Evaluarea performatelor profesionale

Evaluarea performatelor profesionale

1. Argumentarea, in fata conducerii, a problematicii evaluarii performantelor profesionale si a importantei acesteia pentru buna functionare a organizatiei:

Evaluarea performantelor profesionale realizata in mod obiectiv, cu scala de evaluare cu ancore coportamentale, ma ajuta sa observ daca performantele ospatarilor au crescut sau au scazut in timp, sa identific eventualele lacune existente De exemplu, s-ar putea sa constat ca toti ospatarii au probleme de comunicare cu clientii, ceea ce provoaca nemultumiri si chiar pierderea clientelei. De asemenea, o data cu o astfel de evaluare periodica, care ar fi bine sa se faca de doua ori pe an, se poate realiza un clasament al ospatarilor, adica o ierarhie in functie de performantele individuale, in urma careia se va rasplati cel mai bun angajat cu titlul de "ospatarul anului" sau cu prime in bani, fapt care ii va motiva sa lucreze eficient si cu atentie.

2. Descrierea si argumentarea demersului intreprins de mine:

Motivul pentru care am optat pentru o scala cu ancore comportamentale este ca evaluarea trasaturilor de personalitate presupune definirea unor elemente cum ar fi: dinamismul, inteligenta, creativitatea, increderea in sine, entuziasmul, simtul responsabilitatii, loialitatea etc., iar aceste criterii sunt dificil de definit, de masurat si mai ales de comunicat, motiv pentru care am ales scala cu ancore comportamentale (SEAC).

In ceea ce priveste procedura de lucru, aceasta consta in elaborarea unui chestionar prin care solicit unui grup de experti sa faca aprecieri cu privire la eficienta comportamentului ospatarilor la locul de munca. Aceste aprecieri se fac in functie de niste dimensiuni de performanta clar definite. Persoanele chestionate sunt in masura sa faca aprecieri pertinente si corespunzatoare, deoarece dimensiunile de performanta evaluate reprezinta factori ai succesului profesional usor de inteles de catre evaluator si simplu de cotat, iar apelarea la un numar mare de experti permite realizarea unei evaluari cu o marja de precizie ridicata. Logica acestei scale este ca ancorele constau in propozitii explicative insotite de exemple sugestive, care pot identifica cu precizie un ospatar expert sau foarte slab pregatit.

2. a. Extragerea si argumentarea dimensiunilor de performanta:

Lista dimensiunilor, impreuna cu definitiile lor, include urmatoarele: responsabilitatea fata de clienti, disciplina muncii, managementul eficient al timpului, competenta ospatarului si cunostinte legate de servire.

Responsabilitatea fata de clienti se refera la obligatia ospatarului de a efectua un lucru care i se cere in mod expres, precum si de a accepta sau suporta consecintele, altfel spus este vorba de a da dovada de raspundere.

Disciplina muncii se defineste drept respectarea programului de munca, adica a intervalului de ore in care ospatarul trebuie sa fie prezent la locul de munca, precum si mentinerea spatiului de desfasurare a muncii ordonat si curat.

Managementul eficient al timpului reprezinta organizarea timpului in mod eficient, mai ales in cazul in care restaurantul este foarte aglomerat, astfel incat sa serveasca clientii in timp util, pentru ca acestia sa fie multumiti.

Competenta ospatarului se refera la pregatirea necesara pentru a exercita anumite atributii specifice muncii de ospatar.

Cunostintele legate de servire inseamna respectarea regulilor unei serviri impecabile.

La aceste 5 dimensiuni, cu definitii si exemple aferente, s-a ajuns prin eliminarea afirmatiilor banale, care se repetau de la o dimensiune la alta sau care nu defineau bine conceptul respectiv. Acest lucru a fost realizat de un grup mare de experti in domeniu. De asemenea, daca anumite exemple nu au putut fi repartizate dimensiunii la care se refereau initial, acest fapt a insemnat ca ele reprezinta ancore ambigue si ca atare nu au fost utilizate.

Scala de evaluare

a ospatarului

Instructiuni:

Scalele de apreciere reprezinta performante care au fost determinate anterior, pe baza analizei activitatii ospatarului. Au fost alese, in final, numai acele dimensiuni care s-au dovedit a fi relevante si care contribuie la succesul profesional.

Scala propriu-zisa de evaluare este dispusa pe verticala, de la performanta superioara, adica de exceptie, la performanta inferioara, adica slaba. Cifrele de pe scala, de la 9 la 1, corespund diferitelor niveluri de eficienta ale dimensiunii la care se raporteaza. Astfel, o nota de 9 inseamna o performanta exceptionala, o nota de 5 o performanta medie, iar o nota de 1 indica o performanta slaba.

