Sisteme pentru managementul de cunostinte in institutiile bancare

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

MASTER ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNATIONALE

SISTEME PENTRU MANAGEMENTUL DE CUNOSTINTE IN INSTITUTIILE BANCARE

Abstract

Knowledge management is a new branch of management that aims to achieve business performance through the synergy of people, processes and technology. The main objective refers to the management of change, uncertainty and complexity. ^[1]

Knowledge-based organizations are actors of collective intelligence and information society have a role in its assertion that the knowledge society, belonging to the contemporary reality of both their quality and professional work environment management, and in the object of scientific research and strategic project, it marks the convergence between the two phenomena defining human nature - that of knowledge and the organization - a social construction of competence collective emblematic ideas, share intelligence and performance. ^[2]

Cuvinte cheie: management de cunostinte, organizatie, cunoastere, proces de afaceri

BIBLIOGRAFIE

• https://km.brint.com/
• Dragomirescu, H., - Organizatii bazate pe cunoastere, Bucuresti, 2001, pag.1
• [Bӧnke, 2001] Bӧnke,D.Ammann, E. Zabel, J., Knowledge Engeneering in Virtual Organisations, 2001
• https://www.endava.com
• [Nonaka, 1995] Nonaka, I., Takeuchi, H., The knowledge - creating company: How Japanese companies create the dynamics of innovation, Oxford University Press, New York, 1995
• https://www.cisco.com
• Dragulescu, M., (2004), Societatea informationala si a cunoasterii. Vectorii societatii cunoasterii, www.edemocratie.ro 
• https://www.anti-criza.ro
• https://www.comunic.ro
• https://thor.info.uaic.ro
• https://www.univagro-iasi.ro
• https://www.smartbank.ro
• Dumitrascu, V., - Configurarea comunicarii organizationale dupa procesele de afaceri , Universitatea 'Petre Andrei' Iasi, www.univagro-iasi.ro
• https://www.marketwatch.ro
• https://www.crescendo.ro
• www.netconsulting.ro
• www.clubitc.ro

Managementul cunostintelor si procesele de afaceri

Activitatile in cadrul unei organizatii sunt grupate in jurul proceselor. Un proces reprezinta o secventa de activitati necesare a fi intreprinse pentru obtinerea unui rezultat. De exemplu, procesul de acordare a unui credit in cadrul unei institutii de finantare este un asemenea proces.

Procesele exista cu mult inainte de aparitia uneltelor IT si a disciplinelor conexe. Importanta managementului prin procese creste in schimb o data cu implementarea acestor unelte. Astazi, managementul proceselor de afaceri (en. Business Process Management - BPM) nici nu mai poate fi conceput fara o infrastructura IT.

Implementarea BPM in intreprindere incepe de obicei prin modelarea proceselor de afaceri.

Activitatea afacerii si infrastructura IT sunt aliniate daca procesele ce o descriu pe prima sunt facilitate eficient de cea dea doua. Mentinerea alinierii solutiilor software cu dinamica afacerii este o problema dificila si principala cauza a esuarii implementarilor IT in intreprindere.

Managementul proceselor de afaceri prezinta solutii ce permit intergarea unor sisteme extrem de diverse, au functii avansate pentru modelarea si automatizarea fluxurilor de business la nivelul companiei, faciliteaza accesul la surse de date variate si interoparativitatea unui numar mare de aplicatii. Procesele de afaceri vor putea fi modelate direct de carte analistii financiari si economici fara suportul departamentelor IT.

Proces - 1. Succesiune de stari, etape, stadii prin care trec, in desfasurarea lor temporara, diverse obiecte, fiinte, fenomene etc.; evolutie a unui fenomen, a unui eveniment, a unui sistem etc.; sir de operatii, de fenomene etc. prin intermediul carora se efectueaza o lucrare, o transformare, se obtine un produs etc. 2. Din punct de vedere juridic, o actiune in justitie facuta pentru solutionarea unui diferend intre doua parti care sunt in litigiu sau pentru constatarea si sanctionarea incalcarii legilor. Sinonime - cauza, pricina, speta

Proces economic - Definitie: reprezinta o Inlantuire ordonata a diferitelor etape si/sau stadii ale realizarii unei operatiuni economice; miscarea generala, dezvoltarea in timp si in spatiu, a unui fenomen economic. Procesul economic se refera la un ansamblu de fapte si activitati specifice vietii economice: procese de productie, de distribuire, de consum, de munca, de investitii. Cu alte cuvinte intreg sistemul de activitati la care participa si in care se inscriu, prin functiile lor, toti agentii economici reprezinta procesul economic. Pentru realizarea procesului economic se consuma (se cheltuiesc) mijloace economice: aprovizionarea cu materii prime, etc, fabricarea de produse, executarea de lucrari, prestarea de servicii, desfacerea (vanzarea) de produse etc.

Proces tehnologic - Definitie: Totalitate a operatiilor tehnologice, corelate intre ele si cu mijloacele de munca, necesare executarii unui produs sau unei parti componente a acestuia, in cadrul unei unitati de productie. Ca latura a procesului de productie, procesul tehnologic reprezinta transformarea directa, cantitativa si calitativa, a obiectului muncii. Procesul tehnologic poate fi: - elementar (cand asupra unui obiect al muncii se executa o operatie tehnologica); - complex (cand asupra unui obiect al muncii se executa mai multe operatii tehnologice sau cand operatiile se executa asupra unor materii prime complexe, formate din mai multe elemente). Elaborarea procesului tehnologic are loc in cadrul activitatii de pregatire a productiei tinand seama de cerintele impuse prin documentatia de proiectare constructiva si de rezultatele obtinute prin lucrarile de stabilire a procedeelor tehnologice.

Proces de productie continuu - Definitie: Proces de productie care se desfasoara fara intrerupere de-a lungul intregii perioade calendaristice, potrivit cerintelor tehnologice sau organizatorice. Intreruperea acestor procese are drept urmare inrautatirea calitatii produselor obtinute, a indicatorilor de folosire a utilajelor, instalatiilor etc

Proces de productie discontinuu - Definitie: Proces de productie care se caracterizeaza prin faptul ca intreruperile din motive tehnico-organizatorice neprevazute nu atrag dupa sine inrautatirea calitatii productiei, deteriorarea starii masinilor, utilajelor, instalatiilor. Procesul de productie se organizeaza, de regula, numai in zilele lucratoare.

Proces de afaceri - O secventa controlata de activitati (operatii) care sprijina cazurile de afaceri. Fiecare activitate este executata printr-un serviciu atomic (local) (este un serviciu care corespunde unei activitati atomice (nedecompozabile) executata de un singur furnizor. Are numai un set de intrari si iesiri, ca parametri de executie) sau complex.

Proces industrial - Definitie: Un proces de transformare (fizic, chimic, manual sau de orice natura) utilizat in fabricarea de noi produse (fie ele bunuri de consum, intermediare sau de investitii), in prelucrarea produselor uzate sau pentru furnizarea de servicii industriale, asa cum sunt ele definite in Sectiunea C (Industria extractiva), D (Industria prelucratoare), E (Productia si distributia electricitatii, a gazului si a apei) si F (Constructii).

Proces de productie - Definitie: Ansamblu al activitatilor desfasurate in mod constant, organizate, conduse si realizate de catre om cu ajutorul mijloacelor de munca si al proceselor naturale care au loc in legatura cu transformarea muncii in produse si servicii. Orice proces de productie cuprinde, obligatoriu, trei elemente: - mijloacele de munca; - obiectele muncii; - munca insasi. Procesul de productie este format din: - procesul de munca; - procesul tehnologic. In industrie, in functie de rolul pe care-l au in obtinerea produsului finit, procesele de productie se impart in: - de baza (din desfasurarea carora rezulta produse, subansamble, piese specifice ramurii din care face parte unitatea productiva respectiva); - auxiliare (din desfasurarea carora rezulta produse specifice altor ramuri decat celei careia ii apartine unitatea respectiva); - de servire (din desfasurarea carora nu rezulta produse, ci servicii).

Proces de munca - Definitie: Componenta a procesului de productie, activitate a executantului in sfera productiei materiale sau in sfera serviciilor, care, folosind mijloace de munca, actioneaza asupra obiectelor muncii in vederea obtinerii de bunuri si prestari de servicii. Cand obiectul muncii se transforma direct de catre executant, procesul de munca se suprapune cu procesul tehnologic. Pe masura mecanizarii procesului de productie, procesul de munca incepe sa se distinga de procesul tehnologic ajungandu-se ca, in cazul automatizarii, acesta sa se reduca la realizarea conducerii si controlului procesului de productie.

Mobilizarea de cunostinte reprezinta un proces pe baza caruia cunostintele personale si profesionale dintr-un anumit domeniu de problema al unei organizatii sunt valorizate, distribuite, dezvoltate si implementate sub forma unui Sistem pentru Managementul Cunostintelor Organizationale. Mobilizarea de cunostinte trebuie privita si din perspectiva combinarii cunostintelor externe organizatiei cu cele interne, in scopul crearii de noi cunostinte care sa convina mai bine utilizatorilot/clientilor. Este evidenta necesitatea unei inovari pe baza construirii de relatii sau parteneriate, o reformulare practic a inteligentei colective. Din acesta perspectiva, mobilizarea de cunostinte reprezinta solutia acceptata si dezvoltata in cadrul acestei lucrari pentru crearea de organizatii inteligente, organizatii care folosesc intensiv managementul de cunostinte, tehnologii distribuite si competente ale resurselor umane din cadrul organizatiei si din afara ei.

Un exemplu in acest sens poate fi managementul lantului de aprovizionare pe administrarea cat mai eficienta a unei organizatii si armonizarea competentelor sale cu ale altor organizatii, in vederea unei integrari virtuale, care aduce mari avantaje competitive.

