CALITATEA SI ATENTIA ACORDATA CETATEANULUI

1 Introducere

Atentia pe care o primeste clientul de la o intreprindere sau beneficiarul

unei organizatii publice constituie unul din aspectele importante in perceperea

calitatii unui serviciu.

Studiile lui Zeithaml, Parasuraman si Berry (1990) confirma aceasta idee

cand descriu criteriile folosite de clienti la evaluarea calitatii serviciilor. Intre ele se

afla empatia, care cuprinde comunicarea si intelegerea beneficiarului, ca si

securitatea ce se refera la aspecte ca: politetea si credibilitatea transmisa de angajat.

De fapt, un tratament inadecvat este responsabil in aproape 70% din

cazurile in care clientul nu foloseste din nou serviciile unei organizatii. Cu alte

cuvinte, majoritatea persoanelor acorda o deosebita importanta felului in care sunt

primite, manifestandu-se in mod frecvent o renuntare la furnizor mai mult din acest

motiv decat din cauza defectelor produsului sau serviciului in sine.

In serviciile publice lucrurile se petrec in mod asemanator, astfel incat

tratamentul primit poate fi cauza unui grad ridicat de insatisfactie pentru cetatean.

CALITATEA

SI ATENTIA

ACORDATA

CETATEANULUI

Managementul calitatii in Sectorul Public

In plus, aceasta este imaginea care se proiecteaza in societate. Beneficiarii

nesatisfacuti vor povesti unui numar mare de persoane despre modul defectuos in

care au fost tratati. Din acest motiv, atentia fata de cetatean trebuie sa fie

considerata un factor de maxima importanta. Ar fi lamentabil ca un serviciu bun sa

dea o imagine negativa datorita modului in care angajatii se comporta cu

cetateanul.

2 Atentia acordata cetateanului

Bunurile care sunt capabile sa satisfaca necesitatile clientului sunt tangibile

si intangibile. Se obisnuieste ca bunurile tangibile sa fie numite produse. Este

vorba de obiecte fizice a caror utilizare de catre client devine o necesitate.

Bunurile intangibile sunt denumite, in general, servicii. Structura lor este

imateriala. Este vorba de actele pe care le primeste clientul si prin intermediul

carora isi solutioneaza problemele sau carentele. In administratie, prestatia

principala care revine benefic iarului este, in general, un serviciu. De asemenea,

unele activitati ale administratiei publice au un rezultat tangibil (remediere, lucrari

publice).

Orice organizatie sau sector, care deja produce bunuri sau servicii,

insoteste livrarea unora sau a altora cu un ansamblu de prestari secundare atasate

de cea principala. Iar calitatea serviciului presupune adaptarea acestor prestari

secundare la necesitati, asteptari si dorinte ale clientului. Astfel, vom distinge intre

calitatea produsului care se refera la produs/serviciu si calitatea serviciului care se

refera la prestarile secundare si la modul in care este primita prestarea principala.

Astfel, produsele de baza ale unei unitati bancare, de exemplu, sunt

depozitul si creditul. Evident, acest produs principal trebuie sa fie de calitate si sa

intruneasca unele conditii competitive. Dar, pe langa aceasta, acest produs este

insotit de un serviciu secundar (figura. 1) si de un numar mare de servicii

complementare (carte de credit, bilete de calatorie, garantii etc.).

Pe langa prestarea principala, clientul acorda importanta unei serii de

elemente aditionale:

prestarile adaugate la cea principala;

modul de livrare a prestarii principale.

Cu prestarile adaugate la produs /serviciul de baza, se obtine o dezvoltare

cantitativa a acestuia.

In fond, aspectele secundare ale prestarii principale sunt vitale pentru

obtinerea unui serviciu adecvat.

Calitatea si atentia acordata cetateanului

Figura 1 Produsul si serviciile secundare

In acest sens, trebuie sa ne amintim definitia calitatii si faptul ca obtinerea

ei este in functie de necesitatile si asteptarile clientului. Necesitatile pot fi

satisfacute, intr-un sens strict, cu prestarea principala, dar asteptarile clientului in

ceea ce priveste serviciul nu se limiteaza la aceasta. O mare parte din aceste

expectative depind de aspectele secundare, a caror prezenta in cantitate si forma

adecvate va oferi un grad crescut de satisfacere. Prin urmare, prestarea principala

trebuie sa fie imbogatita cu un serviciu bun, deci, cu o serie de elemente adaugate

si cu o forma adecvata de livrare a prestarii.

Ceea ce s-a spus este valabil pentru clientul exterior, dar si pentru clientul

intern. In acest context, se incearca, atunci, sa se determine ce caracteristici ale

produsului se considera a fi de baza si, plecand de aici, se construieste ansamblul

de elemente care se vor adauga acestora, astfel incat sa se satisfaca asteptarile

clientilor.

Pe de alta parte, administratiile publice poseda o serie de caracteristici

specifice care le diferentiaza de alt tip de organizatii si intreprinderi private. Am

putea mentiona urmatoarele caracteristici:

activitatea foarte reglementata. In administratie, prestarile diferitelor

sale servicii pentru cetateni sunt foarte reglementate, ceea ce face

dificila adaugarea de prestari complementare. In mod obisnuit,

beneficiarul primeste ceea ce trebuie sa primeasca si nimic mai mult.

Obiectivul principal este realizarea normei care se aplica fiecarui caz,

ceea ce reduce initiativa si imaginatia. Dar asta nu inseamna ca nu se

poate ameliora calitatea serviciului, cu toate ca, dupa cum s-a vazut,

obtinerea si ameliorarea ei nu consta doar in adaugarea prestarilor

secundare la cea principala; calitatea poate fi atinsa si prin intermediul

imbunatatirii modului de livrare al serviciului principal.

De exemplu, in registrul unui organism public, prestarea principala va consta

in primirea documentelor prezentate; foarte greu se pot adauga alte prestari. Dar

se poate ameliora modul in care se realizeaza aceasta activitate centrala

(figura 2).

Figura 2 Serviciul principal si modul de livrare a acestuia

Calitatea si atentia acordata cetateanului

interese contradictorii. Intr-o intreprindere rentabila, clientii determina

tipul de produs sau serviciu pe care intreprinderea trebuie sa-l ofere.

Prin intermediul cumparatorilor, se mentine afacerea. Daca clientul

doreste ceva, se face apel la organizarea intreprinderii si se obtine lucrul

respectiv. Exista, prin urmare, un caracter voluntar in cea ce priveste

tranzactia.

In administratia publica, nu exista in general aceasta intentie. Beneficiarul

se prezinta in sectorul administrativ pentru ca trebuie sa rezolve o afacere care,

probabil, nu se poate rezolva in alt loc, datorita faptului ca cetateanul nu are

posibilitatea de selectie. In anumite conditii, interesele cetateanului si ale

administrat iei sunt contradictorii. De exemplu, serviciile de incasare a taxelor.

Obiectivul de baza al acestora este sa incaseze taxele de la cetateni.

Daca cetateanul, pe langa faptul ca nu poate alege sau ca afacerea pe care a

avut-o pana a ajunge la acest serviciu i se pare incomoda, crede ca a fost

"maltratat" (frustrat), este foarte probabil sa se supere si sa se simta foarte

nesatisfacut.

Cu toate acestea, functionarul din Administratie poate stabili o relatie

individuala (element fundamental in atentia cetateanului), transmitandu-i acestuia

ca este interesat in rezolvarea problemei sau a gestionarii sale cat mai devreme

posibil si intr-un mod cat mai adecvat, in cadrul normelor, ceea ce va mari

satisfactia cetateanului sau ii va micsora insatisfactia.

lipsa competentei. Cetateanul depinde de administratie pentru

rezolvarea anumitor probleme. Trebuie sa apeleze la ea si nu poate

ajunge in alta parte. Astfel, in timp ce o intreprindere privata isi atrage

si mentine clientii pentru ca acestia sunt cei care sustin (afacerea)

comertul, ne putem gandi la faptul ca in Administratie nu trebuie sa te

orientezi spre cetatean, pentru ca acesta, in final, "va ajunge sa se

opreasca aici".

Acest lucru nu este in intregime corect: daca un client face viabila o

intreprindere cu cumparaturile sale (cu banii sai), cetateanul face viabila

administratia cu voturile si impunerile sale. Ne putem gandi la faptul ca

beneficiarul nici nu voteaza, nici nu plateste pentru acest serviciu concret. Totusi,

cetateanul este, inainte de toate, un contribuabil care plateste prin intermediul

impozitelor si care are dreptul sa ceara un serviciu bun. In plus, daca un serviciu nu

functioneaza, activitatea sa poate fi asumata de alt tip de organizatie.

De fapt, exista servicii ale administratiei care detin competenta privata,

cum sunt cele din sanatate si educatie.

Daca cetateanul este convins ca functionarul din administratie face pentru

el tot ceea ce ii sta in putinta, va accepta mai bine acest grad de competenta.

Putem conchide cu usurinta ca, in administratia publica, atentia fata de

beneficiar se transforma intr-un important mecanism pentru ameliorarea calitatii

serviciului. In parte, pentru ca nu sunt disponibile alte cai, datorita unei calitati

Managementul calitatii in Sectorul Public

foarte reglementate si datorita gradului de dependenta si interese opuse: cetateanadministratie.

3 Comunicarea si atentia fata de cetatean

Elementul care defineste cel mai bine atentia fata de cetatean este relatia

directa dintre acesta si personalul institutiei. De-a lungul acestei relatii, beneficiarul

va incerca sa-l influenteze pe angajat, astfel incat acesta sa-i faciliteze o informatie,

sa-i indice un demers care trebuie urmat, sa-i admita un document si, inclusiv, sa-i

admita o plangere. Pe de alta parte, functionarul va pretinde ca informatia facilitata

beneficiarului este pertinenta, ca acesta intelege corect demersurile care trebuie

realizate si, in cazul unei plangeri, ca se rezolva in modul cel mai satisfacator

pentru ambele parti si pentru organizatie. In concluzie, de-a lungul acestei

interactiuni functionar-beneficiar s-a finalizat un proces de comunicare. Acest

proces de comunicare va fi sau nu va fi adecvat si de acest lucru va depinde in

mare masura succesul contactului si atingerea in mod satisfacator a obiectivului

beneficiarului.

