Curriculum In Dezvoltare Locala ( CDL)

Dezvoltarea personala si lucrul in echipa 

1.Notiuni  generale

Lucrul in echipa este mijlocul prin care oameni obisnuiti obtin rezultate neobisnuite

Disponibilitatea privind munca in echipa este o cerinta curenta a anunturilor de recrutare, iar prezenta calitatilor necesare sau din contra lipsa lor, pot fi factori decisivi in angajarea unei persoane ori in mentinerea ei intr-o organizatie. Necesitatea muncii in echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat si companiile au inceput sa tina cont de nevoia de comunicare si contact uman a propriilor angajati, constientizand valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce, intr-o echipa. 
Munca in echipa prezinta numeroase avantaje: primele si cele mai evidente sunt cele legate de climatul afectiv pozitiv care se presupune a se constituie in echipa. Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine, conlucrand la depasirea dificultatilor curente. In plus diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste cel putin aritmetic cu fiecare membru. Lucrul in echipa poate fi de aceea extrem de motivant, deoarece fiecare proiect aduce cu sine experienta contactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora.Echipa inseamna comunicare directa si fatisa, obligand la asumarea constanta a responsabilitatii propriilor sarcini deoarece neindeplinirea acestora e imediat sanctionata de grup.O echipa are un tel, o strategie de lucru. Pleaca dintr-un punct, parcurge un drum stabilit, ajunge la un scop prevazut. Ea are sarcini de indeplinit si rezultate.Utilizeaza colaborarea intre membrii sai, organizarea si comunicarea. Membrii echipei au constiinta apartenentei la aceasta

Echipele fac posibila aparitia loialitatii ("Toti pentru unul."). Membrii insisi stabilesc niste norme pe care le mentin. Cheia succesului unei echipe nu este liderul, ci impartirea functiilor echitabil intre membrii sai.

Munca in echipa presupune egalitate. Se poate intampla ca anumiti membri ai echipei sa-si doreasca succesul doar pentru ei si de aceea sunt refractari la ideea de a coopera sau imparti informatiile cu altii. Aceasta nu numai ca dauneaza cooperarii in cadrul echipei, dar intarzie si realizarea sarcinilor (cu consecinte negative pe alte planuri: salarii, imaginea firmei, etc.)

Comunicarea, dialogul si capacitatea de a interactiona eficient, de a raspunde operativ cerintelor altora, de a putea prelua creativ ideile din grup si de a oferi in acelasi timp, fara egosim suport celorlalti sunt principalele cerinte dar si calitati ale unui bun teamplayer. Rabdarea si toleranta privind stilul ori neajunsurile celorlalti desavarsesc acest profilul psihologic. Echipa inseamna comunicare directa si fatisa, obligand la asumarea constanta a responsabilitatii propriilor sarcini deoarece neindeplinirea acestora e imediat sanctionata de grup.

In concluzie, intelegerea autentica a conceptului de echipa si aplicarea lui in practica, inseamna beneficii reale de ambele parti: organizatie, respectiv angajat. 

Un grup este o adunare de oameni care pot avea sau nu anumite puncte comune (ex: un grup de oameni intr-o gara O echipa are un tel, o strategie de lucru. Pleaca dintr-un punct, parcurge un drum stabilit, ajunge la un scop prevazut. Ea are sarcini de indeplinit si rezultate

Puterea echipei consta in:
Mai multa informatie;
Potential creativ mai mare (mai multe idei noi);
Mai multe competente si abilitati;
Suport emotional pe care membrii echipei si-l ofera reciproc.
Pentru ca toate acestea sa fie puse impreuna este nevoie de COMUNICARE

Echipele fac posibila aparitia loialitatii ("Toti pentru unul."). Membrii insisi stabilesc niste norme pe care le mentin. Cheia succesului unei echipe nu este liderul, ci impartirea functiilor echitabil intre membrii sai.

Tinta echipei nu se poate atinge prin eforturile unei singure persoane, fie ea si liderul.
"Sa formezi o echipa este doar inceputul, sa ramai alaturi de aceasta este progresul, sa lucrezi in echipa este succesul" - Henry Ford

Munca in echipa poate insemna succes. Dar aceasta depinde de modul in care este formata echipa si de relatiile ce se leaga intre colegi. Solidaritatea echipei este obtinuta prin cooperarea dintre membrii acesteia, prin COEZIUNE. Echipe e solidara cand membrii ei au incredere unii in ceilalti, cand se respecta, cand se sprijina reciproc in vederea realizarii scopului comun. De aceea, intr-o echipa eficienta, membrii indeplinesc urmatoarele conditii de comportament:
- Adopta obiective cunoscute si urmate de toti membrii echipei;
- Isi cunosc reciproc competentele si le utilizeaza astfel incat sa se poata completa in timpul activitatii;
- Formeaza un set de reguli de lucru in comun, care odata adoptat, este respectat de toti membrii echipei.

Coeziunea este un factor important in situatiile de criza, cand echipa trebuie sa faca fata unor presiuni. Grupurile cu un grad inalt de coeziune sunt mai puternice si rezista mai bine in situatii de criza, deoarece reactioneaza solidar. Stima de sine a membrilor este inalta.
Exista si situatii in care un grad inalt de coeziune aduce deservicii echipei, atunci cand procesul de luare a deciziilor in grup urmeaza o cale conformista si necritica. In astfel de cazuri, logica este subordonata loialitatii, iar grupul ajunge sa ignore evidente care i-ar folosi in adoptarea unei decizii juste.

Reguli de baza si norme in interiorul echipei

Munca in echipa poate insemna succes. Dar aceasta depinde de modul in care este formata echipa si de relatiile ce se leaga intre colegi. Solidaritatea echipei este obtinuta prin cooperarea dintre membrii acesteia, prin COEZIUNE. Echipe e solidara cand membrii ei au incredere unii in ceilalti, cand se respecta, cand se sprijina reciproc in vederea realizarii scopului comun. De aceea, intr-o echipa eficienta, membrii indeplinesc urmatoarele conditii de comportament:

- Adopta obiective cunoscute si urmate de toti membrii echipei;
- Isi cunosc reciproc competentele si le utilizeaza astfel incat sa se poata completa in timpul activitatii;
- Formeaza un set de reguli de lucru in comun, care odata adoptat, este respectat de toti membrii echipei.

Coeziunea este un factor important in situatiile de criza, cand echipa trebuie sa faca fata unor presiuni. Grupurile cu un grad inalt de coeziune sunt mai puternice si rezista mai bine in situatii de criza, deoarece reactioneaza solidar. Stima de sine a membrilor este inalta.
Exista si situatii in care un grad inalt de coeziune aduce deservicii echipei, atunci cand procesul de luare a deciziilor in grup urmeaza o cale conformista si necritica. In astfel de cazuri, logica este subordonata loialitatii, iar grupul ajunge sa ignore evidente care i-ar folosi in adoptarea unei decizii juste.

Intr-o echipa este necesar sa se faca ordine in anumite lucruri. Cele mai importante zone in acest proces sunt urmatoarele cinci modalitati de prezentare a problemelor:
Cadrul organizational al echipei;
Directia, telul pentru lucrul in echipa;
Sarcinile ce se stabilesc in echipa;
Regulile si normele de comportament;
Relatiile reciproce stabilite intre membrii echipei.

Reguli de dialog in grup

Asculta-i pe ceilalti in mod deschis si suportativ;
Identifica momentele in care poti interveni in discutie;
Ajuta-i pe ceilalti sa ia cuvantul;
Pune intrebari care sa-l ajute pe vorbitor sa isi clarifice ideile;
Nu va temeti de momentele de tacere ;
Pune intrebari pentru a:

-Obtine claritatea informatiilor neclare;
- Dezvolta informatia incompleta;
- Stimula gandirea critica a celorlalti;
- Releva idei de imbunatatire a proceselor de grup;
- Imbunatati procesele tranzactionale;

Exprima-ti opiniile.
- Prin formulari la persoana I ;
- In termeni concreti si precisi;
- Evitand expresiile impersonale;
- Concentrandu-te pe solutii, nu pe atribuirea vinovatiilor.

Factori personali dupa care se modeleaza dinamica echipei:

Informatii pe care le detine persoana;

Abilitati profesionale si sociale;

Opinii si credinte - " Eu cred despre . ca .";

Atitudini - " Pozitia mea fata de . este ." ( Ex : acord/ dezacord, acceptare/ respingere );

Valori - Valorile fundamentale ale unei persoane sunt acele lucruri (idei, actiuni) care se justifica prin ele insele;

Motivatia de a lucra intr-o echipa data, la o sarcina data;

Asteptari fata de ceilalti membrii ai echipei si fata de activitatea echipei

In echipele cooperante, exista un nivel inalt de angajare si de eficienta, persoanele se autoevalueaza si inter-evalueaza in vederea adoptarii unor criterii comune de actiune. Practic, persoanele se raporteaza permanent unele la altele, se compara, realizand astfel o armonizare de atitudini si comportamente. Tot in echipele cooperante exista convergenta de scop a membrilor, persoanele isi atenueaza divergentele de opinii pentru a-si mari aria comuna de interventie si a-si atinge telurile comune. Deciziile tind sa fie consensuale pentru a nu produce dezorganizarea, desructurarea echipei.
S-a demontrat ca un grup isi canalizeaza energia asupra includerii persoanelor care au un caracter deviant fata de normele de grup. Dar daca persoana in cauza arata o ostilitate ridicata si nu adopta un comportament de cooperare, in cele din urma ea va fi respinsa de grup.
O situatie de cooperare se defineste ca o situatie de tipul "castig-castig", in timp ce o situatie de competitie este o situatie definibila prin "castig-pierdere".

Ce inseamna de fapt lucrul in echipa?

Echipa e mai importanta decat individul.
2. Echipa realizeaza obiectivele mai rapid, mai eficient.
3. Lucrul in echipa e o trasatura esentiala pe care trebuie sa o dovedesti daca vrei sa reusesti.
4. Motivarea in echipa duce intotdeauna la realizari mult mai mari ale individului.
5. Lucrul in echipa presupune folosirea cuvantului 'noi' in loc de 'eu'. Nu uita acest lucru!
6. Echipele fac diferenta si nu oamenii.
7. Inainte de toate, gandeste-te la echipa.

Roluri si functii in echipa

Un plan de lucru in echipa parcurge, teoretic, 4 etape:
Primirea sarcinii; membrii echipei vad daca acesta sarcina cere luarea unei decizii; se stabilesc telurile si se colecteaza informatiile de care este nevoie;
Membrii echipei se gandesc la posibile solutii si evalueaza fiecare posibilitate;
Echipa alege o varianta;
Echipa actioneaza si apoi evalueaza si corecteaza (la nevoie) rezultatul.
In realitate, lucrul in echipa nu este lin, linear. Uneori, pe parcurs se constata lipsa unor informatii si echipa se intoarce la primul punct.

O echipa trebuie sa functioneze bine pentru obtinerea unor rezultate satisfacatoare pentru client. Pe client nu il intereseaza conflictele din cadrul firmei,nu-i pasa de divergentele de opinii dintre membrii echipei de lucru. Pe client il intereseaza treaba bine facuta. El da bani pentru rezultat.
Un rezultat bun inseamna un client multumit.
Un client multumit inseamna o mai buna imagine a firmei("profesionisti", "stiu ce fac"), ceea ce va aduce mai multi clienti.
Mai multi clienti inseamna mai multe contracte, adica mai multi bani(cresterea salariilor sau bonusurilor).
Tot acest demers a plecat de la un rezultat bun. Cum se poate obtine?
Prin impartirea muncii, alocandu-se fiecarui membru sarcini specifice;
Prin stabilirea unor termene-limita si respectarea lor;
Prin comunicare eficienta intre membri;
Prin faptul ca fiecare va sti sa-si inlocuiasca un coleg la nevoie, fara ca munca intregii echipe sa aiba de suferit.

STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU LUCRU IN ECHIPA SI RECUNOASTEREA POZITIEI MEMBRILOR ECHIPEI

Trasaturile echipelor de lucru

• un numar mic de persoane
• cu abilitati complementare- aceasta sugereaza stabilirea dinainte a persoanelor care vor face parte din echipa;
• urmarind un scop comun motivul de ansamblu care aduce laolalta aceste persoane;
• urmarind obiective comunede realizat- acestea asteapta anumite rezultate in urma activitatilor lor;
• urmarind o abordare comuna - o modalitate de lucru acceptata de toti;
• se considera reciproc responsabile - responsabilitate comuna

Etapele constituirii echipelor de lucru

1. Formarea echipei - Aceata este etapa in care echipa se intalneste. Membrii acesteia au ales sa faca parte din echipa sau au fost numiti acolo. Este necesar ca acestia sa ajunga sa se cunoasca si sa formeze o echipa ce le va permite sa munceasca eficient impreuna.

2. Informare echipei - Aceasta este etapa in care membrii sunt informati despre scopul si obiectivele sarcinii de lucru. Ei interactioneaza pentru ca isi dau seama ca muncesc cu totii pentru a atinge un scop comun.

3. Dezbateri in cadrul echipei - Acum membrii incep sa adopte roluri si se formeaza structura. Aceasta este o etapa foarte importanta. Acestia pot experimenta si se pot angrena in jocuri de putere si chiar intra in conflict. Pot avea loc conflicte intre personalitati si chiar o revolta impotriva conducatorului.

4. Reguli stabilite in cadrul echipei - In aceasta etapa echipa devine stabila. Membrii acesteia stabilesc reguli si proceduri care sa le dea posibilitatea sa lucreze impreuna. Se cade de acord asupra rolurilor indivizilor in cadrul echipei. Se stabileste abordarea de ansamblu a sarcinii si se formeaza coeziunea echipei

5. Realizarea activitatilor - Aceasta este etapa productiva. Membrii muncesc in echipa si indeplinesc sarcina. Contributiile indivizilor se imbina, iar munca este impartita. Prin cooperare si participare, echipa actioneaza in vederea realizarii obiectivelor sale.

6. Transformari in cadrul echipei - Aceasta nu este o etapa separata, ci una care poate avea loc oricand. Pe tot parcursul vietii sale, echipa este dinamica, nu statica. Pot avea loc schimbari in cadrul echipei, in cazul membrilor ei si chiar in ceea ce priveste sarcina.

7. Finalizarea activitatii - Aceasta este etapa finala. Echipa si-a indeplinit sarcina. Scopul initial al constituirii echipei a luat sfarsit si aceasta trebuie sa se dizolve. Viata echipei poate fi declarata oficial ca incheiata.

Organizarea -reprezinta un proces esential al activitatii intr-o intreprindere si depinde de capacitatea intreprinzatorului de a asigura gruparea proceselor de munca pe formatii de lucru, compartimente pentru simplificarea realizarii lor si cresterea eficientei.

PLANIFICAREA LUCRULUI CU CEILALTI SI TRANSMITEREA DE INFORMATII SI OPINII IN CADRUL SESIUNII DE LUCRU

Motivul pentru care oamenii lucreaza in echipa este existenta unui tel sau scop comun pe care cred ca il vor indeplini mai bine muncind impreuna mai degraba decat pe cont propriu. Aceasta notiune de plan constituie elementul definitoriu pentru activitatea grupului.

Planificarea reprezinta o functiune de baza a managementului ce trebuie efectuata la un nivel stiintific corespunzator, folosind metode si tehnici de lucru adecvate.
A planifica inseamna a concretiza in documente scrise cu caracter imperativ prevederile strategiei si politicii adoptate pentru o anumita perioada, sub forma de:

• indicatori cantitativi si calitativi;
• termene de realizare;
• resurse ce trebuie alocate pentru indeplinirea lor,
• sarcini concrete care revin executantilor la nivel de conducere si compartimente functionale,
• masuri ce trebuie aplicate pentru crearea conditiilor necesare
• modul de urmarire si control al felului cum sunt indeplinite prevederile la toate nivelele ierarhice.

Planul poate fi reprezentat sub forma unui copac al carui trunchi este misiunea, iar ramurile reprezinta obiectivele, scopurile si strategiile de actiune.

Obiectivele sunt tinte, scopuri, teluri, niveluri ale rezultatelor stabilite pentru activitatile organizatiei economice. Ele reprezinta nu numai finalitatea planificata a activitatilor organizatiei, dar si scopul catre care se focalizeaza celelalte functii manageriale - organizarea, conducerea si controlul.

Strategia de actiune reprezinta un program general de actiune, de dimensionare si alocare a resurselor necesare obtinerii obiectivelor. Strategia contureaza modalitatea in care managementul organizatiei planifica sa realizeze obiectivele.

A planifica inseamna:

• a lista actiunile incluse intr-o activitate
• a defini gradele de prioritate ale diferitelor sarcini
• a defini rezultatul asteptat pentru fiecare dintre ele
• a evalua duratele de realizare .

Planul de activitate reprezinta intentiile legate de viitorul intreprinderii. Aceste intentii vor fi realizate prin programe si activitati concrete. Planul de activitate se intocmeste pentru o perioada de timp si reprezinta mijlocul prin care vor fi atinse tintele strategice ale intreprinderii.

Planul este organizat pe programe care, la randul lor, cuprind activitati concrete.

Important este ca intreprinderea sa identifice acele programe si actiuni care, folosind cel mai eficient resursele disponibile, sa duca la atingerea tintelor strategice propuse.

Fiecare program cuprinde activitati al caror numar nu trebuie sa fie prea mare pentru a nu faramita resursele disponibile si pentru a usura urmarirea si evaluarea lor. Nu este productiva multiplicarea activitatilor. Un plan care cuprinde prea multe activitati este greu de realizat si de evaluat.

Pentru fiecare activitate se stabilesc obiectivele, resursele, termenele, responsabilitatile si indicatorii de realizare(sau 'indicatorii de performanta').

Elementele planului de activitate:

• Obiectivele stabilesc rezultatele asteptate in urma realizarii activitatii la care se refera.
• Resursele alocate
• Resursele financiare si materiale - materialele, echipamentele si, nu in ultimul rand, fondurile alocate pentru atingerea obiectivelor respective.
• Resursele umane necesare (persoanele implicate in realizarea activitatii respective - numar de persoane, ore de munca estimate). Alocarea resurselor umane se face tinand cont de expertiza necesara (cunostintele, deprinderile, competentele si experienta) pentru ducerea la bun sfarsit a activitatilor respective.
• Resursele de informatie - documentatia necesara.
• Resursele de timp - trebuie alocate, avand in vedere ca timpul este una dintre cele mai pretioase resurse din intreprindere.
• Resursele de autoritate si putere - daca este nevoie de aprobari din partea unor foruri / institutii.

Orice resursa identificata si alocata diferitelor activitati trebuie, pana la urma, transformata intr-un buget al activitatii respective.

• Responsabilitatile si termenele trebuie sa fie foarte precise.
• Indicatorii de realizare (sau de performanta) reprezinta elemente observabile ale nivelului de realizare a obiectivelor stabilite. Acesti indicatori sunt foarte utili in fazele ulterioare, de realizare concreta si de evaluare a aplicarii planului. Pe baza acestor indicatori, se stabileste daca rezultatele au fost obtinute sau in ce masura aceste rezultate au fost realizate.

EXEMPLU

ELABORAREA UNUI PLAN DE ACTIVITATE AL INTREPRINDERII IN 8 ETAPE

1. Numirea unui responsabil pentru realizarea planului.
   Ideal este ca responsabilul sa fie o persoana care sa aiba capacitate de analiza a situatiei existente, de identificare a punctelor tari si a punctelor slabe si de a formula judecati pertinente.
2. Auditul activitatilor critice ale intreprinderii. Inainte de elaborarea planului de activitate este important sa fie listate activitatile intreprinderii considerate ca fiind critice. In acest scop sunt intervievati responsabilii fiecarei activitati pentru a identifica punctele tari si punctele slabe.
3. Realizarea unui document de sinteza (raport de activitate).
   Documentul cuprinde o clasificare a activitatilor dupa nivelul critic precizand in acelasi timp legaturile existente intre ele pentru a asigura buna functionare a intreprinderii.
4. Validarea nivelelor critice. Clasificarea activitatilor este validata de un comitet de pilotaj alcatuit din responsabilii compartimentelor administrative si financiare si ai departamentelor corespunzatoare activitatilor critice identificate.
5. Elaborarea unui caiet de sarcini. Pe baza documentului de sinteza elaborat se realizeaza un caiet de sarcini. Pentru fiecare activitate se trec in revista elementele necesare pentru continuarea si imbunatatirea activitatii (resurse materiale, resurse umane, resurse financiare).
6. Alegerea unui responsabil pentru punerea in practica a planului de activitate. Se recomanda aducerea unui responsabil din exteriorul intreprinderii care poate garanta realizarea actiunilor propuse.
7. Formalizarea planului consta in descrierea clara a actiunilor si a resurselor umane si materiale necesare pentru realizarea lor.
8. Baza de testare si mentenanta. Inainte de punerea in practica a actiunilor se recomanda efectuarea de teste pentru a identifica eventuale dificultati tehnice care ar putea interveni. (Antoiune Crochet-Damais, JDN Solutions)

LECTURA SUPLIMENTARA

Managerul de la hotelul 'Raza Soarelui' din Brasov, considera ca resursa umana este principala valoare a organizatiei sale si ea este cea care asigura supravietuire si dezvoltarea acestui hotel pe piata. Pentru aceasta, impreuna cu alti manageri ai altor departamente, a construit un plan colectiv. Acest plan se bazeaza pe urmatoarele obiective:

O1 - Respectarea tuturor clientilor (tuturor fiintelor umane)

O2 - Implicarea tuturor angajatilor in stabilirea scopurilor si in luarea deciziilor

O3 - Promovarea progresului si a multumirii clientilor dar si a angajatilor

O4 - Imbunatatirea serviciilor oferite clientilor

O5 - Aspiratia catre performanta maxima in toate domeniile de activitate

O6 - Imbunatatirea cunostintelor legate de orice serviciu oferit clientilor

O7 - Participarea activa la toate activitatile din cadrul hotelului, insotita de recompensarea adecvata a salariatilor merituosi

Aceste obiective sunt derivate direct din planul echipei (planul colectiv) si din misiunea stabilita, descriind exact scopurile generale pe care trebuie sa le aiba in vedere membrii echipei din cadrul hotelului.

Obiectivului (O2) 'Implicarea tuturor angajatilor in stabilirea scopurilor si in luarea deciziilor' cuprinde urmatoarele scopuri:

S1 - sa incurajam persoanele din toate compartimentele sa participe la sedinte, indiferent de functia detinuta in cadrul compartimentului

S2 - sa incurajam persoanele sa-si exprime parerea legata de activitatea din cadrul hotelului

S3 - sa incurajam pe toti membrii echipei sa-si impartaseasca informatiile astfel incat sa obtina suficiente cunostinte despere activitatea desfasurata pentru scopurile stabilite

S4 - sa-i incurajam pe toti membrii personalului sa interactioneze regulat pentru a exercita o influenta comuna asupra actiunilor practice

S5 - sa-i incurajam pe toti membrii personalului sa-si exprime punctele de vedere, astfel incat sa poata influenta intr-o oarecare masura deciziile ce se iau in cadrul echipei

Aceste scopuri pot fi transformate direct in strategii de actiune (planuri individuale), adica punerea in aplicare a initiativelor luate pentru atingerea scopului propus, ceea ce ajuta la realizarea obiectivelor din cadrul organizatiei.

Pentru atingerea scopului - S1 'sa incurajam persoanele din toate compartimentele sa participe la sedinte, indiferent de functia detinuta in cadrul compartimentului' se iau urmatoarele masuri:

• sa organizeze sedinte saptamanale in fiecare marti, intre orele13.00 - 14.00, imediat dupa terminarea pauzei de masa. Toti membri sunt incurajati sa participe. Planul intalnirii va fi afisat de catre manager cu 24 de ore in avans, pentru ca toti angajatii sa ia la cunostinta si sa se documenteze in legatura cu problema sau problemele, legate de ne atingerea obiectivelor propuse, si care vor fi dezbatute in cadrul organizatiei.

Managerul va dedica o zi la jumatate de an pentru sedinta de recapitulare a obiectivelor, strategiilor si proceselor, care va fi organizata intr-un loc agreabil si va fi moderata de un membru. Toti indivizii sunt incurajati sa participe la intalnire si sa-si exprime parerile legate de activitatea grupului. Pentru aceasta zi, se vor desemna inlocuitori care sa asigure functionarea normala a activitatilor in lipsa membrilor propriu-zisi.

ACTIVITATI DE LUCRU

Fisa de lucru 1.

Raspundeti la urmatoarele intrebari:

1. Enumerati trasaturile echipei de lucru.
2. Ce presupun regulile stabilite in cadrul echipei ?
3. Ce presupune strategia de coordonare pentru etapa de finalizare a activitatii.

Fisa de lucru 2.

Aveti de realizat o echipa de lucru pentru realizarea unui catalog de produse alimentare. Formulati strategiile de realizare.

Fisa de lucru 3.

Apreciati cu Adevarat (A) sau Fals (F) urmatoarele afirmatii:

1.Organizarea reprezinta un proces esential in activitatea unei intreprinderi.

2.Transformarile in cadrul echipei se realizeaza o singura data

PLANIFICAREA RESURSELOR NECESARE ACTIVITATII

Conditia de baza a functionarii oricarei intreprinderi, indiferent de profil, dimensiune, forma de proprietate etc. o constituie asigurarea cu resurse economice.

Resursele intreprinderii sunt structurate in: resurse materiale, resurse financiare si resurse umane.

• 
• Resursele materiale reprezinta, prin natura lor, componentele fizice ale capitalului fix si circulant si cuprind:
• Cladirile;
• Utilajele de productie;
• Materiile prime si materialele;
• Resursele energetice.
• Cladirile reprezinta componenta pasiva a capitalului fix si servesc pentru efectuarea proceselor de munca. Cladirile participa la mai multe cicluri de productie, se consuma si isi transmit valoarea asupra produselor sau a serviciilor create in timp, in mod treptat. Recuperarea valorii transmise se realizeaza prin amortizare.
• Utilajul de productie este componenta activa a capitalului fix si reprezinta ansamblul masinilor, instalatiilor, mijloacelor de transport, uneltelor, aparatelor, echipamentelor si accesoriilor destinate realizarii procesului de productie. Ca si cladirile, principala caracteristica a utilajului de productie este aceea ca participa la mai multe cicluri de productie, se consuma si isi transmite valoarea asupra produselor sau a serviciilor create in mod treptat. Recuperarea valorii utilajelor de productie se realizeaza prin amortizare.

In intreprinderi se intalnesc utilaje de productie specializate si utilaje de productie universale.

Utilajele specializate sunt destinate executarii in mod repetat a unor operatii sau procese, pentru o gama forte redusa de produse.

Utilajele universale se folosesc la executarea de operatii sau procese pentru o mare varietate de produse. Astfel de utilaje necesita intreruperi frecvente in functionare si deci au un randament inferior fata de utilajele specializate. Utilajele universale prezinta insa avantajul ca pot fi folosite la fabricarea mai multor tipuri de produse.

Materiile prime si materialele sunt acele bunuri asupra carora se actioneaza in cadrul proceselor de productie din intreprinderi, cu ajutorul tehnicii si tehnologiei. Materiile prime si materialele sunt componente ale capitalului circulant.

In raport de rolul si functiile materiilor prime in procesul de productie, acestea se pot grupa in: materii prime de baza si materii prime auxiliare. Materiile prime de baza sunt acelea care, dupa procesul prelucrarii, se regasesc in produsul finit. Materiile prime auxiliare ajuta sau conditioneaza desfasurarea procesului de productie, dar in timpul prelucrarii isi pierd substanta si nu se mai regasesc in corpul material al produselor finite.

Pentru intreprinderi, preocuparile principale constau in aprovizionarea ritmica cu materii prime si materiale si in asigurarea unui consum rational al acestora in productie.

Resursele energetice fac parte din categoria resurselor materiale si reprezinta cantitatea de energie care poate fi exploatata sau utilizata intr-o anumita perioada de timp, prin folosirea surselor energetice.

Sursa energetica defineste un purtator de energie sub forma concentrata. Intreprinderile, mai ales cele mari consumatoare de energie, manifesta preocupari constante atat in directia asigurarii necesarului de resurse energetice cat si a gospodaririi lor rationale. Pentru aceasta apeleaza la urmatoarele cai:

• modernizarea tehnologiilor de fabricatie;
• reducerea ponderii produselor energointensive;
• reducerea pierderilor de energie din retelele de transformare, transport, distributie si consum;
• folosirea rationala in timp a utilajului de productie;
• stabilirea stiintifica a consumurilor de energie si urmarirea respectarii lor.

Folosirea rationala a resurselor energetice contribuie, pe de o parte, la reducerea costurilor de productie si, pe de alta parte, la slabirea presiunii asupra economiei nationale in ceea ce priveste cererea de resurse energetice.

Resursele financiare desemneaza potentialul intreprinderii sub forma mijloacelor banesti, inclusiv valutare.

Resursele financiare sunt utilizate de intreprindere pentru achizitionarea factorilor de productie si satisfacerea altor necesitati legate de fabricarea si comercializarea produselor.

Resursele financiare necesare desfasurarii normale a activitatii intreprinderii se obtin astfel:

• pe calea finantarii de la buget, in cazul regiilor autonome;
• pe calea creditarii de la sistemul bancar;
• pe calea autofinantarii;
• prin vanzarea de actiuni si obligatiuni pe piata financiara.

In conditiile economiei de piata principala cale de formare a resurselor financiare ale intreprinderii o constituie autofinantarea. Aceasta reprezinta acoperirea financiara a cheltuielilor cerute de activitatile economice si sociale ale intreprinderii, din profit si amortizare.

In cazul resurselor financiare obtinute pe calea creditarii, intreprinderea are obligatia atat a rambursarii creditului cat si a dobanzii. Creditele pentru investitii si plata dobanzii se ramburseaza din mijloacele banesti constituite din profit. Creditele pentru productie si comercializare se ramburseaza din incasarile curente.

Resursele umane sunt acele persoane cu care intreprinderea a incheiat contracte de munca. Resursele umane sau salariatii intreprinderii reprezinta elementul activ, creator al productiei, cel putin din urmatoarele consideratii:

• produc si reproduc factori obiectivi ai productiei;
• creeaza si stimuleaza introducerea tehnicii si tehnologiei;
• reprezinta singurul factor de productie care are capacitatea sa creeze valori noi;
• influenteaza intr-o masura decisiva eficacitatea utilizarii resurselor materiale si financiare.

Problemele principale in legatura cu resursele umane sunt:

• determinarea necesarului de salariati;
• recrutarea, selectia si incadrarea salariatilor pe posturile de munca existente in intreprindere;
• calificarea si perfectionarea salariatilor;
• aplicarea principiilor de remunerare a muncii si perfectionarea formelor de stimulare materiala a salariatilor;
• evaluarea si promovarea salariatilor;
• asigurarea conditiilor corespunzatoare de munca si asistenta medicala.

Toate aceste probleme intra in atributiile compartimentului de resurse umane din intreprindere.

ANALIZAREA ACTIVITATII SI ADAPTAREA STRATEGIEI IN FUNCTIE DE REZULTATE

Asigurarea feed-back-ului privind performanta personalului

Orice intreprinzator poate perfectiona gestionarea resurselor umane, pe baza analizei necesitatilor salariatilor. In acest sens pot fi evidentiate contributiile teoretice ale unor specialisti in domeniul organizarii muncii.

A. H. Maslow clasifica necesitatile umane pe cinci mari categorii:

• fiziologice pe baza carora sunt satisfacute elementele necesare supravietuirii omului;
• de protectie fata de pericole, amenintari;
• sociale primare (nevoia de apartenenta la un grup, prietenie, afectiune), cauzate de natura sociala a omului care doreste sa fie integrat intr-un grup de persoane;
• sociale de nivel superior (prestigiu, consideratie, nevoia de a fi stimat, respectat) cauzate de natura sociala a omului care doreste sa-i fie recunoscute meritele de catre grupul de persoane de care apartine;
• de autorealizare (dorinta de autodepasire, implinire pe plan profesional);

Aceste necesitati sunt ierarhizate si se manifesta succesiv. Numai dupa ce o categorie de necesitati este satisfacuta apare categoria urmatoare. In functie de situatia sociala, cultura si mediul in care isi desfasoara activitatea, salariatii au niveluri de aspiratii diferite, cunoasterea acestora fiind esentiala pentru aplicarea de noi modalitati de cointeresarea acestora.

D. Mac Gregor face distinctie intre teoriile X si Y.

Metode folosite in analiza muncii in echipa

Din varietatea de metode utilizate in procesul de analiza activitatii cele mai frecvent folosite sunt:

Observarea. Este o metoda relativ simpla. Aceasta poate fi folosita ca atare sau in corelatie cu alte metode. Consta in observarea individului la locul de munca, de catre cel ce efectueaza analiza (analist), si retinerea informatiilor ce descriu munca acestuia, respectiv: ce are de facut, cum face, cat timp afecteaza fiecarei operatiuni, care este mediul de lucru, ce echipament foloseste etc.. Metoda observarii poate fi folosita cu succes in cazul activitatilor cu caracter de rutina, repetitive.

Munca mai complexa nu poate fi analizata decat combinand observatia cu alte metode. Pe de alta parte, cel ce efectueaza analiza trebuie sa fie foarte bine pregatit in acest scop, pentru a sti ce sa urmareasca si ce anume sa retina. Adeseori, sunt folosite formulare standard care contin anumite categorii de informatii absolut necesare realizarii unei analize pertinente.

Interviurile. Analiza poate fi facuta si prin metoda interviului, care consta in chestionarea fiecarui membru in parte. Interviul poate fi nestructurat, atunci cand se desfasoara fara o pregatire prealabila a partilor de urmat, sau structurat, bazat pe o formulare anterioara a problemelor ce trebuie urmarite.

Aceasta a doua varianta de interviu este mai eficienta, deoarece asigura acoperirea tuturor aspectelor necesare unei analize corecte.

Chestionarele. Varietatea chestionarelor - generale sau specializate - utilizate pentru obtinerea informatiilor necesare analizei este deosebit de mare. De regula, ele contin o serie de intrebari ale caror raspunsuri trebuie sa ofere o descriere cat mai completa a activitatilor ce caracterizeaza un post din cadrul echipei

Oferirea Feed-back-ului performantei

Indiferent de metoda folosita in evaluarea performantelor membrilor echipei, rezultatele trebuie discutate cu acestia, imediat dupa incheierea procesului de evaluare. Coordonatorul trebuie sa-i explice colaboratorului sau elementele care au stat la baza evaluarii si sa-i indice acestuia ce poate face pentru a obtine o performanta superioara in viitor si, implicit, o evaluare mai buna.

Comunicarea rezultatelor evaluarii este o experienta emotionala pentru ambii participanti la interviu. Foarte multi coordonatori gasesc dificila discutarea aspectelor negative ale evaluarii si, de aceea, incearca sa evite interviul feed-back. Un membru al echipei poate sa nu fie intotdeauna constient de slabiciunile sale si de consecintele acestora; ele nu vor putea fi eliminate daca angajatul nu este conectat la acest feed-back. De aceea, numai cu tact si comunicare sincera pot fi utilizate eficient rezultatele evaluarii.

Retineti!

Atentie! Pentru a coordona cu succes o echipa este important sa cunosti asteptarile fiecarui membru si sa identifici ce l-ar ajuta sa lucreze mai cu spor. Daca tu ii ajuti pe ei sa fie mai eficienti, rezultatele nu vor intarzia sa apara si in activitatea ta. Un bun manager isi face intotdeauna timp pentru a asculta problemele angajatului, il sustine si il incurajeaza in toate situatiile si nu uita sa multumeasca echipei pentru un lucru bine facut. Vezi, nu e usor sa fii un sef bun Dar mii de manageri buni si foarte buni dovedesc ca se poate. Asa ca, daca vrei nu numai sa atingi excelenta in domeniul in care activezi, ci si sa obtii succese notabile, alaturi de o echipa motivata si eficienta, cam asta ai avea de facut.

ACTIVITATI DE LUCRU

Fisa de lucru 1.

Apreciati cu Adevarat (A) sau Fals (F) urmatoarele afirmatii:

1.Resursele materiale sunt formate din cladiri, utilaje de productie, materii prime si materiale

2.Utilajul de productie este o componenta pasiva a capitalului fix.

3.Asupra materiilor prime si materialelor nu se actioneaza in procesul de productie

Realizati un eseu de maxim 2 pagini cu tema: Resursele necesare pentru organizarea unui eveniment la alegere.

Fisa de lucru 2

Completati urmatorul tabel cu sarcinile, competentele si responsabilitatile pe care le aveti in postul pe care il ocupati la locul unde efectuati stagiile de pregatire practica

Fisa de lucru 3..

Gasiti corespondenta dintre coloana A si B daca intre ele exista o legatura-TEORIA X

Teoria Y a) omul nu este facut pentru munca b) munca nu este nici placuta nici neplacuta; daca omului nu-i place munca sa, acest lucru se datoreaza faptului ca a fost impins catre aceasta c) omul este capabil sa-si determine obiectivele si sa le realizeze; d) omul trebuie sa fie constrans si motivat printr-un sistem 'batul si zaharelul'; e) omul cauta inainte de toate securitatea proprie si fuge de responsabilitati; f) omul nu se teme de responsabilitati acestea fiind un mijloc de cointeresare in munca

DEZVOLTAREA UNUI COMPORTAMENT PROPICE LUCRULUI IN ECHIPA SI ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL

Comportament profesional =modalitate de a actiona in anumite imprejurari sau situatii, conduita, purtare, comportare care tine de o profesie.

Comportamentul profesional delimiteaza coordonatele in limitele caruia se manifesta o conduita specifica unei profesii. Astfel, exercitarea cu succes a unei profesii presupune atat un nivel aptitudinal cat si dezvoltarea si exprimarea la locul de munca a unor trasaturi de personalitate. Este important in succesul profesional.

In afara de:

• amabilitate;
• sociabilitate;
• diplomatie;
• maleabilitate;
• inventivitate;
• rabdare;
• calm;
• punctualitate

Comportamentul profesional al unui angajat care intra in contact cu clientii se bazeaza si pe:

• atentie;
• ascultare;
• onestitate;
• sinceritate;
• autocontrol;
• toleranta;
• discretie;
• disponibilitate;
• etc.

ANTRENAREA ECHIPEI aptitudinea de a favoriza lucrul in echipa, comunicarea si crearea unei ambiante psihologice pozitive. Aptitudinea de a te face inteles si de a-si dinamiza colaboratorii.

Masurare:

• rezultate obtinute de colaboratori;
• numar de conflicte in cadrul echipei.

INFORMARE aptitudinea de a gestiona, sintetiza si transmite informatii ascendente si descendente si de a organiza si conduce sedintele.

Masurare:

• numarul si natura cererilor de informatii provenind de la colaboratori

DELEGARE SI MOTIVARE aptitudinea de a suscita colaboratorilor un interes real pentru munca, imbogatind progresiv continutul muncii acestora.

Masurare:

• organizarea si eficacitatea echipei;
• interviuri anuale realizate;
• evolutia personala a colaboratorilor.

IMPLICARE SI RESPONSABILITATE aptitudinea de a tine seama de constrangerile existente in realizarea sarcinilor, de a utiliza in mod just libertatea de actiune conferita de post si de a rezolva singur anumite probleme.

Masurare:

• frecventa solicitarilor la interventii;
• frecventa absentelor antrenand dificultati in functionarea compartimentului, serviciului, formatiei de lucru.

SPIRIT DE ECHIPA SI COMUNICARE calitatea relatiilor cu colegii, superiorii si subordonatii si cu membrii altor echipe de lucru.

Masurare:

• numarul si natura conflictelor;
• starea de spirit generala;
• participarea la viata de echipa.

AUTONOMIE-INITIATIVA aptitudinea de a reactiona si de a avea initiative in limita responsabilitatilor.

Masurare:

• numarul problemelor rezolvate singur;
• sugestii de ameliorare a activitatii cotidiene;
• frecventa acordarii de asistenta colaboratorilor

Comunicarea in echipa

In cadrul grupului, comunicarea poate fi: verbala, scrisa, nonverbala, formala sau informala, directa sau indirecta etc. Calitatea comunicarii este data de:
mesaj (ce calitate are: de influentare, de investigare, de control etc.);
viteza si ritmul de comunicare;
sensul comunicarii (ascendenta/ descendenta);
modalitatea de comunicare (democratica, autoritara, permisiva).
Un tip specific de comunicare in grup este sedinta, vazuta ca o forma de dialog prin care:
se transmit informatii;
se aduna informatii;
se analizeaza, sintetizeaza informatii; se decide.

Sedinta poate fi: decizionala, de informare, de cautare-explorare, de empatizare etc.
Eficienta functionarii grupului, calitatea procesului de comunicare la nivelul sau, succesul intrunirilor de grup depind in mod direct de felul in care membrii grupului dat isi asuma in mod constient anumite roluri specifice:
a.) Roluri legate de formarea, dezvoltarea si mentinerea grupului ca entitate distincta:
incurajarea relatiilor pozitive, stimularea prieteniei, caldurii, increderii, aprecierii reciproce;
medierea conflictelor, mentinerea armoniei, asigurarea reconcilierii si a consensului;
moderarea discutiilor, stimularea initiativelor si a contributiilor individuale;
standardizarea regulilor, cristalizarea unui set de norme;
integrarea tuturor membrilor, implicarea elementelor pasive si/ sau marginalizate;
detensionarea atmosferei, pozitivarea climatului socio-afectiv.
b.) Roluri legate de stabilirea, indeplinirea, optimizarea obiectivelor grupului:
invocarea continuturilor, initierea de perspective noi, generarea de idei novatoare;
oferta de informatii relevante, opinii concludente, judecati de valoare;
cererea de informatii relevante, opinii concludente, judecati de valoare;
clarificarea aspectelor confuze, reformularea elementelor neclare, extragerea esentialului;
elaborarea cunostintelor teoretice, aprofundarea analizelor, conturarea sintezelor, ilustrarea prin exemple concludente;
coordonarea 'produselor grupului', realizarea conexiunilor;
testarea validitatii, verificarea ipotezelor, discutarea deciziilor;
sumarizarea discutiilor, accentuarea elementelor esentiale, enuntarea concluziilor

Schema procesului de comunicare

Comunicarea depinde de mai multi factori:
EMITATORUL sau sursa este cel care transmite informatia dupa ce o codifica in mesaj.
RECEPTORUL sau tinta este cel care primeste mesajul si ii atribuie un sens.
MEDIUL DE COMUNICARE este mediul in care este transmis mesajul.
MESAJUL este o idee care trebuie transmisa. Pentru a construi un mesaj avem nevoie de informatia in sine si de un sistem de coduri.
LIMBAJUL este o colectie de semne folosita ca suport material al informatiei. Informatia nu poate circula fara suportul ei material. Pentru a fi posibila comunicarea, emitatorul si receptorul trebuie sa gaseasca un limbaj comun.
FEED-BACK -ul reprezinta raspunsul pe care il da receptorul emitatorului cu privire la intelegerea mesajului primit.
CODIFICAREA este procesul prin care emitatorul selecteaza informatia pe care doreste sa o transmita si o converteste intr-o secventa de limbaj.
DECODIFICAREA este procesul prin care receptorul extrage informatia din mesajul pe care l-a receptionat.
CANALUL reprezinta calea sau dispozitivul prin care este transmis mesajul. Poate fi vocea umana sau semnele limbajului scris la care se adauga eventual mijlocul tehnic utilizat pentru comunicare: telefon, fax, etc.

Eficienta comunicarii consta in transmiterea mesajului de catre emitator folosind minimum de resurse specifice.
Eficacitatea comunicarii consta in transmiterea mesajului de catre emitator, astfel incat receptorul sa inteleaga in totalitate acest mesaj. Pentru aceasta, emitatorul trebuie sa faciliteze indeplinirea urmatoarelor conditii, legate de factorii de comunicare:
Mesajul sa fie scurt, clar si concis, adaptat la posibilitatile rale de intelegere a receptorului;
Sa foloseasca canalul de comunicare cel mai potrivit cu mesajul de transmis;
Sa indeparteze barierele posibile ce pot aparea in mediul comunicarii(zgomote externe, gradul de atentie al receptorului);
Sa verifice daca receptorul a "captat", adica daca a inteles mesajul cat mai aproape de intentia pe care a avut-o emitatorul la lansarea acestuia.
Prin feed-back emitatorul afla daca mesajul a fost receptionat de tinta si in ce masura comunicarea a fost eficienta.

Ce inseamna a asculta?

Ascultarea este, in multe privinte, cel mai important element al procesului de comunicare. A asculta inseamna mai mult decat a auzi. A auzi se refera la procesul fizic prin care creierul inregistreaza sunetele.
Cei mai multi oameni cred ca sunt buni ascultatori. In realitate, putini reusesc sa fie. A asculta cu adevarat, respectiv a urmari cu atentie si a intelege, nu numai a auzi, este un lucru greu de realizat.
Obstacole in calea ascultarii:
Punctele de vedere diferite;
Emotii puternice;
Prejudecati;
Inactivitate mentala;
Oboseala fizica sau disconfort;
Dorinta de a vorbi;
Distragere atentiei si ratacirea gandurilor;
Reactii fata de vorbitor.

Comunicarea cu seful

In relatia sef-subordonat cele mai multe probleme apar datorita unui deficit de comunicare pe verticala intr-o firma, deficit care poate fi structural (proasta organizare interna) sau doar de moment. Solutia vine din recuperarea comunicarii bidirectionale printr-un efort de intelegere reciproca a celuilalt, atat ca om, cat si ca subordonat, respectiv superior. In conturarea unei astfel de relatii, trebuie avuti in vedere cativa factori care sa contribuie la personalizarea acesteia: factorii fizici si constitutionali (varsta, energie, sanatate, chiar si talie), factorii psihologici (inteligenta, adaptabilitate, temperament, caracter, imaginatie, responsabilitate, incredere in sine) si factorii psihosociali (sociabilitate, disponibilitate manifesta spre comunicare, dominanta, nevoie de status, nivel socio-economic). Cu atat mai mult, cu cat din start relatia cu un superior este lipsita de privilegiul sanselor egale, atentia trebuie indreptata spre stabilirea unui canal corect si suficient de comunicare. 

Efectele lipsei de comunicare intr-o firma pot fi dramatice, deoarece automat scade eficienta in munca si ceea ce la prima vedere poate parea un banal conflict latent devine treptat o patologie organizationala care submineaza productivitatea. Lectura anunturilor de la rubrica 'Oferte de munca' demonstreaza importanta comunicarii, foarte multe dintre acestea, fie ele de mare sau mica publicitate, solicita persoane care sa dispuna de abilitati de comunicare sau sa prezinte disponibilitate de munca in echipa.

Cateva "reguli" de comportament fata de sef:
Nu va puneti seful in pozitii jenante sau incorecte;
Sprijiniti-i deciziile, chiar daca aveti mari rezerve in legatura cu ele (daca va cere el parerea, e altceva);
Fiti loial fata de el. Nu va lasati atrasi in barfe;
Daca aveti nemultumiri legate de seful dvs., adresati-i-le in particular, intr-un mod chibzuit si rezonabil;
Nu treceti peste capul sefului cu o decizie;
Nimeni nu va poate garanta ca seful dvs. va va aprecia integral. Ce puteti face este sa va asigurati ca modul dvs. de comportare la locul de munca este atent, respectuos fata de toata lumea.

Comunicarea cu clientii

Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului este o conditie indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.
Exista anumite comportamente care va pot discredita pe dvs., ca ofertant de servicii, in fata celui care va cumpara serviciul.
Criticarea propriei firme in fata clientilor diminueaza nu numai imaginea si statutul companiei, dar si pe ale dvs. In general, oamenii respecta loialitatea iar o barfa sau o flecareala pot anima o discutie sau pot descreti unele frunti pe moment, dar nu vor aduce niciodata o aprobare sincera din partea clientilor. Ganditi-va ce ar insemna ca seful sa va puna fata in fata cu clientul referitor la o remarca deplasata pe care ati facut-o?

Cele mai multe firme actioneaza foarte rapid cand au de-a face cu un client mare. Dar testul adevarat este cum se comporta atunci cand clientul este mic si aproape neimportant din punct de vedere financiar. Are acesta parte de servicii de calitate inferioara sau reclamatiile clientului mai mic nu sunt luate in seama? Firmele trebuie sa ofere servicii egale, toti clientii trebuie tratati corect, prompt.

Tipologia clientilor

Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti modestie, rabdare si prudenta;
Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam"(neincrezatorul). E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la care el nu s-a gandit;
Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul care apare ca fiind cel mai atragator.

Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

Zambiti;
Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine);
Fiti moderat (evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");
Fiti organizat;
Stiti sa ascultati;
Va adaptati;
Va tineti cuvantul.

Integrarea profesionala

Pastrarea locului de munca constituie rezultatul dorit pe termen lung al actiunii de integrare profesionala a noului angajat in firma. Deoarece este cel putin la fel de greu de pastrat un loc de munca precum si de gasit, regulile si procedurile din cadrul firmei trebuie cunoscute de angajat macar de la momentul propunerii ferme de angajare. Cu cat diferenta dintre nevoile si asteptarile angajatului si posibilitatile si strategia organizationala a firmei este mai mare, cu atat adaptarea pe post, reintegrarea profesionala si pastrarea locului de munca sunt mai dificile, daca nu chiar imposibile. In prima saptamana de serviciu, dupa gasirea unui loc de munca, incepe si actiunea de integrare profesionala a noului angajat in cadrul firmei. Pentru succesul acesteia, angajatul are nevoie de unele informatii utile pe care, daca nu le primeste, trebuie sa le ceara. Aceste informatii se pot grupa in 3 categorii:
Informatii generale asupre activitatilor curente ale organizatiei si ale muncii pe care angajatul urmeaza sa o desfasoare;
Informatii privind istoricul organizatiei, obiectivele, strategia, politica firmei, produsele fabricate sau serviciile oferite si asupra modului in care activitatea postului contribuie la succesul organizatiei;
Informatii de preferinta scrise, privind regulile de munca, avantajele de care se va bucura, facilitatile sociale, etc.

Pastrarea unui loc de munca presupune 2 aspecte: angajatul sa fie multumit de conditiile oferite, dar si angajatorul sa fie multumit de munca prestata. Calitatile unui bun angajat sunt foarte importante pentru pestrarea locului de munca si cele mai importante ar fi:
Sa stie sa lucreze in colectiv, sa fie un bun coleg;
Sa asculte instructiunile superiorilor;
Sa ceara explicatii, atunci cand intampina greutati;
Sa reziste la stres;
Sa se adapteze cu usurinta la conditiile de munca;
Sa poata duce la bun sfarsit sarcinile primite si sa fie capabil sa indeplineasca si alte sarcini decat cele curente;
Sa il preocupe cu adevarat ceea ce face;

Sa respecte programul si sa nu iroseasca timpul;
Sa nu-si paraseasca locul de munca in timpul serviciului, sa nu vina mai tarziu sau sa plece mai devreme;
Sa fie politicos si amabil;
Sa accepte criticile si sa invete din experienta;
Sa protejeze materialele si echipamentele;
Sa fie cinstit si corect;
Sa isi dovedeasca atasamentul fata de firma;
Sa cunoasca instructiunile de protectie a muncii

In mod normal, daca angajatul intruneste calitatile mai sus mentionate, nu ar trebui sa existe probleme in pastrarea locului de munca, cu atat mai mult daca el va depune eforturi sa se integreze colectivului din care face parte.
Exista insa si aspecte ce nu pot fi controlate de angajat:
Somajul masiv in ramura de activitate a firmei;
Falimentul intreprinderii;
Modificarea radicala a fisei postului;
Transferarea locului de munca in alta localitate sau modificarea obiectului de activitate al firmei.

Aspecte care pot fi controlate de catre individ:
Punctualitatea;
Calitatea muncii depuse/ nivelul de performanta;
Grija acordata echipamentelor;
Relatiile cu colegii(certuri, agresivitate verbala, fizica);
Prea multe greseli datorate ignorarii instructiunilor;
Relatiile cu superiorii ierarhici(ostilitate atunci cand superiorul da un ordin sau o sugestie).

In concluzie, obtinerea unui loc de munca este un moment important pentru solicitant, care poate aduce cu sine o serie de avantaje, mai ales daca acesta va sti sa pastreze locul de munca si sa obtina in viitor mariri salariale, conditii mai bune de munca,etc. ca urmare a procesului de integrare profesionala finalizat cu succes.

REZOLVAREA CONFLICTELOR DE MUNCA

In opinia lui H. Stern, conflictul reprezinta un punct de vedere comportamental ca o forma de opozitie care este centrata pe adversar .

