Valori si faze ale actiunii in asistenta sociala

Valori si faze ale actiunii in asistenta sociala

1. Introducere

2. Valorile in asistenta sociala

3. Modelul de rezolvare a problemelor

1. Introducere

Reluarea practicarii in asistenta sociala din Romania posttotalitara este un proces ce necesita eforturi de redefinire si de gasire a unui drum propriu si a unui loc specific in realitatea sociala in "tranzitie'. Pana la gasirea acestui loc, in concordanta cu sistemul actual al institutiilor, modelul strain ne ofera multe puncte de sprijin.

Astfel, cu mai bine de treizeci de ani in urma, William Schwartz stabilea ca sarcina profesiei de asistent social este "sa medieze procesul prin care individul si societatea se intalnesc datorita nevoii reciproce de autorealizare'. Modelul de mediere se bazeaza pe presupunerea ca interesele individului si ale societatii sunt in general aceleasi, dar, intr-o societate complexa si in schimbare, dorinta individului de a fi integrat ca membru deplin si productiv, precum si capacitatea societatii de a-l integra sunt uneori blocate. Interventia asistentei sociale este indreptata spre aceste blocaje, eliberand "tendintele individului catre sanatate, dezvoltare si apartenenta si eforturile organizate ale societatii de a-si integra componentele intr-un intreg dinamic si productiv' (Schwartz, 1961).

Aceste "blocaje' ale tendintelor individului si ale eforturilor societatii sunt experimentate de indivizi si de grupuri de indivizi ca probleme (gasirea unei slujbe, ocrotirea unui copil, mentinerea comunicarii intr-o casnicie, intelegerea cu altii, plictiseala din cauza inactivitatii etc). Asistenta sociala este un proces de rezolvare a problemelor (rezolvarea problemelor reprezinta operationalizarea conceptului de mediere). Practica in asistenta sociala reprezinta totalitatea lucrurilor pe care le fac asistentii sociali. Ea cuprinde atat un proces (procesul de rezolvare a problemelor), cat si planificarea actiunilor de schimbare (care se numesc metode de interventie). Deci metodele de interventie sunt doar o parte a practicii in asistenta sociala. Asociatia Nationala a Asistentilor Sociali din SUA (NASW) identifica trei scopuri ale practicii asistentei sociale:

a) sa ajute indivizii si grupurile sa identifice, sa rezolve sau sa reduca la minimum problemele care apar din dezechilibrele dintre ei si mediu;

b) sa identifice arii potentiale de dezechilibru intre indivizi sau grupuri si mediu pentru a preveni aparitia lor;

c) sa caute, sa identifice si sa intareasca potentialul indivizilor, grupurilor si comunitatilor.

Werner Boehn da o definitie larg raspandita a asistentei sociale: "Asistenta sociala cauta sa creasca functionarea sociala a indivizilor singuri sau in grup prin activitati centrate pe relatiile lor sociale, care constituie interactiuni intre indivizi si mediul lor. Aceste actiuni pot fi grupate in trei functii: restaurarea unor capacitati diminuate, asigurarea de resurse individuale sau sociale si prevenirea disfunctiilor sociale'.

Mai recent, Universitatea West Virginia defineste asistenta sociala ca fiind "preocupata si implicata in interactiunile dintre oameni si institutiile societatii - care afecteaza posibilitatea oamenilor de a-si indeplini sarcinile vitale, de a-si realiza aspiratiile si valorile - si in reducerea depresiilor. Aceste interactiuni se petrec in contextul mai larg al binelui social. De aceea pot fi identificate trei scopuri majore ale asistentei sociale:

a) sa creasca capacitatile de rezolvare de probleme si de dezvoltare a oamenilor;

b) sa promoveze operatii eficiente si umane ale sistemelor care ofera oamenilor resurse si servicii;

c) sa lege oamenii de resurse, servicii si oportunitati'.

Alti teoreticieni afirma ca asistenta sociala fie "armonizeaza' (adapteaza) cu indivizii si mediul lor, fie incearca sa realizeze un echilibru intre cerintele mediului si capacitatile de adaptare ale oamenilor.

Care este totusi misiunea asistentei sociale ? Sa schimbe individul pentru a corespunde mediului sau sa schimbe mediul pentru a corespunde cerintelor individului ? in istoria secolului XX a asistentei sociale au fost reprezentate ambele tendinte.

Astazi exista tendinta de a acorda o importanta egala atat persoanei, cat si situatiei sociale. Astfel, asistenta sociala se desfasoara pe trei niveluri:

comunitar/ schimbare comunitara (sociala);

individual/ schimbare individuala;

grup/ poate fi sociala sau individuala in functie de natura grupului.

"Dati-i unui baietel un ciocan - el va constata ca toate lucrurile pe care le intalneste au nevoie sa fie ciocanite. Ca urmare, nu este de mirare ca oamenii de stiinta formuleaza problemele in asa fel incat pentru rezolvarea lor e nevoie de acele tehnici in care ei insisi sunt specialisti' (Abraham Kaplan, Legea instrumentului).

Asistentul social trebuie sa evite "legea instrumentului'. Si, de aceea, pentru asistentul social sunt necesare doua seturi de deprinderi: sa cunoasca strategiile de schimbare ce se pot folosi si sa poata pune in aplicare aceste strategii. Altfel spus, asistentii sociali trebuie sa aiba capacitatea "sa decida ce e de facut' si "sa faca ceea ce s-a decis'. Asistentul social trebuie sa se poata implica in procesul de rezolvare de probleme. Acesta include actiunea de definire a problemei, actiunea de colectare de informatii care stau la baza deciziei, actiunea de a implica clientul in stabilirea obiectivelor si luarea deciziilor, actiunea de schimbare si actiunea de evaluare a progresului.

Practica asistentei sociale se bazeaza pe un set de valori care o ghideaza. Valoarea centrala este autodeterminarea clientului si, daca clientul nu poate sa o foloseasca, sarcina asistentului social este sa creasca posibilitatile clientului de a alege.

Asistentul social si clientul sunt parteneri. Asistentul social lucreaza cu clientul si nu incearca sa il schimbe. Daca ati venit la Facultatea de Asistenta Sociala pentru a schimba oamenii, a-i face mai buni, inseamna ca ati gresit locul.

Rolul nostru ca asistenti sociali nu este sa-i schimbam pe oameni, ci sa-i angajam in procese de rezolvare a problemelor prin care ei sa invete sa si le rezolve singuri.

NOI NU LE REZOLVAM PROBLEMELE!

Cunostintele necesare asistentului social sunt:

a) cunostinte despre comportamentul individual si dinamica acestuia;

b) cunostinte despre situatii sociale - comunitati, institutii, resurse;

c)       cunostinte despre relatiile dintre oameni si mediul lor social si institutional;

d) cunostinte despre procesul de rezolvare a problemelor si modele de interventie;

e) cunostinte de cercetare pentru evaluarea practicii asistentei sociale.

Termenul "client' este generic si inseamna: individ, familie, grup de indivizi sau o comunitate ce experimenteaza o problema. Procesul de rezolvare a problemelor este aplicabil indiferent de sistemul client.

Activitatea de asistenta sociala inseamna atat reabilitare, cat si preventie. Rezolvarea unei probleme se constituie ca model pentru rezolvarea unei probleme viitoare.

Asistentul social, ca agent al clientului sau, nu intervine pana ce clientul (individ, familie, grup sau comunitate) nu realizeaza problema si e pregatit sa se angajeze in procesul de rezolvare a ei. Uneori, asistentul social este chemat sa actioneze ca agent al societatii (in cazul delincventilor sau al copiilor abuzati).

Asistentul social trebuie sa posede deprinderi pentru a aprecia situatia problematica, evaluand atat individul, cat si mediul sau social. Pentru punerea in aplicare a planului de interventie, el poate face apel la specialisti, poate transfera sau referi clientul unor profesionisti din alte domenii. Desi folosirea modelului medical este respinsa de asistenta sociala, in acest caz analogia cu medicul generalist care trimite clientul la medicul specialist este functionala.

2. Valorile in asistenta sociala

Dictionarul Webster defineste valoarea drept "ceva care este valoros sau dezirabil prin sine insusi'. Altii afirma ca "valorile se refera la lucrurile care sunt preferate, dorite, in timp ce cunostintele se refera la lucruri care sunt cunoscute sau cognoscibile'.

Din punctul de vedere al profesionistului, valorile pot fi privite ca pareri, credinte despre oameni si despre cele mai potrivite cai de a-i trata pe oameni. Aceste credinte sunt reflectate in activitatea zilnica si conduc activitatea profesionala.

Valorile specifice asistentei sociale sunt doar ale ei ?

Probabil ca nu, pentru ca aceasta profesiune exista intr-un context cultural mai larg : ea identifica si operationalizeaza premisele valorice care exista deja in societate.

Valorile folosite in asistenta sociala fac subiectul a trei instante (Schwartz, 1961):

a) normele generale ale societatii;

b) functiile agentiei respective;

c) contractul cu respectivul sistem client.

Deci valorile pot fi caracterizate ca fiind convingeri nebazate pe argumente stiintifice, care conduc si directioneaza activitatea profesionala. Aceste convingeri nu sunt doar apanajul profesionistilor. Ele sunt elemente ale culturii generale si sunt impartasite de alti oameni apartinand aceleiasi culturi. Totusi, pot fi particularizate pentru diferitele grupuri profesionale. Astfel, practica asistentei sociale se bazeaza pe doua premise valorice esentiale:

a) credinta in unicitatea si demnitatea fiecarei persoane si

b) credinta in dreptul clientului la autodeterminare.

(De remarcat: exista consens in general privind valori abstracte, dar nu si in modul concret de punere a lor in practica - de exemplu, dreptul adolescentilor la autodeterminare.)

2.1. Respectul demnitatii si unicitatii persoanei

Fiecare persoana este unica si trebuie sa i se respecte demnitatea. Persoanele sunt scopuri, si nu mijloace pentru atingerea altor scopuri. Diversitatea si varietatea intre indivizi sunt dezirabile si trebuie incurajate.

De asemenea, se sugereaza ca asistenta sociala nu incearca sa modifice mediul sau indivizii in directia unui model ideal, ci incearca sa regleze legaturile intre indivizi si mediul lor, acceptand o larga diversitate a acestora.

Care sunt implicatiile acestui principiu pentru practica asistentei sociale ?

La aceasta intrebare exista cinci recomandari:

Fiti sensibili si intelegatori fata de demnitatea clientilor prin modul de organizare si functionare a serviciilor.

Evitati sa-i tratati pe clienti in mod stereotip.

Ajutati-va clientii sa-si descopere si sa-si foloseasca punctele tari (avantajele).

Este de asteptat participarea clientului in rezolvarea problemelor.

Concentrati-va pe dorintele clientului - e mai folositor decat sa va concentrati pe nevoile (trebuintele) lui.

Demnitatea clientilor

Psihologii sociali au stabilit ca imaginea oamenilor despre ei insisi se dezvolta in mare masura din comunicarea cu ceilalti. Oamenii isi construiesc imaginea de sine prin mesajele pe care le primesc din partea celorlalti. Persoanele care au o parere buna despre ele, se cred valoroase, tind sa fie mai fericite si au abilitatea sa relationeze mai constructiv cu mediul.

Asistentii sociali si alti profesionisti care intervin in viata oamenilor sunt educati sa fie atenti la mesajele comunicate clientilor privind valoarea lor. (Atentie deci la: planificarea intalnirilor, punctualitate, ascultarea clientilor fara sa-i intrerupem, atitudinea de neblamare etc, dar atentie si la birocratie.)

Clasificare si individualizare

Clasificarea se refera la nevoia de a face generalizari mai largi decat exemplele individuale si de a organiza fenomenele pe baza caracteristicilor comune (crearea de clase). Este un proces esential in cunoasterea stiintifica si construirea de teorii; totusi, cand clasificarea e folosita in activitatea directa cu oamenii, exista pericolul ca profesionistii sa-i trateze ca obiecte incluse in anumite categorii, mai degraba decat ca indivizi. Fenomenul a fost investigat de sociologii implicati in sociologia deviantei; astfel, etichetarea sau clasificarea duce la comportamente specifice atat din partea celor care eticheteaza, cat si din partea celor etichetati. Hans Tach (1970) afirma:

"Folosirea clasificarii (jocul clasificarii) asa cum se face in universitati este o experienta placuta, folositoare si nevatamatoare. Sa-i clasifici pe oameni in viata reala este o afacere neplacuta, care influenteaza destine si determina soarta oamenilor. Daca o persoana devine o categorie, ceilalti se refera la ea ca la o categorie si ea joaca rolul care i-a fost incredintat. Etichetata ca irationala, o persoana actioneaza nebuneste ; catalogata periculoasa, persoana devine periculoasa si ajunge la inchisoare'.

Deci se poate spune ca procesul de clasificare este necesar pentru constructiile teoretice, dar este periculos cand se iau decizii cu privire la ceea ce se va intampla cu anumite persoane (clasificarea si includerea in categorii pot fi folosite si in faza de evaluare si diagnosticare).

Folosirea "punctelor tari' ale clientilor

Concentrarea pe problemele clientilor si activitatea cu persoane dezavantajate ne fac, in general, sa ne indreptam atentia mai ales catre slabiciunile clientilor si sa pierdem din vedere punctele lor forte. Aceasta se intampla mai ales in cazul clientilor din grupurile minoritare unde diferentele culturale ne impiedica sa vedem sprijinul social sau traditiile disponibile.

De aceea, se afirma ca este necesara schimbarea opticii in asistenta sociala de la probleme patologice catre puncte tari, resurse sau potentialitati ale fiintelor umane si ale mediului lor. Profesionistii trebuie sa-i creada in stare pe clienti sa-si organizeze viata proprie.

Aceasta nu inseamna o negare a problemelor si a partilor slabe, ci doar evidentierea faptului ca noi, in general, ne concentram asupra slabiciunilor si evitam sa luam in considerare calitatile, respectiv avantajele.

Asteptarea participarii

Ganditi-va la impactul asupra demnitatii dumneavoastra atunci cand intrati intr-o institutie unde nu prea aveti control asupra deciziilor care se iau in legatura cu propria persoana (spital, tribunal, administratie).

Spre deosebire de celelalte profesii unde calitatea de expert a profesionistului (medic, avocat) se exercita prin indicarea celei mai bune cai de urmat, calitatea de expert a asistentului social se exercita in asistarea clientului in dezvoltarea variantelor alternative, in luarea deciziei optime si in punerea ei in aplicare.

Sa crezi ca stii ce e bine pentru clientul tau te poate conduce la "fantasma salvatorului', unde terapeutul apare ca un agent divin care aduce alinare sufletelor pacatosilor, indreptandu-i spre calea cea buna. Cateodata, mai ales pentru cei tineri, este o umilinta sa recunoasca faptul ca asistentul social nu este "fantana intelepciunii' si nu are raspunsuri la toate problemele. Ba mai mult, cel care poate rezolva problemele clientului este doar clientul (desigur, cu sprijinul asistentului social).

Concentrarea pe dorinte mai degraba decat pe nevoi

Literatura este plina de referinte la nevoile oamenilor. Dar nici un om nu poate pretinde ca stie si este capabil sa hotarasca ce e bine pentru alti oameni. De aceea, in loc de "nevoi' e de preferat sa se foloseasca termenul "trebuinte' sau "dorinte'. O trebuinta sau o dorinta este o forma afectiv-cognitiva care asociaza ideea de a dori ceva si sentimentul de tensiune datorat faptului ca acel ceva lipseste. De obicei, cand cineva are o trebuinta, are senzatia ca are o problema.

Pana in prezent, programele de asistenta sociala au fost adresate claselor sarace, bolnavilor, familiilor cu copii, batranilor, in functie de nevoile acestora. Nu s-a tinut intotdeauna cont de ceea ce isi doresc acesti oameni.

De obicei, avem si "clienti nemotivati', clienti care nu vor sa devina ceea ce noi sau altii credem ca ar trebui sa devina (parinti sau soti mai buni etc), pentru ca nu acestea ar fi nevoile lor. Persoanelor respective le sunt impuse de catre mediul exterior niste trebuinte, presupus reale, pentru care nu exista insa dorinta de a le satisface. Si de aceea trebuie sa ne intrebam: Ce doreste aceasta persoana ? Putem sa o ajutam sa

obtina acest lucru ? Trebuie sa facem acest lucru ? Trebuie sa incercam sa-i schimbam dorintele ? Din ce cauza si cum sa facem asta ?

2.2. Autodeterminarea clientului

Deriva logic din celalalt principiu - credinta in demnitatea innascuta a persoanei. Daca o persoana poseda o inerenta demnitate inseamna ca trebuie sa i se permita sa devina ceea ce doreste, sa-si determine propriul stil de viata.

Oamenilor trebuie sa li se permita sa ia decizii in cele ce ii privesc, sa fie raspunzatori pentru aceste decizii si sa nu afecteze prin ele bunastarea comunitatii.

Inerenta conceptului de autodeterminare este si ideea de alternative. Decizia priveste alegerea intre mai multe posibilitati contradictorii de determinare a actiunilor. Mare parte din activitatea asistentului social consta in explicarea faptului ca exista mai mult decat o singura posibilitate de actiune in viata. in felul acesta, clientului i se ofera posibilitatea sa raspunda mai bine la cerintele exterioare.

Cand oamenii cred ca nu pot face nimic pentru a influenta desfasurarea implacabila a evenimentelor, atunci apare "neputinta invatata'. Autodeterminarea apare cand aceste opinii sunt modificate si persoana este invatata sa-si exercite puterea de a opta, de a decide intr-o directie.

Capacitatea de autodeterminare poate fi sporita prin activitatea indreptata spre indepartarea barierelor exterioare care limiteaza posibilitatile clientului (constrangeri exterioare, institutii, norme, obiceiuri etc.) si a barierelor interioare cate ii limiteaza posibilitatile de a vedea si urma cai alternative de actiune. Oamenii cu comportament stereotip sunt tot atat de lipsiti de autodeterminare ca si oamenii din inchisori.

O consecinta a autodeterminarii ar fi respectul pentru nevoile clientului. Dar daca acesta abuzeaza o alta persoana sau profita de neputinta de a reactiona a unei persoane vulnerabile ? Poate lua cineva decizii in cunostinta de cauza daca nu intelege consecintele acelei actiuni ?

Una dintre cele mai mari provocari ale asistentei sociale tine de cei care iau decizii ce dauneaza propriei lor persoane sau altora.

