Comunicarea non-verbala

Oamenii cred ca doar cuvintele sunt capabile sa poarte un mesaj, cand, de fapt, orice gest, mimica, stil vestimentar, culoare, miros, forma contribuie la crearea dispozitiei in care omul primeste cuvintele. Sau chiar mai mult decat a crea dispozitia, ele comunica aproape totul ca joc de simboluri in cazul partenerilor cu acelasi background cultural.

Desi oamenii sunt educati sa prefere cuvintele pentru a comunica, in procesul comunicarii interpersonale doar 7% din mesaj este comunicat verbal, in timp ce 93% este transmis non-verbal, din care : 38% este prin tonurile vocale si 55% prin expresiile faciale.

Miscarile picioarelor, variatiile de voce, expresiile faciale sunt toate modalitati de comunicare non-verbala prin care individul transmite mesaje altora. Limbajul trupului este cel mai vechi limbaj. Adesea este o mare discrepanta intre cuvintele cuiva si actiunile sale fizice. De aceea, de multe ori apar confuzii in receptarea unui mesaj. Adesea, in asemenea situatii, mesajele verbale si non-vebale sunt in conflict. Cand esti in dubiu, expertii spun sa ai incredere in mesajul non-verbal (in ceea ce vezi). Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mai greu de controlat.

1. Mic dictionar non-verbal

1.1. Inaltimea

Marimea este asociata cu puterea. Orice mintea judeca ca fiind important, ochiul va judeca ca fiind mare. Oamenii mai mici pot simti un sentiment de pericol care ii poate face tematori sau in defensiva atunci cand se afla in preajma persoanelor mai inalte

In afaceri, aceasta perceptie a 'puterii' (ca fiind inalt) poate fi o sabie cu doua taisuri : subordonatii le vor respecta 'puterea', in timp ce superiorii s-ar putea simti amenintati. Clientii se pot simti intimidati si/sau coplesiti si s-ar putea sa se retraga.

1.2. Ochii

Comunici intotdeauna, iar comunicarea non-verbala este intotdeauna revelata prin ochi.

Ochii vorbesc intotdeauna si pot furniza indicii valabile :

contactul normal al ochilor arata deschiderea catre comunicare;

privitul in jos, arata, adesea, respingerea;

evitarea contactului vizual sugereaza ca cineva nu se simte sigur sau inclus;

fixarea poate sa insemne neplacere

Intotdeauna trebuie sa ai in minte diferentele culturale!

Miscarea ochilor.

O persoana poate fi sincera daca : ochii se misca in sus (povesti despre trecut) ; ochii se misca dintr-o parte intr-alta (observatii despre prezent)

Dar, daca ochii se misca in sus atunci cand se vorbeste despre prezent, atunci inseamna ca ti se 'livreaza' un discurs preparat, memorat. Daca ochii se misca dintr-o parte intr-alta atunci cand se vorbeste despre trecut sau se cer fapte si informatii, atunci poate fi vorba de un mincinos.

1.3 Mainile

Cateva miscari ale mainilor, degetelor si bratelor sunt direct legate de ceea ce se petrece in mintea cuiva, putand arata ceea ce gandeste persoana respectiva. Oamenii de stiinta au observat ca intre creier si maini exista mai multi nervi decat in orice alta portiune a corpului. Daca esti calm, increzator si sigur pe tine, mainile se misca putin sau pot atarna usor in fata persoanei sau sa stea linistite daca persoana este asezata ; mainile atarnande pot semnifica plictiseala, nelinistea sau oboseala; in functie de situatie pot semifica si frustrare. A ciuguli sau a bate sunt gesturi comune situatiilor tensionate. Mainile tinute intinse cu palma in exterior inseamna, de obicei, 'nu stiu'. Daca mainile sunt destul de active, inseamna ca persoana este nervoasa sau ingrijorata (stanjenita). Mainile stranse inseamna adesea tensiune si frustrare chiar furie. Daca o persoana este pe cale sa spuna ceva, sau vrea sa spuna ceva are tendinta de a ridica usor un deget. Persoanele timide sau rusinoase s-ar putea sa nu treaca prin aceasta faza.Un deget ridicat sau usor ridicat este de obicei folosit de cei cu autoritate sau in semn de atentionare. Daca degetul nu este ridicat cu tarie si mana/degetul sunt numai usor ridicate aceasta indica, de obicei, incertitudine.

