CONCEPTUL DE SERVICIU

Conceptul de serviciu

1 Natura si caracteristicile serviciilor

O tendinta accentuata a economiei contemporane o constituie dezvoltarea intr-un mod spectaculos a serviciilor. In principalele tari europene precum si in America si Japonia sectorul serviciilor inglobeaza mai multi angajati decat toate celelalte sectoare ale economiei impreuna. Contributia acestui sector la crearea venitului national este de 60-70% iar in totalul fluxurilor mondiale de bunuri si servicii detine aproximativ 30%. In Romania, sectorul serviciilor apare in statistici ca fiind "in curs de dezvoltare" nu numai in comparatie cu tarile cu o economie de piata stabila dar si fata de tarile vecine foste socialiste impunandu-se astfel o abordare intr-o maniera diferita fiind necesara reconsiderarea rolului lor in cadrul economiei.

Serviciile nu sunt prestate numai de unitatile specializate precum hotelurile, liniile aeriene si bancile ci si de acelea care desfasoara activitati de productie a bunurilor materiale dar care pot oferi si servicii diverse precum: financiare, design, publicitate, consultanta juridica, relatii publice, asistenta medical, etc. Cele doua categorii de servicii: de consum pentru populatie si industriale pentru firme au inregistrat cresteri semnificative datorita imbunatatirii situatiei materiale a populatiei respectiv aparitiei de noi tehnologii cu grad ridicat de complexitate. S-a demonstrat ca pe masura ce veniturile populatiei cresc acestia cheltuiesc mai mult pe servicii fie din motive de lipsa de timp cand sunt angajate societati care presteaza servicii de curatenie, catering, etc. fie datorita faptului ca avand mai mult timp liber se apeleaza la serviciile unor agentii de turism spre exemplu care pot oferi programe turistice. Intreprinderile apeleaza de asemenea tot mai des la serviciile unor firme specializate in prestarea unor servicii de consultanta in afaceri, consultatii juridice, intretinere si reparatie a utilajelor, asistenta, reparatie si garantii de sisteme de calcul, etc. pentru a fi mereu in pas cu tehnologia de ultima ora si a fi capabil sa le utilizeze in activitatea sa.

Sectorul tertiar se poate imparti in trei subsectoare functie de prestatorul serviciului si anume:

sectorul de stat cu servicii clasice cunoscute ca: asistenta medicala, asistenta juridica, serviciile postale, pompieri, politie, educatie, etc.

sectorul privat nelucrativ cuprinde organizatii specializate cum ar fi: colegii, fundatii, muzee, spitale, biserici, organizatii non-profit, etc.

sectorul de afaceri include prestatorii specializati in domeniul serviciilor: hoteluri, banci, societati de asigurari, companii aeriene, firme de consultanta, publicitate, curatenie, catering, etc.

Vom defini un serviciu astfel: "un serviciu este orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru. Producerea sa poate sa fie sau sa nu fie legata de cea a unui bun material."

Asociatia Americana de Marketing a definit serviciul prin prisma rezultatului nematerial al acestuia astfel: "activitatea oferita la vanzarea care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun". Aceasta insusire a serviciului nu este insa suficienta pentru a caracteriza un serviciu si a o diferentia de un bun material intrucat deosebirile sunt numeroase existand de asemenea servicii care se concretizeaza in bunuri materiale: servicii cinematografice, de alimentatie publica, informatice, etc.

Serviciul ca act reprezinta prestarea efectiva punand in legatura activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectivul serviciului, respectiv realitatea materiala sau sociala de transformat sau modificat. Principala diferenta intre procesul de productie a serviciilor si cel de fabricare a bunurilor materiale rezida in faptul ca clientul face parte din sistemul de productie. Acest sistem ar trebui denumit, dupa opinia unor specialisti, cu termenul de "servuctie."[2]

Daca abordam serviciile din punctul de vedere al rezultatelor, a materialitatii sau imaterialitatii lor, putem observa ca acestea pot imbraca forme dintre cele mai diverse de la servicii pure cu rezultat intangibil pana la diverse combinatii intre tangibil si intangibil. Din acest punct de vedere putem afirma ca in mod practic toate activitatile pot fi plasate undeva intre un serviciu pur si un bun pur. Astfel putem afirma ca este adevarat ceea ce a spus Th. Levitt "nu exista activitati de prestari servicii, ci doar activitati ale caror componente de servicii au o pondere mai mare sau mai mica decat in cadrul altora. Caci de fapt, cu totii prestam servicii." Tinand cont de cele precizate anterior trebuie de asemenea sa cunoastem si sa facem distinctie intre cele cinci categorii de oferte potentiale ale unei firme functie de ponderea mai mare sau mai mica a componentelor de servicii in oferta globala.

Prima categorie de oferta o reprezinta bunul pur tangibil. Acesta nu este insotit de nici un serviciu, are un caracter tangibil deci consumatorul il poate examina prin utilizarea tuturor simturilor: auz, vaz, miros, gust, simt tactil.

Bunul tangibil insotit de servicii. Exemplul clasic al acestor produse este gama de produse electronice (computere, CD playere, casetofoane, etc.) pentru care firmele ofertante pun la dispozitie si servicii gratuite de instalare, testare, livrare, garantii, etc. Cu cat produsul de baza este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic cu atat vanzarea sa este mai dependenta de existenta si calitatea serviciilor care-l insotesc. Comerciantii care doresc sa profite de pe urma acestei interdependente comercializeaza serviciul separat de produsul de baza profitul crescand instantaneu.

