COMUNICAREA  - INSTRUMENT DE LUCRU IN MANAGEMENTUL ORGANIZATIEI SCOLARE

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU IN MANAGEMENT

1.1. Introducere. Definitii. Precizari terminologice

"Afacerile se bazeaza pe relatii.Relatiile se bazeaza pe comunicare. Comunicarea se bazeaza pe dialog. Acest dialog impune ca un mesaj sa fie transmis si receptionat atat verbal, cat si vizual. Daca sunteti responsabil de marca unei companii sau de marketing si comunicare, atunci trebuie sa va insusiti posibilitatile si instrumentele ce va vor ajuta sa va directionati compania spre succes".

Wesley A.Ford,

co-fondator al Immediat Impact Inc.

Definitii

Comunicarea reprezinta un proces complex de transmitere a mesajelor, prin intermediul caruia emitatorul codifica informatia transmisa printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica. Eficienta transmiterii se evalueaza prin intermediul reactiei inverse.

Incepand din a doua jumatate a secolului trecut, s-au conturat mai multe definitii ale comunicarii semnificative fiind urmatoarele:

a) "transmiterea informatiilor, ideilor, atitudinilor sau emotiilor de la o persoana la alta sau de la un grup la altul, in mod esential prin intermediul simbolurilor"(Theodorson &Theodorson, 1969);

b) "interactiune sociala prin intermediul mesajelor"(Gerbner,1967);

Se constata, din ce in ce mai mult, tendinta de a prezenta procesul comunicarii ca fiind unidirectional in sensul influentarii deliberate a receptorului de catre emitator.

La nivelul simtului comun, comunicarea -ca schimb de mesaje intre indivizi - este inteleasa ca fiind transmiterea, scrisa sau orala, de informatii; in mod cu totul conventional, in vorbirea curenta, cotidiana, nu se spune ''am comunicat cu X ''ci ''am vorbit cu X ''.

Prin intermediul comunicarii, organizatiile semnalizeaza clientilor ca sunt in masura sa le satisfaca o necesitate, sa le rezolve o problema sau sa le ofere un profit.

Procesul de comunicare presupune urmatoarele elemente cheie :

Emitatorul -sursa mesajului; el selecteaza si transforma/codifica in semnal informatia ce va fi transmisa catre receptor;

Canalul -mijlocul prin care se transmite mesajul;

Codul -un sistem comun de reguli, semne si simboluri specific membrilor unei anumite comunitati culturale;

Medium -ul (media)-mijlocul de convertire a mesajului in semnal astfel incat sa poata fi transmis prin canalul specific;

Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul transmiterii lui (de la

codificare pana la decodificare).Zgomotul limiteaza cantitatea de informatie ce poate fi

transmisa intr-o situatie data, poate modifica sensul initial al mesajului pentru ca, in final, sa determine erori de perceptie si decodificare la nivelul receptorului;

Receptorul-destinatarul mesajului;

Raspunsul sau reactia inversa -reactia receptorului dupa decodificarea mesajului;

Feedback-ul -partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa emitatorului.

Comunicarea interumana se realizeaza pe patru niveluri, si anume:

1. Logic (verbal):

.direct sau oral;

.indirect sau scris.

2. Paraverbal;

3. Nonverbal;

4. Energetic.

La mijlocul anilor'70, A. Mehrabian si M. Weiner au publicat in lucrarea "Decoding of inconsistent communication" un studiu relevant care evidentiaza ponderea fiecaruia dintre cele patru niveluri mentionate in procesul comunicarii. Astfel, nivelul logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezinta doar 7%din totalul actului de comunicare;38%are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire, frecventa etc.) si 55%la nivel nonverbal (gesturi, mimica, dinamica mimicii, miscari ale trupului sau a unor parti ale acestuia etc).Se observa ca, in acea perioada de timp, problema comunicarii energetice inca nu se punea.

1.2.Tipurile de comunicare

Studierea in ansamblu a primelor 3 niveluri de comunicare (verbal paraverbal, nonverbal) va determina intelegerea mesajului din perspectiva complexitatii tipurilor de comunicare -vezi fig.1. Astfel, in acest subcapitol vor fi prezentate trasaturile specifice fiecarui tip de comunicare, evidentiind elementele esentiale in cazul comunicarii la nivelul organizatiei, in ansamblu, la nivelul managementului sau in situatiile de afaceri,

dupa cum urmeaza:

Comunicarea verbala -se refera la ceea ce se comunica prin transmiterea si

decodificarea intelesului simbolic al cuvintelor .Cuvantul este materia prima a

comunicarii verbale; la randul lui, acesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu

valoare simbolica.

Multimea combinatiilor semnelor verbale care au semnificatii specifice alcatuieste

vocabularul unei anumite limbi.

Pentru cuvant, unitatea infinitezimala care nu se mai poate descompune este litera, inteleasa ca asocierea formala dintre o reprezentare grafica data si un anumit inteles. De exemplu, relatia de asociere dintre elementele unei multimi care formeaza domeniul de valori (de lucru)va realiza o corespondenta cu elementele unei alte multimi, care se numeste codomeniu. Aceasta abordare matematica va fi utila si in cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic ii corespunde unul sau mai multe intelesuri si invers, unui inteles ii pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, intelesului de "B" ii sunt asociate, in diferite culturi, mai multe reprezentari grafice.

Asocierea semnelor grafice intr-o anumita ordine determina un nou inteles: daca ne referim la semnele grafice ale literelor, prin ordonarea acestora, rezulta un cuvant.

Cuvantul inseamna limbaj verbal, simbolic, indiferent daca este rostit sau scris.

Din acest punct de vedere, comunicarea scrisa este tot comunicare verbala pentru ca se bazeaza tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonora din oralitate este inlocuita cu expresia grafica a cuvantului scris.

Concluzie

Comunicarea verbala se realizeaza cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate)sau scrise (scriptic).

Comunicarea paraverbala - se refera la ceea ce se comunica prin voce (volum, intonatie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.)si prin manifestari verbale fara continut verbal, cum ar fi: rasul, tusea, geamatul, oftatul, ragaitul, tipatul etc.

Concluzie

Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, incarcatura energetica a undelor sonore sunt tot atatea forme de comunicare paraverbala.

Comunicarea nonverbala -se refera la gesturi, mimica, expresii /exprimari tacite. Mutimea gesturilor, a mimicii si a expresiilor atitudinale se poate constitui intr-un limbaj nonverbal ,cu particularitati in diferite culturi.

Concluzie

Este important de retinut ca intelesurile gesturilor si ale mimicii sunt uneori diferite de la o cultura la alta.

Ultimele doua forme de comunicare (paraverbala si nonverbala) insotesc, de regula, comunicarea verbala; de multe ori, adevaratul inteles al unui mesaj este influentat de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum si impactul acestuia asupra receptorului depind de urmatorii factori:

.coerenta interna a individului;

.capabilitatea de disimulare;

.abilitatea si puterea de manipulare a individului;

.capabilitatea de autocontrol a comunicarii nonverbale si paraverbale.

Concluzia 1

Daca intre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficienta in sensul ca, mesajul are un impact major asupra receptorului.

Concluzia 2

Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, daca intre niveluri exista dihotomie (contradictie) si nu sincronism (armonie);dihotomia determina incoerenta actului de comunicare rezultata din semnificatii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.

Exemplu

Un semidoct care "a facut" multi bani, oricat de frumos si elegant s-ar imbraca (comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii logice s-ar demasca imediat si, in cazul sau,"haina nu ar mai face pe om".

Comunicarea energetica.

In ultimele doua decenii, specialistii in comunicare si-au extins cercetarile intr-un domeniu nou, cunoscut pe piata sub denumirea de "comunicare paranormala". Doua persoane aflate la distante mici sau mari, fara a avea un contact direct, bazat pe simturi (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite si primi mesaje. Este de fapt o comunicare energetica ,energia fiind, conform fizicienilor, o forma de existenta a materiei, respectiv un atribut intangibil, dar masurabil, conform abordarii manageriale.

In Romania sunt cunoscute cateva persoane cu aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezinta, prin simpla lor existenta, dovada comunicarii energetice (sursa bibliografica: Schiopu Ursula - Cea de-a patra stare de constiinta si analiza tranzactionala, in discutie, Revista de psihologie,1993,1).

1.3. Canalele de comunicare

Interactiunea indivizilor (contact vizual, tactil, sonor etc.)se realizeaza prin intermediul analizatorilor anatomici. In mod conventional, diferitele tipuri de cai de comunicare sunt denumite canale .

Cel mai cunoscut si mai utilizat canal de comunicare este cel sonor (dupa anumiti autori, verbal).

Considerand elementele cheie ce intervin in comunicare, aceasta poate fi considerata ca un proces de initiere, transmitere, cu sau fara transformare, receptionare a unui mesaj /enunt la care participa unul sau mai multi actori, in calitate de emitator -E si receptor - R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emitator si co-receptor .

Observatie

Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare capacitatea receptorului de a deveni co-emitator prin initierea si transmiterea unui mesaj in sincronism sau nu cu mesajul receptionat. Procesul de comunicare este, in consecinta, inversabil.

Existenta unei reactii inverse, tangibile din partea receptorului, determina inversabilitatea, ca proprietate caracteristica procesului de comunicare. De exemplu, daca pe parcursul unui discurs al emitatorului receptorul intervine printr-un singur mesaj verbal, paraverbal sau nonverbal (durata de interventie nefiind semnificativa din punct de vedere al definirii inversabilitatii) se constata existenta reactiei inverse; in momentul emiterii mesajului de catre receptor se produce inversarea rolurilor in contextul dat ceea ce confera procesului de comunicare proprietatea de inversabilitate. In cadrul comunicarii interumane, indivizii nu constientizeaza, in majoritatea situatiilor, complexitatea actului in sine a carui reusita depinde de capacitatea de codificare a emitatorului -E si de decodificare si descifrare corecta a receptorului -R . Oamenii stabilesc contacte intre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect - anticipand, ca au "accesat" corespunzator canalul comunicarii verbale, ci si prin faptul ca l-au "pipait"(tactil), "vazut" (vizual), "mirosit" (olfactiv), "citit"(intuit), adica l-au "simtit" pe semenul de langa ei. In concluzie, indivizii interactioneaza si prin alte canale decat cel sonor care este cel mai des utilizat. De multe ori, asa cum demonstreaza si experimentele clasice realizate de specialistii in comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil in asociere cu cel verbal un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situatiile in care s-ar utiliza numai canalul sonor. In realitate se constata ca, intr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul ca, in mod obisnuit, se retine mai mult dintr-un mesaj (cu pana la 60%) daca este insotit de imagine retiniana sincrona cu mesajul (sursa bibliografica: Baddeley Allan - Memoria umana - Editura Teora, Bucuresti 1999).

In cele ce urmeaza, vor fi prezentate diferite mesaje complexe atat din punct de vedere al impactului, cat si al transmiterii si /sau transformarii acestora ca urmare a influentei canalului de comunicare ales si utilizat efectiv.

.Exercitiul 1

Cum credeti ca ar reactiona un individ sau dumneavoastra personal, daca, fiind dezbracat complet, si-ar putea vizualiza spatele, adica ceea ce nu se vede zilnic in oglinda ?

.Exercitiul 2

Cum credeti ca ar reactiona indivizii la ascultarea pentru prima data a propriei voci inregistrate pe un suport fizic - banda magnetica sau compact disc ? ?

.Exercitiul 3

Cum va proiectati modalitatile de decodificare a filmului pe care il urmariti la

televizor, in cele doua situatii de mai jos ?

a) imagine fara sonor;

b )sonor fara imagine.

1.4.Impactul si importanta comunicarii verbale, nonverbale si paraverbale in afaceri

Tonalitatea, frecventa si ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca si intelesul insusi al cuvintelor. Albert Mehrabian considera sensul cuvintelor ca reprezentand 7%din comunicarea interumana, iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%,reprezinta mesajul nonverbal, adica "limbajul trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemanatoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului verbal, o pondere de cel mult 10%(vezi Stefan Prutianu -Manual de comunicare si negociere in afaceri,vol.I,pag.162 - Editura POLIROM, Iasi 2000).

Interventia mesajului paraverbal peste continutul mesajului oral poate provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea semnificatiei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influentare si control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obtinerea sau pierderea cu usurinta a autoritatii si controlului in negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate in discutie. Mesajul paraverbal incurajeaza, intimideaza, mentine presiunea sau cedeaza controlul. In procesul comunicarii interumane trebuie sa ne concentram, in egala masura, asupra nivelurilor: logic (verbal) ,paraverbal si nonverbal, in totalitatea lor, asa cum in marketing, analiza, sinteza si decizia sunt globale in cadrul mixului de marketing.

Adesea minimalizam rolul nonverbalului, si de fapt nu percepem decat varful aisbergului intr-o conversatie in care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinte, asteptari, aspiratii (NADA). Limbajul nonverbal impreuna cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui sa i se acorde, constient sau inconstient, atentia cea mai mare din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmatiei consta in faptul ca mesajul nonverbal, indiferent de situatie, are intotdeauna un impact asupra subconstientului.

O mare parte din gesturi, mimica, apar involuntar, fara a fi constientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicati in comunicare de a decodifica si ceea ce se afla dincolo de mesajul verbal si care nu se doreste a fi transmis. Asa se explica cauza pentru care adesea interlocutorul sustine ca spune adevarul, iar noi "simtim" ca minte. Se spune ca exista "un al saselea simt"care receptioneaza informatia neexprimata verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut macar o data in viata printr-o situatie in care ceva interior, acel "fler" cum este numit in limbaj curent, l-a facut sa "simta"ca, in situatia data, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obisnuit sa consideram ca femeile au acest "al saselea simt", capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltata decat la barbati. O explicatie posibila ar fi aceea ca femeile sunt mai abile in a interpreta, constient sau nu, limbajele nonverbale si paraverbale.

Una din explicatiile specialistilor se refera la faptul ca simturile se dezvolta foarte mult in perioada de crestere a copiilor, in primii ani de viata, atunci cand sunt nevoite sa inteleaga sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confera femeilor maleabilitatea necesara adaptarii cu usurinta la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte si sa acceseze "acel copil" care exista ascuns in fiecare individ.

Pana in prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza si cuantificarea acestui "al saselea simt". Legea compensarii universale ,atat de dezvoltata de catre "mama natura" ne arata ca aceasta din urma ofera un "dat genetic" unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscuti sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrati s.a.m.d. Altfel spus, absenta unuia din simturile comune (vaz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea in exces a altora, astfel incat sa poata fi compensata lipsa existenta.

Preferinta pentru utilizarea limbajului verbal are la baza usurinta comunicarii directe, orale, dar numai dupa ce acesta a fost bine insusit, adica dupa ce individul evolueaza pe diferite trepte educationale (absolvirea scolii generale, a liceului sau a facultatii). Un comportament similar cu o evolutie ascendenta se observa, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Daca la inceput, indivizii "se sperie" sa atinga o tasta sau au "retineri" in a utiliza acest instrument de lucru, necunoscatori fiind ai limbajului cod-masina si al modului de lucru cu calculatorul, se observa ca, ulterior, ei devin dependenti de acest canal si instrument facil de comunicare -vezi posta electronica (e-mail)sau reteaua Internet.

Adesea, in situatiile in care trebuie analizata o problema importanta se spune ca este bine sa se apeleze la comunicarea fata in fata si sa se evite comunicarea prin telefon. Explicatia este logica si simpla: telefonul blocheaza comunicarea nonverbala si deformeaza mesajul paraverbal, astfel incat, comunicarea devine incompleta si uneori nesigura. Limbajul corpului influenteaza impactul comunicarii prin expresia fetei, miscarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma si pozitia corpului, tranzitia dintre doua pozitii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat si cu ajutorul comunicarii tactile - cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecventa culorii etc. dar si a celei auditive -fosnetul materialului textil care ne acopera trupul, siguranta data de zgomotul produs de un toc de pantof de dama sau barbatesc sau zgomotul produs de inchiderea sau deschiderea unui "diplomat" etc.

Comunicarea nonverbala cu transmitere pe canalul vizual are in vedere expresia fetei, postura, atitudinea etc. Expresia fetei include mimica (incruntarea, ridicarea sprancenelor, incretirea nasului, tuguierea buzelor, arcuirea buzelor in sus sau in jos, lastanga sau la dreapta etc.),zambetul (prin diferitele sale aspecte -larg, deschis, sincer, rictus sau ranjet etc., utilizate in functie de context, spatiu si timp)si privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia si directia ei, poate influenta decisiv partenerul de discutie).

In functie de adevaratele trairi interne se constata ca, adesea, zambim sau ne incruntam involuntar, fixam privirea celuilalt, rosim, micsoram sau dilatam pupilele. Fata este cea mai expresiva parte a corpului si expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. In mod normal, ochii si partea de jos a fetei sunt privite cel mai intens in timpul comunicarii. De exemplu, se considera ca intr-o conversatie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importanta decat ceea ce exprima cuvintele. Machiajul, de pilda, are, uneori, impact mult mai mare decat mesajul verbal in sine. Aceste artificii pot determina aparitia unor contradictii intre ceea ce suntem si ceea ce vrem sa fim sau sa aratam prin machiaj. Mimica reprezinta acea expresie a fetei noastre care comunica mesaje comune sau diferite de la o cultura la alta.

Decodificarile experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia fetei, in situatii date, au dovedit faptul ca ,desi se pot identifica expresii considerate standard, ele difera de la un individ la altul. Astfel, incretirea fruntii poate semnifica mania, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire  la confidentialitatea fata de un subiect anume; sprancenele ridicate cu ochii deschisi - mirare, surpriza; nas incretit -neplacere; narile marite - manie sau, in alt context, excitare senzuala; buze stranse -nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii, pregatire pentru raspuns agresiv sau manie greu retinuta etc. Prin controlul constient al nonverbalului afisat, un foarte bun comunicator poate deveni si un foarte bun manipulator.

Zambetul este un gest complex care necesita o interpretare data intr-un context specific. De exemplu, seducatorii, are nu sunt altceva decat escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zambetul este capabil sa transmita o gama larga de informatii despre starea interlocutorului, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism sau jena -zambetul Giocondei este renumit pentru misterul dar si pentru semnificatiile diferite pe care le transmite. Fiecare privitor este impresionat si decodifica semnificatia celebrului zambet diferit in functie de reprezentarile pe care le are. Interpretarea sensului zambetului variaza de la o cultura la alta, fiind strans corelata cu presupunerile specifice care se fac in legatura cu relatiile interumane din mediul respective.

Privirea, reprezinta un proces complex, cu o puternica incarcatura emotionala. Modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie, dar si cu dorintele si asteptarile noastre, dorinta fiind o manifestare specifica individului in scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar si "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un inteles. Se considera ca privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta , ca exista pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate inseamna dorinta de a comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica amenintare. In general, o privire insistenta (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde)si continua deranjeaza, putand induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, in situatii critice -revolta populara, lupte de strada etc. -jurnalistii sunt instruiti sa evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului manios, a luptatorului razvratit sau a grevistului care isi cere drepturile. Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor poate indica lipsa de prietenie, nerabdare sau dorinta de comunicare.

Miscarea ochilor in sus exprima incercarea de a ne aminti ceva; in jos -tristete, modestie, timiditate sau ascunderea unor emotii sau a unei minciuni. Privirea intr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes sau raceala.

Evitarea privirii in planul orizontal celor doi ochi inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie, chiar minciuna. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului in situatii in care se simt amenintati, respectiv vor cauta privirea in situatii favorabile ;exista chiar expresia "a te agata" cu privirea, ceea ce poate avea ca inteles fie "a cere ajutor" in situatii defavorabile, fie "a sustine" cu privirea, interlocutorul devenind deja "partener".

Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbraca din priviri" ;este acea privire agresiva din punct de vedere sexual, care deranjeaza profund sau induce o stare placuta; si intr-un caz si in celalalt se induce o stare de tensiune interna asupra celui privit. Privirea constituie un mod "netactil "de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vorba de o "comunicare energetica"- lucrarea de fata nu isi propune, insa, sa dezvolte aceasta forma speciala de comunicare.

Pupilele dilatate ,fara variatia in sens descrescator a intensitatii luminoase din mediu, indica emotii puternice .Pupilele se maresc, in general, atunci cand se priveste ceva placut, fata de care exista o atitudine de sinceritate. Pupilele se micsoreaza ca manifestare a necesitatii, neplacerii, maniei. Clipirea frecventa denota anxietate, teama si chiar riscul pierderii controlului intr-o negociere, daca nu are o justificare obiectiva (patrunderea in ochi a unor impuritati care sa jeneze)

Postura/pozitia comunica in primul rand statutul social pe care indivizii cred ca il au sau vor sa il afiseze, adica dorinta dobandirii unui anumit statut social. Postura corpului poate furniza informatii si despre atitudine, emotii, grad de curtoazie, caldura sufleteasca sau puterea de negociere, inclusiv dispozitia catre o comunicare sincera, deschisa. De exemplu, in cazul unui schimb de mesaje intre doua persoane a caror postura este asezat (pe scaun) cea care manifesta tendinta de dominare tinde sa tina capul inclinat in sus si corpul lasat usor pe spate, in timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul subconstientului, va adopta o atitudine supusa, cu capul usor inclinat in fata.

In general, aplecarea corpului in fata semnifica interesul fata de interlocutor, uneori, insa, neliniste si preocupare. Pozitia relaxata, inclinat pe scaun spre spate, poate indica detasare, plictiseala sau autoincredere excesiva, putere de negociere, dar si aparare fata de cei ce considera ca au statut social superior interlocutorului.

Posturile adoptate in cadrul relatiilor interumane se pot clasifica in trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului si congruenta astfel:

1) de includere/neincludere , postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot sa se intoarca /aplece spre centru, sa-si intinda un brat sau picior peste intervalul ramas liber, indicand prin toate acestea ca accesul la grup este limitat. De multe ori, asezarea scaunelor in cerc si ocuparea acestora cu un numar exact de persoane (omul si scaunul)induce primului sau ultimului venit, fie temerea ca nu va fi acceptat, fie senzatia de excludere din grup, chiar timiditate, retinere in a-si mai cauta un un loc. Astfel, in scopul favorizarii comunicarii, este bine ca o persoana (fie dintre cele incluse in cerc, fie moderatorul de grup)sa ajute ultimul sosit sa isi gaseasca locul in cadrul grupului.

Un exemplu interesant l-am trait personal, de curand, cand, in calitate de presedinte al unei comisii de ocupare prin concurs a unui post de lector /sef de lucrari universitar trebuia sa asist la o prelegere a fiecarui candidat. Scena s-a petrecut in felul urmator:

Desi candidatul a fost anuntat ca membrii comisiei de concurs vor asista la unul dintre cursurile saptamanale, in momentul intrarii in sala, dupa salutul verbal si nonverbal cuviincios si foarte politicos, conform culturii organizationale universitare din SNSPA - Scoala Nationala de Studii Politice si Administrative din Bucuresti - dar si culturii latine, am fost surprins sa constat ca in sala nu mai era nici un scaun liber.

Conform celor relatate anterior, pentru a nu imi fi indusa senzatia de excludere din acel context dat - desfasurarea cursului intr-o sala cunoscuta din timp -si tinand cont de rolul de presedinte de comisie, asteptarile mele nu au fost satisfacute.

Ca un bun comunicator, nu am acordat atentie lipsei de politete din partea oratorului - de altfel, aspirant la titlul universitar -si am decodificat din contextul dat numai aspectul pozitiv si anume "sala plina", deci interes maxim pentru acel curs, refuzand in acelasi timp sa decodific o relatie formala cu statusuri si roluri bine ierarhizate. Prin urmare, desi in final am fost neplacut surprins prin utilizarea unui limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reusit sa imi aduc un scaun din alta sala si sa imi joc rolul de presedinte de comisie, adica sa analizez performanta din punct de vedere al structurii discursului, continut (fond),a formei de prezentare etc., dar si din punct de vedere didactic si pedagogic.

Totusi senzatia de neincludere am trait-o din plin cu ajutorul oratorului "aspirant". Dupa cateva zeci de minute, in sala a intrat un coleg, cadru didactic universitar cu experienta didactica si pedagogica de  peste 25 de ani dar si cu pregatire psiho-socio-filosofica la baza. Nici de aceasta data "aspirantul" nu a emis nici un mesaj verbal sau macar un gest de intampinare, mai ales ca "vizitatorul" detinea o functie foarte importanta la nivel de management superior. Reactia colegului, dupa numai cateva minute de asistenta, a fost transanta -a parasit sala vadit iritat de atitudinea si comportamentul de neincludere care a venit din partea "oratorului aspirant".

Concluzie

Este necesar a se acorda atentie comportamentului de includere /neincludere, atat verbal, cat si nonverbal.

Daca veti fi proactiv veti reusi sa eliminati, sa minimalizati sau sa gestionati un risc major care se poate datora comportamentului de neincludere. Atentie, deci, la tendinta de a te purta "grosolan", cand urmeaza sa obtii prin concurs un anumit post, dar si la formalisme sau relatii formale.

2 ) de orientare corporala - se refera la faptul ca doi indivizi isi pot alege pozitia unul fata de celalalt: fata in fata, vis-a-vis, alaturi (paralel) sau in diagonala. Prima situatie, fata in fata, comunica predispozitia pentru conversatie, iar a doua, vis-a-vis, neutralitate. Trebuie avut in vedere faptul ca in orice situatie, contextul poate influenta sau modifica in sens invers semnificatiile celor doua situatii de mai sus. Dupa Alan Pease, pozitia "fata in fata" a celor doua persoane poate fi atat competitiva (de exemplu, intr-o relatie vanzator-cumparator),cat si defensiva (vezi relatia sef-subordonat),bariera de siguranta sau de protectie fiind linia imaginara a mijlocului mesei sau a biroului la care stau asezati cei doi. Pozitia de asezare de o parte si de alta a coltului mesei /biroului se considera a fi o pozitie favorabila comunicarii, dar care asigura o bariera minima de protectie prin coltul fizic al mesei. De aceasta bariera de protectie beneficiaza amandoi interlocutorii.

3) de congruenta/incongruenta , postura care comunica intensitatea cu care o persoana este implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensa conduce, in consecinta, la postura de congruenta (similara cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanseaza o reactie aproape imitativa din partea celui puternic implicat in comunicare.

In cazul in care exista divergente de statut, puncte de vedere sau opinii intre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu priveste spre interlocutor, nu interactioneaza sub nici o forma, isi alege, constient sau nu, pozitii diferite de ale interlocutorului.

Exercitiul 4

Studiati cu atentie modul in care comunica doua persoane care stau pe aceeasi canapea (schimbul de priviri ,directia si intensitatea privirii, pozitia picioarelor, inclinatia trupurilor etc.).

Exercitiul 5

Studiati cu atentie, cu ajutorul camerei video, modul in care comunica doua

persoane care stau pe aceeasi canapea (schimbul de priviri, directia si intensitatea

privirii, pozitia picioarelor, inclinatia trupurilor etc.).Comparati observatiile directe cu

observatiile care rezulta din derularea cu viteza redusa a inregistrarii video. Analizati

cantitativ numarul de observatii directe cu numarul de observatii indirecte. Repetati

exercitiul pana in momentul in care numarul observatiilor directe devine egal cu acela al observatiilor indirecte.

Comunicarea nonverbala cu transmitere pe canal tactil se manifesta prin frecventa, intensitatea si durata atingerii, prin modul in care se da mana, se imbratiseaza, se ia bratul sau se bate pe umar etc. De exemplu, atingerile au semnificatii diferite in diferite culturi De exemplu, la japonezi inclinarea capului inlocuieste datul mainii ca salut, in timp ce la eschimosi acest salut se exprima cu o usoara lovitura pe umar. In spatiul islamic ,mana dusa la piept inlocuieste datul mainii ca salut in cazul in care se doreste a adopta o pozitie politicoasa, dar distanta, fata de o persoana. Unii indivizi evita orice atingere. Intensitatea si tipul atingerii depind, in mare masura, de varsta, statut, tipul relatiei dintre indivizi, cultura. Astfel, in cultura latina, atingerea unor parti ale trupului in situatii publice este considerata a fi ceva normal, spre deosebire de cultura germana unde astfel de gesturi sunt de neconceput-a se vedea modul de aranjare la o "coada" in cultura latina comparativ cu cea germana.

Prezenta personala comunica, de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimentatiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului),bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ in legatura cu preferintele, atitudinile, gradul de educatie etc. In cultura noastra se disting anumite atitudini privind legatura dintre forma

corpului, aspectul exterior si personalitate. Se distingem trei tipuri de fizic:

1 - ectomorf ((fragil, subtire si inalt);

2 - endomorf ((gras, rotund, scurt);

3 - mezomorf ((musculos, atletic, inalt).

Datorita conditionarilor sociale, ne-am obisnuit sa asociem anumite trasaturi comportamentale fiecaruia dintre cele trei tipuri de fizic mentionate. Astfel, tindem sa-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambitiosi, suspiciosi, tensionati, nervosi si mai putin masculini; pe endomorfi ii percepem ca fiind batraniciosi, demodati, mai putin rezistenti fizic, vorbareti, buni la suflet, agreabili, de incredere, prietenosi, dependenti de altii; pe mezomorfi ii percepem ca fiind incapatanati, puternici, aventurosi, maturi in comportare,plini de incredere in sine,vesnic invingatori.

Imbracamintea ,in masura in care este rezultatul unei alegeri personale, evidentiaza personalitatea individului, este un fel de extensie a eu-lui si, in acest context, comunica informatii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Imbracamintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, in situatiile de negociere. De foarte multe ori, imbracamintea confera individului o forma care nu este in concordanta cu fondul acestuia (caracter, nivel educational etc.), constituind un paravan in spatele caruia se pot ascunde o serie de carente. Imbracamintea si accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o functie manageriala inalta tind sa se imbrace in mod particular (costum sobru din doua piese),purtand accesorii similare celor barbatesti (servieta diplomat).

Imbracamintea nonconformista comunica in general faptul ca purtatorul este un original, razvratit social, posibil initiator de probleme ,artist sau jurnalist. Imbracamintea neglijenta este asociata, in general, cu valoarea intrinseca a individului. Pentru situatii de afaceri este apreciata imbracamintea eleganta si de calitate, dar nu sofisticata. Igiena personala constituie un factor important.

Mirosul  transmite in mediu mesaje de care indivizii sunt constienti sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atentia intr-un mod neadecvat si sugereaza fie prostul gust, fie anumite intentii provocatoare.

1.5.Aplicatii

Pentru a scoate in evidenta importanta utilizarii unor forme de comunicare diferite, subiectii au fost pusi sa realizeze doua exercitii care sunt prezentate in continuare:

Exercitiul 6

Concepeti etichete de masa care sa cuprinda numele si prenumele dvs., precum si ceea ce considerati reprezentativ pentru propria persoana. Obiectivul principal urmarit este acela de favorizare a comunicari in spatii publice si de personalizare a relatiilor interumane, in scopul prevenirii sentimentului de frustrare.

Scopul exercitiului consta in evidentierea ambiguitatii mesajului verbal si necesitatea de a interveni cu intrebari la care subiectul actor -profesor poate raspunde folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale si /sau paraverbale.

Exercitiul 6.a

Aflandu-va in spatele tablei sau dupa un panou (catedra),reconcepeti mesajul initial, astfel incat subiectii receptori sa nu poata primi alte mesaje nonverbale sau paraverbale

Scopul exercitiului consta in demonstrarea ca un mesaj verbal coerent poate fi decodificat fara erori, chiar si in absenta nonverbalului si/sau paraverbalului.

Concluzii

- in general, indivizii acorda atentie formelor verbale si nu continutului;

- important este nu numai forma mesajului, ci si fondul (continutul) acestuia;

- utilitatea practica a acestui complex de exercitii consta, printre altele, in faptul ca ii ajuta pe viitorii specialisti in comunicare si /sau relatii publice sa-si perfectioneze tehnicile de elaborare a unor comunicate, coerente ca forma si continut, capabile sa ajute la solutionarea unei crize organizationale.

Importanta cunoasterii acestor forme de comunicare poate fi argumentata si prin faptul ca, un bun specialist in comunicare, va fi acela care va stapani tehnici, proceduri si algoritmi de codificare/decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite. Conditiile pe care trebuie sa le respectati la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt sintetizate mai jos.

Astfel, un mesaj trebuie sa fie:

Concluzii

- scurt, clar, precis, concis, coerent;

- vizibil si lizibil;

- usor de descifrat /decodificat;

- adecvat canalului de comunicare;

- adecvat obiectivului propus;

- adecvat grupurilor-tinta;

- adecvat spatiului, timpului si contextului -atat din proximitate la nivel micro, cat si din vecinatatea spatiala si/sau temporala, la nivel macro;

- capabil de captarea atentiei;

- sa nu contina dihotomii.

Obstacolele in comunicarea verbala sunt:

.ambiguitatea mesajului datorita intelesurilor insuficient exprimate;

.polarizarea -tendinta de a privi realitatea in ipostaze contrarii si a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru bun sau rau, urat sau frumos, pozitiv sau negativ etc.)

.generalizarea -enunturile cu caracter general induc o stare de confuzie si ca urmare pot fi deseori generatoare de conflict, mai ales atunci cand contin cuvintele: nicaieri, niciodata, toti, nimeni;

.indiscretia evidenta si repetata (se face referire la convingeri religioase, comportamente sexuale, viata privata etc.);

.logoreea - bombardament verbal fara a tine cont de interesul receptorului;

.egocentrismul - acest comportament induce frustrare si indeparteaza treptat interlocutorii egoisti din comunicare;

.secretomania - are un efect negativ in comunicare si relationare, deoarece partenerii carora nu li se fac si confidente se simt exclusi, jigniti, suspectati;

.jargonul - provoaca blocaje in comunicare in situatiile in care auditoriul nu-l intelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregatire;

.abstractizarea - limbajul abstract ridica probleme de interpretare si credibilitate; cu cat nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atat se dezvolta mai mult incertitudinea.

Aplicatie -Comunicarea nonverbala

Continut: Participantii sunt invitati sa se deplaseze in interiorul unei camere si sa prezinte, pe rand, modul in care reactioneaza atunci cand intalnesc pe cineva vorbind cat mai putin posibil sau deloc.

Dispozitiv de lucru -la libera alegere a cadrului didactic.

Obiective: 1) constientizarea existentei celorlalti, datorita observatiei, schimbului de priviri si simtului tactil;

2) constientizarea retinerii de a intra intr-un raport direct, fara cuvinte, adica, de multe ori, refuzul comunicarii;

3) dezvoltarea unor atitudini reale si nu disimulate, sincrone cu acumularile si decodificarile individuale;

4) identificarea sau regasirea unor moduri complete de exprimare, cu sau fara eliminarea barierelor formale.

Mod de lucru

Formatorul explica participantilor natura exercitiului, dandu-le diverse indicatii pentru fiecare faza, dupa cum urmeaza:

Faza I

Va rog sa va deplasati si sa incercati sa obtineti maximul de informatii despre cei care

va inconjoara, observand urmatoarele:

• atitudinea;
• directia si modul de deplasare;
• pozitia mainilor;
• forma si mimica fetei;
• vestimentatia;
• parul;
• trasaturile etc.

Faza a-II-a

Imaginati o intalnire, poate fi si de afaceri si priviti acea persoana in directia ochilor.

Faza a-III-a

Imaginati o intalnire, inclusiv de afaceri si strangeti mana acelei persoane cu care va intalniti.

Faza a-IV-a

Depasiti conventiile sociale si atingeti-va. Nu uitati ca aceste conventii sunt constrangeri atitudinale si comportamentale formale. Atingeti hainele celorlalti si incercati sa aveti cat mai multe contacte tactile cu cei ce va inconjoara.

Observatie

Daca exista retineri in alegerea libera a partenerului de rol, se poate lucra in grupe de cate doi, persoanele mai timide impreuna cu cadrul didactic, putand fi, pentru inceput, observatori.

Alte variante posibile de lucru

Exercitii de exprimare corporala

Exprimati nonverbal, adica mimati, ceea ce simtiti fata de ceilalti participanti numai prin intermediul unor atitudini corporale.

Unor participanti voluntari li se cere sa aleaga cate un subgrup constituit din alte persoane, pentru a realiza, impreuna cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare sculptor modeleaza, in mod inventiv, relatia stabilita intre corpuri si miscari sau intre unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obtine un "ansamblu sculpural" sau un grup semnificativ din punct de vedere estetic, de exemplu un subiect poate sa ia bratul unei persoane pentru a-l aseza pe umarul alteia cu scopul de a contura un obiect tangibil, o idee sau o forma, asa incat fiecare membru al subgrupului sa fie integrat intr-un ansamblu, figurativ sau nu, asa cum l-ar concepe un sculptor.

Cand fiecare subiect si-a indeplinit sarcina, acesta este intrebat de catre cadrul didactic ce a vrut "sa faca", sa reprezinte sau sa ilustreze (obiectivul tangibil sau intangibil) si ce a simtit in timpul derularii activitatii Similar, fiecare membru al subgrupului este intrebat ce a simtit in ipostaza de element al unui grup uman 'sculptat'(si deci manipulat cu sau fara propriul acord). Discutia care urmeaza se va realiza pe subgrupuri sau in cadrul unei reuniuni generale.

CAPITOLUL 2

SPATIILE DE COMUNICARE

Aspectele de ordin comportamental si atitudinal asociate indivizilor aflati intr-un context spatio-temporal au constituit si constituie o preocupare pentru specialistii in comunicare si negociere. In psihologia sociala se vorbeste foarte mult despre 'distanta sociala' dintre indivizi, fara ca autorii sa ajunga la un acord in ceea ce priveste 'masurarea' acestei distante (Pantelimon Golu Fundamentele psihologiei sociale - Editura Ex Pontis,Bucuresti,2001).

Folosind drept criteriu campul solid din jurul individului se pot identifica trei spatii de comunicare. Notiunea de 'camp solid' este imprumutata din stiintele exacte si desemneaza spatiul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spatial (nu plan),adica privit din perspectiva tridimensionala. Prezenta abordare se refera la modalitatile diferite prin care indivizii aflati la anumite distante fizice, au preferinte pentru anumite tipuri si canale pentru a comunica.

spatiul intim, SI -conventional, indivizii se afla la distanta de aproximativ 1 metru unii fata de ceilalti;

spatiul de anturaj, SA -conventional, indivizii se afla la distanta de aproximativ 2 metri unii fata de ceilalti;

.spatiul public, SP -indivizii aflati la peste 2 metri distanta unii fata de ceilalti.

2.1.Spatiul intim, de anturaj si public

Spatiul intim - SI

In spatiul intim (SI )comunicarea se caracterizeaza printr-o intensitate maxima a campului energetic uman. Comunicarea predominanta este cea vizuala si verbala, dar trebuie precizat ca impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe simturile-tactil, olfactiv, gustative-este foarte mare. Invadarea spatiului intim (SI )fara acordul, constient sau nu, al partenerului de comunicare, determina o stare de tensiune ce poate fi resimtita ca ceva "placut", "indiferent" sau "agresiv". De aici, rezulta solutiile de favorizare a manipularii.

De exemplu, romanii si, in general, latinii devin uneori nervosi cand 'stau la

coada' .Aceeasi atitudine se poate observa si la grevisti, mai ales in momentul in care deplasarea lor pe o strada ingusta ii determina sa-si invadeze reciproc spatiile intime.

Astfel, pentru eliminarea starii de tensiune se recomanda ca indivizii sa se tina de mana sau de brat, rezultand in acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc in cazul in care indivizii au obiective si un scop comun -este cazul grevistilor sau a demonstrantilor impotriva poluarii, lipsei de toleranta fata de anumite grupuri sociale, pacifisti etc.

In acest mod, prinderea de mana sau de brat, impotriva vointei proprii, genereaza si mai departe stari de tensiune

Spatiul de anturaj -SA

Spatiul de anturaj (SA)este spatiul unde ne aflam cel mai des: la birou, serviciu, intr-un bar sau o cafenea etc. In acest spatiu ne simtim mai relaxati si avem tendinta de a nu acorda atentie comunicarii nonverbale. Cercetarile asupra comportamentului indivizilor aflati in spatiul de anturaj au aratat ca exista o atractivitate/respingere maxima sau indiferenta in acest spatiu. Aceste stari rezulta din interferenta energetica a campurilor indivizilor (considerati ca entitati energetice)ce interactioneaza in acest spatiu.

In spatiul de anturaj (SA)comunicarea nonverbala, transmisa pe canalele senzoriale influenteaza imaginea intregului, adica a partenerului de comunicare, astfel incat, la nivelul subconstientului, se retin usor detaliile extrase din context: in spatiul intim, aceste detalii sunt mai profund analizate si de aici diferenta de perceptie dintre cele doua spatii-de exemplu, ridurile fetei sunt vizibile in spatiul intim si mai putin sesizabile in cel de anturaj. Dintre detaliile ce se percep diferit in cele doua spatii (de anturaj si intim)amintim:

-forma, culoarea ochilor;

-bustul feminin;

-sunetele produse de anumite materiale textile (matase, lycra) sau de batutul din picior.

Spatiul public -SP

Atunci cand se face referire la spatiul public se au in vedere urmatoarele dimensiuni perceptive:

1.spatiul pe care il percepem direct;

2.spatiul din realitatea secundara -de exemplu, camera de luat vederi, datorita imaginii retiniene bidimensionale si nu tridimensionale, furnizeaza o realitate secundara.

2.2. Factorii care influenteaza comunicarea in spatiile fizice de comunicare

Factorii care influenteaza comunicarea in spatiile fizice de comunicare depind de:

1. cultura individului -in cultura latina, spatiile de comunicare sunt foarte mici (indivizii se afla in multe situatii impreuna, in spatiul intim, fara ca ei sa fi facut parte anterior dintr-un grup omogen), in timp ce in culturile anglo-saxona si scandinava indivizii se regasesc cu precadere in spatiul public sau de anturaj. Este ceea ce sociologii numesc culturile calde si, respectiv,culturile reci (sursa bibliografica: Ilie Badescu,' Istoria sociologiei' Editura PAIDEA,Bucuresti,1999).
2. aculturatia, imitatia si contagiunea culturala - se caracterizata prin contacte intre indivizi proveniti din diverse arii socio-culturale si geografice. In prezent, asistam la o incercare de adaptare a indivizilor, in scopul comunicarii dintre acestia. Aceasta apropiere se datoreaza fie influentelor culturale reciproce (aculturatie),fie imitatiei sau contagiunii culturale .Transformarile culturale difera in functie de modul de interferenta, unilateral sau nu, in sensul influentarii sau imitarii unei culturi fata de alta, de determinare si asimilare - cultura contagioasa (vezi ''Dictionar de sociologie'', Editura Babel, Bucuresti,1993).

CAPITOLUL 3

Factorii care influenteaza comunicarea in afaceri

Factorii care influenteaza comunicarea in afaceri si actioneaza atat asupra emitatorului, cat si asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credintele sau convingerile, competenta individului, acumularile specifice celor 11 medii de marketing (tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, stiintific, institutional, economic, social),motivatia care sta la baza enuntarii mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare, disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare.

3.1. Limbajul

Mecanismele umane de reprezentare mentala servesc in principal memoriei si comunicarii. Lingvistii si psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne si simboluri. Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea codului este, insa, conditionata de limbajul in care se realizeaza comunicarea. Unele teorii considera ca experienta si cunoasterea sunt dependente de limbaj, in timp ce altele au ca punct de plecare conceptia potrivit careia limba reprezinta o reflectare a relatiilor socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaza interpretarea, de catre individ, a realitatii primare. Anumite interpretari lipsesc intr-o comunitate lingvistica din cauza limbii.

Conform tezei lui Whorf "lumea reala se bazeaza, in mare parte inconstient, pe habitaturile lingvistice ale grupului". Cu alte cuvinte, individul percepe si decodifica realitatea primara in functie de codul lingvistic care ii este familiar. Indivizii isi traiesc experientele diferit in functie de obiceiurile lingvistice ale comunitatii careia ii apartin si care il conduc la anumite optiuni interpretative.

In procesul comunicarii, codul folosit genereaza un anumit mod de clasificare a experientelor individului. Un obiect din lumea inconjuratoare este identificat pe baza experientelor anterioare si a limbajului. Predilectia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii inconjuratoare are la baza sistemul de raportare l a o experienta anterioara ,deci la ceva cunoscut .In consecinta, lumea inconjuratoare este organizata si impartita mintal pe baza asemanarilor si mai putin pe cea a deosebirilor. Acest fapt explica, in buna masura, capacitatea restrictiva a limbajului, precum si imposibilitatea folosirii complete a acestuia. De exemplu, intre cuvantul "maro" si semnificatia culorii nu exista nici o legatura directa; ea este conventionala .Individul distinge si intelege culoarea "maro" prin introducerea acesteia intr-un anumit sistem de semne /cod -cel al culorilor. Raportand semnificatia culorii "maro"  a sistemul de cod al culorilor se constata ca ea este asemanatoare cu cea a culorilor "alb","galben","albastru" etc. In realitate, "maro" este altceva ,diferit de "alb","galben","albastru" -pentru care avem puncte de reper in lumea inconjuratoare. Acesta este doar un exemplu pentru a intelege relativitatea asocierii dintre limba si realitatea inconjuratoare .Relativitatea raportarii limbajului la realitatea inconjuratoare explica conventionalitatea acestuia.

3.2. Mediul

Prin mediu se intelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici, culturali, etnici care influenteaza dezvoltarea si evolutia individului prin formarea reprezentarilor in raport cu realitatea primara. Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, insa, subestimat, in cea mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joaca, la un moment de timp bine definit, acelasi rol; ei nu isi insumeaza efectele, ci le modifica reciproc -in momentul in care un factor este predominant un altul isi diminueaza influenta. Orientarea comportamentului individului catre un anumit scop este determinata de factorii de mediu.

3.3.Credintele sau convingerile

Considerate ca fiind partea fixa a reprezentarilor individului, credintele sau convingerile se caracterizeaza printr-o mare rezistenta la schimbare. Sub influenta factorilor de mediu, are loc un proces de invatare permanenta care presupune modificarea sistematica a comportamentului in functie de experiente Sub influenta factorilor de mediu, se dobandeste un sistem formal, de cele mai multe ori avand la baza credintele religioase, ce impune atat un anumit mod de comportament, cat si o serie de bariere sociale. In cazul in care aceste bariere impiedica exprimarea libera a individului, el poate intra in contradictie nu numai cu societatea in care traieste, ci si cu sine.

3.4. Competenta individului

Termenul de "competenta" a fost introdus de fondatorul gramaticii generative, Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi de a produce si intelege un numar nelimitat de enunturi (mesaje verbale). Este ceea ce numim competenta gramaticala .Interpretarea enuntului se realizeaza in corelare cu un context dat dupa un sistem de reguli-competenta pragmatica.