Cauzele conflictelor:

• lipsa de comunicare ;
• lipsa comunicarii oneste ;
• comunicarea defectuoasa( intermitenta, indirecta sau trunchiata) ;
• diseminarea zvonurilor si a informatiilor false ;
• diferensele majore dintre sistemele de valori recunoscute de parti ;
• managementul autoritar ;
• managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu ( lipsa de claritate in transmiterea deciziilor, existenta unor paralelisme intre posturi si grupuri etc.) ;
• dependenta organizatiei de resurse exterioare acesteia ;
• imposibilitatea atingerii obiectivelor asumate de organizatie, datorita resurselor limitate sau prost planificate ;
• lipsa politicii privind dezvoltarea resurselor umane ;
• perceptiile si interpretarile gresite ;
• existenta unui climat de neincredere ;
• competitia profesionala insasi, care poate genera dezechilibre in relatiile de munca ;
• ambiguitatea responsabilitatilor.

Solutionarea conflictelor trebuie sa parcurga urmatoarele faze :

• recunoasterea existentei conflictului ;
• identificarea cauzei conflictului ;
• adoptarea deciziei de confruntare ;
• confruntarea primara propriu-zisa ;
• evaluarea rezultatelor partiale ;
• adoptarea deciziei pentru faza secundara a confruntarii ;
• confruntarea principala ;
• evaluarea rezultatelor.

Evolutia unui conflict

Anticipare

• Asteptam sa apara o problema , o opinie diferita sau un conflict.
• Diferente latente
• Aprobare indirecta : sarcasm , renuntare , cinism.

Discutii

• Opinii diferite exprimate deschis.

Dispute

• Apar argumente si contraargumente . Diferentele se cristalizeaza in pozitii.

Conflict

• Persoanele implicate sunt hotarate sa isi pastreze pozitiile . Incepe sa creasca eficienta argumentelor proprii fara sa o observe pe cea a contraargumentelor.

Rezolvarea conflictelor

- Separarea conflictelor de persoane -trebuie privita problema ca pe ceva ce trebuie rezolvata nu persoana care trebuie invinsa

Pozitionarea in camera

Aranjeaza grupurile astfel incat sa nu stea fata in fata , ci sa fie orientate neutru , spre un panou de afisare . Astfel, participantii inteleg ca nu este vorba de 'noi contra voastra' ci de 'noi contra lor'

Separarea interesele de pozitii

De aceea , cand incepi o negociere , nu intreba doar 'Ce isi doresc?' . Este foarte important sa intrebi 'De ce isi doresc asta?'. De asemenea , raspunde la intrebari si din punctul tau de vedere. Vei vedea ca ai mai mult succes daca iti intelegi bine pozitia inainte de a incepe. Cea mai mare problema pe care o vei avea cu negociatorii este ca au o pozitie foarte stricta . Isi schimba foarte greu parerile.

Etape in medierea conflictelor

1. Enumerarea punctelor divergente - fii obiectiv si concentreaza-te asupra problemei , nu asupra persoanelor.

2. Obtine aprobarea partilor - intreaba fiecare parte daca ai explicat opiniile lor corect . Astfel incurajezi grupurile si indivizii sa isi asume responsabilitatea pozitiilor lor.

3. Stabileste ultimul punct asupra caruia partile au cazut de acord , astfel partile se vor concentra asupra problemei in cauza.

4. Clarifica argumentele fiecarei parti, asigura-te ca fiecare parte isi exprima punctul de vedere . S-ar putea ca fiecare sa spuna acelasi lucru , dar in alte feluri.

5. Creeaza o viziune comuna --fiecare parte trebuie sa isi exprime obiectivele . Pune intrebari ca :'De ce va doriti asta?'

6. Genereaza posibile solutii - foloseste brainstorming-ul sau alte tehnici . Persoanele din exterior ar putea ajuta destul de mult in aceasta situatie.

7. Obtine-le acordul pentru procesul de implementare. Roaga partile sa coopereze si sa ajunga la un compromis . Afla de ce e nevoie pentru ca ele sa considere solutia ca fiind optima.

Principii de mediere a conflictelor :

• Ascultarea activa

Rolul unui mediator este sa asculte si sa clarifice pozitia fiecarei parti. Mai intai trebuie sa incerci sa intelegi care este problema si apoi sa dai un raspuns . In ascultarea activa accentul cade pe ce se spune si nu pe cum se spune.

Efecte pozitive ale ascultarii active: obtinerea unei imagini clare a opiniilor partilor, te vei putea detasa de propriul punct de vedere , astfel avand o vedere de ansamblu asupra problemei . Astfel , tu , cel care asculta te vei concentra asupra intregului proces mai degraba decat asupra unui punct de vedere ingust.

• Tacerea de aur

Poti folosi tacerea in discutii pentru a obtine un rezultat pozitiv: Cand cealalta parte devine foarte emotionala, ameninta sau solicita , o perioada de tacere la sfarsitul discursului este foarte linistitoare. Multi oameni sunt afectati de tacere in mijlocul unui conflict . De aceea ei cauta sa isi reformuleze punctul de vedere intr-un mod mai putin agresiv.

• Sustine corectitudinea

Daca toti participantii sunt de acord ca procesul este corect , este foarte probabil ca il vor lua in serios , si ii vor accepta rezultatul.

• Asigura-te ca cel mult o persoana este infuriata la un moment dat

Astfel , ceilalti pot vedea directia in care discutia merge . Daca partile tipa una la alta, nu avem negociere , avem razboi. Nimeni nu va castiga , dar cineva va pierde , ceea ce nu este deloc de dorit in negocieri.

HARTA CONFLICTULUI

Mapping-ul este un procedeu vizual menit sa evidentieze participantii la conflict si raporturile dintre acestia. (1) La inceput se stabilesc obiectele (de ex. cercuri - pentru fiecare parte implicata in conflict). (2) Obiectele si relatiile dintre ele sunt atribuite partilor conflictuale. (3) Prin inscriptionari suplimentare pot fi inregistrate si alte informatii. Un exemplu de 'conflict map' (harta a conflictului) se afla mai jos

Partile conflictuale Dimensiunile cercului simbolizeaza puterea sau numarul persoanelor.   Linii punctate Grosimea liniei simbolizeaza intensitatea relatiei.   Linii in zig-zag Ele simbolizeaza domeniile problematice.   Sageti Directia sagetilor simbolizeaza relatiile de adversitate. Dimensiunile acestora pot reflecta intensitatea adversitatii. Cercuri exterioare Cercurile exterioare simbolizeaza diverse spatii vitale si contexte sociale.

Invatati sa va certati - 7 reguli pentru o cearta de succes

Certurile nu creeaza mai multa distanta intre noi, de multe ori ele fac sa ne apropiem cu adevarat pe baza increderii reciproce. Intr-o cearta ies la iveala latura sensibila a unei persoana si sentimentele ei cele mai profunde. Si: certurile ne fac sa ne cada mastile si sa devenim asa cum suntem de fapt. Relatiile se pot intari datorita acestui lucru. Intelegerea si respectul reciproc sunt astfel stimulate. De aceea este important sa invatam forme constructive de solutionare a conflictelor.

1. Discutarea imediata a problemei
Nu trebuie sa astept prea mult atunci cand sunt nervos. Voi vorbi despre problema aparuta chiar atunci sau imediat dupa aceea, cand apare ocazia.

2. Sa vorbim la persoana intaia singular
Cu cat voi vorbi mai mult, in cazul unui conflict, despre propriile mele sentimente, cu atat mai bine ma va cunoaste si ma va intelege cealalta persoana. Daca, intr-un conflict, voi folosi mai degraba pronumele "eu" in loc de "tu", voi vedea ca mai exista si alte avantaje: voi vedea mai bine de ce parte ma aflu si voi intelege ce vreau de fapt. Felul meu deschis de a fi il va stimula, in plus, si pe celalalt, sa mi se deschida.

3. Sa nu intrerupem discursul celuilalt
Il voi lasa pe interlocutorul mei sa vorbeasca si il voi asculta cu atentie, fara sa il intrerup. Voi avea grija sa dau atentie sentimentelor, nevoilor, intereselor pe care le exprima el/ea. Voi incerca sa aflu din cele spuse de el/ea care ii sunt interesele, nevoile si sentimentele si sa le respect.

4. Sa vorbim celuilalt in mod direct si sa il privim in ochi
Daca vreau sa spun cuiva ceva, atunci i-o voi spune direct. Asta inseamna ca nu ma voi adresa intregii grupe, atunci cand de fapt ma adresez unei singure persoane.

5. Gasirea unei perspective comune asupra problemei
Despre ce ne certam? Ce cred eu? Care sunt cauzele care au dus la aceasta problema? Ce crede partenerul meu de conflict? Este posibil sa gasim o perspectiva comuna asupra problemei?

6. Ramanerea la subiectul in discutie
Voi ramane la problema care doresc sa o rezolv. Nu voi permite ca partenerul meu de conflict sa devieze de la aceasta problema si sa sara de la un subiect la altul.

7. Evitarea invinuirilor
Invinuirile reciproce nu vor lamuri si nici nu vor solutiona problema, ele nu vor face decat sa fortifice fronturile.

Comunicarea, cheia solutionarii conflictelor

Regulile comunicarii ne dau o mana de ajutor in cazul situatiilor de conflict

Trebuie sa stim ca cuvintele pot provoca atat sentimente pozitive, cat si negative

Ce simti cand cineva

In acest scop pot fi utile diverse mijloace ajutatoare

Limbajul corporal in conflict

Un rol special la escaladarea conflictelor, dar si la aplanarea lor constructiva il are limbajul trupului. Acest limbaj inseamna, pe langa mimica si gesturi, modulatiile vocale precum si imbracamintea si felul in care sunt decorate incaperile. Sociologul din Duisburg Siegfried Frey considera ca la oameni nu cuvintele se afla in centrul procesului de comunicare, ci limbajul non-verbal. Acesta este inteles in mod subconstient de receptor si este utilizat mai apoi ca baza pentru actiunile sale ulterioare. Stransul mainii ca ritual cotidian de politete ii impiedica pe strabunii nostri de ex. sa isi foloseasca mainile pentru a-si ataca adversarii. Semnalele-bariera (de ex. incrucisarea mainilor peste piept) protejeaza persoana de o apropiere prea mare, fiind percepute si ca semnal al distantei, in timp ce pumnii stransi dovedesc mai degraba forta de decizie si de actiune. Credibilitatea, concilierea si scuzele necesita o atitudine 'deschisa' a corpului pentru a fi recunoscute si acceptate ca atare. Mai ales actiunile simbolice joaca (atat in mediul privat cat si in cel public) un rol important la aplanarea conflictelor. Gesturile de umilinta sau de conciliere semnaleaza faptul ca faza de confruntare s-a incheiat si ca a inceput o noua faza a relatiilor. Limbajul corporal non-verbal are o importanta cruciala pentru solutionarea constructiva a conflictelor, pentru ca, prin acestea, oamenii dau - in mod constient sau inconstient - semnale cu rol de escaladare, dar si de de-escaladare. In tot cazul trebuie avut in vedere faptul ca aceasta comunicare non-verbala nu este universala, ci diferita de la o cultura la alta. Importanta sa specifica depinde de fiecare context cultural in parte.

