EFICIENTA ECONOMICA SI SOCIALA A SERVICIILOR

EFICIENTA ECONOMICA SI SOCIALA A SERVICIILOR

Orice activitate economica implica un consum de resurse naturale, materiale, umane si financiare si se cheltuieste munca sociala.

In sectorul serviciilor, datorita particularitatilor pe care acestea le prezinta, procesul de evaluare a eficientei este destul de complex si dificil de realizat. Cu toate acestea, totusi, ca orice activitate economica si in acest domeniu eficienta economica si cresterea continua a acesteia reprezinta o lege obiectiva generala.

1. Particularitati privind eficienta in sectorul serviciilor

Competitia tot mai puternica dintre agentii economici ce isi desfasoara activitatea intr-o economie de piata libera, impune cu necesitate obiectiva desfasurarea unor asemenea activitati, a caror rezultate sa raspunda nevoilor materiale si spirituale ale membrilor societatii.

Termenul "eficienta" provine din limba latina, regasindu-se sub formele "efficere", "efficiere" sau "eficax", cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit.

Notiunile de eficienta si eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual.

Prin eficienta se intelege obtinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrari (inputuri) posibile sau obtinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor.

In sens general, eficienta economica este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) si efortul depus (resursele utilizate si consumate) sau eficienta economica reprezinta raportul dintre efort si efect. Eficacitatea exprima masura in care efectul realizat se apropie de cel dorit.

Eficienta sociala vizeaza relatia dintre efectele sociale obtinute si efortul facut, la nivel micro sau macroeconomic.

Efectele sociale privesc rezultatele economice ale intreprinderilor si efortul social (efortul facut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.

Cele doua laturi ale eficientei se completeaza in cele mai multe cazuri, ele presupunandu-se si conditionandu-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obtinerea lor la costuri cat mai scazute determina o crestere a rezultatelor economice, dar in acelasi timp determina si o imbunatatire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Eficienta in domeniul serviciilor prezinta aceleasi trasaturi definitorii, comune tuturor activitatilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea si complexitatea efectelor utile rezultate din activitatile de servicii confera eficientei o sfera mult mai larga de cuprindere si evaluare.

De aceea, este necesar sa se ia in considerare:

n toate categoriile de resurse, precum si structura acestora;

n efectele directe si indirecte produse de activitatile de servicii;

n aspectele cantitative si calitative ale efectelor;

n factorul timp, ce poate actiona diferit asupra resurselor si asupra efectelor;

n impactul economic si social al acestor activitati.

La nivel macroeconomic, eficienta sectorului tertiar este influentata de modul de alocare a resurselor in economie:

n intre diferite sectoare ale economiei;

n intre consum si investitii; pentru alocarea cat mai buna a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politica economica, cum sunt nivelul dobanzilor, nivelul impozitelor, menite sa stimuleze economiile si investitiile, ceea ce influenteaza pozitiv eficienta economica a sectorului serviciilor. Prin libera circulatie a bunurilor, serviciilor, persoanelor si capitalului in spatiul pietei unice europene sunt create conditiile de amplificare a concurentei, ceea ce contribuie la inlaturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slaba si incurajarea celor care presteaza servicii de o calitate superioara.

La nivelul intreprinderii de servicii, eficienta economica este determinata de:

n eficienta de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);

n eficienta de utilizare a factorilor de productie;

n eficienta de distributie a serviciilor.

Alocarea resurselor este eficienta in masura in care serviciile se realizeaza cu costuri minime si se presteaza acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfacandu-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienta de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de productie utilizati pentru productia serviciilor solicitate de societate. In aceasta directie un rol important revine alegerii tehnologiei de productie, in functie de resursele de forta de munca si de capital. In tarile in curs de dezvoltare, in general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forta de munca mai ieftina, in timp ce in tarile dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesita capital.

Folosirea factorilor de productie ai intreprinderii prestatoare de servicii este eficienta in conditiile in care productia de servicii se obtine cu cel mai redus cost de productie. Eficienta de utilizare a factorilor de productie este data de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate.

