RELATII PUBLICE COMUNITARE SI DE PROTOCOL

RELATII PUBLICE COMUNITARE SI DE PROTOCOL

1 Relatii publice comunitare in organizatii

Indiferent de obiectul de activitate al unei organizatii de dimensiunea activitatii sau cifra de afaceri reputatia si succesul acestora depind in mare masura de relatiile pe care le stabilesc in sanul comunitatilor locale unde isi au sediul sau isi desfasoara activitatea.

Se ridica problema existentei unei strategii privind relatiile comunitare, tehnici si instrumente de implementare, evaluarea rezultatelor . Legislatia actuala solicita comunitatile sa se implice in problemele de dezvoltare locala prin participare directa cu ocazia unor referendumuri organizate de Primari, consultare publica in vederea aprobarii unor planuri urbanistice, consultari pe probleme de mediu. Sunt pregatite suficient companiile, institutiile guvernamentale si autoritatile locale pentru a convinge comunitatile locale de cetateni de importanta unor programe de investitii? Raspunsul se gaseste tocmai in rezultatele derularii unor campanii de relatii publice de implementare a acestor programe. Dreptul de petitionare al cetatenilor si institutiilor poate declansa probleme de imagine pentru organizatii chiar la nivel global. Este cunoscuta reactia populatiei dupa mediatizarea unor informatii privind existenta in magazine a unui tip de iaurt infestat cu microorganisme periculoase pentru om sau a unor jucarii chinezesti cu un continut de plumb prea mare in vopseaua decorativa. Cheltuielile ulterioare ale companiilor cu retragerea de pe piata a unor produse si restabilirea increderii in companie si in produsele ei sunt mult mai importante decat stabilirea si implementarea de strategii de relatii publice pentru diminuarea impactului unor cazuri izolate de neconformitati in activitate. Apetitul jurnalistilor pentru redarea unor situatii extreme si tendinta publicurilor de a generaliza problema poate crea probleme serioase pentru o companie mergand pana la oprirea activitatii acesteia. Sesizarea facuta de un grup de cetateni dintr-o comunitate locala care reclama faptul ca au probleme de sanatate din cauza poluarii agresive a aerului de catre unitatea industriala din localitate poate duce la oprirea activitatii acesteia cu impact semnificativ asupra salariilor angajatilor.

Amplasarea in perimetrul unei localitati a unor noi capacitati de productie importante ca volum de investitii, cu impact pozitiv asupra scaderii somajului si al veniturilor publice dar negativ asupra mediului prin generarea cel putin temporar pe perioada realizarii constructiilor de perturbari ale traficului, zgomot, praf vibratii. Firmele de constructii trebuie sa aiba angajamente clare fata de comunitate atunci cand executa lucrari in perimetrele construite. Ce este mai neplacut decat iesirea din santier pe carosabil a masinilor cu noroi pe roti, punerea in miscare a unor utilaje si unelte generatoare de zgomot si vibratii la ore nepotrivite, depozitarea molozului la intrarea in bloc, spargerea in timpul sapaturilor a unor conducte de apa care afecteaza cartierul intreg, etc.

Existenta unor relatii comunitare devine astfel esentiala pentru companie.

Faptul ca o companie importanta investeste multe milioane intr-o comunitate nu insemna ca trebuie sa excluda relatiile comunitare cu diverse entitati din zona.

Este cunoscuta 'aroganta' unor transportatori de material lemnos sau piatra pe strazi inguste care pot genera vibratii importante si chiar fisurarea zugravelilor si tencuielilor la cladiri.

Cunoasterea si respectul fata de normele comunitare se impune de la sine. Strategiile de relatii publice comunitare trebuie sa contina in mod obligatoriu elemente privind modul de comunicare intre personalul companiei pe de o parte cetatenii localnici sau alte firme pe de alta parte.

Responsabilitati si Publicuri.

Orice politica vizand relatiile comunitare trebuie sa fie determinanta inspre a rezolva problemele care ar putea rezulta din interactiunea organizatie - public si organizatie - alte organizatii oriunde ar avea loc aceasta interactiune. Numirea unei persoane responsabile din cadrul companiei pentru relatiile comunitare este esentiala in gestionarea comunicarii cu societatea. Publicurile locale pot fi: potentialii viitori angajati ai companiei, locuitorii-asociatiile de proprietari din zona unde isi desfasoara activitatea compania, serviciile de utilitate publica locala, consilierii locali, organizatii nonguvernamentale alte asociatii si fundatii, institutii publice deconcentrate sau descentralizate la nivel local, politia, unitati spitalicesti, scoli si universitati, tribunale.

O companie care are in perspectiva desfasurarea activitatii pe o perioada indelungata (25-30 ani) si face angajamente in acest sens poate genera reorientarea profesionala a angajatilor dar si crearea in scoala a unor noi specialitati pentru elevi care pot deveni viitori angajati ai companiei.

Politicienii locali precum si cei care reprezinta comunitatea in parlament sau alte institutii centrale sunt veriga de intermediere intre cetateni si companie.

De regula, cetatenii isi indrepta nemultumirile spre acestia. O sesizare facuta de angajati privind existenta unor conditii improprii de munca poate genera o reactie virulenta a unui parlamentar bazandu-se doar pe informatiile angajatilor fara a cunoaste si punctul de vedere al companiei. Daca firma este cunoscuta acestor politicieni ei pot deveni mai prietenosi si intelegatori atunci cand apar evenimente.

O categorie importanta de publicuri care nu trebuie neglijata este interactiunea cu presa locala fie ca este scrisa sau audio-tv. Personalul responsabil cu relatiile publice trebuie sa fie cooperant cu presa locala nu numai pentru promovarea imaginii companiei, dar in special in situatiile de criza (greve, accidente de munca, incapacitate de plata a salariilor, incetarea activitatii temporara sau totala, concedieri) situatie in care trebuie sa prezinte evenimentele obiectiv si sa contracareze anumite actiuni denigratoare posibil ale concurentei de pe piata.

2 Tehnicile si procedurile

Pentru companiile mari unde exista departamente de relatii publice specialistii PR stabilesc strategiile si tehnicile de relatii publice in comunitatea locala. Acestea au un rol orientativ de indrumare al personalului companiei de incurajare pentru sustinerea companiei chiar si in situatii dificile.

Un interviu facut de un post TV la iesirea din schimbul de lucru unor angajati in care li se cere o parere fata de viitoarele concedieri poate avea un impact pozitiv sau negativ in functie de modul cum a functionat compartimentul de relatii publice fata de angajati. 'Patronii sunt niste hoti, ne dau afara pentru ca vor sa castige mai mult angajand alt personal pe care sa-l plateasca prost' poate genera un impact negativ in comunitate mai ales in cadrul unei transmisii TV chiar daca informatiile nu sunt intocmai reale.

Daca personalul cu relatii publice si-a facut datoria si are implementat un sistem de comunicare interna angajatii fiind informati din timp asupra unor programe de restructurare sau reconversie profesionala sau pur si simplu asupra motivelor reale ale unor concedieri, declaratia angajatului poate sa fie favorabila companiei devenind un mesaj de promovare a imaginii si nu de denigrare a organizatiei.

Procedurile de relatii publice trebuie sa se refere si la modul de solutionare al petitiilor primite. O firma care ofera servicii publice de utilitati primeste foarte multe sesizari. De regula exista persoane responsabile permanent cu preluarea si solutionarea acestora in cazul sesizarilor telefonice sau formularea unor raspunsuri scrise pentru probleme mai complexe.

Companiile de utilitati au de regula o procedura de avertizare in caz de evenimente deosebite care de cele mai multe ori arata asa: 'Ne cerem scuze abonatilor de pe str. ., dar pentru inlocuirea (conductei, iniei telefonice, etc) suntem nevoiti sa intrerupem furnizarea intre orele Regretam situatia asigurandu-va de calitatea ireprosabila in viitor a serviciilor noastre si de intreaga noastra consideratie .'

Daca fiecare angajat cunoaste si respecta procedurile de comunicare si reprezentare al companiei situatiile delicate pot fi evitate.

Cercetarea

Cercetarea vizeaza identificarea perceptiei membrilor comunitatii asupra activitatii companiei in zona, asupra parerii legate de amplasarea unor noi obiective si a posibilelor obstacole mergand pana la culegerea de date, informatii despre forta de munca existenta, nivel de pregatire, gradul de deschidere al autoritatilor locale spre tipul de activitate vizat. Initierea unui proiect de finantare pentru un deponeu de deseuri menajere in Caras-Severin a inceput prin operatiuni de cercetare fiind cunoscuta deja perceptia locuitorilor din comuna Brebu fata de o astfel de investite pe teritoriul lor administrativ, mai ales din cauza faptului ca imaginea traditionala a acestor 'deponeuri' este asociata cu autoaprinderile frecvente si degajarea de fum cu impact negativ asupra sanatatii.

Cu siguranta ca prezentarea in imagini a unor deponeuri moderne, ecologice corelata cu deplasarea unor consilieri locali si reprezentanti respectati ai comunitatilor locale in alte zone unde sunt implementate astfel de proiecte ar genera o schimbare de perceptie fata de astfel de obiective.

Rezultatele cercetarii conduc la proiectarea strategiilor de relatii comunitare si implementarea lor. Continutul comunicatelor de presa, explicarea activitatilor, urmarirea participarii unui numar cat mai mare de localnici la dezbaterea studiilor de impact si a planurilor urbanistice pot asigura drumul care trebuie urmat pentru succesul companiei.

3 Construirea si implementarea strategiilor de relatii publice comunitare

Exista numeroase moduri de construire si implementare a strategiilor de relatii publice comunitare, deoarece fiecare sector de activitate si fiecare proiect are specific propriu. Cert este ca managerii companiilor trebuie sa lase aceasta activitate pentru a fi gestionata de specialisti in relatii publice. Facem o descriere selectiva a instrumentelor de baza pe care le adopta companiile in stabilirea unui climat relaxat in comunitatea publica in care actioneaza.

Autoritatile locale (primari, viceprimari, consilieri locali), parlamentari, sunt inclusi obligatoriu in orice strategie. Intentia unei companii de a construi o unitate industriala intr-o localitate este anuntata prima data autoritatilor locale ca reprezentanti ai comunitatii locale. Daca primarul localitatii este convins dupa prezentarea in mod obiectiv a planului de afaceri de importanta acestuia pentru comunitate sansele promovarii si implementarii proiectului cresc considerabil.

Proiectul afacerii trebuie acordat cu nevoile comunitatii locale reprezentata in primul rand de primar si consilierii locali.

Este o regula in a participa investitorii la sedintele consiliilor locale unde la finalul sedintei isi prezinta proiectul. Se pun intrebari, se raspunde direct la obiect, rolul specialistului de relatii publice este si de a a-si nota observatiile precum perceptia consilierilor si invitatilor de a reveni dupa caz cu suplimentul de clarificari. Animozitatile sau divergentele de opinie se modeleaza de regula prin clarificari separate pentru persoanele care se opun din start proiectului sau au dubii asupra impactului favorabil in comunitate. Prezentarea ulterioara in presa a opiniilor formate despre proiect este esentiala in castigarea increderii publicului.

Activitatile de sponsorizare, caritabile si de protocol fac si ele parte din tehnicile de implementare a strategiilor de relatii publice. Increderea partenerilor locali este castigata prin sponsorizari directe pentru diverse actiuni sportive, si sociale. Sunt companii care furnizeaza o gama variata de produse de protocol (brelocuri pentru chei, insigne gravate, pixuri, brichete, tabachere, portvizit-carduri), plachete gravate pentru birouri, panouri de afisaj si executa totodata diverse inscriptionari pe cupe si trofee sportive, litere volumetrice individuale, placi de firme iar cu ocazia unor zile speciale (simpozioane, manifestari sportive, sarbatori religioase, etc) pot fi distribuite gratuit publicului partener. Mesajele de felicitare sau de multumire afisate in ziare, pe ecranul TV sau insotind facturile de plata fac parte din instrumentele de implementare a strategiilor de relatii publice comunitare.

De regula companiile aloca in functie de strategiile de relatii selectate sume consistente pentru asa zisul 'fond de protocol' a carui destinatie este sustinerea unor manifestari pe plan local. In Resita UCM organizeaza anual manifestari artistice si sportive cu participare publica    unde nu se percep taxe de intrare, unul din scopuri fiind fireste castigarea simpatiei in randul comunitatii.

Paginile publicitare afisate pe site-uri, atragerea publicului in discutii tip Forum pe internet pot vi vazute ca subiect de cercetare dar si de implementare a unei strategii.

Intarirea legaturii cu mass-media se face de regula prin incheierea unor contracte de publicitate pentru promovarea produselor companiei dar si a imaginii acesteia.

Este facilitata astfel participarea presei la conferintele de presa cel putin o data pe an cu ocazia bilantului de activitate unde sunt prezenti directorii de departamente, reprezentantii sindicatului si unde se prezinta proiectele de viitor.

Mass-media ostila companiei nu va fi in nici un caz neglijata, fiind atent monitorizata trimitandu-se comunicate de presa cu referire la continutul articolelor in vederea clarificarii obiective a informatiilor aparute si monitorizandu-se aspectele juridice care pot decurge din publicarea unor neadevaruri.

Evaluare

Cel mai simplu procedeu de evaluare consta in monitorizarea rezultatelor firmei. Daca a-ti pierdut implementarea unor proiecte neavizate de Consiliul Local inseamna ca nu a-ti desfasurat o activitate suficienta de relatii publice. Daca in urma unui sondaj de opinie increderea in produsele companiei a scazut fata de anul anterior aveti fie o problema cu produsul fie o problema de insuficienta promovare in comunitate. Gestionarea atenta a sesizarilor, inlaturarea prompta a neconformitatilor sunt cai sigure pentru recastigarea increderii. Primul pas in evaluare este totusi legat de analizarea perceptiei angajatilor fata de companie.

Nemultumirile legate de salarizare, conditii de munca netratate corespunzator, nesiguranta locului de munca pot genera situatii de criza care antreneaza o categorie si mai mare de publicuri.

Partenerii, institutiile si autoritatile publice vor deveni reticente la prelungirea contractelor, alte contracte se incheie mai greu comunicarea devine greoaie se nasc litigii in instantele judecatoresti.

Concluzie

Din cele prezentate rezulta cat de importante sunt relatiile comunitare pentru companie si comunitate. Schimbarile politice periodice, progresul tehnologic, schimbarile sociale, schimbarea mentalitatilor conduc la nevoia de reactualizare permanenta a strategiilor de relatii publice corelate cu diversificarea si cresterea calitatii produselor companiei, precum si controlul implementarii acestor strategii.

Firmele care practica doar un atasament formal fata de comunitate si fata de angajatii sai nu au decat de pierdut. Este dificil de construit o buna reputatie si foarte usor de distrus. A fost intens mediatizat cazul investitorului american Nobles Ventures la Resita unde angajatii dar si opinia publica au sprijinit evitarea prabusirii intregii siderurgii resitene prin manifestari publice de nemultumire fata de politicile salariale, manageriale, de investitii, productie dar si de relatii publice care au condus la rezilierea contractului de privatizare.

Chiar si cele mai mici gesturi oferite publicului gasesc intelegere. Edificarea unei cladiri genereaza probleme de confort pe toata perioada constructiei pentru vecini. Daca administratorul cladirii isi angajamentul de exemplu, pentru amenajarea unui parculet in imediata vecinatate cu siguranta va gasi intelegere din partea vecinilor iar numarul de sesizari va fi diminuat.

Gestul Politiei Rutiere de a oferi in data de 8 Martie participantelor la trafic flori in loc de amenzi precum si mediatizarea prin televiziune a actiunii este un mod igenios si sigur de imbunatatire a imaginii politistului si al institutiei in Rindul comunitatii cu impact generalizat in comunitate chiar daca in 9 Martie una doua participante care a primit flori raman fara permis.

Prin crearea, implementarea, monitorizarea si evaluarea strategiilor de relatii publice comunitare o companie isi gaseste usor locul in orice comunitate si va primi sprijinul de care are nevoie.

4 Relatii publice comunitare specifice in institutii publice si administratia publica

La nivelul judetelor si/sau regiunilor, autoritatile publice centrale (ministere, agentii, etc.) au organizate structuri locale racordate la administratia publica locala care pun in aplicare prevederile legale dupa regulamente proprii de organizare si functionare. De regula aceste servicii se numesc deconcentrate si descentralizate activitatea lor fiind coordonata la nivel judetean si de catre reprezentantul Guvernului in teritoriu, respectiv Institutia Prefectului.

Componentele administratiei publice locale sunt : consiliile locale cu atributii deliberative, primarii cu aparatul de specialitate cu atributii executive, consiliile judetene cu rol deliberativ si executiv prin Presedinte pe probleme de interes judetean. Pe langa Consiliile Locale si judetene functioneaza servicii de interes public pentru gestionarea problemelor comunitatii (apa-canal, salubritate, iluminat public, spatii verzi, energie termica, transport in comun).

Relatiile publice comunitare ale acestora reprezinta in esenta toate actiunile specifice de PR prin care se interactioneaza cu mediul local format din cetateni si alte organizatii indiferent de specificul activitatii lor.

Autoritatile publice centrale si locale indiferent de forma de organizare au obligatia in baza dreptului persoanei de a avea acces la orice informatie de interes public (art. 31 din Constitutia Romaniei) sa asigure functionarea unor compartimente de relatii cu publicul. Totodata in baza dreptului persoanei la petitionare (art. 51 din Constitutia Romaniei) autoritatile si institutiile publice sunt obligate sa primeasca, sa solutioneze si sa formuleze un raspuns petitionarilor.

Prin respectarea obligatiile legale se asigura Transparenta in relatiile cetatean si autoritati, accesul la informatiile publice va reprezenta regula, iar limitarea exceptia. Existenta structurilor functionale de relatii publice este esentiala si pentru formarea, promovarea, mentinerea si dezvoltarea imaginii organizatiilor publice fata de partenerii sociali asigurand credibilitate. Organizatia publica trebuie sa fie intr-o permanenta comunicare si dialog cu toti partenerii in baza unor strategii realizate de specialistii in relatii publice.

Intr-o organizatie se vorbeste regula de asigurarea de catre conducator a spiritului de echipa ca o garantie a eficientei intregului colectiv, un rol important revenind implementarii strategiei de relatii publice in interiorul institutiei.

Comunicarea interna parte componenta a procesului relatii publice asigura prin diverse tehnici succesul echipei de angajati. Ea se refera la schimbul de mesaje ce se realizeaza in interiorul institutiei, atat pe verticala cat si pe orizontala. Comunicarea este considerata formala atunci cand mesajele sunt transmise pe canale prestabilite si informala atunci cand informatiile circula prin alte canale ce nu se inscriu in sfera celor de subordonare. Crearea canalelor formale de comunicare se realizeaza pe structura organigramei institutiei pentru a permite fluxul informational pe verticala intre niveluri si pe orizontala intre departamente sau servicii. Intr-o organizatie publica cum este Primaria, compartimentul economic este situat pe acelasi nivel cu cel tehnic si chiar si cu cel de personal necesitand functionarea unui canal formal de comunicare.

