Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Calitatea[1] este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.

In literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor si serviciilor se regasesc mai multe acceptiuni. La fel in practica economica. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "satisfacerea cerintelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic catre excelenta", "conformitatea cu specificatiile", "corespunzator pentru utilizare", etc.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definitii:

• calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un
• ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este de sine statatoare, ea existand numai in relatia cu
• nevoile clientilor;
• calitatea este o variabila continua;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci si cele implicite.

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, au evoluat si modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Analizand aceasta evolutie putem pune in evidenta mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

• asigurarea calitatii prin control;
• asigurarea calitatii prin metode statistice;
• asigurarea calitatii prin motivarea personalului;
• concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii prin control acopera prima jumatate a secolului nostru. In aceasta perioada au dominat teoriile tayloriste de organizare stiintifica a muncii. Aceste teorii s-au regasit in principiile de management, cat si in organizarea activitatilor din intreprindere concretizandu-se in procesul de descompunere a procesului de productie a unui produs in operatii elementare, limitarea responsabilitatilor, specializarea unitatilor functionale.

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa si cei care controleaza indeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmarindu-se identificarea si eliminarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului si mai putin a procesului, urmarindu-se verificarea post - proces a conformitatii cu specificatiile. Prin asigurarea calitatii se intelege deci, respectarea acestor specificatii.

Asigurarea calitatii prin metode statistice este etapa corespunzatoare anilor'50. Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii sunt publicate in anii '20 cand autorii propun folosirea fisei de control statistic a calitatii. In intreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor aparitiei defectelor, in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare.

Asigurarea calitatii prin motivarea personalului este corespunzatoare anilor '60 si pune accentul pe motivarea personalului in asigurarea calitatii. Pe plan international pot fi puse in evidenta mai multe directii, relativ independente. In SUA sunt elaborate programe "zero defecte". In Japonia, plecand de la acelasi concept s-au infiintat cercurile de calitate. Acestea au capatat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promoveaza autocontrolul si utilizarea unor mijloace de stimulare materiale si morale pentru asigurarea calitatii.

Concepte integratoare de asigurare a calitatii corespunde anilor '80 si si-au gasit aplicabilitatea in primul rand in Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnand activitatea de tinere sub control a calitatii in intreprindere si devenind astfel o problema nationala. Aceasta abordare cuprinde curand si in tarile vest europene si se orienteaza tot mai mult catre activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii la clienti, implicatiile proceselor si rezultatelor acestora asupra mediului inconjurator, se abordeaza ideea abordarii sistemice a relatiilor client-furnizor. Se contureaza astfel aparitia unui nou concept"Total Qality Management" - TQM in care capata importanta orientarea consecventa spre "proces", urmarindu-se optimizarea proceselor de ep intreaga traiectorie a produsului, incepand cu studiile de piata pentru identificarea nevoilor si pana la faza de post - utilizare, a reintegrarii in natura a rezultatelor acestui proces.