Managementul lantului de aprovizionare este o "integrare virtuala" pusa in miscare de oportunitatile de reducere a costurilor, de sporirea valorii si de competitia "in retea". Cand isi aleg partenerii, companiile trebuie sa aiba in vedere competentele unitatilor economice. Pentru a integra marketing-ul, vanzarile si serviciile, Managementul Relatiilor cu Clientii cere o integrare puternica a proceselor de afaceri care implica consumatorii. Aceste departamente de vanzari ale proceselor bazate pe managementul lantului de aprovizionare sunt in special nestructurate si netranzactionale. Aceste procese pot fi considerate procese orientate spre cunostinte cu urmatoarele caracteristici puternic corelate: intensitatea cunostintelor si complexitatea proceselor.

Cea mai importanta problema o reprezinta colectarea, pastrarea si distribuirea de cunostinte necesare si de a evita pierderile de timp si efort in colectarea si pastrarea cunostintelor nefolositoare. Pentru a integra diferite procese bazate pe managementul lantului de aprovizionare, adesea se realizeaza proiecte ale procesului de retehnologizare. Aceste proiecte promoveaza modele de procese care pot constitui baza unei analize a fluxurilor de cunostinte in procesele managementului lantului de aprovizionare. Originile acestuia pot fi urmarite in conceptele Relatiilor de marketing. Relatiile de marketing reprezinta un efort integrat de a identifica, construi si a mentine o retea de consumatori si de a o consolida continuu pentru beneficiul reciproc al ambelor parti, prin intermediulcontractelor interactive, individualizate si de valoare, adaugate pe o larga perioada de timp. Desi procesele de afaceri sunt importante, lipseste o viziune holistica a proceselor de afaceri conectate la Relatiile de marketing. Procesele de afaceri bazate pe Managementul Relatiilor cu Clientii necesita nu numai date tranzactionale, care pot fi colectate in mod automat si pastrate in baze de date relationale, ci si o cantitate semnificativa de cunostinte. Procesele Managementului Relatiilor cu Clientii sunt complexe si structurate doar intr-o anumita masura.

Autorii Nonaka si Takeuchi au dezvoltat teoria crearii cunoasterii in organizatie. Ei considera drept functie principala a intreprinderii aceea de a crea avantajul concurential bazat pe cunoasterea colectiva, rolul fundamental al managerilor fiind legat de activitatile de creare a cunoasterii [Nonaka, 1995].

Din punct de vedere al orientarilor teoretice si utilizarilor practice cunoasterea poate fi [B nke, 2001]:

Cunoasterea activa este orientata spre interactiunea cu un mediu de lucru si include rutinele combinate cu standardele avand un caracter procedural.

Cunoasterea explicativa se concentreaza pe analiza sistematica si prezinta cauzele faptelor; desi are un caracter procedural adesea scopul acesteia este de a formula reguli pentru cunoasterea activa.

Cunoasterea expertilor reprezinta o combinatie a celor doua.

Managementul de cunostinte - strategie pentru cresterea competitivitatii firmei

Intr-o economie bazata pe piete de diferite tipuri de complexitate, consumatorii sunt cei care pot furniza un feed-back producatorilor, privind calitatea proiectarii si realizarii produselor si serviciilor. Cu toate dezvoltarile recente ale tehnologiilor afacerile au nevoie sa poata raspunde complet, corect si in timp real unor provocari de ordin social, cultural si industrial. Managementul de cunostinte si-a dovedit in mare utilitatea si beneficiile pe care le poate aduce organizatiilor, oferind suficiente justificari de ordin pragmatic si financiar pentru a fi dezvoltate si generalizate. Retelele de calculatoare inpreuna cu tehnologiile internet permit intre limite din ce in ce mai largi distribuirea rationala si controlata a cunostintelor. Aceste aspecte fac ca procesele de afaceri sa fie mai rapide si mai eficiente in continut.

Scopul managementului de cunostinte il reprezinta capturarea cunostintelor tacite cerute in procesele de afaceri si incurajarea tuturor celor care opereaza cu ele sa le retransmita in formate din ce in ce mai accesibile unei mase cat mai largi de potentiali conusmatori de cunostinte. Cu aceste cunoastinte este din ce in ce mai usor modelarea efectiva a proceselor de afaceri. Managementul cunostintelor isi propune sa sporeasca performantele organizatiilor prin proiectarea si implementarea explicita a unor instrumente, procese, sisteme care sa permita crearea, distribuirea si folosirea tuturor tipurilor de cunostinte importante pentru performantele afacerilor. Managementul cunostintelor se operationalizeaza practic prin noi proiecte, procese si activitati. Cunostintele sunt recunoscute ca sursa majora a avantajului competitiv.

Esenta activitatii firmei o constituie crearea, organizarea si utilizarea bunurilor de cunostinte.

Managementul cunostintelor este o ramura a domeniului cunostintelor manageriale care se ocupa de realizarea de actiuni privind cunoasterea (knowledge actions), cum ar fi organizarea, blocarea, filtrarea, culegerea, stocarea, partajarea, diseminarea si utilizarea obiectelor cunoasterii (knowledge objects), identificate ca fiind informatii, date, experiente, evaluari, analize si initiative.

Managementul cunostintelor presupune capturarea cunostintelor acolo unde sunt create, impartasirea lor catre oameni si aplicarea lor intr-un proces productiv.

Managementul cunostintelor a fost dezvoltat ca filozofie si aplicatii de catre companii, insa el ofera o serie de concepte si de modele de lucru care pot fi extinse la nivel regional sau global, pentru a genera efecte pozitive importante in dezvoltarea economica.

Acest lucru se datoreaza in principal faptului ca evolutiile teoretice si aplicative din managementul cunostintelor sunt in congruenta cu elementele definitorii ale jocului concurential si cu tipul de competitivitate care predomina in viata economica a lumii.

Din ce in ce mai multi teoreticieni, oameni de afaceri, dar si responsabili politici apreciaza ca tipul de societate spre care se indreapta omenirea este o societate a cunoasterii, sprijinita pe o economie a cunoasterii. Astfel, au fost evidentiate probleme legate de noile abilitati si deprinderi necesare pentru integrarea in economia cunoasterii, noua geografie in care distantele fizice nu mai reprezinta constrangeri importante, conditiile de acces la cunostinte si informatii pe plan international, dezvoltarea neomogena a stiintei si tehnologiei in diferite sectoare de activitate, drepturi de proprietate intelectualasi capitalizarea cunostintelor.

Evolutiile sociale inregistrate au aratat ca principalele caracteristici ale societatii cunoasterii sunt (Draganescu, 2004) legate de: extinderea si aprofundarea cunoasterii stiintifice; managementul si utilizarea cunostintelor existente sub forma cunoasterii tehnologice si organizationale; producerea de cunoastere tehnologica noua prin inovare; aparitia unei noi economii, in care procesul de inovare devine determinant; diseminarea fara precedent a cunoasterii catre toti cetatenii prin mijloace noi (internet, carte electronica, e-learning); conturarea comunitatii globale; producerea unei revolutii culturale bazate pe cunostinte; necesitatea sustenabilitatii ecologice prin adaptari tehnologice rapide.

In cadrul acestui tip de societate, noua economie, numita adesea economie bazata pe cunoastere, isi datoreaza aparitia unui numar de forte importante care actioneaza astazi in sensul schimbarii regulilor afacerilor si a competitivitatii nationale: globalizarea, intensitatea folosirii cunostintelor si informatiilor, retelele de computere si conectivitatea, precum si cresterea ponderii lucratorilor cu cunostintele la peste 80% din populatia ocupata

Activitatile in cadrul unei organizatii sunt grupate in jurul proceselor.

Un proces reprezinta o secventa de activitati necesare a fi intreprinse pentru obtinerea unui rezultat. De exemplu, procesul de acordare a unui credit in cadrul unei institutii de finantare este un asemenea proces.

Procesele exista cu mult inainte de aparitia uneltelor IT si a disciplinelor conexe. Importanta managementului prin procese creste in schimb o data cu implementarea acestor unelte. Astazi, managementul proceselor de afaceri (en. Business Process Management - BPM) nici nu mai poate fi conceput fara o infrastructura IT.

Implementarea BPM in intreprindere incepe de obicei prin modelarea proceselor de afaceri

Activitatea afacerii si infrastructura IT sunt aliniate daca procesele ce o descriu pe prima sunt facilitate eficient de cea dea doua. Mentinerea alinierii solutiilor software cu dinamica afacerii este o problema dificila si principala cauza a esuarii implementarilor IT in intreprindere

Flexibilitatea reprezinta una dintre principalele surse ale competitivitatii organizatiei. Flexibilitatea, pentru a fi reala, trebuie sa penetreze adanc - pana in insasi structura organizatiei. Structurile rigide si uniforme, specifice sistemului traditional de organizare - ierarhic si birocratic - trebuie inlocuite cu o diversitate de aranjamente organizatorice. Frontierele clare dintre organizatie si mediu - un veritabil "zid de protectie" care apara ordinea birocratica a primeia de incertitudinea celui de-al doilea - trebuie sa se "dilueze", permitand extinderea organizatiei in mediu si a mediului in organizatie. Acest fenomen reprezinta esenta "reticularizarii" organizarii si consta, in mare parte, in reasezarea organizatorica a firmei in functie de "constelatiile de munca" si configuratiile informale productive. Pozitia concurentiala nu mai depinde doar de resursele interne ale firmei, ci si de configuratia relatiilor cu entitatile exterioare. Noile relatii nu sunt fixe, rigide si pre-specificate. Dimpotriva, ele sunt fluide si eliberate de orice forma. Noua organizare de tip mozaical a firmei si a economiei este expresia schimbarilor profunde in insasi organizarea cunoasterii.