1.4. Zambetul

Exista mai multe tipuri de zambet:

zambetul voit, fabricat, chinuit - este o expresie realizata cu un anumit scop, dar care are un slab efect asupra partenerului; intentia de simulare este foarte clara;

zambetul dulceag - este evidenta legatura dintre zambet si subreactia la un "da" universal; buzele se intind si se subtiaza, de aceea el pare nefiresc, exagerat si exprima mai mult decat in realitate;

a zambi pe sub mustata - buzele sunt relativ tensionate si raman lipite; tensiunea afisata poate sa semnifice fie o atentie sporita, fie stapanirea de sine;

rasul prostesc - este o grimasa a zambetului; se aseamana cu reactia la senzatia de acreala; exprima faptul ca "mintea ne coace ceva"

zambetul depreciativ - colturile gurii sunt trase putin an jos; indica si acord si dezacord; este zambetul umorului negru, al blazatului, al ironicului, al atotstiutorului sau al celui care se bucura de paguba sau necazul altora;

zambetul relaxat - este expresia unei bucurii traite naiv; exprima recunoasterea valorii partenerului de discutie;

zambetul stramb - un colt al gurii este tras in sus, iar celalalt in jos; exprima conflictul interior, cand dorinta de respingere intra in conflict cu utilitatea contactului;

zambetul care exprima frica - buzele sunt trase spre lateral, iar gura este putin deschisa; colturile gurii sunt ridicate in sus spre directia urechilor

1.5. Rasul

Rasul cu "a" - gura este larg deschisa, echivaland cu o miscare spre exterior; este tipic persoanelor care se pot bucura fara retinere si care nu ii insala pe altii;

Rasul cu "e" - suna urat, ca un behait; este expresia batjocurii sau a unei prietenii exagerate si de aceea nu are un efect simpatic;genereaza o anumita distanta; in spatele lui se poate afla si intentia de a atrage atentia asupra propriei persoane; de multe ori, suna provocator si smecher;

Rasul cu "i" - se observa la persoanele tinere sau care vor sa para mai tinere si suna naiv; exprima si bucuria in cazul pagubei unei persoane, dar dupa ce a fost analizata situatia: este sau nu este nevoie de ajutor?

Rasul cu "o" - corespunde unor reactii tensionate si de surpriza; deseori, este o reactie de aparare a individului caruia tocmai i s-a intamplat ceva neplacut; poate exprima, de asemenea, suparare, protest, ura si poate ajunge pana la hohot amenintator;

Rasul cu "u" - asa rade o persoana cuprinsa de groaza sau vrea sa o exprime; gura este deformata, indicand respingerea unei persoane, a unui obiect, a unei trairi sau tinerea la distanta.

1. Sumar al expresiilor faciale

Sumarul expresiilor faciale cuprinde:

nasul: strangerea narilor - trezire, starnire ;

buzele: zambitoare - fericire, afiliere,

grimasa - teama

buze comprimate - furie, emotie, frustrare;

'maraitul' caninilor - dezgust ;

buze bosumflate - tristete, supunere, nesiguranta ;

buze stranse - dezacord;

batjocoritoare - rusine;

sprancenele : incruntate - furie, tristete, concentrare;

ridicate - intensitate;

limba : aratarea limbii - neplacere, dezacord;

pleoapele : ochii mariti - surpriza;

larg deschise - excitare, surpriza;

stranse - amenintare, dezacord;

clipire rapida - trezire, starnire;

clipire normala - relaxare;

ochii: pupilele mari (starnire, lupta-sau-fugi);

pupilele mici (ramane-si-digera);

privire fixa - afiliere, amenintare;

privire taioasa - neplacere, dezacord;

privire in jos - supunere, deceptie;

Furia se manifesta prin:

maxilare tensionate intr-o pozitie de muscare;

mainile puse in solduri;

aluzii taioase si smucituri ale capului;

mana pe dupa cap si gesturi de lovire cu palma intoarsa in jos;

expresii de incruntare si gura tensionata;

tonuri ale vocii maraite;

privire fixa;

Dezgustul se manifesta prin:

incretirea buzei de sus;

vocalizari digestive (de repulsie);

ochi ingustati (partial inchisi);

sprancene lasate in jos pe o fata incruntata;

smuciri ale capului inapoi sau clatinari din cap;

scoateri de limba vizibile;

Teama se manifesta prin:

distanta unghiulara mare;

eliminarea unui miros specific;

intensificarea ritmului respiratiei;

clantanitul dintilo ;

ghemuire;

plans;

miscari deplasate;

clipiri rapide ale ochilor;

ochi foarte mariti;

batai ale inimii rapide;

palme transpirate;

tipete;

privire fixa, cu pupila dilatata;

gura tensionata;

tensiune a tonului vocii.

Nesiguranta se manifesta prin:

miscari involuntare ale ochilor intr-o parte;

gesturi de auto-atingere;

incruntare;

mana dusa la ceafa;

clatinarea capului;

strangerea buzelor;

palmele orientate in sus;

ridicare din umeri.

1.7. Culorile

Culorile transmit informatii despre emotii, sentimente si dispozitii. In moda, a purta aceeasi culoare sugereaza o legatura sociala, ca si in cazul membrilor unui club, unei scoli, unui trib etc.

Rosu

Dispozitie (stare) : fierbinte, furios, suspicios, ostil, plin de vitalitate, excitare, dragoste.

Semnificatii simbolice : fericire, pofta, intimitate, dragoste, neliniste, agitatie, revolta, regalitate, furie, pacat, sange;

Exemplu : in fotbal, pentru a-si stimula jucatorii, un antrenor a folosit vestiare cu pereti rosii;

Albastru

Dispozitie (stare) : rece (calm), agreabil, relaxat, distant, sigur, transcendent, tandru;

Semnificatii simbolice : demnitate, tristete, tandrete, adevar;

Exemplu : folosit in publicitate pentru a sugera relaxarea (timpul liber) si calmul.

