TEHNICI DE COMUNICARE PRIN CORESPONDENTA

Comunicarea manageriala in scris ridica unele probleme specifice cum ar fi:

are in cea mai mare parte un caracter formal

nu beneficiaza de avantajele feedbackului imediat

este o comunicare ce ramane inregistrata

poate ajunge la destinatari neintentionati de emitent.

Deprinderile de comunicare manageriala in scris sunt cu atat mai importante cu cat managerul se afla mai sus in ierarhie si cu cat organizatia este mai mare. O imagine defavorabila pentru manager si organizatia pe care o reprezinta poate fi creata de: continutul si forma neadecvata a unei scrisori, erorile de adresare, greselile gramaticale dintr-un text, tonul, impactul si stilul gresit. Caracteristicile pe care trebuie sa le aiba un mesaj scris pentru a fi eficace si eficient sunt: lizibilitate, corectitudine, adecvare si gandire.

Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit

Limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punct de vedere al profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul; limbajul sa fie simplu si nepretentios; constructia propozitiilor (lungime, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul, nu sa-l complice; pagina sa fie divizata in paragrafe, fiecare dintre ele continand o singura idee; paragrafele sa nu contina mai mult de 5-6 propozitii; textul sa aiba un schelet logic, in care inlantuirea de idei sa fie evidenta.

Mesajul scris trebuie sa fie corect

Punctuatia si gramatica textului trebuie sa fie corecte; evitarea greselilor de ortografie; folosirea formatului adecvat al textului; asigurarea coerentei textului.

Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere

Comunicarea manageriala interna dintr-o organizatie imbraca forme specifice si depinde de directia ierarhica in care este indreptata. De exemplu, in cazul comunicarii de jos in sus sunt importante urmatoarele aspecte:

tactul - constientizarea pozitiei ierarhice relative si adoptarea tonului potrivit;

nivelul de detaliu - furnizarea de suficiente detalii pentru acoperirea subiectului si justificarea concluziilor, dar evitarea detaliilor inutile, neprelucrate;

exprimarea de opinii - sa fie foarte clar unde se termina faptele si unde incep opiniile; in general, seful prefera sa traga propriile concluzii;

atitudinea adoptata - atitudinile de servilism, de teama in fata puterii, de aparare sau defrica pot conduce la un ton de nesiguranta sau de exagerare.

In comunicarea de sus in jos, se recomanda:

diplomatie sporita in relatia cu subalternul;

claritatea scopului - mesajul trebuie sa exprime clar ce se doreste si ce se asteapta ca rezultat al comunicarii; mesajul trebuie sa contina toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie;

asigurarea motivarii - o dispozitie trebuie explicata si trebuie scoase in evidenta avantajele reale ce rezulta pentru subaltern din implementarea ei.

Mesajul scris trebuie sa fie bine gandit

Presupune o organizare logica a mesajului. Procesul de gandire asupra scopului comunicarii si asupra strategiei comunicarii trebuie sa inceapa inainte de a incepe scrierea, nu in timp ce scriem. Subiectul mesajului trebuie sa fie gandit si prezentat de asa maniera incat sa corespunda atat competentei celui care il scrie, cat si celui care il citeste. In procesul de gandire se acorda atentia potrivita fiecarui tip specific de comunicare. Analizarea concluziilor trebuie sa fie justificata prin date si fapte; datele nu trebuie interpretate distorsionat datorita unei atitudini subiective. Este necesara analiza obiectiva a tuturor laturilor subiectului in discutie si a tuturor alternativelor posibile. Mesajul scris trebuie sa aiba putere de convingere, dar trebuie evitata manipularea. Mesajul sa nu sune mai convingator sau mai putin convingator decat este sustinut de fapte sau de date.

Redactarea pentru mijloacele de informare in masa

In activitatea agentului PR intra si sarcina de a scrie materialele destinate difuzarii prin presa. Rolul jurnalistului este de a informa publicul larg, cat se poate de impartial; rolul agentului PR este sa caute sa convinga si sa motiveze o populatie-tinta, utilizand informatia cu un anumit scop. Activitatea de convingere nu inseamna ca scopul agentului PR este inducerea in eroare. El trebuie sa realizeze permanent un echilibru intre interesul clientului reprezentat si cel al publicului. Chiar daca obiectivele unui jurnalist si ale unui agent PR sunt diferite, deprinderile lor de baza trebuie sa fie aceleasi, conducand la scrierea de stiri in legatura cu diferite subiecte. Calitatile unei stiri pot fi evaluate prin urmatorii parametri:

Consecinta - are informatia vreo importanta pentru un anumit public?

Interesul - este informatia neobisnuita sau deconectanta?

Ineditul - este materialul de actualitate?

Proximitatea - subiectul stirii este relevant pentru zona geografica in care se afla publicul?

Proeminenta - subiectul articolului priveste o persoana publica sau o organizatie importanta?