De exemplu platile unor lucrari de constructii nu pot fi realizate de catre compartimentul economic fara avizul compartimentului tehnic necesitand astfel transferul de informatii intre cele doua structuri. Astfel canalul de comunicare este formal si impus de necesitatea de a respecta legislatia. Daca acest canal formal nu exista iar plata lucrarilor se face totusi doar prin comunicare informala sau chiar formala dar intre niveluri (dispozitii ale sefilor ierarhici) poate fi pusa in discutie legalitatea operatiunii financiare si garantia calitatii lucrarilor decontate.

Comunicarea informala este considerata ca fiind lipsita de credibilitate tocmai prin neoficializarea ei prin canale formale existand posibilitatea transmiterii unor informatii inexacte.

Comunicarea intre niveluri este considerata de regula de ordin ierarhic, de sus in jos respectiv sefii preiau si transmit sarcini si informatii catre subordonati. In multe situatii aceasta comunicare este viciata de inexistenta comunicarii de jos in sus, respectiv anumite mesaje ale angajatilor nu pot ajunge la niveluri ierarhic superioare existand posibilitatea luarii unor decizii pripite cu efecte negative in interior sau in exteriorul institutiei. Sanctionarea unui angajat doar in baza informatiilor primite pe canale informale si fara existenta posibilitatii de a primi informatii direct de la acesta constituie nu numai o abatere de la regulamente dar si o comunicare viciata de inexistenta comunicarii formale de jos in sus. Responsabilii cu relatiile publice au obligatia sa se asigure de existenta si functionarea canalelor de comunicare intre angajati si intre angajati -niveluri ierarhice superioare pe cele doua sensuri: sus - jos si jos - sus. Totodata responsabilii cu relatiile publice monitorizeaza modul de desfasurare al proceselor de comunicare intervenind la timp pentru restabilirea acesteia in caz de avarie. Dispozitiile gresite date subordonatilor de un sef nou numit care genereaza tensiuni in jurul angajatilor, acesta refuzand sa foloseasca corect canalul de comunicare respectiv de a recepta nemultumirea angajatilor poate duce la o situatie de criza cu efecte negative asupra organizatiei.

Sunt deseori cazuri in care sefii sunt acuzati de comportament dictatorial, erori manageriale generate in mod evident de folosirea incorecta a canalelor de comunicare.

5 Tehnici de comunicare in relatiile publice din administratia publica.

Purtatorii de cuvant si functionarii care se ocupa de relatii publice trebuie sa aiba specializare in acest domeniu chiar daca nu au pregatire de baza in acest domeniu. Relatiile publice sunt privite in prezent ca un proces de management continuu, avand ca rezultat strategii si obiective bine definite. Comunicatorul are nevoie de anumite calitati cum ar fi: inteligenta, stapanire de sine, inventivitate, curaj, dorinta de a-si asuma raspunderi, creativitate si altele.

El trebuie sa aiba cunostinte practice in domenii, precum psihologie, filologie sa stapaneasca tehnica scrisului, sa gandeasca strategic si sa aiba abilitatea de a anticipa. Detaliem cateva tehnici:

5.1 Tehnica mentinerii comunicarii

Specialistul in PR organizeaza si faciliteaza comunicarea intre client si publicul tinta. Mesajul transmis trebuie sa aiba trei parti distincte: introducere, cuprins, incheiere. Cand se organizeaza mesajul trebuie sa luam in considerare factori precum :dorinta de a obtine efecte imediate sau de perspectiva, implicarea factorilor emotionali, conditiile de transmitere a mesajului s.a.

Pentru finalizarea procesului e important ca mesajul sa fie transmis la timp. Comunicarea fata in fata are rolul cel mai important in ducerea tratativelor, stabilirea clauzelor contractuale, activitatea post-negociere. Comunicarea directa este mai spontana, flexibila, permite alternarea intrebarilor si raspunsurilor.

Comunicarea indirecta(prin telex,scrisori, sa) este indicata doar atunci cand nu se poate realiza cea directa. Comunicarea poate fi afectata de diversi factori perturbatori cum sunt: zgomotul, canal impropriu de comunicare, neatentie la mesajul transmis, diferentele emotionale intre emitator si receptor,utilizarea unor cuvinte improprii etc.

5.2 Tehnica intrarii in rolul potrivit

Atunci cand comunicatorul se prezinta pe sine sau activitatea sa foloseste o serie de tehnici pentru a obtine succese in functie de motivatiile sale, orientand si controland impresia pe care o produce asupra semenilor. Scopul este acela de a convinge mai usor;

Trebuie studiata personalitatea interlocutorului, perspicacitatea si capacitatea lui de persuasiune, evitandu-se totodata subiectele care pot perturba comunicarea;

Pentru a evalua intentiile partenerului trebuie sa ii studiem gesturile, vocea si alte elemente ale comunicarii nonverbale;

Comunicatorul poate utiliza 'tehnica impresionarii' pentru a trezi incredere si admiratie. Pentru aceasta el trebuie sa renunte la inhibitii, sa-si foloseasca resursele, sa evite cuvantul NU, sa fie imbracat adecvat ocaziei, sa-si asume anumite riscuri.

5.3 Tehnica negocierii

- In principiu, din procesul de negociere toti cei implicati ar trebui sa castige ceva. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens, si nu a unei victorii. Partenerii trebuie sa procesul de negociere cu sentimental ca au realizat maximul posibil din ceea ce si-au propus;

- Scopul principal al negocierii este obtinerea consensului. Fiecare negociator trebuie sa-si ajusteze cerintele in mod flexibil, sa aiba rezerve de unde sa cedeze. In realitate, negocierea este o aplicare in practica a legii cererii si ofertei;

- Este foarte important intr-o negociere sa stii cand sa te opresti. Orice negociere are un 'punct critic', dincolo de care se narui toate acordurile. Un bun negociator va evita atingerea acestui punct critic;

- Orice acord verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil;

- Intr-o negociere trebuie realizate compromisuri, se realizeaza acomodarea cu situatii noi;

- Calitati importante in procesul de negociere sunt: gandirea vizionara, spontaneitatea, capacitatea de a actiona prompt, abilitatea de a improviza;

- Procesul de negociere trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente: problemele ce urmeaza sa fie supuse negocierii, clasificarea problemelor de interes comun, subiecte aflate in dezacord.

5.4 Tehnica ascultarii

O adevarata tehnica a ascultarii implica o concentrare maxima, o gandire lipsita de prejudecati in cadrul comunicarii fata in fata. Ascultarea si observarea cu atentie a interlocutorului sunt calitati importante, mai ales daca se percepe inclusiv ceea ce nu spune interlocutorul, dar lasa sa se inteleaga.

Evaluarea corecta a interlocutorului si a intentiilor sale se realizeaza daca:

cuvintele lui si sensurile lor sunt urmarite si cantarite atent;

sunt studiate modul de formulare a frazelor, modul de exprimare, maniera de comunicare, tonul si gesturile.

5.5 Tehnica interviului

Atunci cand pune intrebari, comunicatorul trebuie sa stie ce urmareste, ce strategie adopta pentru a obtine informatia pe care o doreste, care este gradul de detaliere cu care se declara multumit. Un interviu este o mininegociere care are puncte critice, elemente de satisfactie sau insatisfactie, un rezultat final.

Intrebarile importante se pot lansa prin intrebari ajutatoare banale care sa determine un raspuns cat mai sincer al persoanei intervievate. Pentru lansarea intrebarilor trebuie sa te concentrezi la trei elemente:

continutul intrebarii;

formularea intrebarii;

momentul punerii intrebarii.

Pentru toate cele trei elemente este nevoie de o pregatire prealabila ce presupune documentarea despre persoana ce urmeaza sa fie intervievata, suprevegherea permanenta a starii emotionale a acesteia.

6 Purtatorul de cuvant in institutiile publice

Comunicarea eficienta este un proces de influentare reciproca intre institutie si public. Purtatorul de cuvant nu mai are doar un rol pasiv, de simplu transmitator de mesaje. El este in acelasi timp si receptor, care are datoria de a prelua mesajele si semnalele transmise de media. Este o conditie minima pentru existenta unui feed-back in cadrul institutiei care sa vina astfel in intampinarea solicitarilor si asteptarilor opiniei publice.

Membrii biroului de presa ar trebui sa activeze ca analisti de informatie si publicisti. Ei trebuie sa fie capabili sa interpreteze institutia pentru lume si lumea institutiei. Purtatorul de cuvant este un 'agent de legatura', prin aceasta intelegandu-se ca cei care ocupa aceste functii realizeaza transferul de informatii intre doua sisteme: institutia publica si mass-media.

Declaratia de intentie a oricarui purtator de cuvant din orice institutie centrala sau locala ar trebui sa sune astfel:

'Acesta nu este un birou secret de presa. Toata activitatea noastra se desfasoara deschis. Noi dorim sa furnizam stiri. Aceasta nu este nici agentie publicitara; nu folositi materialele pe care le furnizam daca credeti ca nu va satisfac. Materialele noastre sunt reale. Mai multe detalii despre oricare din subiectele luate in discutie pot fi furnizate prompt si orice ziarist va fi bucuros sa verifice personal orice afirmatie. Pe scurt, planul nostru este ca, in mod cinstit si deschis, sa furnizam presei si publicului informatii pe temele de interes, din partea tuturor institutiilor public'. (adaptare dupa Ivy Ledbetter lee).

Un purtator de cuvant, pentru a fi eficient, trebuie in primul rand sa aiba o relatie apropiata cu oficialul nostru pentru care lucreaza, fie ca este vorba de prim-ministru, presedinte, ministru, sef de agentie, etc. purtatorul de cuvant trebuie sa fie familiar cu opiniile si convingerile demnitarului si trebuie sa aiba acces direct la el. Purtatorul de cuvant trebuie sa participe la intalniri si sa poata intrerupe o intalnire a oficialului daca apar stiri urgente. Chiar daca aceasta flexibilitate poate deranja agenda zilnica, poate duce in acelasi timp la un raspuns rapid la semnalele venite din partea mass-media.