Se afirma in literatura (Hardman, Dorinte sexuale ale clientului-detinut privind o persoana care face rau altor persoane si chiar asistentului social insusi, 1976) ca, atunci cand exista conflicte ale valorilor clientului cu valorile altora sau ale asistentului social sau cand sunt lezate alte persoane ori clientul insusi, rezulta ca insesi valorile clientului pot deveni obiectivul schimbarii realizate cu sprijinul asistentului social.

Asistentii sociali nu sunt angajati de regula in procesul de a-i obliga pe oameni sa-si schimbe comportamentul (acest lucru e facut de tribunal, politie si alte sisteme legale). De aceea, activitatea de schimbare a clientilor in interesul cresterii satisfactiei lor sau a altora deriva din dorinta liber exprimata a acestora de a aplica un plan de actiune stabilit in comun. Desigur, valorile clientilor pot determina actiuni care sa faca rau altora sau chiar lor insile. Atunci cand se intampla aceasta, valorile respective trebuie discutate si devin un obiectiv potrivit pentru planul de schimbare.

Autodeterminarea clientului consta in a lua decizii pentru si despre el, spre deosebire de doctor sau avocat, in cazul carora decizia tine doar de faptul de a le urma sau nu sfatul. Asistentul social nu stie insa de la inceput ce e bine pentru client si nu este un sfatuitor!

Nu inseamna insa ca el nu-si ofera opinia si nu face sugestii. Ca asistent social, nu poti lua decizii in locul clientului, dar nu este indicata nici cealalta extrema, si anume sa nu ii impartasesti niciodata punctul tau de vedere. Asistentii sociali au obligatia sa impartaseasca clientilor propriile opinii sau experiente, nu pentru a-i determina intr-o anumita directie, ci ca o sursa suplimentara de informare pentru procesul de luare a deciziei. Schwartz arata ca asistentul social trebuie sa contribuie cu date, fapte, idei si valori la procesul de sprijinire a clientului. El trebuie sa aduca la cunostinta clientului faptul ca acestea sunt doar o parte din experienta sociala si ca asistentul social nu detine "monopolul intelepciunii', iar parerile lui sunt doar pareri, si nu un principiu obligatoriu de urmat.

2.3. Autodeterminarea si autoritatea legala

Exista unele domenii ale practicii unde asistentii sociali poseda autoritatea legala de a-l obliga pe client sa faca anumite actiuni:

a) clientii care au nevoie de protectie, dat fiind statutul lor de dependenta (copii institutionalizati, persoane cu handicap, batrani);

b) persoane care se reabiliteaza dupa ce au incalcat normele sociale (delincventii tineri si adulti, toxicomanii, bolnavii mental).

in cazul celor din prima categorie, coercitia este necesara pentru a-i proteja si ajuta, uneori impotriva dorintei lor. Chiar si atunci insa, trebuie mentinuta, intr-o oarecare masura, autodeterminarea (hotararea privind locul de plasament pentru un batran singur si bolnav sau un copil extrem de abuzat si neglijat).

in cazul celor din a doua categorie, coercitia este necesara pentru a-i obliga sa se reabiliteze, ceea ce creeaza o dilema profesionala. Reeducarea delincventilor minori, a alcoolicilor poate sa nu ii intereseze de fapt pe acestia, desi ei afirma ca o doresc.

3. Modelul de rezolvare a problemelor

Procesul de rezolvare a problemelor poate fi impartit in trei faze:

a) faza de contact;

b) faza de contract;

c) faza de actiune.

3.1. Faza de contact

Cuprinde, la randul ei, mai multe subfaze, si anume : identificarea problemei, stabilirea preliminara a scopului interventiei, adunarea de informatii, evaluarea initiala.

3.1.1. Identificarea si definirea problemei

in procesul de rezolvare a problemelor unui client se folosesc adesea expresiile "a acorda ajutor', "a ajuta' pe cineva. Dar "ajutorul' poate fi material sau imaterial, oferit de o persoana sau un grup altei persoane sau altui grup, in asa fel incat persoana sau grupul ajutat sa-l poata folosi pentru a solutiona problema in discutie. Pentru a fi de ajutor, ceea ce se ofera trebuie sa fie de valoare si de folos pentru destinatari, care sa fie liberi sa-l foloseasca in felul lor.

in cultura noastra, sa ceri sau sa primesti ajutor de la persoane necunoscute este uneori o rusine si un semn de esec personal (de exemplu, majoritatea oamenilor incearca mult timp sa gaseasca o adresa necunoscuta pana sa ceara lamuriri de la localnici). De aceea, asistentii sociali pot fi folositori clientilor doar daca inteleg care e problema pe care clientii doresc sa o solutioneze. Deci, in faza initiala, asistentii sociali impreuna cu clientul stabilesc care e problema asupra careia se actioneaza. Ei trebuie sa defineasca asteptarile si scopurile, sa inteleaga realitatile si limitele interventiei si sa stabileasca ce informatii sunt necesare pentru aceasta. Nu e nevoie sa stii totul despre client, ci doar sa stii ceea ce e necesar pentru a putea rezolva problema si realiza scopurile propuse.

in legatura cu adunarea informatiilor semnificative exista cateva reguli de urmat:

a) sistemul client trebuie sa fie principala sursa de informatii;

b) informatiile sunt adunate pentru a fi folosite - deci trebuie sa fie doar cele legate de problema convenita;

c) asistentul social nu trebuie sa adune informatii pe care nu vrea sa le impartaseasca sistemului client (el trebuie sa-si intrebe permanent clientul ce simte sau crede despre informatiile adunate de la altii).

Nici in perioada anterioara contactului initial cu clientul, asistentul social nu trebuie sa adune prea multe informatii, caci poate induce prejudecati (daca trebuie adunate mai multe informatii, atunci aceasta se va face de regula dupa prima intalnire cu clientul).

Exista in general doua tipuri de clienti:

a) clientul de bunavoie - care vine din proprie initiativa la asistentul social cu o problema;

b) clientul involuntar - care vine la asistentul social fie pentru ca cineva 1-a obligat sa o faca, fie pentru ca asistentul social a fost trimis la client si el a initiat interventia.

La prima intalnire, clientii involuntari pot expune sau nu problema, dar de obicei informatia necesara este oferita de institutia sau persoana care a initiat intalnirea asistentului social cu acel client. Astfel, in cazul acesta, e necesar ca asistentul social sa impartaseasca clientului informatiile detinute despre el, sursa acestora si motivul prezentei asistentului social.

in cazul clientilor de bunavoie, cel mai indicat la prima intalnire este sa lasam persoana sa spuna, cu propriile cuvinte, de ce a venit. Actiunea impreuna cu un client semnifica de obicei depasirea anumitor limite si patrunderea in intimitatea vietii private. De aceea, la prima intalnire, asistentul social trebuie sa fie atent la limitele stabilite de client pentru actiunea comuna.

Asadar, asistentii sociali pleaca de la considerarea problemei asa cum este ea vazuta de catre client. Clientul alege, de obicei, punctul de inceput al activitatii comune. Desigur, e datoria asistentului sa ii arate riscurile clientului, daca alegerea e periculoasa pentru el sau pentru altii ori daca va genera alte probleme sau esecuri. Cu toate acestea, asistentul social nu este un specialist in toate problemele. Prima lui sarcina este sa inteleaga de ce are clientul nevoie de ajutor (deci el trebuie sa lase prejudecatile deoparte si sa incerce sa auda ce spune clientul, sa devina empatic cu sentimentele acestuia).

Nu e nevoie sa fortam clientul cu intrebari, ci e mai bine sa il ascultam, sa-l incurajam, cu scurte comentarii si intrebari rezumative, sa continue. Nu intotdeauna reusim sa intelegem perspectiva clientului (mai ales daca experientele de viata sunt foarte diferite). Solutia este sa incercam sa gasim in viata noastra momente in care am simtit cum a simtit clientul nostru. Astfel, il putem intelege, dar nu ii putem transfera toate sentimentele noastre cu acea ocazie, pentru ca nu exista doua persoane care sa experimenteze exact la fel acelasi eveniment. Principiul care trebuie retinut este: sa incepem de acolo de unde este clientul!

A doua componenta se refera la ceea ce doreste clientul de la asistentul social, ce spera clientul ca se va intampla ca urmare a activitatii comune. De obicei, perceptia problemei de catre client si cea a asistentului social nu sunt identice. De aceea, sunt necesare o serie de negocieri si discutii pentru a defini problema asupra careia se va concentra activitatea viitoare.

Una dintre cele mai mari dificultati in identificarea problemei apare atunci cand asistentii sociali sunt atat de concentrati pe problema identificata de ei incat nu mai aud ce spun clientii, cum vad si simt ei dificultatile. Si atunci asistentii sociali isi continua actiunea fara a lua in considerare diferenta intre ceea ce intentioneaza ei si ceea ce cere clientul.

O alta dificultate importanta intalnita adesea consta in aceea ca, frecvent, problema si cauza problemei sunt interconectate. De exemplu, cazul unui baiat de 13 ani care :

a) a furat din masini;

b) provine dintr-o familie in care tatal a murit de curand;

c) are o mama care pare ca isi supraprotejeaza copilul.

Problema centrala ? - Baiatul a fost prins furand dintr-o masina ! Desigur ca si celelalte au legatura cu problema identificata, dar sunt doar cauze ale comportamentului ! Dar informatiile sunt inca insuficiente pentru a stabili ca celelalte probleme sunt cauze. Actiunea noastra trebuie indreptata in directia prevenirii repetarii infractiunii.

Uneori, gasirea si rezolvarea unei probleme, recunoscuta de ambele parti, se pot face usor, alteori necesita intalniri, dar acest demers este absolut necesar. Fara el, interventia nu mai poate fi realizata si cazul trebuie transferat altui asistent social.

Partializarea se refera la procesul de separare, din universul problemelor aduse de client sau identificate de asistentul social, a problemei sau problemelor specifice, care urmeaza sa focalizeze atentia activitatii viitoare. De obicei, clientii au mai multe probleme intercorelate si nimeni nu poate trata cu o paleta de probleme in acelasi timp. Aici intervine actiunea de partializare, prin gasirea punctului de inceput al problemei pentru care se face interventia. Daca un client nu are nici o sugestie privind problema, asistentul social poate da sugestii si propune o alta problema, secundara.

3,1.2. Stabilirea scopului

De multe ori, clientii prezinta problema si prezinta si solutia descoperita de ei, cerand sprijin pentru a o realiza. Uneori, ei prezinta solutia ca pe o problema asupra careia trebuie sa se intervina. Este cazul mamei care cere pentru copilul ei o internare in institutie. Exista un scop final, dar si unele intermediare. Uneori, scopurile intermediare pot inlocui scopul final, mai ales daca acesta se dovedeste nerealist. Scopurile pot fi renegociate pe intreaga perioada a interventiei si ele mai pot fi impartite in scopuri pe termen scurt (intermediare) si pe termen lung (finale).

Scopurile finale si metodele de atingere a lor sunt obtinute prin analiza, evaluare si planificare. Dar, uneori, noi credem ca adevarul, cauza, cunoasterea sunt lucruri absolute. De aceea, analizam uneori informatiile ajungand la concluzii ferme evidente pentru noi, stabilind scopuri si probleme care nu sunt cunoscute si acceptate de clientii nostri. De aceea, in aceasta etapa, literatura recomanda stabilirea in comun a problemei pentru interventie, a scopurilor si obiectivelor, care deocamdata sunt intermediare, precum si a metodelor si cailor celor mai potrivite pentru atingerea acestor obiective.

3.1.3. Contractul preliminar

Este in esenta o intelegere intre asistentul social si client asupra problemei pentru interventie si scopuri; asistentul social trebuie sa clarifice limitele serviciilor oferite si specificul activitatii comune care urmeaza. Asistentul social transmite incredere prin profesionalismul sau, in limitele mentionate, si cauta alte resurse, daca acestea se dovedesc insuficiente. Promisiunile exagerate inrautatesc relatia, dar clientul trebuie sa aiba speranta de schimbare. De asemenea, clientul trebuie sa aiba idee despre cum se va desfasura interventia, despre metodele care vor fi folosite.

Daca, in urma acestei faze preliminare, clientul si asistentul social decid ca vor continua sa lucreze impreuna, e necesara strangerea de informatii suplimentare pentru realizarea evaluarii initiale si a planificarii. Atentie din nou : colectarea de informatii nu se face cu scopul simplei colectari de informatii! Ea se face in sprijinul actiunilor si etapelor care urmeaza.

in legatura cu colectarea informatiilor, urmatoarele principii trebuie respectate :

Este un proces comun clientului si asistentului social, deci clientul trebuie implicat in determinarea informatiilor necesare.

Clientul trebuie sa fie intotdeauna instiintat despre sursele folosite pentru obtinerea informatiilor (desi nu intotdeauna i se cere permisiunea).

Trebuie sa existe o legatura intre problema identificata si informatiile adunate. Clientul trebuie sa fie constient de aceasta legatura.

Este necesar sa fie exploatate toate zonele pe care le vede clientul ca avand legatura cu problema studiata, precum si cele alese de asistentul social.

Strangerea informatiilor continua pe tot parcursul interventiei, dar este esentiala pentru etapele de identificare a problemei, stabilire a scopului si evaluare initiala.

Este important ca asistentul social sa inteleaga pozitia clientului asupra diferitelor informatii adunate, parerea Iui despre intelesul factorilor implicati, sentimentele si motivele actiunilor trecute.

Este important de remarcat ca exista trei zone pentru adunarea de informatii care sunt aceleasi pentru toate sistemele si problemele. Acestea sunt speranta, disconfortul si posibilitatea.

Ce ii determina pe oameni sa actioneze? Pentru a actiona, ei trebuie sa simta disconfort fata de felul cum stau lucrurile si speranta ca vor fi in stare sa atinga un obiectiv, care reprezinta un raspuns la dorintele lor; in plus, trebuie sa existe posibilitatea de a determina ce a mers prost si posibilitatea schimbarii.

inrolarea productiva in procesul de interventie depinde de balanta speranta -disconfort, de partea clientului, si de posibilitatea de schimbare oferita de asistentul social. Asistentul social trebuie, de asemenea, sa comunice intelegere si empatie fata de disconfortul clientilor.

Surse si metode de colectare a informatiilor

Primul si cel mai important principiu este acela ca orice client trebuie sa cunoasca sursele de informatii folosite de asistentul social si motivul pentru care sunt folosite. Daca e posibil, se cere si permisiunea clientului pentru folosirea anumitor surse. Dar, chiar daca nu avem permisiunea lui, clientul trebuie sa cunoasca sursele folosite, informatia solicitata si motivul folosirii acelei informatii. Daca aceste informatii duc la stabilirea caii de actiune pentru atingerea scopurilor, clientii trebuie sa participe la luarea deciziei.

Metodele de strangere a informatiilor pot fi impartite in urmatoarele grupe: a) relatarile clientilor, b) relatarile altora; c) intrebari si teste verbale sau scrise; d) observatii; e) documente ale unor institutii. Probabil cea mai folosita metoda de adunare a informatiilor este interviul sau sedinta de grup cu sistemul client, iar chestionarul si observatia sunt folosite pentru a le obtine.

Interviul poate fi nestructurat (permitand clientilor sa se descarce) sau inalt structurat (exista un set stabilit de intrebari de la care nu ne abatem). Asistentul social poate structura insa interviul in functie de informatiile necesare (cand hotarasc unde si cand va avea loc intalnirea, cand asaza scaunele pentru persoanele participante etc).

Primul interviu este de obicei nestructurat si nu necesita prea multe intrebari, ci doar observatie atenta, ascultare si observarea limbajului corpului pentru intelegerea stresului pe care problema 1-a provocat clientului si a resurselor folosite pana acum. Asistentul social poate incepe sa cunoasca modul de gandire al clientului.

De asemenea, unele dintre sursele de informare vor cere in schimb informatii de la asistentul social (acesta le poate oferi doar dupa ce a discutat cu clientul).

Uneori, clientilor li se cere sa completeze un formular sau un chestionar. Poti sa folosesti si discutia intre client si o alta persoana (ruda, prieten). Observatia poate fi externa sau coparticipativa. Exista adesea tendinta de a considera materialele scrise ca fiind date obiective, mai adevarate decat impresiile directe ale asistentului social.

Deprinderi folosite in faza de contact

Pana acum am discutat despre ce se face. Acum vom prezenta cum anume se procedeaza.

in primul rand se impune urmatoarea precizare : cuvintele au semnificatie in functie de context si aceleasi cuvinte pot avea diferite semnificatii pentru oameni diferiti.

Daca vor sa fie eficienti, asistentii sociali trebuie sa implice atat sentimentele, cat si gandirea clientilor in procesul de interventie (de tratament, de actiune). De asemenea, in proces sunt implicate sentimentele si gandirea asistentului social.

intorcandu-ne la cazul baiatului care a furat din masina, iata cativa factori care ii fac pe asistentii sociali sa defineasca problema ca fiind supraprotectia mamei:

a) o identificare a baiatului ca fiind "victima' a ceea ce s-a intamplat;

b) o deschidere emotionala spre invinuirea parintilor pentru necazurile copiilor;

c) credinta ca de obicei comportamentul copiilor este datorat tratamentului la care ii supun parintii;

d) o dispozitie emotionala si intelectuala pentru a afla "adevarata problema' - care duce la greseala de a defini "cauza' drept problema.

Nu se poate spune ca nu exista nici o legatura intre tratamentul aplicat copiilor si comportamentul acestora. Cauza ultima e probabil moartea tatalui, care a determinat o supraprotectie din partea mamei, in parte responsabila de comportamentul baiatului. Ce vizeaza in acest caz demersul pentru interventie ? Poate reactia mamei e normala. Care e reactia baiatului fata de moartea tatalui sau? Aceasta trebuie investigata impreuna cu sistemul client (mama - copil). Se vor culege informatii si se va proceda la determinarea sau evaluarea initiala.

Ceea ce provoaca uneori esecul nostru in rezolvarea problemei sunt presupunerile neintemeiate pe care le facem.

De asemenea, trebuie sa tinem cont ca:

a) raspunsurile date sunt determinate de felul in care sunt puse intrebarile;

b) orice comportament al cuiva in prezenta altcuiva comunica o imagine asupra relatiei cu respectiva persoana;

c) o parte importanta a comunicarii umane are loc in liniste sau prin lipsa comunicarii, precum si prin ceea ce si cum se spune;

d) dependenta sau lipsa raspunderii pentru actiunile noastre sunt cauzate de faptul ca altii isi asuma raspunderea pentru actiunile noastre.

Deprinderile necesare in aceasta faza sunt: abilitatea de a comunica, empatia, sinceritatea, interesul, respectul, ingrijorarea. Deprinderea de a asculta si de a reactiona (atat pozitia, cat si limbajul corpului) la ceea ce clientul vrea sa comunice cere ca ascultarea sa se faca "cu urechile pentru cuvinte si cu ochii pentru limbajul corpului' (exprima ce simte clientul, cum ii percepe pe altii, care sunt aspiratiile si obiectivele).

Pentru a fi sigur ca interpreteaza bine cuvintele sau sentimentele clientului, asistentul social trebuie sa se verifice, din cand in cand, cu acesta, prin rezumarea mesajului primit; cu alte cuvinte, prin conexiunea unor aspecte pe care clientul nu le-a legat (se folosesc expresii de genul "Ceea ce imi spui inseamna?'; "inteleg ca' etc). Uneori, asistentii sociali se simt inclinati sa transmita simpatie clientului. Dar atentia inseamna empatie, nu simpatie !

3.2. Faza de contract

3.2.1. Evaluarea si determinarea problemei

Dupa stabilirea problemei, a scopurilor initiale si a unor informatii preliminare, trebuie reconsiderate aceste date pentru a determina care este de fapt problema, ce se poate face in legatura cu ea si cum se poate rezolva aceasta.

Acest proces include ordonarea si organizarea informatiilor, intuitiilor si cunostintelor intr-un tablou inteligibil pentru explicarea problemei si oferirea solutiilor alternative : se concluzioneaza asupra a ceea ce este observat sau dedus pe baza cunostintelor si a experientei, pentru a stabili scopul si modul cum poate fi el atins. Atentie, toate acestea presupun o activitate de parteneriat!

Procesul nu e realizat de asistentul social singur si nu are ca scop includerea clientului intr-o categorie, etichetarea lui! Procesul e focalizat in egala masura pe client, pe problema si pe situatia in care se afla. Asadar, nu etichetarea lui intereseaza, ci intelegerea problemei clientului, in scopul de a lua o hotarare in privinta scopurilor si a actiunii comune. Uneori, acest proces se numeste diagnoza. (Termenul are insa

o conotatie medicala, care sugereaza identificarea bolii dupa simptome si implica ideea ca nu este ceva in regula cu clientul. Cand doctorul pune un diagnostic, el pune o eticheta si indica o forma de tratament.) Termenul mai potrivit ar fi acela de assessment, care inseamna "evaluare'.

Problema poate fi situata inauntrul sau in afara clientului, dar experimentata de client. Tinta procesului de schimbare poate sa fie sau sa nu fie clientul. Dupa stabilirea problemei, trebuie stabilit scopul (obiectivul).

Stabilirea obiectivelor

in primul rand, trebuie sa aflam de la client parerea si dorintele lui privind rezolvarea problemei. De asemenea, asistentul social are si el o parere privind rezolvarea dorita. Aceasta trebuie impartasita si negociata cu clientul, si nu impusa lui (trebuie gasita impreuna cu clientul o arie comuna de intelegere). Daca exista incompatibilitati, asistentul social este nevoit sa faca compromisuri, pentru ca, altfel, clientul nu face efortul de schimbare catre un scop pe care nu-l doreste.

Sacrificarea scopului propriu in favoarea celui al clientului este esentiala pentru realizarea contractului. Scopul (obiectivul) trebuie sa aiba mai multe caracteristici:

Scopurile trebuie sa fie suficient de specifice, concrete si sa fie masurabile. Numai in felul acesta ne dam seama ca scopul a fost atins. Scopurile formulate vag ("sa-l ajutam pe client sa se simta bine' ; "sa-i crestem sansele sa aiba experiente socializatoare' ; "sa imbunatatim relatiile dintre parinti si copii') nu sunt adecvate.

Trebuie sa existe sanse rezonabile de atingere a scopului propus. in momentul stabilirii scopului, trebuie tinut cont de gradul de interes al clientului pentru realizarea lui, de posibilitatile clientului si de resursele disponibile clientului (motivatie, capacitate si posibilitati).

Formularea unui plan de actiune (planificarea interventiei)

Interventia este calea parcursa de la problema identificata catre scopul propus. Hotararile care intervin aici sunt luate de asemenea de parteneriatul client - asistent social si privesc pasii (etapele) pentru a atinge scopul propus. in primul rand, trebuie sa se stabileasca ce anume doreste asistentul social de la client sau clientul de la el insusi, dupa care se negociaza.

Teoria ne arata ca exista mai multe cai pentru a atinge un scop. O eroare intalnita adesea consta in a oferi un plan de interventie fara a discuta alternativele cu clientul.

Contractul de lucru, care include si planul de interventie, poate fi oral sau scris. Desi mai greu de realizat, contractul scris are mai multe avantaje : ne ajuta sa clarificam ambiguitatile si sa fim mai concreti, va reduce neintelegerile si va ajuta evaluarea. Forma concreta cuprinde si limite de timp pentru etapele propuse si pentru subobiective.

Limitarile mijloacelor de interventie sunt timpul, deprinderile, etica si functionarea agentiei.

a) timpul - nici un asistent social nu isi poate aloca un timp nelimitat pentru un client. De asemenea, asistentul social trebuie sa nu promita clientului servicii (intalniri) pe care sa nu le poata onora din cauza lipsei de timp;

b) deprinderi, posibilitati - asistentul social nu trebuie sa isi asume activitati care ii depasesc competentele (de exemplu, consiliere maritala, sfaturi financiare, boli psihice, dizabilitati fizice);

c) comportamentul etic - chiar daca ar fi in folosul clientului, asistentul social nu poate permite o abatere de la norme (de exemplu, furtul, inselarea altuia, mituirea etc.);

d) contextul organizational - duce uneori la limitarea actiunilor de rezolvare a problemelor (birocratie, servicii prea specializate).

Diferentele de opinie intre client si asistentul social

Adesea, in cadrul modelului de rezolvare a problemei, exista conflicte intre client si asistentul social, fenomen normal si chiar de dorit. Cand fiintele umane vin in contact, perceptiile, gandirea si opiniile lor sunt diferite. De aceea, nu trebuie sa ne asteptam ca relatia cu clientii sa fie lipsita de conflicte, neintelegeri, diferente. Nu inseamna insa ca nu trebuie cautat un teren comun obtinut prin negocieri. De asemenea, trebuie tinut cont si de contextul organizational (institutional) in care are loc interventia.

De obicei, in procesul de rezolvare a problemelor, asistentul social trebuie sa foloseasca si urmatoarele abilitati:

a) cunoasterea intereselor care intervin in fiecare caz;

b) abilitatea de a descoperi interesele comune ale celor implicati;

c) oferirea de sprijin obiectiv in negocierea solutiei;

d) oferirea de sprijin pentru stabilirea unui plan.

Efortul de a evita conflictul este de obicei neproductiv si esueaza in contracte inadecvate in care atat clientul, cat si asistentul social au in vedere scopuri diferite (ei cred ca sinceritatea poate dauna relatiei si crea conflicte). Adesea, cand negocierea merge fara obstacole si diferente, este un semn ca partile sunt nesincere si au scopuri ascunse.

Deci conflictele nu trebuie evitate, ci rezolvate, discutate, negociate. Chiar daca nu pot fi rezolvate, macar nu se incheie contracte nerealiste si asistentul social trebuie sa dovedeasca perseverenta, sa nu cedeze dupa primul conflict.

Contractul realizat cu clientul

"Oamenii stabilesc un contract cand hotarasc sa utilizeze o agentie si un asistent social pentru a-i ajuta sa isi rezolve o problema' (Perlman).

"O intelegere constienta intre client si asistentul social pentru anumite actiuni pentru atingerea unor scopuri' (Scherz).

"Poate fi scris sau exprimat doar verbal' (Thomas).

"Trebuie sa cuprinda o limita de timp' (Smallez).

Oricum, contractul ii promoveaza pe clienti din stadiul de receptori pasivi ai serviciilor in stadiul de persoane active cu drept de autodeterminare.

I "Contractul este o intelegere asupra asteptarilor si rolurilor reciproce (competentelor) ale clientilor, asistentului social si agentiei' (Klein).

Contractul reprezinta o intelegere explicita intre asistentul social si client privind problemele care trebuie rezolvate, obiectivele si strategiile interventiei si rolurile si sarcinile participantilor.

Principalele caracteristici ale contractului sunt:

intelegerea mutuala (reciproca);

participarea diferentiata in procesul de interventie;

raspunderea reciproca;

forma explicita.

intelegerea mutuala

Uneori, asistentii sociali isi formuleaza obiective diferite de cele pe care le comunica clientului.

in conceptia lui Schubert, "contractul este folositor inca din fazele initiale pentru ca ajuta sa se inteleaga daca clientul s-a adresat agentiei potrivite, daca serviciul necesar poate fi oferit, cine il poate oferi, in ce conditii, daca exista conditii speciale, ce cheltuieli trebuie platite, ce alte persoane trebuie implicate'.

Participarea diferentiata

Conceptul de contract se bazeaza atat pe participarea impreuna, cat si pe participarea diferita a clientului si asistentului social. Nu e usor de inteles ca ambii au pozitii si roluri egale, dar diferite. Clientul este cel care actioneaza, in principal, in directia obiectivului propus si poarta cea mai mare raspundere.

Asistentul social are si el o raspundere, dar secundara, privind activitatea clientului in directia propusa. Nimeni altcineva decat clientul nu poate realiza sarcinile convenite in functie de situatia specifica (desi si asistentul social poate realiza unele sarcini ce depasesc competentele clientului).

Raspunderea reciproca

Contractul prevede obligatiile reciproce (daca nu sunt suficient de explicite, clientul se poate sustrage de la indeplinirea lor). Cresterea raspunderii fata de client ajuta asistentul social sa-si transfere interesul de la comunitate si interesele agentiei catre apararea intereselor clientului.

Forma explicita

Reprezinta calitatea de a fi specific, dar si fara ascunzisuri (dedesubturi) in exprimarea scrisa si orala. Uneori, clientul si asistentul social au asteptari diferite (clientul -satisfacerea unei necesitati imediate ; asistentii sociali - "schimbarea' clientului intr-o directie "buna').

Deci dezideratul "incepeti de unde este clientul' poate fi completat cu: "si lasati clientul sa vada unde sunteti dumneavoastra (asistentul social) si incotro mergeti'.

Pentru a fi un instrument util, contractul trebuie folosit cu o anumita flexibilitate (rigiditatea este o caracteristica a contractelor legale, NU a asistentului social). Astfel, contractele se pot reformula sau renegocia, dupa cum se schimba conditiile si problemele. Schimbarile se pot face pe baza discutiilor deschise si ceea ce conteaza sunt nevoile clientului.

Se poate pune intrebarea: este eficient un contract care nu cuprinde pedepse sau penalizari ? in cazul clientilor voluntari raspunsul este afirmativ, iar pentru copii si clientii involuntari este negativ - aici trebuie folosite mijloace specifice.

Exista si situatii in care contractul este imposibil: atunci cand clientii au mari probleme psihice sau retard mental, sunt toxicomani sau in situatie de excitatie emotionala, sunt copii foarte mici (atunci este folositor sa implicam membri ai familiei sau persoane semnificative din viata clientilor).

Uneori, clientii isi stabilesc obiective care depasesc posibilitatile agentiei sau competenta asistentului social (sunt chiar imposibile). De asemenea, contractul este imposibil cand, pentru atingerea obiectivelor, clientii stabilesc cai care incalca valorile asistentei sociale. Aceasta va duce la negocierea sau transferul clientului.

Apar si situatii problematice in cazul incheierii unui contract: cand atat clientul, cat si asistentul social au scopuri ascunse, diferite de cele exprimate explicit sau cand sistemul client e alcatuit din mai multe persoane care au scopuri diferite.

O alta problema dificila in incheierea contractului apare in cazul clientului involuntar. Toti clientii au retineri in fata asistentului social, dar cu precadere cei involuntari, fie pentru ca se simt constransi, fie pentru ca refuza sa recunoasca existenta problemei, fie pentru ca nu au incredere in competenta asistentului social de a-i ajuta sau se tem de situatii necunoscute (sa nu fie pacaliti, manipulati etc).

incheierea contractului necesita participarea clientului si increderea reciproca. Trebuie facuta clar distinctia dintre prevederile legale si sarcinile asumate de client, care pot fi negociate. De asemenea, trebuie investigate temerile si obiectiile clientilor privind scopurile asistentului social si obiectivele legale. Astfel, se pot stabili domenii comune de intelegere pentru care se pot incheia contracte (sinceritatea e foarte importanta!).

in aceste cazuri se pot stabili contracte secundare cu membri ai familiei sau persoane semnificative din viata clientului. Trebuie insa cunoscuta importanta acestor persoane in viata clientului, trebuie evitate scopurile lor ascunse si sabotarea contractului de catre acestea.

Exemplu de contract

Data : 3 februarie (luni)

Problema : Dna X nu poate pregati mancare variata si atragatoare pentru familia sa.

Scop (obiectiv): Dna X isi va dezvolta abilitatea de a pregati feluri de mancare noi.

obiectiv specific : Pana in 10 februarie dna X va fi in stare sa pregateasca si sa serveasca familiei un fel de mancare pe care nu 1-a mai pregatit.

Resurse disponibile:

Dna X : a) isi viziteaza mama saptamanal; b) bea cafea cu vecinii; c) merge la biblioteca.

Asistentul social: a) are o carte de retete de bucate; b) poate sa ceara sprijinul unui specialist in economia domestica.

Plan:

Pe 4 februarie dna X va invita o. vecina la cafea si o va intreba despre pregatirea unui fel de mancare ieftin.

Pe 5 februarie dna X se va duce la biblioteca si va cauta in cartile de bucate doua-trei retete atragatoare.

Asistentul social va afla daca : a) un specialist in economie domestica e disponibil; b) in cartea sa de bucate sunt retete ieftine.

Pe 7 februarie (vineri) asistentul social va telefona dnei X pentru a afla daca s-a hotarat la o reteta pentru weekend.

Pe 8 sau 9 februarie dna X va pregati noul fel de mancare familiei.

Pe 10 februarie (luni) dna X si asistentul social se vor intalni la ora 10 pentru a evalua planul si a hotari pasii urmatori.

3.3; Faza de actiune (interventie)

3.3.1. Rolurile in interventie

Interventia are mai multe acceptiuni, si anume :

a) intregul proces al asistentei sociale (strangerea de date, stabilirea planului, aplicarea lui etc.);

b) doar activitatea efectiva de schimbare a clientului.

in practica se folosesc ambele acceptiuni; mai importanta este insa focalizarea activitatii pe atingerea unor obiective, planificate si reciproc acceptate. De altfel, este legitima dorinta clientilor si, uneori, a profesionistilor de a produce schimbari rapide, fara a avea in prealabil un contract in care sa fie specificate problema, obiectivele si caile de atingere a lor. Noi folosim insa interventia in sensul procesului care urmeaza stabilirii unui contract.

Rolul este un comportament asteptat din partea unei persoane. In sens general, rolurile oamenilor cuprind universul asteptarilor proprii fata de propriile comportamente, precum si asteptarile celorlalti fata de respectivele comportamente.

in acest cadru insa, rolurile in interventie se refera la comportamentele prin care atat clientul, cat si asistentul social se asteapta ca profesionistul (asistentul social) sa ajute la realizarea obiectivelor specificate in contract. Ne vom referi la cinci roluri: broker, mediator, profesor, facilitator si avocat (literatura de specialitate identifica si alte roluri: incurajator, negociator, lobby-ist etc).

Rolul de broker social

Broker-ul la bursa asista clientii in definirea resurselor si dezvoltarea obiectivelor pentru investitii, dupa care isi folosesc cunostintele despre piata si relatiile stabilite pentru a determina actiunile potrivite pentru clientii lor.

Tot astfel, asistentul social poate actiona ca veriga de legatura intre client si resursele comunitatii. Obiectivul primar este sa orientezi oamenii spre serviciile existente de care ei pot beneficia. Scopul e sa-i ajuti pe oameni sa foloseasca sistemul, un altul este sa legi elemente diferite (aparent deosebite) ale sistemului, iar beneficiul esential este sa conectezi persoana cu sursa de ajutorare sau cu diferitele surse existente.

Sa functionezi ca broker social implica o buna cunoastere a resurselor comunitatii, precum si a regulamentelor diferitelor institutii si agentii, pentru a realiza obiectivele specificate in contract; de exemplu, oferirea de consiliere maritala sau gasirea unui loc de munca de catre agentii specializate, gasirea unor surse de finantare etc.

Rolul de facilitator

Acest rol este asumat atunci cand activitatea de interventie este orientata spre asistarea clientilor in gasirea resurselor interne pentru a realiza schimbarile specificate in contract. Aceasta schimbare se produce in principal datorita eforturilor clientului -responsabilitatea asistentului social este sa faciliteze, sa usureze realizarea schimbarii (nu se refera doar la schimbarile clientului, ci si la modificarea mediului de catre client).

Sa incurajezi verbalizarea, sa oferi posibilitatea clientului sa-si descarce sentimentele, sa oferi sustinere si sa angajezi discutii logice - sunt cai de realizare a rolului de facilitator (in acest caz, asistentul social este in contact mai ales cu clientul si mai putin cu sistemul exterior).

Rolul de profesor

Poti sa oferi clientilor noi informatii necesare pentru a se descurca in situatii problematice, sa-i ajuti sa realizeze noi comportamente prin oferirea de modele alternative. De exemplu, asistentul social ofera informatii despre cumparaturi unor clienti saraci sau ofera parintilor informatii despre etapele dezvoltarii copiilor; foloseste jocul de rol pentru a arata clientului cum sa se comporte cu autoritatile. El se apropie astfel de rolul de facilitator, pentru ca il intereseaza posibilitatile clientului de a se descurca in situatiile problematice pe care le intalneste, dar diferenta consta in aceea ca rolul de profesor implica introducerea de resurse suplimentare in cadrul sistemului client.

Oferirea de informatii trebuie clar deosebita de oferirea de sfaturi. Sa oferi informatii inseamna sa oferi clientilor date sau cunostinte pe care acestia sunt liberi sa le foloseasca sau nu in folosul lor.

Sa oferi sfaturi implica faptul ca asistentul social stie ce este mai bine pentru client.

Dar Schwartz afirma ca:

a) asistentul social trebuie sa recunoasca faptul ca informatiile pe care le ofera reprezinta doar o mica parte din experienta sociala disponibila;

b) informatiile trebuie sa fie legate de problema care determina interventia comuna;

c) opiniile trebuie clar etichetate ca opinii si nu trebuie considerate fapte.

Rolul de mediator

Medierea implica efortul de a rezolva disputele care pot aparea intre client si alte persoane sau organizatii. De exemplu, daca un elev a fost exmatriculat si contractul are ca obiectiv reinmatricularea, asistentul social actioneaza ca mediator intre elev si autoritatile scolare. De asemenea, se pot media si conflictele dintre vecini sau dintre soti si sotiile lor etc.

Rolul de mediator presupune efortul asistentului social de a-si asista clientul si partea adversa in scopul gasirii unui teren comun pentru a rezolva conflictul. Asistentul social in rol de mediator va folosi tehnici pentru a incerca sa realizeze o convergenta a valorilor celor doua parti, sa ajute fiecare tabara sa recunoasca legitimitatea intereselor celeilalte, sa asiste ambele parti in identificarea intereselor comune, sa evite situatiile in care aspectul de castig si pierdere este esential, sa incerce sa localizeze conflictul Ia aspecte, momente si situatii specifice, sa imparta conflictul in probleme diferite, separate, sa ajute partile sa realizeze ca ar avea de castigat mai mult continuand relatia decat rezolvand problema conflictual. Mediatorul foloseste procese de persuasiune si conciliere. Medierea foloseste uneori si la mobilizarea resurselor interne ale clientului, aspect care il apropie si de rolul de facilitator.

Rolul de avocat

Este un termen imprumutat din disciplinele juridice. Ca avocat, asistentul social devine purtatorul de cuvant al clientului, aparandu-i cauza atunci cand e necesar sa indeplineasca obiectivele din contract. in asistenta sociala, avocatul nu este neutru, ci, la fel ca in justitie, este un partizan al clientului. Avocatul va aduce argumente, va dezbate, va negocia si va manipula mediul in favoarea clientului. Avocatura difera de mediere; in mediere, efortul este indreptat spre asigurarea impacarii prin acceptarea unor compromisuri de catre ambele tabere. In avocatura efortul este indreptat spre castigul clientului; in general, ca avocat, asistentul social cere beneficii la care clientul sau are dreptul legal.

Spre deosebire de celelalte roluri, acesta poate fi practicat fara implicarea directa a clientului. Dar atentie : exista pericolul sa slujesti interesele clientului fara a avea un contract clar, ceea ce este absolut necesar in justitie.

Aceasta discutie despre roluri poate conduce la interpretari gresite. impartirea in cele cinci roluri nu reprezinta o baza pentru specializarea functionala : oricare astfel de specializare poate constitui o limitare in slujirea clientului. Dimpotriva, e nevoie sa ne formam deprinderi in realizarea tuturor rolurilor, astfel incat sa-l putem alege pe cel mai potrivit cu situatia clientului nostru; fiecare rol poate fi folosit in situatii diferite ale clientilor nostri.

O alta intelegere gresita se refera la faptul ca un asistent social ar putea folosi doar un singur rol cu acelasi client. Dimpotriva, un plan de interventie poate sa combine elemente ale diferitelor roluri. De exemplu, daca s-a convenit prin contract transferul clientului, trebuie atinse trei etape : pregatirea clientului, pregatirea organizatiei catre care se cere transferul si urmarirea in continuare a clientului. Pregatirea clientului implica discutii despre ceea ce implica transferul si include rolurile de facilitator si profesor. Pregatirea agentiei implica transmiterea de date despre client (cu acceptul acestuia). Daca agentia nu accepta transferul, desi ar trebui, se folosesc rolurile de mediator si avocat. Dupa efectuarea transferului, asistentul social va urmari in continuare cazul (ideal ar fi ca acesta sa faca parte din planul initial). Asistentul social poate afla informatii despre rezistenta clientului sau - ceea ce va determina folosirea rolurilor de facilitator, profesor, mediator si/sau avocat.

3.3.2. Rolurile si relatia umana in asistenta sociala

Orice fiinta umana are nevoie de relatii cu altii, desi nu toate fiintele umane accepta aceasta idee. in timpul vietii, fiecare dintre noi am experimentat conectarea emotionala si intimitatea altor persoane - ceea ce numim "relatie umana'. Atunci cand nu putem avea aceste legaturi cu alte persoane, adesea personalizam plante si animale, poate chiar automobilul propriu. De fapt, desi indivizii sunt rareori constienti de semnificatia si importanta acestor relatii (cu exceptia cazului in care se pierde o relatie semnificativa sau incepe una noua), cea mai specifica trasatura a umanitatii noastre consta in aceea ca viata este traita in relatie cu alti oameni. De aceea, relatia umana nu provine din procesul asistentei sociale si nu este singurul domeniu in care sa constituie fundamentul interventiei (psihologia, psihiatria etc). Dar in asistenta sociala inca de la inceput atentia a fost centrata pe calitatea relatiei client - asistent social si principalele preocupari teoretice se focalizeaza in aceasta directie.

in viata noastra, multi dintre noi interactioneaza, relationeaza cu altii fara a fi constienti cum si de ce. Totusi, putine relatii continua fara a avea un motiv, de aceea scopul este o parte esentiala a oricarei relatii. in asistenta sociala, scopul relatiei este dat de scopul asistentului social: schimbarea interactiunii dintre indivizi si mediul lor pentru a imbunatati capacitatea indivizilor de a face fata sarcinilor vietii intr-un mod satisfacator pentru ei si pentru cei din jurul lor. in afara acestui scop normativ, relatia in asistenta sociala va avea si un scop individual, in functie de timpul de realizare a obiectivului: obiectiv pe termen lung (o casnicie fericita) sau obiectiv pe termen scurt (cum sa raspund la critica de azi-dimineata a sotului?).

Relatia in procesul asistentei sociale nu apare spontan, ci se dezvolta in cadrul unei interactiuni orientate spre un tel - de aceea, relatia nu este neaparat o relatie prieteneasca.

Ea se formeaza in urma discutarii unor probleme dificile, prin urmare nu este placuta si buna; uneori, problema e discutata cu manie, suparare, ducand la conflict; alteori se colaboreaza, iar alteori se negociaza. Un asistent social intelept stie ca "incercarea de a mentine relatia la un nivel placut este cea mai mare sursa de esecuri in asistenta sociala' (Keith-Lucas, 1972). Relatia se va dezvolta insa oriunde oamenii vor demonstra celorlalti prin actiuni si cuvinte ca il respecta pe celalalt, ca le pasa de el si de ceea ce i se intampla si ca doresc sa il asculte si sa il ajute.

Relatia client - asistent social difera in functie de combinatia unui mare numar de variabile: mediul in care se intalnesc, limita de timp a intalnirilor, numarul celor implicati si interesul lor, capacitatile, motivatiile, asteptarile si obiectivele celor implicati, problema pentru interventie si scopurile celor doua tabere, calitatile asistentului social si gradul lui de participare ; cunostintele si abilitatile lui profesionale si comportamentul reciproc al celor implicati in relatie. Atat asistentul social, cat si clientul aduc in relatia lor elemente irationale (emotii, sentimente), precum si elemente rationale (calitati intelectuale si cognitive). Aceste elemente provin din: a) experiente trecute care au influentat si dezvoltat capacitatea indivizilor de a interactiona cu altii; b) starea prezenta fizica si emotionala a celor implicati; c) gandurile sau imaginile mentale actuale ale fiecaruia despre sine, despre procesul actual si problema discutata; d) nelinistile fiecaruia privind propriul comportament si modul de evolutie a relatiei; e) perceptia fiecaruia despre celalalt; f) valorile si ideile comune ale participantilor; g) influenta altor factori sociali sau de mediu. Cu toate acestea, asistentii sociali au responsabilitati speciale fata de relatia cu clientii.

. Elemente ale relatiei 1) Grija pentru celalalt

Asistentului social ii pasa sincer de ceea ce i se intampla clientului sau si este in stare sa comunice acest sentiment. Este evident ca, daca vrem sa ii ajutam pe ceilalti, trebuie sa fim adanc implicati in relatia cu ei. Cu toate acestea, exista pericolul de a deveni prea implicati emotional in dorinta noastra de a rezolva problema. Cand simtim ca problema altcuiva este problema noastra, cand nu toleram ideea esecului clientului nostru, pe care-l resimtim ca pe un esec personal, atunci suntem supraimplicati.

Adevarata preocupare pentru celalalt intr-o relatie consta in a ne pune la dispozitia clientului cunostintele, deprinderile si capacitatile noastre pentru a le folosi (sau nu) in scopul atingerii obiectivelor propuse. A avea grija de el cu adevarat inseamna ca raspundem asa cum are nevoie clientul (si nu cum dorim noi) si ca tinem suficient la el pentru a-l lasa sa greseasca ! Uneori, asistentii sociali pun semnul egal intre grija fata de celalalt si "simpatie'. Dar sa-ti placa sau sa nu-ti placa de cineva nu este relevant. "Grija fata de celalalt inseamna sa-ti pese de aceasta persoana indiferent daca gasesti ca ea este atractiva sau neatractiva' (Keith-Lucas, 1972).

In privinta intelegerii clientului, asistentul social cauta sa-l inteleaga doar in masura in care acest fapt e necesar interventiei. Sa-l intelegi de dragul de a-l intelege sau ca sa demonstrezi ce abilitati deosebite ai in intervievarea altora inseamna sa-l faci pe client obiectul, si nu subiectul eforturilor tale. Noi comunicam aceasta atitudine de grija si respect in toate relatiile cu persoanele cu care lucram prin: punctualitate la intalniri; imbracaminte corespunzatoare ; ascultarea atenta a celuilalt (auzind ce vrea sa spuna).

2) Angajament si obligatie

intr-o relatie de intrajutorare, asistentul social si clientul trebuie sa fie legati prin angajament si obligatie, daca scopul relatiei se doreste a fi realizat. Angajamentul din partea asistentului social permite clientului sa se simta in siguranta si sa nu mai testeze increderea celuilalt, cum se intampla intr-o relatie obisnuita. Aceasta permite clientului sa-si focalizeze atentia si energia in vederea realizarii sarcinii, si nu pentru autoprotectie.

Obligatiile generale pe care clientul si le asuma de obicei sunt: o prezentare sincera si deschisa a problemei, a situatiei si a cailor de a trata problema; o acomodare cu conditiile procedurale minime ale relatiei de intrajutorare, cum ar fi intalnirea intr-un anumit loc, la o anumita ora, pentru interviu si activitatea - in functie de posibilitati -pentru rezolvarea problemei.

Obligatiile asistentului social includ responsabilitatea respectarii procedurilor esentiale : sa fie prezent la locul si timpul prestabilit, sa mentina in centrul activitatii munca in comun pentru rezolvarea problemei clientului, sa conduca clientul spre schimbare si dezvoltare. Daca nu le respectam, clientul se poate simti desconsiderat si respins.

3) Acceptare si asteptari

De obicei, acceptarea clientului este exprimata prin comunicarea unei atitudini din care clientul sa inteleaga ca nu este judecat si prin efortul de a face deosebirea dintre a accepta persoana si a-i accepta faptele. De fapt, a accepta inseamna a refuza sa judecam, inseamna a privi ca adevarat, adecvat si satisfacator ceea ce ofera celalalt (sa-l credem). Acceptarea inseamna recunoasterea esentei umane ca persoana care are probleme, care ia decizii (bune sau rele, intelepte sau nebunesti) - inseamna deci sa incerci sa intelegi. Elementele de baza ale acceptarii sunt cunoasterea, individualizarea si increderea (asteptarea).

Cunoasterea se refera la efortul de a intelege realitatea si experienta altuia (valorile, nevoile, scopurile, de unde vine, ce modele urmareste).

Individualizarea inseamna capacitatea de a vedea persoana ca pe un individ unic, cu sentimente, ganduri si experiente distincte (diferit de toti ceilalti inclusiv de noi insine).

increderea {asteptarea) dovedeste ca asistentul social crede in capacitatea indivizilor de autodeterminare si autocontrol si crede in dreptul fiecaruia de a se conduce singur, respectand bunastarea celorlalti.

Daca acceptam nu inseamna ca suntem intotdeauna de acord cu cealalta persoana (ca trecem peste valorile noastre pentru a le prelua pe cele ale clientului). inseamna ca, desi asistentul social prezinta importanta comportamentului potrivit din punct de vedere legal si social, el incearca sa inteleaga pulsiunile clientului care il imping sa nesocoteasca unele limite legale sau regulamentare. Adevarata acceptare inseamna a presupune ca oamenii actioneaza dupa cum sunt determinati sa o faca, dupa situatia lor particulara, dupa natura lor, dupa mediul si conceptia lor despre lume si viata.

Una dintre cele mai efective cai de a comunica acceptarea este sa incerci sa intelegi pozitia si sentimentele clientilor, lucru realizabil prin comentariile la mesajele lor, indicandu-se dorinta de a intelege ce spun sau punand intrebari despre ce comunica, aratand astfel ca ai auzit si ca esti interesat sa intelegi.

"O caracteristica unica a fiintelor umane este ca reprezentarile lor mentale privind viitorul afecteaza puternic bunastarea lor prezenta' (Frank, 1978).

Asteptarile clientilor sunt importante pentru asistentul social:

a) dorinta clientilor de a se schimba si abilitatile de a se angaja efectiv in procesul de schimbare;

b) asteptarile clientilor fata de persoana asistentului social;

c) asteptarile fata de efectul procesului de interventie.

De asemenea, cercetarile confirma ca asteptarile ridicate din partea asistentului social privind posibilitatea de schimbare si dezvoltare a clientului conduc la rezultate superioare ale acestuia privind schimbarea si dezvoltarea (fenomen de tipul efectului placebo). De aceea, asistentii sociali cei mai eficienti sunt cei care au asteptarile cele mai ridicate privind clientii lor (asistentul social trebuie sa fie constient de sentimentele proprii cu privire la cei cu care lucreaza).

De asemenea, daca asteptarile clientului nu sunt satisfacute de comportamentul si actiunile asistentului social, atunci interventia se va solda cu un esec ! in plus, clientul trebuie sa considere asistentul social ca fiind o persoana competenta! ! !

4) Empatia

Este capacitatea de a intra in rezonanta cu sentimentele si experientele altcuiva, inseamna sa stii ceea ce simte si gandeste celalalt, fara sa pierzi legatura cu tine insuti in acest proces. Specialistul face efortul activ de a intra in sistemul de referinta al celuilalt fara sa piarda perspectiva personala si foloseste aceasta intelegere pentru a ajuta cealalta persoana. in articolul "Sa intelegi si sa fii inteles - sau cum sa gasesti un cal fugar?', Wendell Johnson (1951) povesteste cum procedeaza un cowboy experimentat pentru a gasi un cal pierdut: "El se intreaba: Ce motive as avea sa fug daca as fi cal ? Si unde m-as duce ? . Deci cowboy-ul se imagineaza ca fiind un cal, cu motivele lui de a fugi, si se duce in locul unde s-ar duce daca ar fi cal, si de obicei acolo gaseste calul'. Si, fiindca de fapt el nu este cal, dupa ce-l gaseste il aduce inapoi!

Cari Rogers (1966) defineste empatia ca fiind "sesizarea sistemului de referinta intern al unei persoane cat mai adecvat, precum si a componentelor emotionale apartinatoare, ca si cum ai fi cealalta persoana, dar fara sa pierzi din vedere conditia de ca si cum'.

Keith Lucas (1972) diferentiaza mila de simpatie si empatie: "Sa analizam trei reactii posibile fata de cineva care ne-a spus cat de mult isi detesta sotia. Reactia aratand simpatie ar fi: Oh, stiu exact ce simti. Nici eu nu o mai suport pe a mea si cei doi se vor consola reciproc, dar nu va iesi nimic de aici. Nici daca aratam mila, stiut fiind insa ca avem, in schimb, o casnicie fericita. in cele mai multe cazuri, aceasta doar va creste frustrarea sotului nefericit si il va face sa transfere problema sotiei sau lipsei de noroc in viata. Reactia aratand empatie poate fi: Trebuie sa fie foarte greu pentru tine. Ce crezi ca te-ar putea ajuta?. Si numai atitudinea empatica din cele trei poate duce la o schimbare a situatiei'. _u

Empatia implica ceva ce poate parea asistentului social incepator ca fiind un aspect contradictoriu : sa ai capacitatea de a simti o emotie puternica, si totusi sa ramai destul de departe de ea pentru a avea posibilitatea sa-ti folosesti cunostintele. Acestea sunt necesare pentru a face o analiza obiectiva a problemei si a solutiei posibile. Asistentul social trebuie sa-si aminteasca mereu ca persoanele vin sa-i ceara ajutorul, nu ca sa-si impartaseasca sentimentele (desi ajuta si asa ceva), ci pentru a gasi solutii, mai presus de sentimente.

in incercarea de a fi empatici, asistentii sociali trebuie sa-si dezvolte capacitatea de a-i respecta pe ceilalti renuntand la toate ideile preconcepute. Dificultatea rezida in:

a) asistentii sociali au un set de idei stereotipe care ii ajuta sa inteleaga lumea, dar care le blocheaza uneori discernamantul;

b) ei au la dispozitie un numar limitat de simboluri, vorbe, fapte, rapoarte disponibile pentru a intelege lumea celuilalt.

De aceea, interpretarea adecvata depinde de sensibilitate si intuitie, de abilitatea de a strange intr-o imagine dinamica tot ce se stie despre client, de toate cunostintele teoretice si cazurile similare reale sau imaginare. Apoi, cand asistentii sociali au o reprezentare mentala despre celalalt, trebuie sa recunoasca faptul ca ramane intotdeauna ceva necunoscut despre celalalt si ca toate imaginile construite sunt doar aproximari, indiferent cat de greu au fost obtinute si cata putere explicativa ni se pare ca ofera.

Johnson (1951) vorbea astfel despre lucrul cu copiii handicapati: "Mai exista un motiv pentru care nu putem sa intelegem acesti copii mai bine decat o facem, un motiv evident. Acela ca noi nu avem handicapul lor Si atunci ma intreb daca este posibil pentru un individ care nu a avut niciodata o problema grava - daca exista vreun astfel de individ - sa aiba o imagine semnificativa asupra dificultatilor indivizilor care au probleme serioase'.

O cunoastere integrala a unei alte fiinte umane este fara indoiala peste posibilitatile oricui, poate fi doar incercata, niciodata realizata. Este de discutat si daca un client doreste sa fie cunoscut in totalitate (cunoasterea duce la posibilitatea controlului). In mod normal, asistentul social nu poate cunoaste niciodata pe cineva in intregime. Chiar daca el ar simti exact cum simt clientii lui, tot nu ar fi in stare sa ii schimbe in gandurile si sentimentele lor deoarece in acest scop este necesara mentinerea unei detasari relative. Acest fapt e mai greu de realizat de catre incepatori si un rol important il joaca aici supervizarea.

Desi un anumit grad de empatie este necesar inca de la inceputul relatiei (fara aceasta, relatia nu se poate forma), empatia este o calitate a relatiei si se construieste o data cu ea. Apare si se dezvolta in procesul interactiunii client - asistent social, in care clientul este incurajat sa-si exprime sentimentele personale, cat mai amanuntit, iar asistentul social isi dezvolta capacitatea de a fi in rezonanta cu clientul si de a-l intelege. Ceea ce doresc clientii (mai ales la inceput) nu este o intelegere deplina, ci doar sa intre intr-o relatie de intrajutorare cu un specialist, in sensul ca au nevoie ca sentimentele si ideile lor sa fie acceptate ca raspunsuri justificate la situatia in care se gasesc.

Chiar daca provocarea si conflictul sunt metodele alese pentru a obtine schimbarea, abilitatea asistentului social de a empatiza cu sentimentele celuilalt va facilita alegerea celei mai eficiente cai de angajare in conflict.

5) Autoritate si putere

Autoritatea poate fi definita ca puterea delegata asistentului social de client si agentie, situatie in care asistentul social este vazut ca avand posibilitatea sa influenteze sau sa convinga, calitati implicite in detinerea anumitor functii. Astfel, exista doua aspecte ale autoritatii in relatia de ajutorare. Primul poate fi numit aspectul institutional si tine de pozitia si functia indeplinita de asistentul social in programul agentiei. Al doilea este psihologic si se refera la acceptarea asistentului social ca expert in domeniu.

Autoritatea nu este un lucru bun sau rau in sine. Asistentii sociali nu pot renunta la aspectul autoritatii (pot doar crea confuzii clientilor). Nu de aceeasi autoritate se bucura un asistent social care lucreaza in dezvoltarea comunitara sau un cercetator.

Sinceritate si congruenta

Congruenta este atitudinea asistentilor sociali care aduc in relatia cu clientul consistenta si sincera deschidere. Totodata, comunicarea si comportamentul fata de client trebuie sa se potriveasca intotdeauna si sa fie in concordanta cu sistemul de valori al persoanei.

Ca sa fim sinceri si congruenti e nevoie de trei lucruri:

a) o cunoastere de sine adecvata;

b) cunoasterea clara a procedurilor si regulilor agentiei, precum si a modului cum sunt percepute acestea de catre clienti;

c) o internalizare a primelor doua, precum si a grijii si acceptarii clientilor, angajamentul fata de bunastarea lor si aspectele autoritatii, astfel incat acestea toate sa devina a doua natura si sa nu ne mai preocupe; ca urmare a acestei internalizari, ne vom canaliza intreaga atentie pe problema clientilor.

Oamenii sinceri si congruenti sunt cei care se cunosc si nu se tem de ceea ce stiu despre ei insisi. Pentru a fi congruenti, trebuie sa fi examinat propriile sentimente, dar si ale clientilor fata de evenimentele importante ale vietii, pentru a ne pastra discernamantul.

Cultura noastra populara tinde sa puna accentul pe irationalitate in desfasurarea relatiilor noastre, sa afirme ca adevarata afectiune trebuie sa fie ceva instinctiv, impulsiv si natural ("din inima').

Exista credinta ca, daca te gandesti la un sentiment, il distorsionezi si il faci artificial - ca si cand capul si gandirea ar fi parti mai putin sincere ale corpului uman sau ca si cand inima ar fi buna si capul viclean. Aceste afirmatii neglijeaza literatura despre emotiile umane care arata ca inima este schimbatoare si inconsistenta, in dorinta de a se angaja fata de celalalt. De fapt, oamenii congruenti au nevoie de o inima calda, de o minte deschisa si obiectiva, disciplinata si de un canal de comunicatii larg deschis intre inima si minte pentru a aparea celorlalti ca o singura persoana (sa nu existe duplicitate).

Elemente irationale in relatia cu clientii

Elementele irationale sunt acele sentimente, atitudini, comportamente care raman relativ neschimbate in situatii actuale si care provin din experiente relationale anterioare. Ele sunt irationale pentru ca de obicei sunt inconstiente si nu sunt potrivite cu situatia, atunci cand se manifesta.

Un exemplu relevant l-ar constitui sentimentele si ideile care ne sunt trezite de contactul cu un membru al unei alte rase (sentimente, idei de obicei contrare celor dorite de noi). Asistentii sociali au nevoie sa fie constienti de propriile nevoi si de propria atitudine in raport cu autoritatea. De asemenea, trebuie sa fie constienti de sine si sa nu piarda controlul simtind fie nevoia de a primi aprobarea propriilor clienti, fie tinzand sa-si ia prea multe (sau prea putine) responsabilitati, fie incercand sentimente negative in raport cu problemele clientilor.

Calitatile asistentilor sociali

Se spune ca "relatia de ajutorare este realizata de oameni care ajuta, nu de tehnici de ajutorare'. Totusi, exista unele calitati necesare care se formeaza, conditie neindeplinita in cazul unor persoane, care nu pot fi in concluzie buni asistenti sociali:

cei interesati in cunoasterea oamenilor mai degraba decat in ajutorarea lor (studentii in stiinte socioumane);

cei care resimt acut nevoia de a se dovedi superiori, de a-i controla pe altii sau de a fi admirati;

cei care au rezolvat o problema similara cu cea a clientilor, dar care au uitat ce i-a costat aceasta;

cei care sunt mai ales interesati in realizarea dreptatii, justitiei si moralei.

Dintre calitatile evidente ale asistentilor sociali, amintim urmatoarele :

a) persoane care se maturizeaza - cei mai eficienti asistenti sociali sunt de obicei persoane care traiesc, cresc, se dezvolta, sunt angajate ele insele in rezolvarea de probleme si sunt gata sa se angajeze in noi experiente;

b) creativitatea - asistentii sociali trebuie sa fie nonconformisti si sa aiba mai multe solutii la problemele vietii. Nonconformismul trebuie deosebit insa de contra-conformism (atitudini manifestate constant impotriva autoritatii sau a solutiilor obisnuite);

c) capacitatea de autoobservare - nu e doar autocunoastere, ci si iubire de sine si de ceilalti, autorespect si respectul celorlalti, incredere in sine si in altii, acceptarea de sine si de ceilalti si, de asemenea, capacitatea de a gandi despre sine si de a observa propriile actiuni (simtul umorului, dorinta de a cunoaste, deschidere, curaj, autoprotectie, sinceritate etc.);

d) dorinta de a ajuta !

e) curajul - nu inconstienta, ci curajul de a face ceea ce stii ca trebuie facut. Curajul de a admite ca vei avea esecuri, ca vei lucra in situatii incarcate emotional, ca vei fi blamat si invinuit si ca integritatea iti va fi poate amenintata;

f) sensibilitatea - depinde de abilitatea de a observa mici miscari de schimbare in ceilalti si de a trage imediat concluzii de aici, de a evita stereotipiile.

Bariere in procesul de comunicare

Acestea pot aparea in toate fazele procesului de comunicare: incapacitatea de a verbaliza si de a folosi semne si simboluri (probleme de codificare); deficiente de vorbire; deficiente de auz; esecul de a intelege conceptele (cuvintele) mesajului (probleme de decodificare) si influenta mediului (zgomote).

Dar exista si alte bariere, mai subtile, specifice procesului de comunicare intre asistentul social si clientul sau :

1) Anticiparea celuilalt este descrisa astfel de Cari Rogers : "Dar ce ma deranjeaza cel mai mult la mine este situatia cand nu pot sa-l aud pe celalalt - pentru ca sunt sigur dinainte ce are de gand sa spuna si nu ascult, doar dupa aceea imi dau seama ca am auzit numai ce eu am decis ca el va spune'.

Anticiparea celuilalt are loc atunci cand cineva permite unui stereotip sa modeleze si sa distorsioneze comunicarea. Noi ne formam stereotipuri din experienta proprie sau a agentiei (de exemplu, un caz in care sotul e alcoolic, a fost de sase ori in puscarie,

sotia e adesea bolnava si adesea acesta o bate, au sapte copii neglijati, uneori abuzati fizic, cu probleme de sanatate si scolare).

Faptul ca informatiile prealabile pot afecta perceptia nu inseamna ca nu trebuie luate in considerare, dar trebuie combinate cu ascultarea atenta a clientului si incercarea de a evita anticiparea enuntului acestuia.

2) Presupunerea unui anumit inteles se petrece adesea cand asistentul social primeste un mesaj ambiguu si nu ii verifica sensul impreuna cu clientul, intelegandu-l in sensul presupus de el. Cuvintele insele pot fi ambigue;      felul in care sunt folosite poate transmite idei si sentimente neclare; chiar comportamentul clientului poate fi inconsistent cu cuvintele folosite.

3) Stereotipurile asistentilor sociali referitoare la clienti priveste problema categorisirii si etichetarii, discutata deja. Fenomenul apare atunci cand clientii sunt asimilati anumitor grupuri: saraci, delincventi, schizofrenici, tigani etc, nepermitand individualitatii lor sa depaseasca stereotipul grupului. Stereotipia are o stransa legatura cu cele doua probleme descrise anterior. Stereotipurile apar foarte subtil: dupa ce au de-a face cu o seama de clienti asemanatori, asistentii sociali observa aspecte comune pe baza carora incep sa dezvolte un stereotip al acelui gen de clienti.

4) Neclarificarea scopului (obiectivului) interviului inca de la inceput poate duce la situatia in care asistentul social si clientul sa aiba obiective diferite, posibil chiar contradictorii. Astfel, fiecare participant la proces va interpreta propriile mesaje si pe cele ale partenerului in lumina obiectivului cunoscut de el. Daca acest fenomen persista, asistentul social si clientul se vor indrepta in directii diferite.

5) Grabirea procesului de schimbare. Schimbarea este un termen obisnuit al profesiei. Problemele apar atunci cand eforturile de schimbare se fac fara suficiente informatii pentru evaluarea corecta a problemei. A forta schimbarea in etapa preliminara de strangere a informatiilor poate opri comunicarea si poate influenta luarea deciziilor. De asemenea, schimbarea nu se produce de obicei fara incredere reciproca, sentiment care cere timp pentru a se forma.

6) Neatentia este un alt motiv pentru care asistentul social nu reuseste sa comunice eficient cu clientul sau. Asistentul social are responsabilitatea de a crea un cadru in care sa ofere toata atentia clientului sau, care se asteapta la aceasta.

Se intampla insa uneori ca o remarca a clientului sa te faca sa te gandesti la o problema personala, caz in care trebuie sa comunici aceasta clientului si sa-l rogi sa reia mesajul.

7) Si clientii pot crea bariere in procesul de comunicare, situatie care poate fi vazuta ca forma de rezistenta din partea lor in fata intrarii in procesul de rezolvare a problemelor (este de fapt o forma de aparare a clientului).

Pot exista trei surse ale rezistentei:

a) rezistenta poate aparea o data cu obisnuitul disconfort specific contactului cu o persoana straina sau cu o ambianta si o situatie nefamiliare (este un lucru normal);

b) rezistenta poate aparea ca un raspuns la normele culturale sau subculturale privind participarea la actiunile agentiei respective sau la cererea de ajutor;

c) unii clienti pot avea unele beneficii de la problemele lor, vrand sa le mentina.

Pentru a trece peste rezistenta clientilor, asistentul social trebuie sa-i ajute sa identifice si sa depaseasca aceste obstacole in calea comunicarii. El este responsabil de crearea unui climat favorabil comunicarii, de stabilirea scopurilor si a obiectivului discutiei si de canalizarea comunicarii catre acest obiectiv.

Acesta poate avea patru niveluri: perceptii, idei, emotii si comportamente :

a) perceptiile : ceea ce clientul a vazut sau auzit;

b) idei, ganduri: ceea ce clientul crede, semnificatia pe ere o da el la ceea ce a vazut sau auzit;

c) emotii, sentimente: sentimentele generate de perceptie sau de opinii, ce simte clientul fata de ceea ce crede sau a vazut/auzit;

d) comportamente: cum a reactionat sau cum intentioneaza sa reactioneze clientul fata de ceea ce a vazut si auzit.

. Tehnici folosite in comunicare

Este folositor sa incepem cu intrebari deschise : "Spune-mi cate ceva despre tine' sau "Ce-ai vrea sa discutam azi ? '. Astfel, procesul de interventie poate fi privit ca o palnie care face trecerea de la probleme generale, abstracte, la intrebari concrete privind obiectivele stabilite pentru interviu. Iata ca exemplu o lista de intrebari de folosit atunci cand clientul nostru, un copil, spune : "Nu ma inteleg deloc cu parintii' :

Ce intelegi prin aceasta ?

Nu inteleg ce vrei sa spui!

- Ajuta-ma sa inteleg ce vrei sa spui!

- Da-mi un exemplu despre

- Aha! De exemplu ? Continua ! inteleg !

Cand ti-ai dat prima data seama ca ?

Si cum te simti in aceasta situatie?

Care sunt lucrurile asupra carora nu va intelegeti ?

Care sunt problemele pe care un copil ca tine le poate avea ?

Cum sunt parintii tai ?

- Pari cam suparat din cauza asta!

Pari ingrijorat (sau nefericit).

Spui ca nu te intelegi cu parintii. in ce constau neintelegerile? (Pastreaza momente de tacere, dar nu prea mult!)

- Ai putea sa-mi spui de ce au aparut aceste neintelegeri ?

(Evita intrebarile la care se poate raspunde doar cu DA sau NU!)

(Foloseste cat mai rar intrebarea "DE CE ? ' care provoaca reactii de aparare.)

Poate ca te ajuta sa vorbim putin despre asta!

- Fata de tine cum se comporta parintii tai ?

Daca parintii tai ar fi aici, ce ar spune ei despre aceasta problema?

Cand pui intrebari, fii constient ca unele implica sugestii sau judecati. De exemplu, daca intrebi: "Petre, i-ai spus deja mamei tale?', desi intentionezi doar sa obtii o informatie, el poate sa creada ca e o sugestie si ca ar fi trebuit sa-i spuna mamei, altfel va fi criticat si vei fi dezamagit de el. Atentie si la tonul vocii, care poate influenta intelesul! (Trebuie pastrat un ton neutru.)

Un rol important il joaca feedback-ul, reflectarea catre client a modului in care asistentul social a inteles mesajul transmis de acesta ("inteleg ca ai facut aceasta! ',

"Am inteles ca mi-ai spus' ; "Daca inteleg bine, ai spus'). Este o tehnica foarte folositoare si necesara pentru clarificarea intelesului informatiilor si evitarea interpretarilor gresite, de asemenea, clientul este incurajat astfel sa continue.

3.3.3. Punerea in practica a rolurilor

Pentru a indeplini un plan este nevoie de deprinderile discutate pana acum: a) folosirea comunicarii; b) dezvoltarea si folosirea unei relatii; c) folosirea propriei persoane.

Acum, spre deosebire de fazele anterioare (stabilirea unui obiectiv, strangerea de date etc), asistentul social si clientul sunt implicati in actiunea de indeplinire a obiectivului prin metodele stabilite conform planului elaborat in comun. Tehnicile folosite difera (de exemplu, actionand ca avocat al clientului, asistentul social e implicat in negociere si conflict, ceea ce necesita o buna autocunoastere, autodisciplina si folosirea anumitor tipuri de comunicare).

Regulile de urmat in aceasta etapa sunt urmatoarele:

a) orice actiune trebuie sa fie cat mai simpla si mai economica posibil. Actiunile trebuie sa urmareasca partile cele mai importante ale planului;

b) actiunile trebuie sa se adreseze sentimentelor, ideilor si comportamentelor indivizilor, aflate intr-o stransa relatie, in asa fel incat modificarea uneia atrage modificarea celorlalte. De aceea, actiunea concertata este importanta pentru rezolvarea problemei (de exemplu, mama unui copil cu retard poate sa se simta vinovata, rusinata sau neajutorata, dar poate si trebuie sa actioneze cunostintele medicale privitoare la acea boala, sperand ca actiunile sale sa se imbunatateasca);

c) e important sa stim in ce zona trebuie sa se desfasoare interventia pentru schimbare:

la nivelul individului, prin schimbare de la om la om;

la nivelul relatiilor dintre membrii unei familii sau unui grup;

la nivelul actiunii unui client pentru a schimba un sistem exterior;

la nivelul schimbarii relatiilor dintre un individ si sistemul exterior;

d) in activitatea cu sistemele umane trebuie avuti in vedere doi factori:

climatul pe care il ofera asistentul social pentru desfasurarea activitatii;

felul in care se desfasoara aceasta activitate.

Pentru aceasta unele metode sunt preferate pe parcursul acestei etape :

incurajarea se foloseste intrucat de obicei, clientii se bucura prea putin de aprobare, acceptare si sprijin. Tehnicile folosite sunt: ascultarea, reflectarea mesajului receptionat; oferirea prilejului de a se descarca ; oferirea de sustinere si incredere in actiunea clientului. Climatul folosit se bazeaza pe libertate, autonomia clientului de a-si urma caile propuse, acceptarea si increderea in posibilitatile clientului. Asistentul social transmite respect pentru actiunile clientului sau.

2) Cresterea constientizarii propriilor actiuni este o metoda folosita cu clientii care trebuie sa inteleaga in ce consta rolul lor in cadrul problemei. Se folosesc urmatoarele tehnici:

a) Parafrazarea

Asistentul social retransmite acelasi mesaj, cu mai putine cuvinte, pentru a dovedi ca intelege clar si pentru a-l face pe client sa-si auda propriile afirmatii. In acest scop

e nevoie sa asculti atent, sa retii ceea ce s-a spus (partile esentiale), simplificand si sintetizand continutul, sentimentele, ideile, comportamentele si intelesul lor, sa incerci apoi sa obtii aprobarea clientului.

b) Clarificarea si reflectarea

Merg mai departe decat parafrazarea, care reia doar expresiile clientului. Ele fac conexiuni intre sentimente si actiuni sau idei pe care clientul nu le-a legat sau nu pare sa le considere ca avand legatura intre ele.

Reflectarea are conotatia de a incerca sa intelegi lumea clientului. Clarificarea rezuma problema esentiala si aduce ideile vagi intr-o expresie concentrata. Identifica temele care revin in comportamentul clientului, incercand sa ofere concluzii. in procesul clarificarii, asistentii sociali incearca sa ghiceasca sensul actiunilor clientului. Asistentul social poate, de asemenea, sa puna intrebari de clarificare, repetare sau exemplificare, daca i se pare ca astfel clientul va intelege mai clar situatia.

c) Verificarea impresiilor si concentrarea

Verificarea impresiilor este o cale de a ajuta clientul sa inteleaga ceea ce tocmai a spus. Asistentul social parafrazeaza ceea ce crede ca s-a spus si cere confirmarea sau clarificarea ulterioara. Concentrarea ajuta la sublinierea unui sentiment, a unei idei dintr-o mare de cuvinte si reduce confuzia si neclaritatea. Astfel, apar idei, sentimente, feluri de a gandi si actiona care pot fi ascunse in discutie. Concentrarea e folosita atunci cand sentimentele asistentilor sociali cer aceasta ! (cand acestia o simt necesara).

d) Rezumarea si interpretarea

Rezumarea poate fi folosita in multe scopuri, dar in acest caz serveste ca o verificare a intelesului de catre asistentul social si ca o incurajare pentru client de a explora complet problema.

Interpretarea este procesul activ de explicare a sensului evenimentelor, astfel incat clientul sa le vada intr-o lumina noua.

Interpretarea se poate face din trei perspective : din punctul de vedere al clientului, din punctul de vedere al asistentului social sau din punctul de vedere al altcuiva (persoana sau institutie).

Aceasta ultima perspectiva e folosita in rolul de broker, mediator sau avocat in doua sensuri: prezentarea catre altii a punctului de vedere al clientului sau prezentarea catre client a punctului de vedere al altora. Astfel, asistentul social poate prezenta puncte de vedere alternative, reconsiderand intelesul faptelor (de exemplu, pesimist/optimist sau paharul pe jumatate gol/plin).

Interpretarea asistentului social introduce intelegerea sa asupra sensului faptelor.

Trebuie respectate unele reguli:

folositi cuvinte simple si legate de mesajul transmis de client;

oferiti contributiile proprii ca pe o tentativa;

cereti intotdeauna parerea clientului. Daca el nu e de acord cu parerea dumneavoastra, nu o considerati corecta, dar nici nu renuntati total la ea. Spuneti: "Cred ca ar fi mai bine sa ne mai gandim putin'.

e) Informarea

Implica oferirea de informatii, sugestii, sfaturi. Daca uneori clientul spune ca stie aceste lucruri, putem sa ne cerem scuze. Dar, de obicei, clientul nu stie!

De regula, informarea e folosita in patru situatii:

pentru a realiza o intelegere clara a situatiei;

pentru a informa clientul despre cum intelege lucrurile asistentul social;

pentru a sugera actiuni pe care clientul le poate incerca;

pentru a comunica noi cunostinte despre situatie.

f) Actiunea

Clientii pot fi incurajati sa incerce noi moduri de a se comporta cu altii sau de a considera relatiile cu ceilalti, urmate de evaluarea acestei noi actiuni. Astfel, clientii inteleg functionarea interactiunilor sociale si invata noi moduri de interactiune.

g) Confruntarea

Este probabil tehnica cel mai greu de aplicat corect. Asistentul social identifica unele cai de actiune ascunse sau care nu par evidente clientului (ceva la care el nu s-a gandit sau un lucru considerat inacceptabil pana atunci). Actiunea trebuie folosita ca mod de implicare si tratament, dar nu ca pedeapsa. E usor de spus ca un client trebuie sa fie confruntat cu realitatea faptelor sale sau ca trebuie "scuturat' pentru ca nu vrea sa munceasca cinstit etc. - aceste afirmatii pot ascunde supararea sau frustrarea asistentului social, dorinta acestuia de a-l pedepsi pe client, chiar dorinta ascunsa a lucratorului de a fi autoritar si atotstiutor. Pentru a fi folosita eficient, confruntarea trebuie sa se bazeze pe o intelegere profunda a implicatiilor pentru client ale acestui proces. Asistentul social trebuie sa se gandeasca intotdeauna la modul in care il poate ajuta pe client sa realizeze schimbarea dorita. Daca e folosita inadecvat, cu un client vulnerabil, poate sa duca fie la acceptarea fara rezistenta a punctului de vedere al asistentului social, fie la plecarea manioasa a clientului.

Cresterea constientizarii clientilor asupra comportarii celorlalti

in cadrul acestei metode, asistentul social poate folosi tehnicile descrise anterior, dar va fi mult mai activ in a informa clientul despre perspectivele si punctele de vedere ale altora. El va oferi mai multe cunostinte despre comportamentele asteptate ale celorlalti (de exemplu, parinti care nu inteleg comportamentul copiilor, autoritati care nu inteleg comportarea celor ce provin din culturi diferite etc). Uneori insa, aceasta inseamna schimbarea unui mod considerat firesc de a vedea lucrurile si poate atrage rezistenta din partea clientilor. Atunci, clientul trebuie lasat sa-si descarce sentimentele si sa-si exprime opiniile despre comportarea altora. Apoi trebuie invitat sa se gandeasca la moduri de comportare pentru a imbunatati relatiile dificile cu ceilalti sau trebuie sa fie sprijinit sa aiba o discutie constructiva cu celalalt (persoana sau institutie).

Socializarea pentru asumarea efectiva a rolurilor

in acest tip de situatie, asistentul social trebuie sa aiba deosebita grija cum patrunde in universul clientului. El trebuie sa demonstreze respect si grija pentru client, dar trebuie sa aiba si o pozitie ferma in multe dintre astfel de situatii. El trebuie sa joace un rol autoritar, dar pentru binele clientului sau (e un lucru pe care trebuie sa-l simta, altfel clientul sesizeaza minciuna !).

De obicei, asistentii sociali nu cer sa fie admirati sau apreciati de clienti, ci in astfel de situatii actioneaza in folosul clientilor (fiind totodata si agenti ai comunitatii).

Asistentii sociali au contacte frecvente cu clientii (nimeni nu se poate socializa prin intalniri lunare!). Ei trebuie sa fie curajosi, sa nu se astepte la recunostinta si sa nu le

fie frica de dependenta clientilor (daca ei doresc aceasta). in cadrul acestei metode se folosesc tehnicile:

a) oferirea activa de resurse - e o activitate importanta in rezolvarea unor probleme critice ale clientului. Asistentul social incearca de obicei sa procure lucrurile necesare (nu e broker sau mediator). incercand sa ajute clientul sa se descurce cu cerintele rolului cu care nu e obisnuit, asistentul social va folosi sfaturile si incurajarea; trebuie sa-l faca sa inteleaga pozitia celorlalti;

b) interventia directa - asistentul social intervine in viata clientului si actioneaza pentru client in relatie cu sistemele inconjuratoare. De obicei, asistentul social are cerinte minimale fata de client. Totusi, scopul e sa-l faci pe client sa indeplineasca mai bine rolul, de aceea folosesti predarea-invatarea-modelarea, aratandu-i cum se procedeaza;

c) actiunea - o cale foarte eficienta este sa-l implici pe client in planificarea unei actiuni pentru a atinge un scop dorit si sa-i oferi responsabilitatea realizarii ei. Atentie la posibilitatile reduse de planificare si actiune ale clientilor ! Esecurile pot descuraja! Totusi, atragerea lor catre sarcini accesibile poate ajuta la cresterea stimei fata de propria persoana si la dezvoltarea competentelor.

Cand ai de-a face cu schimbarea sau pierderea rolului

Uneori, clientul a actionat satisfacator intr-un anumit rol, dar acum rolul s-a schimbat (de exemplu, din mama de adolescenta a devenit mama de femeie casatorita) sau s-a pierdut de tot (rolul de sotie prin moartea sotului sau de muncitor prin pensionare). Tehnicile descrise anterior pot fi folosite si in acest caz, cu accent pe descarcarea psihica a clientului, educare, informare despre resursele si problemele noului rol, incurajare, ascultare si transmitere de acceptare (intelegere).

Sprijinirea in indeplinirea rolului

Pentru multi oameni, apelul la asistentul social are ca scop sa gaseasca ceva concret care sa-i ajute in indeplinirea, considerata de ei adecvata, a unui rol dorit. Multi dintre ei nu au nevoie decat de informatii privind aceste resurse, cum sa le gaseasca, cum sa le foloseasca. Atunci, actiunea asistentului social este de a oferi aceste informatii; el poate sa actioneze ca broker, trebuind sa cunoasca temeinic resursele comunitatii.

Pentru alti clienti insa, e nevoie de mai mult: incurajare, sprijin, intelegerea propriului comportament si a celorlalti (mai ales cand e cazul unei tranzitii de roluri).

Folosirea ca resurse a retelelor de sprijin

Exista cinci functii distincte ale retelelor sociale de sprijin care trebuie luate in considerare:

a) retelele sociale ofera o identitate pentru membrii lor si satisfac nevoile religioase, sociale si financiare;

b) retelele includ de obicei familia extinsa ca parte importanta si pot folosi relatii de rudenie;

c) exista o ierarhie prezenta in fiecare retea, pe care asistentul social e important sa o cunoasca si sa o respecte;

d) comunicarea informala rapida este o caracteristica a retelelor sociale si asistentul social trebuie sa inteleaga, sa respecte si sa foloseasca aceasta in favoarea clientului;

e) reteaua are o semnificatie subconstienta pentru membrii sai. Are limite si moduri de acces definite (asistentul social trebuie sa stie cum poate fi accesibila reteaua si cum sa se faca acceptat si ajutat in interiorul ei).

Pentru fiecare rol se potrivesc anumite metode si tehnici:

a) pentru rolul de facilitator, trebuie cautate resursele interioare ale clientului si folosite tehnicile de incurajare, constientizare de sine si constientizare a celorlalti;

b) pentru rolurile de broker, mediator sau profesor se vor folosi tehnicile de constientizare de sine, de constientizare a celorlalti. De asemenea, sprijinirea indeplinirii rolului si schimbarea (tranzitia) de roluri, ca si folosirea retelelor de sprijin social sunt esentiale pentru aceste roluri;

c) rolul de avocat si incercarea de a-l socializa pe client in anumite asteptari de rol il fac pe asistentul social sa actioneze ca avocat fie al clientului, fie al societatii, in acest rol pot fi folosite sugestiile privind formarea relatiei, folosirea autoritatii si interventia activa.

3.3.4. incheierea relatiei cu clientul in practica asistentei sociale

De obicei, se admite ideea ca modul in care se incheie relatia cu asistentul social determina castigul cu care ramane clientul. in cazul clientilor involuntari, in mod paradoxal, asistentii sociali isi dau toata silinta sa devina indispensabili si, atunci cand clientii au cea mai mare nevoie de ei, se petrec de obicei transferul sau incheierea si asistentii sociali nu mai sunt disponibili.

Exista mai multe forme de incheiere a relatiei cu clientul, care au insa cateva caracteristici comune:

a) un anumit mod de identificare a problemei a adus clientul si asistentul social sa lucreze impreuna pentru o scurta perioada de timp;

b) clientul este trimis acum catre o noua etapa, o noua experienta sau o alta sursa de sprijin si il paraseste pe asistentul social (sau asistentul social il paraseste pe el);

c) este mai mult decat a-ti lua ramas-bun si a ura noroc in viata.

1) Referirea

E un proces care survine de fiecare data cand un client ne cere implicarea intr-o situatie care este in afara serviciilor definite de agentie sau cand asistentul social judeca problema ca depasindu-i competenta. Mai simplu spus, a referi inseamna a-i sugerarea persoanei care a venit pentru ajutor sa il caute in alta parte. Este tentant sa iti declini responsabilitatea dupa ce ai referit cazul (probabil aceasta se intampla intr-un sistem birocratic). Dar raspunderea continua pentru asistentul social, care trebuie sa se asigure ca persoana solicitanta a primit ajutorul adecvat.

Primul pas pentru o buna referire este sa intelegi ce inseamna pentru o persoana sa ceara ajutor pentru sine sau pentru altii. Sa presupunem ca v-ati pierdut intr-un oras necunoscut, dar incercati sa va orientati singur mai degraba decat sa opriti masina si sa cereti informatii. Ce se intampla totusi daca opriti, dar persoana va da informatii vagi si prea complicate (si cand intrebati: "Cat mai avem ? ', va raspunde : "Destul') ? Ce simtiti ? Nu cumva va decideti sa incercati mai bine pe cont propriu ? Probabil ca va pare rau ca ati pierdut timpul si tot nelamurit sunteti. Acest exemplu are legatura cu referirea.

Mai intai trebuie sa recunoasteti ca solicitarea ajutorului nu este un proces simplu. Apoi trebuie sa intelegeti ca perioada cand decizi sa ceri sfatul cuiva si incerci o rezolvare este o perioada mai vulnerabila (a luat ceva timp si efort pentru a ajunge la aceasta hotarare). Si, daca nu survine un element pozitiv, atunci se poate instala sentimentul de disperare. Multi oameni asteapta mult pana sa ceara ajutor si incearca sa-si rezolve singuri problema pana cand realizeaza ca e peste puterile lor.

De asemenea, clientii sunt de obicei dezorganizati, nepriceputi si nu mai au forta sa urmeze indicatiile complicate sau puterea sa-si spuna inca o data povestea. Serviciile sociale sunt suficient de complexe si, de aceea, asistentii sociali nu trebuie sa fie surprinsi daca oamenii nu nimeresc de prima data si nu stiu unde sa se duca.

Daca asistentul social nu poate oferi ajutor adecvat, ar trebui sa urmeze macar un obiectiv general, si anume sa ii mentina pe clienti cel putin tot atat de pregatiti sa rezolve problema pe cat erau in momentul cand i s-au adresat.

2) Transferul

Transferul este procesul prin care clientul este referit unui alt asistent social, de obicei in aceeasi agentie, dupa ce asistentul social a lucrat initial cu clientul la rezolvarea problemei. Desi uneori transferul se produce pentru ca asistentul social nu poate lucra cu problema sau cu clientul, acest fenomen apare de regula atunci cand asistentul social paraseste agentia.

in transfer sunt implicate urmatoarele elemente : prezentul asistent social, clientul si noul asistent social. Atunci cand clientii afla ca asistentul social nu mai poate continua procesul inceput, se pot simti parasiti, pot crede ca acesta incearca sa incalce contractul sau este iresponsabil, aratandu-si nepasarea fata de ei. Depinde de tipul de client, de problema si de relatia stabilita.

Pentru clientii care au probleme datorate unor despartiri dureroase, plecarea asistentului social poate evoca durerea acumulata in celelalte separari.

Asistentii sociali pot avea probleme cu propriile sentimente: ei pot simti ca intr-adevar isi tradeaza clientii si incalca contractul. Pot crede ca nici un alt asistent social nu ii poate inlocui eficient si pot transmite acest sentiment clientului, care devine astfel si mai nesigur.

Transferul poate pune, de asemenea, probleme noului asistent social. Ca o tentativa de aparare sau in incercarea de a-si dovedi competentele greu incercate acum, el poate ataca noi probleme pentru care clientii nu sunt pregatiti. Acestia pot fi suparati sau raniti din cauza transferului, se pot simti inca loiali primului asistent social, si de aceea au nevoie de timp pentru a se hotari sa continue. Probabil ca multi isi vor pierde increderea in asistentul social si se vor teme sa stabileasca o noua relatie cu alta persoana care poate sa plece la randul ei. Noul asistent social trebuie sa recunoasca toate aceste lucruri si mai ales dreptul clientilor de a avea sentimentele lor si trebuie sa-si ofere timpul necesar pentru a le rezolva.

Clientilor trebuie sa li se spuna cat mai curand despre transfer si sa fie implicati in planificarea lui. Sentimentele lor in aceasta privinta trebuie discutate (uneori, se poate recurge la un joc de rol privind inceputul cu noul asistent social).

Clientii au nevoie de ocazii pentru a se intalni cu noul asistent social. Prima data el poate veni pentru cateva minute pentru a fi prezentat. Dupa ce pleaca, vechiul asistent social poate sa discute cu clientul despre sentimentele si gandurile lui.

A doua oara, noul asistent social poate sa participe ca observator. Vechiul asistent social ramane "la conducere'.

La a treia intalnire, cei doi asistenti sociali actioneaza ca o echipa, noul asistent social preluand treptat rolul principal.

Poate exista si o a patra intalnire in care noul asistent social sa se afle "la conducere', dar trebuie sa existe un interval, la sfarsitul sedintei, cand clientul si vechiul asistent social raman singuri, isi iau ramas-bun, evaluand activitatea comuna si asteptarile clientului fata de noul asistent social si activitatea viitoare.

Daca transferul s-a facut din cauza clientului, situatia este diferita, pentru ca acum clientul il paraseste pe asistentul social (trebuie analizate sentimentele si comportamentele asistentului social).

3) incheierea

Interventia in asistenta sociala este intotdeauna legata de timp. De aceea, din timp in timp, trebuie evaluata problema continuarii relatiei client - asistent social. Astfel, hotararea poate sublinia ca s-a realizat un progres in directia atingerii obiectivelor, dar exista posibilitatea unor dezvoltari ulterioare - in acest caz, relatia trebuie continuata. O alta hotarare poate viza faptul ca s-a realizat prea putin sau chiar nimic in directia atingerii obiectivelor si nu exista alte posibilitati - in acest caz, relatia trebuie intrerupta. Si, in fine, se poate constata ca progresul realizat in atingerea obiectivelor a fost suficient si relatia poate fi incheiata. Fara indoiala ca, inca de la inceput, asistentii sociali au anticipat incheierea stabilind o durata aproximativa.

intotdeauna cand incheierea este prevazuta, o revedere si o evaluare a ceea ce a fost sau nu realizat si a beneficiilor obtinute sunt imperios necesare. De obicei, incheierea poate fi facuta din initiativa asistentului social; dar si clientul poate sa nu mai vina regulat la sedinte sau sa relateze despre initiative personale pentru realizarea obiectivelor. Oricum, incheierea trebuie discutata inainte de producerea ei pentru a le lasa suficient timp de adaptare celor doua parti implicate.

Sarcinile incheierii sunt:

a) rezolvarea conflictului (pentru client, dar si pentru asistentul social) intre recunoasterea progresului si parasirea unei relatii productive;

b) rezolvarea temerilor legate de pierderea unei relatii si a sprijinului unei persoane competente;

c) examinarea experientei avute si recunoasterea progresului facut;

d) discutarea felului cum aceasta experienta poate fi folosita in alte probleme care apar;

e) examinarea factorilor care determina mentinerea castigurilor.

incheierea unei relatii are o mare importanta si presupune o mare investitie de emotii si sentimente de pierdere sau tristete. Acestea pot determina reactii caracteristice :

a) negarea incheierii (clientii refuza sa o accepte si se comporta ca si cum nu se va intampla);

b) revenirea la comportarea initiala sau reintroducerea unor probleme care au fost rezolvate cu mult inainte ;

c) comportamente explozive, cand clientul isi infrunta asistentul social;

d) plecarea precipitata a clientului (pentru a fi el primul care pleaca).

Pentru asistentul social, incheierea amesteca sentimentele pentru clienti cu sentimentele profesionale (multumire pentru progresul facut, dar si pierdere si tristete). Uneori se poate simti vinovat ca nu a facut mai mult si ingrijorat pentru evolutia ulterioara a clientului.

in final, asistentul social arata clar ca usa lui si a agentiei va ramane deschisa, ca el va fi disponibil pentru orice problema ulterioara care este de competenta agentiei si, daca nu, ii va oferi sprijinul pentru gasirea agentiei potrivite.

Adesea, este bine sa marchezi ultimul contact cu un simbol: cu o familie sau un grup se poate organiza o petrecere, unui client i se poate inmana o scrisoare atestand realizarea obiectivelor.

3.3.5. Evaluarea

Deseori, se folosesc termenii "sumativa' si "formativa' cu referire la doua tipuri de evaluare. Cea sumativa se refera la studierea urmarilor programului sau a eficientei; evaluarile formative se refera la studierea procesului in desfasurarea lui. Ambele tipuri de evaluare se petrec la doua niveluri. La nivelul programului, asistentii sociali sunt chemati sa determine impactul si natura programelor (de exemplu, protectia copilului, consiliere familiala, dezvoltare comunitara etc). Acest pas se mai numeste cercetarea evaluativa a programului. Dar evaluarea se poate produce si la nivelul relatiei asistent social - client (de exemplu, se pot cerceta natura interventiei individuale, rezultatele preconizate si daca interventia a dus la atingerea lor).

Ca parte a serviciului oferit clientului, fiecare asistent social trebuie sa fie un cercetator al interventiei si impactului ei. Fiecare asistent social trebuie sa cerceteze daca activitatile desfasurate duc la realizarea scopurilor convenite (astfel ne testam competenta si contribuim la dezvoltarea profesiei).

1) Echilibrarea evaluarilor sumativa si formativa

Sa stii prin evaluarea formativa cum sunt indeplinite obiectivele este foarte important, dar trebuie sa stii si daca ele sunt sau nu indeplinite sau de ce nu sunt realizate pe parcursul interventiei. De exemplu, daca un asistent social constata o reducere a abuzului asupra unui copil printr-un program de educare a parintilor acestuia este un lucru pozitiv, dar de prea putina importanta daca nu se cunoaste natura programului care astfel sa poata fi aplicat si in viitor.

Din pacate, programele asistentilor sociali sunt putin conceptualizate, de aceea masurarea e precara in cazul in care nu se face efortul de evaluare formativa si de conceptualizare a interventiei folosite.

inainte de a face evaluarea sumativa (evaluarea intregii interventii), trebuie sa putem raspunde la unele intrebari:

a) ce urmarim sa realizam ? Care sunt obiectivele asumate prin contractul stabilit intre asistentul social si client? (claritatea obiectivelor este esentiala pentru orice evaluare);

b) care este populatia pentru care aceste obiective sunt realizate ? Poate fi vorba despre un individ, un grup de clienti, o comunitate sau chiar o populatie mai larga;

c) care sunt partile componente ale programului de interventie (sau ale planului), necesare pentru realizarea obiectivelor pentru populatia stabilita ? Trebuie specificate toate componentele programului sau ale interventiei, care apar in efortul de a realiza obiectivele ;

d) cum se potrivesc aceste parti componente ? Care preceda si care urmeaza ? Care sunt simultane ? Cum se organizeaza ele pentru realizarea scopurilor propuse ? Acum poate fi construita o schema pentru a ilustra legaturile dintre diferitele strategii ale interventiei;

e) care sunt motivele care te fac sa crezi ca, daca strategiile interventiei sunt realizate, obiectivele vor fi indeplinite? Aici asistentul social este pe teren teoretic: el are unele ipoteze pentru realizarea obiectivelor, evaluarea se leaga de testarea acestor ipoteze si, astfel, de dezvoltarea bazelor teoretice ale profesiunii.

2) Continua evaluare a clientului

Evaluarea clientului si a asistentului social este un proces continuu in incercarea lor de a produce schimbarea. Evaluarea poate indica necesitatea de a redefini problema (sau de a defini o problema complet noua), de a restabili obiectivele (sau de a dezvolta noi obiective) ori de a schimba planul de interventie. Toate acestea nu modifica insa raspunderea asistentului social de a negocia orice modificare cu clientul si de a realiza orice activitate de interventie pe baza unui contract (contractul nu poate fi schimbat unilateral).

Obiectivele clar stabilite fac posibila evaluarea corecta. De asemenea, un plan de interventie cu specificatii clare este necesar pentru a stabili daca activitatea asistentului social cu clientul este potrivita pentru realizarea obiectivelor.

Specificarea unor obiective masurabile, concrete, este una dintre cele mai dificile sarcini ale practicianului in asistenta sociala. Obiectivele trebuie sa fie insotite de termene care trebuie respectate. Obiectivul poate sa nu fie atins in intregime la termenul stabilit; de aceea este necesar sa se specifice nivelul asteptat de atingere a respectivului obiectiv (de asemenea, trebuie stabilite urmarile cele mai probabile, precum si cele mai putin probabile pana la termenul stabilit). De asemenea, trebuie stabilit nivelul preconizat de succes al activitatii pentru atingerea obiectivului. Toate acestea trebuie notate suficient de obiectiv pentru a putea fi bine masurate la termenul stabilit (de cate ori este posibil, cuantificarea este de dorit).

Rezumat

Modelul de rezolvare a problemelor

A. Faza de contact

I. Identificarea si definirea problemei

Problema asa cum o vede clientul.

Problema asa cum este ea definita de sistemele semnificative cu care clientul interactioneaza (familia, scoala, comunitatea etc).

Problema asa cum o percepe asistentul social.

Problema pentru interventie (locul de unde incepe activitatea comuna).

II. Identificarea scopului

Cum vede (sau doreste) clientul sa fie rezolvata problema ?

a) scopuri pe termen scurt;

b) scopuri pe termen lung.

Ce crede sistemul client ca e necesar pentru a solutiona problema?

Ce cauta/asteapta sistemul client de la agentie ca mijloc de a solutiona problema ?

Care sunt scopurile asistentului social pentru aceasta problema?

Ce crede asistentul social ca poate sau trebuie sa ofere clientului pentru a realiza aceste scopuri ?

III. Contractul preliminar

Clarificarea realitatii si limitelor serviciilor posibil de oferit.

Dezvaluirea naturii viitoarei activitati comune.

Necesitatea determinarii contractului pentru a continua explorarea sau evaluarea, astfel incat clientului sa-i fie confirmate drepturile, asteptarile si autonomia, iar asistentului social, dreptul de a interveni.

IV.      Explorarea si investigarea

Motivatia:

a) disconfort;

b) speranta.

Posibilitatea.

Capacitatea sistemului client.

B. Faza de contract

V.      Evaluarea si determinarea (stabilirea)

Daca si cum problema identificata e legata de nevoile sistemului client.

Analiza situatiei pentru a identifica factorii ei esentiali.

Considerarea factorilor semnificativi care contribuie la mentinerea nevoii, lipsei sau dificultatii.

Identificarea factorilor care par cei mai critici, definirea interrelatiilor acestora si selectarea celor asupra carora se poate actiona.

Identificarea resurselor disponibile, a punctelor forte si a motivatiilor.

Selectia si folosirea generalizarilor, principiilor si conceptelor potrivite din teoria asistentei sociale.

Fapte organizate conform ideilor teoretice (din teoria asistentei sociale si din experienta) - judecata personala.

VI. Formularea unui plan de actiune - un ghid al interventiei

Considerarea si stabilirea unui scop realizabil.

Luarea in considerare a alternativelor (urmari).

Determinarea modalitatii potrivite de a oferi servicii.

Concentrarea eforturilor de schimbare.

Rolul asistentului social.

Considerarea fortelor din interiorul si exteriorul sistemului client care pot zadarnici sau impiedica planul.

Considerarea cunostintelor si deprinderilor asistentului social si a timpului necesar pentru aplicarea planului.

VII. Prognoza - cata incredere are asistentul social in succesul planului.

C. Faza de actiune

VIII. Ducerea la indeplinire a planului - stabilirea sarcinilor, resurselor si serviciilor care sa fie utilizate ; metodele prin care ele vor fi folosite ; ce e'de facut si cand.

IX.      incheierea

1. Evaluarea cu sistemul client a realizarii sarcinilor si a semnificatiilor procesului.

Atitudinea fata de incheierea relatiei.

Mentinerea castigurilor obtinute.

X. Evaluarea

Procesul continuu.

A fost atins scopul ?

Au fost potrivite metodele folosite?

Cum sa consiliezi

Sa consiliezi pe cineva cu probleme personale nu este nici magie, nici mistica. Desi antrenamentul si experienta in consiliere sunt benefice, oricine are puterea de a ajuta pe altcineva, ascultand si discutand despre dificultati. Consilierea cu rezultate satisfacatoare poate fi facuta de un prieten, de un vecin, de frizer, de croitor, de barman, ca si de asistentul social, psihiatru, psiholog, preot. Asta nu inseamna ca toti vor consilia cu succes.

Profesionistii, datorita experientei lor, au o mai mare probabilitate de a avea succes. Dar competenta si preocuparea, mai mult decat gradatiile si certificatele, sunt chei ale realizarilor.

A. Consilierea din perspectiva consilierului in general, exista trei faze ale consilierii:

Constituirea unei relatii.

Explorarea aprofundata a problemelor.

Explorarea solutiilor alternative.

Consilierea buna procedeaza treptat de la o faza la alta, cu treceri intre cele trei stadii.

De exemplu, in multe cazuri, in timp ce sunt explorate problemele, relatiile intre consilier si consiliat continua sa se dezvolte. La sfarsitul seriilor de interviuri de consiliere apare adesea a patra faza:

Evaluarea.

De multe ori, inainte de primul interviu, un consilier nu are cunostinta de problemele clientului. Problema este : "Care trebuie sa fie obiectivele consilierului la primul interviu?'. intr-un astfel de interviu, consilierul trebuie sa incerce sa creeze o relatie si sa inceapa sa exploreze problemele clientului. A treia etapa -examinarea solutiilor alternative - poate sa fie sau nu atinsa in primul interviu. Orice interviu are scopul si obiectivele sale; consilierul trebuie sa fie atent tot timpul si sa se concentreze asupra lor.

De multe ori, prima problema pe care o prezinta clientul poate sa nu fie cea care i! ingrijoreaza cel mai mult. Clientii prezinta cateodata probleme pe care ei le cred acceptabile din punct de vedere social ca sa vada cat de obiectiv si intelegator este consilierul.

B. Consilierea din perspectiva clientului

Pentru ca procesul sa fie util, clientul trebuie sa ajunga la o serie progresiva de . afirmatii constiente (ganduri si convingeri) in urmatoarele etape :

etapa I: constientizarea problemei ("Am o problema');

etapa a Ii-a: relatia cu consilierul ("Cred ca acest consilier ma va ajuta');

etapa a IlI-a: motivatia ("Cred ca pot sa-mi imbunatatesc situatia');

etapa a IV-a: conceptualizarea problemei ("Problema mea nu e neobisnuita, are insa componente specifice');

etapa a V-a: explorarea strategiilor alternative ("Vad ca sunt multiple cai de actiune pentru imbunatatirea situatiei mele');

etapa a Vi-a: selectionarea strategiei ("Cred ca aceasta metoda o sa ma ajute si doresc sa o incerc');

etapa a Vil-a, implementarea ("Aceasta metoda ma ajuta');

etapa a VUI-a, evaluarea ("Desi aceasta metoda imi rapeste mult timp si efort, merita').

Avantajul conceptualizarii in procesul de consiliere consta in aceea ca reprezinta o cale de a creste eficienta consilierii.

Etapa I - Constientizarea problemei

in aceasta etapa, clientul trebuie sa isi spuna: "Am o problema, trebuie sa fac ceva in legatura cu situatia mea'. Daca oamenii cu probleme refuza sa recunoasca faptul ca au probleme, ei nu vor fi motivati pentru a face eforturi sa se schimbe. in unele ramuri ale consilierii, de exemplu in activitatea cu alcoolicii, e uneori dificil sa-i faci pe oameni sa recunoasca faptul ca au o problema.

Pentru persoanele care neaga existenta problemei, schimbari constructive nu pot sa apara, decat daca asistentul social gaseste o cale sa le convinga ca problema exista (de obicei, asistentul social exploreaza de ce clientul neaga existenta problemei si aduna dovezi care documenteaza despre existenta ei). Uneori, o persoana care recunoaste existenta problemei poate prefera sa incerce sa o rezolve singura, fara sa primeasca ajutor de la altii. O persoana cu o problema este detinatorul problemei si de aceea are dreptul sa decida cum sa o rezolve. Daca ea decide sa si-o rezolve singura, consilierul trebuie sa-i respecte decizia, dar sa indice ca este disponibil pe mai departe, asigurand-o astfel: "Daca vreodata te hotarasti sa mai vorbesti despre aceasta, usa mea va fi intotdeauna deschisa'.

Etapa a Ii-a - Relatia cu consilierul

Aceasta etapa depaseste prima etapa, ca si celelalte etape ale procesului consilierii. Pentru ca aceasta consiliere sa fie eficienta, clientul trebuie sa ajunga la punctul unde gandirea lui va functiona astfel: "Cred ca acest consilier ma va ajuta'. Daca insa clientul gandeste astfel: "Acest consilier nu ma poate ajuta, eu n-am nevoie de psihanalist. N-am incredere in el', procesul va esua. in timpul procesului consilierii, si mai ales la intalnirile initiale, consilierul trebuie sa fie atent la tipul de relatie care se creeaza intre el si client.

Iata cateva recomandari pentru crearea unei relatii constructive:

Consilierul trebuie sa caute sa stabileasca o atmosfera confortabila, neamenintatoare, in care clientul sa se simta in siguranta, pentru a-si comunica in totalitate problemele, simtindu-se acceptat ca persoana.

in contactele initiale cu clientul, consilierul trebuie sa se "vanda' pe sine (sa se prezinte) nu ca o persoana aroganta, ci ca o persoana intelegatoare si in cunostinta de cauza, care poate sa-i ajute pe cei ce doresc sa incerce aceasta.

Fiti calm, nu va exteriorizati surpriza sau amuzamentul atunci cand clientul isi dezvaluie problemele. Sa ramai calm nu este intotdeauna usor !

Evitati sa fiti moralizator, sa judecati. Aratati respect pentru valorile clientului si nu incercati sa le impuneti pe ale dumneavoastra. Valorile care functioneaza pentru dumneavoastra poate ca nu sunt bune pentru altcineva aflat intr-o situatie diferita.

Comportati-va cu clientul de la egal la egal. Daca simte ca e tratat ca un inferior, clientul va fi mai putin motivat sa-si expuna si sa discute problemele personale.

Folositi cuvinte pe intelesul clientului. Nu inseamna insa ca trebuie sa folositi argoul sau pronuntia clientului. Consilierul va folosi cuvinte pe care clientul le intelege si care nu-l ofenseaza.

Tonul vocii consilierului trebuie sa transmita mesajul ca profesionistul intelege si ii pasa de sentimentele clientului.

Tineti confidential ceea ce v-a spus clientul. Oamenii au, din pacate, tendinta aproape irezistibila sa impartaseasca "secrete neobisnuite' cu cineva. Daca clientul descopera ca i-a fost violata confidentialitatea, relatia poate fi repede rupta.

in cazul in care consiliati o ruda sau un prieten, exista pericolul ca, fiind implicat emotional, sa va suparati sau chiar sa va certati cu persoana. Daca se intampla, cel mai bine este sa renuntati, cu cat mai mult tact posibil. Poate ca, dupa ce spiritele se linistesc, subiectul poate fi abordat din nou sau poate ca puteti incredinta clientul unui alt consilier. in momentul in care apare un conflict de o asemenea natura, consilierea nu mai este productiva. De aceea, multi consilieri refuza consilierea rudelor sau a prietenilor deoarece sunt constienti ca implicarea emotionala dauneaza calmului si detasarii cerute pentru a ajuta clientul sa exploreze solutiile alternative.

Etapa a IlI-a - Motivatia

Clientii trebuie adusi in situatia de a-si spune : "Cred ca pot sa-mi imbunatatesc situatia, doresc sa fiu mai bun'. Daca un client nu este motivat sa se schimbe, schimbarea nu poate avea loc. in consiliere, variabila-cheie in determinarea faptului daca un client se va schimba sau nu este motivatia clientului de a se schimba si de a face efortul necesar pentru aceasta. Un consilier trebuie sa incerce sa motiveze oamenii apatici sau descurajati, incercand sa fie o persoana incurajatoare :

are o acceptare completa pentru persoanele descurajate si transmite mesajul: "Te accept exact asa cum esti fara sa pun conditii' (totusi, nu trebuie acceptat comportamentul deviant);

are o atitudine de neblamare, astfel incat persoana descurajata nu mai simte nevoia sa minta, sa se prefaca, sa poarte o masca;

transmite empatie : consilierul isi da seama si poate, pana la un punct, sa simta ceea ce simte persoana descurajata. Empatia apare atunci cand simti "impreuna cu' un client mai mult decat "pentru' el. Sa simti "pentru' client inseamna sa-i arati mai mult simpatie decat empatie. Cineva spunea ca daca ai capacitatea de empatie te simti mic cand vezi un obiect mic si te simti inalt cand vezi un obiect inalt. Empatia inseamna sa patrunzi imaginativ in viata interioara a altcuiva;

transmite persoanei descurajate ca este interesat in progresele ei si transmite mesajul ca clientul este o persoana importanta, demna de interes ;

transmite persoanei descurajate ca si consilierul are incredere in capacitatea persoanei de a progresa;

transmite un entuziasm sincer in legatura cu ideile, interesele si actiunile persoanei descurajate. Pentru ca persoanele descurajate sa capete incredere in ele, de obicei au nevoie de persoane incurajatoare, care sa le faca sa creada ca sunt importante, valoroase ;

are capacitatea de a fi un ascultator care nu judeca, astfel incat gandurile si sentimentele persoanei descurajate sa poata fi exprimate liber, fara teama de cenzura;

cand consilierul se intalneste cu persoana descurajata (mai ales la inceputul legaturii), el trebuie sa observe orice mic progres (de exemplu, daca persoana poarta ceva nou: "E nou, nu-i asa? iti sta foarte bine');

sa motivezi o persoana descurajata ia mult timp. Oamenii descurajati au de obicei o lunga lista de esecuri. Astfel, trebuie ca specialistul sa aiba timpul necesar sa asculte si sa inteleaga aceasta persoana cat mai bine posibil;

consilierul trebuie sa aiba o incredere sincera in capacitatea persoanei descurajate de a gasi un scop in viata;

consilierul trebuie sa intareasca eforturile facute de persoana descurajata. Lucrul cel mai important este ca acea persoana incearca, nu neaparat ca si reuseste. Daca face eforturi pentru a progresa, exista sperante;

consilierul trebuie sa ajute persoana descurajata sa vada falsitatea si consecintele negative ale afirmatiilor de autoinvinuire (de exemplu: "Nu sunt bun de nimic'). Fiecare persoana are si talente, si deficiente;

consilierul trebuie sa recunoasca faptul ca tot ceea ce se poate face este sa depui toate eforturile ca sa incerci sa motivezi o persoana descurajata, succesul nefiind garantat. Dar sa renunti la speranta de a motiva o persoana descurajata inseamna sa nu mai fii eficient in lucrul cu acea persoana;

consilierul trebuie sa observe unicitatea si forta persoanei, determinand-o sa creada in sine, in unicitatea si valoarea sa;

consilierul trebuie sa fie constient de consecintele negative ale dependentei, intr-o relatie, cand o persoana descurajata incepe sa-si asume riscuri si sa faca schimbari constructive, trebuie sa aiba incredere in fortele proprii, sa ia decizii singura.

Etapa a IV-a - Conceptualizarea problemei

Pentru ca o consiliere sa fie eficienta, clientul trebuie sa recunoasca: "Problema mea nu este neobisnuita, dar are componente specifice'. Multi clienti au tendinta sa-si considere situatia ca fiind atat de complexa incat devin anxiosi sau emotivi si, de aceea, nu sunt capabili sa vada ca problema lor are un numar de componente ce pot fi modificate pe rand.

Pentru a ajuta clientii sa-si conceptualizeze problema, consilierul trebuie sa exploreze in totalitate problemele impreuna cu clientul.

Recomandari:

1. Multi consilieri fac greseala de a sugera solutii de indata ce problema este

identificata, fara sa cerceteze in profunzime.

La cercetarea in profunzime, consilierul si clientul trebuie sa tina cont de importanta problemei, de cand exista ea, ce capacitati fizice si mentale are clientul pentru a o rezolva etc.

Cand principala problema este identificata, sunt de obicei identificate si subprobleme ce trebuie explorate.

intr-o situatie cu o multitudine de probleme, modul cel mai bun de a decide problema ce trebuie rezolvata prima este sa intrebi clientul, sa afli care dintre probleme e perceputa de el ca fiind cea mai presanta. Daca ea poate fi rezolvata, incepeti sa o explorati in profunzime. Succesul in rezolvarea unei subprobleme va creste increderea clientului in consilier si va face relatia mai solida.

Consilierul trebuie sa transmita empatie, nu simpatie. Empatia este capacitatea de a arata ca stii si poti pana la un punct sa simti ce-ti povesteste clientul. Simpatia inseamna tot sa impartasesti sentimentele, dar are si conotatia de a arata mila. Diferenta este subtila, dar empatia este orientata spre rezolvarea problemelor, iar simpatia spre intelegerea si mentinerea lor. "Consilierul empatie incearca pe cat posibil sa-si gaseasca drumul catre sistemul de valori al clientului si sa vada lumea prin ochii acestuia. Cuvintele ca si cum sunt cruciale pentru ca un consilier, desi este empatie, nu pierde din vedere propria viziune (empatia serveste la intelegerea celuilalt).' Diferenta dintre empatie si simpatie poate fi aratata prin raspunsul la urmatoarea afirmatie a unei cliente al carei prieten a parasit-o dupa o relatie care a durat trei ani: "Cum de a putut sa-mi faca asta dupa tot ceea ce am facut pentru el ? Mi-a facut tare rau ! '. Raspunsul aratand simpatie: "E un porc. Cred ca te simti tare rau. Probabil ca mult timp o sa te simti nefericita'. Raspunsul aratand empatie: "Stiu ca incetarea acestei relatii te-a ranit profund. De asemenea, pari a nu fi inteles de ce a dorit el sa rupa prietenia. Ai discutat asta cu el ? '. De aici rezulta o posibila cale de schimbare. Aveti incredere in dumneavoastra. Cel mai important mijloc de actiune al unui consilier este propria persoana (sentimentele si perceptiile). Consilierii trebuie sa invete permanent sa se puna in situatia clientilor (cu valorile si conditiile lor). Luam exemplul unei fete de 17 ani, care este insarcinata, parintii cerandu-i sa faca avort. Un consilier competent va incerca sa simta ce simte ea, sa vada lumea prin ochii ei, din perspectiva ei, cu scopurile, dificultatile valorice si problemele ei. De obicei nu reusim 100%, dar, daca ne straduim, putem ajunge la 70%-80%, ceea ce este suficient pentru a intelege situatia.

Cand credeti ca un client a atins o zona importanta a problemelor sale, comunicarea ulterioara trebuie incurajata prin:

semne nonverbale ale interesului;

pauze. Consilierii neexperimentati devin anxiosi cand sunt pauze si se grabesc sa spuna ceva, orice, astfel incat conversatia sa continue. De obicei, aceasta este o greseala, mai ales cand stopeaza o problema importanta;

intrebari neutre : "Poti sa-mi spui mai multe despre aceasta? ', "De ce ai crezut aceasta?', "Nu sunt convins ca am inteles exact ce ai spus' ;

a rezuma ce a spus clientul; de exemplu : "in ultima ora, ai facut o serie de comentarii critice despre sotul tau - se pare ca ceva in casnicie nu prea merge' ;

reflectarea sentimentelor; de exemplu: "Pari suparat', "Arati destul de

afectat de aceasta'.

Tratati cu tact subiectele inacceptabile socialmente. Tactul este o calitate esentiala a unui consilier competent. incercati sa nu puneti intrebari astfel incat raspunsurile sa-l puna pe client intr-o pozitie stanjenitoare. Se pune uneori problema daca un consilier trebuie sa marturiseasca problemele sale mai vechi clientilor. Exista pericolul ca, atunci, clientul sa se gandeasca la consilier ca la o persoana care are si ea nevoie de consiliere. Alteori, o marturisire a consilierului (ca uneori foloseste alcoolul sau tutunul, de pilda) poate fi o scuza a comportamentului clientului. O regula pentru a decide daca sa povestesti sau nu experientele tale trecute este raspunsul la intrebarea: "Daca ii povestesc aceasta, o sa aiba un efect constructiv ? '. Daca nu, nu-i povestim.

Cand ii aratam clientului limitele sale, trebuie sa-i facem si un compliment (pentru a-i schimba impresia neplacuta).

Atentie la reactiile nonverbale. Un consilier competent foloseste aceste observatii cand vrea sa vada daca un client sensibil a fost afectat sau daca este nelinistit (schimbarea tonului, a expresiei, clipirea frecventa etc). Unii consilieri afirma chiar ca pot supraveghea dilatarea pupilei.

Fiti cinstit. Minciuna poate intotdeauna sa fie descoperita. Si, daca se intampla, increderea clientului in consilier va fi serios afectata, iar uneori relatia se rupe.

Ascultati cu atentie ce spune clientul. incercati sa-i receptionati cuvintele din perspectiva lui, nu a dumneavoastra, sa-i intelegeti semnificatia. Din pacate, uneori suntem prinsi de propriile noastre ganduri si ingrijorari in timp ce clientul vorbeste. Explicatia ar fi ca mintea noastra poate receptiona 300-500 de cuvinte/minut in timp ce in medie se vorbeste cu 125 cuvinte/minut. De aceea, pentru a asculta mai bine, trebuie sa folosim timpul incercand sa facem legaturi, sa gasim explicatii, sa ne punem intrebari, si nu pentru a ne gandi la altceva.

Etapa a V-a - Explorarea strategiilor de rezolvare

Dupa (sau uneori in timp) ce o problema este analizata in profunzime, este necesar sa se ia in considerare solutiile alternative. Rolul consilierului este, in general, sa indice alternativele posibile si apoi sa exploreze cu clientul avantajele, dezavantajele, consecintele.

Fiecare client este unic, si asa sunt si problemele lui. Ceea ce functioneaza pentru un client poate fi total nepotrivit pentru altul. Clientul trebuie ajutat sa constientizeze ca exista mai multe cai de rezolvare.

Etapa a Vi-a - Selectarea strategiei

Dupa ce consilierul si clientul au discutat efectele si consecintele strategiilor posibile, este esential ca si clientul sa traga concluzia: "Cred ca aceasta cale ma va ajuta si doresc sa incerc'. Daca un client este indecis sau refuza sa faca o alegere cinstita intre anumite cai de actiune, schimbarea constructiva nu se va produce. De

exemplu, daca un client va spune: "Stiu ca am probleme cu bautura, dar nu doresc sa iau vreo masura ca sa ma opresc', probabil ca procesul de consiliere nu va avea succes. De obicei, clientul are dreptul la autodeterminare, adica sa aleaga un curs al actiunii intre mai multe alternative. Rolul consilierului este sa ajute clientul si sa inteleaga posibilele (probabilele) consecinte ale fiecarei alternative, dar in general nu da sfaturi si nu alege alternativa in locul clientului. Daca asistentul social ar alege alternativa, ar fi posibile doua consecinte:

a) alternativa s-ar putea dovedi nedorita de client, in care caz clientul si-ar invinovati consilierul pentru sfat si relatia lor va fi serios afectata ;

b) alternativa se va dovedi dezirabila pentru client. Aceasta a doua posibilitate este avantajoasa, dar exista pericolul ca apoi clientul sa devina prea dependent de consilier, cerand sfatul acestuia pentru aproape toate deciziile pe care le va mai lua in viitor; in general va evita sa mai ia decizii singur. Recomandarea de a nu da sfaturi nu inseamna ca profesionistul nu trebuie sa sugereze alternative la care clientul nu s-a gandit.

Dimpotriva, este de datoria consilierului sa sugereze si sa exploreze toate alternativele viabile pentru client. O regula buna de urmat este ca, atunci cand un consilier crede ca un client va actiona intr-un anumit fel, sa-l intrebe ca o sugestie : "Te-ai gandit si la?', decat sa-i dea un sfat: "Eu cred ca tu trebuie sa'. Dreptul clientului de a decide trebuie incalcat numai daca alternativa aleasa are o mare probabilitate de a face rau altora sau clientului insusi. Dar, de obicei, clientul este mai bine plasat pentru a sti ce e mai bine pentru el si, daca alternativa nu este cea mai buna, clientul va invata din greseala.

Etapa a Vil-a - Implementarea strategiei (aplicarea, punerea in practica)

Consilierea va avea succes numai daca un client isi urmareste hotararea de a incerca o solutie si conchide : "Aceasta metoda incepe sa ma ajute'. Daca un client isi alege calea, dar isi spune : "Eu nu cred ca metoda asta ma ajuta', consilierea nu are efect. Daca se intampla aceasta, cauzele trebuie investigate si probabil trebuie incercata alta solutie.

Recomandari pentru aplicarea unei strategii :

Consilierul trebuie sa incerce sa realizeze "contracte' realiste, explicite cu clientul. Cand clientul isi selecteaza o alternativa, el trebuie sa inteleaga clar care vor fi scopurile, ce sarcini trebuie indeplinite, cum trebuie indeplinite si cine le va indeplini. De obicei, este de dorit sa se scrie un "contract' care sa poata fi consultat permanent, stabilindu-se o limita de timp pentru fiecare sarcina.

Consilierea este facuta cu clientul, si nu pentru client. Clientul trebuie sa aiba raspunderea realizarii celor mai multe sarcini pentru imbunatatirea situatiei proprii. O regula buna de urmat este aceea conform careia clientul trebuie sa-si asume raspunderea pentru acele sarcini pe care are capacitatea sa le duca la indeplinire, in timp ce consilierul le va analiza pe acelea care depasesc puterile clientului. Sa faci lucruri pentru client este similar cu a-i da sfaturi, ceea ce comporta riscul de a crea o relatie de dependenta. De asemenea, indeplinirea cu succes a sarcinilor de catre client duce la dezvoltare personala si il pregateste pentru a-si asuma alte raspunderi.

3. Pentru unele sarcini pentru care clientului ii lipseste increderea sau experienta, este bine sa se "asume roluri' mai intai (jocul de roluri confera siguranta).

Etapa a VIII-a - Evaluarea

Daca schimbarea constructiva poate fi prelungita sau mentinuta permanent, clientul trebuie sa traga concluzia: "Desi calea aceasta mi-a luat mult timp si efort, a meritat! '. Pe de alta parte, daca se concluzioneaza: "Aceasta cale mi-a ajutat putin, nu merita sa ma sacrific! ', atunci consilierea nu este eficienta si trebuie schimbat demersul aplicat. Una dintre marile surprize ale tinerilor consilieri este aceea ca multi clienti, dupa ce se hotarasc sa-si imbunatateasca situatia, nu-si respecta angajamentele, nu se tin de lucrurile planificate. in general, nu este bine sa pedepsesti clientii pentru nerespectarea "contractului'. Pedeapsa produce ostilitate si nu are rezultate constructive. De asemenea, nu acceptati scuze cand deciziile nu sunt indeplinite. Scuzele nu duc la nimic bun, doar la o linistire temporara a constiintei, conducand insa la esec. intrebati: "Mai doresti sa pui in practica hotararea pe care ai luat-o ? '. Daca clientul raspunde afirmativ, este acceptat un nou termen propus de acesta.

Chiar daca se realizeaza sau nu scopurile propuse, o mare atentie trebuie acordata incheierii unei relatii. Daca clientul mai are inca probleme nerezolvate pe care consilierul nu le poate rezolva, el trebuie indrumat la un alt specialist. Contactul trebuie intrerupt cu multa grija astfel incat clientul sa nu aiba sentimentul de respingere din partea consilierului. El trebuie intrebat daca mai sunt probleme pentru care are nevoie de sprijin. Daca nu exista astfel de probleme, consilierul trebuie sa-l asigure ca "usa ii va ramane deschisa' daca are nevoie de ajutor in viitor.

Recomandarile de mai sus nu trebuie urmate automat; ele vor functiona probabil in proportie de 70%-80% din cazuri. Cea mai importanta metoda pe care o are un consilier este propria persoana (sentimente, perceptii, experienta).

O ultima recomandare: un consilier trebuie sa transfere cazul sau macar sa-l discute cu un alt consilier in oricare dintre situatiile urmatoare:

a) daca el simte ca nu este capabil de empatie fata de clientul sau;

b) daca socoteste ca respectivul client alege o alternativa gresita;

c) daca simte ca problema este de asa natura incat nu isi poate ajuta clientul;

d) daca nu poate stabili o relatie functionala cu clientul.

Un consilier competent stie ca el poate sa lucreze si sa ajute anumiti oameni, dar nu pe toti, si ca este in interesul sau personal si al clientului sa transfere altui consilier acele cazuri unde el nu poate fi de ajutor.

Reactiile clientilor la constientizarea problemei personale

in consilierea clientilor mai exista o zona pe care consilierii trebuie sa o cunoasca, adica sa inteleaga reactiile emotionale ale clientilor atunci cand au o problema personala.

De exemplu, alcoolicii refuza adesea sa recunoasca faptul ca au o problema personala si au nevoie de anumite servicii. in literatura de specialitate, o contributie importanta o aduce Elisabeth Kubler-Ross, On death anddying (1969), care prezinta cinci etape prin care trec bolnavii incurabili:

1. Negare : "Nu, nu eu' (sau "Eu nu'). Este o reactie specifica atunci cand un pacient afla ca sufera de o boala incurabila. Negarea - spune dr. Ross - este

importanta si necesara. Ajuta la atenuarea impactului pacientului cu vestea ca va muri inevitabil.

Manie si suparare : "De ce eu? '. Pacientul resimte faptul ca ceilalti raman sanatosi si vii, in timp ce el trebuie sa moara. Dumnezeu, in special, este vizat pentru descarcarea maniei, pentru ca este considerat cel care a decis condamnarea la moarte.

Negociere : "Da, eu, dar'. Pacientii accepta moartea ca pe un lucru cert, dar inca se targuiesc pentru mai mult timp. De obicei, fac aceasta cu Dumnezeu (chiar cei care nu crezusera pana atunci). Ei promit sa fie buni sau sa faca ceva bun in schimbul unei saptamani, unei luni sau al unui an de viata.

4. Deprimare : "Da, eu'. La inceput, persoana rememoreaza toate esecurile, pierderile, lucrurile pe care nu le-a facut, relele si greselile comise. Apoi intra intr-o etapa de pregatire, asteptand sosirea mortii. "Cand un pacient pe moarte nu mai doreste sa te vada, este un semn ca a terminat toate problemele neterminate si ca e gata sa plece in liniste.'

5. Acceptare : "Timpul meu este foarte scurt, dar este in regula'. Aceasta etapa este descrisa ca fiind nici fericita, dar nici nefericita. Este o impacare, dar nu este resemnare, e chiar o victorie.

Nu toti pacientii trec prin aceste cinci etape sau nu toti le ating in aceasta ordine. Unii nu ajung in etapa a cincea, a acceptarii. Altii pot prezenta reactii a doua etape simultan, de exemplu manie si negare. Altii pot atinge un stadiu si se pot intoarce la unul anterior.

Bibliografie selectiva

Compton, B. ; Galaway, B., Social Work Processes, The Dorsey Press, Homewood, Illinois, 1984.

Keith-Lucas, A., The Giving and Taking of Help, University of North Carolina Press, Chapel Hill, 1972.

Rogers, C, Client-Centered Therapy Theories of Counseling and Psychotherapy, Harper & Row, New York, 1966.

Schwartz, W., The Practice of Group Work, Columbia University Press, New York, 1971. Schwartz, W., The Social Worker in the Group, Columbia University Press, New York, 1961. Zastrow, C, The Practice of Social Work, The Dorsey Press, Homewood, Illinois, 1981.