Atunci cand scrie pentru mijloacele de informare in masa, agentul PR adopta regulile de baza pentru redactarea unui articol:

un paragraf de deschidere bun

gramatica perfecta

corecta identificare a persoanelor care apar in articol

includerea unor fragmente de interviu

Comunicatul de presa

Comunicatele de presa pot cuprinde informatii neprelucrate: numire in functie, infiintarea unui departament intr-o organizatie, sau articole de prezentare a unui produs nou, a unui client, a unui eveniment. Structura de redactare a unui comunicat ce urmeaza sa fie difuzat presei este urmatoarea:

Numele clientului si coordonatele publice ale acestuia (adresa, numar de telefon, fax, adresa e-mail, home-page etc.);

Termen difuzare

Data

Titlu relevant

Locul de unde provine articolul

Alineatele trebuie sa fie mai indentate (retrase) decat in mod obisnuit; textul se pagineaza la doua randuri;

Continutul

Primul paragraf va reda, obligatoriu, cele mai importante elemente ale stirii. Paragrafele si frazele trebuie sp fie scurte, cu o punctuatie simpla, usor de citit si de inteles, fara subtilitati literare. Criteriile principale de calitate ale unui comunicat de presa sunt precizia si concizia.

Paragraful final

Delimitator (ex. ***)

Informatii suplimentare (Numele persoanei careia I se poate adresa reprezentantul presei in scopul obtinerii de date in plus).

Exista urmatoarele tipuri de communicate de presa:

A)     Comunicatele de tip anunt sunt cele mai des folosite de catre agentii PR. Asemenea anunturi trebuie sa aduca o informatie noua, cat mai apropiata de interesul public si cat mai indepartata de un continut pur publicitar.

B)     Stirile scurte apar in perioadele in care clientul se afla intr-o perioada de criza. O pana de curent, o explozie la o uzina sau un alt accident, starea sanatatii unei persoane cu importante functii oficiale pot fi subiecte pentru scurte stiri.

C)     Replicile contin informatii specifice din partea clientului ca raspuns la presiunea opiniei publice la intrebarile formulate direct sau indirect de presa sau la acuzatii.

D)     Prezentarile, prin continutul lor informational, au valoare de stire, dar ies din aceasta categorie, fiind mai mult decat o relatare bruta a unor fapte.

Distribuirea comunicatelor de presa depinde de situatie, dar si de mijloacele tehnice avute la dispozitie: posta clasica, posta electronica, telefonul, telefaxul, telexul, telegrama.

Comunicate pentru presa scrisa

Sa raspunda la toate intrebarile pe care si le-ar putea pune redactorul sau cititorul.

Paragraful initial sa reflecte informatia principala.

Unghiul de vedere sa fie interesant, inedit, incitant.

Citatele sa aiba sens, luate individual si in context.

Sa fie prezentat clar profilul clientului.

Persoanele citate sa fie reprezentative.

Cuvintele folosite sa fie simple, precise, adecvate; paragrafele si frazele sa fie potrivite ca lungime;    limbajul folosit sa excluda elementele de jargon si cliseele; sa fie excluse greselile de ortografie si de punctuatie.

Sa fie folosit stilul corespunzator.

Materialul sa fie cules la doua randuri, sa aiba semnele de paginare etc.

Comunicate pentru presa audio-vizuala

Pentru a face comunicatul audio-vizual interesant, trebuie create:

expectanta - introducerea ce determina publicul sa se astepte ca urmeaza informatii mai interesante;

sonoritatea - fraza trebuie sa sune atragator, cursiv;

dinamismul - fraza sa permita usurinta unei lecturi nuantate.

Dosarul de presa

Dosarul de presa se realizezaa prin adunarea la un loc, pentru a fi trimise reprezentantilor mijloacelor de informare, a mai multe materiale, in interesul unui client. Scopul pentru care se realizeaza dosarele de presa este de a permite jurnalistilor sa capteze atmosfera unui eveniment la care participa. Ei nu mai trebuie sa se concentreze pentru a nota nume, denumiri de organizatii, diferite detalii. In general, un dosar de presa contine:

o scrisoare "acrosanta" in atentia unui redactor

unul sau mai multe communicate de presa

lista faptica - cuprinde fapte semnificative, menite sa descrie contextul in care are loc evenimentul respectiv

o lista de sugestii ce pot fi folosite de redactor in cazul in care nu foloseste ca atare textul comunicatelor de presa

un text cu informatii de fundal

fotografii, dischete, pixuri, insigne, brelocuri, afise, alte obiecte de promovare.