Mediul economic si cel de afaceri se afla intr-o continua schimbare. Competitivitatea firmelor nu este nici liniara, nici predictibila intr-o economie globala a cunoasterii, in care predominante sunt activitatile bazate pe cunostinte. Succesul afacerilor este dependent de capacitatile acestora de a-si proteja, de a achizitiona si utiliza propriile cunostinte, adica capacitatea firmei de a-si dezvolta un management propriu de cunostinte.

Cresterea activitatilor de comert electronic, de afaceri inteligente pe internet, de tehnologii de procesare si comunicare distribuite, au adus schimbari fundamentale la nivelul proceselor de afacei, societatilor si economiilor. Organizatiile exploreaza noi piete, noi servicii si noi produse, pentru a forta astfel avansul tehnologic, strategiile de afaceri, globalizarea si diminuarea ciclurilor de productie. Intreprinderile trebuie sa poata oferi o bogata paleta de servicii, in scopul cresterii veniturilor si productivitatii. Intreprinderile au nevoie de noi tipuri de instrumente specializate, de noi tipuri de servicii avansate care sa suporte noi tipuri de afaceri.

Tehnologiile pot sprijini crearea intreprinderilor inteligente care nu vor furniza numai servicii mai bune focalizate pe clienti, dar vor sustine neconditionat eficienta afacerilor prin construirea de relatii cu furnizorii si alti parteneri de afaceri pe baze mai flexibile, mai adaptate la evenimentele in timp real, la exigente care se modifica permanent. Exista o recunoastere din ce in ce mai mare in cadrul comunitatii de afaceri a importantei cunostintelor ca o resursa critica pentru organizatii.

Procesele de afaceri in vreme de criza

Orice organizatie este definita prin numeroase procese de afaceri, care descriu modul in care compania respectiva isi conduce si isi desfasoara afacerile. Unele dintre aceste procese sunt critice pentru realizarea misiunii si esentiale pentru succesul companiei si pentru succesul concurential.

Altele ar putea sa nu fie esentiale, dar totusi importante pentru unele parti interesate de organizatie. Aceste procese de afaceri sunt sistemul nervos al organizatiei. "Sanatatea" acestor procese de afaceri este la fel de esentiala cum este starea sistemului nervos pentru corpul omenesc.

De-a lungul existentei unei organizatii, procesele de afaceri, pot fi optimizate pentru a imbunatati spre exemplu viteza de actiune, cheltuielile, veniturile, si, in ultima instanta, profitul si pierderile.

Pe timp de criza, starea de "sanatate" a proceselor iese mult mai usor la iveala, cu efecte majore pentru organizatie, pozitive sau negative. De ce? Pentru ca pe timp de criza cererea scade ca volum, iar asteptarile clientilor cresc: ei solicita reduceri de preturi si termene de plata mai lungi, in conditii calitative identice cu perioada ante-criza. Ca si efect, concurenta devine mult mai agresiva, pentru ca jucatorii nu se mai lupta doar pentru urmatorul client ci pentru supravietuirea ca si organizatie.

Intr-o astfel de perioada, diferenta intre companii este data de procesele de afaceri, in special de cele critice, asa numitele "core processes".

Optimizarea proceselor ar trebui vazuta ca un program de fitness destinat companiei. Ca o dieta sau program de exercitii fizice pe care-l initiaza o persoana care nu se mai simte confortabil intre semeni, exact asa, optimizarea proceselor de afaceri transforma compania pentru a face fata presiunii concurentiale. Pe termen lung, pentru top-managementul companiei, inseamna respectarea unui set de principii:

• Mentinerea unei concentrari maxime pe furnizarea de valoare catre client
• Adoptarea unei filozofii de imbunatatire continua
• Utilizarea unei tehnici de reducere a variatiilor in cadrul proceselor
• Respectarea oamenilor din companie
• Beneficiile organizatiei care isi optimizeaza procesele:
• Reuseste cu un efort mai mic sa dezvolte, produca si serviseze propriile produse
• Are nevoie de investitii mai mici ca sa atinga un anumit nivel de capacitate de productie
• Produce/presteaza produse/servicii cu mai putine defecte
• Lucreaza cu mai putini furnizori
• Lucreaza cu stocuri de marfa mai mici
• Au loc mai putine accidente de munca

Ar fi interesant sa aruncam o privire la cateva din costurile asociate deciziei de a nu face nimic din punct de vedere al optimizarii proceselor si de a mentine procesele "asa cum sunt":
- Folosim mai multa materie prima decat este necesara in procesul de productie: cumparam, transportam, depozitam materie prima fara utilitate pentru companie, iar daca mai este si perisabila trebuie sa "scapam" de ea, tot pe banii companiei;

- Petrecem mai mult timp dezvoltand si producand/prestand produsele /serviciile companiei: nu numai ca-l facem pe client sa astepte, ceea ce nu e indicat in conditii de criza, dar consumam si energie fara rost; ca sa nu mai mentionam costul de oportunitate dat de incasarea intarziata a banilor de client;

- Facem greseli - defecte, rebuturi - care nu numai ca induc o stare de frustrare pentru client si proprii angajati, dar trebuie sa utilizam resurse suplimentare (timp, oameni, materii prime si materiale) pentru reprelucrari;

- Angajam mai multi oameni decat am putea in conditiile unor procese optime - implica costuri suplimentare care se traduc in dezavantaj competitiv si asta nu doar intr-o perioada de criza, dar mai ales atunci.

Sfaturi pentru optimizarea proceselor

Optimizarea proceselor de afaceri trebuie sa aiba in vedere imbunatatirea indicatorilor de performanta relevanti pentru atingerea obiectivelor strategice ale organizatiei.

Optimizarea proceselor de afaceri trebuie sa fie o calatorie, nu o destinatie. De ce? Pentru ca singura constanta in viata economica actuala este schimbarea. Un proces, oricat de bun azi, trebuie schimbat in urmatoarea perioada de timp, iar aceasta perioada de timp este tot mai scurta.

Optimizarea proceselor prin modificari minore dese, zilnice, este mult mai importanta si are un efect mult mai mare decat acea modificare majora a procesului la care se lucreaza de mult timp, dar nu a fost pusa inca in practica.

Informatia si cunoasterea s-au transformat in factori cheie ai sistemelor strategice ale organizatiilor economice. Tot mai mult, competitivitatea organizatiilor de afaceri depinde de modul de structurare si valorificare a acestor resurse intangibile. Elementul esential care stimuleaza, difuzeaza si dezvolta informatia si cunoasterea este comunicarea organizationala. La randul sau, eficienta comunicarii depinde de masura in care ea insasi este configurata in functie de procesele de afaceri si nu dupa functiile specializate ale firmei, asa cum se intampla in mod traditional. Procesele de afaceri reprezinta ansambluri de operatiuni si sarcini de munca care furnizeaza valoare clientului. De regula, in firme, circulatia informatiei si cunoasterii este centrata in jurul departamentelor functionale specializate si /sau in jurul lanturilor ierarhice de autoritate, fara a se ingriji de nevoile clientului. Comunicarea este utilizata pentru comanda si control si nu pentru a-i servi pe clienti. Reconfigurarea comunicarii organizationale dupa procesele de afaceri permite imbinarea efectelor pozitive ale centralizarii - un control global mai bun al organizatiei si obtinerea economiilor de scara - cu avantajele descentralizarii - flexibilitatea, stimularea creativitatii si responsabilizarea personalului.

Capacitatea firmei de a stabili legaturi productive cu mediul se transforma tot mai rapid intr-un element decisiv, a carui asimilare este indispensabila firmei pentru a nu ramane "in afara jocului" si aceasta cu atat mai mult cu cat complexitatea crescatoare in care sunt nevoite sa opereze firmele face tot mai dificila abordarea contextului economic. Importanta stabilirii unor relatii convenabile cu mediul a devenit un nod crucial pentru evolutia firmelor, deoarece gestiunea tuturor functiilor implicate de achizitia si valorificarea informatiilor si de alegerea deciziilor se dovedeste, deseori, a fi prea oneroasa pentru o singura firma. Relatia echilibrata intre procesele de productie cotidiene, pe de o parte, si inovatie si schimbare, pe de alta parte, reprezinta "cheia de acces" catre un sistem dinamic de legaturi economice avantajoase cu mediul.

Accelerarea mutatiilor structurale tinde sa atribuie teritoriului in care opereaza firmele (si mediului in general) un rol mai putin pasiv decat cel de simplu loc de tranzactii si optiuni antreprenoriale, evidentiind contributia sa activa la configurarea potentialului de inovare si dezvoltare a firmelor.

In aceasta ordine de idei, este utila examinarea unui concept fundamental al analizei economiei relatiilor - conceptul de "economii de aglomerare" sau, mai simplu, de economii externe. Acest termen desemneaza avantajele competitive ale unei firme ce rezulta din situatia de vecinatate si, implicit, de interactiune cu alte firme, atat de productie, cat si de servicii. In particular, se poate discuta despre economii externe sectoriale (sau economii de localizare, de amplasare teritoriala), atunci cand se face referinta la castigurile ce rezulta din prezenta in acelasi teritoriu a altor firme apartinand aceluiasi sector economic si care sunt in masura sa ofere anumite intrari productive (componente, manopera calificata, sub-ansamble, competente tehnologice, etc.) sau care reprezinta o piata de desfacere pentru productia firmei considerate. De asemenea, exista si economii externe inter-sectoriale, atunci cand se face referinta la castigurile rezultate din prezenta in teritoriu a unor firme apartinand unor sectoare diferite, mai eles din domeniul serviciilor specializate pentru afaceri (banci, asigurari, transporturi, telecomunicatii, activitate de consultanta, intermedieri comerciale si financiare, etc). In practica, economiile externe se concretizeaza in reducerea semnificativa a costurilor de productie, deoarece permit organizarea eficienta a repartizarii eforturilor firmei intre activitatile realizate in interior si cele asigurate prin intermediul pietei.

Acestei conceptii traditionale, care dintotdeauna a stat la baza organizarii sistemelor teritoriale de firme, i se adauga o alta dimensiune, care subliniaza caracteristicile dinamice ale economiilor externe. Astfel, aceste economii nu numai ca ii permit firmei sa-si consolideze avantajele concurentiale, dar sunt si unul din factorii principali ai capacitatii sale inovative. Sistemul de relatii firma-mediu reprezinta mecanismul prin intermediul caruia firma obtine informatiile si isi intareste aptitudinile inovative, in special in ceea ce priveste inovatiile incrementale care constituie suportul competitivitatii^.

Procese de afaceri in domeniul financiar-bancar si solutii de sistem

Necesitatea adoptarii unor modele de structurare a organizatiilor in functie de natura si configuratia fluxurilor informationale este evidenta, criteriile traditionale de proiectare a structurilor organizatorice - functional (dupa natura activitatii), geografic, pe produse sau pe clienti, etc. - trecand pe un plan secundar.

Organizarea pe criteriul fluxurilor informationale depinde de gradul de repetitivitate a proceselor informationale si de complexitatea cunostintelor si competentelor implicate.

Tinand cont de faptul ca in cele mai multe organizatii se regasesc procese informationale si de munca caracterizate prin diferite grade de repetitivitate si complexitate a cunostintelor si aptitudinilor implicate, structura acestor organizatii ar trebui sa tinda spre diversificare, devenind un fel de "conglomerat" de ministructuri fiecare orientata spre realizarea anumitor tipuri de procese.

Se observa ca scaderea gradului de repetitivitate a proceselor informationale si cresterea complexitatii cunostintelor si competentelor folosite determina descentralizarea si aplatizarea structurilor organizatorice. De asemenea, aceste structuri dobandesc un caracter tot mai provizoriu si mai putin reglementat si formalizat. Cu alte cuvinte, ele se 'organicizeaza' ceea ce inseamna ca ajustarea reciproca si comunicarea informala devin predominante, iar standardizarea proceselor de munca si a rezultatelor acesteia sunt tot mai greu de aplicat. In asemenea forme de organizare nu ierarhia si regulamentele conteaza ci adeziunea membrilor organizatiei la un corp de valori comune care orienteaza practicile organizationale spre inovatie si imbunatatirea continua a modului de servire a clientilor. Gestiunea fluxurilor informationale si managementul cunoasterii se transforma din functii-suport in aspecte decisive pentru competitivitatea organizationala.

VOLKSBANK Romania - A treia banca din sistemul bancar romanesc comunica mai eficient si cu costuri reduse, prin solutia de comunicatii IP, implementata de casa de solutii CRESCENDO.

VOLKSBANK Romania, a treia banca din sistem la sfarsitul anului 2008, cu active de peste 5,3 miliarde euro si o cota de piata de 6,79% a ales solutia Cisco IP Telephony, pentru a reduce costurile operationale aferente comunicatiilor. Proiectul a fost demarat prin implementarea solutiei in cateva sedii cheie VOLKSBANK Romania si intr-un sediu din Cipru. Solutia a fost conceputa, modelata si implementata de echipa CRESCENDO, impreuna cu specialistii bancii.

Pentru a sustine strategia de dezvoltare a bancii, comunicarea este vitala. Iar volumul comunicarii determina ca, din structura costurilor operationale, costurile de telefonie sa ocupe o parte reprezentativa. In acest context, implementarea unei solutii de comunicatii care sa eficientizeze activitatea personalului bancii si sa faciliteze reducerea simtitoare a costurilor de telefonie si de administrare a retelei a devenit o prioritate pentru VOLKSBANK.

"Implementarea in cateva sedii a solutiei Cisco IP Telephony a reprezentat inceputul rezolvarii, cu succes, a problemei costurilor de telefonie ale bancii. Pentru aceste sedii, mutarea catre telefonia IP a permis o reducere cu aproximativ 40% a costurilor opertionale aferente comunicatiilor." afirma Daniel Oana, CIO VOLKSBANK.

Apelurile interne intre sediul central si sucursale sau intre sucursale se efectueaza acum prin reteaua IP, neexistand costuri pentru transferul prin retele externe. Iar pentru apelurile ce se efectueaza prin transferul in afara retelei, rutarea inteligenta a apelurilor determina o scadere apreciabila a costurilor aferente. Chiar si solutia temporara mixta, care utilizeaza si echipamente PBX traditionale, realizeaza economii. Consolidarea retelelor de date si voce a redus costul de gestiune al schimbarilor inerente de setari, prilejuite de adaugarea, mutarea sau schimbarea setarilor utilizatorilor.

"Pentru agentii din trezorerie, am optat pentru solutia de inregistrare voce CallRec de la Zoom. Acum, ordinele de vanzare / cumparare valuta, transmise catre trezorerie, raman inregistrate in istoricul clientilor, eliminandu-se gradul de risc al contestarii acestora." afirma Dl. Daniel Oana.

Pentru a asigura un nivel crescut de securitate IT&C, care sa previna eventualele atacuri, specialistii Crescendo au proiectat si implementat o solutie de securitate conforma cu politica bancii. Prin centralizarea evenimentelor de securitate, administratorii retelei VOLKSBANK au acum o vedere de ansamblu asupra incidentelor din retea, ceea ce a dus la imbunatatirea timpului si a modului de tratare al acestora.

Intregul proiect a necesitat un buget total de pana la 100 000 Euro.

"Scopul nostru este acela de a oferi treptat un serviciu de comunicatii consecvent in toata organizatia. In acelasi timp, conjunctura economica ne obliga sa reducem costurile de operare, sa centralizam administrarea si sa crestem nivelul de securitate la nivelul intregii banci. Dupa analiza atenta a pietei, am ales solutiile Casei de solutii CRESCENDO, care ne ajuta sa ne aficientizam activitatea si contribuie semnificativ la asigurarea satisfactiei clientilor nostri si la fidelizarea lor." completeaza Dl. Daniel Oana.

Datorita noului Call Center implementat de catre specialistii casei de solutii CRESCENDO, la VB LEASING a crescut volumul de comunicare cu clientii cu aproximativ 35%.

VOLKSBANK LEASING, companie specializata in servicii financiare, aflata in topul companiilor de profil din Romania, a ales in 2008 solutia de comunicatii integrate Cisco Unified Contact Center Express in varianta ENHANCED, pentru a putea raspunde cat mai eficient solicitarilor diverse ale clientilor sai. Solutia a fost particularizata, conceputa si implementata de CRESCENDO, casa de solutii IT&C - Cisco Silver Partner.

Maturizarea pietei de leasing din Romania si evolutia economica actuala determina ca succesul sa rezide in calitatea serviciilor si a relatiei cu clientii. VB LEASING a cunoscut o crestere rapida, in 2008, cu aproximativ 20% fata de anul precedent. Pe fondul acestei dezvoltari a crescut numarul de clienti si de contracte, si evident nevoia de comunicare, moment in care s-a simtit relativ repede nevoia unui Call Center profesional, a unui sistem mult mai performant de prioritizare si alocare a apelurilor cu rapoarte care sa furnizeze rezultate cu dimensiunea reala a solicitarilor clientilor.

Decizia de a investi in calitatea serviciilor orientate catre cel mai important pilon al companiei, clientii, s-a dovedit a fi una corecta. Noul Call Center a sporit cu mult randamentul angajatilor, a ridicat nivelul de eficienta pentru intreaga companie si a oferit clientilor in primul rand servicii a caror calitate se afla peste nivelul pietei. Comunicarea intre VB Leasing si clientii sai a crescut cu 35% fata de perioada anterioara. Nivelul de satisfactie a acestora s-a regasit ulterior in primul rand in rezultatele financiare de sfarsit de an, VB Leasing inregistrand un profit aproape triplu fata de 2007.

"Am ales CRESCENDO datorita experientei si referintelor sale excelente in implementarea de solutii de Call Center. Alegerea s-a dovedit inspirata deoarece solutia a raspuns exact cerintelor si asteptarilor noastre, si a fost implementata in timpul planificat initial" precizeaza Paula Buse, Project Manger la VB LEASING.

Prin intermediul solutiei furnizate de CRESCENDO, distribuirea apelurilor pe operatori este optimizata, iar clientii VOLKSBANK LEASING, companie a carei oferta de servicii de leasing este orientata catre game diverse de obiecte, pot sa sune acum la orice ora pentru a afla pe loc detaliile dorite.

"Pe langa gestionarea si rutarea inteligenta si usor adaptabila a apelurilor, aceasta solutie aduce un avantaj major prin componenta de IVR (Interactive Voice Response), un sistem complex care poate servi clientul in orice moment, inainte de a ajunge la operator, chiar si in afara orelor de program." a explicat Dan Agache, Senior Consultant Crescendo.

Informatiile pre-inregistrate il indruma automat pe client, ii ofera raspunsuri la cele mai frecvente intrebari legate de vanzari, inmatriculari, imputerniciri, oricand, inclusiv noaptea, la orice ora.

"Cred ca beneficiul cel mai important al noului nostru Call Center este comunicarea mai usoara si facilitarea interactiunii cu clientii nostri. Acum avem o rata mult mai mica de apeluri pierdute, sub 10% si putem sa-i apelam ulterior pe acei clienti. Si o facem!" a declarat Cristina Stefanescu, Client Service Manager, VB LEASING.

Datorita implementarii noului Call Center a crescut volumul de comunicare cu clientii si in mod automat si nivelul de multumire a acestora. Totodata managementul beneficiaza acum de un set de rapoarte ce raspund diferitelor cerinte de business si sprijina organizarea cat mai eficienta a noului Call Center si a intregii activitati a companiei.

"Iar, ca beneficiu final pentru clienti, Call Center-ul aduce promptitudinea si viteza noastra de reactie, la nivelul solicitat de clienti. Consideram acest Call Center ca fiind un proiect de mare succes, care ne-a depasit asteptarile" a declarat Claudiu Ganea, Call Center Manager la VB LEASING.

ProCredit Bank a ales solutia Cisco Unified Contact Center pentru a obtine o perspectiva clara, integrata si in timp real asupra cerintelor clientilor si pentru a optimiza viteza de reactie la solicitarile acestora. Solutia particularizata, conceputa si implementata de Crescendo integreaza o solutie complexa Cisco Unified Contact Center cu Microsoft Dynamic CRM. Solutia permite companiilor mari, cum este si ProCredit Bank, sa-si administreze comunicatiile cu clientii intr-o maniera integrata. Indiferent daca este utilizat impreuna cu sistemul de telefonie sau cu cel de e-mail, acest pachet CRM-IPCC contribuie la sporirea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii, la reducerea costurilor totale si la asigurarea de avantaje concurentiale pentru companiile orientate spre vanzari.

Printre avantajele obtinute de ProCredit Bank in urma investirii in solutia Cisco integrata cu Microsoft Dynamics CRM se numara urmatoarele:

- O perspectiva de 360 asupra clientilor asigurata de solutia CRM, conducand la sporirea satisfactiei clientilor si a productivitatii centrului de apeluri prin apeluri de voce, e-mail si sesiuni Web interactive;

- Costuri reduse datorita implementarii unei retele consolidate de comunicatii de voce si de date intr-o platforma unica, care reduce semnificativ costurile aferente mutarilor, adaugarilor si modificarilor de posturi telefonice si, de asemenea, elimina costurile pentru comunicatii;

- Instalare mai rapida si cheltuieli operationale reduse facilitate de configurarea automata.

Solutia Cisco Unified Contact Center Enterprise asigura redirectionarea inteligenta a apelurilor, prelucrarea apelurilor si integrare computer-telefonie (CTI) si administrarea pe o infrastructura IP a contactelor realizate prin canale multiple. ProCredit Bank a implementat solutia Cisco IPCC Express Enhanced Edition cu redirectionare inteligenta a apelurilor, IP IVR si sistem de raportare si de inregistrare la cerere. Prin reducerea timpilor de raspuns si flexibilizarea capacitatii de reactie la cerintele clientilor, ProCredit Bank poate asigura - prin caracteristicile de facilitare si de accelerare a accesului la informatiile furnizate de catre clienti - si o sporire a calitatii serviciilor.

ProCredit Bank, o banca full-service orientata spre dezvoltare care in operatiunile de creditare se concentreaza asupra afacerilor foarte mici si intreprinderilor mici si mijlocii, a ales solutia Cisco Unified Contact Center pentru a obtine o perspectiva clara, integrata si in timp real asupra cerintelor clientilor si pentru a optimiza viteza de reactie la solicitarile acestora. Solutia particularizata, conceputa si implementata de Crescendo, casa de solutii IT&C - Cisco Silver Partner, integreaza o solutie complexa Cisco Unified Contact Center cu Microsoft Dynamic CRM.

Solutia permite companiilor mari, cum este si ProCredit Bank, sa-si administreze comunicatiile cu clientii intr-o maniera integrata. Indiferent daca este utilizat impreuna cu sistemul de telefonie sau cu cel de e-mail, acest pachet CRM-IPCC contribuie la sporirea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii, la reducerea costurilor totale si la asigurarea de avantaje concurentiale pentru companiile orientate spre vanzari.

"Am ales Cisco pentru calitatea deosebita a solutiilor si datorita relatiei de incredere pe care ne-am format-o in ultimii ani cu CRESCENDO. Acest proiect ne-a oferit solutii de comunicatii extrem de performante si de flexibile, precum si un program de administrare a relatiilor cu clientii care contine caracteristici pentru administrarea avansata - la nivelul centrului de apeluri - a serviciilor oferite clientilor, a vanzarilor si a activitatilor de marketing si de raportare." (Ilinca Rosetti, Director Executiv Retail, ProCredit Bank Romania)

Principalele cerinte ale ProCredit Bank au fost:

O perspectiva mai clara si mai completa asupra clientilor. Unificarea serviciilor de e-mail, a sistemului de telefonie si a inregistrarilor din baza de date asigura o perspectiva unica asupra tuturor informatiilor legate de clienti. Istoricul integrat al interactiunilor ajuta la o mai buna intelegere a cerintelor clientilor si la construirea unor relatii mai stranse cu acestia. Accesul imediat la preferintele clientilor contribuie la accelerarea si la eficientizarea reactiei la solicitarile acestora.

Cresterea veniturilor prin concentrarea asupra problemelor esentiale de afaceri. Instrumentele usor de utilizat ajuta la colectarea, la analizarea si la partajarea informatiilor, precum si la directionarea optima a activitatilor de marketing. Cautarea continuturilor centrate pe clienti contribuie la localizarea precisa a detaliilor-cheie cu rol determinant in realizarea vanzarilor.

Colectarea de cunostinte utilizabile, nu doar a datelor, instrumentele pentru baza de informatii contribuie la construirea unei imagini de ansamblu a clientului, care se completeaza dinamic cu fiecare interactiune. Monitorizarea apelurilor clientilor asigura un feedback important pentru instruirea personalului, in timp ce "plansele de bord" si rapoartele executive ofera managerilor actualizari rapide ale informatiilor.

Asigurarea unei experiente optimizate de vanzari si de asistenta pentru contacte si pentru clienti. Accesul in timp real permite efectuarea si finalizarea mai rapida a tranzactiilor. Redirectionarea flexibila a apelurilor identifica resursele adecvate indiferent de localizarea lor. Echilibrarea incarcarii centrului de apeluri genereaza reactii automate de adaptare la trafic, astfel incat sa nu se piarda nici un apel.

Incepand din 2002, Banca Transilvania colaboreaza cu Endava Cluj Napoca, ca furnizor autorizat de servicii de dezvoltare software pentru realizarea de aplicatii integrate cu sistemul de core banking, precum si servicii de mentenanta si consultanta IT.

Provocarea majora in proiectele realizate pentru Banca Transilvania a fost reprezentata de noutatea functionalitatilor de implementat pentru industria bancara din Romania, in timp ce din punct de vedere tehnic au fost critice nevoia de centralizare a datelor din multiple surse si respectiv proiectarea si integrarea fluxurilor cu sistemul de core banking si alte aplicatii.

Unele dintre aplicatiile software utilizate de Banca Transilvania au fost realizate de catre Endava pentru domenii critice de activitate, cum ar fi: managementul procesului de acordare de credite, contabilitate si raportare, evitarea spalarii banilor si managementul grupurilor de risc, securitate si autentificarea utilizatorilor de aplicatii.

Banca Transilvania utilizeaza un sistem de core banking solid, dar pentru o gestionare optima a operatiunilor au fost id entificate ca fiind necesare o serie de aplicatii software care sa includa functionalitatile de care aveau nevoie diferitele departamente si respectiv sa raspunda nevoilor de raportare ale managementului.

Ca urmare a evolutiei rapide a industriei bancare din Romania si a introducerii in 2001-2002 a unor noi prevederile legislative, Banca Transilvania avea nevoie sa implementeze aceste aplicatii software intr-o perioada scurta de timp, astfel incat sa se mentina pe o pozitie competitiva simultan cu o aliniere rapida la noile reglementari.

Provocarea majora pentru Endava Cluj Napoca a fost reprezentata de noutatea functionalitatilor de implementat pentru industria bancara din Romania, aflata in plina dezvoltare la acel moment, dar in acelasi timp se impunea un nivel ridicat de profesionalism, date fiind complexitatea mediului de lucru si caracterul critic al aplicatiilor.

Principalele dificultati din punct de vedere tehnic au fost nevoia de centralizare a datelor din multiple surse eterogene (SQL Server, Oracle, C-ISAM) si respectiv proiectarea si integrarea fluxurilor cu sistemul de core banking si alte aplicatii.

Colaborarea dintre Banca Transilvania si Endava a rezultat in implementarea unor aplicatii software, dintre care cele mai importante sunt urmatoarele:

FastCredit - Aplicatie web pentru procesarea creditelor pentru persoanele juridice si respectiv a creditelor cu acordare rapid a pentru persoanele fizice ; a fost implementata in aprilie 2005, iar in acest moment deserveste peste 50 de sucursale cu peste 270 de utilizatori. Prin utilizarea FastCredit se realizeaza managementul dosarelor de creditare si facilitarea circulatiei acestora conform unor fluxuri configurabile in concordanta cu reglementarile in vigoare. FastCredit include si generarea automata a contractelor pornind de la termeni si conditii pe baza unor sabloane de contracte predefinite, precum si o functionalitate de istoric al cererilor de modificare contracte. FastCredit se integreaz a cu sistemele de CRM si DMS.

Sistemul va fi utilizat de persoane din sucursale precum si de persoanele din centrala responsabile cu procesarea si aprobarea cererilor de acordare a creditelor. Accesul utilizatorilor la sistem se face pe baza de user si parola.

AGeR ( Administrare Grupuri de Risc) este un sistem complex conceput pentru a ajuta ofiterii de credit sa administreze informatiile despre debitori, sa creeze grupuri de risc si sa evalueze riscul de acordare de credite. Aceasta aplicatie software a fost implementata de Banca Transilvania in 2004 si peste 300 de utilizatori in peste 50 de sucursale.

Scopul aplicatiei este crearea de grupuri, prelucrand datele introduse de la sucursale in mod centralizat, intr-o singura baza de date. Scopul final era crearea a doua rapoarte catre CRB - unul cu grupurile debitoare nou create si unul cu grupurile dizolvate in fiecare luna raportat la luna precedenta - si exportarea acestor rapoarte in format Excel/Text.

Utilizatorii din sucursala au dreptul sa modifice grupurile de risc astfel:

• pe baza declaratiei clientului, utilizatorul din sucursala (analist sau administrator credite) actualizeaza informatia din AGeR (date personale ale clientului si legaturi cu alte persoane).
• utilizatorul din sucursala poate rula algoritmul de grupare pe sesiunea de lucru (persoanele si legaturile dintre ele introduse pe acea sesiune) si va obtine o noua structura de grup.
• utilizatorul va valida propunerile de modificare; utilizatorul din sucursala poate vizualiza informatia de grupuri si legaturi pentru o persoana din alta sucursala.
• validarile care implica un grup format din persoane din sucursale diferite se vor face in centrala.

ESB (Evitarea Spalarii Banilor) a fost implementata in 2003 si reprezinta un instrument util personalului bancar in vederea identificarii tranzactiilor bancare susceptibile a fi operatiuni de spalare de bani. Aplicatia filtreaza tranzactiile din fiecare zi si aplica algoritmi pentru a determina tranz actiile susceptibile. In continuare, personalul bancar responsabil investigheaza aceste tranzactii si utilizeaza verificari interne si module de notificare pentru mai buna gestionare a volumului de munca. ESB este utilizata si pentru generarea rapoartelor zilnice transmise catre ONPCSP (Oficiul National de Prevenire si Combatere a Spalarii Banilor).

BT Trade, https://bt-trade.ro , implementata la inceputul lunii mai 2006, la BT Securities, membra a grupului financiar BANCA TRANSILVANIA, este o aplicatie web prin care clientii inregistrati ai unei societati de servicii de investitii financiare au la dispozitie instrumente pentru plasarea de ordine de tranzactionare si gestionarea portofoliului, precum si informatii necesare pentru fundamentarea deciziilor referitoare la evolutia titlurilor listate, a pietei monetare si de capital.

BT Reporting Manager - sistem de raportare implementat in 2004 ca aplicatie web care poate fi accesata din toate sucursalele pentru a genera rapoarte customizate in formate multiple ( html, xls, pdf), pe serverul web, folosind surse de date diferite (SQL Server, Oracle, C-ISAM). Aplicatia asigura transferul securizat prin SSL al fis ierelor de rapoarte de la web server catre statia de lucru a utilizatorului.

Voice & Fax Teller - Aplicatie software care permite clientilor bancii accesul prin telefon sau fax, 24 ore din 24, la informatii in timp real referitoare la situatia contului. Aplicatia este implementata folosind conversia din format numeric in voce/ fax cu placi de comutatie Intel dialogic. Voice & Fax Teller este un sistem automatizat care foloseste informatii din baza de date si conectare securizata la contul personal prin parola proprie.

SMS Communicator este implementata la BT Leasing (ianuarie 2005) si Banca Transilvania (decembrie 2005). SMS Communicator este o solutie de comunicare rapida si economica prin SMS cu o baza mare de clienti, care are functionalitati de email2SMS, SMS2email si distributie SMS-uri. SMS Communicator este folosita de Banca Transilvania pentru a trimite clientilor informatii prin SMS referitoare la scadente de plata.

Pentru fiecare dintre proiectele realizate, Endava Cluj Napoca a furnizat o gama completa de servicii de la consultanta si proiectare de arhitectura la dezvoltare software, testare, implementare si integrare, la mentenanta si suport.

Pentru a rezolva problema legata de centralizarea datelor, echipa Endava a fost implicata in identificarea si formularea cerintelor pentru implementarea unui datawarehouse de catre specialisti ai Oracle Romania. Acest datawarehouse este utilizat ca sursa primara de date pentru toate aceste solutii software dezvoltate.

Endava a furnizat o echipa cu competentele adecvate si flexibila pentru efectuarea tuturor activitatilor necesare pentru realizarea proiectelor de implementare a acestor aplicatii software. Astfel, prin externalizarea acestor servicii IT catre Endava, departamentul IT al Bancii Transilvania nu a mai fost confruntat cu probleme legate de dimensionarea corespunzatoare a personalului IT in functie de tipul si stadiul proiectelor, respectiv de retentia personalului cu capabilitati critice.

De asemenea, prin parteneriatul cu Endava, Banca Transilvania a avut acces la specialisti IT cu competentele adecvate fiecarui proiect si la costuri optime.

Endava a dispus de resursele umane necesare si competentele adecvate pentru realizarea acestor aplicatii critice si complexe. Proiectele de dezvoltare au necesitat o foarte buna cunoastere a specificului activitatilor din domeniul bancar, capab ilitati avansate de analiza de business si un nivel inalt de expertiza si experienta intr-o varietate de tehnologii: Visual C# .NET, ASP .NET, Visual C++, C++, Oracle 9i DB Server, IIS, Oracle 9iDatabase, Crystal Reports, PL/SQL, Windows 2003 Server, data warehousing si integrarea cu o serie de API-uri proprietare.

De asemenea, o serie de proiecte au constat in implementarea unor aplicatii web la nivelul intregii retele de sucursale, ceea ce determina o eficienta ridicata deoarece permite gestionarea unor activitati de la sucursale cu supervizare si validare de la centrala bancii. O astfel de solutie a facut posibila introducerea de catre Banca Transilvania a "Creditului 1 ORA" pentru care a fost acordat premiul "Cel mai bun produs bancar al anului 2005".

Banca Transilvania este prima institutie bancara din lume si, implicit, prima organizatie din Romania care beneficiaza de sistemul integrat Exadata Database Machine Versiunea 2, prin parteneriatul cu companiile Oracle Romania si Trend Import - Export. Acest sistem, produs de Oracle si Sun, este cel mai rapid server pe plan mondial - atat in ceea ce priveste stocarea de date, procesarea de tranzactii online, cat si pentru consolidarea bazelor de date. Aceasta infrastructura va permite bancii sa-si serveasca intr-un timp mai scurt clientii, sa sustina constant inovatia si sa asigure servicii performante.

'BT si Oracle, alaturi de compania Trend Import - Export, au construit, in timp, un parteneriat puternic. Ca banca a oamenilor intreprinzatori, ne dorim sa crestem performanta operatiunilor si sa continuam sa inovam. Noul sistem ne permite un acces de 30 de ori mai rapid la informatiile de business, ceea ce inseamna decizii si mai rapide, precum si o segmentare mai acurata a bazei de date. Iar beneficiarii directi sunt cei 1,5 milioane de clienti pe care ii avem', precizeaza Robert C. Rekkers, Directorul General al Bancii Transilvania.

Leontin Toderici, Director Executiv Operatiuni, Banca Transilvania, afirma: "Consider ca aceasta achizitie s-a facut la un cost excelent deoarece am reusit sa ne incadram sub costurile unui sistem clasic; cooperarea de peste ani cu firmele Oracle si Trend, precum si existenta acordurilor - cadru dintre organizatiile noastre au facut ca acest lucru sa fie posibil'.

Banca Transilvania are in plan si alte proiecte pentru acest an, ca parte a strategiei de IT. Asa ar fi inlocuirea aplicatiei de emitere si acceptare a cardurilor, precum si upgradarea aplicatiei de Internet Banking, ceea ce inseamna functionalitati noi.
Sorin Mindrutescu, Country Leader, Oracle Romania, declara: "Oracle Exadata v2 este rezultatul a peste 30 de ani de experienta in dezvoltarea domeniilor hardware si software a doua companii lider. Acest sistem furnizeaza rezultate remarcabile in procesarea tranzactiilor online, stocare si consolidare. Ma bucur foarte mult ca o companie romaneasca de top este printre primele organizatii din lume care sa faca uz de beneficiile oferite de acest produs inovator.'

Caracteristici ale masinii Oracle-Sun

Masina de baze de date Sun Oracle ofera performante ridicate si scalabilitate pentru toate aplicatiile bazelor de date. Totodata, include aplicatii tranzactionale (OLTP), depozite de date (Data Warehousing) si consolidarea bazelor de date. Construita folosind tehnologii hardware standard Sun si un software Oracle 'inteligent' de stocare a datelor, Exadata V2 este un pachet complet de software, servere si medii de stocare. Simplu si rapid de implementat, acesta solutie inovatoare se integreaza cu cele mai mari si mai importante aplicatii de baze de date si imbunatateste performantele de cel putin 10 ori, fara a necesita modificarea aplicatiilor existente.

Tudor Iliescu, Director General Trend Import - Export, declara: "Dupa o serie de intalniri care au avut loc la Cluj in 2008, in care a fost prezentat produsul Exadata, Banca Transilvania a decis inceperea testelor in zona de Data Warehouse, folosind date proprii la Oracle ETC Reading, Anglia in vara lui 2009. Rezultatele testelor au fost excelente , obtinandu-se timpi de 10 pana la 72 de ori mai buni decat cu solutia existenta la momentul respectiv . Ca urmare, Banca Transilvania a demarat procesul de implementare a unui nou proiect bazat pe produsul Exadata V2. Implementarea a fost realizata de catre Trend, ca partener de tip Gold al Oracle'.

Parteneriatul dintre Banca Transilvania, Oracle Romania si Trend Import - Export aduce valoare adaugata pe piata, asa incat implementarea - in cadrul BT - a celui mai rapid sistem de procesare a tranzactiilor inseamna, in mod cert, o investitie in calitate.