In partea dreapta a fiecarei scale se afla exemple, asezate in aceeasi ordine ca si cifrele, adica de la comportamente specifice unei performate exceptionale, la comportamente care exprima o performanta slaba. Aceste exemple ne-au fost furnizate de catre un grup de experti in domeniu . Ideea scalei de evaluare si a exemplelor aferente este de a va oferi un reper concret a ceea ce vi se cere sa evaluati.

Dimensiunile reprezinta factori distincti: astfel, un ospatar, de exemplu, poate avea o performanta medie pe o anumita dimensiune si o performanta excelenta pe urmatoarea dimensiune, obiectivul acestei evaluari este tocmai acela de a identifica calitati, respectiv defecte specifice.

Dimensiunea intai: responsabilitate fata de clienti

Definitie: responsabilitatea fata de locul de munca este obligatia ospatarului de a efectua un lucru care i se cere in mod expres, precum si de a accepta sau suporta consecintele, altfel spus este vorba de a da dovada de raspundere.

9-8-7: Ospatarul verifica intotdeauna actul de identitate al clientilor tineri, ca nu cumva sa le serveasca tigari sau bauturi alcoolice minorilor, consumul acestora fiind interzis de lege.

Ospatarul respecta normele PSI, de exemplu intervine cu promptitudine in cazul in care o fata de masa ia foc.

6-5-4: Teoretic, ospatarul stie ca ar trebui sa fie atent ca nu cumva sa serveasca tigari sau bauturi alcoolice minorilor, insa se intampla sa nu verifice cu regularitate actul de identitate al acestora.

Ospatarul cunoaste normele PSI, insa la nivel pur teoretic, in cazul in care trebuie sa actioneze concret, are nevoie de ajutor.

3-2-1: Desi i s-a adus la cunostinta faptul ca trebuie sa aiba grija sa verifice intotdeauna actul de identitate al clientilor tineri, ospatarul neglijeaza in mod constant acest aspect.

Ospatarul nu isi aminteste sa fi auzit de normele PSI si nu reactioneaza la accidente care se pot produce in sala de servire.

Dimensiunea a doua: disciplina muncii

Definitie: respectarea programului de munca, adica a intervalului de ore in care ospatarul trebuie sa fie prezent la locul demunca, precum si mentinerea spatiului de desfasurare a muncii ordonat si curat.

9-8-7: a. Ospatarul nu intarzie la locul de munca, are grija sa fie intotdeauna punctual.

d. Ospatarul are grija sa curete frecvent suprafata care se murdareste pe parcursul zilei de lucru.

6-5-4: b. Cateodata se intampla ca ospatarul sa intarzie la locul de munca.

e. Ospatarul curata destul de superficial locul de desfasurare a muncii sale.

3-2-1: c.Ospatarul nu respecta niciodata programul de munca, adica intarzie zilnic.

f. Ospatarul nu curata nimic din ceea ce s-a murdarit in timpul zilei, parasind locul de munca asa murdar cum este.

Dimensiunea a treia: managementul eficient al timpului

Definitie: organizarea timpului in mod eficient, mai ales in cazul in care restaurantul este foarte aglomerat, astfel incat sa serveasca clientii in timp util, pentru ca acestia sa fie multumiti.

9-8-7: a. Ospatarul este foarte bine organizat, stie clar ordinea in care trebuie sa serveasca clientii restaurantului si nu incurca comenzile.

d. Ospatarul face numarul de comenzi intr-un timp util.

6-5-4: b. Ospatarul face fata unui anumit numar de comenzi, dupa care se pierde si nu mai stie exact care clienti au prioritate.

e. Ospatarul face numarul de comenzi intr-un timp neadecvat.

3-2-1: c. Ospatarul incurca mesele, nu stie cui sa serveasca comenzile, circula din masa in masa pentru a vedea care client a comandat un anumit fel de mancare.

f. Ospatarul pierde timpul, nu poate servi toti clientii.

Dimensiunea a patra: competenta ospatarului

Definitie: pregatirea necesara pentru a exercita anumite atributii specifice muncii de ospatar.

9-8-7: a. Ospatarul se implica in activitati foarte utile, chiar daca in fisa postului nu sunt prevazute acestea.

d. Ospatarul invata repede, se adapteaza din mers la noile cerinte ale postului.

6-5-4-: b. Ospatarul face cat scrie in fisa postului, nimic in plus.

e. Ospatarului ii ia mai mult timp sa invete ceea ce i se cere pe parcurs.

