Zvonul in randul maselor. Drumul catre criza

Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative

Masterat in Comunicare si Relatii Publice

Zvonul in randul maselor. Drumul catre criza

Zvonurile fac parte din comunicare si de cele mai multe ori au efecte negative. Ignorarea lor inseamna ignorarea unei parti importante a problemei ceea ce nu va duce la rezolvarea ei. Referatul de fata isi propune sa urmareasca evolutia zvonurilor in randul maselor. Cand avem de-a face cu zonuri, avem de-a face cu masele pentru ca ele apar si se dezvolta in acest context. La raspandirea zvonurilor nu participa doar un individ ci un intreg grup. Vom avea in vedere caracteristicile zvonurilor, caracteristicile maselor, evolutia zvonurilor in randul maselor sau despre contagiune, studii de caz si, in final, solutionarea problemei.

Despre zvonuri

Zvonurile constituie unul dintre cele mai ciudate aspecte ale comunicarii. De cele mai multe ori, nu se stie de unde vin si este apoape imposibil sa apoximam unde se vor duce. Interesant este ca un zvon bazat pe ipoteze false nu are un impact mai slab decat unul bazat pe fapte. Zvonurile si barfele sunt caracteristice grupurilor si societatilor cu o structura de comunicare slab dezvoltata. Vom vedea ce s-a intamplat pe acest plan in Romania, sub regimul Ceausescu.

^{1. Situatiile favorabile zvonurile au fost selectate din - Introducere in Relatii Publice, Sharon Yoder, Katherine Milo, Ed. Nim, Bucuresti, 1998, pag.90 - 91;}

In "Totul despre relatii publice" este argumentat faptul ca zvonurile se dezvolta pe un fond de frica. Astfel, subiectele emotionale cum ar fi amenintarea la adresa bunastarii fizice sau psihice, fac intotdeauna parte integranta din ele. ² Odata ce zonurile au inceput, ele se raspnadesc foarte repede. Este deci mai usor sa le previi decat sa le opresti.

Despre mase

"In angregatul care constituie masa, nu avem nicidecum suma si media elementelor ei, ci combinarea si crearea unor noi particularitati."³ Definitia lui Gustave Le Bon despre mase este mai mult decat relevanta pentru a vorbi despre evolutia zvonurilor in randul maselor. Asta inseamna ca odata ce un zvon este raspandit intr-un grup, fiecare parte componenta va adauga comentarii proprii acelei idei si finalitatea nu poate fi aproximata. Este ca si cum am juca telefonul fara fir.

Pentru a intelege usurinta cu care se nasc si se transmit zvonurile, nu trebuie sa uitam ca pentru mase, neverosimilul nu mai exista. Masa da dovada de o credulitate excesiva, fiind caracterizata de absenta ratiunii si a spiritului cirtic. Gustave Le Bon, demonstreaza ca psihologia oamenilor in cadrul unui grup difera in mod esential de psihologia individuala a membrilor ei si ca gradul de inteligenta nu are niciun efect in acest sens. In cadrul unei mase, singurele care actioneaza fiind sentimentele.

Prezentata astfel, problema aduce pe de o parte dificultati specialistilor in comunicare, dar pe de alta parte, prezinta beneficii. Daca neverosimilul nu mai exista pentru mase, ele dand dovada de o credulitate excesiva, specialistii in comunicare au o problema cu atat mai mare cu cat grupul este mai mare intrucat trebuie sa gaseasca o solutie pentru a convinge intregul grup.

Pe de alta parte, situatia are si un aspect pozitiv avand in vedere ca gradul de inteligenta se neutralizaeaza, fiind mult mai usor sa ai ca public tinta o masa de oameni

^{2. D. Newsom, J. VanSlyke Turk, D. Kruckeberg - Toutl despre Relatii Publice, Ed. Polirom, Bucresti, 2003, pag. 659;}

^{3. Gustave Le Bon - Psihologia Multimilor, Ed. Antet, pag. 11;}

care gandesc relativ la fel si sunt capabili de o judecata mediocra, decat, sa spunem, ca ar fi trebuit sa gasim o solutie care sa remedieze o situatie in cadrul unui grup unde avem de-a face cu gandirea unor profesori, politicieni, medici, artisti s.a.m.d.