Invata limbajul trupului In situatii conflictuale, partenerii de conflict isi exprima pozitia si prin intermediul limbajului corporal. Acest limbaj ne exprima sentimentele chiar si atunci cand vrem sa sustinem prin cuvinte cu totul altceva. Daca nu reusim sa ne exprimam suficient sentimentele sau sa le intelegem pe ale celuilalt, putem ajunge la neintelegeri si probleme. Elementele limbajului corporal sunt: mimica gesturile pozitia corpului imbracamintea si bijuteriile distanta si spatiile Exercitiu: Folositi limbajul trupului pentru a simula urmatoarele sentimente: agresiv  -  furios -  amenintator -  violent -  cool  -  expectativ -  temator -  supus -  plicticos -  moale -  tare -  deschis -  inchis -  indecis -  impunator -  relaxat -  tensionat -  detensionat -  gata de a face compromisuri -  clar -  cu doua sensuri Reguli de joc: Fiecare cuvant va fi scris pe un biletel. Elevii vor primi cate doua biletele de acest fel si vor mima cuvintele inscrise pe ele. Ceilalti elevi vor incerca sa ghiceasca despre ce cuvinte este vorba. Evaluarea jocului se va face luand ca element de referinta urmatoarele doua intrebari: (cum) pot fi exprimate sentimentele pentru ca ceilalti sa le inteleaga si sa reactioneze in mod corespunzator fata de ele? Sentimentele celorlalti pot fi percepute si interpretate ca atare?

10 reguli pentru solutionarea constructiva al conflictelor

Medierea si conflictele

Termenul 'mediere' provine din latinescul 'mediare'. El a fost introdus in SUA ca termen de specialitate in 1970 si a fost preluat ca atare din limba engleza in cea germana. Medierea este necesara intr-un conflict si se face de catre persoane terte, nepartinitoare si neutre, cu scopul de a gasi o solutie acceptata de toate partile implicate.

Experienta a aratat ca, de la un anumit punct din dinamica escaladarii, un conflict nu mai poate fi solutionat de catre parti. Acesta este momentul in care trebuie sa intervina o parte terta, acceptata de toti cei implicati.

Procedurile de mediere se bazeaza de regula pe principiul echilibrarii intereselor.. Aceasta metoda a fost dezvoltata la Universitatea Harvard, fiind cunoscuta si sub numele de "Modelul Harvard"

Solutionarea conflictelor prin mediere este o procedura larg raspandita - mai larg decat s-ar crede. Ea este folosita in cazul disputelor de familie sau maritale ca mediere la divorturi sau mosteniri, in domeniul justitiei penale ca mediere intre autori si victime, in domeniul mediului ambiant, in politica comunala sub forma unor 'mese rotunde' sau in scoli, sub forma unor programe de solutionare a conflictelor intre elevi.

Peer Mediation in scoli

Modelul de mediere a conflictelor dintre elevi, procedura raspandita intre timp in multe scoli, este o metoda eficienta de solutionare a conflictelor sociale ce apar zilnic intre copii si tineri. Acest model urmeaza aceleasi principii ca si celelalte proceduri de mediere:

Chestionar

1. Ai vazut in scoala vreun conflict?

 da     nu

2. Cat de des crezi ca au loc conflicte la tine in scoala?

 deseori             rar         niciodata

3. Cat de des ai fost implicat chiar tu in aceste conflicte?

 rar             niciodata             din cand in cand

4. Ce fel de conflicte au loc la tine in scoala?

 intre doi elevi
 intre un grup de elevi si clasa
 intre un elev si clasa
 intre doua grupuri de elevi din cadrul aceleasi clase
 intre un elev si un profesor
 intre un grup de elevi si profesor
 intre clasa si profesor
 intre elevi si parinti
 altele

Descrie pe scurt acest/aceste conflict/e:

5. Te afecteaza mult aceste conflicte?

 da                destul de putin            deloc

6. In cazul izbucnirii unui conflict exista cineva care sa intervina? Daca da, cine?

 da                nu

7. Noi, ca mediatori, v-am putea ajuta sa va rezolvati conflictele. Ai accepta ajutorul nostru?

 da                nu

8. Crezi ca medierea ar putea duce la o mai buna rezolvare a conflictelor in scoala?

 da                nu

Daca da, care ar fi conflictele (asa cum apar ele la punctul 4) la care ar putea interveni mediatorii?

Clasa: ____________

 baiat  fata

Multe salutari si multumiri pentru cooperare.

ACTIVITATI DE LUCRU

Fisa de lucru 1.

Raspundeti la urmatoarele intrebari:

1. Enumerati principiile de mediere a conflictelor.
2. Descrieti amabilitatea ca si atitudine in comportamentul profesional.
3. Enumerati cauzele comflictelor.

Pentru evaluare trimiteti fisa de lucru la adresa:

Fisa de lucru 2.

TEST DE EVALUARE

Bifati raspunsul corect:

Enumerarea punctelor divergente este o etapa

a.rezolvarea probleme

b.medierea conflictelor

1. Comunicarea

Istoric

Cu 2500 de ani in urma, in Grecia antica apareau primii germeni ai democratiei. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetatean sa fie propriul avocat si sa-si pledeze singur cauza in procese. Cei care stapaneau arta comunicarii mai bine se afirmau mai usor in societate. Ei puteau deveni chiar lideri politici, militari sau religiosi.

Alaturi de arta si stiinta razboiului studiul comunicarii umane a devenit predominant in acea epoca. Arta de a comunica convingator s-a numit retorica.

Au aparut si primele scrieri in domeniu:

In Siracuza, Corax a scris "Arta retoricii"

* Tisias (studentul lui)..introduce teoria retoricii  in Atena

* Apar specialistii in retorica, sofistii. Primul sofist renumit a fost Protagoras

* Retorica este definita ca stiinta si arta de a convinge.

* Platon (427-347 ien) a introdus retorica in viata academica greaca, alaturi de filozofie. A delimitat 5 etape in procesul comunicarii umane:

Conceptualizarea (studiul cunoasterii),

Simbolizarea (studiul sensului cuvintelor),

Clasificarea (studiul comportamentului uman),

Organizarea (aplicarea in practica),

Realizarea (studiul tehnicilor si instrumentelor de influentare a oamenilor).

*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra "Retorica".

* Filosofii romani fac distinctie intre teorie (retorica) si practica (oratoria)

* Cicero (106- 43 ien), Seneca sunt reprezentanti de seama in Roma Antica.

* In Evul Mediu teoria comunicarii nu a mai cunoscut progrese

* Un reviriment a avut loc  in perioada Renasterii (1600). Totusi putem vorbi de unele descoperiri importante si in aceasta perioada: 

Tiparul si cartea (Gutenberg:1436- 1444).

Presa scrisa (1631- Franta, 1702- Anglia);

Fotografia (1827- Niepce, 1888- aparatul Kodak- G. Eastman).

Telegraful (1837- S. Morse/New York).

Telefonul (1876- Graham  Bell, 1883 apare si in  Bucuresti)

Radioul (1920- primele emisiuni).

Cinematograful (1895- fratii Lumiere/Franta).

Televiziunea (1929- tv alb negru, 1937- prima camera de luat vederi, 1953 - tv color, 1970- video).

Multimedia (CD-rom, Internet).

* In ultimele decenii teoria comunicarii cunoaste o dezvoltare exploziva:

Analiza Tranzactionala..Eric Berne

Programarea Neuro- Lingvistica.R. Bandler, J. Grinder

Tehnicile scolii de psihologie si comunicare de la Palo Alto

* Apar dezbaterile moderne, care au tot mai mult forma unei competitii. Exista forme institutionalizate. IDEA (International Debate Education Association), ARDOR (Asociatia Romana de Dezbateri, Oratorie, Retorica). In aproape toate formatele de dezbateri se infrunta doua echipe.Afirmatoare si Negatoare

Ce este comunicarea?

Comunicati tot timpul: acasa - cu familia, la scoala - cu colegii si profesorii, in parcuri si discoteci - cu prietenii, pe strada, in magazine etc.

    A comunica inseamna a pune ceva in comun. Intre oameni a comunica inseamna a pune in comun idei, fapte, emotii si sentimente, opinii. Acestea circula sub forma de mesaje. A comunica inseamna a emite, transmite si receptiona mesaje.

   Omul emite mesaje cand vorbeste, scrie, indica un obiect sau o imagine, zambeste, se incrunta, raspandeste un anumit miros etc.

        Omul receptioneaza mesaje cand asculta, citeste, priveste, pipaie, miroase , gusta.

Retineti!

De la inceputul aparitiei sale pe Terra, omul a incercat sa comunice. La inceput au fost gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc decat cand interlocutorii erau fata in fata.

Apoi au aparut cuvintele. In lume sunt in prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar cuvintele ne permit sa avem un dialog cu interlocutorul fata in fata dar putem comunica si prin intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.

Pe langa cuvinte si gesturi omul a folosit pentru a comunica si imaginile. La inceput a fost argila, piatra, papirusul. mai apoi hartia, televizorul, calculatorul, mijloacele multimedia.

Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicarii dintre oameni. In decursul timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, posta, telegraful, Internetul, faxul.

Si in mod cert nu putem vorbi despre comunicare fara a vorbi despre memorie, care este un auxiliar esential al comunicarii.

Exista diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvata diverselor contexte, scopuri: comunicare informativa, expresiva, argumentativa.

Comunicarea informativa, utilizata mai ales in jurnalism, informatica, stiinta, politie, consta dintr-o raportare a faptelor intr-un mod cat mai obiectiv, mai apropiat de realitate.Receptorul isi formeaza in acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.

Comunicarea expresiva, folosita mai ales in literatura, poezie, teatru, cinema, pictura, muzica, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emotii, ganduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personala.

Comunicarea argumentativa, prezenta in politica, publicitate, vanzari, justitie, are ca scop convingerea receptorului. mesajul este in acest caz adaptat receptorului.

Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:

    Pentru a avea succes trebuie sa stim sa comunicam cat mai bine. Este gresit sa gandim ca o persoana care stie sa comunice trebuie sa vorbeasca mult. Comunicarea este atat verbala cat si non verbala si scrisa. In functie de interlocutor trebuie sa folosim cat mai convingator toate cele trei forme de comunicare.

1.2. Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbala

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi, dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala presupune existenta a doi sau mai multi interlocutori, permite emitatorului sa observe cum a fost primit mesajul si sa-l modifice in functie de reactiile receptorului. Deasemenea faciliteaza comunicarile delicate si permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). In acest sens putem observa ca limbajul verbal este intotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rasul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);

In timpul unei comunicari verbale este necesar:

Comunicarea verbala poate avea loc atunci cand suntem fata in fata cu interlocutorul dar poate avea loc si prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.

In prezent telefonul este unul din  cele mai importante mijloce de comunicare.

Acest lucru se observa si numai daca ne gandim la amploarea pe care au luat-o vanzarile de telefoane mobile.

Intr-o perioada in care timpul are o valoare asa de mare, deciziile instantanee sunt esentiale este indicat sa-ti amintesti ca este important sa folosesti cat mai eficient acest mijloc de comunicare.

In cazul in care este nevoie sa preluati un mesaj telefonic este foarte necesar sa solicitati urmatoarele elemente:

  Numele celui care a sunat.

  Numarul de telefon, locul si daca e cazul codul localitatii.

  Numele companiei celui care a sunat.

  Data si ora convorbirii.

  Numele tau sau initialele in cazul in care persoana care a fost sunata doreste sa mai ceara amanunte.

  Indicatia de a o suna imediat pe persoana respectiva, daca apelul telefonic receptionat era urgent.

Puteti folosi o fisa de inregistrare a unui apel telefonic de urmatoarea forma:

Este posibil sa fii nevoit sa folosesti robotul telefonic. Si in acest caz se pot formula cateva reguli pentru o utilizare cat mai eficienta a acestuia:

  Fii concis.

  Inainte de a-ti inregistra vocea repeta ceea ce vrei sa spui.

  Vocea ta trebuie sa sune entuziast si optimist.

  Nu incerca sa faci pe desteptul sau pe amuzantul.

.3.2. Comunicarea nonverbala

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un rol regulator si de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicarii este numit si metacomunicare.

Elementele comunicarii nonverbale sunt:

limbajul trupului,

limbajul spatiului,

limbajul vestimentatiei,

limbajul timpului,

limbajul tacerii,

limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI

 Corpul uman vorbeste si uneori spune mai mult decat gura. Unele gesturi sunt innascute: oamenii fericiti zambesc, cei suparati au o figura trista.

Pozitia corpului ne ofera informatii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. In practica intalnim mai des patru pozitii de baza:

Mimica este o alta componenta relevanta a limbajului trupului.

Gesturile, pe de alta parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.

Cum invatam sa descifram toate gesturile? Acest lucru e posibil  numai prin antrenament.

LIMBAJUL SPATIULUI

In functie de spatiul personal, de distanta fata de interlocutor de marimea camerei, mobilierul ales, modul in care este amplasat in incapere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului.

* Distanta personala: zona apropiata 0,5-0,8 m, zona indepartata: 0,7- 1,3 m.

* Distanta sociala: zona apropiata 1,2-2 m, zona indepartata 2-3,5 m.

* Distanta publica:  zona apropiata 3,5- 8, zona indepartata mai mult de 8 m.

Aceste distante sunt mai mari pentru America, Australia, Canada si mai mici pentru Europa, Japonia.

 LIMBAJUL VESTIMENTATIEI

Este cert ca trebuie sa acordam atentie modului in care ne imbracam si ca prin aceasta comunicam ceva celor din jur. Cu atat mai mult cu cat este o componenta a comunicarii nonverbale pe care o putem controla relativ usor.

Imbracamintea trebuie sa fie adecvata activitatii pe care o efectuam.  Totul trebuie sa fie curat si calcat.

Este foarte important sa te imbraci potrivit slujbei pe care ti-o doresti. In afaceri, este foarte important sa alegi imbracamintea in conformitate cu imaginea pe care dorim sa o oferim pentru a sustine produsul sau serviciul pus la dispozitia clientului.

LIMBAJUL TIMPULUI

Toti ne aflam permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficienta a timpului presupune prezenta unor trasaturi de memorie, flexibilitate, spirit de observatie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioritati. In functie de modul cum stim sa gestionam timpul, putem afirma ca folosim aceasta resursa pentru a comunica.

Cel ce vrea sa-si utilizeze bine timpul va tine cont de aspectele urmatoare:

* Pune pe primul plan esentialul.

* Alege metodele de lucru care ti se potrivesc cel mai bine si care corespund sistemului si stilului propriu de lucru.

* Acorda importanta autodisciplinei.

* Fii flexibil.

* Combate rutina.

* Descopera ritmul organismului sau.

LIMBAJUL TACERII

A sti sa taci e o calitate a omului pretuita din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, admiratie, etc.

Apelam la tacere atunci cand:

* Dezaprobam anumite opinii.

* Dorim sa nu divulgam un secret.

* Dorim sa nu facem rau cuiva.

* Apreciem ca timpul poate rezolva o situatie delicata.

*  Credem ca daca vorbim ne facem dusmani.

LIMBAJUL CULORII

Culorile influenteaza si ele comunicarea.

Ele evidentiaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur. Fiecare culoare defineste personalitatea omului.

Deci trebuie sa cunoastem culoarea care ne caracterizeaza.

Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei folosite ne comunica o serie de lucruri:

Semnificatia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu in Europa negru e culoarea de doliu, in China si Japonia albul.

1.3.3 Comunicarea scrisa

Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.

 Regula ce ar trebui sa stea la baza oricarei comunicari scrise este: nu trebuie sa scrii in asa fel incat sa te faci inteles, ci in asa fel incat sa nu lasi , cu nici un chip, loc unei posibile neintelegeri.

Putem comunica in scris prin intermediul mai multor mijloace:

* posta,

* faxul,

* e-mail-ul,

* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:

Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;

Concentreaza-te asupra ideilor din mesaj;

Gaseste raspunsul la intrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce argumente pot folosi, etc;

Foloseste un stil propriu;

Foloseste un vocabular adecvat;

Utilizeaza pluralul in loc de singular la persoana I si II (va rugam.);

Foloseste formele de politete;

Utilizeaza timpul prezent in loc de viitor (produsul se ambaleaza);

Evita regionalismele si expresiile populare;

Evita argoul si jargonul;

Foloseste  fraze si propozitii scurte;

Foloseste ordinea directa in propozitii si fraze;

Reciteste inainte sa trimiti mesajul;

Evita sa scrii negativ, fii pozitiv.

Exista tipuri diferite de documente. Iata cateva dintre ele mai uzitate in viata de zi cu zi a unei companii:

Scrisoare de afaceri.. trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la actiune. Poate fi:

*de vanzari,

*de insotire,

*de remedieri,

*de fidelizare,

*de reclamatii.

            De regula scrisoarea va cuprinde:

            Un prim paragraf  in care este prezentata pe scurt situatia.

            Un al doilea paragraf care detaliaza problema sau ofera o rezolvare pentru problema ridicata.

            Un al treilea paragraf care descrie masurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorinta.

          Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului si statutul lui, identitatea destinatarului, data si locul in care a fost conceputa, mesajul clar si la obiect.

    Nota.. inlocuieste scrisoarea in interiorul unei organizatii. Putem intalni:

- nota de serviciu,

- nota de informare,

- nota directiunii.

Ea este impersonala si se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o nota emisa de directiunea unei organizatii are aceeasi valoare ca regulamentul de ordine interioara.

    Minuta. este un document care consemneaza anumite lucruri ce se deruleaza in interiorul unei organizatii. Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior.

    Mesajele. scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informatie scurta.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizita, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise printr-un e mail.

    Referatul. este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatiei existente.Cuprinde:

- prezentarea succinta a problemei abordate,

- concluzii si propuneri,

- semnatura.

     Raportul. cuprinde o relatare a unei activitati.El comporta o analiza a informatiilor prezentate si propunerea de solutii. Elementele lui sunt:

- titlu,

- obiectul controlului,

- data, numele si calitate a celor ce l-au intocmit,

- actul normativ,

- faptele,

- concluzii si propuneri,

- incheiere,

- semnaturi.

    Memoriul. este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, situatii. Cuprinde ca elemente principale:

- formula de adresare,

- numele,

- functia,

- adresa,

- prezentarea si analiza problemei,

- solutii preconizate,

- semnatura,

- functia adresantului si organizatia.

    Darea de seama.. este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de remediere. Se prezinta de conducere in fata salariatilor. Are scopul de a informa, de a se constitui intr-o dovada a celor realizate la un moment dat dar si de a facilita munca celor din compartimentul/ organizatia respectiva.

     Procesul verbal. este un document oficial (o forma particulara a darii de seama) in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari. Poate fi:

- de constatare,

- de contraventie,

- de predare- primire,

- de consemnare a unei sedinte.

    Misiunea organizatiei arata de ce este necesara firma. Ea trebuie sa raspunda la o serie de intrebari:

- Cine sunt clientii?

- Care sunt dorintele lor, care sunt nevoile, asteptarile, problemele lor si cum  rezolva produsul sau serviciul lansat aceste probleme?

- Care sunt atuurile afacerii?

- Care sunt angajamentele pe care si le asuma firma fata de consumatori?

- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?

Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:

Nokia - "Connecting people "

Junior Achievement - "Investeste in educatie"

    Obiectivele organizatiei trebuie sa furnizeze informatii despre organizatie, sa  ii mobilizeze resursele, sa masoare succesul si sa exprime rezultatele finale.

    Strategiile organizatiei sunt "un plan de joc" pentru ca organizatia sa isi atinga obiectivele. Strategiile au un rol foarte important in planificarea activitatilor ele avand rolul de a ghida derularea activitatilor in urmatorii ani. Strategiile definesc:

- directia, filosofia, valorile firmei;

- deciziile importante din cadrul organizatiei;

- ghidul de orientare managerial - harta managerilor.

    Regulament de ordine interioara. reglementeaza totalitatea raporturilor si jurisdictia muncii intr-o organizatie.Dispozitiile acestuia se aplica in toate domeniile de activitate de catre toti angajatii. El este revizuit periodic in concordanta cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative aparute.

    Fisa postului. cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munca. Ea contine date despre: denumirea postului de munca, integrarea in structura organizatorica, responsabilitati ce ii revin angajatului, sarcini, activitati si actiuni specifice postului, competentele necesare postului, contextul  in care isi desfasoara munca, pregatirea necesara postului respectiv, salariul si conditiile de promovare.

In cazul comunicarii scrise in cadrul unei organizatii de o foarte mare importanta este utilizarea elementelor ce confera identitate vizuala. Aceste elemente pot fi:

      -  numele

      - logo-ul

      - codul de culori folosite.

Aceste elemente au rolul:

- de a conferi o personalitate proprie organizatiei;

- de a se constitui intr-o carte de identitate;

- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizatie, de produsele/serviciile oferite de aceasta;

- de a diferentia organizatia de concurenti;

- de a crea o baza comuna pentru toate activitatile promotionale din viitor;

- de a crea o imagine pozitiva, usor de memorat in randul clientilor;

- de a facilita fidelizarea clientilor.

Bibliografie