Galben

Dispozitie (stare) : neplacut, excitant, ostil, jovial, bucuros, voios;

Semnificatii simbolice : stralucire superficiala, soare, lumina, intelepciune, regalitate (China), varsta (Grecia), prostitutie (Italia), foamete (Egipt)

Portocaliu

Dispozitie (stare) : neplacut, excitant, perturbat, suparat, neincrezator, ostil, stimulator

Semnificatii simbolice : soare, roditor, recolta, altruism

Exemplu : in aviatie, cutiile negre sunt vopsite in portocaliu pentru a fi mai vizibile

Verde

Dispozitie (stare) : calm (rece), placut, relaxant, detine controlul

Semnificatii simbolice : securitate, pace, gelozie, ura, agresivitate, calm

Exemplu : verdele este folosit in produsele de consum si in luminile de trafic a atrage atentia

Negru

Dispozitie (stare) : trist, intens, anxietate, teama, melancolie, nefericire, deprimare;

Semnificatii simbolice : intunecime, putere, stapanire, protectie, mister, intelepciune, moarte

1.8. Imbracamintea

Ca regula generala, tinuta conservatoare si protocolara in stil occidental nu ridica probleme aproape nicaieri in lume. Tinuta de afaceri "standard" (cravata si costum, nici macar sacou si pantaloni) este, practic, obligatorie si in mediile de afaceri din Europa Occidentala si SUA. In special, in mediile bancare, in administratie si in societatile de asigurari tinuta are caracter cvasiobligatoriu. Este respectata chiar si de seicii arabi, ca si de jurnalistii acreditati la diverse intalniri internationale de afaceri, cu regim de protocol impus.

In cultura asiatica, in particular, in China si Japonia, culoarea deschisa a imbracamintei este inadecvata (tinuta de doliu). In Japonia, costumul si cravata sunt austere si de culoare inchisa. In unele tari islamice, barbatilor le este interzis sa poarte pantaloni scurti. In principiu, femeile arabe nu-si scot feregeaua. Pe plajele Libanului, destule femei din lumea araba intra si in mare fara sa se dezbrace.

1.9. Semnificatii ale unor gesturi

Gestul de a da din cap poate avea semnificatii contradictorii in tari si culturi diferite. In Bulgaria sau Albania, de exemplu, a da din cap de sus in jos inseamna "NU", iar a clatina din cap de la dreapta la stanga inseamna "DA". La turci, se semnalizeaza "NU" lasand capul pe spate, cu ochii inchisi.

Exista si semnale universale, marcate de o puternica amprenta culturala. De exemplu, "V"-ul format prin deschiderea degetelor aratator si mijlociu, folosit de Churchill in al doilea razboi mondial, a devenit semnul victoriei in intreaga lume. Cu toate acestea, chiar in Anglia, acest gest are si semnificatia unei propuneri indecente, daca palma este putin rasucita cu dosul catre partener(a).

Aratarea bratului drept incordat, cu pumnul inchis, strangand cu cealalta mana incheietura antebratului constituie o insulta sexuala la noi si la altii. Acelasi gest, in Austria, Tunisia si in tarile scandinave, indica forta masculina, este un fel de a omagia si nu are nimic obscen. In Austria se ureaza succes aratand cu pumnul.

Pumnul strans, cu degetul mare intre aratator si mijlociu, are la romani, francezi, greci sau turci, semnificatia unei insulte. Pentru portughezi, in schimb, acelasi gest are semnificatia unei urari de " a fi ferit de tot ceea ce este rau".

Gestul degetelor " inel" pentru " OK"-ul american are in unele tari mediteraneene semnificatia homosexualitatii, in Franta inseamna "zero", iar in Japonia inseamna" bani". Gestul degetului mare in semn de "OK" are de asemenea mai multe intelesuri, inclusiv unul ordinar si obscen.

2. Limbajul trupului la leaderi

Oamenii care detin putere apar mai mari, mai puternici in posturi relaxate. Superioritatea este semnalata prin :

stau asezati in timp ce ceilalti se afla in picioare ;

se lasa pe spate in scaunele lor ;

au o gestica expansiva ;

vorbesc mai mult, cu voce mai tare ;

ii intrerup pe ceilalti ;

Oamenii te vad pe tine si nu acreditarile tale.

Semnalele non-verbale pot sa-ti dea un inceput de invingator. Priveste direct la persoana/oamenii carora li te adresezi (nu conteaza cat de multi sunt acestia). Este cel mai important element in formarea unei impresii ; dar nu insista : 5-7 secunde maximum. Fii sigur ca te centrezi pe ochii persoanei si nu pe gura sau pe fata acesteia.

De regula, cand mint, oamenii 'ingheata'. Posturile defensive si de respingere includ : bratele stranse, picioarele incrucisate, trupul este intors de la cel cu care vorbeste.

Fig 16 Decodarea limbajului trupului la manageri: