Alimentatia publica - Conceptul si elementele serviciilor de alimentatie

Alimentatia publica

a. Conceptul si elementele serviciilor de alimentatie

Alimentatia publica reprezinta o ramura a comertului cu amanuntul si are ca scop productia si distributia de mancare si bauturi, respectiv dupa caz pregatirea preparatelor culinare si a produselor de cofetarie-patiserie, distributia lor si a altor marfuri alimentare cat si crearea unei ambiante favorabile pentru consumul produselor in cadrul firmei.

Firmele care au ca obiect de activitate alimentatia publica se ancadreaza in cadrul structurii economice in sectorul serviciilor. In cadrul raportarilor statistice activitatea se inregistreaza, analizeaza si raporteaza pe 2 grupe distincte:

1. Restaurante
2. Baruri, cantine si alte unitati de preparare a hranei

Pentru a identifica caracteristicile acestei activitati in primul rand vom porni de la definirea conceptului de serviciu si diferentierea tipurilor de servicii.

Prin serviciu intelegem activitatea prin care se satisfac cerintele materiale si spirituale ale populatiei, agentilor economici si a institutiilor si care nu se exprima direct si imediat prin produse, in sensul de bun tangibil.

Diferentierea serviciilor ca structura si forma de manifestare in legatura cu suportul lor material se realizeaza pe 4 categorii:

Servicii pure - nu necesita decat prezenta unei persoane intr-un mediu dat

Servicii care insotesc un bun tangibil - pentru a creste atractia pe piata a bunului tangibil

Servicii insotite de bunuri tangibile - utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul serviciului furnizat

Servicii hibride - oferte compuse din actiuni insotite de bunuri consumate in cursul realizarii serviciului

Componentele serviciilor

suportul material - cladiri si amenajari, mediul ambiental, suportul logistic sau alte elemente care se constituie in componete indispensabile pentru prestarea serviciului. Ponderea detinuta de aceasta componenta depinde de natura serviciului prestat si contribuie la formarea unei bune imagini si credibilitati pentru oferta lansata si mentinuta pe piata.

Resursele umane - participa in mod direct la realizarea serviciului avand contact direct cu clientii. Ei joaca de asemenea un rol important in asigurarea gradului de satisfactie a serviciului. In functie de nivelul de pregatire si prestigiul resursei umane va depinde si calitatea si atractia ofertei de servicii ale firmei

Echipamentul - este reprezentat de masini, aparate, instalatii, mijloace care asigura realizarea serviciului. Reprezinta cea mai dinamica componenta a serviciilor care va influenta rapiditatea, precizia, siguranta si confortul in prestarea serviciului

Materialele informative - este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit sa suplineasca forma materiala. Aceasta componenta nu trebuie confundata cu mijloacele promotionale. Ea va asiugura orientarea clientilor prin descrierea si explicarea efectelor serviciilui oferit.

Simboluri - sunt marcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigura o crestere a capacitatii concurentiale. Ele au la baza traditia, evenimentele trecute, istoricul si personalizeaza serviciul prestat. Prin natura, forma si caracteristicile sale specifice determina sentimente si leaga simbolul de calitatea serviciului prestat.

In ceea ce priveste serviciile de alimentatie acestea se incadreaza in ultimul tip de servicii, fiind reprezentate intr-o proportie mai mare de serviciile de restauratie. In ultimii 5 ani serviciile de alimentatie au auvut o rata anuala de crestere de 5-7% coonfirmand mutatii importante si profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populatiei si a modalitatilor de satisfacere a nevoilor de hranire. Dar continutul termenului de alimentatie a devenit mult prea sarac in raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identifica 4 motivatii ale consumului corespunzator tot atator functii ale serviciilor de alimentatie:

o       Functia de hranire - este vorba de masa luata in afara caseo sau despre mesele frugale luate in afara orelor obisnuite, pe plaja sau in alte locuri. Serviciul trebuie sa fie rapid si la un pret scazut, de aceea tipurile de unitati frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, cantina

o       Functia de loisir(utilitate) - este tipul de masa luata seara, in drum spre casa pentru a nu mai petrece timpul in bucatarie sau in timpul voiajului turistic. Asigura consumul de hrana ca necesitate fiziologica la timpul, cantitatea si locul potrivit

o       Functia de convivialitate (sociala) - presupune asigurarea unui cadru social de a lua masa impreuna cu familia sau prietenii si constituie o atractie in sine. Clientela cauta o ambianta deosebita si meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezinta importanta, iar nivelul criteriului pres variaza de la caz la caz.

o       Functia de business - specifica mesei luata cu diferite persoane din cadrul locului de munca, atunci cand ambianta, decorul si calitatea preparatelor sunt esentiale.

Managerii unitatilor de alimentatie, in vederea organizarii si coordonarii activitatilor lor trebuie sa ia in considerare urmatoarele caracteristici generale ale serviciilor de alimentatie:

Caracterul inseparabil al serviciului fata de suportul sau material

Caracterul intangibil, rezulta din suprapunerea producerii cu consumul

Caracterul eterogen rezulta din particularizarea ofertei in functie de nevoile si dorintele individuale

Caracterul perisabil care determina imposibilitatea stocarii pentru o utilizare sau vanzare ulterioara a serviciului. Criteriul devine critic in cazul cererii fluectuante prin pierderea capacitatilor ramase nefolosite atunci cand oferta este mai mare decat cererea.

Potrivit nevoilor specifice satisfacute si obiectivelor activitatii, se face distinctie doua sectoare de activitate de alimentatie:

alimentatia pentru colectivitati, numita si alimentatia cu vocatie sociala sau cu caracter social. Aici sunt grupate unitatile care indeplinesc ca functie specifica cea de hranire, la care se adauga in functie de obiectivele firmelor si functia de utilitate. Unitaile se intalnesc in cadrul intreprinderilor, institutiilor administrative, unitatilor de invatamant si educatie, spitale, camine, sanatorii, tabere, comunitati religioase etc. Obiectul lor de activitate se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite intr-un cadru agreabil.

Alimentatia comerciala se regaseste la nivelul alimentatie rapide si traditionale, unitaile acesteia fiind oreintate pe oricare din functiile serviciilor de alimentatie, dar in special fiind accentuata functia sociala. Managerii sunt interesati in crearea unui mediu specific care sa atraga clienti si sa ofere mai mult decat o simpla servire sau comercializare.

b.     Tipurile de unitati cu caracter social

Cele mai rprezentative tipuri de unitati specifice aliemntatiei cu vocatie sociala sunt:

Cantina - reprezinta formula clasica de unitate de alimentatie, ea fiind amplasata in incinta sau in apropierea intreprinderilor sau institutiilor pe care le deservesc. Are ca si caracteristica principala prezentarea de meniuri unice, in unele cazuri cu posibilitatea restransa de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la masa. In ultimii ani tipul acesta de unitate a fost icet inlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire.

Restaurantul cu autoservire - se caracterizeaza in principal prin numarul mic al personalului in activitatea de servire datorita folosirii de echipamente specifice de servire, diferite de cele ale alimentatiei traditionale. In ceea ce priveste amenajarea se caracterizeaza printr-un nivel de confort redus folosind dotari simple si usor de manuit. Organizarea se realizeaza pe baza unei linii de autoservire, de unde clientii se servesc singuri. Meniul este ales de fiecare client in momentul servirii dintr-o oferta redusa ca diversitate.

Unitati ce asigura serviciile de alimentatie pe loc - sunt destinate la doua grupe mari de persoane: cei imobilizati la pat si cei care se pot deplasa pe distante foarte scurte. Meniul este adaptat specificului clientilor si nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect il reprezinta transportul preparatelor, ceea ce impune gasirea unor solutii optime de asigurare atemperaturii corespunzatoare a preparatelor de la momentul producerii si pana la momentul servirii. Serviciul de distributie trebuie sa fie realizat de personal specializat care sa dovedeasca promtitudine si sa respecte conditii de igiena.