Costul de oportunitate reprezinta costul ales din mai multe variante posibile si poate fi definit ca pretuirea, aprecierea - in expresie fizica si/sau monetara - acordata celei mai bune dintre sansele sacrificate atunci cand se face o alegere, cand se adopta o decizie de a produce, a cumpara, a intreprinde o actiune. Insuficienta resurselor in raport cu nevoile si totodata, incertitudinea alternativelor in care poate fi folosita orice resursa face ca alegerea uneia dintre ele sa fie insotita de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate masoara "castigul" prin "pierderea" celei mai bune dintre sansele sacrificate.

Distributia serviciilor este eficienta in conditiile existentei unei concordante intre volumul si structura serviciilor prestate si exigentele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-si cheltui o parte din venituri.

Eficienta sectorului de servicii prezinta o serie de particularitati, atat in ceea ce priveste semnificatia cat si modalitatile de evaluare.

O prima particularitate se refera la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse in urma prestarii unor activitati. Desi pentru prestarea unui serviciu, se consuma factori de productie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totusi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorita, in principal, caracterului imaterial al serviciilor.

Sunt categorii de servicii ale caror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile dupa o perioada lunga de timp (ocrotirea sanatatii, invatamantul etc.). in toate aceste cazuri se urmareste cu prioritate eficacitatea utilizarii resurselor si nu obtinerea de profit.

O alta particularitate a eficientei serviciilor se refera la:

nexistenta efectelor directe, fiecarui factor de productie utilizat fiindu-i asociat un efect direct;

nexistenta efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale invatamantului, ale cercetarii stiintifice, ale comertului, ale turismului etc.

O alta particularitate a eficientei serviciilor se refera la faptul ca prestatia de servicii genereaza pe langa efectele economice ce vizeaza rezultatele economice ale agentilor economici si ale sectorului de servicii si efecte sociale, concretizate in:

ngradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;

nnivelul calitativ al serviciilor.

Aceste efecte sociale se constituie intr-un important factor al dezvoltarii economice, al progresului si civilizatiei.

De exemplu, turismul constituie la mentinerea si imbunatatirea starii de sanatate a populatiei in general si a fortei de munca in special, la extinderea orizontului de cultura al individului, la promovarea unui climat de pace si a colaborarii internationale. Comertul, prin relatiile pe care le genereaza (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare si comunicare) influenteaza toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii si contribuie la asigurarea unui anumit standard de viata a populatiei. Prin influenta pe care o exercita asupra intregii vieti sociale si economice, comertul reprezinta o sursa importanta de putere si influenta a oricarei societati, fiind o puternica forta a schimbarii sociale. El contribuie la transformarea stiintei si tehnicii in bunuri si servicii de natura economico-sociala.

De-a lungul timpului, populatia a considerat comertul ca pe un rau necesar sau din contra, ca pe ceva benefic social si economic.

Diferitele segmente ale societatii constientizeaza comerciantul pentru o mare implicare in problemele sociale in domeniul relatiilor cu:

n consumatorul (informare corecta privind produsul, ambalajul si publicitatea, calitatea bunurilor, siguranta produselor, serviciilor, garantii, dialog etc);

n mediul (comertul contribuie la ameliorarea poluarii fonice, vizuale, olfactive);

n individul (comertul practica actiunii nediscriminatorii si de angajare cinstita, asigurarea sigurantei locului de munca etc);

n comunitatea (comerciantii se implica in problemele comunitatii, dezvoltarii urbane, rurale, cooperarii cu administratia locala etc);

n guvernul (comertul respecta si indeplineste obligatiile rezultate din legislatie, coopereaza cu administratiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);

n societatea (comertul intretine relatii stranse cu diferite grupari de interese, cu asociatii profesionale, cu Consiliul National al Intreprinderilor mici si mijlocii etc).

Relatia dintre eficienta si calitatea serviciilor reprezinta o alta particularitate a eficientei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implica, de regula, o comparatie intre serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. Optimizarea relatiei calitate-eficienta in domeniul serviciilor asigura garantia desfasurarii unei activitati in concordanta cu exigentele consumatorilor si cerintele pietei, constituie cheia succesului pentru intreprinderile de servicii.

Imbunatatirea calitatii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmari pozitive pe doua planuri:

nin relatie cu piata

ncontribuie la imbunatatirea imaginii intreprinderii de servicii pe piata de referinta datorita calitatii;

ncresterea si consolidarea cotei de piata.

nin interiorul intreprinderii

nelaborarea unor strategii de practicare de preturi mai mari;

nobtinerea de venituri mai mari din vanzarile realizate;

ncresterea productivitatii muncii prin investitii in utilaje, materii si materiale mai bune, mai performante;

nrealizarea unor profituri mai mari;

nrealizarea de costuri mai mici de productie de unitatea de serviciu.

Dupa opinia unor specialisti, imbunatatirea eficientei, respectiv realizarea unei activitati performante de catre o intreprindere se poate realiza prin: calitate superioara; inovatie; atentie sporita acordata clientilor.

Performanta reprezinta o stare de competitivitate a unei intreprinderi care ii asigura o prezenta durabila pe piata. Este sinonima cu avantajul competitiv.

O crestere cat de mica a calitatii serviciilor, mergand pana la serviciile de calitate superioara, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestandu-se prin:

n o imagine mai buna in randul clientilor;

n posibilitatea intreprinderii de a promova preturi mai mari;

n desfasurarea unei activitati cu costuri unitare mai mici;

n realizarea unei eficiente economice sporite.

Inovatia reprezinta fundamentul performantei si poate fi definita ca o preluare de idei noi si de transformare a acestora in bunuri si servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor.

2. Criterii de evaluare si indicatori de exprimare a eficientei serviciilor

Principalele criterii de evaluare a eficientei serviciilor sunt]:

nrentabilitatea;

nnivelul costurilor;

neficienta utilarii factorilor de productie;

neficienta investitiilor;

neficienta sociala.

Rentabilitatea reprezinta capacitatea unei intreprinderi de a obtine profit sau venit net si exprima sintetic eficienta economica. Aceasta se masoara prin niveluri absolute si relative.

Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru masurarea nivelului de satisfactie a clientului:

ngradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se presteaza din cauza ca nu au fost avute in vedere de catre furnizorul serviciului, desi clientul se astepta sa i se ofere);

ngradul de precizie in definirea continutului serviciului (numarul mediu al "rundelor" de discutii dintre furnizorul si beneficiarul serviciului pana se ajunge la un acord in privinta definirii continutului serviciului);

ngradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaza ca procent a tuturor cererilor clientilor de servicii care nu pot fi satisfacute din lipsa de specialisti, de baza materiala, etc.);

ngradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se raspunde la situatii de urgenta (timpul mediu de la primirea cererii clientului pana cand serviciul respectiv a fost oferit);

ngradul de eficienta in rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaza ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit in intervalul de timp stabilit initial).

Eficienta de alocare vizeaza optimizarea combinatiei factorilor de productie.

Principalele cai de crestere a productivitatii muncii in sistemul serviciilor sunt:

n perfectionarea formarii si calificarii fortei de munca;

n imbunatatirea metodelor de motivare a angajatilor;

n utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului stiintific si tehnic;

n practicarea unui management modern;

n perfectionarea relatiilor cu clientii etc.

3. Rezultate si performante ale intreprinderilor de servicii de piata

Sursa de date pentru realizarea acestui punct o reprezinta rezultatele Anchetei Statistice Anuale in intreprinderi pentru anul 2004-AS2004, publicate de Institutul National de Statistica in lucrarea "Rezultate si performante ale intreprinderilor din comert si servicii", in anul 200

AS este o cercetare statistica de tip structural, realizata prin sondaj, a carei sfera de cuprindere acopera ansamblul intreprinderilor care isi desfasoara activitatea pe teritoriul Romaniei. Pentru anul 2004 aceasta ancheta s-a realizat pe un esantion de 47.373 intreprinderi, selectate din cele 410.495 de intreprinderi active existente la inceputul anului 2004 in Registrul Statistic al agentilor economici si sociali (REGIS) utilizat ca baza de sondaj pentru toate cercetarile statistice realizate de Institutul National de Statistica.

In cele ce urmeaza se prezinta succint principalii indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri in anul 2004 pentru:

nansamblul serviciilor de piata;

nservicii de piata prestate pentru populatie;

nservicii de piata prestate in principal pentru intreprinderi.

Cifra de afaceri (exclusiv TVA) reprezinta suma veniturilor rezultate din vanzari de bunuri, vanzari de marfuri, executarea de lucrari si prestari de servicii, mai putin rabaturile, remizele si alte reduceri acordate clientilor.

