CATEGORII DOCUMENTE |
Agricultura | Asigurari | Comert | Confectii | Contabilitate | Contracte | Economie |
Transporturi | Turism | Zootehnie |
Documentul descrie modalitatile si cerintele de implementare pentru inregistrarea solicitarilor clientilor PIA.
Cerintele PIA sunt:
Inregistrare /confirmare/corectare:
o Nume si prenume
o Tel fix/mobil
o Adresa email
service /piese
o Numele consilierului
o Numarul de inmatriculare auto
o Numar de km
o Serie de sasiu
Vanzari
o Marca/ model
o Daca a mai vorbit cu un consilier vanzari
o Dealership-ul
Formula de inceput: Porsche Inter Auto , Buna ziua!
Numele meu este.. Cu ce informatii va pot ajuta?
Preluare informatii client
Formula de incheiere: Va multumim pentru apel si va dorim o zi excelenta in continuare!
Inregistrarea informatiilor in CRM
Baza de date clienti PIA va trebui creata astfel:
Account creare / cautare
Pentru clientii care au achizitionate masinile pe societate, primul pas este cautarea inregistrarii, accesand campul "Accounts". In campul "Look for": sa va introduce denumirea societatii. In cazul in care societatea cautata nu este inregistrata in baza noastra de date, vom crea Account-ul accesand butonul "New", inregistram numele societatii si dam SAVE .
* Pe Account se inregistreaza societatile comerciale (Alfa Logistic), Cabinetele de avocatura, Cabinetele medicale, Asociatiile familiale
- campul "Nume firma" va fi scris cu litere mari; atentie: daca avem un nume format din mai multe cuvinte trebuie cautat dupa cuvantul principal
Pasul 1-cautare/ crearea Contact-ului pentru societate(inainte se verifica sa nu fie inregistrat deja )
Cautarea se face introducand numele sau prenumele persoanei respective. De evitat introducerea intregului nume ( acesta poate fi scris incorect si sa nu apara in momentul cautarii) pentru a nu dubla contactele .
In aceeasi fereastra - New - :
First name - prenumele clientului
Last Name - Numele clientului
Parent customer - denumirea societatii
Mobile Phone - vom trece toate numerele de telefon fix, mobil, fax, fiecare in campul aferent
Email - adresa de email
Dupa ce am completat aceste campuri dam SAVE pentru a se activa si celelalte optiuni.
Pasul 2 - Vom completa datele masinii acccesand "Pia Masina " .( Inainte de a crea o masina trebuie sa verificam sa nu fie dj inregistrata in baza de date.)
In campul "numar de inmatriculare" vom nota numarul masinii ( scris cu litere mari )
Important! In campul Numar de inmatriculare, daca clientul ne-a furnizat date despre masina ( marca/ model/seriie de sasiu) dar nu si numarul de inmatriculare, vom trece numele persoanei care ne-a contactat.
Account ID = vam introduce numele societatii
Contact id = numele persoanei de care am fost cotactati.
Deasemenea vom complete datele masinii Marca, Motorizare, Model, Serie de sasiu ( numar de identificare)
Dealership dealerul de unde a luat masina .
Detalii - informatii diverse: Auto achizitionata in sistem leasing - denumirea societatii / auto achizitionat din afara (Germania, Austria.)
Pentru solicitarile pe vanzari in campul "Nume vanzator" se va trece numele consilierului de vanzari de la care a fost achizitionata masina.
IMPORTANT !
In cazul in care o societate detine mai multe masini - campul Pia masina va fi completat doar din fereastra de Account
In cazul in care, pentru o masina ce apartine unei societati ,suna mai multe persoane, Contact-ul se va crea doar din fereastra Account, iar in fereastra Pia masina la Contact id se va trece numele ultimei persoane care ne-a contactat.
Trebuie verificat de fiecare data daca pe Account este completat campul Primary contact .
Trebuie verificat de fiecare data daca pe Contact este completat campul Parent Customer ( numele societatii )
Evitam dublura
de
Pasul 3 crearea activitatii ( Phone call-ul)
Din fereastra Contact vom accesa campul "Activities" - pentru crearea unui phone call.
New Activity - Phone Call - ok.
In tab-ul Phone Call la Recipient vom insera Account-ul + Contact-ul ( numele societatii + numele ultimei persoane care ne-a contactat)
Subject - vom trece numarul de inmatriculare al masinii.( B99ABC)
In cazul in care la numarul de inmatriculare este trecut numele clientului,acesta va fi trecut si la subiect .
Regarding - trebuie obligatoriu sa contina numarul de inmatriculare al masinii.
Avem 3 situatii:
Daca auto este inregistrat cu numar de inmatriculare- la Regarding - selectam PIA masina - iar in campul alaturat introducem numarul de inmatriculare (B99WOX)
Daca auto este inregistrat cu numele utilizatorului - la Regarding - selectam PIA masina - iar in campul alaturat introducem numele clientului (Adrian Radu)
Daca nu avem date despre masina - la Regarding - selectam PIA masina - !Nu are Masina.
Este foarte important acest aspect, pentru o inregistrare corecta a activitatii si un curs de informatii real si corect intre Callcenter si BO PIA.
Detalii apel:
Detaliile apelului vor fi introduce in tab-ul Porsche astfel:
Tip Apel: Vom avea apeluri de informare a clientului =Informatii
Reclamatii
Oportunitate de vanzare
Altele = informatii diverse ( sponsorizari, oferte diferite ce tin de departamentul de marketing, informatii despre leasing.)
Sub tip apel: - detalii despre informatia solicitata de client:
Informatii generale
Service
Piese
Vanzari
Remat
Altele - informatii diverse ( informatii ce pot fi oferite doar de Porsche Romania )
Motiv apel:
Motiv apel service - exemplu - programare service, informatii preturi , garantii, informatii tractare, informatii specific service-ului, reclamatii durata lucrare, reclamatii calitate lucrare..)
Motiv apel Informatii generale: program showroom, program caserie, date de contact dealership, locatie.
Motiv Apel Vanzari : Informatii marci, modele, oferte special, Conditii financiare, temene de livrare, reclamatii termen de livrare.
Tot la vanzari pentru Weltauto avem 2 situatii:
Weltauto - Achizitii - in momentul in care clientul doreste evaluare ( masina este cumparata de Weltauto)
Weltauto - Vanzari - In momentul in care clientul doreste achizitie masina secondhand. ( masina este vanduta de Weltauto)
Motiv Apel Piese: informatii stoc, informatii prt, garantie , informatii plata.
Numar de apleuri cu clientul - fiecare apel al clientului trebuie inregistrat cu ajutorul acestui contuar.
In cadrul apelului la detalii, vom inregistra numarul apelului ,data si ora
Dealership : numele dealershipului catre care se trimite solicitarea. ( ex Apel catre PBA - dar a sunat pe numar de PBV / PBN)
PBN = pentru marcile VOLKSWAGEN , VOLKSWAGEN UTILITARE, AUDI
PBA = pentru marcile SKODA, SEAT
PBV1 = pentru marcile VOLKSWAGEN , AUDI
PBV2 = pentru marcile AUDI, SEAT
Pentru solicitarile de ITP vom inregistra apelurile pe PBN sau PBV1.
in cazul in care avem o rezolutie finala pentru clientul respectiv, Phone Call-ul se inchide folosind meniul Actions / Close Phone Call / Se va deschide o noua fereastra in care la Status selectam RECEIVED si OK.
in cazul in care trebuie revenit la client, se va inchide cu SAVE & CLOSE - apel pentru care asteptam raspuns de la BO PIA.
Altele:
In cazul in care apare o situatie diferita fata de cele prezentate mai sus, agentul are obligatia sa anunte team-leaderul care stabileste un nou mod de lucru si (obligatoriu) actualizeaza procedura
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1944
Importanta:
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved