COMUNICAREA SI RELATII PUBLICE

COMUNICAREA SI RELATII PUBLICE

TIPOLOGIA COMUNICARII.

Exista o diversitate de criterii pentru clasificarea comunicarii.

La nivelul unor organizatii comunicarea poate fi privata din doua perspective : comunicarea intre indivizi numita si comunicare interpersonala : comunicarea intre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei,numita comunicare organizationala Aceste doua forme de comunicare sunt interdependente comunicarea interpersonala fiind aproape intotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale .

Comunicarea organizationala.

Comunicarea ,la nivel de firma dupa sursa emitentului este de doua tipuri :externa si interna.

Comunicarea externa cuprinde la randul ei, relatiile firmei cu piata cu furnizorii, clientii, foruri ierarhice.

Organizatia actioneaza intr-un mediu economic ,social si politic stabileste relatii si comunica permanent cu partenerii sai exteriori. Ea apare ca o componenta a lantului valori.legand entitati care produc si fac sa circule valorile in economic si ,dintr-o alta perspectiva. ca o institutie a unui mediu mai larg, implicand comunitati, autoritati publice si oamenii in general.

Formele de comunicare cu aceasi parteneri externi sunt variate xomunicarea fmanciara, comunicarea de marketing,comunicarea cu concurentii, relatiile publice, vanzarea sau negocierea .

Partenerii externi ai organizatiei pot fi grupati astfel : Partenerii economici sunt furnizorii, cumparatorii si concurentii. Cu acestia, organizatia comunica sub forme diferite :

cu furnizorii: negocieri urmarind incheierea unor acorduri pe termen scurt sau pe termen lung: negocieri pentru realizarea unor acorduri pe verticala, imformari privind nevoile reciproce, comunicare necesara delurarii contractelor cu clientii: actiuni de cercetare a pietei, reclama si publicitate, actiuni de relatii

publice vanzare, negociere ,comunicare cu ocazia derularii contractelor cu concurentii.

Partenerii financiari sunt cei de la care organizatia isi procura fonduri sau alte servicii fmanciare actionarii bancile, bursa, societati de asigurari, ale institutii fmanciare.

Partenerii politic! sunt autoritatile publice locale sau puterea publica centrala .Comunicarea cu acestia se refera la performantele organizatiei.

Comunicarea interna are in principal rolul :

- de a prezenta rezultatele tehnice, economice, organizatorice;

- de a trasmite informatii. cunostinte si decizii ;

- de a exprima o noua orientare, o noua metoda, o noua tehnologie , etc.

Comunicarea interna are anumite particularitati legate de rolul, scopul si obiectivele acesteia, de structura firmei si cultura acesteia. Aceste particularitati sunt legate si de dimensiunea firmei si de statutul acordat comunicarii.

Comunicarea manageriala interna se refera la schimbul de mesaje ce are loc in interiorul unitatii implicand persoane sau grupari.

Dupa continut comunicarea manageriala interna poate fi formala si neformala.

Comunicarea este formala atunci cand mesajele sunt transmise prin canale prestabilitate si ia forma de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentarilor, sedintelor. In orice organizatie, insa o mare cantitate de informatie circula prin canale neformate sub forma discutiilor in afara contextului relatilor de subordonare.

Comunicarea formala (oficiala) face parte integranta din structura organizatorica formala a organizatiei reprezentata prin organigrama, si are ca scop sa faciliteze indeplinirea sarcinilor, prin prescrierea si controlul circulatiei mesajelor in randul personalului angajat.

Comunicarea formala dupa sensul in care se desfasoara, este de mai multe feluri : comunicare verticala de sus in jos , comunicare verticala de jos in sus, comunicare pe orizontala.

Comunicarea de sus in jos este cea dintre superior si subaltern (indiferent daca este vorba de superiorul direct sau nu ). In cadrul acestui tip de comunicare se trasmite instructiuni, informatii despre filozofia organizatiei politicile, planurile, obiectivele sau metodele stabilite de nivelurile ierarhice superioare. De asemenea se trasmite subordonatilor feedback asupra performantei lor. Comunicarea de sus in jos are rol important in coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizatiei determinand realizarea unui intelegeri comune a sarcinilor de munca si a mediului de operare.

Managerul foloseste comunicarea formala de sus in jos si pentru a influenta opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama , suspiciunea si reticenta generate prin dezinformare: previne neintelegerile generate de lipsa de informare si ii pregateste pe angajati pentru procesele de schimbare din organizatie.

Comunicarea de jos in sus este cea dintre subaltern spre superiori. Daca angajatii doresc sa cunoasca si sa inteleaga ce se petrece in jurul lor, si managerii resimt nevoia sa stie mai multe din ceea ce se petrece pe nivelurile inferioare. Forma clasica de comunicare de jos in sus este aceea cand subalternul raporteaza despre modul cum decurge munca sau cum a fost indeplinita o anumita sarcina. In afara de raportarea sarcinilor, comunicarea de jos in sus indeplineste si alte functii, cum ar fi : trasmiterea informatiilor despre problemele care apar in desfasurarea activitatii, sugestii pentru imbunatatirea muncii proprii sau a organizatiei in asamblu exprimarea opiniilor si atitudinilor angajatilor despre companie. Prin aceasta, subalternul capata sentimentul valorii sale si se simte implicat, ceea ce sporeste motivatia si satisfactia muncii.

O buna comunicare de acest tip se poate realiza atunci cand se creeaza o atmosfera propice, permisiva, ceea ce solicita un ofert constant si consistent din partea superiorilor.

Ei trebuie sa asigure un circuit continuu intre comunicarea de sus in jos si cea de jos in sus, mergandu-se mai ales pe directia reducerii caracterului ei formal, rigid. Ca urmare, au aparut forme de mamagement ca plimbare la locul de munca .ce presupune ca managerul sa fie prezent tot mai mult printre subalterni sau sa organizeze intalniri informale cu acestia avand astfel posibilitatea sa afle ce ii preocupa si sa defineasca in comun problemele. O alta dezvoltare o constituie realizarea de sondaje pe baza de chestionare (nesemnate de cel care le completeaza ) pentru a se obtine sunt discutate adesea tot cu grupul de angajati .

Comunicarea pe orizontala dispune de canale mai putin variate : in general, acestea sunt : contractele personale, sedintele, notele interne si rapoartele : Ea este necesara deoarece contribuie la coordonarea mai usoara si prompta a activitatii intre grupuri si persoane . De exemplu daca un angajat al serviciului de marketing trebuie sa discute cu un coleg de la serviciul financiar intr-un sistem mai rigid, ei realizeaza legatura prin intermediul sefilor celor doua servicii. Comunicarea orizontala presupune ca cei doi pot sa comunice direct fara intermedierea altora sau fara a fi nevoie de aprobarea superiorilor

Comunicarea neformala (neoficiala). Orice comunicare ce are loc in afara canalelor formale de comunicare, se incadreaza in comunicarea neformala. Comunicarea neformala cuprinde doua componente principale :comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan si comunicarea pe care o are managerul in afara contextului de subordonare impus de structura organizatorica.

Canalele neformale de comunicare apar si exista in mod necontrolat, sunt in continua modificare si opereaza in toate directiile. Au avantajul ca sunt rapide, selective si au putere mare de influentare. Ele suplimenteaza canalele formale. Structura de canale neformale este cu atat mai folosita cu cat cea formala este mai ineficienta, nesatisfacatoare sau lipsita de credibilitate .

Comunicarea interpersonala

Comunicarea intrapersonala reprezinta acea trainica relatie in care o persoana asculta propria voce interioara si poarta un dialog cu sine. Astfel omul se consiliaza pe sine chestionandu-se asupra trebuintelor si aspiratiilor sale, fata cu propria sa cunostinta morala .

Dupa moralitatea de exprimare pot fi puse in evidenta mai multe tipuri de comunicare : orala, scrisa si nonverbala.

Comunicatia orala foloseste drept vector pentru trasmiterea ideilor cuvantul rostit. Exemple de comunicare pot fi : o conversatie directa, o discutie de grup, o teleconferinta.

Folosirea larga a comunicarii orale in management este datorita usurintei si confortului in utilizare precum si caracterului ei interactiv, cu posibilitatea de a avea un feedback rapid .

In functie de numarul participantilor, se pot face distinctie intre ipostazele comunicarii de la persoana la persoana in grup sau de la o persoana catre un public larg care presupun reguli si fac apel la tehnici diferite .

Comunicarea de la persoana la persoana (interpersonala )

Comunicarea interpersonala in care sunt angajati doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare .Ea este informala in multe cazuri, de exemplu atunci cand doi sau mai multi colegi flecaresc pe culoar. Alteori, prin repetare, s-a ajuns ca unele dintre intalniri sa fie formalizate, fiindu-le asociate reguli si proceduri privitoare la desfasurarea lor.