Stabilirea unei comunicari efective este unul din elementele de baza in

atentia acordata cetateanului. Comunicarea are loc intotdeauna cand o persoana

influenteaza comportamentul celeilalte persoane. Comportamentul nu este doar

ceea ce o persoana face sau spune, ci si ceea ce poate fi observat de ceilalti. De

asemenea, este ceea ce o persoana gandeste si simte. Aceste ultime aspecte sunt

importante: un cetatean poate sa nu se arate nemultumit fata de tratamentul primit,

dar isi poate forma o parere negativa despre administratia care l-a servit.

Dar procesul de comunicare este mai complex decat influenta unui individ

asupra celuilalt. De cunoasterea si intelegerea acestui proces va depinde modu l in

care se poate controla procesul de atentie acordat cetateanului.

Fara a pretinde a fi exhaustivi pe aceasta tema, vom descrie pe scurt

elementele fundamentale ale proces ului de comunicare, dand atentie in mod special

celor doua abilitati de baza: a asculta si a obtine alimentarea retroactiva.

Prezentarea de baza a proces ului de comunicare (figura 3) cuprinde o

serie de elemente, a caror intelegere poate fi usurata prin prezentarea unei situatii,

in care, de exemplu, un functionar al unei administratii raspunde la solicitarea unui

cetatean privind formalitatile care trebuie urmate intr-o problema administrativa:

functionarul este emitatorul;

are un obiectiv determinat : a se asigura ca cetateanul cunoaste in final

formalitatile care trebuie urmate;

emite un mesaj: ansamblul de instructiuni;

prin intermediul unui canal (mijlocul folosit pentru transmiterea

mesajului): vocea sau un ansamblu de indicatii scrise pe o hartie sau

ambele lucruri combinate cu altele, cum ar fi gesturile care provoaca un

efect: satisfactia atunci cand se cunoaste informatia precizata, nelinistea

pentru ca nu s-a inteles, multumire;

Calitatea si atentia acordata cetateanului

catre un receptor, cetateanul caruia i-a fost adresat mesajul;

care da un raspuns, ce va permite sa se stie daca instructiunile au fost

intelese.

Daca functionarul nu primeste acest raspuns din partea receptorului si daca

este interesat in mod real de comunicare, va trebui sa-l provoace.

Figura3 Procesul de comunicare

Pentru a realiza cu bine o comunicare eficienta este importanta perceperea

raspunsului din partea receptorului mesajului. In exemplul anterior, in care un

cetatean solicita informatii despre anumite formalitati care trebuie urmate, este

posibil ca beneficiarul sa nu fi inteles clar instructiunile care i s-au dat. In acest caz,

daca s-a inchis ciclul comunicarii, emitatorul se va afla in conditiile de detectare a

greselii si de emitere a unui nou mesaj adecvat, astfel incat sa satisfaca necesitatea

cetateanului.

Acest raspuns al receptorului este numit alimentare retroactiva.

Capacitatea emitatorului de a o capta este fundamentala pentru procesul

comunicarii. Faptul ca emitatorul nu-si atinge obiectivul se poate datora unor

motive variate. Astfel, este posibil ca mesajul sa nu fi fost primit, pur si simplu, de

receptor (de exemplu, in conditiile unui zgomot intens , care l-ar impiedica pe

acesta sa-l asculte in bune conditii). De asemenea, se poate exemplifica cazul in

care mesajul a fost primit, dar nu a fost inteles (de exemplu, daca a fost folosit un

limbaj tehnic neadecvat cunostintelor pe care le detine beneficiarul despre aspectul

concret de care se vorbeste). Pe de alta parte, poate ca receptorul a primit mesajul

si a inteles o parte din el, dar nu a fost sigur de el in intregime si nu are curaj sa

intrebe din nou, cu alte cuvinte, sa reflecteze explicit asupra indoielilor sale. Din

Efect

Emitator

Receptor

Managementul calitatii in Sectorul Public

aceasta cauza va fi mai putin probabil ca emitatorul va recunoaste stadiul situatiei.

Doar atunci cand receptorul a primit mesajul si l-a interpretat, se reflecta efectul pe

care l-a provocat, iar daca emitatorul capteaza acest efect, procesul de comunicare

este complet.

Emitatorul unui mesaj are responsabilitatea de a reusi sa faca in asa fel

incat receptorul sa inteleaga ideea transmisa in modul cel mai precis posibil.