Pentru a vorbi, si in sens larg a comunica, este necesar sa se stapaneasca limbajul, sau limbajele, astfel incat, intr-un context dat, sa se obtina maximum de reactie la nivelul interlocutorului -competenta de comunicare sau comunicativa .Ea include o serie de reguli privitoare la: identificarea si utilizarea celor mai adecvate cuvinte intr-un context dat si, in functie de acesta, capacitatea de a transmite un mesaj astfel incat sa nu se produca reactii adverse la nivelul receptorului etc. Competenta de comunicare se modifica constant in functie de experienta fiecaruia. Altfel spus, un individ va dispune de un mix de competente de comunicare in urma contactului cu diferite comunitati.

3.5. Acumularile specifice celor 11 medii de marketing

Capacitatea individului de a comunica este, in mare parte, rezultatul actiunii mediul exterior in toata complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemanat, in ansamblul lui, cu un model simplu in care: contextul de comunicare este o arena in care actioneaza actorii implicati -emitatorul si receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind mediile ce actioneaza si influenteaza procesul - educational, economic, demografic, politic, legislativ, cultural, religios, institutional, ecologic, tehnologic, social.

Sistemul politic in care evolueaza individul presupune anumite norme si legi pe care trebuie sa le cunoasca si sa le respecte. Dezvoltarea considerabila a mediului tehnologic in ultima parte a mileniului II a determinat identificarea unor cai de comunicare facilitandu-le indivizilor schimbul de idei.

3.6. Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului

Inainte de a trimite un mesaj, sub influenta stimulilor externi, apare motivatia (cauza care-l determina pe individ sa comunice). La nivel uman, complexitatea structurilor cognitive determina, ca urmare a numeroaselor procese de invatare (educatie, cultura),existenta unor motivatii abstracte specifice ce se adauga celor fiziologice. Din multitudinea de clasificari si teorii ale motivatiei, cea a lui Maslow a cunoscut un succes aparte, in pofida faptului ca validitatea ei ramane inca o problema. Potrivit lui Maslow nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel:1-nevoi fiziologice,2-nevoi de securitate,3-nevoia de recunoastere,4-nevoia de stima,5-nevoia de autorealizare. Un aspect interesant al teoriei lui Maslow este acela ca ea considera nevoile in maniera multidimensional. Actionand ca stimul externi, nevoile genereaza motivatii ce constituie factorul excitator pentru declansarea intentiei de comunicare.

3.7. Obiectivul (scopul)mesajului

Obiectivul comunicarii este consecinta motivatiei ce sta la baza initierii procesului de comunicare. Majoritatea indivizilor, in procesul de initiere al comunicarii, se gandesc la "a aduce la cunostinta" sau a "informa". In momentul initierii mesajului, emitatorul are in vedere obtinerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt obiectivul enuntului. Mesajul exercita o influenta efectiva asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celui ce-l recepteaza in concordanta cu obiectivul de comunicare al emitatorului. Concomitent cu obiectivul final, unic, al enuntarii mesajului, se inregistreaza efecte secundare care sunt sau nu in intentia emitatorului.

3.8. Alegerea canalelor de comunicare

Pentru a obtine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie sa fie in sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune ca exista, in mod obisnuit, cinci simturi, dar se vorbeste, din ce in ce mai mult, de cel de-al saselea simt. Aceasta evaluare este, insa, departe de realitate, corpul uman fiind o suma de receptori sau dispozitive de detectie.

Cei mai multi receptori, exercitandu-si functia in cadrul unor sisteme automate, nu provoaca senzatii perceptibile decat la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce poate fi interpretat, la nivel functional, ca un semnal de alarma-de exemplu, intinderea tendoanelor etc.

Senzatiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influenta stimulilor externi sunt cunoscute ca cele cinci simturi ;ele reprezinta categorii complexe de modalitati senzoriale ce corespund unei unitati anatomice: pielea, gura, nasul, urechea si ochiul. Cu cat punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu atat sensibilitatea este mai mare.Ca urmare, alegerea canalului de comunicare -tangibil sau nu-trebuie sa aiba in vedere

obtinerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul receptorului. Alegerea canalului de comunicare trebuie sa tina seama si de NADA receptorului. Cu cat mesajul este mai clar, concis, onest si transmis "pe un ton pozitiv", cu atat impactul la nivelul receptorului este mai mare.

3.9. Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare

Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare ,din momentul in care mesajul

codificat este transmis si pana la decodificarea acestuia de catre receptor, este considerat zgomot. Termenul de 'zgomot 'trebuie inteles in sensul foarte larg al cuvintului. Zgomotele (interferentele pe canalele de comunicare)pot fi sonore -sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale -o litera indescifrabila pe o coala alba, olfactive -o respiratie urat mirositoare, tactila -atingerea venita din partea persoanei cu care comunici si care te impresioneaza in mod placut sau nu.

Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. Zgomotul este perceput ca un surplus irelevant de informatie. Reusita intr-un proces de comunicare este considerata situatia in care receptorul acorda mesajului o semnificatie identica sau aproape identica cu cea a emitatorului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul.

CAPITOLUL 4

APLICATII. STUDII DE CAZ

Rolul acestui capitol este acela de a prezenta cat mai multe exemple de tipuri de comunicari astfel incat sa faciliteze intelegerea lor.

In cadrul procesului de comunicare in afaceri putem face o grupare a tehnicilor de comunicare in patru categorii:

- tehnici care se utilizeaza pentru exprimarea sentimentelor, senzatiilor si a convingerilor personale;

- tehnici care se utilizeaza pentru infruntarea problemelor;

- tehnici care se utilizeaza pentru suscitarea adeziunilor;

- tehnici care se utilizeaza pentru invingerea impotrivirilor.

4.1.Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzatiilor, gandurilor si a

convingerilor personale

In categoria tehnicilor care se utilizeaza pentru exprimarea sentimentelor, senzatiilor si a convingerilor personale includem: exteriorizarea si rugamintea.

Exteriorizarea

Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cand ceea ce ne intereseaza in primul rand este relatia, atunci cand vrem sa cream si sa intretinem intimitatea, dar si atunci cand vrem sa realizam ceva anume, sa ne atingem un scop.

Prin exteriorizare relatia devine mai directa si mai bogata. Prea multa retinere poate duce la indiferenta, neintelegere, interpretari gresite sau chiar incidente mai grave.

Lipsa oricarei exprimari personale poate atrage neintelegere din partea interlocutorului, atunci cand intuitia acestuia nu-l ajuta sa perceapa ceea ce nu a fost spus foarte clar.

Numai daca ne exteriorizam ne afirmam. Acest lucru ne da mai multa forta, pentru a obtine ceea ce vrem, si asta in mod pasnic, fara sa exercitam nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, lasandu-i libertatea de a reactiona cum doreste si avand grija ca el sa se exprime cu acelasi respect fata de deosebirile dintre punctele noastre de vedere.

A ne exprima pe noi insine inseamna si a ne exprima felul in care-l percepem pe partenerul nostru de comunicare in momentul respectiv. Interlocutorul nostru isi poate inabusi, din diverse motive, exprimarea personala. Trebuie deci sa-l ajutam sa vorbeasca deschis, dandu-i posibilitatea sa confirme sau sa infirme felul in care l-am perceput din exterior. Educatia, conditionarile sociale determina o inabusire a exprimarii personale.

Relatia, care este o legatura si un schimb intre persoane, se creeaza si se dezvolta gratie exprimarii personale de ambele parti. Exteriorizarea pune in evidenta ceea ce suntem si ceea ce traim. Lucrul acesta ne apropie de ceilalti, ne face sa-i ascultam mai cu atentie, adanceste intimitatea, iar schimbul de informatii devine mai fructuos.

Exteriorizarea este singurul instrument care obliga la reciprocitate: daca interlocutorul nostru vorbeste despre sine, trebuie neaparat sa facem acelasi lucru, altminteri vom da impresia ca nu ne intereseaza ceea ce spune. Exteriorizarea este o practica obisnuita in comunicarea de afaceri si se manifesta prin mijloace verbale, nonverbale si paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt:

- "multumesc", expresie a gratitudinii;

- "bine", "da", expresii de aprobare;

- "fir-ar sa fie", expresie de ciuda;

- interjectiile, "o!", expresie a admiratiei;

- rasul, expresie a veseliei sau mijloc de aparare;

- oftatul, expresie a usurarii sau nemultumirii;

- alte mijloace nonverbale, mai ales privirea si expresia fetei, care constituie limbajul international al emotiilor.

De multe ori, in cadrul comunicarii de afaceri este necesar sa dezvoltam exprimarea a ceea ce simtim, iar aici trebuie sa fim foarte atenti.

Punctul cheie consta in a reda realitatea interioara (a noastra sau cea pe care o percepem la partener),deosebind-o cat mai clar de realitatea obiectiva, scotandu-i in evidenta forta si trasaturile particulare, dar fara a soca. Acest lucru nu trebuie facut in nici-un caz in mod agresiv si poate conduce la o forma de exprimare a implicarii noastre personale. Prin personalizarea comunicarii efectul obtinut este mult mai mare.

Exemplu: In loc de "Proiectul este excelent, propune o gama interesanta de solutii. "Pacat ca planul este atat de complicat" se poate utiliza formularea personalizata: "Proiectul imi place foarte mult. Solutiile propuse mi se par interesante. Nu inteleg prea bine planul".

Pentru a folosi cat mai eficient tehnica exteriorizarii trebuie sa evitam urmatoarele

greseli:

- sa exprimam ceea ce simtim ca si cum ar fi o realitate generala si nu una subiectiva;

- sa evitam orice exteriorizare fie din conformism, neincredere in noi, lipsa de curaj sau din tendinta de a fugi de conflict;

- sa ne exteriorizam mecanic: este vorba indeosebi de politeturi pur formale, golite de sens si lipsite de orice cordialitate autentica;

- sa ne exprimam agresiv divergenta de opinie.

Studiu de caz:

In cadrul unei negocieri purtate de societatea X,o societate solida financiar, care doreste preluarea societatii Y,o societate cu mari probleme financiare, s-a ajuns la punctual in care DX - directorul societatii ii cere directorului societatii Y,DY, sa faca economii prin reducerea programului de lucru al angajatilor de la 40 ore saptamanal la 32 ore saptamanal, reducand astfel cheltuielile cu salariile. Prezentam in continuare trei variante de raspuns:

Varianta 1

DY: "Sa reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce nu, tot trebuie facute economii. Dar, este legal? Ar trebui sa ne gandim la valabilitatea unei astfel de masuri".

Dintr-un asemenea raspuns DX nu a putut culege cea mai importanta informatie, si anume, care este de fapt punctual de vedere al lui DY ,in conditiile in care chiar Dy este in contact direct si permanent cu angajatii societatii, iar influenta lui asupra acestora este considerabila.

Varianta 2:

DY: "Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet abandonati; in mare incurcatura ne-ati bagat; e drept ca viitorul nu este prea incurajator, dar cu schimbarea asta nimeni nu o sa isi dea interesul".

Dupa cum observam ,DY se exprima in mod impersonal: "oamenii", "nimeni", in loc de "colegii mei si cu mine"; "viitorul nu este prea incurajator", in loc de "suntem ingrijorati". El prezinta situatia ca pe un fapt obiectiv. Argumentatia lui este lipsita de forta si produce un efect de respingere. De exemplu, cand spune "oamenii sunt complet abandonati", el se plaseaza in afara fenomenului: DX are dreptate daca considera ca viziunea lui DY este pesimista. Daca DY ar fi spus "colegii mei si cu mine avem impresia ca suntem abandonati" , DX nu ar fi putut contrazice felul in care colaboratorii sai percep realitatea

Varianta 3

O varianta eficienta de raspuns din partea lui DY: "Da, se poate, programul de lucru de 40 ore este mult prea lung daca ne raportam la productivitatea muncii, dar masura nu ma incanta deloc. Este adevarat ca atat eu, cat si colegii mei suntem ingrijorati de natura dificultatilor de care ne lovim, dar nu ma vad aplicand oamenilor mei o asemenea decizie: i-as demoraliza complet! Poate nu intelegem noi prea bine despre ce este vorba, dar am impresia ca fiecare interpreteaza in felul sau reorganizarea pe care o propuneti. Cred ca o prezentare scrisa, mai detaliata, ar putea lamuri situatia".

Rugamintea

Aceasta tehnica este utilizata atunci cand nu vedem nici-o alta cale de a obtine lucrul de care avem nevoie si la care nu putem renunta. Pentru ca rugamintea sa aiba efectul scontat trebuie sa respectam doua conditii prealabile, si anume:

- sa definim clar obiectivul;

- sa ajustam obiectivul la posibilitatile interlocutorului, deoarece acesta neputand fii nici tentat, nici constrans, importanta lucrului pe care vrem sa-l obtinem de la el trebuie sa fie proportionala cu bunavointa lui fata de noi. Cu cat ne cunoastem mai bine interlocutorul, cu atat rugamintea noastra poate fi mai mare, dar numai intuitia ne poate spune cat de departe putem merge. Rugamintea ne face sa ne simtim stanjeniti fie din cauza ca ne este teama de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla intr-o situatie de inferioritate.

Aceasta stanjeneala duce la erori in formularea unei rugaminti si uneori la esecuri, frustrari pentru cel care adreseaza rugamintea si pentru cel caruia ii este adresata.

Rugamintea este un instrument in aparenta foarte simplu, dar, de fapt, foarte delicat, care necesita captarea intregii bunavointe a interlocutorului. Folosim asadar prilejul de a ne manifesta respectul pentru partener prin formulari de tipul: "sunteti amabil sa", "ati putea, va rog."etc.

In adresarea unei rugaminti sunt mai multe reguli de care trebuie sa se tina seama. Mai intai, atitudinea noastra (care este fundamentala)trebuie sa indeplineasca doua conditii:

- sa avem incredere in bunavointa celuilalt;

- sa respectam libertatea celuilalt, adica, in cazul in care suntem refuzati, sa nu insistam, ci sa cautam, manifestand interes fata de persoana lui si ascultandu-l cu atentie, sa intelegem pentru ce motiv se abtine.

Apoi, modul in care ne exprimam rugamintea trebuie sa satisfaca o a treia conditie: sa formulam intr-o singura fraza intentia de a adresa o rugaminte si obiectul precis al rugamintii, dupa care trebuie sa fim pregatiti sa ascultam.

Formularea rugamintii trebuie sa fie simpla, clara si directa. Asadar, ea trebuie sa constea intr-o fraza care sa defineasca in mod precis obiectul si natura rugamintii.

Aceasta va fi imediat urmata de definirea exacta a respectivului serviciu, de exemplu, fara nici-o alta completare, argumentatie sau atenuare intrucat s-ar putea dovedi neinspirata.

Daca ne anuntam interlocutorul ca vrem sa-l rugam ceva si nu continuam imediat cu precizarea obiectului rugamintii, acest lucru va provoca o anumita neliniste, deoarece interlocutorul are in general tendinta sa-si imagineze ca o sa-l rugam ceva mai dificil decat este in realitate. Sunt sanse mari ca partenerul de dialog sa fie dispus sa ne ajute, cu conditia sa nu-i dam impresia ca vrem sa-l manipulam.

El trebuie rugat simplu, clar si trebuie lasat sa joace "rolul celui bun", prin rostirea uneia din expresiile de genul: "a face placere", "a face un serviciu", "a ajuta" etc.

In adresarea unei rugaminti trebuie evitate urmatoarele comportamente:

- exprimarea politicoasa a rugamintii, dar facuta pe un ton agresiv: acest mod de a proceda exprima neplacerea de a ne afla in situatia de a-l ruga ceva pe celalalt sau lasa impresia ca celalalt ar fi obligat sa ne faca respectivul serviciu;

- formularea negativa a rugamintii: aceasta il priveaza pe interlocutor de meritul de a face "un gest frumos" sau ii creaza oportunitatea unei eschivari; exemplu: "stiu ca sunteti foarte ocupat, dar nu ati putea sa-mi fixati o intalnire pentru saptamana aceasta?"

- nesocotirea realitatii interlocutorului sau impresia ca rugamintea noastra este normala si prin urmare nu poate fi decat acceptata;

- incercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe care l-ar avea daca raspunde la rugamintea noastra, in conditiile in care acest lucru nu-l intereseaza catusi de putin.

Studiu de caz

Consideram situatia ipotetica in care reprezentantul firmei X (notat RX) exprima o rugaminte, in cadrul unei tranzactii comerciale, reprezentantului firmei Y (notat RY), cu obiectivul de a obtine o amanare a discutiei in vederea unei documentari suplimentare.

Dialogul ar putea decurge dupa cum urmeaza:

RX: Stiti, as vrea sa va rog ceva.

RY: Da? Ce anume?

RX: Nu ati vrea sa discutam maine capitolul 5.?

RY: Dar am convenit ca vom finaliza astazi inclusiv capitolul 7!

RX: Am putea totusi sa ne oferim o mica destindere.

RY: Imi pare rau, dar deja suntem in intarziere.

RX: Este adevarat, dar in acelasi timp, trebuie sa recunoasteti ca si dumneavoastra ati avut foarte multe obiectii la capitolul 2.

Din acest exemplu observam ca RX se dovedeste neinspirat si face greseala dupa greseala:

- intrucat nu spune de la bun inceput ce serviciu anume solicita ,RY nu stie ce sa inteleaga. El isi imagineaza probabil ca RX il va ruga ceva care-l va deranja si ca nu va putea refuza. Astfel ,de la inceput, RY intra intr-o stare de tensiune negativa;

- RX nu-si exprima direct rugamintea si in acest fel RY are cu siguranta impresia ca este manipulat;

- RX isi formuleaza rugamintea negativ, ceea ce intareste atitudinea negativa a lui RY;

- argumentul lui RX este impotriva a ceea ce RY tocmai spusese;

-RX ii reproseaza lui RY un insucces la care el insusi a contribuit si astfel el inchide calea oricarui reviriment posibil din partea lui RY.

Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei rugaminti referitoare la exemplul anterior, astfel incat RX sa obtina ceea ce dorea.

RX: Domnule RY, faceti-mi va rog placerea sa intrerupem discutiile si sa-mi faceti onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jumatate de zi in orasul nostru.

RY: Dar avem atata treaba!

RX: Stiu asta, domnule RY.

RY: Trebuie sa fim rationali.

RX: Va asigur ca doresc din tot sufletul sa vad finalizata problema cat mai repede.

RY: Bine, sunt de acord; totusi va trebui sa ne grabim!

RX :Sunteti un om deosebit! Am sa telefonez imediat pentru o rezervare la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa dupa ce facem turul de oras.

RY: Bine, dar de maine sa nu mai pierdem nici-o clipa.

Demersul facut de RX in aceasta varianta este corect, datorita urmatoarelor aspecte:

- o formulare simpla si directa a rugamintii: totul este spus intr-o singura fraza, cu destula precizie si cu folosirea cuvintelor "placere", "onoarea";

- o concentrare adecvata asupra obiectivului (RX asculta obiectiile lui RY si le respecta";

- increderea in bunavointa celuilalt: RX asculta argumentele rationale ale lui RY fara sa-i opuna un refuz categoric; nu il contrazice; are incredere in capacitatea lui de intelegere si in bunavointa lui; merge in directia lui, facilitandu-i astfel o schimbare de pozitie.

4.2. Tehnici pentru infruntarea problemelor

In categoria tehnicilor de infruntare a problemelor, includem: explorarea si rezolvarea.

Explorarea

Explorarea permite studierea unei situatii complexe si identificarea aspectelor ce trebuie luate in seama (centre de interes sau probleme) si scoate in evidenta legaturile dintre ele. Putem explora o persoana, o situatie, un subiect, iar ceea ce obtinem este viziunea, trairea partenerilor din momentul respectiv si nu o realitate obiectiva.

Explorarea este un instrument care poate fi folosit gresit; intrebuintarea lui gresita se datoreaza cel mai adesea lipsei de curiozitate sau de concentrare, nerabdarii, inchiderii in sine, prejudecatilor. Prin interventiile noastre, in loc sa exploram cu atentie, cu reluari care sa aprofundeze subiectul, incercam mai degraba sa rezolvam imediat problema sau cautam sa obtinem informatii superficiale, practice. Sarim astfel peste etapele unei explorari bine conduse. Intrebarile noastre se limiteaza la anumite aspecte si ne impiedica se ne cunoastem interlocutorul.

In functie de personalitatea noastra, de imprejurari, de dispozitia de moment, ca si de interlocutorul nostru exista conform lui Alain Brule trei atitudini posibile in cazul explorarii:

1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declanseaza in noi agresivitatea sau teama. Dam vina pe el si il facem raspunzator pentru greutatile noastre;

2. parerea intemeiata pe aparente: sub pretext ca ne cunoastem interlocutorul, ca stim despre ce este vorba, dirijam dialogul cum ne convine. Nu ascultam indeajuns si ne pronuntam mult prea repede asupra solutiei. Aceasta atitudine arata superficialitate sau lipsa de interes. Este mai simplu sa il faci pe celalalt sa spuna ce vrei tu sa auzi, decat sa descoperi ce il intereseaza de fapt;

3. disponibilitatea: Suntem deschisi fata de partenerul de discutie, fara nici un fel de idei preconcepute. Primim informatiile lui si incercam sa circumscriem impreuna cu el problema care-l preocupa. Cautam impreuna care ar fi urmatorul pas de facut si participam, daca e cazul, la punerea in practica a solutiilor la care ne-am gandit.

Una din cele trei atitudini va fi abordata in functie de personalitatea noastra, de imprejurari, de dispozitia de moment, precum si de interlocutorul nostru si de desfasurarea dialogului.

Explorarea cuprinde cinci pasi, respectiv: delimitarea campului explorarii, lansarea, culegerea, clasificarea informatiei, corelarea categoriilor de probleme.

1. delimitarea campului explorarii

In aceasta etapa se urmareste determinarea cu precizie a intinderii temei care urmeaza a fi explorata. Aceasta etapa devine cu mult mai importanta in cadrul muncii in echipa.

2. lansarea

Aceasta etapa cuprinde doua sensuri de orientare, respectiv:

- orientarea spre relatia cu celalalt; exemple:"Ce mai faceti?", "Sunteti gata?", "Va ascult!";

- orientarea spre actiune; exemple: "Aveti vreo problema?", Totul este in ordine", "Care este punctual dvs. de vedere in privinta.".

3. culegerea

In cadrul acestei etape trebuie sa retinem tot ceea ce se spune:

- fapte constatate; fapte relatate; supozitii; idei; greseli; minciuni.

- informatii contradictorii si chiar informatii care, in aparenta, ies din subiect.

Explorarea nu este centrata pe o viziune obiectiva, ci pe una subiectiva, personala.

Persoana care conduce explorarea va trebui, poate, sa relanseze, sa stimuleze informatia.

Relansarea trebuie sa fie cat mai discreta si mai apropiata de interlocutor. O asemenea relansare cere interes fata de persoana celuilalt si atentie la exprimarea lui verbala si nonverbala.

4. clasificarea informatiei

In cadrul acestei etape se cauta punctul comun al unor informatii si se face o clasificare a informatiilor pe categorii de probleme.

5. corelarea categoriilor de probleme

Aceasta etapa consta in a analiza legaturile cauza - efect care unesc categoriile de probleme rezultate in urma clasificarii informatiei.

Pentru a duce la bun sfarsit o explorare, trebuie evitate trei atitudini (Alain Brule):

- o explorare "facuta la repezeala" :explorarea este de cele mai multe ori folosita partial si superficial, din lipsa de interes si de deschidere fata de interlocutor;

- implicarea subiectiva :comentariile pripite, aprecierile sau expunerea prematura a punctului de vedere impiedica eficienta in explorare. Rezultatul nu va fi unul real.