Purtatorul de cuvant are, de asemenea, un rol in procesul de luare a deciziei, astfel incat cei care formuleaza politicile vor pute intelege ramificatiile relatiilor publice presupuse de respective decizie. Daca nu participa la momentul luarii deciziei, purtatorul de cuvant va avea mari dificultati in a intelege contextual deciziei si a explica mass-media.

6.1 Rolul purtatorului de cuvant

Organizarea de intalniri cu presa, obisnuite si/sau speciale

Gestionarea zilnica a biroului depresa a institutiei. Participarea la deciziile privind politicile institutiei si dezvoltarea unei strategii ulterioare pentru prezentarea lor mass-media si publicului

Planificarea si administrarea campaniilor media pentru stabilirea unor mesaje pe termen lung

Verificarea sesizarilor de presa

Programarea interviurilor si briefingurilor de presa

Asistenta oferita oficialilor si echipei ce lucreaza intr-o institutie pe probleme ce tin de relatia cu presa si a potentialei reactii a mass-media la politicile propuse

Supravegherea scrierii discursurilor sau verificarea lor si a mesajelor continute de acestea

Pregateste stiri, statistici si alte materiale despre institutia la care lucreaza

Serveste ca mijloc de legatura cu alti purtatori de cuvant din alte institutii

Evalueaza si cuantifica efectele unui eveniment

Calitatile purtatorului de cuvant:

Credibilitatea

Capacitatea de a vorbi si scrie repede

Simt al umorului

Multa rabdare

Deficiente intalnite in activitatea unor purtatori de cuvant:

Calitatea foarte scazuta a informatiei. De foarte multe ori, datele sunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau asteptarile institutiei. Informatiile sunt foarte greu accesibile, acest lucru nedatorandu-se neaparat precaritatii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de emitator/receptor. O alta problema foarte frecventa este lipsa de adecvare intre momentul in care este nevoie de anumite date si momentul in care acestea sunt efectiv furnizate/primate. De obicei, informatiile ajung prea tarziu la mass-media, ceea ce are un impact negative asupra eficientei institutiei publice.

Propagarea defectuoasa a informatiei. Viteza de difuzare a informatiilor este in general prea lenta. Exista si cazuri in care este prea rapida si atunci anumite date care pot avea o importanta considerabila sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaza propagarea informatiilor pe orizontala, ci numai pe verticala. In aceasta situatie, persoanele implicate direct in indeplinirea scopurilor institutiei sunt private de accesul la informatie, ceea ce, evident, afecteaza functionarea eficienta a muncii de purtator de cuvant.

Toate aceste vicii comunicationale afecteaza logica de ansamblu a sistemului. Ideea de comunicare organizata presupune evitarea unor astfel de situatii printr-o analiza prealabila a necesitatilor si obiectivelor institutiei, care vor fi reflectate intr-un plan strategic de ansamblu.

De ce este importanta planificarea?

Pe langa faptul vital ca te aseaza in postura de control, mai sunt si alte motive serioase care justifica planificarea.

Concentreaza eforturile. Te face sa te ocupi de lucrurile reale. Te ajuta sa lucrezi inteligent, in loc sa lucrezi din greu. Iti da posibilitatea sa te concentrezi asupra prioritatilor.

Planificarea imbunatateste eficienta. Lucrand la ceea ce trebuie, obiectivele definite dinainte vor fi atinse. Veti economisi timp pentru ca va veti concentra atentia asupra sarcinilor importante. Este important sa spui nu chestiunilor neplanificate sau, cel putin, poti spune: 'Daca imi asum aceasta raspundere, la care dintre celelalte sarcini prioritare ar trebui sa renunt?' cu alte cuvinte, planificarea obiectivelor va ofera un punct de plecare pentru masurarea, cantarirea, evaluarea prioritatilor.

Planificarea incurajeaza perspective pe termen lung. Prin definitie, a planifica inseamna a privi inainte. Acest lucru te obliga sa ai o perspectiva pe termen lung. Fata de una care se reduce la aici si acum. Te obliga sa te uiti la institutie si la prioritatile ei, te ajuta sa construiesti un program structurat, care sa intruneasca atat nevoile viitoare, cat si pe cele curente.

Planificarea te ajuta sa demonstrezi care este valoarea din perspectiva financiara. Daca exista o lupta pentru bugete, atunci demonstreaza realizarile anterioare si fii capabil sa prezinti un program puternic, cu costuri planificate, ce-ti ofera o pozitie din care sa-ti pledezi cauza, pentru a obtine bani.

Planificarea faciliteaza demersul. Este extreme de important sa-ti stabilesti propriul program (ordine de zi). Bineinteles ca activitatea de relatii publice se refera la raspunsurile date cererilor media sau intr-o situatie de criza, dar mai inseamna ce vrei tu sa faci, ce actiuni doresti sa intreprinzi, ce mesaje vrei sa transmiti. Planificarea unui program comprehensive si coerent te ajuta sa dobandesti cele de mai sus.