3-2-1: c. Ospatarul indeplineste doar sarcini de rutina si nu acopera toate atributiile care sunt prevazute in fisa postului.

f. Ospatarul nu face fata la noile cerinte ale postului si nu este capabil sa invete nimic suplimentar.

Dimensiunea a cincea: cunostinte legate de servire

Definitie: respectarea regulilor unei serviri impecabile.

9-8-7: a. Ospatarul da dovada de cunostinte pentru a servi ireprosabil, adica nu scapa tava din mana, nici mancarea din farfurie, este atent la dorintele clientilor, stie cand este cazul sa adune farfuriile de pe masa pentru a le aduce pe urmatoarele, servirea sa impresioneaza pana si cei mai pretentiosi clienti.

d. Ospatarul este atent la dorintele clientilor.

6-5-4: a. Ospatarul are grija la anumite detalii legate de o servire cat mai buna, insa exista anumite detalii de care nu tine cont.

e. Exista cazuri cand ospatarul nu este atent la dorintele clientilor.

3-2-1: c. Ospatarul lasa impresia ca nu cunoaste regulile legate de o buna servire, adesea incurca locul tacamurilor, clientii par nemultumiti de serviciile sale.

f. Ospatarul nu este deloc atent la dorintele clientilor.

2. b. Construirea procedurii de evaluare SEAC:

Pasii principali urmati in elaborarea acestui sistem de evaluare cu ancore comportamentale.

Pasul 1: Am cautat 7 experti in acest domeniu, carora le-am solicitat sa formuleze in scris o lista de dimensiuni comportamentale care sa permita calificarea unui ospatar ca bun specialist (expert). Lista rezultata in urma acestei actiuni a fost supusa unei dezbateri, iar ulterior le-am cerut sa elaboreze definitii explicative pentru fiecare dintre dimensiunile generate. Deoarece aveam nevoie de o lista cat mai completa, am repetat procedura pe un alt grup, de data aceasta format din 5 specialisti. Am selectat numai dimensiunile care au avut o frecventa de aparitie relativ mare.

Pasul 2: Am distribuit lista de dimensiuni, impreuna cu definitiile lor, unui lot mult mai numeros de specialisti, pe care i-am rugat sa se gandeasca la exemple care sa descrie un comportament de performanta profesionala superioara, unul de performanta medie, iar unul de performanta slaba, pentru fiecare dimensiune. O data colectionate, aceste exemple au fost sintetizate pe o singura lista, inlaturandu-se cele care se repetau sau cele banale.

Pasul 3: Am organizat o noua intrunire, de data aceasta cu un grup de 50 de experti, care a primit o lista cu dimensiunile si definitiile lor si o alta lista cu exemple provenite de la actiunea anterioara, aranjate in mod aleator. Sarcina acestui grup a fost de a repartiza fiecare exemplu la dimensiunea si la categoria pentru care a fost scris, operatie ce poarta numele de retroversiune. Scopul acestui procedeu era de a vedea in ce masura exemplele corespund din punct de vedere calitativ. In cazul in care exemplele nu au putut fi repartizate la dimensiunea si categoria pentru care au fost concepute, inseamna ca ele reprezentau ancore ambigue si ca atare era recomandabil sa nu fie utilizate. De asemenea, mentionez ca am pastrat numai exemplele care au avut o frecventa de alocare mai mare de 67%, respectiv acele dimensiuni carora li s-au alocat cel putin 60% din exemplele repartizate initial.

Pasul 4: Unui grup de 40 de experti evaluatori le-am cerut sa noteze individual, pe o scala cu 9 puncte, fiecare item, actiune de care aveam nevoie pentru a localiza pe scala ancorele comportamentale generate anterior. Ulterior, am calculat media si abaterea standard pentru fiecare item in parte, selectand pentru scala numai acele exemple ale caror valoare medie acoperea aproape integral intinderea scalei si, fireste, care posedau o abatere standard restransa, ceea ce insemna ca evaluatorii au fost relativ de acord asupra nivelului de performanta descris de exemplul respectiv.

Pasul 5: In final, fisa de apreciere cu cinci dimensiuni, a fost inmanata unui lot de evaluatori, carora li s-a cerut sa isi evalueze subordonatii, pe fiecare scala. Fiecare subordonat (ospatar) a fost evaluat independent de catre doi evaluatori, iar rezultatele au fost corelate pentru a avea o estimare a fidelitatii notarilor. De asemenea, scorurile scalelor au fost intercorelate pentru a analiza modul in care fiecare dintre ele reprezinta un aspect unic de performanta.