Daca se pretinde ca cetateanul cuno aste unde trebuie sa se adreseze pentru

solutionarea unei probleme si, in final, beneficiarul se indreapta catre o

subordonare eronata, cine poarta aceasta raspundere? Se poate ca acesta sa nu fi

inteles indicatiile furnizate, dar responsabil este cel ce emite mesajul, care trebuie

sa se asigure ca acesta a fost inteles corect (cautand alimentarea retroactiva

oportuna). Pentru receptor adevarul este reprezentat de ceea ce s-a inteles, nu de

ceea ce s-a dorit sa fie spus de emitator, care, poate, ca nu a transmis mesajul sau

exact cum a gandit sau l-a facut insuficient de compatibil. Prin urmare, obtinerea

alimentarii retroactive (blocarea procesului de comunicare) este o abilitate

indispensabila, pe care persoana care asteapta publicul are responsabilitatea de a o

pune in joc.

Alta abilitate de baza este cea care se refera la ascultare. Sa stii sa asculti

reprezinta baza unei comunicari de succes . Si acest lucru este sigur in masura in

care rolurile de emitator si de receptor alterneaza continuu in comunicarea

interpersonala. Astfel, cand o persoana emite un mesaj este, evident, emitatorul.

Daca acest mesaj are un efect asupra receptorului, acesta va emite un raspuns care,

la randul lui, este primit de propriul emitator. Cand receptorul raspunde, el se

transforma, prin urmare, in emitatorul unui raspuns. Ambii vor imbunatati

comunicarea daca sunt dispusi sa inteleaga mesajele succesive.

Ascultarea este o abilitate complexa, care impune punerea in joc a

comportamentelor diferite, dar , in acelasi timp, este si o atitudine. Ambele, abilitate

si atitudine, sunt susceptibile a fi dobandite si perfectionate.

Unele din erorile frecvente si care fac dificila o ascultare eficace sunt:

neatragerea atentiei;

gandul la ce va spune in continuare;

interferentele emotionale;

tragerea concluziilor, inainte ca alta persoana sa fi terminat.

In ceea ce priveste atentia acordata cetateanului de catre reprezentantul

administratiei, pot fi enumerate o serie de aspecte (elemente) care trebuie luate in

considerare pentru imbunatatirea capacitatii de ascultare si, implicit, a capacitatii

de comunicare:

sa inteleaga situatia celeilalte persoane, incercand sa inteleaga cum

se simte interlocutorul;

sa se centreze pe tema, evitand abaterile de la ea;

sa puna intrebari, pentru a se asigura de faptul ca-l intelege pe

cetatean;

sa se evite a se trage concluzii anticipat;

Calitatea si atentia acordata cetateanului

sa nu intrerupa discutia, asteptandu-l pe celalalt sa termine;

sa se controleze, sa nu permita ca propriile sentimente sa

interfereze in procesul de comunicare, care trebuie dus la bun

sfarsit;

sa reformuleze punctele importante, sa se asigure ca s-au inteles

complet faptele si postura beneficiarului.

4 Procesul de atentie fata de beneficiar

Un cetatean intra in contact cu administratia publica, pentru ca trebuie sa

rezolve o problema. Importanta acestei probleme este variabila, ca si natura sa.

Intre initierea problemei si solutionarea ei exista un proces, care trebuie sa

fie condus de functionarul administratiei si care constituie atentia fata de

beneficiar

Trebuie sa se tina cont ca acest proces incepe din momentul in care

beneficiarul este in legatura cu sectorul administrativ sau de cand intra in acest

sector sau formeaza numarul de telefon corespunzator, daca contactul se stabileste

pe aceasta cale. Confortul instalatiilor, aspectul lor fizic si rapiditatea in gasirea

unei persoane care sa-i rezolve problema constituie exemple de factori ai atentiei

acordate beneficiarului. Dar ceea ce o defineste in mod specific in realitate este

contactul personal pe care il va stabili cetateanul cu lucratorul din administratie,

care va avea responsabilitatea sa transforme o problema intr-o solutie.

In rezolvarea satisfacatoare a cererii sau problemei beneficiarului, elementul

fundamental este cel care poarta numele de personalizare a atentiei. Orice contact

cu cetateanul trebuie sa fie personalizat. Acest lucru inseamna ca, in toate

circumstantele, beneficiarul trebuie sa fie tratat ca persoana. Daca este tratat "rece"

sau incorect, imaginea obtinuta tinde sa fie negativa.