O modalitate formala de comunicare de la persoana la persoana este interviul. Acceptiunea uzuala, de dictionar, a termenului acoperea situatia in care un ziarist pune intrebari unei personalitati pentru a inregistra parerile sale intr-o anumita problema, cu scopul de a le face publice prin mass-media.

Comunicarea in cadrul grupului.

In cadrul organizatiei functioneaza grupuri si echipe cu structura si durata de functionare permanente sau temporare (sectii, departamente, consiliul de administrate echipe de proiect). Ca urmare, o forma frecventa de comunicare orala intre membrii lor este sedinta.

Comunicarea in fata publicului.

Adesea, angajatul este pus in situatia sa vorbeasca in fata unui auditoriu, fie acesta este format din persoane din cadrul organizatiei sau din afara acesteia.

Prezentarea descrie o activitate de sine statatoare de a vorbi in public, expunand o tema spetifica, cu scopul de a informa si instrui, a convinge sau chiar a amuza .

Cele mai utilizate forme ale comunicarii orale sunt urmatoarele :

- Monologul - forma a comunicarii in care emitentul nu implica receptorul ; in aceasta forma a comunicarii exista totusi feedback, dar nu exista un public anume in acelasi timp nici nu se poate vorbi de experienta unui monolog absolut.

- Conferinta -conferinta clasica - presupune o adresare directa publica in care cel care sustine conferinta evita sa enunte propriile judecati de valoare, rezumandu-se sa le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care confereaza.

- Conferinta cu preopinenti- in cadrul acestei forme de conferentiere se prezinta mai multi conferentiari, care prezinta idei opuse pe aceasi tema : conferinta cu preopinenti poate fi regizata sau spontana.

- Expunerea este formata de discurs care angajeaza in mod explicit personalitatea opiniile sistemul de valori ale celui care vorbeste care isi trasmite opiniile cu privire la un subiect.

- Discursul - forma cea mai evoluata si cea mai pretentioasa a monologului, care presupune emiterea argumentarea si in vederea a unor idei inedite ,care exprima un moment sau o situatie cruciala in evolutia domeniului respectiv.

- Predica - tip de adresare in care posibilitatea de contraargumentare si manifestare critica sunt reduse sau chiar anulate ; este specifica institutiilor puternic ierarhizate.

- Dialogul - comunicare in cadrul careia mesajele se schimba intre participant, fiecare fiind pe rand emitator si receptor ; rolurile de emitator si receptor se schimba reciproc. Participantii la dialog fac un schimb de informatii.Toti participanti la dialog se considera egali, isi acorda acelasi statut.

- Desbaterea - o forma a comunicarii in care nu sunt implicate structuri evaluative. Este destinata clarificarii si aprofundarii unor idei si nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator .

- Interviul forma rigida a dialogului in care rolurile de emitent si receptor nu se schimba. Este folosit ca metoda de obtinere de informatii in presa.

Comunicarea scrisa include rapoarte, memorii, scrisori, note si alte documente bazate pe cuvantul scris. Ea are un grad mai mare de exactitate decat comunicarea orala, avand in plus avantajul pastrarii facile a informatiilor vehiculate. Cu toate acestea comunicarea interpersonala scrisa nu este prea agreata de manageri, mai ales de cei din domeniul resurselor umane. Cauzele sunt multiple comunicarea scrisa necesita un consum mai mare de efort si de timp, nu asigura un feedback imediat si este mai impersionala, mai lipsita de caldura.

Avantajele pe care le ofera acest tip de comunicare constau in :

- ofera un timp mai mare de gandire ,de alegere a cerintelor si de argumentare

- asigura o diversitate a ideilor ,conciziei si claritate

- nu necesita disponibilitate simultana a participantilor emitente si receptor

- nu sunt perturbate de alte persoane

- informatiile pot fi stocate ,asigurand reluarea si dezvoltarea ideilor

- permit utilizarea mijloacelor audiovizuale .

Dezavantajele comunicarilor scrise provin din faptul ca necesita un timp mai mare consumat implica un numar mai mare de posturi in realizarea comunicarii, creste costurile comunicarii prin cheltuieli cu salarii, materiale ,tiparire, trasmitere, depozitare.

Comunicarea nonverbala .

Aceasta consta in trasmiterea unui grad sau a unui idei fara cuvinte sau, daca sunt utilizate si cuvinte ,se trasmite mai mult decat simplul lor inteles literal.