- chestionarea autoritara :aceasta atitudine de anchetator si nu de explorator duce la acoperirea unor informatii semnificative; ne intrebam ce aspect ar fi abordat persoana in cauza daca s-ar fi putut exprima spontan? Cum ar fi facut-o?

Studiu de caz

Societatea X, reprezentata de RX negociaza cumpararea unei fabrici de ciment de la firma Y, reprezentata de RY. In timpul unui dineu ce se desfasoara dupa o runda de negocieri, RX il aude pe RY vorbind cu competenta despre betoniere. Subiectul il intereseaza intrucat firma X are ca plan de perspectiva formarea propriei retele de distributie pentru betoane si ar vrea sa afle de unde are informatiile RY, precum si cat este de competent pentru a-i cere sfaturi.

Varianta 1

RX: Domnule RY, ati lucrat inainte la o fabrica de utilaje de constructii?

RY: Nu, dar holdingul nostru se ocupa si cu producerea de utilaje de transport

pentru betoane.

RX: Inseamna ca v-ati orientat catre diversificare.

RY: Intr-adevar, presedintele holdingului este un vizionar.

RX: Dar, totusi, nu este prea complicat sa produci utilaje atat de diverse?

RY: Nu, pentru ca fiecare fabrica are o autonomie proprie.

RX: Produceti betoniere de mult timp?

RY: Fabrica produce betoniere de 10 ani, intre timp si-a diversificat gama de

produse, iar acum vinde in multe locuri din tara.

RX: Nu v-ati gandit sa si exportati?

In cadrul acestui dialog ,RX a pus multe intrebari, dar a cules putine informatii semnificative legate de ceea ce il interesa pe el si fata de ceea ce spera sa obtina. Acest lucru s-a intamplat datorita felului in care a condus conversatia cu RY: nu s-a putut abtine sa nu interpreteze raspunsurile date de RY in functie de subiectivitatea proprie. De asemenea, nu a adresat intrebari utile ,cum ar fi: daca firma Y produce o gama completa de utilaje pentru betoane, daca asigura service pentru produse etc.

Varianta 2

RX: Vorbeati mai devreme de utilaje de transport pentru betoane.

RY: Da, holdingul nostru produce si astfel de produse.

RX: Produceti si betoniere?

RY: Da, precum si alte utilaje.

RX: Vreti sa spuneti ca aveti o gama completa de utilaje pentru transport de

betoane si ciment.

RY: Da, totul a inceput acum 10 ani cu productia de betoniere de capacitate medie, dar, cu timpul, productia s-a diversificat iar acum producem toata gama de betoniere si, in plus, utilaje pentru transportul cimentului, inclusiv pe calea ferata.

RX: Banuiesc ca aveti si retea de service.

RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea integrala a necesitatilor clientilor nostri.

In aceasta varianta prezentata, fiecare noua interventie a lui RX nu introduce nimic care sa nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare data, adanceste sau completeaza informatiile furnizate de RY. Nici una din reflectiile personale ale lui RX nu este in afara sferei lui de interes; el stie acum ce produse are firma Y, ce facilitati acorda. De data aceasta RX a indreptat conversatia catre subiectul care-l interesa, dar totodata l-a lasat pe RY sa se exprime pana la capat. A dovedit astfel ca stie sa si asculte si face acest lucru cu tact.

Rezolvarea

Rezolvarea permite selectarea unei probleme si gasirea unei solutii pentru respectiva problema.

Pentru ca rezolvarea unei probleme sa fie eficace, trebuie indeplinite mai multe conditii dupa Alain Brule:

-dreptul fiecaruia de a rezolva; este necesar sa existe dreptul de a dezbate si de a decide ce urmeaza sa fie rezolvat;

-comunitatea de vederi si de interese; persoanele in cauza au interese comune sau sunt animate de aceleasi idealuri;

-paritatea in calitatea participarii; fiecare trebuie sa vina cu o participare de un nivel calitativ echivalent sau apropiat in privinta pertinentei informatiilor sau ideilor; fiecare participant trebuie sa aiba aiba acelasi simt al responsabilitatii;

-grija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminata deoarece duce la luari de pozitie tendentioase sau chiar la conflicte; in plus, orice informatie trebuie emisa in absenta oricarei forme de presiune;

-o puternica implicare; este necesar sa se discearna cazurile in care trebuie tinut cont de experienta personala si cele in care va trebui sa primeze interesul general.

-cunoasterea clara a puterii detinute; avem sau nu putere de decizie la fel ca eventualii nostri parteneri?; puterea noastra se limiteaza la alegerea problemei?; puterea noastra se limiteaza la propunerea unei solutii, fara posibilitatea de a trage concluzii si totodata de a aplica solutiile?

Rezolvarea cuprinde patru pasi, respectiv:

1. Alegerea problemei

Alegerea problemei se face automat in toate cazurile de decizie practica menita a fi luata imediat sau in termen foarte scurt, cum ar fi, de exemplu, alegerea datei pentru urmatoarea intalnire. Alegerea unei probleme intr-un domeniu mai vast este franata din diverse motive: dificultatea de a vedea realitatea in toata amploarea ei, teama de a explora situatia. Problemele sunt asadar abordate, in general, cu intarziere si subiectiv, fara sa fi fost bine intelese: apar atunci alte probleme, care au legatura cu problemele selectate spre rezolvare si care creaza interferente daunatoare.

Alegerea problemei raspunde unor preocupari de natura diferita:

-strategica, ex: avem puterea de a interveni in acest domeniu?

-tactica, ex: avem interes sa incepem de aici?

-practica, ex: ce avantaj putem avea?

-psihologica, ex: care va fi impactul asupra gandirii interlocutorului?

2. Definirea scopului pe care il urmarim

Scopul trebuie definit in termeni de actiune, precis si concret, intr-o fraza scurta care sa indice:

-puterea de care dispun persoanele in cauza (ex: "sa hotaram impreuna ce vom face pentru.");

-obiectul hotararii ce trebuie luata (ex: "vom hotari impreuna cum se face receptia marfii.").

3. Culegerea datelor si a solutiilor

Rezolvarea presupune prelucrarea a doua tipuri de informatii:

- Datele, care cuprind informatii referitoare la elementele problemei (motivatii, obiective, strategia, mijloacele) personale si materiale de care dispunem, constrangeri in intrebuintarea mijloacelor si informatii referitoare la cadrul solutiei (legi, reguli, obiceiuri spirituale, etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au legatura cu problema si pe care le intelegem si le respectam);

- Solutiile care cuprind informatii referitoare la modalitatile de rezolvare a problemei. Solutiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu conteaza daca unele dintre ele tin de pura fantezie, deoarece nu vor fi retinute. Evocarea lor poate suscita, prin contradictie, o solutie serioasa. Solutiile trebuie privite intr-o prima faza fara verificare; verificarea se va face inainte de a se trage concluziile pentru solutia retinuta.

Fiecare partener poate, in orice moment, sa furnizeze sau sa ceara o data sau o solutie. Informatiile trebuie lasate sa vina in dezordine, orice tentativa de a organiza primirea lor nu ar face decat sa le sterilizeze; tocmai acest schimb de date si solutii stimuleaza comunicarea.

4. Concluziile

Concluziile rezulta din confruntarea solutiilor cu datele: este solutia (sau ansamblul solutiilor partial complementare) care raspunde totalitatii datelor.

In cazul in care mai multe solutii sunt compatibile cu totalitatea datelor, este suficient sa le departajam introducand o clauza discriminatorie. In cazul in care nici-o solutie nu este total compatibila, trebuie facut un efort de creativitate sau trebuie coborat nivelul de exigenta cu una sau mai multe date.

Studiu de caz

In cadrul unei prezentari facuta de reprezentantul firmei B (notat RB) s-a ivit problema unei neintelegeri a modului de prezentare a asamblarii utilajelor de catre reprezentantul firmei A (notat RA). Dialogul decurge astfel:

RA: Ma framanta faptul ca nu cunosc cum se face asamblarea utilajelor. M-ar interesa sa vad ceva concret.

RB: Mi-ar face placere sa va pot ajuta. Cred ca prezentarea pe subansamble nu este edificatoare. Am putea vedea mai clar pe o macheta.

RA: Da? Cand am putea vedea macheta?

RB: Cred ca dupa ce vom termina toata prezentarea, am putea lua o pauza si voi telefona la fabrica pentru a o trimite aici.

RA: Sunt atat de nelamurit. Haideti mai bine sa vizitam fabrica acum, in felul acesta vom putea vedea tot fluxul tehnologic.

RB: De acord, imi surade ideea.

Analizand aceste dialoguri observam ca RA lanseaza rezolvarea folosind exteriorizarea ("ma framanta") si furnizeaza o data (il intereseaza ceva concret) .Este randul lui RB sa furnizeze o data (prezentarea pe subansamble nu este edificatoare) exteriorizand (mi-ar face placere). El propune o solutie (vizionarea machetei),RA isi da acordul si cere un detaliu in legatura cu solutia (cand se poate vedea). RB furnizeaza detalii referitoare la solutie (modalitatea de rezolvare),RA furnizeaza o data (este nelamurit) si impune o solutie (vizitarea fabricii) dand detalii referitoare la ea. In final, RB isi da acordul prin exteriorizare ("imi surade ideea").

4.3. Tehnici care se utilizeaza pentru suscitarea adeziunii

In categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem: convingerea si facilitarea.

Convingerea

Convingerea implica a-l face pe partener sa adere la viziunea noastra, la proiectul nostru, starnindu-i dorinta.

In materie de convingere, trebuie sa ne infranam pornirea spre critica la adresa situatiei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalitatii si convingerilor celuilalt. Interlocutorul simtindu-se atacat direct sau indirect, se va apara si va ataca la randul lui. Se instaureaza astfel o dezbatere despre altceva decat obiectul persuasiunii: energia transferata in acest caz este o energie negativa care respinge in loc sa atraga.

Convingerea inseamna a tine seama de celalalt si a-i lasa toata libertatea. Interlocutorul suporta o influenta din partea noastra: noi vrem ca el sa ne accepte mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne intereseaza decat in masura in care putem gasi in el informatii pe care sa le folosim pentru a-l aduce in punctul dorit. Aceasta presiune este atenuata de faptul ca el va fi cumva interesat sa faca ceea ce dorim noi. Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de realitatea pe care noi vrem s-o obtinem.

Puterea convingerii sta in centrarea comunicarii pe un singur argument, numit argument hotarator; acest argument este cel care va putea trezi dorinta cea mai puternica.

Inmultirea argumentelor sporeste dificultatile: rezultatul este o risipa de energie atat din partea noastra, cat si din partea partenerului de discutie, care va ajunge la concluzia ca nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot schimbam?) si va incepe sa emita obiectii. La alegerea argumentului hotarator trebuie sa tinem cont de raspunsul la doua intrebari, respectiv:

- Pe cine vrem sa convingem?

- Care este natura (materiala sau afectiva)argumentului hotarator?

In cazul in care interlocutorul nostru nu interactioneaza asa cum dorim noi, nu inseamna neaparat ca nu vrea, ci poate nu se simte in stare sau nu are mijloacele sa o faca. El va formula niste obiectii, care nu trebuie privite de noi drept niste obstacole, ci surse de informatie care fac posibila cunoasterea interlocutorului asa cum este el in momentul respectiv. Nu se pune problema sa respingem toate obiectiile una dupa alta, ci se tine seama de ansamblul obiectiilor, de a le accepta si de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. Orice obiectie exprimata de interlocutorul nostru este expresia negativa a unei dorinte pe care nu o vede satisfacuta prin solutia pe care i-o propunem. Trebuie sa identificam asadar aceasta dorinta care se afla la baza tuturor obiectiilor, asa-numita dorinta majora si sa cautam impreuna cu interlocutorul, posibilitatea ca aceasta dorinta sa fie satisfacuta de propunerea noastra initiala, chiar daca o modificam putin.

