MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

1. Conceptul de calitate totala

Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei "Calitate totala". Calitatea totala este pe rand: o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politica a organizatiei, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanenta a tuturor membrilor sai pentru a obtine o mai buna satisfacere a cerintelor clientilor, la un pret de cost cat mai mic.

Se pot pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale:

Calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;

Calitatea totala este o filozofie;

Conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii sunt echivalente;

Calitatea totala reprezinta satisfacerea integrala a nevoilor clientului (scopul), iar managementul total al calitatii - mijlocul pentru realizarea ei.

Calitatea totala - reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produselor sau serviciilor (Q), livrarea in volumul cerut (V), la momentul (T) si la locul (L), dorite la un cost cat mai mic (C), in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestia (R) si a unui sistem administrativ fara erori (A), incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii.

Calitatea totala este asadar, o notiune mult mai larga decat calitatea produsului sau serviciului, ea se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate in termenii: O.V.T.L.C.R.A, mentionati mai inainte. Prin managementul total al calitatii(TQM), se asigura atingerea acestui scop, cu implicarea intregului personal.

2. Definirea managementului calitatii totale

Managementul total al calitatii(TQM), reprezinta o filozofie de management, care se bazeaza pe o a numita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice.

a)      Filozofia TQM cuprinde patru elemente:

Recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si poate progresa;

Lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala;

Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta;

Toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte (furnizorii de resurse umane, materiale, financiare) si din aval (distribuitori, transportatori, detailisti etc.), participa activ la realizarea calitatii totale.

Dimensiunea filozofica este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai importanta dimensiune a TQM. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul "patron" in intreprindere este clientul. El devine preocuparea principala a intregului personal, in frunte cu managerii, ca si a partenerilor intreprinderii. Toti acestia lucrand in echipa, doresc nu numai satisfacerea cerintelor clientilor, ci si depasirea asteptarilor acestora.

b) TQM se bazeaza pe urmatoarea logica:

Nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea intregului personal;

Toate compartimentele , toti lucratorii din intreprindere au importanta egala in realizarea calitatii totale, fiecare reprezentand cate un "inel" care poate intari sau slabi "lantul calitatii".

Acceptand o asemenea logica, rezulta ca pentru a realiza calitatea totala fiecare angajat al intreprinderii trebuie sa-si desfasoare activitatea astfel incat sa faca totul "bine de prima data si de fiecare data". "Lantul calitatii" nu se limiteaza insa numai la compartimentele intreprinderii, el cuprinde si partenerii externi ai acesteia. Pentru a asigura succesul actiunilor, acestea trebuie gandite, planificate, tinute sub control si imbunatatite permanent.

c). Dimensiunea tehnica a TQM - nu este suficient sa vrem sa obtinem calitatea totala (filozofie), sa stim ce trebuie facut (logica), trebuie sa si putem s-o realizam (tehnica).

Pentru implementarea TQM este necesar sa utilizam instrumente si tehnici specifice.

Acestea sunt tehnici de imbunatatire a calitatii, printre care tehnicile de prevenire, identificare, si solutionare a problemelor, tehnicile de control statistic etc.

Standardul ISO 8402 defineste TQM - ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

TQM adauga conceptului de management al calitatii o strategie de management global pe termen lung, ca si participarea intregului personal in interesul intreprinderii, al lor insisi, al clientilor acesteia, ca si al societatii, in ansamblu.

In concluzie, putem aprecia ca relevante pentru definirea TQM elementele cuprinse in urmatoarea schema:

3. Principiile de baza ale TQM

Analizand diverse opinii se constata totusi ca majoritatea specialistilor sunt de acord cu

urmatoarele principii:

Ø      orientarea spre client;

Ø      internalizarea relatiei client -furnizor;

Ø      calitatea pe primul plan;

Ø      "0 defecte" si imbunatatirea continua;

Ø      viziune sistemica;

Ø      argumentare cu date;

Ø      implicarea intregului personal;

Ø      implicarea conducerii de varf.

3.1. Orientarea spre client

Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta, in cazul TQM, punctul de pornire pentru toate activitatile din intreprindere.

Pentru satisfacerea cerintelor clientului se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor. Fiecare compartiment (lucrator) trebuie, in acest scop sa-si imbunatateasca permanent propria activitate, ca si colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori.

3.2. Internalizarea relatiei client-furnizor

In TQM procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizor.

Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un "client Intern" si in acelasi timp, un "furnizor intern", in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori. In aceasta dubla ipostaza, lucratorul isi poate imbunatati propria activitate, in masura in care urmareste sa satisfaca cat mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni.

3.3 Calitatea pe primul plan

Scopul intreprinderii in TQM il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi prin produse si servicii de calitate, in conditiile unor costuri avantajoase.

Acest principiu exprima cel mai bine filozofia TQM, care este un sistem de management centrat pe calitate.

Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin:

o       Implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf;

o       Intercorelarea tuturor activitatilor, proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei) calitatii in realizarea si imbunatatirea acesteia;

o       Implicarea permanenta a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in asigurarea calitatii.

Primatul calitatii in TQM este reprezentat sugestiv de "lantul" lui Deming:

Imbunatatirea Cresterea Reducerea

calitatii productivitatii costurilor

Reducerea Cresterea cotei de Consolidarea

preturilor piata pozitiei

Asigurarea de locuri

de munca Recuperarea investitiei

Principiului "calitatea pe primul plan" i s-a asociat conceptul de "excelenta", abordat si in mod distinct ca strategie in managementul calitatii.

Excelenta inseamna asigurarea succesului in competitie prin realizarea unor produse de calitate superioara, in conditii de eficienta, care sa fie oferite clientilor in timp cat mai scurt.

In urmatoarea schema, sageata indica pe fiecare axa sensul de actiune al masurilor de imbunatatire:

Calitate

Costuri Termene

Pentru atingerea excelentei, rolul primordial revine oamenilor (personalului intreprinderii)

Managerii trebuie sa se preocupe de cresterea continua a competentei fiecarui lucrator din intreprindere prin programe corespunzatoare de instruire, stimuland in acelasi timp mandria de a apartine organizatiei.

3.4. "0 defecte" si imbunatatire continua

Desfasurarea fara erori si imbunatatirea continua a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor clientilor.

Prin urmare, in aprovizionare obiectivul urmarit trebuie sa fie " 0 stocuri", in productie "0 intreruperi", in marketing "0 pierderi de clienti", in cercetarea stiintifica "0greseli" etc.

Strategia imbunatatirii continue are in vedere imbunatatirea treptata, continua, a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea intregului personal. Aceasta strategie a fost definita in Japonia sub numele Kaizen.

Pentru facilitarea imbunatatirii continue se considera importanta promovarea muncii in echipa si abordarea tuturor activitatilor prin prisma ciclului PEVA (planifica -executa - verifica - actioneaza).

3.5. Viziune sistemica

TQM cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei organizatii.

In fiecare faza de realizare a produselor sunt luate in considerare anumite cerinte, iar gradul de satisfacere a acestora se reflecta in fazele urmatoare.

Din acest motiv, participantii la proces trebuie sa fie constienti de interdependente, sa cunoasca efectele muncii lor necorespunzatoare asupra produsului finit.

In conceptia TQM, lucratorul trebuie :

Sa fie competent, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire continua;

Sa fie dispus sa-si puna in valoare intreaga capacitate;

Sa aiba spirit de echipa, deci sa fie de acord sa colaboreze, pentru realizarea obiectivelor.

3.6. Argumentarea cu date

In cazul TQM datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerii lor in utilizare.

Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu.

Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM, dar si pentru managementul intreprinderii in general. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor. Se recomanda ca inainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele sa fie verificate riguros.

3.7. Implicarea conducerii de varf - asigura operationalizarea tuturor celorlalte principii.

Din precizarile facute in standard rezulta ca succesul TQM depinde de implicarea hotarata si permanenta a conducerii de varf si ca TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate.