Definirea notiunii de calitate

Definirea notiunii de calitate

Se cunosc la ora actuala doua definitii ale notiunii de calitate:

Calitate = masura in care produsul realizeaza functiile pentru care a fost conceput (definitie veche).

Calitate = ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii permit acestuia sa satisfaca nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor (ISO 9000).

Diferenta majora intre cele doua definitii consta in faptul ca vechea definitie pune producatorul pe primul plan ('functiile pentru care a fost conceput', implicit de catre producator) in timp ce a doua se raporteaza la beneficiarul produsului ('sa satisfaca nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor') Calitatea, asa cum este definita de norma ISO 9000, poate fi ilustrata de imaginea din fig. 5.-1. Ar fi de notat ca vechea definisie a calitatii neglija cercul 'Nevoi', care reprezinta de fapt asteptarile beneficiarilor si pe care il considera ca fiind, implicit, cuprins in specificasii.

Calitatea este o notiune complexa, dinamica, cu un grad mare de generalitate si foarte adesea greu cuantificabila. Ea se poate exprima prin functiile produsului, anume:

-functia principala = cea pentru care este conceput (si cumparat) produsul. Intotdeauna, un produs are o singura functie principala.

De exemplu, un ceas este cumparat pentru a ne arata ora; un bec pentru a ne da lumina; un pix pentru a scrie cu el pe hartie, etc.

-functiile auxiliare = cele care decurg din utilizarea produsului sau care sunt necesare la realizarea functiei principale.

In limitele acelorasi exemple, ceasul trebuie sa poata fi purtat la mana, sa poata fi potrivit la ora exacta. Becul trebuie sa poata fi montat in lampa. Pixul trebuiue sa fie comod de tinut in mana, sa nu pateze.

-functiile de vanzare = functiile al caror rol este de a facilita alegerea

cumparatorului sau de a-l incita sa cumpere.

Un ceas trebuie sa fie frumos, un bec trebuie sa aiba o anumita forma (de pilda forma de lumanare, sau de steluta daca este pentru un pom de Craciun), Pixul trebuie sa aiba o forma si o culoare agreabile.

-functiile inutile = cele care nu joaca nici un rol, existand ca urmare a unor imperfectiuni de proiectare sau realizare a produsului .

Un ceas a carui precizie ar fi mai buna de o secunda pe luna ar fi inutil de precis pentru un cumparator de rand; caldura data de bec este nedorita. Un pix care sa arate si ora s-a dovedit un insucces comercial.

Functiile sunt evaluate (cantitativ, dar nu numai), prin intermediul caracteristicilor produsului.

Sa ne gandim doar la faptul ca toate automobilele indeplinesc aceleasi functii, poate cu exceptia celor de vanzare, care aduc dupa ele un prestigiu social implicit. Cand comparam insa doua automobile, nu ne punem problema daca unul poate sa transporte persoane si altul nu, nici daca cu unul se poate circula noaptea si cu altul nu, deoarece toate o pot face. Le vom compara sub aspectul performantelor, pe care le gasim sub forma de caracteristici si unde cele doua automobile difera.

Exista patru categorii de caracteristici: tehnice, economice, psiho-senzoriale si estetice.

Caracteristicile tehnice care se iau in considerare in mod curent, pentru produse din toate categoriile, sunt: - solutia constructiva;

Solutiile constructive evolueaza in timp, ca urmare a activitatilor de cercetare-dezvoltare. Lupta concurentiala obliga producatorii sa adopte solutiile constructive moderne, chiar daca, pentru a o face, trebuie sa suporte cheltuiueli insemnate. Am dat deja un exemplu, cel al ceasurilor elvetiene cu arc si balansoar ca baza de timp, inlocuite acum cu ceasuri electrice cu cuart piezoelectric ca baza de timp.

- natura si structura materialelor;

Este evident faptul ca performantele unui produs depind de natura materialelor folosite. Este suficient sa ne gandim la un produs din industria confectiilor, fie o rochie: ori cat de frumos croita ar fi, rochia va fi apreciata de viitoarea beneficiara si dupa o analiza atenta a materialului din care este facuta.

- gabaritul produsului;

De regula, un produs este bine aprreciat daca are un gabarit redus, care ii confera numeroase avantaje: - comoditate din manuire (pentru un aspirator de praf, de exemplu), - spatiu mai mic ocupat (pentru o masina de spalat vase, de exemplu) - cost mai scazut al materialelor, care se traduce prin preturi mai accesibile la cumparare - costuri mai scazute de exploatare (consumul de benzina la un automobil, chletuieli de lansare la un satelit artificial, s.a.).

Fara indoiala, reducerea gabaritului nu este un criteriu absolut, exista intotdeauna limite de care trebuie tinut seama, cum ar fi confortul pentru un automobil, usurinta de citire pentru un ceas, etc.

- precizia si siguranta in functionare (pe care le vom prezenta mai in detaliu in subcapitolul5.2., data fiind importanta lor cu totul deosebita);

- caracteristicile ergonomice (comoditatea in exploatare).

Pentru bunurile de consum, comoditatea in exploatare reprezinta un element important (sa ne gandim doar la diferenta intre un televizor cu butoane si unul cu telecomanda).

Pentru masini unelte

ergonomicitatea poate asigura o crestere a productivitatii muncii. Pentru automobile ergonomicitatea, care se traduce printr-o mai mica oboseala la volan in timpul conducerii, poate insemna chiar salvarea unor vieti omenesti.

Caracteristicile economice sunt cele care se materializeaza, direct sau indirect, in bani. Principalele caracteristici economice sunt: - randamentele si consumuri specifice;

Un utilaj, dar chiar si un bun de consum, care valorifica mai bine materiile prime si/sau energia, ne va costa mai putin in exploatare, deci va fi mai bun. Desigur ca se pot face numeroase corelatii intre consumuri specifice si randamente, pe de o parte, si caracteristicile tehnice: solutia constructiva, gabaritul, etc. De pilda, nimeni nu ar spune azi ca o masina, ori cat de performanta ca viteza, confort, pret, dar care consuma mai mult de 10 litri de benzina la 100 de Km este o masina buna.

- indicatori de utilizare intensiva ;

Capacitatea de productie este legata direct de productivitatea muncii, implicit de costurile cu salariile. De asemenea, capacitatea specifica de productie se leaga de investitia initiala, chirii sau cost al spatiului ocupat de utilajul sau bunul respectiv.

- grad de automatizare si cibernetizare;

Asa cum am vazut, automatizarea si cibernetizarea se manifesta, pe plan econpomic, printr-o crestere spectaculoasa a productivitatii muncii, o optimizaqre a functionarii utilajelor, atat sub aspectul valorificarii depline a capacitatii de productie cat si sub aspectul optimizarii indicatorului de utilizare extensiva, care se regaseste in costuri prin reducerea amortizarii aferente fiecarei unitati de produs ssau serviciu realizat.

- cheltuieli de intretinere;

Revenind la exemplul automobilului, putem spune ca unul din motivele pentru care OLTCIT-ul nu a rezistat pe piata romaneasca a fost si solutia sa constructiva extrem de complicata, care facea ca ori ce reparatie sa nu poata fi executata decat de un mecanic specialist, intr-un service specializat si cu timpi de munca mult mai mari decat la o DACIA.Tot aici mai pot intra si pretentiile sale speciale privitoare la marcile de ulei utilizabile, sensibilitatea anumitor piese, etc.

- cost initial.

Fara indoiala ca intre performantele unui produs si pretul sau exista o corelatie si nimeni nu poate spera sa cumpere un produs care sa fie totodata si mai ieftin si mai performant. Exista insa unele praguri, legate de puterea de cumparare, de care un fabricant trebuie sa tina seama. Astfel, pentru un roman mediu, azi, un MERCEDES nu este o masina despre care sa poata spune ca este buna, deoarece ii este total inaccesibila ca pret.

Caracteristicile sociale se refera la: - utilitatea produsului;

Iata un exemplu care ilustreaza foarte bine notiunea de utilitate sociala. In anii '60, cand in Europa de Vest puterea de cumparare a omului mediu era inca destul de slaba, automobilele de

foarte mic litraj (FIAT 500 850, CITROEN 2CV, RENAUT 4 sau 6) erau masini extrem de

cautate, fiind ieftine atat la cumparare cat si ca exploatare. Incepand cu anii '80, nivelul de viata a

crescut foarte mult si automobilele mici au inceput sa piarda teren in favoarea celor medii. Dar, tot o data, cresterea nivelului de trai a facut sa sporeasca numarul familiilor care isi puteau permite mai mult de trei copii si a aparut astfel problema transportului familiei, alcatuita din 67 membrii. La aceasta noua cerinta sociala a raspuns un cu totul alt tip de automobil, al carui prim reprezentant a fost RENAULT ESPACE, masina avand 6..8 locuri, cu posibilitati de asezare variabila a fotoliilor si implicit de gestionare a spatiului interior (de unde si numele de ESPACE) solutie adoptata apoi de majoritatea marilor firme europene. Interesant este faptul ca firmele americane dezvoltasera cu circa 5 ani inainte asemenea modele, diferenta de timp ce concorda bine cu diferenta in momentul atingerii unuiu anumit nivel de trai.

- efectele pe care le are utilizarea lui asupra mediului ambiant

Efecte carora in tarile puternic avansate li se acorda o atentie din ce in ce mai mare, adesea putand sa determine succesul sau insuccesul pe piata al unui produs De pilda, in Germania, Agentia de Protectia mediului acorda in fiecare an, produselor ce raspund cel mai bine cerintelor de protectia mediului dreptul de a pune pe ambalaj un 'punct verde'. Respectivul punct verde asigura un avantaj concurential notabil, chiar daca respectivul produs este ceva mai scump. Metoda pare sa se extinda in toate tarile Europei occidentale.

Intre caracteristicile psiho-sensoriale si estetice, care prezinta o importanta mai mare in cazul produselor care se vand ca bunuri de consum mentionam: - aspectul exterior;

Fara indoiala, ori cine doreste sa aiba lucruri sau sa lucreze cu utilaje cu un aspect estetic cat mai agreabil. Pe de alta parte, gusturile sunt foarte diferite si este greu ca cineva sa produca o marfa care sa placa, sub aspect estetic, la toata lumea. Exista insa un element masurabil, a carui pondere devine din ce in ce mai mare in aprecierea unui produs, anume masura in care produsul isi pastreaza aspectul in timp.

- finisarea :

Un produs nefinisat detine, in majoritatea cazurilor, aceeasi capacitate de a-si indeplini functia principala ca si unul finisat . El este insa urat si ca urmare nu ne va face placere sa il avem prin preajma. Mai mult decat atat insa, unele functii secundare, cum ar fi comoditatea in manuire, pot avea de suferit (daca zgarie la mana, de pilda, sau agata, s.a.) Tot aici intra si ambalarea produsului care, pe langa rolul estetic are si un rol deosebit de important in conservarea produsului, in special in timplu transportuluiu si depozitarii, indiferent de natura lui (alimentar, industrial, etc

- concordanta cu moda (element valabil nu numai in vestimentatie ci si la modelul unui automobil, al unui casetofon sau al mobilei);

- confortul pe care il asigura, ca atare sau in exploatare.

Performantele bune ale unui produs (sub aspectul functiilor pe care le poate indeplini si asupra caracteristicilor pe care le prezinta) se pot obtine doar atunci cand acest obiectiv este urmarit pe tot parcursul procesului care conduce la fabricarea unui produs. Procesul prezinta trei etape mari, anume: proiectarea executia si service-ul asigurat in cursul vietii produsului.

Istoria unui produs incepe atunci cand se face o prima schita pe planseta unui proiectant. In aceasta prima faza (care este la ora actuala considerata de multi specialisti ca fiind cea care contribuie cu ponderea cea mai mare la performansele finale), trebuie aleasa o

solutie constructiva moderna, care sa fie tot o data si pe deplin compatibila cu dotarea din

intreprinderile care vor realiza produsul, cu gradul de experiensa si de pricepere al muncitorilor si cu materiile prime care pot fi procurate. De asemnea, in conformitate cu definisia calitatii, prezentata mai sus, produsul trebuie astfel gandit incat sa raspunda cat mai bine asteptarilor si dorinselor viitorului cumparator si utilizator.

In ultimii 30-40 de ani s-a impus o metodologie, numita 'ingineria valorii' care permite

o optimizare a procesului de cautare a formulei de proiectare, astfel incat produsul sa aiba performanse optime la un cost de fabricasie rezonabil.. O data cu reconsiderarea notiunii de calitate, au aparut si metode care sa permita proiectantului sa gaseasca solusia care sa satisfaca cel mai bine un anumit segment al cumparatorilor. O asemenea metoda, cunoscuta in literatura sub sigla QFD (de la Quality Function Deployment = Extinderea functiei de calitate, intr-o traducere aproximativa) sau sub numele mai familiar de House of Quality ( Casa calitatii, nume venit de la forma uneia din diagramele utilizate, care seamana cu o casa, asa cum este ea desenata de un copil).

Dupa faza de proiectare, produsul parcurge faza de executie.

Calitatea produsului va fi determinata aici mai intai de existenta unor materii prime corespunzatoare, atat cele principale cat si cele auxiliare. Este evident ca, pornind de la materii prime inferioare, nu se poate spera intr-un produs bun. Natura si caracteristicile materiilor prime ce trebuiesc folosite sunt stabilite de proiectant si ori ce abatere de la proiect, neavizata de autorul proiectului, conduce la produse necorespunzatoare sau la produse nejustificat de scumpe.

Al doilea factor il constituie performantele utilajelor cu care se realizeaza produsul (sub aspectul preciziei de prelucrare, al gradului de modernitate al utilajelor si nu in ultimul rand al gradului lor de uzura). De regula si acestea se stabilesc prin proiect

Natural, utilajele trebuie integrate unui flux tehnologic bine conceput, asa dar tehnologia adoptata pentru fabricarea produsului reprezinta un al treilea factor determinant de calitate in faza de executie.

Al patrulea factor a fost, pana nu demult rigurozitatea controlului tehnic, care nu trebuia sa lase 'sa treaca' nici o piesa sau un subansamblu care sa nu indeplineasca pe deplin cerintele prevazute in proiect. Acum, in loc de control tehnic, se vorbeste din ce in ce mai mult de conceptul de Calitate totala, care, o data implementat in intreprindere, evita aparitia produselor neconforme calitativ. Ideea ca un proces tehnologic in care absolut totul este controlat si mensinut la parametrii prevazuti in proiect ar trebui sa conduca la un produs lipsit de defecte a inceput sa prinda viata in Japonia anilor 1970. Rezultatul ei este materializat in metoda 'zero defecte', care este in prezent adoptata in toata lumea. Ar mai fi de notat faptul ca, in ultimii 10 ani, notiunea s-a amplificat, trecand de la nivelul produsului fara defecte la cel al intreprinderii fara defecte, concept cunoscut sub numele de calitate totala si care face obiectul standardelor internationale din clasa ISO 9000.

In sfarsit, un produs nu poate fi bine executat decat de un personal cu o calificare corespunzatoare - existand o corespondenta directa intre calificarea muncitorilor si calitatea produsului rezultat.