2. c. Validarea procedurii:

Cercetarile de specialitate au evidentiat faptul ca SEAC are o buna validitate de aspect, atat pentru evaluator, cat si pentru ospatarul evaluat, intrucat ancorele utilizate reflecta comportamente zilnice de la locul de munca, care deja fusesera identificate drept critice si puse in evidenta in activitatea cotidiana. Validarea procedurii se face printr-o scala paralela, numita scala de evaluare standard mixata (SESM). Avantajele utilizarii unei astfel de scale constau in obtinerea unei distributii simetrice a evaluarilor, eroarea indulgentei fiind mult mai mica comparativ cu cealalta scala de evaluare. De asemenea, evaluarile obtinute de la evaluatori diferiti sunt comparabile, fidelitatea interevaluatori fiind relativ satisfacatoare. In ceea ce priveste validitatea, aceasta reprezinta o masura a eficientei unui test in predictia unui criteriu. Astfel, validarea nu se refera atat la instrumentul in sine, ci la interpretarea datelor furnizate de el.

2.d. Testarea fidelitatii instrumentului:

O caracteristica importanta a instrumentului de evaluare este masura in care doua persoane care o evalueaza pe a treia, manifesta un acord in ceea ce priveste calificativele acordate. Acest acord reprezinta fidelitatea scalei. Fidelitatea unui test se refera la consistenta sa interna si la stabilitatea in timp a rezultatelor. Astfel, calcului fidelitatii indica masura in care scorurile obtinute la test exprima de fapt valorile reale ale constructului pe care testul il masoara.

3. Prezentarea datelor statistice deja prelucrate si interpretarea lor:

Datele statistice deja prelucrate, precum si rezultatele unor calcule experte, va sunt prezentate in tabelul 1. Pentru determinarea fidelitatii scalei, am recurs la o tehnica prin care am calculat validitatea convergenta si corelatia interclase; am elaborat o fisa de evaluare dupa criteriile SEAC (vezi capul de tabel), iar ulterior am mai elaborat o fisa de evaluare dpa criteriile SESM (vezi capul de tabel). Cu ambele fise a fost evaluat acelasi angajat (ospatar). Astfe, aceeasi dimensiune a fost evaluata prin intermediul a doua metode diferite. Analizand cat de mult converg aceste doua metode spre rezultate similare, dupa cum se poate observa in tabelul 1, coeficientii de validitate sunt mari, deci validitatea convergenta este mare, astfel se poate afirma ca ceea ce isi propune testul sa masoare la nivel teoretic masoara si in practica. Coeficientii de corelatie sunt mici.

Tabelul 1 - Prezentarea datelor statistice

4. Puncte tari si puncte slabe ale procedurii:

Un punct tare al procedurii SEAC se refera la validitatea de construct, ale carei coeficienti sunt mari, iar ca punct slab mentionez coeficientul de fidelitate, care nu este satisfacator.

5. Recomandari pentru implementare pe termen lung:

Aprecierea muncii ospatarilor prin aceasta scala cu ancore comportamentale se poate realiza intr-o maniera obiectiva, cu suficienta precizie. Utilizand aceasta fisa de apreciere a performantelor angajatilor, notarea anuala sau chiar de 2 ori pe an, va constitui o actiune educativa eficienta, insa doar in cazul in care sunt respectate niste recomandari precise, si anume:

citirea cu atentie a definitiilor aferente dimensiunilor cuprinse in fisa de apreciere

utilizarea intregii game de note, pentru a se putea face o departajare intre subiectii evaluati

identificarea calitatilor si a defectelor specifice, valabile pentru acelasi subiect

Intregul demers poate fi implementat atunci cand doriti sa va motivati angajatii (ospatarii), sa aveti o ierarhie a lor, sa-i disponibilizati sau sa le rasplatiti performantele .

6. Argumenatrea beneficiilor aduse de respectarea recomandarilor:

Respectarea recomandarilor si folosirea instrumentului conform instructiunilor duc la scaderea numarului de erori care pot sa apara pe parcurs.

Din perspectiva ospatarului evaluat, cunoasterea obiectiva a propriilor performante la locul de munca este un foarte bun prilej de autoanaliza si chiar de autodecizie privitor la viitorul comportament de munca (isi revizuie atitudiea, considera ca nu are nimic de schimbat etc.) si constituie, in acelasi timp, o sursa complexa de informatii pentru conducerea firmei, iar in plus, simpla comparatie spontana intre angajati nu poate conduce la o evaluare corecta a performantei profesionale individuale.