Scopul Documentului

Documentul descrie modalitatile si cerintele de implementare pentru inregistrarea solicitarilor clientilor PIA.

Obiectivele proiectului

Cerintele PIA sunt:

Inregistrare /confirmare/corectare:

o        Nume si prenume

o        Tel fix/mobil

o        Adresa email

service /piese

o        Numele consilierului

o        Numarul de inmatriculare auto

o        Numar de km

o        Serie de sasiu

Vanzari   

o        Marca/ model

o        Daca a mai vorbit cu un consilier vanzari

o        Dealership-ul

Formula de inceput: Porsche Inter Auto , Buna ziua!

Numele meu este.. Cu ce informatii va pot ajuta?

Preluare informatii client

Formula de incheiere: Va multumim pentru apel si va dorim o zi excelenta in continuare!

Inregistrarea informatiilor in CRM

Creare baza de date clienti/prospecti PIA

Baza de date clienti PIA va trebui creata astfel:

Account creare / cautare

Pentru clientii care au achizitionate masinile pe societate, primul pas este cautarea inregistrarii, accesand campul "Accounts". In campul "Look for": sa va introduce denumirea societatii. In cazul in care societatea cautata nu este inregistrata in baza noastra de date, vom crea Account-ul accesand butonul "New", inregistram numele societatii si dam SAVE .

* Pe Account se inregistreaza societatile comerciale (Alfa Logistic), Cabinetele de avocatura, Cabinetele medicale, Asociatiile familiale

- campul "Nume firma" va fi scris cu litere mari; atentie: daca avem un nume format din mai multe cuvinte trebuie cautat dupa cuvantul principal

Pasul 1-cautare/ crearea Contact-ului pentru societate(inainte se verifica sa nu fie inregistrat deja )

Cautarea se face introducand numele sau prenumele persoanei respective. De evitat introducerea intregului nume ( acesta poate fi scris incorect si sa nu apara in momentul cautarii) pentru a nu dubla contactele .

In aceeasi fereastra - New - :

First name - prenumele clientului

Last Name - Numele clientului

Parent customer - denumirea societatii

Mobile Phone - vom trece toate numerele de telefon fix, mobil, fax, fiecare in campul aferent

Email - adresa de email

Dupa ce am completat aceste campuri dam SAVE pentru a se activa si celelalte optiuni.

Pasul 2 - Vom completa datele masinii acccesand "Pia Masina " .( Inainte de a crea o masina trebuie sa verificam sa nu fie dj inregistrata in baza de date.)

In campul "numar de inmatriculare" vom nota numarul masinii ( scris cu litere mari )

Important! In campul Numar de inmatriculare, daca clientul ne-a furnizat date despre masina ( marca/ model/seriie de sasiu) dar nu si numarul de inmatriculare, vom trece numele persoanei care ne-a contactat.

Account ID = vam introduce numele societatii

Contact id = numele persoanei de care am fost cotactati.

Deasemenea vom complete datele masinii Marca, Motorizare, Model, Serie de sasiu ( numar de identificare)

Dealership dealerul de unde a luat masina .

Detalii    - informatii diverse: Auto achizitionata in sistem leasing - denumirea societatii / auto achizitionat din afara (Germania, Austria.)

Pentru solicitarile pe vanzari in campul "Nume vanzator" se va trece numele consilierului de vanzari de la care a fost achizitionata masina.

IMPORTANT !

In cazul in care o societate detine mai multe masini - campul Pia masina va fi completat doar din fereastra de Account

In cazul in care, pentru o masina ce apartine unei societati ,suna mai multe persoane, Contact-ul se va crea doar din fereastra Account, iar in fereastra Pia masina la Contact id se va trece numele ultimei persoane care ne-a contactat.

Trebuie verificat de fiecare data daca pe Account este completat campul Primary contact .