Distribuitoarele automate - pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitata. In practica insa posibilitatile de alegre raman relativ restranse, fiecare automat furnizand in principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate intr-un spatiu care sa fie destinat serviciului de alimentatie, clientii avand la dispozitie mai multe distribuitoare pentru diferite preparate si bauturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se refera la: asigura un timp flexibil de operare, elimina sectorul destinat bucatariei, restrang suprafata de distributie, se reduce numarul personalului, precum si costurile de exploatare. Ele au fost si sunt utilizate si in cadrul alimentatiei comerciale datorita utilitatii pe care o prezinta.

c. Unitatile specifice alimentatiei comerciale

Dupa cum spuneam aceasta se imparte in doua mari sectoare: alimentatia rapida si alimentatia traditionala.

a) Unitatile alimentatiei rapide

Intre alimentatia rapida si alimentatia colectiva exista numeroase similitudini, si anume: bucataria exclude preparatele sofisticate, posibilitatile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, pretul relativ scazut, iar alcatuirea meniului se face de catre client fara influente directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute unitati specifice alimentatiei rapide sunt:

a.       restaurantul cu autoservire - pune la dispozitia clientilor, pe parcursul intregii zile, un sortiment relativ cuprinzator de preparate calde si reci si bauturi alcoolice si nealcoolice asezate in linii de autoservire cu flux dirijat de unde clientii au posibilitatea de a se servii singuri, iar plata facandu-se la finalul liniei. Avantajele organizarii acestui tip de unitate se refera la gestiuniea si organizarea muncii precum si la productivitatea ridicata a personalului datorata specializarii locurilor de munca. Conditiile pe care le prezinta aceasta unitate sunt:

i. capacitatea 60-200 de persoane

ii. bucataria amplasata langa linia de servire

iii. barul pentru bauturi se poate amplasa in linie sau separat

iv. afisarea preturilor si postarea lor pe suporturi langa preparate

v. potionarea in gramaje corespunzatoare preturilor

vi. meniul ales de client se face dintr-o oferta relativ redusa

vii. orarul de functionare se organizeaza pentru 12-13 h/zi

b. restaurantul fast-food - se caracterizeaza prin vanzarea exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse prezentate in ambalaje de unica folosinta, care se pot consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o dezvoltare rapida reprezentand la ora actuala cca. 20% din piata mondiala a unitatilor de alimentatie. Conditiile de organizare si functionare a acestei unitati sunt:

Capacitatea minima de 100 de persoane cu acces la locul de distributie

Amplasarea se realizeaza pe fluxuri pietonale intense

Clientela se incadreaza in grupa de varsta 15-35 de ani

Este dotat cu echipamente moderne pentru pregatirea rapida si conditionarea produselor

O proportie importanta de 25-35% din consum se realizeaza in afara unitatii

Forma de plata se face la casa odata cu ridicarea produselor

Orarul de functionare se programeaza pe durata a 15-16 h/zi

La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentatie contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curatenia spatiilor si respectarea conditiilor de igiena, pretul scazut al produselor.

c.       Cofetaria-patiseria - sunt unitati specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prajituri, patiserie fina pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum si a unui sortiment de bauturi nealcoolice calde si reci sau a bauturilor fine

Conditiile caracteristice acestui tip de unitate:

1. Capacitatea de 20-60 locuri, la mese
2. Sortimentul oferit poat fi realizat in laboratoarele proprii sau in laboratoare central sau a altor unitati
3. Serviciul de consum se realizeaza pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un sistem de autoservire
4. La unitatile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip "expres" si acestea pot reuni 2 profile patiserie si placentarie
5. Alte tipuri de unitati: ceainarie, simigerie, gogoserie etc.

d. Unitati de tip bar - sunt unitati specializate cu programn de zi sau de noapte in care se serveste un sortiment diversificat de bauturi alcoolice si nealcoolice si gama restransa de produse culinare. Servirea clientilor se face la bar sau la mese. Tipurile de unitati de acest gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar.

b) Unitatile de tip restaurant

Restaurantul reprezinta un local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare si bauturi.

La restaurantul clasic putem identifica cateva caracteristici:

Amplasarea lor se face in orase sau in zone de interes turistic

Se asigura o varietate sortimentala largita si servirea se face cu personal specializat

Din punct de vedere al constructiei se vor identifica urmatoarele spatii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fara garderoba, saloane de servire diferite care sa asigure conditii corespunzatoare pentru oferirea de servicii, bucatarie proprie si spatii de depozitare

In cadrul acestei categorii de unitati putem identifica anumite restaurante specializate si anume:

a) restaurantul cu specific

ofera o gama sortimentala de produse alimentare si bauturi specifice

prin dotare, profil, tinuta angajatilor, momente reacreative si structura sortimentala trebuie sa prezinte obiceiurile gastronomice specifice

principale tipuri de restaurante: cu specific local, regional, national, crama

b) restaurantul specializat

serveste un sortiment specific de preparate care se afla permanent in lista de meniu

se acorda atentie deosebita prezentarii preparatelor

principalele tipuri: pescaresc, vanatoresc, rotiseria, restaurant lacto-vedegtarian, zahanaua.

Cap III Sistemul operational din restaurante

3.1. Amplasarea restaurantelor

Amplasarea unitatilor de alimentatie si a restaurantelor au rol important in asigurarea succcesului potential pe piata respectiva. Decizia de amplasare este extrem de complexa si din acest motiv trebuie sa fie luati in considerare o serie de factori atat la nivel de zona geografica cat si la nivel de local.

a) Alegerea zonei geografice - presupune analiza urmatorilor factori:

1. Compatibilitatea zonei cu obiectul principal. Din acest punct de vedere pentru unitatile cu servicii de alimentatie se disting doua categorii de zone cu un potential favorabil:

- zona turistica si de agrement

Zona urbana puternic industrializata

2. Potentialul demografic al zonei - presupune adaptarea ofertei de servicii de alimentatie la specificul zonei. Aceasta analiza presupune in primul rand sa se determine numarul si preferintele cumparatorilor potentiali din zona. La determinarea acestor informatii se vor analiza: numarul de locuitori din zona, numarul de familii si dimensiunea medie, varsta medie a populatiei, structura pe grupe de varsta, structura profesionala.

3. Potentialul economic al zonei - presupune o analiza a posibilitatilor unitatii de a-si desfasura activitatea eficient din punct de vedere economic si managerial. Astfel se va analiza disponibilitatea materiilor prime, posibilitatea si costurile de acces la aceste materii prime, infrastructura existenta, nivelul mediu de pregatire si calificare a fortei de munca.

4. Obiceiurile de consum ale populatiei din zona - presupune o analiza a preferintelor pentru consumul si achizitionarea anumitor bunuri si servicii si corelatia acestora cu consumul si cumpararea serviciilor de alimentatie, frecventa de cumparare a acestora si influenta sezoniera, nivelul de mobilitate al gusturilor clientilor de la o perioada la alta de timp.

b) Alegerea localizarii in cadrul zonei - presupune analiza oportunitatilor unor locatii bine identificate pentru dezvoltarea serviciilor de alimentatie. In acest sens se vor alege urmatorii factori:

1. Factorul amplasare - reprezinta potentialul locatiei din perspectiva numarului de persoane care se pot constitui in segmentul potential de consumatori ai unitatii. Acest factor se poate stabili pornind de la traficul de persoane corespunzator unor zone pe intervale de timp diferite si frecventa de cumparare a serviciilor si produselor specifice unitatii. Cu acest factor se poate identifica zona de impact primara la nivelul consumatorilor din piata.

2. Amplasarea concurentilor - asigura informatii cu privire la potentialul vanzarilor realizate in cadrul locatiei specifice. In acest sens se analizeaza situatia principalilor concurenti care ofera produse si servicii similare, prin capacitatea acestora de a oferi produse si servicii, gradul de diferentiere aplicat de acestia pentru a creste valoarea oferita clientilor.

3.2.Planul general de amenajare a restaurantului

La amenajarea restaurantului sau a unei unitati cu servicii de alimentatie se va respecta ca regula generala asigurarea fluxului tehnologic optim pentru circulatia clientilor, personalului si pentru desfasurarea corecta a operatiilor de productie. Din punct de vedere structural amenajarea vizeaza doua mari grupe de spatii: de primire si servire a clientilor si de productie si depozitare a materiilor prime, materialelor si produselor.

I. Spatiile de primire si servire

1. parcare auto - este obligatorie doar pentru restaurantele de categorie superioara si inlesneste atragerea clientilor de aceea intreprinzatorii cauta cel putin conditia de acces auto la intrarea in unitate. O alta conditie impusa la nivel de constructie este ca accesul pentru aprovizionare cu marfuri si circulatia personalului sa fie separat de intrarea principala

2. intrarea principala - pentru restaurantele de categorie superioara presupune sistem de usi rotative sau perdea de aer la intrare, cand accesul se face direct din afara, hol de primire si garderoba

3. grupuri sanitare cu apa curenta calda/rece - reprezinta un standard de clasificare, astfel pentru restaurante de categorie superioara si cele de tip fast-food, cofetarii este necesara o cabina la 30, 40 de locuri.Cerintele minime de dotare pentru aceste spatii presupun: iluminare si temperatura adecvata, echipare minima necesara si utilizarea unor materiale rezistente la trafic intens

4. salonul de servire - reprezinta cel mai mare spatiu al restaurantului, are in medie 50% din suprafata totala, iar suprafata aferenta unui loc la masa constituie un factor important al nivelului de confort.

La restaurant

1,6 mp/loc - pentru 5stele

1,5 mp/loc - pentru 4 stele

1,3 mp/loc - pentru 3 stele

1,0 mp/loc - pentru 2 si1 stea

La bar

1,2 mp/loc - pentru 5 si 4 stele

1,1 mp/loc - pentru 3 stele

1,0 mp/loc - pentru 2 si 1 stea

Fast-Food

1,2 mp/loc - pentru categoria I

1,1 mp/loc - categoria II

1,0 mp/loc - categoria III

In cadrul salonului dotarea cu mobilier trebuie sa asigure confortul si ambianta adecvate .

a) Mesele

Ca regula generala se recomanda ca in cadrul salonului de servire sa existe urmatoarea proportie a meselor : 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale, 30% mese dreptunghiulare si 20% mese patrate. Blatul meselor trebuie sa fie plasat la 75cm de pardoseala. Dimensiunile meselor difera din nou in functie de confortul pe care trebuie sa il ofere clientilor si numarul de locuri la masa. Astfel se incearca respectarea urmatoarelor dimensiuni pentru:

Masa rotunda

4 persoane - 100 cm diametru

6 persoane - 125 cm diametru

8 persoane - 150 cm diametru

10 persoane - 175 cm

12 persoane - 200 cm

Masa patrata de 4 persoane

100/100 - pentru categorie superioara

80/80 - pentru categorie inferioara

Masa dreptunghiulara

4 persoane - 125/100

6-8 persoane - 175/100

8-10 persoane - 250/100

10-12 persoane - 300/100

Pentru saloanele care ofera servicii pentru grupuri organizate sau pentru organizarea de evenimente recomandarea este de a dispune de mese patrate si dreptunghiulare, deoarece acest lucru asigura realizarea de combinatii in forma de I, T, U, E.

b) Scaunele

Acestea trebuie sa fie confectionate din acelasi material ca mesele, inalsimea sezutului sa fie de 44-46 cm, iar cea a spatarului de 86-92 cm. Pentru taburetele folosite de catre cofetarii inaltimea este de 42-46 cm, avand un diametru de 34-40 cm.

In functie de forma meselor, modul de amenajare si tipul localului se vor stabili si largimea culoarelor de circulatie. De asemenea se poate realiza o amenajare diferita a saloanelor unui restaurant atunci cand acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive, pentru micul dejun, cu profil divers.

II Spatiile de productie si depozitare

In cadrul unui restaurant spatiul de productie este bucataria. Intrucat exista situatii in care bucataria deserveste mai multe unitati sau situatii in care ea nu este o bucatarie completa in primul rind trebuie sa dicutam tipurile de bucatarii:

a) Bucataria centrala - presupune separarea in spatiu si timp a productiei de activitatile de servire, fiind caracterizata de o eficienta sporita, prin realizarea unui numar mare de portii de preparate. Organizarea permite o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de munca fara rupturi de ritm. Pentru distributia preparatelor exista doua tipuri de lanturi de distributie si anume:

Lant de distributie cald - cand productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea spatiului, iar preparatele trebuie transportate in conditii izoterme la temperatura de 80 grade C si mentinute in bucataria terminus la o temperatura de 65 grade C maxim 3 ore

Lant de distributie rece - cand productia si consumul sunt delimitate de o perioada mai lunga de timp, iar preparatele in prealabil sunt refrigerate si stocate, fiind aduse in bucataria terminus la o temperatura de 65 grade C si servite imediat

b) Bucataria principala - furnizeaza toate produsele in cadrul unui restaurant clasic

c) Bucataria satelit (terminus) - asigura finisarea produselor realizate si furnizate de catre o bucatarie centrala

Organizarea structurala a unei bucatarii presupune urmatoarele spatii tehnologice in cadrul bucatariei:

A) Spatii de productie

Bucataria calda - spatiul destinat pregatirii termice a preparatelor

Bucataria rece - rezervata pentru pregatirea preparatelor reci, cumuland si functia de bufet rece sau de serviciu

Laborator de cofetarie-patiserie - unde se realizeaza produse de patiserie, semipreparate pentru bucatarie pe baza de aluaturi

Carmangeria - spatiu destinat proceselor tehnologice de pregatire a preparatelor din carne

Cafetaria - spatiu de productie destinat pregatirii micului dejun, precum si pentru pregatirea cafelei, ceaiului, deserturilor calde, amplasata in vecinatatea bucatariei calde si prevazuta cu front de servire separat

Spatii pentru prelucrari preliminare

B) Spatii anexe

Oficiul - face legatura intre servire si productie

Spalatorul pentru vase de bucatarie este dotat cu degresor cu injectie de abur, spalator cu doua compartimente si rastelul metalic

Spalator pentru vesela

Depozitele, magaziile

Vestiar, grup sanitar pentru personal

Bucataria necesita o suprafata de 0,28-0,32 mp pentru fiecare portie servita zilnic, din care 30% pentru echipamente si 70% pentru activitatile de munca si acces.

Functionalitatea unei bucatarii va fi determinata de respectarea urmatoarelor principii:

Principiul vecinatatii imediate

Principiul neinterferarii fazelor salubre cu cele insalubre

Principiul gestiunii unice si a posibilitatii de cuprindere in aria vizuala a tuturor activitatilor de catre bucatarul sef

Principiul controlului si verificarii la punctul de receptie a marfurilor livrate
Dotarea materiala a bucatariei depinde in cea mai mare masura de ceea ce se doreste a se realiza ca sortiment de preparate, numarul portiilor din fiecare preparat, tehnologia culinara

3.3 Particularitatile alimentatiei rapide

Pentru restaurantul cu autoservire elementul cheie il constituie sistemul de distributie. Acesta trebuie sa asigure fluenta clientilor in cadrul restaurantului ceea ce il recomanda ca factor in determinarea suprafetei de consum alaturi de : numarul de clienti, timpul mediu de alegere si consum al produselor, suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa.

Pentru unitatile de alimentatie rapida se disting din punct de vedere a sistemului de organizare a autoservirii 3 tipuri de sisteme de distributie:

A) Self-service liniar - presupune deplasarea clientului de-a lungul unei linii de autoservire si plata la capatul acesteia. In acest sistem echipa de angajati este formata din lucratori care se ocupa cu aprovizionarea liniei, casieri si debarasatori

Avantajele sistemului

Numar mare de clienti serviti

Productivitatea mare a personalului unitatii

Posibilitatea observarii directe a reactiei clientilor

Folosirea intensiva a suprafetei de distributie

Dezavantajele sistemului

Blocarea firului de asteptare

Rupturi de ritm in aprovizionarea liniei de autoservire

Obligativitatea parcurgerii intregii linii de catre client

B) Distributia free-flow - se realizeaza prin puncte de distributie specializate, eventual amplasate insular, separate intre ele prin zone de acces. Aceste punctde distributie sunt dispuse sub forma de standuri, eventual si cu o pozitie de incasare

Avantajele

Evitarea blocajelor la firul de autoservire al clientilor

Productivitatea muncii este superioara restaurantului cu servire la masa

Se formeaza o relatie client-personal

Dezavantajele

Investitie mai mare la nivel de dotare pentru standuri

Numar mai mare de personal

Volum mare a activitatilor de aprovizionare a liniilor de autoservire

C) Sistemul carusel - are la baza un utilaj numit carusel, care asigura autoservirea, fiind organizat pe 4 nivele. Accesul la carusel se realizeaza prin ghiseele de distributie, iar aprovizionarea caruselului se face neintrerupt de la bucatarie. Sistemul constituie o solutie pentru marile restaurante cu autoservire

Avantaje

Reducerea suprafetei de distributie

Nu exista pericolul blocarii firului de asteptare, eventual la cateva ghisee

Exista un flux continuu de aprovizionare rapida a caruselului

Dezavantaje

Stabilirea greoaie a unei relatii client- personal de servire

Dificultati in vizualizarea produselor din cauza rotatiei caruselului

3.4. Activitatile specifice realizarii servirii

I Efectuarea mise-en-place-ului

Mise-en-place-ul reprezinta ansamblul operatiilor care se efectueaza pentru pregatirea si aranjarea mobilierului si a obiectelor de inventar

Etape:

a) Alinierea si fixarea meselor

In primul rand se alege schema de plasare a meselor in functie de cativa parametrii:

Suprafata si configuratia salonului

Foma si dimensiunea meselor

Numarul de locuri prestabilit

Tipul si categoria restaurantului

Ca si reguli de amplasare nu se recomanda plasarea meselor foarte aproape de intrarea in salon sau oficiu. De asemenea este bine sa existe mese de aceeasi forma si marime una langa cealalta pentru a le putea uni rapid in conditii speciale. Trebuie realizata o pozitionare exacta pentru a nu fi obligati sa le deplasam. Mesele se aseaza luand ca reper prima si ultima masa, celelalte aliniindu-se dupa acestea

b) Asezarea fetelor de masa

Se prevede ca fata de masa sa depaseasca blatul mesei cu cca 40-50 cm pe toate laturile. La mesele patrate dungile rezultate de la calcat trebuie sa cada pe mijlocul fiecarei laturi a blatului. La mesele rotunde dungile vor fi asezate in dreptul scaunelor. Se prefera utilizarea fetelor de masa patrate pentru mese rotunde cu 4 picioare si a celor rotunde pentru mese rotunde cu picior central. Optional se folosesc si naproanele din considerente economice, iar acestea se aseaza peste fata de masa sau se pot aseza la colturile mesei cu rol decorativ.

c) Asezarea inventarului de servire pe masa

1. Marcarea locului la masa se face cu farfuria suport. Ea se aseaza la cca 1 cm in interior de la marginea blatului mesei, simetric cu cea de vis a vis, emblema fiind plasata la centru
2. Aranjarea tacamurilor. Acestea se aseaza in dreapta si in stanga la cca 1 cm de farfurie, de la interior catre exterior in ordinea inversa servirii preparatelor. Tacamurile de desert se aseaza in fata farfuriei suport.
3. Aranjarea paharelor. Se aseaza incepand de la varful cutitului mare catre centrul mesei, de la mic la mare in urmatoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin rosu, apa minerala. Numarul maxim de pahare la un loc este de 4.