Evolutia zvonurilor in randul maselor sau despre contagiune

Prezenta zvonurilor in comunicare si evolutia rapida a acestora nu este contrazisa. Zvonurile duc de cele mai multe ori la panica si, in consecinta, la situatii de criza. Procesul, atat de cunoscut, a fost denumit - "contagiune" - printr-un paralelism cu termenul medical ce semnifica raspandirea unei epidemii. In psihologia sociala, contagiunea reprezinta transmiterea rapida la nivelul multimilor de oameni, a emotiilor si a manifestelor de comportament. Individul, aflat intr-o situatie ambigua, incearca sa se adapteze reactiiilor celorlati. Din pacate, nici acestia nu stiu mai multe decat el. Din aceasta cauza, se ajunge uneori la psihoze in masa care ating dimensiuni incredibile.⁴

Intr-o masa de oameni, orice sentiment, orice act e contagios. Observatiile colective sunt cele mai eronate si, de cele mai multe ori, ele sunt rezultatul iluziei a unui individ care, prin contagiune, ii sugestioneaza pe ceilalti.

Contagiunea nu este un fenomen abstract sau caracteristic unei natiuni. Ea se instaleaza acolo unde conditiile sunt prielnice, acolo unde exista teama si e loc de panica, acolo unde exista multime de oameni si lipsa de informatii oficiale si complete. Exemplele ce urmeaza sunt concludente pentru fenomenul contagiunii.

Studii de caz (ilustratrea fenomenului contagiunii)

Pentru a exemplifica fenomenul, am ales trei studii de caz mai mult decat relevante. Primul si cel mai complex este exemplul perfect pentru o psihoza in masa ce a ajuns la proportii incredibile. Mai mult decat atat, uitandu-ne la acest caz,

^{4. Despre fenomenul contagiunii vorbeste Bogdan Ficeac in - Tehnici de manipulare ;}

afirmatia lui Gustave Le Bon conform careia masa nu are conceptul neverosimilului, devine un adevar general valabil. Sa urmarim asadar cazul.

In seara de Halloween (31octombrie) a anului 1938, in Statele Unite, un program de radio ce transmitea muzica spaniola a fost intrerupt de un buletin de stiri care anunta observarea unor explozii neobisnuite pe planeta Marte. Dupa care, programul muzical a continuat. Ceva mai tarziu, din nou o intrerupere, pentru a transmite in direct un reportaj din Grover's Mill, o micuta localitate din statul New Jersey, unde un "cilindru urias" a lovit Pamantul "cu o forta teribila". Se pare ca in acel moment, circa un million de americani ascultau emisiunea. Curiozitatea a fost inlocuita treptat de teama atunci cand reporterul, si el speriat, a inceput sa descrie cum se desurubeaza capatul exterior al cilindrului (in difuzoare se auzeau niste scrasnete cu adevarat lugrube) si din interiorul "masinariei" apar niste creaturi uriase, sclipitoare, cu tentacule imense si ochi ca de sarpe.

Pe masura ce continua "reportajul de la fata locului", panica se raspandea. Infricosati, reporterii relatau cum aceasta "avangarda a invadatorilor de pe Marte" a inceput sa cucereasca New Jersey, sa ucida pe oricine ar fi incercat sa i se opuna si sa se indrepte spre inima New York-ului. In cadrul emisiunii se auzeau tot mai des apeluri ale autoritatilor catre populatie, pentru evacuarea unor intregi zone.

In studiile sale consacrate efectelor acestei emisiuni de radio, psihologul american Hadley Cantril a observat ca sute de mii de oameni au intrat in panica si multi dintre ei si-au parasit locuintele pentru a scapa de invazia "martienilor".

Ce se intamplase de fapt? In fiecare an, in noaptea de Halloween, americanii se deghizeaza in fantome, monstri, vampiri si alte figure de groaza. Sarbatoarea provine dintr-un vechi obicei celt, care urmarea imbunarea spiritelor celor morti. Datina s-a raspandit in Statele Unite, Canada si teritoriile britanice, devenind un prilej de carnaval si distractie. In noaptea de 31 octombrie 1938, Orson Wells, cel care avea sa devina unul dintre cei mai vestiti regizori si actori americani, s-a gandit sa adapteze radiofonic celebrul roman stiintifico-fantastic Razboiul Lumilor, scris de H. G. Wells. Impreuna cu colegii sai, actorii de la Mercury Theatre, au interpretat extrem de realist momentele dramatice ale "invadarii" Americii. Efectele speciale au fost improvizate si ele cu foarte multa ablitate, reusind amplificarea tensiunii si inducerea sentimentului de panica. Spre exemplu, pentru a reda sonor celebra desurubare a cilindrului, tehnicienii au gasit un borcan cu capac, pe care l-au deschis in bazinul WC-ului pentru a da o rezonanta speciala scrasnetelor.