Luarea de pozitie

Este una din cele mai dificile si delicate activitati redactionale pentru difuzare prin mijloacele de informare in masa. Luarea de pozitie nu are sens decat daca un eveniment oarecare afecteaza interesele unui client, creandu-se conditiile unei dispute. O luare de pozitie analizeaza o problema importanta pentru client si subliniaza cat mai multe argumente in sprijinul intereselor clientului, incercand sa transeze disputa in favoarea acestuia. Ea este predominant persuasiva si mai putin informativa. Redactarea trebuie facuta in asa fel incat primul convins de corectitudinea argumentelor si de faptul ca luarea de pozitie este in interesul public sa fie chiar redactorul care va media difuzarea. Structura unei luari de pozitie este urmatoarea:

introducere

prezentare a fondului problemei

discutarea fatetelor acesteia

afirmarea clara a pozitiei clientului in problema respectiva

motivatia

sugestiile clientului cu privire la un plan de actiune in problema respectiva.

Pozitia trebuie argumentata cu citate ale unor surse credibile, a caror autoritate este recunoscuta si care nu au interese materiale comune cu clientul. Punctele de vedere trebuie sustinute atat cu rationamente inductive cat si cu rationamente deductive. Trebuie examinate punctele forte si punctele slabe ale actiunii contrare intereselor clientului, trebuie anticipate intrebarile, indoielile si posibila neincredere din partea cititorului.

Editorialul

Se scrie pentru a putea comunica publicului un punct de vedere, fara interventia unui redactor. Subiectele editorialelor pot include o luare de pozitie intr-o problema sau pot explica afacerile in care se angajeaza un client. In redactarea unui editorial se foloseste urmatoarea lista de control:

prezentarea unei singure idei principale

folosirea, ca semnatura pentru articol, numele persoanei celei mai competente in legatura cu subiectul

numele companiei sa fie adaugat langa numele autorului

editorialul nu trebuie transformat intr-o scrisoare promotionala

sa fie scris la persoana intai, pentru mai multa autenticitate

folosirea exemplelor concrete

cand se scrie pentru un anumit canal mediatic, trebuie specificat: "In exclusivitate pentru."

Redactarea pentru audiente speciale

Populatiile-tinta, asa-zise speciale pot fi formate din publicul care beneficiaza de activitatea unei organizatii (cumparatorii de bunuri de larg consum) sau din angajatii unei organizatii, carora le sunt destinate buletine informative, ghiduri, manuale, regulamente.

Buletinul informativ: este principalul vehicul de informare controlat in intregime de agentul PR, in sensul ca ajunge la destinatar exact in forma in care a fost conceput initial, fara vreo alta interventie. El poate avea una sau mai multe pagini, cu un design cat mai atragator, in functie de cunostintele tehnice si talentul celui care il realizeaza dar si de gustul clientului. Articolele dintr-un buletin informativ trebuie sa fie scurte, sa contina multa informatie si sa faca trimiteri la late materiale pentru detalii.

Ghidurile, manualele, regulamentele sunt destinate noului angajat, membrilor unei asociatii, militarilor, vizitatorilor, clientilor etc. Ele contin regulile din interiorul unei organizatii, spatiu sau destinatie publica sau privata si sunt menite sa comunice beneficiile la care se pot astepta cei ce si le insusesc, precum si penalitatile in cazul incalcarii regulilor. Marile companii editeaza reviste in conditii grafice de maxima calitate, mai ales firmele de comunicatii.

Publicarea electronica: asa-numitele home pages reprezinta viitorul informarii cetateanului, oferindu-i posibilitati pe care i le ofereau pana in prezent presa scrisa, radioul si televiziunea la un loc, si calitati de interactivitate si de optiune. Suportul acestor pagini se afla pe discurile magnetice si optice de mare capacitate ale calculatoarelor racordate prin linii de comunicatie la reteaua mondiala de calculatoare, INTERNET.

Posibilitatile practic nelimitate ale noilor tehnologii de comunicare deschid un nou capitol si in relatiile publice, cu noi procedee de publicitate, de prezentare, de atingere a unor populatii-tinta.

Pliantele. Cuprind prezentarea unui nou produs, informatii cu privire la companie, date pentru atragerea de resurse umane, programe speciale, alte tipuri de informatii. Castigul companiilor care realizeaza pliante atragatoare este ca raman in memoria cititorilor cu o personalitate proprie.

Rapoartele anuale ale companiei intra tot in sarcina agentului PR, desi rolul lui nu priveste continutul raportului, ci procedura comunicationala care conduce la realizarea lui. El trebuie sa stranga materiale de la toate departamentele, le pune cap la cap, va completa datele lipsa si va rescrie un material coerent. Raportul anual trebuie sa contina urmatoarele informatii:

daca institutia a avut realizari bune sau nu

daca exista perspective incurajatoare

cui se datoreaza succesele si insuccesele.

Dezvoltarea tehnologiilor de comunicare a facut ca mesajele scrise sa fie preferate celor vorbite, cand vine vorba de credibilitate. Cuvantul scris poate fi citit si recitit, scris, sters si rescris, iar cititorul are tendinta, stiind aceasta, si ierte mai usor greselile din mesajele audio-vizuale decat cele din mesajele scrise.