Un hibrid. in acest caz de oferta consta in bunuri si servicii in proportii egale. De exemplu serviciile hoteliere sunt contractate datorita serviciului principal cel de cazare dar si pentru serviciile oferite pe langa acestea (masa, schimb valutar, rezervari de bilete la spectacole, etc.)

Serviciu de baza insotit de bunuri si servicii secundare. In acest caz oferta firmei consta intr-un serviciu de baza si servicii suplimentare cu posibilitatea existentei unor bunuri care servesc drept suport fizic pentru serviciul de baza. De exemplu daca contractam un serviciu de transport pe cale aeriana, ajungem la destinatie fara ca suma cheltuita sa se concretizeze in achizitionarea unui bun tangibil. In pofida acestui fapt insa calatoria include si anumite bunuri cum ar fi masa si bauturile consumate si revista liniei aeriene. Serviciul de baza, cel de transport aerian necesita totusi pentru a putea fi prestat un bun de natura materiala, in cazul nostru un avion.

Un serviciu pur. Oferta reprezinta un serviciu care poate consta in supravegherea copiilor, servicii de coafura, frizerie, reparatii, masaje, psihoterapii, etc. si a    carui rezultat este intangibil unicele elemente tangibile sunt cele utilizate de prestator. De exemplu aparatele, accesoriile si mobilierul din dotare al unei coafuri.

Pornind de la o alta caracteristica principala a serviciilor si anume desfasurarea simultana a productiei, consumului si utilizarii, Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile ca "ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului (ex. Robot de bucatarie, aspirator ,etc.), sau a dreptului de a-l utiliza (ex. Calea ferata)."[3] Prin urmare, ca efecte economice, serviciile trebuie intelese ca rezultate ale unor activitati sociale utile prin care se satisfac necesitati materiale si spirituale ale populatiei, intreprinderilor, institutiilor si organizatiilor economice. Natura social-economica a serviciilor este de asemenea subliniata prin definitia care considera serviciile ca activitati indirect productive care formeaza sectorul tertiar al unei economii cu cele trei subcomponente majore: comertul, transportul si comunicatiile. Desi comertul este in totalitate componenta a sferei serviciilor s-a definit si notiunea de serviciu comercial ca fiind acele activitati care insotesc procesele de vanzare cumparare a marfii (inainte si in timpul vanzarii) oferind un plus de avantaje si satisfactii clientilor constituindu-se in acelasi timp in cea mai importanta strategie de atragere si fidelizare a acestora.

Componentele serviciilor se concretizeaza in:

suport material efectiv (cladiri, amenajari), adjudecat (rezervatii), documentar;

echipament: masini, aparate, instalatii;

personal de contact care la randul sau poate fi de executie si de deservire, personal de intermediere si personal auxiliar.

material informativ;

simboluri (marci);

Asadar serviciul reprezinta o activitate umana, cu un continut si componente specializate avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Elementele care diferentiaza in mod practic serviciile de bunurile materiale sunt reflectate in cele patru caracteristici de baza ale acestora si anume: intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate si perisabilitate.

Intangibilitatea serviciilor rezida din faptul ca serviciile nu pot fi expuse deci nu pot fi vazute, gustate, auzite sau mirosite de catre consumatori inainte de cumparare acest neajuns marind riscurile si incertitudinile persoanei in cauza. Serviciile mai sunt denumite si "invizibile" iar comertul cu servicii "comert invizibil". Clientii incearca totusi sa deduca intr-o oarecare masura calitatea serviciilor cautand semne sau dovezi in acest sens adica elemente tangibile ale serviciului: locul prestarii, echipamentul, personalul angajat, tariful serviciului si materialele publicitare. Criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu sunt:

accesibilitatea (serviciul este accesibil la locul si momentul potrivit?);

credibilitatea (compania este credibila si de incredere?);

gradul de cunoastere (este serviciul demn de incredere si consistent?);

siguranta (este serviciul sigur?);

Aceste patru criterii fac referire la calitatea rezultatului serviciului iar cele din urma cinci au in vedere calitatea prestarii serviciului in mare parte dependenta de personalul implicat.

competenta (este personalul competent, are cunostintele necesare prestarii serviciului?)

comunicarea (cat de bine este explicat serviciul?);

amabilitatea (este personalul atent si politicos?);

disponibilitatea (este personalul dornic si operativ in prestarea serviciului?);

aspectele fizice (atributele tangibile reflecta un serviciu de calitate?).[4]

Pentru a-si vinde mai bine "produsul" prestatorul de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa realizeze imagini pentru a transforma oferta sa abstracta intr-una vandabila. Trebuie sa mentionam ca in cazul serviciilor cu o expresie materiala, valoarea intrinseca a suportului material este in general mult inferioara informatiilor pe care le vehiculeaza, ne referim la carti, filme, reviste, programe de calculatoare, etc. Caracterul intangibil sau ne material al serviciilor are consecinte importante si asupra comertului invizibil international intrucat serviciile nu pot fi "surprinse" la trecerea frontierelor deci pot ocoli restrictiile vamale traditionale. Inregistrarea schimburilor de servicii in balantele de plati prezinta dificultati de asemenea, declaratiile de plata in strainatate comunicate de banci si datele cuprinse in conturile societatii exportatoare de servicii sunt singurele date care certifica derularea si veridicitatea tranzactiilor efectuate. De asemenea caracterul intangibil al serviciilor face dificil sau chiar imposibil "transferarea" sau "comercializarea" serviciilor peste granita acestea trebuind sa fie produse in tara in care sunt contractate. Asa cum subliniaza si specialistii de marketing singura modalitate prin care impedimentele mentionate pot fi inlaturate este "tangibilizarea" serviciilor adica accentuarea importantei personalului, echipamentelor, tarifului, materialului informativ, etc.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum si a utilizatorului caracterizeaza majoritatea serviciilor definind in mod esential procesul de productie al serviciilor. Pentru prestarea unui serviciu sunt necesare a fi indeplinite simultan doua conditii:

un contact direct intre ofertant si cumparator;

participare activa cumparatorului in timpul utilizarii serviciului.