Cum de au cazut atat de multe persoane prada pacalelii? In primul rand trebuie amintit ca piesa a fost transmisa in 1938 deci inainte de "era televizorului". Pe atunci, radioul era unica sursa de muzica, divertisment, piese de teatru dar si de stiri de ultima ora. Foarte multi dintre ascultatori pierdusera inceputul cand emisiunea fusese clar prezentata ca o adaptare radiofonica a romanului Razboiul lumilor. Orson Wells a ales ora inceperii emisiunii cu putin inainte de finalul unui foarte indragit spectacol radiofonic ce se desfasura pe un alt post de radio. Majoritatea ascultatorilor au asteptat finalul acelui spectacol si abia dupa aceea au comutat pe frecventa postului de muzica spaniola, pierzand astfel prezentarea din debutul emisiunii.

Pe langa aceeste explicatii, mai exista si o alta, ce tine de structura psihicului uman, psihologia sociala. Auzind aceste "reportaje" infricosatoare, dar si aproape incredibile, foarte multi dintre ascultatori au cautat sa vada cum se comporrta cei impreuna cu care audiau emisiunea. Cum toti erau speriati si ingrijorati, orice indoiala a disparut. "Ne-am sarutat unii pe altii pentru ca ne asteptam sa murim dintr-o clipa in alta", isi amintea un ascultator citat de Cantril.

Multi dintre cei convinsi ca ce aud la radio se intampla cu adevarat au gasit chiar si corespondente in realitatea imediata, interpretand instinctiv observatiile pentru a se potrivi cu ceea ce se povestea in difuzoare. "Ne-am uitat pe fereaatra si Wyoming Avenue era negru de masini. Mi-am dat seama ca oamenii incercau sa fuga" spunea un ascultator, pentru ca altul sa adauge: "Pe strada mea nu se zarea nicio masina. M-am gandit ca drumurile erau blocate de ambuteiaje, din cauza ca foarte multe cai de acces fusesera distruse de invadatori." (Cantril).

In acea noapte foarte putini au fost cetatenii care nu au crezut in ceea ce auzeau la radio si au incercat sa afle amanunte de la alte posturi. Dar nu au gasit nicaieri vreo stire referitoare la respectivul eveniment. Au telefonat diverselor cunostinte, dar nici acestea nu aveau informatii suplimentare Lipsa informatiilor suplimentare, "tacerea" celorlate posturi au sporit deruta si au facilitate raspandirea psihozei.⁵

^{5. Cazul este ilustrat de Bogdan Ficeac in - Tehnici de manipulare;}

De cele mai multe ori, zvonurile lansate fara a fi combatute duc la o situatie de criza, asa cum s-a intamplat in Statele Unite in noaptea de 31 octombrie 1938. Cazul este relevant atat pentru studiile de psihologie sociala cat si pentru cele de comunicare. Am vazut cum lipsa informatiilor a fost o sursa sigura de amplificare a panicii si prin urmare de declansare a crizei. Mai mult, avand in vedere faptul ca in comunicare avem de-a face mai degraba cu masele decat cu individul, este util sa stim ca trebuie sa facem distinctie intre individul luat separat si individul integrat unei mase de oameni.

Un alt caz unde lipsa de comunicare si accesul limitat la informatie a dus la o situatie de criza si la controlul populatiei, este Revolutia Romana din 1989. Nimeni nu avea posibilitatea atunci, sa verifice daca intr-adevar existau cei "saizeci de mii de morti" despre care se vorbea pe post. La fel, zvonurile despre teroristii care "trag din toate pozitiile", despre iminenta aruncare in aer a Combinatului Petrochimic de la Pitesti, despre otravirea apei potabile s.a.m.d. erau imposibil de verificat. Prezentarea voit distorsionata a evenimentelor pe postul national de televiziune a indus o anume psihoza in masa, pregatind terenul pentru criza ce a urmat.

