Etapele unei vanzari

Etapele unei vanzari

1. Etapa nevoii

Pentru ca aceasta etapa presupune primul contact cu clientul potential, trebuie sa se acorde o atentie deosebita urmatoarelor aspecte: strangerea de mana si tinuta.

"Pregateste-te sa fii nepregatit". Pentru vanzatori intrbarile in aceasta faza sunt urmatoarele:

• Ce doreste cu adevarat acest potential client?
• Ce anume gandeste ca ar avea nevoie ?

Aceste intrebari sunt importante pentru ca oamenii cumpara de multe ori ceea ce doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. Vanzatorii buni stiu ca oamenii nu cumpara doar caracteristici propriu-zise, ei cumpara solutii la problemele lor.

Vanzatorii trebuie sa fie atenti la 2 tipuri de cuvinte folosite de potentialii clienti: 1.cuvintele criterii; 2.cuvintele prioritati.

1.Au in vedere caracteristicile materiale pe care trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul. Exista 3 intrebari importante pentru a afla cuvintele criterii:

• Ce folositi acum?
• Ce anume va place cel mai mult la acest lucru?
• Ce va place cel mai putin la acest lucru ?

.Cuvintele prioritati pot fi gasite in raspunsurile potentialilor clienti la intrebari gen

doriti de la automobil, casa; ce va intereseaza la compania noastra?.". Vanzatorul trebuie sa asculte cu atentie si sa le retina sau sa noteze repede cuvintele cheie ( adjective si adverbe ), care descriu prioritatile potentialului client. Vanzatorul mai departe poate folosi aceleasi cuvinte, fie pentru a formula intrebari ca sa poata afla mai multe amanunte de la client, fie poate folosi cuvintele prioritati ale clientului in prezentarea sa. Cuvinte prioritati: servicii, calitate, preturi.

2. Etapa bugetului

Oamenii devin ciudati atunci cand este vorba de bani; obiectia principala pe care o intalnesc vanzatorii este: "Nu ne putem permite.". Banii sunt lucrul pe care-l discuta vanzatorii imediat dupa ce au descoperit o anumita nevoie. Ei trebuie sa obtina confirmarea ca potentialul client isi poate permite produsul sau serviciul oferit. Vanzatorii trebuie sa operaze mai degraba in arena prioritatilor decat in cea a preturilor. Daca pot demonstra ca o investitie propusa pentru un serviciu sau produs reprezinta o proiritate fata de alta cheltuiala planificata, atunci banii pot fi gasiti, oamenii cumpara prioritati, nu preturi; prioritatile se bazeaza pe o combinatie de factori care includ: calitatea, serviciile, garantiile, etc.

3. Etapa angajamentului.

Este etapa in care se cauta obtinerea unui angajament de a cumpara. La sfarsitul acestei etape vanzatorul trebuie sa stie ca clientul are o nevoie pe care o poate indeplini, are bugetul necesar cumpararii si manifesta preferinta de a lua o decizie de cumparare chiar astaza ( NBA).

Obiectiile si rezolvarea lor

Obiectiile au atat o baza logica, dar si emotionala. Tratarea obiectiilor trebuie sa fie o componenta necesara si asteptata a secventei de vanzare, obiectiile nu trebuie ignorate.

Sistemul de tratare a obiectiei:

1. Se asculta obiectia.

2. Se accepta obiectia ( eventual cumparatorul va raspunde la propria obiectie )

3. Se analizeaza obiectia.

4. Se clarifica obiectia ( eventual se admite dezavantajul mentionat de potentialul client comparandu-l imediat cu un avantaj ).

Vanzatorul trebuie sa gaseasca cel putin o problema sau o obiectie pe care sa o foloseasca pentru a testa intentia clientului. Exemplu: "deci, daca am inteles bine".

3 feluri de obiectii:

Solicitarea informatiilor = cea mai comuna obiectie pe care o intalnesc vanzatorii este solicitarea informatiilor, este vorba de fapt de intrebari deghizate, potentialul cumparator fie are criterii inca nesolutionate, fie cauta sa vada daca se poate negocia. Exemple: "Nu-mi place culoarea." ("Pot obtine alte culori?"); "Dobanda este prea mare" ("Se poate negocia?").

Impasul = "trebuie sa ma mai gandesc"; "trebuie sa vorbesc cu sotia, sotul, seful, etc.". Obiectiilor gen impas li se poate face fata intreband de exemplu: "Daca ar fi fost momentul potrivit, de ce anume a-ti avea nevoie pentru a depasi aceasta situatie?". In aceasta situatie, vanzatorul trebuie sa creeze presiune asupra cumparatorului (ex: acesta este ultimul produs pe care il avem in stoc; pretul va creste saptamana viitoare; va putem oferi aceasta concesie numai daca rezolvam problema astazi ). Daca intentiile cumparatorului sunt adevarate, aceasta presiune este de obicei suficienta pentru a-l convinge.

Obiectiile pe jumatate adevarate = pot sa reprezinte o tactica de negociere prin care se urmareste obtinerea unei afaceri mai bune din partea vanzatorului. Se acorda o prea mare atentie detaliilor neinsemnate legate de oferta, ceea ce de multe ori face ca anumite concesii ale vanzatorului sa fie mai putin valoroase. Vanzatorul poate sa pareze obiectia pe jumatate adevarata si in acelasi timp sa evite o confruntare oferind contra argumentul sau ca pe o opinie mai degraba decat ca pe un fapt. De exemplu: "Ei bine, dupa parerea mea, aceasta este cea mai buna valoare de piata."; "Ar putea fi adevarat, dar eu cred ca pretul acesta este foarte rezonbil"

Reguli de baza pentru manuirea obiectiilor:

Niciodata nu spune ceva negativ despre concurentul tau.

Niciodata nu spune ceva negativ despre patronul tau.

Niciodata nu spune ceva negativ despre produsul tau.

Niciodata nu spune unui client ca greseste.

Niciodata un spune unui client ca nu intelege.

Niciodata nu contrazice un client.

Niciodata nu minti un client.

Niciodata nu permite unui client sa te puna in defensiva.

Niciodata nu te enerva cand esti cu un client.

Niciodata nu spune "imi pare rau", foloseste "imi cer scuze, scuzati-ma".

Niciodata nu lasa o obiectie sa treca fara sa-i fi raspuns.

Asculta cu adevarat obiectia.

Recunoaste obiectia si apoi spune punctul tau de vedere.

Mentine intotdeauna o atitudine pozitiva si entuziasta.

Fii in totdeauna pregatit sa-ti dovedesti pozitia cu marturii, surse de referinta si documentatie puternica.

Aminteste-ti intotdeauna ca obiectiile sunt o parte naturala a procesului de vanzare si nu trebuie considerate un afront personal.

4. Etapa prezentarii

Ideea cheie in etapa prezentarii este aceea ca de foarte multe ori oamenii cumpara ceea ce doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. Vanzatorii buni stiu ca emotia ( latura subiectiva a nevoii) este cea care pune in miscare motivatia. Recapitularea NBA a pus bazele prezentarii personalizate. Acum sarcina vanzatorului este de a arata cum anume se potriveste produsul nevoii descoperite.

Organizarea prezentarii    - prezentarea trebuie sa aiba 3 parti: introducere, cuprins si incheiere ( in sensul de recapitulare ). Toate aceste parti trebuie intocmite conform personalitatii potentialului client. Gallagher spune: "Mai intai le spun ce am de gand sa le spun, in continuare le spun si apoi le spun ce le-am spus.". Aceasta inseamna ca in introducere vanzatorul trebuie sa prezinte potentialilor clienti ce anume se va discuta, in continuare sa discute in cuprinsul prezentarii si apoi sa recapituleze informatiile prezentate.

Introducerea dureaza aproximativ un minut si trebuie sa contureze prezentarea, cuprinsul ofera detaliile; fiecare punct este explicat cu grija, dezvoltat, discutat si organizat intr-o progresie logica.Vanzatorul trebuie sa discute cel mai important punct - ultimul, al II-lea punct in ordinea importantei - primul, iar punctele cele mai putin importante - la mijloc.Incheiarea trebuie sa se materializeze sub forma unei recapitulari sau a unui rezumat; incheiarea aduna lucrurile la un loc si recomanda un curs specific al actiunii. Incheierea il pregateste psihologic pe client pentru etapa a V-a a vanzarii - cea a tranzactiei. Prezentarea vanzatorului trebuie sa creeze impulsul emotional si dorinta de a cumpara.