Medierea in solutionarea conflictelor in organizatii

Medierea in solutionarea conflictelor in organizatii

Istoria medierii este lunga si bogata. Intalnim, astfel, prezenta medierii in culturi si tari diferite, in toate sectoarele de interactiune sociala: educatie, religie, relatii angajatori-angajati, sisteme juridice, drept penal, familie, mediu ambiant, comunitati, cartiere si toate nivelurile de guvernare. Desi obiectivul medierii consta in rezolvarea starilor conflictuale, distinctia majora cu care opereaza aceasta metoda este ca, prin mediere, se urmareste a se ajunge la un acord cu implicarea partilor care vor sustine, apoi, solutia.

Referitor la definitiile conceptului de mediere, multi autori considera metoda ca fiind o extensie a procesului negocierii[1]. Medierea a insotit, de multe ori, negocierile ca fiind o coordonata informala, deoarece o astfel de interventie reduce barierele pentru solutionarea disputelor si adauga valoare procesului negocierii. Evident, negocierea insotita de mediere tinde sa produca sau sa majoreze obiectivele urmarite de parti, dupa cum, la fel de evident, medierea formala sau cea contractuala se bazeaza pe reguli si proceduri stabilite si acceptate.

Mediatorii nu au puteri formale asupra rezultatelor negocierii si nu pot rezolva conflictul sau impune, independent, o solutie. In schimb, eficienta lor provine din abilitatea de a se intalni in mod individual cu partile, de a asigura o intelegere a problemelor aflate in disputa, de a identifica zonele de compromis posibil pentru fiecare parte si de a incuraja partile sa recurga la compromisuri pentru atingerea unui acord.

Medierea este prezentata ca un proces ce transcende diferentele culturale si granitele geografice, in sprijinul afirmatiei putand fi aduse, ca argumente, cateva dintre cele mai interesante exemple:

liderii religiosi au tinut seama, cu mult timp in urma, de principiile medierii ca metoda de gestionare a conflictelor. Spre exemplu, Biserica Romano-Catolica a jucat un rol deosebit de important in medierea conflictelor din perioada Renasterii, atunci cand clerul era cel care media disputele familiale, cazurile penale si disputele diplomatice dintre nobili. Rabinii evrei au, la randul lor, o traditie in acest sens, dupa cum multe religii orientale se bazeaza pe consens social, convingere morala si armonie;

inca din Evul Mediu si de la aparitia statelor nationale, diplomatii au folosit mediatori ca terta parte;

medierea era practicata pe scara larga in China, in cadrul Comitetelor Populare de Conciliere. De asemenea, ea era si este folosita in multe tari din Africa, pentru a rezolva disputele intre vecini. In zona Pacificului de Sud, exista consilieri si comitete care se intalnesc, periodic, "pentru a mentine conditiile de dezbatere ordonata" intre cei care au ceva de disputat;

anumite secte religioase care au ajutat la colonizarea Americii de Nord erau angajate activ in rezolvarea disputelor dintre membrii lor. Una dintre ele, Quaker-ii (Prietenii), are o traditie insemnata de pacifism si implicare a comunitatii in managementul conflictelor. Programul Quakerilor pentru Rezolvarea Conflictelor este unul dintre cele mai lungi programe de mediere din Statele Unite, iar manualul lor de mediere, aparut in anul 1982, a fost utilizat pentru pregatirea mediatorilor de pe cele sase continente;

medierea este folosita din ce in ce mai mult in Occident pentru solutionarea disputelor civile si comunitare. Astfel, au fost infiintate numeroase centre de mediere a conflictelor comunitare in care medierea este utilizata intr-o arie larga de probleme, de la conflicte in familie, pana la incercarea de solutionare a disputelor comerciale, intre diferite agentii guvernamentale etc.  Unele state au introdus cursuri de mediere chiar la nivelul scolii elementare pentru copii, incepand de la varsta de 7 ani. Aceste programe au condus la rezultate evidente: o imbunatatire semnificativa a bunului simt si scaderea cazurilor de indisciplina.