Ultimul exemplu referitor la fenomenul contagiunii prezinta o isterie coletiva de proportii, care , la o analiza mai atenta, poate parea o gluma prosteasca. Totusi, la vremea respectiva, sute de mii de oameni s-au lasat antrenati in ceea ce mai tarziu va fi consemnata in tratatele de psihologie sociala drept Epidemia ciupiturilor de parbrize din Seattle.

In luna martie a anului 1954, in ziarele din Seattle au inceput sa apara tot mai multe informatii despre avarierea parbrizelor de automobile din pricina unor ciupituri foarte fine si a unor mici bule aparute in sticla. Pana atunci, nimeni nu remarcase fenomenul si viata decurgea in liniste. Dupa ce au citit respectivele relatari din ziare, mai toti posesorii de automobile din Seattle au descoperit ca parbrizele le erau ciupite. In urmatoarele trei saptamani, s-a raspandit zvonul ca respectivele stricaciuni erau produse de niste bande de vandali care terorizau orasul. Mii de cetateni raportau noi stricaciuni la parbrizele lor, iar altii chemau politia pentru a-i prinde pe vandalii care tocmai disparusera "dupa coltul strazii". Politia s-a dovedit depasita de evenimente, mai ales ca nu reusise sa prinda niciun bandit. Pe 15 aprilie, primarul din Seattle a declarat ca stricaciunile raportate sunt mult prea numeroase pentru a mai incredinta cazurile politiei si a cerut guvernatorului statului Washington (a carui capitala era Seattle), precum si presedintelui Statelor Unite, Dwight D. Elsenhower, sa ia masuri urgente. Oamenii au inceput sa-si acopere parbrizele cu ziare sau cuverturi, ori sa le tina numai in garaje. Nefiind depistata nicio banda de vandali, a inceput a se raspandeasca zvonul ca ciupiturile ar fi produse de un praf meteoric sau de caderile radioactive ce au urmat unor testari ale bombei cu hidrogeen efectuate cu putin timp in urma. Cateva saptamani mai tarziu, tot ziarele au aratat ca ceea ce se intampla in Seattle nu era decat o isterie colectiva, provocata de faptul ca, pentru prima data, oamenii au fost determinati sa se uite cu atentie la parbrizele masinilor (intotdeauna ciupite si cu bule minuscule), in loc sa priveasca prin ele, asa cum fac de obicei. Epidemia ciupiturilor de parbrize din Seattle a disparut tot atat de brusc precum aparuse. Nu se mai stie cine a lansat zvonul initial.⁶

Zvonurile sunt intr-adevar o problema ce nu poate fi abolita. Aflate in perioada dinaintea declansarii crizei ce pot companiile sa faca in privinta zvonurilor? Care ar fi totusi solutiile la aceasta problema?

Solutii alternative

Pentru a combate zvonurile, putem apela la o serie de strategii. In Introducere in Relatii Publice, Sharon Yoder si Katherine Milo ne vorbesc despre optiunile pe care le avem. Este important sa analizam scopul si seriozitatea impactului zvonului inainte de a ne angaja in orice actiune corectiva. De multe ori este mai eficient sa ignorm un zvon decat sa-l intarim incercand sa-l contracaram.

In scopul nostru de a combate zvonurile, trebuie analizate cauzele si motivele specifice, sursele si caracteristicile zvonurilor. Parerea persoanelor afectate este importanta si trebuie sa discutam cu ele. Suntem sfatuiti sa procedam imediat (si masiv daca se poate) la difuzarea de informatie autentica privind subeictul zvonului. Putem de asemenea sa lansam contrazvonuri cu ajutorul colegilor si al persoanelor de incredere. Este de evitat referirea la zvonul initial, care poate intari zvonul primar. In cadrul unor

^{6. Caz relatat de Bogdan Ficeac, op. cit;}

institutii putem organiza intalniri cu anumite persoane pentru a discuta si a clarifica situatia. Cea mai buna modalitate de a combate zvonurile consta in a hrani nevoia naturala a oamenilor cu informatie prompta si corecta, pastrand canalele de comunicare deschise in ambele sensuri. In situatia in care zvonul are deja o arie mare de circulatie, trebuie sa iesim in public pentru ca aceia care raspandesc zvonurile, sa fie discreditati⁷

Pentru gestionarea unei crize este important sa fie organizat un centru de informatii. Pericolul zvonurilor duce la necesitatea furnizarii informatiilor reale. Un raspuns neadecvat are drept rezultat un centru subred de combatere a zvonurilor., zvonuri ce vor fi prevazute pe toata perioada crizei.