Valoarea adaugata bruta la costul factorilor - reprezinta suma salariilor si altor elemente legate de costul factorilor de munca, a profitului, a subventiilor de exploatare, a amortizarii capitalului fix, total din care se scad impozitele legate de productie.

Rezultatul brut al exercitiului - reprezinta diferenta dintre suma veniturilor din exploatare, a celor financiare si a celor exceptionale si suma cheltuielilor de exploatare, financiare si a cheltuielilor exceptionale. Daca rezultatul este pozitiv reprezinta profitul, iar daca este negativ reprezinta pierderi.

Excedentul brut de exploatare - reprezinta soldul conturilor de exploatare si arata ceea ce ramane din valoarea nou creata in procesul de productie.

Productia exercitiului - reprezinta suma cifrei de afaceri, productiei de imobilizari si variatiei stocurilor de productie.

Cheltuieli cu personalul - reprezinta salariile cu personalul, asigurarile si protectia sociala, contributia unitatii la asigurarile sociale si asigurarile pentru ajutorul de somaj, cheltuieli cu pregatirea si perfectionarea profesionala si alte cheltuieli cu personalul, suportate de unitatea patrimoniala.

Adaosul comercial - reprezinta diferenta intre veniturile din vanzari de marfuri si cheltuielile privind marfurile.

Din analiza comparativa a principalilor indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri pentru serviciile de piata rezulta:

nobtinerea de profit a serviciilor de piata, atat pentru populatie cat si pentru serviciile prestate in principal pentru intreprinderi;

nrealizarea de investitii mai mari in cadrul sectorului de servicii prestate in principal pentru intreprinderi;

nobtinerea de profit de circa 2,6 ori mai mare in cazul serviciilor prestate in pentru intreprinderi (12,36% fata de 4,83%);

npentru serviciile de piata prestate in principal pentru intreprinderi s-au obtinut indicatori superiori fata de nivelul acestora realizat pentru serviciile de piata prestate pentru populatie;

In anul 2004, din analiza principalilor indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri pentru serviciile de piata prestate populatiei au rezultat urmatoarele:

nacoperirea tuturor cheltuielilor efectuate pentru activitatea curenta din veniturile realizate, la unele categorii de servicii obtinandu-se profit; cele mai mari valori ale rezultatului brut al exercitiului s-au realizat la hoteluri (19,9%), inchirierea bunurilor personale si gospodaresti (33,7%), activitati de creatie si interpretare artistica si literara; de gestionare a salilor de spectacol, balciuri si parcuri de distractii, alte activitati de spectacole (18,2%) si activitati sportive si alte activitati recreative (14,4%);

ncele mai mari investitii s-au realizat la: campinguri si alte facilitati pentru cazare de scurta durata (52,6%), hoteluri (26,4%) si productia, distributia si proiectia de filme cinematografice si video (14,3%) etc;

ncheltuielile cu personalul s-au situat intr-un interval cuprins intre 4,16% la activitati ale agentiilor de voiaj si turoperatorilor, activitati de asistenta turistica si 31,4% pentru alte activitati de servicii; valori obtinute in jurul mediei (15,7%) s-au realizat la: hoteluri (19,7%); activitati fotografice, de secretariat si traducere (19,2%); restaurante (16,6%); campinguri si alte facilitati pentru cazare de scurta durata (15,0%) etc.

3.3. Principalii indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri pentru serviciile de piata prestate in principal intreprinderilor

In tabelul urmator sunt prezentati principalii indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri pentru categorii de servicii de piata prestate in principal intreprinderilor.

In anul 2004, din analiza principalilor indicatori economici si financiari raportati la cifra de afaceri pentru serviciile de piata prestate in principal pentru intreprinderi au rezultat urmatoarele:

nacoperirea tuturor cheltuielilor efectuate pentru activitatea curenta din veniturile realizate, la unele categorii de servicii obtinandu-se profit; cele mai mari valori ale rezultatului brut al exercitiului s-au realizat la tranzactii imobiliare (23,4%); telecomunicatii (20,7%); activitati de arhitectura, inginerie si servicii de consultanta tehnica legate de acestea, testari si analize tehnice (22,1%) etc;

ncele mai mari investitii s-au realizat la: tranzactii imobiliare (63,5%); transporturi prin conducte (28,8%), telecomunicatii (19,7%) etc;