Cerinte decisive pentru succesul procesului de mediere

In primul rand, alegerea momentului: medierea trebuie sa apara cand partile sunt, cu adevarat, pregatite sa accepte ajutor. Datorita faptului ca medierea este un proces in totalitate voluntar (partile nu sunt fortate sa intre in mediere), el poate fi eficient doar daca partile sunt dispuse sa coopereze. In situatia in care partile considera ca au mai mult de castigat prin continuarea disputei sau prin solutionarea ei autonoma, medierea isi pierde sensul. Paradoxal, chiar si partile "presate" sa accepte o mediere pot sa ii aprecieze meritele, cu conditia sa inteleaga procesul medierii. Aceasta interventie este, insa, uneori, respinsa pentru ca nu i se intelege esenta, iar partile cred ca, daca apeleaza la ea, isi pierd avantajul de negociere. Mediatorii care apreciaza ca partile nu sunt, inca, pregatite sa accepte medierea, trebuie sa astepte pana cand vor fi solicitati de catre parti.

O alta cerinta importanta este ca mediatorul sa fie acceptat de catre toate partile implicate in conflict. O asemenea cerinta este stipulata inclusiv in cadrul legislativ de solutionare a conflictelor de munca din Romania, care arata ca "mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate in conflict de interese, dintre persoanele care au calitatea de mediator".

In mod traditional, mediatorul este perceput ca un individ neutru pe care partile il considera impartial, experimentat in rezolvarea conflictelor si despre care se crede ca poate fi de ajutor. In multe tari s-a dezvoltat un sistem organizat de recunoastere oficiala a profesiei de mediator, fapt care contribuie la cresterea credibilitatii persoanei respective. Si la noi, unele organizatii non-guvernamentale organizeaza cursuri de mediatori, dar procesul nu este finalizat la nivel guvernamental. Ideea unei persoane neutre care sa intervina in medierea unei dispute dintre doua parti pare destul de simpla si atractiva.

Procesul implica insa, in realitate, foarte multi factori care complica modelele simple explicative: experienta in medieri similare, obligatiile pe care le impune profesia, regulile formale, cultura mediatorului, sexul, limitele de timp, beneficiile pe care le poate obtine mediatorul din solutionarea conflictului, costurile si avantajele fiecarei tehnici pe care o propune. Multi teoreticieni si practicieni afirma ca neutralitatea este extrem de dificila, atat din punctul de vedere al modului de lucru, cat si din acela al valorii operationale care trebuie sa ghideze procesul. Unul dintre argumente este dificultatea, daca nu chiar imposibilitatea ca mediatorii sa isi abandoneze experienta de viata, parerile si valorile personale. Drept urmare, este extrem de dificil sa poti ramane neutru.

Diferiti autori studiaza procesul de mediere in moduri si etape total diferite. Spre exemplu, Linda Shaw[2] prezinta procesul de mediere ca fiind organizat in sapte etape:

primul contact, ca prima parte, centrat pe explorarea situatiei, construirea unei relatii, recunoasterea procesului de mediere, a clauzelor de confidentialitate si a rolului mediatorului, incercarea de a se ajunge la un acord consensual privind continuarea procesului de mediere si contactarea celeilalte parti, explorarea ideilor initiale si a ceea ce asteapta fiecare parte implicata in conflict de la procesul de mediere;

in mod identic se desfasoara si primul contact cu cealalta parte/celelalte parti;

medierea cazului/conflictului de munca necesita un proces special de pregatire: alegerea strategiei optime de mediere; stabilirea locatiei si a calendarului; invitarea si pregatirea partilor; pregatirea locatiei;

ascultarea problemelor partilor in solutionarea conflictelor de munca : este momentul in care reprezentantii sindicatelor si cei ai patronatului isi expun punctele de vedere convergente sau divergente fara a fi intrerupte, sunt definite si acceptate regulile de baza ale procesului de mediere; consecutiv expunerilor partilor aflate in conflict, mediatorul trebuie sa rezume si sa reformuleze expunerile fiecarei parti implicate in conflict, stabilindu-se de comun acord programul urmatoarelor sedinte de negociere;

explorarea problemelor - etapa presupune selectionarea principalelor aspecte ale conflictului si incurajarea comunicarii intre parti, in conditiile in care mediatorul/mediatorii verifica intelegerea problemelor si clarifica mesajele exprimate, identifica temerile si creeaza un climat de siguranta, facilitand diminuarea divergentelor, rezumand domeniile de consens si acord si creand premise neconflictuale pentru viitoarele runde de negociere.

construirea acordurilor - in aceasta etapa se pregateste incheierea procesului de mediere, mediatorii insistand pe evaluarea oportunitatilor, optiunilor si ofertelor pozitive, pe incurajarea rezolvarii conflictelor, construirea acordurilor si redactarea elementelor de acord/consens, crearea aranjamentelor in vederea incheierii procesului de negociere.

finalizarea si finalitatea solutionarii conflictelor de munca prin intermediul medierii: incheierea sedintei si terminarea/continuarea procesului de mediere daca, in afara conflictului solutionat, partile solicita continuarea medierii pentru explorarea altor conflicte ulterioare.

Medierea este doar unul dintre tipurile de servicii pe care un intermediar (in cazul conflictelor de munca, un intermediar institutionalizat) le poate oferi pentru rezolvarea conflictelor, dar nu este singurul, nu are valabilitate generala si nu trebuie confundat, prin extindere, cu posibilitatea de rezolvare insasi a conflictelor, asa cum tindem sa o facem in ceea ce priveste problematica conflictelor de munca, atunci cand utilizam sintagma "medierea conflictelor de munca" ca un sinonim pentru tot ce inseamna "managementul conflictelor in litigiile de munca". Neajunsurile medierii stau la originea aparitiei si a proliferarii unui numar mereu in crestere de forme, servicii, metode, astfel:

negocierea se limiteaza la rezolvarea conflictelor aflate in desfasurare, neglijand unul dintre aspectele fundamentale legate de prevenirea si limitarea conflictelor;

participantii renunta cu dificultate la puterea procedurala in favoarea unui strain si nici nu se simt in largul lor sa-si impartaseasca deschis temerile, atitudinile. Aceste retineri fac dificila de catre mediator indeplinirea misiunii sale de constructie a procesului de comunicare in favoarea acordului sau in favoarea obtinerii de rezultate pozitive de catre ambele parti implicate in mediere ;

de cele mai multe ori, procesul de mediere este privit similar fata de cel de negociere; astfel, persoanele care participa la mediere cauta motive de negociere si asteapta, de la mediator, ca respectivul sa se implice in acest proces. Partile resimt, insa, nevoia de reconciliere, consiliere sau comunicare;

rezultatul/finalizarea medierii nu este, in mod invariabil, acordul. Daca partile sunt intens motivate in vederea atingerii acordului, atunci ele trebuie sa recurga la unele structuri-cadru de servicii, cum sunt: arbitrajul, medierea -arbitrarea, judecatorul privat si alte metode de solutionare a conflictelor;

exista un punct de echilibru greu de mentinut intre nivelul de competenta tehnica, in domeniul in care a aparut conflictul, respectiv caracterul strict stiintifico-informativ al mesajului pe care il furnizeaza mediatorul partilor, pe de o parte si capacitatea de a se concentra pe comunicare si caracter asertiv/afectiv, pe de alta parte. Existenta unuia este invers proportionala cu dezvoltarea celuilalt. Apelul la experti pentru solutionarea conflictelor este acelasi: ei detin expertiza in rezolvarea conflictelor. Din acest motiv au aparut cautatorii de informatii, evaluatorii neutri, mediatorii evaluativi, panelurile pentru disputele tehnice si alte metode de furnizare a unei informatii obiective, echilibrate si impartiale.

Desi mediatorii se straduiesc sa exploreze nevoile reale ale partilor, este interzisa o explorare de profunzime, dincolo de conditiile afisate de catre participantii la mediere. Dar solutiile care se adreseaza acestora sunt fragile. Intr-o conflictologie de lunga durata, eficacitatea medierii este redusa si trebuie dublata de alte modalitati de solutionare a conflictelor. Unul dintre dezavantajele fundamentale ale acestui proces este legat de faptul ca este un proces care se desfasoara pe o perioada determinata - interventie pe termen scurt.