In Relatii Publice Succes si Credibilitate sunt prezentate trei aspecte ce trebuie retinute in planificarea centrului de informatii.

In primul rand, centrul trebuie sa fie recunoscut penru ceea ce este: un loc unde informatia circula de la institutie direct la public. Presa si centrul de informatii publice trebuie sa fie stans coordinate dar, acolo unde se poate, ele trebuie a fie utilizate separat, fiecare directionata spre functiile specifice.

In al doilea rand, centrul trebuie sa fie compus din doua sectiuni. Centrul zvonurilor are operatii telefonice. Un grup relationeaza direct cu publicul, receptand intrebarile si dand raspunsurile. Daca acel grup nu detine informatia ceruta, solutia este sa comunice ca o va avea in cel mai scurt timp. Al doilea grup este constituit din agentii coordonatori. Toate informatiile circula prrin agentii coordonatori care le verifica. Desi nu sunt purtatori de uvant oficiali, ei trebuie sa reprezinte "o singura voce" de raspuns la problemele insitutiei.

In al treilea rand, si cel mai important, orice asemenea centru trebuie sa aiba o credibilitate formata cu mult timp ianintea izbucnirii crizei. El trebuie sa fie acceptat ca o sursa de informatii credibile. Acest lucru nu se poate realiza pe timpul unei singure crize. Circulatia informatiilor corecte trebuie sa fie stabilita in timpul activitatilor de rutina. Publicul intern si extern trebuie sa se simta incurajat sa foloseasca acest centru de informare cu incredere.

^{7. Sharon Yoder, Katherine Milo, op. cit., pag. 91;}

In interior, toti angajatii institutiei trebuie sa fie informati ca acest sistem exista si trebuie sa fie incurajati sa-l foloseasca. Astfel, informatiile vor circula rapid si eficient. Daca institutia are un asemenea sistem functionabil in viata de zi cu zi, tranzitarea perioadei grele, cu necazuri, este scurtata in mod efectiv.⁸

Zvonurile reprezinta un fenomen ce are loc in randul maselor, de aceea solutiile trebuie sa fie adaptate maselor. Daca ne intrebam de ce un zvon ajunge la finalul "evolutiei" lui sa fie mult diferit fata de zvonul primar, un raspuns ar putea fi acela ca in cadrul unei discutii omul retine 5 % din ceea ce aude. Retinand idea principala, trecandu-o prin subiectivitatea lui, el o furnizeaza altora nu asa cum a auzit-o anterior, ce mult modificata. Trecut prin acest proces de multe ori, nu este de mirare ca, intr-un final, zvonul poate sa nu mai aiba nimic din limitele verosimilului si totusi sa fie crezut de masa de oameni. Dupa cum spune Gustave Le Bon: "A spune ca un fapt a fost constatat de mii de martori inseamna a spune ca faptul real este, in general, foarte diferit de relatarea lui care a fost adoptata.⁹

^{8. Valentin Stancu, Marcela M. Stoica, Adrian Stoica - Relatii Publice Succes si Credibilitate, Ed. Concept Publishing, Bucuresti, 1997, pag. 265 - 266;}

^{9. Gustave Le Bon, op. cit., pag. 22.}

Bibliografie:

1. https://www.scribd.com/doc/99107/Bogdan-Ficeac-Tehnici-de-manipulare;

2. Sharon Yoder, Katherine Milo - Introducere in Relatii Publice, Ed. Nim, Bucuresti, 1998;

3. D. Newsom, J. VanSlyke Turk, D. Kruckeberg - Totul despre Relatii Publice, Ed. Polirom, Bucuresti, 2003;

4. V. Stancu, M. M. Stoica, A. Stoica - Relatii Publice Succes si Credibilitate, Ed. Concept Publishing, Bucuresti, 1997;

5. Gustave Le Bon - Psihlogia Multimilor - Ed.Antet.