Banca Transilvania vine in intampinarea clientilor sai prin oferirea produsului de Internet Banking BT 24 ce le asigura clientilor acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferindu-le, in acelasi timp, posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare. Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe orice computer conectat la Internet. Aplicatia BT24 permite efectuarea unor operatiuni precum: plati in lei catre orice beneficiar, plati in lei catre Trezoreria Statului, plati de utilitati, alimentari card, plati de salarii in conturile de card BT ale angajatilor, plati valutare interne si externe, vanzari-cumparari valuta, constituiri si desfiintari depozite. Se ofera si o serie de facilitati conexe precum: importul de ordine, exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la banca, furnizare de informatii legate de starea ordinelor de plata trimise bancii, posibilitatea vizualizarii si tiparirii extraselor de cont, evolutia soldurilor inclusiv sub forma grafica, posibilitatea definirii beneficiarilor platilor direct de catre client, comunicare securizata intre client si banca. Cerintele tehnice sunt minimale, pentru utilizarea aplicatiei BT 24 fiind recomandata folosirea sistemului de operare Windows NT/2000/XP si a browser-ului Internet Explorer, versiunea 5.5 (minim).

Desi aplicatia este disponibila doar de la 1 iunie 2005, in momentul de fata exista deja peste 5.000 de clienti, efectuandu-se zilnic un numar considerabil de tranzactii atat in lei, cat si in valuta.

Marius Tulea, general manager, Crescendo este de parere ca investitiile in domeniul financiar bancar vor continua chiar daca volumul acestor va fi simtitor mai mic decat in anii anteriori. "Ne asteptam ca acest tip de clienti sa investeasca in directa legatura cu profitabilitatea domeniului lor de activitate, in prezent destul de afectat de criza. Totusi, constatam ca institutiile financiar-bancare se aduc la zi tehnologic chiar si in aceasta perioada nefasta lor" adauga Sorin Oprescu, tehnical engineer D-Link Romania.

Atragerea, fidelizarea si pastrarea clientilor, zona de call-center sau urmarirea si cresterea vanzarilor sunt directii strategice care presupun investitii sustinute in zona de IT&C si resurse umane. Acestea sunt si motivele pentru care piata mondiala de CRM este poate una dintre putinele piete in crestere fata de 2008. Conform Gartner anul acesta volumul investitiilor in proiecte de CRM va creste cu 4% fata de anul precedent. In foarte multe companii bugetele pentru CRM au ramas nemodificate dupa "optimizarea" de la inceputul lunii ianuarie.

Un alt trend in domeniu este reprezentat de externalizare. Piata serviciilor de externalizare in domeniul financiar-bancar este in crestere, in general. Dragos Petrea, financial services business development manager la Xerox Romania crede ca in conditiile economice curente, externalizarea a devenit deja o solutie preferata sau cel putin luata in considerare, pentru reducerea costurilor operationale. "Sunt convins ca veti auzi in viitorul apropiat de multe proiecte de outsourcing - pentru ca rezolva unele din problemele cu care toti ne confruntam in prezent" spune Dragos Petrea. Evident ca principalul beneficiu al outsourcing-ului in acest moment este cel legat de reducerea de costuri, urmat de cel privind economia de cash - acum toata lumea avand nevoie de lichiditati, deci companiile sunt din ce in ce mai putin dispuse sa le investeasca. Outsourcing-ul permite astfel evitarea investitiilor de capital si sa pastrarea de mai mult cash in buzunar.

O alta preocupare in perioada urmatoare a bancilor va fi asigurarea unor conditii maxime de securitate. In aceste conditii, printre bugetele care nu vor face cunostinta cu fenomenul de "cutting costs" , se numara si cele dedicate investitiilor in securitatea IT&C. Criza a adus cu sine cresterea numarului de atacuri la nivel de securitate IT&C, punand bancile intr-o pozitie cel putin vulnerabila. Auditarile periodice de securitate IT&C sunt absolut necesare pentru descoperirea zonele vulnerabile si protejarea impotriva eventualelor atacuri. Pe fondul necesitatii de a asigura disponibilitatea serviciilor cu costuri cat mai competitive si din nevoia de a implica specialistii IT&C din banca in efortul strategic de aliniere a acestor investii cu business-ul, tot mai multe organizatii vor apela la outsourcing, sub diverse forme, incepand cu activitatile (mai putin cristice) legate de suport si help-desk. "Pe masura ce aceasta evolutie se va dovedi un succes, vor lua in calcul si externalizarea alte componente ale sistemului IT&C" spune Marius Tulea.

In momentul in care o solutie de management al fluxului de documente este implementata intr-o institutie bancara, au loc o serie de training-uri specializate, in care personalul bancii va primi toate informatiile referitoare la modul de operare, citirea informatiilor si cautarea in arhive. Din acest punct de vedere, al training-ului personalului angajat in institutiile bancare, reprezentatii companiilor de IT spun ca si-ar dori sa vada o implicare mai mare a bancilor si pentru trainingul personalului, de cele mai multe ori depasit de complexitatea sistemului pe care il administreaza. Din aceasta cauza vedem uneori lucruri ilare la banci: desi au o infrastructura comuna, diverse filiale nu pot prelua toate serviciile (de exemplu trebuie sa ajungi la o anumita filiala din oras pentru a beneficia de unele servicii, legea lui Murphy spunand ca ea de obicei se afla in celalalt capat al orasului fata de unde te afli).

Fraudele si dezastrele, punctele sesibile ale sistemului

In general fraudele si dezastrele sunt punctele sensibile ale companiilor. Lucurile devin si mai delicate in momentul cand aceste companii sunt reprezentate de banci. Fraudele sunt realitati cu care managerii se confrunta in fiecare zi. Atunci cand nu dispun de instrumentele necesare, adaptate specificului activitatii, sunt foarte mari sansele ca efectele fraudelor sa devina publice, caz in care intreaga organizatie este nevoita sa suporte consecintele neplacute. Ca un argument in acest sens, in ultimele luni mass media a prezentat cazuri de frauda identificate direct sau indirect. In majoritatea cazurilor, fraudulentul provine din interiorul organizatiei si foloseste instrumente si comenzi uzuale pentru activitatea sa. De aceea, identificarea fraudulentului intr-o masa semnificativa de utilizatori este echivalenta cu cautarea unui ac intr-o capita cu fan. Fraudele interne au capatat un caracter epidemic, impunand necesitatea unor tehnologii noi si speciale, capabile sa combata aceasta amenintare.

De cealalta parte, dezastrele, reprezinta o amenintare serioasa pentru sistemul finfanciar-bancar. Potrivit unui recent studiu KPMG, doar o treime din jucatorii din sistemul financiar bancar din Romania sunt pregatiti sa faca fata unui dezastru. Cu toate ca acest studiu este primul de acest tip pe piata financiara romaneasca, rezultatele erau oarecum previzibile: numai o treime dintre organizatiile participante avand planuri de continuitate a afacerii implementate, care sunt testate si actualizate in fiecare an.

Celelalte organizatii sunt in proces de dezvoltare si implementare a unui program de management a continuitatii afacerii. Cu toate acestea, primii pasi au fost facuti, avand in vedere ca in cele mai multe cazuri organizatiile financiar-bancare au implementat cel putin solutii de recuperare in caz de dezastru, si in special solutii de asigurare a functionarii infrastructurii IT.

Implementarea proceselor de continuitate a afacerii a fost facuta in cele mai multe cazuri ca urmare a cerintelor Bancii Nationale a Romaniei (BNR) si a Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor (CSA).

Numai un mic procentaj dintre respondenti vad un avantaj competitiv in cazul dezvoltarii unui program de management al continuitatii afacerii (Business Continuity Management - BCM). Studiul de piata a relevat drept cele mai comune metode prin care organizatiile asi evalueaza programul de administrare a continuitatii afacerii testarile periodice ale planului si observatiile de audit.

Un mic numar de respondenti a admis ca nu isi evalueaza planul prin nicio metoda. Pentru a fi capabile sa deruleze eficient procesele de continuitate a afacerii, organizatiile nu trebuie sa priveasca doar intern, ci trebuie sa inteleaga de asemenea legaturile si interdependentele cu furnizorii externi si, oricat de straniu ar suna, cu competitorii.
Dezastrele la scara mare impun organizatiilor sa colaboreze intre ele si cu autoritatile de reglementare de pe piata. Acestia ar trebui sa acorde aceeasi atentie aspectelor legate de continuitatea pietei de profil la fel ca oricarei alte prioritati de pe agenda lor.
Studiul mai releva o integrare redusa a planurilor de continuitate a afacerii ale organizatiilor cu cele ale furnizorilor externi (cum ar fi furnizorii de utilitati, tehnologia informatiei sau furnizori de servicii pentru procese de afaceri).

Mai exact, aproape doua treimi dintre organizatiile financiare participante la studiul de piata nu si-au integrat planurile de continuitate a afacerii cu cele ale furnizorilor iar cei care sustin ca au integrat aceste planuri, au preferat de fapt sa colaboreze cu doi furnizori pentru serviciile critice.

Situatia este asemanatoare si in ceea ce priveste pregatirea angajatilor si constientizarea acestora: cei mai multi dintre respondenti au afirmat ca angajatii nu sunt suficient pregatiti in ceea ce priveste managementul dezastrelor si al continuitatii afacerii (aproape jumatate dintre respondenti au afirmat ca angajatii lor nu au beneficiat de nici un fel de cursuri). Pe de alta parte, aproape un sfert dintre participanti sustin ca angajatii lor primesc suficiente cursuri in ceea ce priveste programul BCM restul sustinand ca, desi organizeaza cursuri regulate pentru angajati, programul de instruire necesita unele imbunatatiri.

Studiul s-a derulat prin organizarea de grupuri de lucru cu persoanele responsabile dintr-un numar de institutii financiar-bancare prezente in Romania administrand peste 70% din totalul activelor de pe piata bancara.

Pentru multe companii, integrarea diverselor procese de afaceri este o provocare. Punctele de vedere pot diferi in functie rolul persoanelor implicate dar scopul final este acelasi: imbunatatirea modului in care oamenii si sistemele informatice din companie sau din afara acesteia conlucreaza pentru atingerea obiectivelor companiei. Procesele de afaceri ale unei firme sunt de fapt o serie de interactiuni: un om de vanzari merge la un client, clientul plaseaza o comanda, comanda ajunge la contabilitate, apoi la productie si asa mai departe. Fiecare dintre aceste interactiuni implica un schimb de informatii intre oameni dar si intre oameni si sistemele informatice. Folosirea unei tehnologii potrivite poate automatiza transmiterea acestor informatii si aduce un plus de eficienta pentru fiecare proces in parte.

Solutiile Business Process Management sunt dedicate cresterii productivitatii companiei.

Acestea permit o integrare avansata prin modelarea, monitorizarea si administrarea eficienta a proceselor curente sau planificate din cadrul companiei sau retelei de parteneri. Mai mult, creste vizibilitatea acestor procese in cadrul companiei, precum si modul de cuantificare si auditare a acestora. Noile aplicatii informatice pot fi exploatate mai repede iar tranzactiile din piata pot fi efectuate mult mai eficient decat concurenta. Controlul acestor procese trece de la oamenii de IT la oamenii de business ceea ce inseamna posibilitati extinse de adaptare a companiilor la schimbarile economice.

Beneficiile solutiilor BPM sunt multiple:

Imbunatatirea proceselor: Automatizarea proceselor este doar pasul care va permite adaptarea dinamica si facila a oricaror procese la schimbarile aparute in companie

Control real-time si vizibilitate: BPM permite un control real-time al afacerii prin colectarea, corelarea si consolidarea automata a infomatiilor referitoare la orice activitate sau proces individual

Reducerea costurilor operationale prin automatizarea proceselor: Toate companiile sunt nevoite sa-si reduca nivelul costurilor operationale pe masura ce managementul si actionarii fac presiuni pentru cresterea profitabilitatii. Pentru multe organizatii, BPM ajuta la reducerea acestor costuri prin eliminarea unor pasi inutili in anumite activitati sau automatizarea acestora. (inregistrari duble sau manuale etc)

Corelare intre afaceri si IT: in ciuda evolutiei tot mai rapide a mediului IT, exista opinii care atesta o intarziere a departamentelor IT in acoperirea cerintelor de business. BPM permite implicarea directa a business managementului in design-ul, automatizarea si administrarea proceselor, indiferent de aplicatiile informatice sau departamentele existente in companie

Complianta cu legislatia si regulamentele: Pe langa profitabilitate, un alt punct cheie in afacerile moderne il reprezinta indeplinirea anumitor cerinte legislative sau de reglementare a pietei. BPM permite nu doar definirea si automatizarea proceselor dar si auditarea acestora acolo unde complianta cu anumite standarde este ceruta

Cresterea flexibilitatii: "Schimbarile" devin o constanta a mediul de afaceri actual, astfel ca flexibilitatea devine o cerinta de business. Multe organizatii utilizeaza solutii BPM pentru a permite departamentelor IT sa isi focalizeze resursele catre proiecte cu business-oriented

In general vorbind, BPM aduce o schimbare fundamentala in valoarea pe care departamentele IT o pot aduce clientilor interni. BPM face ca afacerea sa conditioneze IT-ul si nu IT-ul sa conditioneze afacerea.

Business Process Management (BPM) asigura:

• solutii ce permit integrarea unor sisteme extrem de diverse
• in plus: functii avansate pentru modelarea si automatizarea fluxurilor de business la nivelul companiei
• accesul la surse de date variate si interoperabilitatea unui numar mare de aplicatii; procesele de afaceri vor putea fi modelate direct de catre analistii financiari si economici, fara suportul departamentelor IT

Solutiile BPM sunt folosite atat pentru automatizarea proceselor interne din cadrul firmei, cat si pentru derularea fluxurilor cu partenerii de afaceri.

In contextul crizei actuale indiferent de domeniul de business, aceasta isi face simtita prezenta prin actiuni directe si, in cele mai frecvente situatii, prin actiuni indirecte. Consultantii de business sunt presati sa isi adapteze strategiile, promovate pana acum in conditii de crestere economica, la conditii asemanatoare cu recesiunea anilor 30.

Managementul este pus in fata unor situatii limita. Pentru aceste situatii limita, identificarea de solutii este un proces anevoios, ce nu se incadreaza in urgenta momentului, iar, odata identificate, solutiile se dovedesc greu de implementat. Companiile sunt fortate sa-si desfasoare activitatea intr-un mediu nou, in care profiturile scad simtitor si unde bugetele pentru pentru investitii dispar de la o zi la alta. Este mediul in care daca nu iei cele mai bune decizii nu poti sa ramai in business.

Conform studiilor de specialitate, pentru anul 2009, foarte multe companii au redus bugetele pentru IT cu pana la 40%.

Se reduc bugetele pentru mentenanta, dezvoltari, integrari de noi functionalitati, bugetele pentru implementarea de noi solutii de suport al activitatilor de business.

Se vorbeste chiar de un fenomen de pregatire pentru "HIBERNARE" al companiilor, al caror management a decis, aprioric, sa reduca toate costurile provenite din zona de IT si solutii de business.

A face management performant in situatii de criza, renuntand tocmai la instrumentele de fundamentare si suport al deciziei manageriale nu este tocmai o stra-tegie de recomandat in aceasta perioada. Adevaratul aliat al unui manager, in timpuri de criza, este reprezentat de solutiile pentru suport managerial.

Managerii trebuie sa redescopere adevaratele atribute ale sistemelor ERP (Enterprise Resource Planning) - planificarea resurselor si management al tuturor proceselor de business. Vremurile in care sistemul ERP era considerat un instrument de rezolvare al problemelor din zona de operational trebuie sa fie uitate.

Managerii trebuie sa redescopere principiile care i-au motivat sa investeasca sute de mii de euro in aplicatiile ERP - control al proceselor de business si obtinerea de informatii necesare procesului decizional. Si mai trebuie sa isi mai aminteasca ceva - in momentul in care au luat decizia de a implementa un sistem ERP se aflau tot intr-o situatie de criza, chiar daca aceasta era marcata de necesitatea de a face fata strategiei de extindere a business-ului.

Traim vremuri in care o decizie luata pe baza unor informatii gresite poate produce adevarate dezastre.

A aproviziona mai mult decat cere piata, a nu reusi sa-ti controlezi costurile de productie sau distributie, a nu avea access la informatii de marketing, sunt activitati al caror procentaj de prezenta, in viata unei companii, trebuie redus pana la 100%.

Fundamentarea deciziei nu mai poate fi lasata in seama unei persoane "pricepute" in realizarea unor simple rapoarte cu informatii din contabilitate si gestiune - este vremea strategiilor bazate pe previziuni si analize de tip "WHAT IF?"

Fundamentarea deciziei folosind tablouri de bord, ce conecteaza datele din sistemele ERP cu cele din sistemele de CRM, SFA, Warehouse Management, Marketing, reprezinta cheia succesului unui management eficient.

Cum vor reusi managerii sa faca fata crizei fara investitii in aplicatii de tip Business Intelligence?

Avantajele acestor aplicatii sunt unanim recunoscute: costuri de achizitie reduse - in comparatie cu cele ale sistemelor ERP timp scurt de implementare, rezultate remarcabile in zona de suport managerial.

Aplicatia de Business Intelligence nu face doar rapoarte, ele sunt concepute pentru management strategic.

Analize de tip previziune, managementul vanzarilor, managementul costurilor, indicatori de performanta sunt instrumente implicite ale aplicatiilor de tip BI, instrumente absolut necesare managerilor in organizarea si controlul businessului in situatii de criza.

Cum vor reusi managerii sa faca fata crizei eliminand bugetele pentru aplicatii de tip BI?

Strategiile de urmat in aceasta perioada ar trebui sa se bazeze pe optimizarea resurselor companiei, pe organizarea informatiilor in scopul clar de creare a unui suport decizional de incredere si nu in ultimul rand pe implementarea de solutii de bussiness practice pentru zona de activitate specifica companiei.

Managerii care vor fructifica avantajele oferite de aceste sisteme, intelegand ca sistemele ERP nu sunt simple aplicatii de contabilitate si gestiune iar aplicatiile de tip BI nu emit doar rapoarte operationale, vor fi cei - din statistica de peste cativa ani, care au supravietuit acestei crize.

Concluzii

Intr-o perioada economica ce afecteaza in mod direct sistemul financiar bancar, solutiile informatice destinate acestui segment sunt mai de actualitate ca oricand. Iar daca pentru a mai reduce cheltuielile, bancile sunt dispuse la orice, un singur segment nu poate trece pe lista de cutting costs: investitia in IT.

Sectorul financiar-bancar este unul din jucatorii mari pe piata solutiilor informatice, investind continuu in cele mai bune tehnologii de interconectare, hardware, securitate si software. Sectorul financiar-bancar se numara printre protagonistii pietei romanesti prin efortul jucatorilor de a se alinia la standardele internationale de calitate si eficienta. Dezvoltarea continua din ultimii ani a fost sustinuta de investitii mari in IT&C.

Daca interesul sistemului financiar bancar este de departe de a fi in scadere, intrebarea care se naste este catre ce anume se vor orineta bancile pe viitor. Pe fondul incercarii de reducere a costurilor, mai ales cele din zona operationala, bancile si institutiile financiare se vor orienta tot mai mult catre solutiile de comunicatii unificate. Motivele principale ar fi reducerea substantiala a costurilor de telefonie si optimizarea comunicarii intre angajatii aflati in sucursale/sedii diferite.