Intrucat serviciul este prestat de o persoana sau un grup de persoane, prestatorul este parte componenta a serviciului respectiv. Clientul fiind si el prezent in momentul prestarii serviciului, relatia dintre acesta si prestator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor, ambii influentand rezultatul prestarii serviciului. De exemplu serviciile prestate de un medic, profesor, actor, etc. nu au existenta de sine statatoare fara prezenta prestatorului si a consumatorului. Din acest motiv prestatorii de servicii sunt pusi in dificultate pentru ca serviciul trebuie imbunatatit si adaptat in permanenta pentru ca fiecare client are personalitatea si pretentiile diferite. Fiind o parte componenta a    serviciului prestatorul influenteaza in acelasi timp si calitatea rezultatului prestarii serviciului prin: calificarea profesionala, talentul, indemanarea, corectitudinea si pasiunea, etc. de care da dovada in executia serviciului. De aici si dificultatea elaborarii unor documente pentru a standardiza un serviciu existand practic posibilitati nelimitate de diferentiere a ofertei.

Variabilitatea serviciilor trebuie inteleasa atat pentru ansamblul serviciilor cat si pentru fiecare serviciu in parte avand un grad foarte ridicat de dependenta de specificul prestatorului, modul de implicare si participare al utilizatorului, conditiile de mediu, etc. Consumatorii de servicii percep aceasta variabilitate si incearca sa obtina cat mai multe informatii din discutii cu alte persoane inainte de a alege un prestator sau altul (ex.: alegerea unui medic specialist pentru efectuarea unei interventii chirurgicale). Asa cum am aminti standardizarea unui serviciu este foarte dificil de realizat insa un prestator trebuie sa aiba in vedere satisfacerea consumatorului pentru fidelizarea lui precum si mentinerea unui nivel calitativ corespunzator pentru fiecare serviciu prestat. Pentru mentinerea acestor deziderate si in special a controlului riguros al calitatii prestatiilor firmele prestatoare trebuie sa parcurga un proces de trei etape. Prima etapa o constituie selectarea si pregatirea unui personal calificat prin elaborarea unui proces de selectare complex si investitii majore in calificarea personalului prin intermediul unor cursuri special organizate. Personalul va trebui sa fie amabil, atent cu clientii, bine pregatit si sa conlucreze asemeni unei echipe al carui scop este satisfacerea nevoilor clientilor printr-o prestare ireprosabila a serviciilor. A doua etapa consta in standardizarea procesului de servire in cadrul intreprinderii. Instrumentul care permite acest lucru este harta serviciului care descrie fiecare activitate care compune serviciul si permite in acelasi timp depistarea eventualelor puncte slabe ale firmei de pe parcursul procesului prestarii. A treia etapa este masurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. In acest sens fiecare firma prestatoare de servicii trebuie sa puna la dispozitia consumatorilor condici de propuneri si reclamatii, sa efectueze sondaje in randul clientilor, sa analizeze cumpararile astfel o prestare necorespunzatoare poate fi depistata cu usurinta si trebuie obligatoriu corectata.

Perisabilitatea este asociata cu caracterul imaterial al serviciilor desemnand faptul ca un serviciu nu poate fi stocat si pastrat in vederea unui consum ulterior. Aceasta caracteristica poate determina o serie de neajunsuri in special in asigurarea unui echilibru intre oferta si cerere si realizarea efectiva a serviciului. Astfel, serviciile odata oferite dar neutilizate reprezinta risipa de mijloace umane si materiale (ex.: locul intr-o sala de spectacol, o unitate de invatamant, etc.) ele neputand fi pastrate. Perisabilitatea nu reprezinta insa o problema daca cererea este ferma pentru ca in aceasta situatie personalul isi va putea aloca din timp intr-un mod corespunzator pentru a face fata cererii. Daca insa cererea fluctueaza, dificultatile privind satisfacerea ei nu vor intarzia sa apara. Daca la un anumit moment sau intr-un anumit loc cererea de servicii este mai mare decat oferta vor aparea una din urmatoarele doua situatii: fie va creste pretul serviciului, fie cererea nu va fi satisfacuta pentru o anumita categorie de clienti. Pentru a imbunatati sincronizarea intre cerere si oferta pot fi utilizate o serie de strategii care vizeaza atat cererea de servicii cat si oferta de servicii.

Strategii elaborate pentru cererea de servicii:

aplicarea tarifelor diferentiate (ex.: preturi scazute in extrasezon pentru turism);

stimularea cererii prin oferte de servicii speciale (ex.: oferte de minivacante pe perioada weekend-ului pentru oamenii de afaceri cazati la un hotel);

servicii complementare oferite pe perioade de varf (ex.: vizionarea unor filme de catre cliente in sala de asteptare a unei coafuri, etc.);

dezvoltarea de "automate" pentru servicii cum ar fi: ridicarea de numerar, comercializarea de ceai, cafea, capuccino, etc.

sisteme de rezervare pentru hoteluri, cabinete medicale, coafuri, etc.

In ceea ce priveste oferta ar putea constitui solutii:

angajarea cu timp partial (ex.: restaurante), sezonier (ex.: hoteluri) sau a colaboratorilor (ex.: in cadrul politiei);

stimularea participarii consumatorului la prestarea serviciului (ex.: autoservirea in magazine alimentare);

asocierea prestatorilor de servicii in procesul de prestare a serviciilor (ex.: achizitionarea de echipamente medicale in comun a mai multor spitale);

posibilitati de extindere a ofertei pe viitor (ex.: achizitionarea unei cladiri in care pe viitor se vor presta servicii de catre aceeasi firma).

Aceasta caracteristica este mai putin evidenta la unele servicii decat la altele dar trebuie retinut faptul ca, chiar daca serviciul neutilizat va putea fi prestat la o data ulterioara, conditiile nu vor mai fi niciodata aceleasi fie pentru client fie pentru prestator. In afara de cele 4 caracteristici principale prezentate succint anterior serviciile poseda si cateva caracteristici secundare precum:

simultaneitatea productiei si consumului serviciului. Orice neconcordanta de timp va duce la pierderi de oferta sau cereri nesatisfacute iar serviciul prestat nu poate fi returnat, etc.

non-durabilitatea majoritatii serviciilor. Acest lucru se refera la faptul ca efectele serviciilor sunt "volatile" adica se consuma chiar in momentul producerii ele neputand fi pastrate si    "acumulate";

tariful serviciului este un pret al cererii intrucat orice client care utilizeaza un serviciu alege intre    "a-si face singur serviciul sau a-l cumpara";

lipsa proprietatii. Un serviciu ofera consumatorului un avantaj sau o satisfactie fara a avea drept rezultat transferul proprietatii asupra vreunui lucru. Din acest motiv prestatorii de servicii trebuie sa faca eforturi speciale pentru a lasa impresia ca ofera un drept de proprietate.

2 Clasificarea serviciilor

De-a lungul timpului data fiind multitudinea de definitii si complexitatea notiunii de servicii, s-au formulat mai multe criterii care stau la baza clasificarii serviciilor, criterii care pe masura dezvoltarii si diversificarii sectorului serviciilor au devenit mai complexe si mai bogate in informatii. O importanta problema o reprezinta armonizarea clasificarilor adica, asigurarea corespondentei intre doua sau mai multe clasificari realizate dupa criterii diferite, intre clasificarile nationale si cele internationale. Acest lucru este destul de dificil de realizat datorita urmatoarelor motive:

identificarea ramurilor de activitate intr-o tara dezvoltata poate sa nu coincida cu cea dintr-o tara in curs de dezvoltare;

gradul de "automatizare" respectiv "externalizare" a serviciilor este diferit pe categorii de tari dar si in interiorul acestora facand ca multe activitati de servicii sa fie "raportate" si cuprinse in ramuri ale sectoarelor primar si secundar;

dificultatea ajungerii la un consens privind trasarea "frontierelor" intre serviciu si bun;

Serviciile sunt definite destul de diferit de la o tara la alta. De exemplu furnizarea gazului si electricitatii este considerat serviciu in S.U.A. si bun in multe alte tari; serviciile de alimentatie publica sunt considerate servicii in Franta pe cand in S.U.A. sunt asimilate industriei alimentare.

chiar in cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsita de dificultati. De exemplu serviciul de transport poate fi furnizat fie de intreprinderi specializate fie de societati cu alt obiect de activitate precum comert sau turism, etc.

statisticile nationale sunt caracterizate printr-o mare eterogenitate, grad inegal de detaliere iar inregistrarile facute difera mult in privinta regularitatii si rigorii in culegerea informatiilor;

comparatiile internationale sunt afectate de faptul ca evidentele statistice nu cuprind asa zisul sector neformal (economia subterana) care are o pondere relativ mai mare in sectorul serviciilor in special in tarile in curs de dezvoltare.[5]

In ultimii 20-25 de ani firme interesate, specialisti precum si organisme internationale cum sunt cele aflate sub egida O.N.U. sau a Consiliului Uniunii Europene au depus eforturi majore pentru armonizarea clasificarilor privind sectorul serviciilor. Necesitatea armonizarii si perfectionarii continue a clasificarilor nationale si internationale deriva nu numai din motive teoretice ci si practice. Modul in care sunt dimensionate si structurate diferitele sectoare ale economiei, influenteaza in mod direct rezultatele economico-financiare ale intreprinderilor cu obiect de activitate in comertul exterior intrucat acestea se supun unui sistem de impozitare, taxare vamala, etc. care difera usor de la o categorie de activitate la alta.

Pentru tarile in curs de dezvoltare cum este si Romania armonizarea clasificarilor serviciilor este cu atat mai importanta cu cat ea constituie un mijloc de progres pentru a ne alatura tarilor cu o economie de piata stabila si viabila.

Dupa modelul unor clasificari internationale precum CITI (Clasificarea Internationala Tip pe Industrii) si NACE (Nomenclatorul Activitatilor din Comunitatea Europeana) in anul 1992 a fost elaborata in Romania CAEN (Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala), PRODROM (Nomenclatorul Roman al Produselor Industriale) si CPSA (Clasificarea Produselor si Serviciilor Asociate Activitatilor ) derivata din CAEN. Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala devine obligatoriu cu data de 1 ianuarie 1998, clasificarea arborescenta cuprinzand sectiuni codificate cu o litera, subsectiuni codificate cu doua litere, diviziuni codifcate cu doua cifre, grupe codificate cu trei cifre si clase codificate cu patru cifre. Spre exemplu serviciul de salubritate si cel de reciclare a deseurilor menajere se regaseste in sectiunea H, subsectiunea HH si cuprinde trei diviziuni (50,51,52) totalizand 19 grupe si numeroase clase.

Clasificarea multicriteriala a serviciilor da nastere mai multor categorii si anume:

Ø      servicii cu folosirea echipamentelor sau a personalului;

Ø      servicii cu prezenta consumatorului sau fara;

Ø      servicii pentru trebuinte personale sau sociale;

Ø      servicii non-profit sau economice.

Un alt criteriu de clasificare al serviciilor il constituie continutul serviciilor care le imparte in doua categorii:

Ø      servicii de inchiriere a unor bunuri materiale;

Ø      servicii care presupun adaugarea de valoare unor bunuri materiale;

Dupa natura lor serviciile pot fi :

Ø      servicii profesionale;

Ø      alte servicii;

Din punct de vedere al consumatorului / beneficiarului distingem:

Ø      beneficiari persoane individuale (invatamant, sanatate, cultura, etc.);

Ø      beneficiari colectivitati (armata, politia., protectia mediului, etc.);

Tot din punct de vedere al beneficiarului serviciile se impart in:

Ø      servicii intermediare care folosesc pentru productia bunurilor sau a altor servicii; Acestea includ: stocarea, transporturile, distributia, asigurarile, finantele, telecomunicatiile, serviciile juridice, contabile.

Ø      servicii finale care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei; Acest tip de servicii cuprind serviciile de marfa precum: turism, alimentatie publica, etc. fiind impartit la randul sau in: servicii pentru consum individual al populatiei obtinute prin cumpararea de pe piata sau self-service precum si servicii publice care sunt finantate prin redistribuirea veniturilor "socializate" de la nivelul bugetelor centrale si locale.

In functie de natura resurselor care stau la baza serviciilor se cunosc:

Ø      servicii bazate pe echipamente (utilaje, masini): automate; manuite de personal calificat; conduse de personal calificat;

Ø      servicii care au la baza utilizarea personalului: necalificat; calificat; specializat;

Dupa gradul de implicare a consumatorului distingem;

Ø      servicii cu implicare puternica a consumatorului;

Ø      servicii cu implicare slaba a consumatorului.

Dupa gradul de personalizare a serviciului prin interactiunea in prestatie, serviciile sunt:

Ø      servicii cu personalizare scazuta;

Ø      servicii cu personalizare ridicata;

Dupa aspectul corporal al serviciului distingem:

Ø      serviciu acorporal;

Ø      serviciu care se livreaza asociat cu partea corporala;

Ø      serviciu incorporat intr-un bun material;

Dupa sursa de procurare serviciile, se impart in:

Ø      servicii marfa sau de piata al caror pret este stabilit pe piata; Acestea sunt procurate prin acte de vanzare-cumparare prin intermediul pietei.

Ø      servicii nemarfa sau necomerciale. Sunt cele furnizate de organizatii private non-profit si cele pe carte indivizii si le fac ei insisi (self-service).

Serviciile se structureaza in functie de natura nevoilor satisfacute in:

Ø      servicii private;

Ø      servicii publice.

Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor iar serviciile publice sunt definite ca activitati organizate, autorizate de o autoritate administrativa locala pentru satisfacerea nevoilor sociale de interes public ( totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umana cu privire la cerintele de organizare, convietuire, asistenta sociala, transport, etc.[6])

Dupa natura prestatorilor serviciile se impart de asemenea in:

Ø      servicii publice;

Ø      servicii private;

Intrucat serviciile publice sunt furnizate de organisme si organizatii publice in timp ce cele private de societati sau organizatii private. Aceste ultimele doua criterii nu se suprapun intotdeauna intrucat exemplul transportului public, telecomunicatiile, salubritatea pot fi realizate de societati private transformandu-L intr-un serviciu de piata adica cu plata. Pot exista si institutii private care presteaza servicii partial sau total gratuite (ex.: societatile de caritate).

Devenita referinta in literatura de specialitate este clasificarea serviciilor bazata pe criteriul functiilor economice indeplinite de acestea. in acest sens amintim:

Ø      servicii de distributie: transport, comert (en-gros si en-detail), comunicatii, etc.;

Ø      servicii de productie: asigurari, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare, etc.;

Ø      servicii sociale: sanatate, educatie, posta, servicii publicitare non-profit, etc.;

Ø      servicii personale: casnice, hoteluri, restaurante, case de comenzi, reparatii, ingrijire personala, etc.;

Ø      servicii extractive: agricultura, piscicultura, minerit, etc.;

Ø      servicii transformative: constructii, industria alimentara, constructii de masini, etc.[7]

Un alt criteriu frecvent utilizat pentru clasificarea serviciilor este cel al naturii efectelor. Exista astfel:

Ø      serviciu materiale;

Ø      servicii nemateriale;

Serviciile materiale sunt cele care vizeaza direct productia materiala: transportul, distributia, repararea si intretinerea echipamentelor, etc. dar si cele care sunt incorporate in bunuri. Serviciile nemateriale nu se concretizeaza in bunuri materiale ele contribuind de regula la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor, nevoi sociale, colective.

Beneficiarul direct si efectele serviciului este criteriul utilizat si pentru clasificarea serviciilor in:

Ø      servicii care afecteaza bunurile (transport, curatenie, reparatii, intretinere de bunuri si locuinte, etc.);

Ø      servicii care afecteaza persoanele fie conditia fizica fie pe cea intelectuala a acestora (transport persoane, comunicare, educatie, frizerie, coafura, ingrijirea sanatatii, etc.);

Ø      servicii care influenteaza atat conditia bunurilor cat si a persoanelor ( serv. financiare);

Functie de posibilitatile si respectiv modalitatile de comercializare a serviciilor amintim:

Ø      servicii comercializabile (transferabile);

Ø      servicii necomercializabile (netransferabile);

Serviciile comercializabile se refera la serviciile care pot fi schimbate la distanta sub mai multe forme, fie incorporate in bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alta natura. Printre serviciile comercializabile se numara serviciile editoriale (incorporate in carti, reviste, ziare, etc.), servicii cinematografice (incorporate in filme) precum si servicii transmise prin folosirea unor echipamente fizice (servicii de telecomunicatii, transporturi, informatica, etc.).

Serviciile netransmisibile trebuie furnizate pe loc. Aceasta insusire a serviciului are implicatii in schimburile internationale cu servicii, cu libertatea de stabilire a firmelor in strainatate, posibilitatea de a obtine dreptul de munca in alta tara de catre persoane fizice, acordarea aceluiasi tratament intreprinzatorilor straini si celor nationali, etc.

Avand la baza de asemenea criteriul modalitatii de furnizare a serviciului, acestea se impart in:

Ø      servicii care necesita deplasarea producatorului;

Ø      servicii care necesita deplasarea consumatorului la locul ofertei (turisti, studenti);

Functie de raportul capital / munca in procesul de productie al serviciilor distingem:

Ø      servicii care se bazeaza pe personal, sunt cele in care rolul principal revine fortei de munca mai mult sau mai putin specializate;

Ø      servicii care se bazeaza pe echipamente sunt acele servicii in care rolul principal revine echipamentelor mai mult sau mai putin automatizate;

Dupa momentul aparitiei serviciile in sfera vietii economice distingem:

Ø      servicii traditionale (arhaice);

Ø      servicii moderne (avansate);

Serviciile traditionale se refera la activitatile care si-au pierdut din ponderea economica dar in acelasi timp por fi extinse si la alte activitati precum: medicina, arta, sporturile, serviciile bancare, etc. ale caror aparitie dateaza de secole sau chiar milenii.

Serviciile moderne sunt denumite cele care au aparut relativ recent fiind legate pe de o parte de descoperiri stiintifico-tehnice (serviciile de informatica, carti de credit, etc.) iar pe de alta parte de cresterile sensibile ale veniturilor inregistrate pe locuitor si ale timpului liber.

"In final trebuie subliniat ca multitudinea clasificarilor referitoare la servicii demonstreaza diversitatea tipologica deosebita a acestora si complexitatea mecanismelor si legitatilor economice ce caracterizeaza functionarea / functiunea sectorului tertiar." Totodata sunt necesare eforturi sustinute pentru elaborarea unor clasificari cat mai detaliate, care vor permite identificarea unui numar mare de activitati, clasificari operationale precum si armonizarea clasificarilor cu cele internationale care sa permita standardizarea activitatilor si sa satisfaca nevoia de evidenta si conducere cu ajutorul tehnicii de calcul moderne.

3 Locul si rolul serviciilor in economie

Preocuparile referitoare la clasificarea activitatilor economice pe sectoare au vizat intelegerea comportamentului lor economic, evidentierea tendintelor inregistrate si prevederea evolutiei structurii economice. Prima perioada a secolului XX a fost marcata de aparitia si modernizarea unor conceptii referitoare la clasificarea sectoarelor economiei prin intermediul teoriilor elaborate de : Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourastie, etc.

Allan Fisher a fost cel care a regrupat activitatile de servicii pentru prima data in lucrarea sa "The Clash of Progress and Security" din 1935 intr-un sector distinct al economiei nationale denumit sector tertiar. In opinia sa sectorul tertiar reprezinta un ansamblu de activitati consacrate productiei nemateriale, sectorul primar grupeaza activitatile agricole si extractive iar cel secundar industriile prelucratoare. Ulterior clasificarea lui Allan Fisher este perfectionata de Colin Clark si Jean Fourastie prin diferentierea a urmatoarelor trei tipuri de activitati:

activitati primare (agricultura, exploatarile forestiere, pescuitul si vanatoarea) caracterizate prin utilizarea directa a resurselor naturale si randamente descrescande;

activitati secundare caracterizate printr-o productivitate ridicata si randamente crescande avand ca obiect transformarea continua si pe scara mare a materiilor prime in produse transportabile;

activitati tertiare caracterizate printr-o productivitate mai redusa. Activitatile care se includ in aceasta categorie sunt: cele mestesugaresti, reparatii, croitorii, brutarii, activitatile bancilor, asigurari, comertul, serviciile personale, etc.

Jean Fourastie este cel care a reusit sa formuleze un criteriu stiintific de delimitare a sectoarelor economice functie de comportamentul lor economic. In opinia sa comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin:

nivelul si dinamica productivitatii muncii;

nivelul progresului tehnic;

receptivitatea sectorului la progresul tehnic.

Sectorul tertiar este considerat ca inregistrand cresteri ale productivitatii muncii sub mediu, si cel mai putin receptiv la progresul tehnic. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat contrariul celor sustinute de Fourastie intrucat progresul tehnic a patruns si in sectorul tertiar prin dezvoltarea rapida a informaticii si a domeniului telecomunicatiilor. S-a schimbat radical si conceptia conforma caruia sectorul serviciilor este sau va fi un adevarat "colac de salvare" impotriva somajului datorita importantei factorului uman.

Odata cu patrunderea progresului tehnic in acest sector s-au inregistrat masive reduceri de personal: in transporturi, comertul en-gross, telecomunicatiile, serviciile bancare, de asigurari, etc. Acest fenomen a putut fi observat in mai multe tari dezvoltate, de exemplu in Franta dupa puternicul avant al sectorului tertiar din perioada 1960-1980 perioada in care cresterea productiei de servicii era insotita de o crestere aproape simetrica a mainii de lucru angajate. Inceputul anilor '80 a marcat inceputul unei ere a standardizarii, informatizarii si automatizarii pentru numeroase domenii ale serviciilor determinand o diminuare a ritmului de crestere a angajarilor. Informatizarea, automatizarea si tehnologizarea, fenomene care au influentat negativ forta de munca au fost necesare fiind adoptate si incorporate in activitatile lor de catre intreprinderile prestatoare de servicii datorita concurentei acerbe care se manifesta tot mai intens.

In pofida argumentelor aduse de oamenii de stiinta cu scopul de a diferentia si delimita cele trei sectoare, serviciile, data fiind marea lor diversitate si complexitate, nu pot fi izolate in sectorul tertiar. Patrunderea serviciilor in celelalte doua sectoare este clar evidentiata prin exemplul serviciilor de productie care inglobeaza: reparatii ale constructiilor si utilajelor, mecanizarea unor lucrari, culegerea si prelucrarea informatiilor, etc. Acestea sunt considerate factor determinant al sporirii productivitatii muncii industriale, agricole, etc. si fiind exercitate in chiar interiorul intreprinderilor producatoare de bunuri nu pot fi disociate si evidentiate separat de activitatea de productie, ele sunt cuprinse in sectorul primar sau secundar.

Fig. 2. Sfera de cuprindere a serviciilor.[9]

Aceasta extindere a serviciilor in afara sectorului tertiar a condus la unele incercari de scindare si sistemtizare a sectorului in cauza prin desprinderea din cadrul lui a unor servicii speciale si constituirea unui al patrulea sector denumit cuaternar. Parerile privind sectorul cuaternar sunt impartite intrucat unii considera ca activitatile cuprinse in acest sector sunt cele referitoare la timpul liber iar altii considera ca acest sector cuaternar sau informatic ar cuprinde tot ce se refera la cercetare, productie de softuri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicatie, etc. Cu toate ca, clasificarea sectoriala are anumite limite, formularea acesteia este foarte importanta pentru a putea cuprinde si analiza activitatea economico-sociala ca un tot unitar iar in ceea ce priveste sectorul tertiar trebuie sa tinem cont de recomandarile formulate de O.N.U. adica cuprinderea in acest sector a tuturor activitatilor altele decat agricultura (inclusiv silvicultura si pescuitul), industriile extractive si prelucratoare precum si constructiile.

Sintetic la nivelul macroeconomic, dimensiunile sectorului tertiar sunt masurate de o serie de indicatori care exprima pe de o parte marimea si ponderea resurselor utilizate in acest sector, iar pe de alta parte volumul si contributia efectelor produse de servicii la progresul economic si social general. Rolul serviciilor in dezvoltarea economico-sociala se refera in principal la contributia lor la cresterea economica, dar si pe un plan mai larg la aportul lor la cresterea calitatii vieti.

Fiind considerate timp de decenii ca activitati de slaba productivitate, prin natura lor nesusceptibile la mecanizare, la introducerea progresului tehnic, la realizarea productiei de serie, a economiilor de scala si nu in ultimul rand neproductive, serviciile incep sa fie tot mai mult recunoscute substituind din ce in ce mai mult industria in rolul de motor al cresterii economice. Din punct de vedere al contributiei la cresterea economica este important de facut precizarea ca datorita schimbarii opticii privind acest fenomen serviciile au putut fi calificate corespunzator. Dupa cum afirma si Paul Heyne "cresterea ce consta, nu in sporirea productiei de lucruri, ci in producerea de avere. Si avere este tot ceea ce oamenii pretuiesc ca valoare. Evident, lucrurile materiale pot contribui la avere si sunt intr-un fel esentiale in producerea de avere. Dar, nu exista legatura obligatorie intre cresterea averii si o crestere de volum, greutate sau cantitate a obiectelor materiale." In conditiile unei accentuari a progresului tehnic si producerea de sisteme din ce in ce mai complexe a crescut nevoia de servicii care fac utilizabil orice bun industrial sau de consum. Performanta acestor sisteme este data de calitatea proceselor si produselor asadar data fiind legatura dintre acestea si servicii este clar ca in servicii "calitatea" inseamna ceea ce a reprezentat "productivitatea" pentru economia industriala. Asadar societatea in ansamblu depinde de serviciile furnizate de unitati prestatoare de servicii fie din domeniul furnizarii de informatii, cercetare, educatie, servicii de aprovizionare, intretinere a utilajelor, distributia sau chiar servicii legate de gestiunea si reciclarea deseurilor rezultate in urma activitatii umane.

Pentru a intelege mai bine rolul serviciilor in activitatea umana (ca individ si ca agent economic) precizam serviciile necesare pentru derularea normala a etapelor activitatii economice a unei societati comerciale.