Pentru person alizarea relatiei, trebuie sa se ia in considerare trei aspecte:

primirea beneficiarului. Acesta trebuie perceput ca o persoana. Acest

lucru tine destul de mult de atitudine, adica de dispozitia pozitiva sau

negativa fata de persoana luata in consideratie. Este posibil ca cetatenii

sa fie perceputi ca simple "numere", chiar ca probleme, in loc sa fie

priviti ca persoane care au o problema la a carei rezolvare isi poate

aduce contributia administratia. Cetateanului trebuie sa i se acorde o

atentie personalizata. Trebuie luata in consideratie si importanta primei

faze a contactului. Un proverb spune ca ceea ce conteaza este prima

impresie;

sa se acorde atentie beneficiarului si problemei sale. Daca un beneficiar

pune o intrebare oarecare si functionarul din administratie face altceva

in timp ce il "asculta", el va trage concluzia ca, in realitate, acesta nu

vrea sa-i acorde atentie. Atentia este lucrul cel mai bun care se poate

acorda cuiva. In acelasi timp, a se axa pe problema inseamna "a se pune

in locul cetateanului". Este posibil ca, pana in acel moment al zilei,

functionarul sa fi rezolvat de mai multe ori aceeasi problema sau altele

Managementul calitatii in Sectorul Public

asemanatoare, sa fi dat aceleasi indicatii sau altele similare. In fond,

pentru el, tema care trebuie luata in consideratie nu este ceva nou si este

suficient de familiarizat cu ea. Dar pentru cetatean lucrurile se schimba.

Pentru el este important faptul ca a ajuns pana la sectorul admin istrativ

si conteaza foarte mult cine il primeste si cum il primeste. Centrarea pe

solutia problemei, investigand daca exista vreun element specific care

sa-l diferentieze pe cetatean in mod real de ceilalti si demonstrarea unui

interes real in a da o solutie, apar ca niste aspecte indispensabile in

personalizarea atentiei;

finalizarea contactului, facilitand o solutie satisfacatoare, ceea ce

implica punerea in practica a abilitatilor de comunicare pertinente. In

definitiv, functionarul public trebuie sa se asigure de faptul ca

beneficiarul a inteles mesajul si ca este de acord cu solutia propusa,

adica intelege faptul ca problema sa este rezolvata sau pe cale de

solutionare. Inainte de a termina, beneficiarului va trebui sa i se dea

ocazia sa-si exprime alte cereri, legate de cele care au fost luate in

consideratie sau diferite. Finalizarea presupune, in plus, ocazia

incheierii contractului, urmarindu-se amplificarea la interlocutor a

senzatiei pozitive si satisfacatoare, aceea ca a fost tratat corespunzator.

Acest lucru poate fi obtinut privindu-l in fata si vorbindu-i in mod

placut. Personalizarea atentiei fata de beneficiar este o activitate-cheie

pentru imbunatatirea tratamentului acordat cetateanului. Tinand cont de

cele mentionate, putem prezenta in figura 4 etapele procesului de

atentie acordata cetateanului.

Figura 4 Etapele procesului de atentie acordata cetateanului

SATISFACEREA CETATEANULUI

Figura 4 Etapele procesului de atentie acordat cetateanului

Inceputul contactului

Obtinerea informatiei

Rezolvarea

Finalizarea

SATISFACEREA CETATEANULUI

Calitatea si atentia acordata cetateanului

a) initierea contactului

Obiectiv: Beneficiarul trebuie sa se simta luat in consideratie de la

inceputul contactului, creandu-se o impresie pozitiva si o dispozitie pentru o relatie

placuta.

Puncte-cheie:

anuntarea prezentei cetateanului. Transmitandu-i ca a fost anuntata

prezenta sa si ca urmeaza sa se tina cont de el;

salutul si zambetul, ca mijloc pentru favorizarea unei relatii amiabile;

personalizarea contactului - functionarul public sa nu se transforme

intr-un rutinier ;

benefic iarul este invitat sa vorbeasca;

folosirea unui ton amabil. Tonul constituie un aspect al comunicarii

non-verbale care transmite mai ales atitudini si emotii;

orientarea fizica spre cetatean, privindu-l in fata. Este un mod de a duce

la bun sfarsit ascultarea activa: beneficiarul va simti ca este luat in

considerare si tratat in mod corespunzator.

b) obtinerea informatiei

Obiectiv: Cunoasterea si intelegerea nevoilor si problemelor cetateanului

pentru a face posibila satisfacerea corespunzatoare a lor, transmitandu-i-se acestuia

ca este ascultat si ca exista un interes real pentru cererea sa.

Puncte cheie:

observarea cetateanului. Acest lucru va facilita intelegerea problemei lui;

ascultarea activa. Este un element important in procesul de atentie

acordat cetateanului. Obiectivul este sa se transmita beneficiarului ca

este ascultat;

perceptia pozitiei beneficiarului. Pentru a intelege toate implicatiile

mesajului, functionarul trebuie sa se "puna" in locul celeilalte persoane.

In acest fel va putea "simti" pozitia sa. In plus, daca reuseste sa prinda

ideea celuilalt, beneficiarul va avea senzatia ca este inteles cu adevarat si

ca persoana lui este importanta;

a nu se pune intrebari de rutina. Uneori, beneficiarul nu va folosi in mod

adecvat orice informatie necesara pentru elaborarea unei solutii potrivite.

In aceste cazuri, va fi necesar sa se puna intrebari. Acestea pot fi

deschise (care primesc un raspuns amplu, mai mult decat "da" sau "nu")

sau inchise (se va raspunde cu o afirmatie sau o negatie). Primele fac

posibila primirea unei informatii bogate. Al doilea tip de intrebari se pot

folosi pentru concretizarea unei date;

incurajarea in timpul vorbirii: in cazul in care este nevoie sa se obtina

mai multe date despre problema respectiva, beneficiarul trebuie incurajat

sa continue explicatia;

a se asigura de cererea facuta inseamna sa se verifice daca ceea ce s-a

inteles este corect.