Desfasurarea unei convingeri urmareste urmatorii pasi (Alain Brule):

a. Deciderea obiectului convingerii;

b. Pregatirea convingerii. Acest pas vizeaza cele doua dimensiuni ale convingerii:

- influenta directa,prin argumentare,inclusiv alegerea si formularea argumentului hotarator;

- influenta indirecta,prin crearea unei ambiante favorabile,care sa contribuie la destinderea atmosferei si la orientarea ei pozitiva.

c. Stabilirea contactului si crearea unei ambiante favorabile;

d. Prezentarea obiectului convingerii, care este etapa primordiala si care consta in a face sa vibreze dorinta interlocutorului, asociind propunerii noastre argumentul hotarator; Obtinerea acordului interlocutorului;

e. Verificarea veridicitatii acordului. Daca interlocutorul ne da imediat si fara nici o obiectie acordul sau, trebuie sa ne asiguram ca am fost bine intelesi;

f. Obtinerea confirmarii acordului de catre interlocutor;

g. Trecerea la aplicare -o necesitate in sine si totodata o confirmare definitiva a acordului.

In practica curenta obtinerea unui acord imediat este mai putin frecventa si, de obicei, dupa prezentarea obiectului convingerii, apar alte reactii care pot fi:

1. Obiectii

Functie de natura obiectiilor sunt posibile urmatoarele variante:

- dorinta majora a interlocutorului este diferita de ceea ce credem noi, dar lucrul de care vrem sa-l convingem este compatibil cu aceasta dorinta; in acest caz trebuie sa-l facem sa simta concordanta;

- toate obiectiile vizeaza aspecte practice; in acest caz trebuie sa-i facilitam interlocutorului realizarea dorintei sale, ajutandu-l sau sfatuindu-l;

- obiectiile vizeaza fondul problemei; in acest caz trebuie sa ne adaptam propunerea prezentand un nou mesaj;

- nici un acord si nici-o adaptare nu sunt posibile; in acest caz trebuie sa renuntam.

2. Cerere de informatii

Aceasta reactie comporta doua variante:

- interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar ii lipseste o precizare; in acest caz trebuie evitata orice vorba in plus care ar risca sa-l impinga catre obiectii;

- interlocutorul nu este de acord, cauta orice informatie care sa vina in sprijinul contra-argumentatiei sale; in acest caz este recomandat sa-l ajutam furnizandu-i elemente suplimentare.

3. Refuz

In cazul unui refuz trebuie sa determinam interlocutorul sa aduca obiectii si, in felul acesta revenim la reactia nr.1.

Facilitarea

Facilitarea este un instrument care slujeste la ajutarea celui care urmeaza sa fie convins, dar nu se simte in stare sau nu are mijloacele necesare sa actioneze pentru realizarea a ceea ce vrea sa realizeze.

Exista doua cazuri posibile in care poate fi folosita facilitarea:

1. interlocutorul este convins deja si este hotarat sa actioneze; pentru a-i inapoia cumva favoarea, ii facilitam situatia, in masura posibilitatilor pe care le avem;

2.interlocutorul este convins deja in forul lui interior;se poate mobiliza pentru realizarea proiectului respectiv, dar inca mai aduce niste obiectii de ordin practic: nu are mijloacele materiale, resursele umane care sa-i permita sa actioneze sau nu se simte in stare sa-si realizeze propriile proiecte. In acest caz, ne vom folosi puterea personala pentru:

- a-i insufla increderea noastra in el si pentru a-i reda curajul;

- a-l ajuta sa-si procure mijloacele care ii lipsesc pentru a-si realiza planurile.

Pentru ca facilitarea sa aiba efectul optim trebuie respectate doua reguli:

a. Facilitarea trebuie utilizata la momentul oportun; daca nu suntem siguri ca interlocutorul este convins asupra fondului problemei, trebuie sa continuam sa-l convingem decat sa riscam sa facilitam prematur.

b. Localizarea sursei dificultatilor; aceasta se realizeaza prin detectarea nevoii majore a interlocutorului, care trebuie in final sa fie satisfacuta partial sau total cu ajutorul facilitarii.

Studiu de caz

In cadrul unei negocieri, vanzatorul isi vede clientul aproape hotarat si isi imagineaza ca-i va grabi hotararea acordandu-i o facilitate de plata (respectiv, plata sa fie efectuata la termen de 30 de zile).

In realitate, clientul nu era convins de oportunitatea cumpararii si facilitarea nu era indeajuns ca sa-l motiveze. In acest caz, vanzatorul a riscat si a facut o facilitare prematura, actionand inainte de a avea certitudinea ca a reusit sa convinga clientul.

Vanzatorul va trebui asadar sa se intoarca la etapa convingerii, pe care crezuse ca a depasit-o, aceasta etapa fiind acum mai grea decat daca ar fi avut loc inca de la inceput.

Clientul, dupa ce va fi in sfarsit convins, va pretinde conditiile propuse anterior.

4.4. Tehnici de invingere a impotrivirilor

In aceasta categorie de tehnici includem: intarirea si intimidarea.

Intarirea

Intarirea este o forma de constrangere care consta in a nu face uz de forta personala, ci de a face apel, in planul comunicarii, la forte exterioare, introducand in joc necesitatea. Presiunea este usoara, interlocutorul ramane liber sa nu se conformeze, riscul ca atmosfera sa se inrautateasca este minor, dar efectul este limitat.

Intaririle ajuta la surmontarea lipsei de atentie a interlocutorului nostru, sau a lipsei lui de constientizare a unor elemente, iar aceste intariri il vor face sa mearga in directia in care vrem noi.

In general, folosirea intaririlor este bine tolerata de interlocutor, dar repetarea ei excesiva deterioreaza in timp relatia si ingradeste creativitatea. Este esential sa dozam corect presiunea asupra interlocutorului. Aceasta dozare este atat cantitativa, cat si calitativa, si presupune:

- alegerea momentului potrivit pentru a folosi intarirea ,in functie de intuitia personala si de simtul progresiei comunicarii;

- alegerea entitatilor exterioare susceptibile sa aiba cel mai mare impact asupra interlocutorului;

- limitarea numarului intaririlor (orice intarire excesiva i-ar da interlocutorului impresia ca nu suntem siguri pe noi sau ca vrem sa-l constrangem cu orice pret).

Principalele cazuri de intrebuintare a intaririi sunt urmatoarele:

- atragerea atentiei cu ajutorul unor expresii de genul: "priviti", "ascultati-ma cu atentie" ,"nu uitati sa.";

-dispozitia de a face ceva: "trebuie", "dvs. trebuie neaparat sa.","e necesar sa.","e imposibil sa";

- prezentarea unei supozitii drept certitudine: "sigur", "cu certitudine", "e evident ca.";

-depasirea riscului de impotrivire prin apelul la legi (constrangerile tehnice) a unor necesitati (siguranta), a unor entitati exterioare cu presupusa autoritate ("clientii", "moda italiana");

specularea fricii de o lipsa sau o pierdere a interlocutorului ("daca nu faceti asta, se va intampla.").

Studiu de caz

In cadrul unei negocieri, reprezentantul firmei X, notat RX, incearca sa obtina grabirea semnarii contractului de catre firma Y, reprezentata de RY. Dialogul decurge astfel:

RX: Este necesar sa finalizam mai repede discutiile referitoare la acest proiect.

RY: Da? Dar de ce atata graba?

RX: Termenul limita pentru inceputul lucrarilor acestui proiect se apropie. Este timpul sa definitivam aceasta problema.

RY: Credeti?

RX: Cu certitudine daca vom reusi sa ne intelegem in privinta clauzelor de livrare, vom finaliza pana la sfarsitul acestei luni.

RY: Da, este adevarat.

RX: Acum este momentul. Stiti ca furnizorii dumneavoastra conteaza pe asta.

RY: De acord, ne vom mobiliza, dar vom avea nevoie si de concursul dvs.

In acest caz ,reprezentantul firmei X ,reuseste sa plaseze cateva intariri eficiente:

- intariri de genul constrangerilor verbale ,prin reclamarea necesitatii: "Este necesar.";

- intariri care fac apel la entitati exterioare :"Este vremea sa.", ".e momentul";

- intariri care fac apel la entitati exterioare cu presupusa autoritate: "furnizorii dvs. conteaza pe asta".

Intimidarea

Intimidarea consta in a interveni cu forta personala, cu mijloacele materiale si sprijinul uman (persoane si grupuri) de care dispunem pentru a-l constrange pe interlocutor speculandu-i teama.

In general folosim intimidarea in cazul in care vrem sa obtinem ceva de la interlocutor si acesta se opune. In varianta in care hotaram sa alegem ca tehnica intimidarea trebuie sa tinem cont ca vom folosi forta si nu argumentele, acestea din urma servind doar la exprimarea fortei. Principalele tipuri de forte folosite in cadrul intimidarii sunt:

- persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron, colaboratori, experti etc.);

- forta juridica (legi, reguli, contracte etc.);

- mijloacele financiare de care dispunem;

- mijloacele materiale de care dispunem;

- informatiile confidentiale importante, a caror posibilitate de divulgare ar constitui o forta.

Intimidarea nu trebuie sa urmareasca invingerea interlocutorului, ci descurajarea sa. Prin intimidare trebuie sa-l facem pe interlocutor sa caute sa gaseasca o solutie satisfacatoare pentru ambele parti.

Studiu de caz

Firma X care este o companie puternica in comertul en detail si (detine un lant de  magazine de prestigiu) poarta negocieri pentru cumpararea unui magazin care apartine firmei Y si este situat intr-o zona comerciala centrala. Negocierile dureaza de foarte mult timp si au ajuns intr-un stadiu de blocaj in care reprezentantul firmei Y, notat RY, a refuzat oferta facuta de reprezentantul firmei X, notat RX.

In aceasta situatie, RX se hotaraste sa apeleze la tehnica intimidarii. Pentru aceasta, el foloseste, ca si forte de intimidare, o informatie confidentiala, si anume, faptul ca patronul altui magazin din apropiere doreste sa vanda, precum si faptul ca firma X dispune de o mare forta financiara si de marketing. RX ii comunica lui RY ca ,in cazul in care nu accepta oferta, va fi nevoit sa cumpere celalalt magazin si, in conditiile in care firma X va deschide un nou magazin de prestigiu, firma Y nu va rezista concurentei.

In acest caz, RY cauta sa gaseasca o solutie satisfacatoare pentru ambele parti si propune sa vanda, dar, totodata sa ramana actionar in cadrul noii firme cu un procent de 15%. RX a fost de acord cu aceasta propunere ,fiind totodata multumit de tehnica adoptata.

BIBLIOGRAFIE

Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iasi 2001;

Baddeley, Allan, Memoria umana , Editura Teora, Bucuresti 1999;

Badescu, Ilie, 'Istoria sociologiei ', Editura PAIDEA, Bucuresti 1999;

Becker, Gary S., Comportamentul uman - o abordare economica, Bucuresti, Editura All, 1998;

Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege, Bucuresti, Editura Gemma Pres, 1998;

Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului - cum sa intelegem limbajul corpului, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1999;

Cohen, David., Limbajul trupului in relatiile de cuplu, Bucuresti, Editura Polimark, 1997;

Cornelius, Helena si Shoshana Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, Bucuresti, Editura Stiinta &Tehnica, 1996;

Dragan, Ion, Paradigme ale comunicarii de masa, Bucuresti, Casa de Editura si Presa "Sansa"SRL, 1996;

Lelord Francois si Cristophe Andre,Cum sa ne purtam cu personalitatile dificile,.Iasi, Editura Trei, 1998;

Moraru,Ion,  Introducere in psihologia manageriala, Bucuresti, Editura Didactica si Pedagogica, 1995;

Schiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de constiinta si analiza tranzactionala ,in discutie,Revista de psihologie, 1993,1);

Cornelius, Helena si Shoshana Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, Bucuresti, Editura Stiinta &Tehnica,1996;

Dragan, Ion, Paradigme ale comunicarii de masa, Bucuresti, Casa de Editura si Presa "Sansa"SRL,1996;