Elaborarea unui produs debuteaza cu manifestarea nevoii de informatie care este foarte pretioasa pentru ca indruma agentul economic spre directia potrivita, ea este culeasa si prelucrata de institutii specializate care contra cost le pun la dispozitia societatilor. Este un prim serviciu de care poate beneficia un agent economic.

Cercetarea-dezvoltarea sunt de asemenea activitati in urma carora nu rezulta un bun tangibil profesionalizarea activitatii avand loc in jurul anilor 1920 fiind determinata de complexitatea crescuta a noilor tehnologii si a nevoii de a planifica riguros dezvoltarea    si realizarea lor. Cercetarea dezvoltarea participa la conceperea de produse si servicii noi care sunt adaptate la cerintele pietei urmarind elaborarea de produse de o inalta calitate, obtinerea lor intr-un timp cat mai scurt cu costuri reduse.

Educatia ca un serviciu public ofera societatii indivizi pregatiti pentru a face fata provocarilor de pe piata atat in sfera producerii si comercializarii bunurilor precum si a prestarii de servicii.

Serviciile intervin si in productia propriu-zisa a bunurilor data fiind necesitatea efectuarii de lucrari de reparatii si intretinere a utilajelor de productie, consultanta in diferite domenii, etc. precum si in etape premergatoare productiei: aprovizionarea cu materii prime si post productie adica distributia fizica a acestora.

Dupa stabilirea verigilor prin care produsul ajunge la consumator publicitatea joaca un rol important in cunoasterea, achizitionarea si fidelizarea cumparatorului cu un produs. Odata cumparate iar mai apoi utilizate sau consumate, produsele au un puternic impact asupra mediului inconjurator datoria agentilor economici si a consumatorilor fiind de a o diminua acest impact negativ. Managementul deseurilor devenind astfel un serviciu important care se accentueaza odata cu trecerea timpului.   

Nici o activitate economica nu se poate derula fara actiunea nemijlocita a serviciilor contabile, resurse umane, audit, marketing, contabilitate, etc. care se desfasoara in interiorul intreprinderii fiind putin cunoscute consumatorilor. Astfel in conditiile in care fiecarui stadiu de productie ii revine circa 20% din costul de productie, restul de 80% este acaparat de servicii.

Ca persoana individuala in fiecare zi ne intalnim cu zeci de servicii fara de care nu am putea trai si care contribuie la cresterea calitatii vietii: transportul in comun, serviciile de sanatate publica, furnizarea de gaze naturale si energie electrica, apa potabila, salubritate, comercializarea de produse de catre agenti economici, etc. "Calitatea vietii este un concept complex care vizeaza atat latura materiala a vietii oamenilor cat si pe cea spirituala, calitatea relatiilor umane precum si perceperea subiectiva a tuturor acestor elemente de catre individ"[12] Din punct de vedere al contributiei serviciilor la imbunatatirea calitatii vietii trebuie sa amintim observatiile lui Engel facute in secolul XIX care demonstreaza foarte clar dependenta noastra de servicii si tendinta urmata de omenire in acest sens. Acesta a observat ca, cu cat veniturile familiilor erau mai ridicate, cheltuielile de servicii cresteau vertiginos in timp ce cele privitoare la marfurile alimentare stagnau sau chiar descresteau. In tarile puternic industrializate serviciile ocupa 1/3-1/2 in consumul final privat inregistrand o usoara tendinta de crestere insa data fiind importanta factorului economic in tarile slab dezvoltate sau in curs de dezvoltare procentul este de numai 15-20%.

Un rol important in manifestarea cererii pentru servicii a populatiei il are timpul liber respectiv marimea acestuia si modalitatile lui de utilizare. Prin timp liber intelegem "un ansamblu de activitati carora individul li se dedica in mod liber, de bunavoie si cu placere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra si a-si satisface nevoile estetice, fie pentru a-si imbogati informatia sau a-si completa in chip dezinteresat formatia, pentru a-si largi si dezvolta participarea sociala voluntara sau capacitatea creatoare, dupa ce s-a eliberat de obligatiile profesionale, sociale si familiale"[13] Timpul liber poate fi:

timp fiziologic de baza;

timp de munca;

timp de transport;

secvente de timp "impuse";

timp liber.

Durata timpului liber poate fi marit prin doua modalitati: fie reducerea timpului de munca (prin cresterea productivitatii muncii) fie diminuarea timpului afectat satisfacerii cerintelor existentei (prepararea hranei, intretinerea locuintei, ingrijirea sanatatii, etc.). Punerea in practica a celor doua modalitati este favorizata de comert si de intreaga paleta de servicii din care fac parte: asistenta medicala si sociala, alimentatia publica, transport, curatatorii chimice, servicii turistice, agrement, etc.

Mediul inconjurator ca parte integranta a vietii oamenilor si care contribuie si la calitatea acesteia, este intr-o stransa legatura cu serviciile intrucat acestea sunt implicate atat in degradarea cat si in protejarea acestuia. Cele mai daunatoare servicii pentru mediul inconjurator devenind: transporturile, comertul si turismul. Serviciile care contribuie la protejarea mediului sunt cele care contribuie la folosirea rationala a resurselor naturale (exemplu: cercetarea stiintifica pentru gasirea de noi forme de combustibili sau tehnologii moderne de utilizare a acestora, etc.), prevenirea si combaterea deteriorarii lui (imbunatatiri funciare, amenajari silvice, servicii de epurare a apelor, gazelor, servicii de salubritate, depozitare corespunzatoare a deseurilor precum si servicii de reciclare, etc.) dar si servicii de informare si educare a indivizilor in spiritul protectie mediului.