Managementul calitatii in Sectorul Public

c) solutionare

Obiectiv: Facilitarea indicatiilor oportune si/sau a elementelor pertinente

pentru rezolvarea nevoilor beneficiarului.

Puncte cheie:

identificarea problemei; definirea cererii cetateanului;

axare pe solutionare, lasand la o parte alte aspecte care nu au legatura cu

aceasta. In cazurile in care se creeaza o situatie conflictuala, apelarea la

solutionare este cel mai bun mod de control;

realizarea unui climat amiabil, folosind un limbaj adecvat fata de

interlocutor, evitand fraze care provoaca rezerve, utilizand o voce

amabila si mentinand contactul ocular;

acordarea timpului necesar pentru intelegerea de catre cetatean a

informatiei furnizate;

obtinerea informatiei retroactive, pentru a vedea daca solutia adusa este

adecvata cerintelor beneficiarului.

d) finalizarea

Obiectiv: A se asigura de faptul ca problema a fost rezolvata (sau este pe cale

de solutionare), creand o sugestie finala pozitiva.

Puncte-cheie:

interesarea de cererile adaugate;

despartirea amabila;

a nu se intarzia finalul.

5 Solutionarea situatiilor conflictuale

In activitatile care implica un contact direct al persoanelor, este probabil sa

apara situatii conflictuale. Cauzele acestora pot fi diverse. De la o lipsa de

informatie corespunzatoare, pana la neintelegeri provocate de lipsa de comunicare,

erori involuntare, dezacorduri, perceptii diferite ale circumstantelor, o stare

emotionala alterata a unuia din interlocutori.

Daca se incepe o disputa in care tensiunea emotionala creste, pana ajunge,

uneori, in puncte absurde, se pierde adevaratul sens al situatiei si problem ei care a

constituit, in principiu, cauza discutiei.

Un conflict poate aparea in doua tipuri de situatii:

in timp ce are loc desfasurarea procesului de atentie acordat

cetateanului, fara sa existe o plangere initiala. Doua persoane intra in

discutie si, de-a lungul interactiunii, apar dificultati care duc la o stare

de tensiune si discutii. O propozitie rau interpretata, un comportament

considerat ca fiind grosier sau deplasat sau o atitudine considerata

agresiva pot fi cauze suficiente pentru a provoca conflictul;

pe parcursul depunerii unei plangeri din partea beneficiarului. In acest

caz, este posibil ca cetateanul care formuleaza o reclamatie sa se

Calitatea si atentia acordata cetateanului

apropie de administratie cu o predispozitie negativa, prin urmare este

mai mare probabilitatea sa fie generat un moment de tensiune.

In ambele cazuri, este nevoie sa se mentina controlul situatiei, pentru a

evita sa se ajunga la circumstante mai neplacute si a se reusi, la final, rezolvarea cat

mai adecvat posibil a problemelor. Desi poate parea paradoxal, situatia conflictuala

poate reprezenta o ocazie autentica de a-l castiga pe cetatean si de a realiza, in

final, o imagine pozitiva despre organizatie si personalul sau. Acest lucru poate fi

definit drept momentul adevarului. In realitate, acesta are loc inaintea aparitiei

dificultatilor, cand este posibila dezvoltarea abilitatilor si mecanismelor care sa le

transforme in ocazii de aur pentru satisfacerea beneficiarilor. Dar cum se poate

mentine sub control o situatie tensionata si cum poate fi transformata intr-o solutie

satisfacatoare pentru cetatean?

Þ Abordand-o dintr-o perspectiva adecvata, adica incadrand

comportamentul intr-un obiectiv concret, care nu este altul decat

solutionarea problemei beneficiarului, satisfacandu-l pe acesta.

Þ Prevenind raspunsurile defensive sau pe ton ridicat adresate

cetateanului.

Þ Exercitand autocontrolul asupra gandurilor, emotiilor si

comportamentului.

O plangere poate fi orientata spre una din urmatoarele patru situatii:

transfer. Responsabilitatea problemei se transfera in circumstante

inevitabile si/sau straine beneficiarului sau functionarului care il

serveste. Caracteristica acestui stil consta in formularea unui raspuns

evaziv, care incearca sa minimalizeze importanta problemei si care, mai

ales, il absolva de responsabilitate pe cel care lucreaza in administratie

si, in multe ocazii, absolva departamentul sau. Neasumandu-si

responsabilitatea problemei, este foarte probabil sa nu fie interes si

implicare in cautarea de solutii;

repros. Responsabilitatea i se atribuie cetateanului. El este responsabil

de oricare eroare sau dezacord. Acesta (reprosul) este un tip de raspuns

agresiv care mareste probabilitatea conflictului. Este foarte posibil ca

cetateanul sa se simta atacat si sa raspunda in consecinta, distorsionand

motivul principal al contactului si axandu-se pe intrebarea: cine poarta

responsabilitatea?

invinovatirea. Functionarul isi asuma raspunderea problemei. Acest tip

de raspuns este de preferat atunci cand se doreste inlaturarea

importantei problemei sau se incearca sa se demonstreze ca nu exista.

Dar eroarea sau discordanta s-a produs deja si este posibil ca

beneficiarul sa prefere solutionarea problemei sale decat sa asculte

exprimarea parerilor de rau.

Managementul calitatii in Sectorul Public

raspuns adecvat: abilitate in exprimare, in alegerea modului in care se

poate actiona si se pot apara drepturile, respectandu-le pe cele ale

celorlalti. In contextul nostru, cel al atentiei acordate beneficiarului si,

mai concret, cel al reactiilor in fata situatiilor tensionate, vom intelege

prin raspuns adecvat acel raspuns care este indreptat spre realizarea unui

obiectiv, spre solutionarea problemei beneficiarului, respectandu-ne pe

noi insine si pe ceilalti. Presupune controlul situatiei, exercitand

autocontrolul asupra conduitei si emotiilor proprii. Acesta este

raspunsul adecvat la situatiile conflictuale si la reclamatiile cetatenilor.

Aici nu conteaza cine a generat greseala sau atentia dificila. Nu este

important cine are dreptate. In acest caz, functionarul nu se fereste de

responsabilitate, ci o infrunta, considerand ca toti putem comite erori,

dar ca aceste erori nu au de ce sa ne faca sa platim tribut, nici pe noi si

nici pe beneficiari. Raspunsul asertiv se centreaza in primul rand pe

solutionarea problemei, lasand de-o parte orice alt aspect care nu are

legatura cu el (figura 5).

Figura 5 Schema unui raspuns adecvat

AUTOCONTROL

ASCULTARE ATENTA

A IMPARTASI SENTIMENTELE

Calitatea si atentia acordata cetateanului

6 Angajatii si atentia acordata beneficiarului

Eficienta in ceea ce priveste atentia acordata cetateanului depinde, in mare

masura, de calitatile personalului care este in contact cu acesta. Totusi, trebuie sa se

tina cont de faptul ca, pentru facilitarea unui serviciu de calitate, prestatia

principala si cele secundare trebuie sa aiba unele caracteristici care sa satisfaca

nevoile cetatenilor si asteptarile lor.

Angajatii, cei ale caror locuri de munca se situeaza intr-o pozitie a

organizatiei in care contactul cu beneficiarii este direct si permanent, vor trebui

prin urmare sa detina unele caracteristici personale, capacitati si abilitati, astfel

incat sa se satisfaca nevoile cetatenilor si asteptarile lor.

Trebuie precizat aici ca, desi angajatul -"personal de rand"- este cel care se

afla in contact mai frecvent cu cetateanul, consideram ca orice membru al

organizatiei, indiferent de natura activitatii sale, de detasarea sa de la un sector la

altul sau la un alt nivel ierarhic, se poate "transforma" in "personal de rand" intr-un

moment determinat. Astfel, cadrul de conducere care raspunde la telefon, oricare ar

fi circumstantele, este personalul de rand din acel moment si constituie imaginea

organizatiei pentru beneficiarul cu care intra in contact. Prin urmare, pare evident

ca toti componentii organizatiei trebuie sa tina cont de elementele atentiei acordate

beneficiarului.

Adevarul este ca, daca este nevoie de persoane cu anumite caracteristici, in

locuri care implica in mod normal relatia cu cetateanul, va trebui sa se proiecteze

diferite mecanisme si strategii care sa permit a dispunerea in aceste functii a

persoanelor potrivite, care dezvolta abilitati si capacitati oportune. Acest lucru

conduce la doua aspecte cheie: selectarea personalului si pregatirea sa.

6.1 Selectarea personalului

In esenta, un proces de selectare include precizarea persoanelor si a masurii

in care - in cadrul unei serii de candidati - reusesc anumite caracteristici, definite

anterior si corespunzatoare cerintelor unui loc de munca. Astfel, pentru un loc de

munca cu unele proprietati concrete se desprinde un profil de exigente sau

profesiograma. Aceasta profesiograma indica ce factori si in ce grad, sunt

importanti pentru indeplinirea adecvata a functiilor si sarcinilor proprii unui loc de

munca. Pe de alta parte, va trebui sa se evalueze in ce masura candidatii pe post

detin caracteristicile definite in profesiograma corespunzatoare. O data ce

profesiograma a fost def inita sau profilul postului a obtinut datele referitoare la

candidati, va fi suficient sa se stabileasca o comparatie intre profilul postului si

profilul candidat ilor, pentru a clarifica care din ei prezinta o potrivire mai mare cu

profesiograma, deci care raspund mai bine cerintelor postului de lucru.

Managementul calitatii in Sectorul Public

Pentru selectarea corespunzatoare a "personalului de rand", se va aplica

aceeasi logica exprimata anterior. Aceasta duce la elaborarea profesiogramei

oportune si la evaluarea persoanelor candidate in functie de acei factori relevanti

pentru post. In general, pentru posturile care au contact cu cetateanul se poate

introduce profilul din tabelul 1.

Tabelul 1

Fiecare din factorii anteriori prezinta in mod asociat o contributie definita

de la 1 la 5, unde 1 va semnifica faptul ca pr ezenta factorului nu este importanta,

iar 5 denota o importanta maxima. Semnificatia fiecaruia dintre factori este

urmatoarea:

rationament abstract: aptitudine pentru descoperirea relatiei cauzale

intre fapte si idei; usurinta in deducerea posibilelor cons ecinte ale unei

situatii sau decizii determinate;

dispozitie pentru relatia sociala: atractie catre relatiile sociale;

capacitate de comunicare: abilitate si competenta in aplicarea

proceselor de comunicare eficace;

empatie: capacitatea de intelegere a sentimentelor si atitudinilor

celorlalti, de "a se pune in locul celuilalt";

autocontrol: capacitatea de mentinere a gandului, emotiei si

comportamentului propriu, reducand probabilitatea conflictului cu

ceilalti.

Trebuie subliniat faptul ca locurile de munc a referitoare la atentia acordata

beneficiarului impun unele caracteristici de exigenta. Aceasta idee se diferentiaza

de cealalta conceptie care presupune ca posturile de contact nu sunt importante si,

prin urmare, orice persoana se poate ocupa de ele. Pe de alta parte, este nevoie sa

se mentioneze ca factorii mai sus mentionati sunt comuni tuturor posturilor de acest

tip si ca, in mod logic, profesiograma ar putea sa fie completata cu alte

caracteristici adecvate cazurilor specifice diferitelor posturi, precum si cu ceea ce

se refera la cunostintele si pregatirea tehnica potrivita.

Factori 1 2 3 4 5

rationamentul abstract

aptitudine verbala

dispozitie pentru relatia sociala

empatie

capacitate de comunicare

autocontrol

Calitatea si atentia acordata cetateanului

6.2 Calificarea personalului

Continutul pregatirii personalului trebuie sa fie definit incepand cu o

perspectiva care porneste de la determinarea comportamentelor implicate in

procesul atentiei acordate cetateanului. Pe perioada de pregatire, participantii

trebuie sa obtina si/sau sa-si perfectioneze abilitatile care trebuie aplicate pe

intervalul desfasurarii lucrului. Prin urmare, pentru definirea continutului pregatirii,

va trebui sa se porneasca de la o analiza a acestora. Aceasta fara a uita de

includerea unei atitudini pozitive fata de cetatean. In acest sens, cele patru faze ale

procesului de atentie fata de beneficiar, mentionate anterior, reprezinta prima

orientare pentru desfasurarea unui program formativ.

Realizand aceasta analiza, se vor afla conditiile schitarii unei actiuni

formative indreptata catre personalul de contact. Aceasta analiza va fi utila

oamenilor, si pentru ducerea la bun sfarsit a unei evaluari a comportamentului

personalului, si pentru concretizarea punctului in care atentia distribuita

cetateanului este cea corespunzatoare.

Pornind de la ceea ce a fost expus anterior, se va stabili un program

formativ ca cel prezentat in tabelul 2

Managementul calitatii in Sectorul Public

Tabelul 2

I. Calitatea serviciului si atentia acordata cetateanului

1.1. Caracteristici ale Administratiei Publice si ale atentiei acordate

cetateanului

1.2. Avantajele unei atentii adecvate acordate beneficiarului

1.3. Echipa si atentia fata de cetatean

II. Comunicare si atentia acordata beneficiarului

2.1. Procesul de comunicare interpersonala

2.2. Bariere in comunicare

2.3. Abilitatile de baza ale comunicarii: ascultare si facilitare/obtinerea

retroalimentarii

2.4. Abilitati specifice de comunicare

III. Procesul de atentie acordat beneficiarului

3.1. Personalizarea atentiei

3.2. Procesul de atentie fata de beneficiar

3.2.1. Initierea contactului

3.2.2. Obtinerea informatiei

3.2.3. Solutionare

3.2.4. Finalizare

3.3. Aplicarea procesului la diferitele tipuri de contact in administratia

publica

3.4. Erori in atentia acordata cetateanului

IV. Rezolvarea situatiilor conflictuale

4.1. Dinamica situatiei conflictuale

4.2. Cum se poate raspunde in fata situatiilor conflictuale

4.3. Aplicarea raspunsului adecvat situatiilor conflictuale

4.4. Exercitarea autocontrolului

4.5. Ce trebuie facut daca situatia depaseste limitele

V. Atentia la telefon

5.1. Caracteristici ale atentie i telefonice

5.2. Componentele atentiei telefonice

5.3. Procesul de atentie telefonica

VI. Legislatia referitoare la atentia acordata beneficiarului si la

informarea acestuia: drepturile cetatenilor