In situatiile de criza, atributiile purtatorului de cuvant se refera la urmatoarele aspecte:

elaborarea planurilor de reactie pentru potentialele crize, impreuna cu alti membri ai institutiei;

sprijinul pentru reunirea comitetului de criza si clarificarea existentei comunicarii intre membrii comitetului;

sprijinul pentru punerea in aplicare a planului de criza;

verificarea planului de criza pentru a vede daca este functional;

tinerea la zi a planului de criza;

pregatirea membrilor cheie a staff-ului pentru a se obisnui cu aparitia in fata jurnalistilor;

pregatirea declaratiilor ce urmeaza a fi facute, pentru a evita contrazicerile interne si a asigura coerenta mesajului;

activitate personala ca parte a managementului de criza, daca este necesar;

monitorizarea rezultatelor crizei.

6.2 Comunicatul de presa

Un aspect important care trebuie luat in calcul in momentul in care se trimite presei un comunicat, este acela ca jurnalistii sunt cei care hotarasc daca acesta va fi sau nu publicat. De asemenea, jurnalistul hotaraste daca va fi publicat integral sau va fi prelucrat. Astfel, comunicatul care urmeaza sa fie trimis trebuie obligatoriu sa contina elemente de noutate, sa contina date care sa-l convinga pe jurnalist ca acel comunicat este important pentru public. Constructia textului trebuie sa fie cat mai apropiata de felul in care se redacteaza o stire de presa. Este foarte important ca specialistul in relatii publice sa cunoasca felul in care lucreaza un jurnalist si sa stie ce conditii trebuie sa indeplineasca o informatie pentru a deveni stire de presa, astfel exista riscul ca presa sa nu publice intotdeauna comunicatele institutiei pe care o conduceti.

Una dintre situatiile in care comunicatele sunt preluate imediat de presa este aceea cand ele contin stiri involuntare: calamitati naturale, accidente grave, incendii, explozii etc. cand apar astfel de evenimente, este important ca cel care transmite comunicatele sa tina cont de timpul scurt pe care il are jurnalistul pentru a difuza sau publica acel comunicat. Astfel ca un comunicat transmis dupa inchiderea editiei (in cazul ziarelor) si dupa difuzarea jurnalelor de stiri (in cazul presei audio-video) nu va mai fi util jurnalistului. De asemenea, pe cat posibil, comunicatul de presa trebuie sa fie cat mai complet, sa contina toate informatiile absolute necesare realizarii unei stiri de presa.

Stirea de presa

Pentru ca informatia pe care o transmite sa fie receptata rapid de jurnalistii aflati sub presiunea timpului, comunicatul de presa trebuie redactat in stil jurnalistic, dupa modelului unei stiri de presa.

Informatia cuprinsa de stirea de presa va raspunde urmatoarelor intrebari:

Cine ? (este subiectul actiunii/evenimentului)

Ce? (s-a intamplat)

Cand? (s-a petrecut actiunea/evenimentul)

Unde? (s-a intamplat actiunea/evenimentul)

Cum? (s-a desfasurat actiunea/evenimentul)

De ce? (s-a petrecut evenimentul/actiunea sau care este relevanta informatiei)

Stirea de presa este structurata pe modelul piramidei rasturnate. Astfel, informatiile sunt prezentate in ordinea descrescatoare a importantei lor, informatiile de maxima importanta fiind plasate in primul paragraf.

Propozitiile vor fi scurte, clare si concise, fara multe adjective si lipsite de figuri de stil.

Redactarea comunicatului de presa

Comunicatul de presa standard va contine obligatoriu urmatoarele elemente:

antetul institutiei, insotit de coordonatele acesteia (adresa, numar de telefon, fax, pagina de web, adresa de mail);

data;

in cazul in care informatia difuzata este trimisa inainte de producerea unui eveniment, fara ca jurnalistii sa o poata difuza pana in momentul oportun, comunicatul va contine sintagma 'EMBARGO pana la ora (data).';

Inainte de a redacta un comunicat de presa, specialistul in relatii publice ar trebui sa aiba raspunsuri pentru urmatoarele intrebari:

de ce este importanta informatia pe care doreste sa o comunice si cum ar proceda pentru ca aceasta sa devina o stire?

care sunt principalele informatii pe care le comunica?

ce nevoie de informatie atrage difuzarea acestuia si daca aceasta este accesibila ziaristilor?

cine sunt specialistii in domeniul propus?

este nevoie de alte materiale ajutatoare in sprijinul comunicatului de presa (grafice, fotografii etc.) pentru explicitarea subiectului?

TEME DE CONTROL

Caracteristicile procesului de relatii publice.

Cele zece principii care descriu functia si rolul practicii relatiilor publice

Clasificarea relatiilor publice functie de locul de desfasurare

Calitatile unui practician de relatii publice

Relatii publice comunitare in organizatii(sinteza)

Rolul purtatorului de cuvint