Trebuie verificat de fiecare data daca pe Contact este completat campul Parent Customer ( numele societatii )

Evitam dublura de contacte; un contact nu poate fi asignat la 2 societati in acelasi timp

Pasul 3 crearea activitatii ( Phone call-ul)

Din fereastra Contact vom accesa campul "Activities" - pentru crearea unui phone call.

New Activity - Phone Call - ok.

In tab-ul Phone Call la Recipient vom insera Account-ul + Contact-ul ( numele societatii + numele ultimei persoane care ne-a contactat)

Subject - vom trece numarul de inmatriculare al masinii.( B99ABC)

In cazul in care la numarul de inmatriculare este trecut numele clientului,acesta va fi trecut si la subiect .

Regarding - trebuie obligatoriu sa contina numarul de inmatriculare al masinii.

Avem 3 situatii:

Daca auto este inregistrat cu numar de inmatriculare- la Regarding - selectam PIA masina - iar in campul alaturat introducem numarul de inmatriculare (B99WOX)

Daca auto este inregistrat cu numele utilizatorului - la Regarding - selectam PIA masina - iar in campul alaturat introducem numele clientului (Adrian Radu)

Daca nu avem date despre masina - la Regarding - selectam PIA masina - !Nu are Masina.

Este foarte important acest aspect, pentru o inregistrare corecta a activitatii si un curs de informatii real si corect intre Callcenter si BO PIA.

Detalii apel:

Detaliile apelului vor fi introduce in tab-ul Porsche astfel:

Tip Apel: Vom avea apeluri de informare a clientului =Informatii

Reclamatii

Oportunitate de vanzare

Altele = informatii diverse ( sponsorizari, oferte diferite ce tin de departamentul de marketing, informatii despre leasing.)

Sub tip apel: - detalii despre informatia solicitata de client:

Informatii generale

Service

Piese

Vanzari

Remat

Altele - informatii diverse ( informatii ce pot fi oferite doar de Porsche Romania )

Motiv apel:

Motiv apel service - exemplu - programare service, informatii preturi , garantii, informatii tractare, informatii specific service-ului, reclamatii durata lucrare, reclamatii calitate lucrare..)

Motiv apel Informatii generale: program showroom, program caserie, date de contact dealership, locatie.

Motiv Apel Vanzari : Informatii marci, modele, oferte special, Conditii financiare, temene de livrare, reclamatii termen de livrare.

Tot la vanzari pentru Weltauto avem 2 situatii:

Weltauto - Achizitii - in momentul in care clientul doreste evaluare ( masina este cumparata de Weltauto)

Weltauto - Vanzari - In momentul in care clientul doreste achizitie masina secondhand. ( masina este vanduta de Weltauto)

Motiv Apel Piese: informatii stoc, informatii prt, garantie , informatii plata.

Numar de apleuri cu clientul - fiecare apel al clientului trebuie inregistrat cu ajutorul acestui contuar.

In cadrul apelului la detalii, vom inregistra numarul apelului ,data si ora

Dealership : numele dealershipului catre care se trimite solicitarea. ( ex Apel catre PBA - dar a sunat pe numar de PBV / PBN)

PBN = pentru marcile VOLKSWAGEN , VOLKSWAGEN UTILITARE, AUDI

PBA = pentru marcile SKODA, SEAT

PBV1 = pentru marcile VOLKSWAGEN , AUDI

PBV2 = pentru marcile AUDI, SEAT

Pentru solicitarile de ITP vom inregistra apelurile pe PBN sau PBV1.

Modificare Phone Call

in cazul in care avem o rezolutie finala pentru clientul respectiv, Phone Call-ul se inchide folosind meniul Actions / Close Phone Call / Se va deschide o noua fereastra in care la Status selectam RECEIVED si OK.

in cazul in care trebuie revenit la client, se va inchide cu SAVE & CLOSE - apel pentru care asteptam raspuns de la BO PIA.

Altele:

In cazul in care apare o situatie diferita fata de cele prezentate mai sus, agentul are obligatia sa anunte team-leaderul care stabileste un nou mod de lucru si (obligatoriu) actualizeaza procedura