Tipuri de mise-en- place

Pentru micul dejun in functie de tipul acestuia mise-en-place-ul se realizeaza diferit

1. mic dejun complet (continental) - presupune fata de masa, farfurie de desert, cutit de desert, farfurie-suport pentru ceasca si lingurita de ceai, pahar pentru apa, sare, piper, scrumiera
2. mic dejun englezesc (breakfast) - presupune fata de masa, farfurie -suport, cutit si furculita mare, farfurie-suport pentru ceasca si lingurita de ceai, pahar pentru apa, farfurie pentru piine si cutit pentru unt, sare, piper, scrumiera

Pentru dejun si cina la realizarea mise-en-place-ului se va lua in considerare tipul de serviciu:

1. simplu - presupune fata de masa, farfuria-suport, cutit si furculita mare, paharul pentru apa, sare, piper, scrumiera
2. clasic - presupune pe langa cele de mai sus pahar de vin alb, farfurie pentru piine si cutitul pentru unt.

II Serviciile in restaurant

In cadrul salonului de servire din restaurant putem identifica cateva activitati prin care se realizeaza serviciul catre client:

primirea si conducerea clientilor la masa

prezentarea listei de meniu

luarea comenzii si transmiterea la sectiile de productie

completarea mise-en-place-ului

preluarea comenzii si efectuarea propriu-zisa a serviciilor

debarasarea

intocmirea notei de plata

conducerea clientilor la plecare

In ceea ce priveste efectuarea propriu-zisa a serviciilor de servire se poate opta pentru unul sau mai multe din urmatoarele sisteme de servire:

a) Servirea pe platou

Ospatarul trebuie sa aleaga, in primul rand tipurile de farfurii care sa corespunda intocmai cu meniul din platoul pe care urmeaza sa il aduca la masa. Farfuriile vor fi aduse la masa si asezate in fata fiecarui client, prin partea dreapta. Platoul va fi asezat pe masa, in centru, dar numai dupa ce a fost dispus cu un cleste necesar autoservirii clientilor

Avantaje

Prepararea platoului in timp util

Serviciul este foarte rapid

Se poate servi si rece

Nu necesita personal numeros

Nu necesita personal foarte instruit

Dezavantaje

Nu poate fi practicat exclusiv, decat in restaurantele de categorie inferioara

Personalul lasa clientul sa se descurce singur

Serviciul se adreseaza restaurantelor cu sortiment de preparate simple si se poate practica la nivelul restaurantelor de categorie superioara in combinatie cu alte forme de servire

b) Servirea la farfurie

In acest caz preparatele se pregatesc la bucatarie si sunt aduse la masa pe farfurii separate pentru fiecare ocupant al mesei. Fiecare farfurie va fi amplasata in dreptul clientului intotdeauna prin partea stanga

Avantaje

Serviciul este rapid

Permite servirea de preparate calde

Nu necesita personal de servire cu calificare inalta

Se foloseste cusucces la nivelul unui numar mediu de clienti la masa

Permite pregatirea preparatelor cu mare grija in ceea ce priveste partea estetica

Dezavantaje

Necesita un efort suplimentar din partea bucatariei pentru pregatirea produselor

In cazul unei mese festive, cu numar mare de clienti, necesita o mobilizare a personalului in numar mare, pentru a fi serviti toti odata

Cand se aseaza farfuria in fata clientului, trebuie ca elementul principal din meniu sa se afle in fata clientului, in josul farfuriei

c) Serviciul pe farfurie cu clopot

Presupune acoperirea farfuriei cu un capac metalic, transportul pana la masa putand fi realizat fie in mana sau pe un platou de metal. Fiecare farfurie este asezata in fata fiecarui client, dupa care toate clopotele sunt ridicate in acelasi timp la toti clientii. Serviciul necesita mai multi chelneri.

Avantaje

Permite servirea si mentinerea calda a meniului servit

Este considerat un serviciu de lux, fiind foarte bine apreciat de clienti

Dezavantaje

Necesita folosirea unui inventar de buna calitate si o intretinere impecabila a acestuia

d) Serviciul in stil francez (indirect)

Presupune ca intr-o prima etapa sa se aseze in fata clientilor o farfurie goala de marime corespunzatoare cu platoul comandat. Platoul se trece in mana stanga avand dispus si un cleste cu care clientii se vor servi. Platoul trebuie tinut cu atentie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete in parte si il va ajuta sa se serveasca tinndu-i platoul cat mai aproape, pe partea stanga a acestuia. Clientii se servesc singuri, iar chelnerii trebuie sa fie atenti si sa intervina atunci cand clientii nu se descurca singuri. Dupa ce a trecut pe la toti clientii trebuie sa fie atent daca mai doreste cineva sa serveasca. Este utilizat in general in restaurantele cu traditie

Avantaje

Necesita un numar mai mic de personal de servire

Tipul de servire este simplu

Dezavantaje

Necesita o atentie sporita din partea chelnerului, datorita stangaciei clientilor

Necesita reancarcarea platoului ori de cate ori este nevoie

Deoarece distanta dintre clienti este foarte mica, acest stil este destul de dificil datorita imobilitatii

e) Serviciul in stil englez (direct)

Debuteaza cu asezarea in fasa clientilor a farfuriilor goale, de marimea corespunzatoare platoului comandat. Platoul se trece in mana stanga avand dispus un cleste. Platoul va fi tinut cu atentie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete in parte si il va servi chiar el cu ajutorul clestelui

Avantaje

Serviciul este rapid si bine apreciat de clienti

Asigura o comunicare directa cu clientii

Dezavantaje

Este necesara dexteritatea chelnerului

Serviciul jeneaza cand distanta este foarte mica

f)       Serviciul cu gheridon

Debuteaza cu amplasarea masutei (gheridonul) in fata mesei clientilor. Prepararea meniului comandat si servirea cu ajutorul unui cleste

Avantaje

Serviciul este spectaculos

Metoda se poate utiliza la mai multe meniuri

Permite efectuarea in fata clientilor a decupajelor, filetajelor, flambarilor si a altor elemente spectaculoase

Dezavantaje

Necesita formarea profesionala a chelnerilor

Necesita o suprafata generoasa de servire

Cap VI Functiile de management si functiunile unitatilor de alimentatie

Functia de planificare

Managerii unitatilor de alimentatie trebuie sa asigure furnizarea unui set de produse si servicii la nivelul unei piete influentata puternic de schimbarile in preferintele clientilor. Pentru a realiza acest lucru trebuie sa fie preocupati de :

1. Stabilirea si mentinerea unor sisteme eficace de aprovizionare, productie si distributie
2. Stabilirea de standarde care sa asigure satisfactia clientilor
3. Construirea unui sistem de control eficace
4. Directionarea, antrenarea si motivarea activitatii personalului
5. Asigurarea unei utilizari eficiente a resurselor si reducerea pierderilor

Succesul obtinut de o organizatie depinde de obiectivele si actiunile planificate in viitor pentru a face fata pietei. Acestea vor rezulta dintr-o atenta analiza a mediului, in special a nevoilor consumatorilor.

Oamenii au devenit incepand cu anii 80 mai atenti si mai preocupati de aspectele consumului de alimente si a gradului lor nutritiv. Studiile de piata au aratat ca problemele de sanatate au fost un factor determinant in decizia de cumparare. Astfel 71% dintre clienti au restrictionat consumul de alimente cu continut mare de grasimi, in timp ce 2/3 au inceput sa evite preparate cu aport mare de colesterol.

Pe baza acestor tendinte s-au identificat 3 segmente de atitudini nutritionale la clienti:

a) Incredintati atitudinii nutritionale - sunt consumatori care prefera: fructe proaspete, peste, mancare chinezeasca, carne de pasare

Cea mai mare pondere sunt femei cu varsta medie de 35 de ani.

De asemenea consumatorii din aceasta categorie au venituri peste medie si o educatie superioara. Ei sunt adeptii servirii la masa in cadrul restaurantelor clasice

b) Nehotarati - sunt consumatori care prefera: carne de vita, hamburger, cartofi prajiti, fructe proaspete, peste si carne de pasare.

Varsta medie este de 45 de ani, ponderi aproximativ egale femei- barbati si cu venituri medii.

c) Indiferenti fata de continutul nutritional - sunt consumatori care prefera: hamburger, carne de vita, cartofi prajiti, bauturi racoritoare, mancare italieneasca.

Cea mai mare pondere sunt barbati, cu varsta cuprinsa intre 18 si 35 de ani.

In aceste conditii si nivelul educational este mediu, iar venituri sub medie.

Acesti clienti sunt adeptii restaurantelor de tip fast-food si a alimentelor servite la mana.

Aceasta tendinta a fost privita mai mult ca o oportunitate care a condus la modificarea meniului si diversificarea sortimentala.

O alta tendinta importanta manifestata la nivel mondial in cadrul industriei ospitalitatii este intensificarea utilizarii alimentelor congelate si a semipreparatelor. Aceasta noua tehnologie a condus la o eficientizare a procesului de productie si reducerea cheltuielilor de aprovizionare cu materii prime care s-a reflectat la nivelul pretului.

Astfel s-au dezvoltat 3 sisteme de productie:

Cook-freeze - gatit si congelat la -18 C

Cook-chill - gatit si refrigerat, cu o perioada maxima de refrigerare de 5 zile

Sous-vide - gatit si ambalat sub vid

La nivelul consumului un alt factor important, manifestat la nivel mondial, este continua scadere a consumului de alcool. Aceasta tendinta a condus la o problema legata de profitabilitatea restaurantelor, in mare parte fiind bazata pe rata de profit obtinuta la nivel de bauturi. Pentru a mentine o rata ridicata a vanzarilor de bauturi, unitatile alimentare au dezvoltat o gama variata de cocktail-uri fara alcool, numite mocktail-uri.

In concluzie analiza mediului, cu concentrarea pe nevoile si preferintele consumatorilor si dezvoltarile tehnologice reprezinta sarcina principala in realizarea functiei de planificare.

Planificarea presupune stabilirea de obiective si actiuni, prin care sa se fructifice oportunitatile observate in mediul organizatiei. Principalele elemente asupra carora se stabilesc obiective sunt:

I. Eficienta economica a unitatii

II. Costurile de productie

III. Calitatea produselor si serviciilor

IV. Rata profitabilitatii

V. Cota de piata si pozitia pe piata

In vederea atingerii obiectivelor orice unitate trebuie sa urmareasca si pozitionarea fata de concurenti. Astfel ele pot sa-si stabileasca o strategie de urmat in vederea atingerii obiectivelor:

Strategia leadership prin cost - este adoptata de unitatile care ofera produse standardizate unui consumator tip, folosind cel mai mic pret din piata. Acestea se adreseaza unor consumatori cu venituri medii si joase. Obiectivul de baza este de a reduce in mod constant costurile in comparatie cu concurentii prin investitii pentru imbunatatiri tehnologice, reducerea costurilor de productie, reducerea costurilor aferente vanzarilor etc.

Riscurile pe care le aduce o astfel de strategie:

o       Inovatiile concurentilor pot elimina avanatajele de cost ale unitatii

o       Concentrarea stricta pe obiective legate de cost poate determina omiterea schimbarilor aparute in nevoile consumatorilor

o       Concurentii pot imita cu succes avantajele de cost realizate de unitate

Strategia de diferentiere - adoptata de unitatile care ofera un produs de valoare mai mare consumatorilor prin unicitatea caracteristicilor sau a serviciilor aduse in oferta. Datorita oferirii unor produse puternic diferentiate, se vor putea aplica preturi mai mari decat media din piata. Unitatile care adopta a astfel de strategie au o serie de modalitati de diferentiere: calitatea produselor, caracteristici tehnice sau de utilitate, imagine, exclusivitate, servicii atasate etc. Unitatile pentru a-si mentine o pozitie cat mai buna pe piata vor dori sa se diferentieze de concurenti prin cat mai multe caracteristici si in acest sens vor acorda o atentie deosebita innovarii produselor si fundamentarii unor caracteristici ale produselor apreciate de consumatori.

Riscurile atasate acestei strategii sunt:

Consumatori pot aprecia ca diferenta de pret fata de un produs standardizat este prea mare fata de plusul de valoare pe care il ofera si sa refuze produsul diferentiat

Modalitatile de diferentiere aplicate de unitatile respective nu ofera valoarea ceruta de consumator

Ca urmare a experientei dobandite de consumatori se reduce perceperea de catre acestia a valorii aduse prin diferentierea produselor.

Strategia concentrata - adoptata de catre unitatile care doresc sa-si foloseasca competentele esentiale pentru a satisface cat mai bine nevoile unui grup restrans de consumatori. Strategia va fi formata dintr-un set de actiuni integrate prin care sa fie realizate produse/servicii care se adreseaza nevoilor unui segment de piata. Unitatile, in special cele mici sau cu o forta financiara mai slaba, opteaza pentru      o astfel de strategie din urmatoarele considerente:

a) Sunt capabile sa serveasca mult mai eficient un segment ingust de consumatori

b) Nevoile segmentului sunt atat de specifice incat restul concurentilor prefera sa nu se specializeze

c) Unitatea dispune de un set de abilitati unice pentru a identifica nevoile acestor segmente si de a se specializa prin oferta.

Strategia prezinta si ea o serie de riscuri:

Aparitia unui concurent care sa se adreseze aceluiasi segment ingust influenteaza intr-o masura mare performantele unitatii

Nevoile unui segment pot deveni similare cu cele ale pietei ceea ce reduce avantajele orientarii.

Functia de organizare

Organizarea structurala reprezinta gruparea activitatilor, atributiilor si sarcinilor dupa anumite criterii si repartizarea lor pe formatii de lucru si pe salariati in vederea realizarii obiectivelor firmei. Activitatile operationale se desfasoara pe baza principiului "mersului inainte" si se pot identifica 2 mari grupe de personal: front-office si back-office.

Organizarea presupune urmatoarele actiuni la nivel managerial:

Definirea pozitiei si rolului fiecarui compartiment, sector in cadrul organizatiei

Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilitatilor si autoritatii fiecarui post

Stabilirea relatiilor dintre compartimente, sectoare, grupe de munca si posturi

Repartizarea resurselor pe obiective

Organizarea activitatii va depinde de o serie de factori: politica manageriala, tipul unitatii, categoria de clasificare precum si mediul economic si de afaceri.

Pentru exprimarea structurii organizatorice a firmei, se utilizeaza urmatoarele documente:

organigrama

statul de functiuni (stabileste modalitatea de retribuire a salariatilor)

regulamentul de organizare si functionare cu fisele posturilor

diagrama de relatii, stabilirea sistemului de comunicare intre compartimente

documente care stipuleaza modul de exploatare (manualul de exploatare, standarde cu procedurile de operare)

Organigrama este reprezentarea grafica a structurii organizatorice, cea mai frecventa forma este cea piramidala ordonata de sus in jos. Organigrama cuprinde: posturile de conducere, posturile de executie, numarul de ocupanti la nivelul fiecarui post, relatiile organizationale intre posturi.

Alaturi de organigrama, regulamentul de organizare si functionare constituie o reprezentare mai detaliata a structurii. Acest regulament precizeaza atributiile, competentele si responsabilitatile principalelor componente ale firmei si este structurat pe 2 parti:

o       Baza legala de constituire si functionare

o       Prezentarea obiectului de activitate

o       Organigrama generala

o       Prezentarea detaliata a principalelor caracteristici organizatorice

o       Competente si responsabilitati ale managementului

- desrierea in detaliu a compartimentelor si functiilor stabilite aici.

Fisa Postului: Director de restaurant

a) Atributiile postului

Controleaza mentinerea echilibrului intre cerintele clientelei si obiectivele organizatiei

Urmareste modalitatea de rezolvare a cerintelor clientei si de adaptare a atitudinii lucratorilor la particularitatile fiecarui client

Identifica problemele clientilor, le analizeaza si decide asupra metodelor de diversificare si imbunatatire a serviciilor oferite de organizatia pe care o conduce

Asigura exploatarea si intretinerea corespunzatoare a echipamentelor, a utilajelor, a mobilierului sia obiectelor de inventar

Estimeaza volumul activitatii pe o perioada determinata

Identifica necesarul de marfuri alimentare si bauturi utilizate in activitatile practice pentru o perioada determinata si asigura procurarea acestora

Controleaza utilizarea rationala a materialelor consumabile

Controleaza exploatarea si intretinerea corespunzatoare a utilajelor, echipamentelor, mobilierului si a obiectelor de inventar

Respecta preocedurile specifice de efectuare a platilor, termenele, circuitul documentelor de plata si controleaza respectarea acestora

Gestioneaza eficient timpul prin programarea si planificarea activitatilor in vederea realizarii obiectivelor

Antreneaza personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relatii de colaboraresi incredere

Acorda sprijin, asistenta si motiveaza personalul in vederea realizarii obiectivelor si a obtinerii performantei

Exercita atributii de control a activitatilor desfasurate de subrodonati

Manifesta preocupare pentru perfectionarea continua a personalului

Controleaza mentinerea unor conditii optime de munca

Controleaza respectarea sistemului relational in alimentatie

Controleaza respectarea circuitelor tehnologice in vederea eliminarii riscurilor de poluare

Planifica si programeaza activitatile desfasurate in unitate

Organizeaza activitatea in vederea indeplinirii obiectivelor

Controleaza activitatile si evalueaza rezultatele obtinute

b) Integrarea postului in structura organizationala

pozitia postului in cadrul structurii organizationale: management de varf

relatii:

ierarhice - se subordoneaza directorului de hotel

functionale - cu toti lucratorii din restaurant

c) Conditiile postului de munca

d) Formarea profesionala

e) Aptitudini profesionale si personale

f)       Sistemul de evaluare a performantei

Fisa Postului: Maitre D'Hotel

1. Atributiile postului

realizeaza serviciile respectand tehnologia profesionala

actioneaza pentru satisfacerea clientului si fidelizarea lui

utilizeaza corect si in siguranta echipamentele, mobilierul si obiectele de inventar specifice

organizeaza serviciile in saloane si dirijeaza activitatea colaboratorilor sai

aplica corect reglementarile specifice activitatii din restaurant, privind protectia muncii

executa lucrarile, aplicand atent tehnicile de servire, astfel incat sa se evite accidentele

ia masuri de prim-ajutor

aplica normele specifice locului de munca, referitoare la prevenirea si stingerea incendiilor

aplica corect normele de igiena si protectia consumatorului

realizeaza corect depozitarea si evacuarea deseurilor

optimizeaza metodele de comunicare cu clientii

gestioneaza corect orice reclamatie a clinetului

respecta standardele referitoare la tinuta si comportament

se preocupa de continua dezvoltare a competentelor profesionale in concordanta cu cerintele pietei

organizeaza brigazile de servire in saloane, intocmeste graficele de lucru pentru ospatari si ajutorii acestora

intocmeste impreuna cu clinetii meniurile pentru diverse actiuni

2. Integrarea postului in structura organizationala

pozitia postului in cadrul structurii organizationale: management inferior

relatii:

ierarhice - se subordoneaza directorului de restaurant

de colaborare - cu seful bucatar, seful de receptie, guvernanta etc

functionale - cu toti lucratorii din restaurant

3. Conditiile postului de munca
4. Formarea profesionala
5. Aptitudini profesionale si personale
6. Sistemul de evaluare a performantei

Fisa Postului: Ospatar

Atributiile postului

Utilizeaza corect echipamentele, mobilierul si obiectele de inventar specifice si le foloseste in siguranta

Realizeaza serviciile respectand tehnologia profesionala

Actioneaza permanent pentru satisfacerea clientului si fidelizarea lui

Efectueaza servirea cu atentie, astfel incat sa se evite accidentele

Utilizeaza corect dotarile locului de munca

Respecta reglementarile specifice activitatii din restaurant referitoare la protectia consumatorilor

Aplica in mod corect normele de igiena

Ofera servicii personalizate

Se adapteaza la reactiile clientului

Ofera clientilor un tratament intotdeauna curtenitor, serviabil

Respecta standardele referitoare la tinta si comportament

Participa la aranjarea mise-en-place-ului

Efectueaza servirea clientilor respectand:

Regulile de servire

Etapele efectuarii serviciului

Principalele metode de servire

Particularitatile sortimentului de produse culinare

Particularitatile sortimentului de bauturi alcoolice si nealcoolice

Efectueaza serviciile de mic dejun, dejun si cina, in camerele hotelului, la mese de protocol

Participa la efectuarea de operatii de pregatire in fata clientului

Utilizeaza corect documentele de evidenta operativa specifice functiei

Participa cu intreaga brigada la activitatea de inchidere a unitatii

Integrarea postului in structura organizationala

pozitia postului in cadrul structurii organizationale: operativ

relatii:

ierarhice - se subordoneaza sefului de sala

functionale - cu toti lucratorii din restaurant

Conditiile postului de munca

Formarea profesionala

Aptitudini profesionale si personale

Sistemul de evaluare a performantei

Fisa Postului: Bucatar Sef

1. Atributiile postului

Participa la comercializarea si marketingul produselor realizate in bucatarie

Promoveaza produsele realizate in bucatarie, mai cu seama cele cu specific romaneasc

Stabileste contacte bune cu furnizorii de materii prime si materiale

Ia masuri pentru ca activitatea de productie sa se desfasoare in interesul economic al unitatii si al disponibilitatilor din stocul alimentar

Planifica activitatea de productie din bucatarie

Organizeaza activitatea de productie din bucatarie

Coordoneaza activitatea de productie din bucatarie, afisand meniul ce urmeaza a fi preparat in ziua urmatoare

Controleaza activitatea de productie

Controleaza calitatea produselor oferite

Gestioneaza resursele materiale

Gestioneaza resursele financiare

Gestioneaza resursele umane din subordine

2. Integrarea postului in structura organizationala

pozitia postului in cadrul structurii organizationale: management inferior

relatii:

ierarhice - se subordoneaza directorului de restaurant

de colaborare: cu seful de sala, sefii de sectii

functionale - cu toti lucratorii din restaurant

3. Conditiile postului de munca
4. Formarea profesionala
5. Aptitudini profesionale si personale
6. Sistemul de evaluare a performantei

Fisa Postului: Bucatar

1. Atributiile postului

Organizeaza activitatea locului de munca:

Realizeaza lucrarile de curatenie in vederea inceperii activitatii

Verifica si pregateste utilajele si alte obiecte de inventar in vederea desfasurarii lucrului

Pregateste locul de munca pentru activitatile ulterioare

Prepara sosuri, aluaturi, gustari, antreuri, preparate lichide, mancaruri, garnituri, salate si dulciuri de bucatarie

2. Integrarea postului in structura organizationala

pozitia postului in cadrul structurii organizationale: operativ

relatii:

ierarhice - se subordoneaza bucatarului sef

functionale - cu toti lucratorii din restaurant

3. Conditiile postului de munca
4. Formarea profesionala
5. Aptitudini profesionale si personale
6. Sistemul de evaluare a performantei

Personalul de servire prin activitatea pe care o desfasoara urmareste urmatoarele obiective:

1. Respectarea programului zilnic
2. Realizarea unei serviri la un nivel calitativ superior
3. Gospodarirea si gestionarea corecta a tuturor bunurilor
4. Realizarea unei eficiente economice ridicate

Functiile si numarul personalului care asigura desfasurarea normala a serviciilor din restaurant intr-o zi constituie o brigada de servire. Componenta acesteia este determinata de capacitatea, profilul si categoria fiecarui restaurant. Organizarea brigazilor de servire trebuie sa tina seama de faptul ca in restaurant activitatea nu se desfasoara cu aceeasi frecventa si acelasi specific pe toata perioada de munca. De aceea organizarea brigazii presupune stabilirea programului de lucru zilnic si al responsabilitatilor.

In practica sunt cunoscute urmatoarele forme de organizare:

I. Brigazi pe baza de grafic orar

II. Brigazi de zi sau de seara

III. Brigazi pe ture prelungite

Programarea timpului de munca a angajatilor reprezinta o importanta activitate de management. Prezenta personalului in organizatie este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate. In acest sens pentru a asigura un program de 8 ore/zi programarea muncii recurge la cateva tehnici si anume:

Programe individuale inegale de munca

Fragmentarea orarului zilnic de lucru

Multiplicarea sarcinilor

Utilizarea de personal sezonier

O alta problema importanta pentru desfasurarea activitatii si stabilirea programului de munca este stabilirea necesarului de personal. Astfel pentru un restaurant clasic cu servire la masa stabilirea personalului se realizeaza pe baza urmatoarelor etape:

Previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat in numar de clienti, care se realizeaza pe baza de istoric, evenimente programate, actiuni de promovare, ciclul de plata a salariilor etc.

Determinarea pe baza statistica a structurii vanzarilor pe produse, luand in considerare faptul ca pe termen scurt si mediu, preferintele raman constante (numarul de portii previzionat pentru un produs va fi direct proportional cu numarul de clienti determinat anterior)

Stabilirea tot pe baza statistica a repartitiei clientilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de functionare a restaurantului

Cronometrarea necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni legate de pregatirea si servirea produselor, precum si pentru realizarea activitatilor conexe.Pe baza acestei perioade de timp si a structurii vanzarilor se calculeaza timpul de munca necesar pentru servirea a 1000 de portii/zi, 2000 de portii/zi etc. La acest volum de timp se mai adauga o marja de 15% aferenta fluctuatiilor si un numar constant de ore aferente posturilor de conducere.

In functie de numarul de clienti previzionat pe zile si repartitia acestora pe intervale de timp se va calcula necesarul de timp de munca pe intervale orare pentru fiecare activitate in parte

Comportamentul personalului

Serviciul prestat este o combinatie a 2 componente, una cantitativa, mai usor de definit, masurat, comparat si constientizat, avand ca elemente determinante: echipamentele tehnice, decorul, ambianta, alimentele, produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numarul de personal, etc., si o componenta calitativa, care se manifesta prin comportamentul personalului si relatiile pe care le dezvolta cu clientii. Un comportament adecvat asigura alaturi de metodele si sarcinile de munca bine realizate un continut al calitatii relatiilor cu clientii. Elementele care vor forma aceasta componenta calitativa sunt:

Comportamentul personalului

Atitudinea personalului in relatia cu clientul

Modul de a actiona in fata clientului

Mecanismul de obtinere a satisfactiei se bazeaza pe minimizarea decalajului dintre asteptari si experienta traita sa tinda spre zero. Regulile de comportament se refera la :

Salutul si exprimarea

Salutul va fi insotit de o usoara inclinare a capului si de un zambet, eventual o formula de politete. Salutul trebuie sa se repete si la plecarea clientului. In serviciile de alimentatie folosirea cuvintelor: "domnule, doamna", "va rog", "ma scuzati" si "multumesc" este esentiala in relatia      cu clientii.

Tinuta fizica si vestimentara

Igiena personala constituie o cerinta si o obligatie de prim ordin pentru toti. Ei trebuie sa aiba un aspect curat, placut, ingrijit, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate. Vestimentatia trebuie sa corespunda cerintelor de ordin general: sa fie bine croita, curata, calcata, rezistenta si usor de intretinut si aceeasi pentru toti angajatii.

Gestica si mimica

Pozitia corpului trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor: spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata, capul in pozitie normala, privirea indreptata spre client. Gestica constituie manifestari sau exteriorizari ale dorintelor, sentimentelor si intentiilor angajatilor. Acestea nu trebuie sa fie bruste, afectate sau violente.

Mimica trebuie sa fie naturala, expresia fetei sa oglindeasca blandete, veselie, cinste si solicitudine.

Tactul profesional

Trebuie sa caracterizeze fiecare angajat si presupune simtul masurii, o maniera deosebit de grijulir in comportament. Pentru aceasta este necesar ca angajatul sa stie: sap asculte clientul, sa nu dea replici neconvenabile sau sa-si impuna punctul de vedere. Prioritati generale de servire:

a.       Femeile sunt primele, in ordinea varstei

b. Barbatii sunt serviti ulterior de asemenea in functie de varsta

c.       Ultimii serviti sunt copii, daca clientul nu cere altfel

Dezvoltarea si mentinerea unor bune relatii cu clientii cer doua insusiri din partea directorului de restaurant:

Abilitatea de a recunoaste simptomele unei deteriorari a relatiilor cu clientii

Abilitatea de a rezolva cauzele problemelor ivite in relatiile cu clientii

Simtomele problemelor ivite in relatiile cu clientii sunt:

a) Reclamatiile vizand produsele si personalul

b) Accidentele care au loc in timpul servirii

c) Greselile personalului in servire

d) Discutii in contradictoriu

e) Moralul scazut al personalului

f)       Disfuctii in utilizarea echipamentelor

Functiunea de aprovizionare

Aprovizionarea reprezinta setul de operatii care-i permit organizatiei sa dispuna in permanenta de bunurile si serviciile provenind din mediul comercial

Politica de aprovizionare a unui restaurant se refera la alegerea produselor, selectia noilor furnizori, relatiile comerciale cu furnizorii, gestiunea stocului de marfuri care poate ajunge la un numar de 500-600 de articole in functie de tipul de productie:

Productie continua - productie de serie cu utilizarea unei game restranse de produse, dar in cantitate mare si cu programarea din timp a productiei. La acest tip de productie stocurile sunt mici.

Productie discontinua - caracteristica principala fiind de a supune prelucrarii cantitati mici, dar produsele obtinute sunt diversificate. In acest caz numarul de produse aprovizionate este mare.

Productie prin proiecte - atunci cand se realizeaza produse unice, iar cantitatile sunt bine calculate din timp.

Stocurile se constituie in primul rand pentru produsele alimentare care in functie de natura marfurilor si a materiirlo prime presupun stocarea intr-una din urmatoarele categorii de spatii specializate:

Economatul - spatiul de depozitare a produselor alimentare, altele decat bauturile si alimentele perisabile, acestea fiind livrate in magaziile de mana, carmangerii, laboratoarele de cofetarie-patiserie.

Magazia de bauturi - asigura stocarea tuturor sortimentelor de bauturi alcoolice si nealcooloce

Magazia generala - regrupeaza toate produsele nealimentare, produsele de curatenie etc.

Ansamblul sarcinior referitoare la activitatea de aprovizionare pot fi indeplinite prin urmatoarele functii:

a) Functia de cumparare

a.       Stabilirea standardelor pentru cumparari

b. Determinarea necesarului de aprovizionare

c.       Stabilirea nomenclatorului de produse

d. Alegerea furnizorilor

e.       Lansarea si supravegherea comenzilor

f.        Controlul intrarilor de marfuri

b) Functia de receptie a marfurilor

a.       Planificarea si organizarea primirii marfurilor

b. Controlul cantitativ si calitativ

c.       Intocmirea documentelor de receptie

c) Functia de stocare

a.       Organizarea depozitarii si pastrarii marfurilor in spatii si pe categorii de produse

b. Gestiunea consumului stocului depozitat

c.       Verificarea stocului

d) Functia de distributie

a.       Organizarea distributiei

b. Controlul livrarilor

c.       Valorificarea iesirilor de marfuri

Cu privire la stocurile de materii prime si materiale necesare in cadrul organizatiei, obiectivul managerial este gestiunea optima a acestuia folosind o strategie de aprovizionare prin care sa se asigure un nivel optim al marimii lotului de aprovizionare, respectiv al stocului din depozit. Prin aceasta strategie se urmareste reducerea costurilor implicate in aprovizionare:

Costul de aprovizionare, respectiv pretul de achizitie

Costul de lansare a comenzii in care sunt incluse: costurile de negociere cu furnizorii, cheltuielile de transport, cheltuielile cu receptia etc.

Costul stocarii care presupune costurile de depozitare efectiva si pierderile datorate imobilizarii in timp a marfurilor si alimentelor stocate ( acestea se considera in limite normale la un procent de max 15-25%)

Corespunzator naturii materiei prime cu care trebuie unitatea sa se aprovizioneze se poate opta pentru una dintre urmatoarele metode de gestiune a stocurilor:

I. Marimea optima a lotului cu care se aprovizioneaza

II. Marimea optima a stocului din depozit

III. Numarul optim de reaprovizionari pe o perioada de timp

IV. Intervalul optim intre 2 aprovizionari consecutive

Functia comerciala a meniului

Alcatuirea listei pentru meniu

Lista pentru meniu reprezinta o prezentare a tuturor preparatelor gata pregatite sau care pot fi pregatite la comanda, oferite spre alegere clientilor. Prima impresie despre un restaurant sau unitate alimentara se formeaza pe baza listei ofertei acestuia. Pentru firma lista va juca mai multe functii importante:

o       Este un instrument de promovare

o       Reprezinta oferta de vanzare si servicii a restaurantului

o       Ofera informatii referitoare la preturile practicate

o       Reprezinta o modalitate de stimulare a modului de alimentatie

De aceea listele pentru meniu trebuie alcatuite astfel incat sa constituie un instrument de promovare care sa conduca la cresterea vanzarilor si in acelasi timp sa satisfaca cerintele clientilor. Lungimea listei pentru meniu este expresia fidela a varietatii produselor oferite. In mod traditional la restaurantele clasice se practica o lista relativ lunga, care in anumite situatii poate aduce o serie de inconveniente:

Preluneste timpul de servire a clientilor

Scade numarul de clienti serviti pe loc la masa, respectiv productivitatea restaurantului

Scade viteza de rotatie a stocului de marfa

Creste timpul de pregatire al produselor in bucatarie si complexitatea activitatilor desfasurate

Nici o lista prea scurta nu este favorabila, datorita imaginii de slaba diversificare.

Exista cateva situatii in care se recomanda folosirea unor liste pentru meniu relativ lungi:

Restaurantele clasice sau cand pozitionarea unitatii in cadrul pietei o impune

Numarul de clienti este foarte mare, peste capacitatea de servire a unitatii

Produsele si preparatele nu ridica probleme deosebite de pastrare si pregatire

Lungimea listei este rezultatul combinarii unui numar mic de produse de baza

Ca instrument de vanzare, listele pentru meniu trebuie sa fie personalizate, simplificate, sugestive, sa promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firma si sa aiba o realizare tehnica corespunzatoare.

In proiectarea listei trebuie sa se tina seama de cateva principii importante de baza:

Suportul trebuie sa fie dintr-un material agreabil vizual si suplu ca utilizare

Listele trebuie scrise pe hartie de calitate, daca lista se schimba zilnic atunci este de preferat o hartie usoara, iar pentru o lista folosita o perioada mai mare de timp este preferata o hartie cartonata

Dimensiunea trebuie sa fie moderata pentru a nu incomoda si a asigura confortul clientilor in utilizare, la un restaurant clasic dimensiunea maxima de 40x30cm

Formatul trebuie sa fie simplu, sa permita o citire usoara, textul trebuie sa fie aerisit, iar caracterele utilizate de 2,5 cm

Grafica trebuie sa fie atragatoare astfel incat lista sa se constituie intr-un mijloc de reclama

Denumirile preparatelor si a bauturilor trebuie formulate astfel incat sa redea o imagine clara si interesanta a acestora

Preparatele se trec cu denumirea completa, corecta asa cum sunt recunoscute in gastronomia nationala si internationala

In cazul unor preparate internationale clasice, se inscriu cu denumirea straina consacrata

Este de dorit ca listele sa fie scrise atat in limba romana cat si intr-o limba de circulatie internationala

Preparatele trebuie sa fie aranjate in pagina pe grupe de sortimente, de regula in ordinea in care sunt servite si a preturilor, incepand cu cele mai mici

Specialitatile se inscriu cu caractere deosebite sau beneficiaza de o asezare diferita in cadrul listei

Lista trebuie sa evidentieze zilnic preparatele specifice sezonului

Lista va contine preturile si taxele pentru servicii speciale

Lista trebuie sa cuprinda denumirea unitatii, adresa, telefonul, orarul de functionare, ora la care se va lua ultima comanda

In concluzie stilul trebuie sa fie simplu, atractiv si usor de citit.

Seful de sala si ospatarii trebuie sa cunoasca continutul listei, denumirea preparatelor si bauturilor, compozitia sumara a preparatelor inscrise si sa fie in masura sa ofere informatii clientilor.

Tipuri de liste:

Lista pentru micul dejun cuprinde: bauturi calde, preparate din oua, lapte si derivate, carne, legume si fructe, cereale, panificatie si patiserie, bauturi racoritoare, diverse

Lista de preparate pentru dejun/cina cuprinde: preparatele de bucatarie, cofetarie-patiserie si alte produse alimentare pe care o unitate le pune la dispozitia clientilor.

In lista se trec: denumirea preparatelor, unitatea de masura /gramaj si pretul cu TVA

Grupele de preparate se trec in lista in ordinea in care se servesc de regula la o masa:

o       Gustari reci si calde

o       Supe, creme, consomeuri, ciorbe

o       Preparate din peste si fructe de mare

o       Antreuri reci si calde

o       Preparate de baza

o       Legume si salate

o       Branzeturi

o       Dulciuri de bucatarie, cofetari-patiserie

o       Fructe

Cate preparate trebuie sa cuprinda fiecare grupa?

Pentru gustari, supe, antreuri, numarul de preparate trebuie sa fie aproape egal cu cel din carne.

In ce priveste gama din peste se recomanda ca la un preparat sa-i corespunda 3 preparate din carne.

Diversitatea legumelor crude sau fierte va depinde de preparatele cu care se asociaza.

In privinta deserturilor, numarul acestora trebuie sa fie aproape egal cu jumatate din cantitatea totala de preparate din peste si cele de baza luate impreuna.

Se recomanda de asemenea ca lista sa contina rubricile:

Sugestii

Preparatul zilei

Specialitatea casei

Specialitatea bucatarului sef

Intr-o lista nu pot sa figureze doua preparate asemanatoare. Pentru punerea in evidenta a preparatelor la care s-a aplicat un coeficient multiplicator superior trebuie cunoscute zonele privilegiate din cuprinsul listei: in dreapta sus si mijlocul de sus al paginii.

Lista de bauturi cuprinde: bauturile alcoolice si nealcoolice oferite ca atare sau in amestec, pe care unitatea le ofera clientilor. Bauturile se trec in lista cu denumirea lor completa si corecta, unitatea de vanzare si pretul cu TVA, incepand cu cele alcoolice si incheind cu cele nealcoolice.

a) Aperitive: rachiu, vermuth, bitter, vinuri speciale

b) Vinuri albe, roze, rosii, sampanie

c) Bere

d) Digestive: coniacuri, rachiu, vinars, lichior

e) Bauturi in amestec, bauturi racoritoare, ceai, cafea

Lista pentru serviciul de camera ofera o gama sortimentala selectata din listele existente in cadrul restaurantului

Lista de vinuri atunci cand oferta va fi trecuta cu denumirea completa si corecta, respectiv trebuie sa contina sortimentul de vin si podgoria de provenienta.

Tehnica alcatuirii meniului

Meniul reprezinta totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie-patiserie si alte marfuri alimentare care se servesc la o masa intr-o succesiune prestabilita

Alcatuirea meniului necesita cunostinte despre alimente si metodele de baza de preparare si de servire. De asemenea trebuie respectate o serie de reguli care sa asigure confortul clientilor. Structura meniului clasic s-a desprins din vechiul serviciu francez, dar a tinut cont tot mai mult de conceptele moderne de nutritie.

In functie de numarul de preparate meniurile moderne pot fi:

Meniul zilei - 3 feluri

Meniul extins - 4-5 feluri

Meniul festiv - minim 6 feluri

Reguli de baza in alcatuirea meniului

Preparatele trebuie servite in ordinea corecta

Meniul trebuie sa inceapa cu preparate usoare, se continua pana la cele mai grele si apoi din nou cu cele usoare

Daca un preparat cu sos este servit direct dupa supa, aceasta trebuie sa fie clara

Sosurile care se servesc la aceeasi masa trebuie sa difere ca gust si culoare

Preparatele din peste se servesc inaintea celor din carne

Carnea alba se serveste inaintea celei rosii

Preparatele fierte se servesc inaintea celor fripte, prajite sau coapte

Nu trebuie sa se repete modul de preparare la sortimentele servite intr-un meniu

Nu trebuie sa se repete principalele ingrediente

Intotdeauna se prefera folosirea produselor proaspete de sezon

La alcatuirea meniului se vor avea in vedere si cerintele legate de specificul unitatii, respectiv:

Posibilitatea de aprovizionare si productie

Categoria unitatii

Timpul disponibil al clientului

Tipuri de meniuri in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor:

Meniul a la carte - ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista pentru meniu in functie de dorintele si nevoile clientilor

Meniul zilei - se prezinta pe o foaie separata in interiorul listei de preparate, constituit din 3 preparate pentru pranz/cina. Se poate constitui din specialitatile restaurantului fiind un mijloc de promovare a unor preparate cu o rata de rentabilitate mare pentru unitate. Acestea sun prezente de obicei de Craciun, Revelion, Paste, sau zilnic la restaurantele de lux.

Meniul cu pret fix - asigura simplificarea alegerii si asigurarea clientului de suma de plata. Meniul este caracteristic pentru restaurantele mici si indeosebi pentru dejun. Este oferit in paralel cu cel a la carte, prezentat pe o foaie separata cu data zilei respective. Se pot oferi doua tipuri de astfel de meniuri, si anume:

o       Fara posibilitatea de alegere - cand clientul nu are posibilitatea sa aleaga, fiind oferit cate un singur preparat pentru fiecare sortiment. Specific pentru mesele festive.

o       Cu posibilitatea de alegere - atunci cand la nivelul fiecarei game clientul poate opta dintr-o oferta de minim 2 maxim 5 preparate.

Meniul cu specific - se adreseaza diferentiat pe categorii de clienti in functie de varsta, evenimente, de exemplu pentru zilele de post, tipuri de alimentatii, de exemplu meniuri vegetariene, meniuri dietetice etc.

Meniul impus - este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem "circuit inchis", cu incadrarea in baremul deja achitat. Este specific pentru sejururi, iar turistii au posibilitatea alegerii unui meniu fix cu o zi inainte, dar si pentru alimentatia colectiva.

Meniul comandat - presupune stabilirea anticipata a preparatelor servite la mese oficiale. Ele se intocmesc diferentiat in functie de natura actiunii, de rangul si structura invitatilor, de categoria unitatii, de sezon, de numarul de invitati etc.