Comunicarea nonverbala are un impact deosebit in trasmiterea mesajelor .Managerii resurselor umane aflati in contact frecvent cu oamenii, trebuie sa fie constienti de acest fapt si sa foloseasca cu abilitate elementele nonverbale pentru a spori eficacitatea comunicarii.

Comunicarea nonverbala este in fond, un element de psihologie a comportamentului.

O alta componenta de aceeasi factura cu rol important in comunicarea interpersonala este perceptia. Perceptia nu se limiteaza la scurtarea mediului prin intermediul celor cinci simturi de baza (vaz, auz, miros, gust, pipait).

La fel de importanta in comunicare este si organizatia perceptuata. Aceasta reflecta procesele mentale de grupare si completare a informatiilor intr-o maniera sistematica ceea ce poate conduce la atitudini predeterminate. De exemplu, un responsabil cu selectia personalului poate grupa automat candidatii pentru ocuparea unui post de munca in virtutea unor sterotipuri de organizare perceptuata - dupa varsta, sex, rasa, pregatire scolara, experienta profesionala etc.

Comunicarea organizata .

Pentru a fi caracterizata drept organizata, comunicarea dintr-o organizatie trebuie sa prezinte urmatoarele caracteristici :

- sa fie orientata spre finalitate (scop ),adica sa reflecte un plan de asamblu si obiectivele pe care si le asuma organizatia ;

- sa fie multidirectionala adica sa se realizeze de sus in jos, pe orizontala, pe verticala etc.

- sa fie instrumentala adica sa se sprijine pe o varietate de suporturi in functie de obiectiv ;

- sa fie adaptata, adica sa foloseasca sistemele de informare specifice fiecarui sector de activitate si sa concorde cu cultura organizationala promovata ;

- sa fie flexibila pentru a integra comunicarea informala si pentru a crea structura care o favorizeaza .

Drept urmare comunicarea organizationala nu este un process spontan si natural .Ea trebuie proiectata in asa fel incat sa permita:

coordonarea /process ce are in vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea scopului final al organizatiei:

armonizarea activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun. Comunicarea trebuie sa fie gestionata in conformitate cu un plan strategic de asamblu al activitatii specifice organizatiei.

Pentru o gestiune eficienta a comunicarii organizationale, trebuie sa avem in vedere ambele aspecte pentru ca:

- in planul inovatiilor tehnologice care afecteaza comunicarea ,organizatia se situeaza la intersectia noutatiilor aparute in informatica, in telecomunicatii etc.

- in planul relatiilor interpersonale organizatia se confrunta zi de zi cu problemele de comunicare ce apar intre diverse categorii de personal care lucreaza in interiorul sau : intre salariati si persoanele aflate in functii de conducere ,intre director si sindicate, intre angajati etc.

- in planul politicienilor si strategiilor manageriale organizatia trebuie sa isi formeze atat obiectivele de receptare,cat si pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge maximum de eficienta in domeniul respective. Sistemele de informare la randul lor sufera de asa numite patologii, cauzate de o proiectare defectoasa. Ele pot fi grupate in trei categorii, fiind de fapt problemele legate de:

- volumul informatiei

- calitatea informatiei

- propagarea informatiei

Volumul informatiei. Sistemele de informare proceseaza de obicei o cantitate uriasa de informatie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatarii tuturor datelor pe care la emite/ recepteaza organizatia .Se produc de asemenea, blocaje de informatie sau intermitente in fluxurile comunicationale .

Calitatea foarte scazuta a informatiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau asteptarile organizatiei. Informatiile sunt foarte greu accesibile acest lucru nedatorandu-se precaritatii tehnologiei, ci lipsei de dinamism a rolurilor de emitator/receptor.

Propagarea defectuoasa a informatiei. Viteza de difuzare a informatiei este in general prea lenta. Exista si cazuri in care este prea rapida si atunci permite date care pot avea o importanta considerabila sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaza propagarea informatiilor pe orizontala, ci pe verticala. In aceasta situatie, persoanele implicate direct in indeplinirea scopurilor organizatiei sunt private de accesul la informatie, ceea ce evident, afecteaza functionarea eficienta a interprinderii.

Toate aceste vicii comunicationale afecteaza logica de asamblu a sistemului. Ideea de comunicare organizata presupune evitarea unor astfel de situatii printr-o analiza prealabila a necesitatilor organizatiei, care vor fi reflectate intr-un plan strategic de asamblu.