CALITATEA TOTALA

CALITATEA TOTALA

     Def. QT: e un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie in scopul imbunatatirii produselor/serviciilor sale.

     Scopul QT:

de a satisface cerintele clientilor;

de a asigura o mai buna fidelizare a cerintelor clientilor;

de a asigura rentabilitatea organizatiei;

de a promova aceeasi filozofie pt toti angajatii sai: zero defecte.

     QT se refera la.:

toate functiunile organizatiei;

toti angajatii, indiferent de pozitia lor ierarhica,

toate relatiile din organizatie, indiferent de tipul client-furnizor;

toate activitatile din ciclul de viata al produselor de la faza de conceptie si pana la scoaterea lor;

toate relatiile cu furnizorii si beneficiarii;

toate relatiile orgnizatiei cu pietele actuale si cu cele potentiale.

Intre QT si MQT (tqm) exista multe legaturi (similitudini), dar acestea nu trebuie confundate pt ca TQM este un mijloc, iar QT e un obiectiv.

     QT este:

constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti angajatii in cresterea rentabilitatii fiecarui proces din cadrul organizatiei;

un ansamblu de metode utilizate in afaceri ce urmaresc maximizarea competivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continuua a calitatii produs/servic, angajatilor, proceselor, tehnicilor si metodelor sale.

     QT are la baza urmatoarele elemente:

concentrarea asupra clinetului intern si extern

accent pe calitate, considerata cel mai imp element

abordarea stiintifica a deciziilor in rezolvarea problemelor

angajament pe termen lung al conducerii cu privire la calitate

lucru organizat in echipa

utilizarea unor tehnici de imbunatatire continuua

educatie si instruire de specialitate si in domeniul calitatii

libertate controlata

implicarea si imputernicirea angajatilor

Din continutul calitatii totale precum si din definitia acesteia rezulta conceptul potrivit caruia calitatea totala are doua elemente principale:  "Ce" si "Cum"

* Modul in care se realizeaza cel de al 2-lea element cheie deosebeste QT de celelalte metode si tehnici de afaceri. Aceasta componenta prezinta la randul ei mai multe elemente principale:

1. Atentie asupra clientilor, ceea ce inseamna ca definirea calitatii prod/serv si a muncii angajatilor este realizata de catre clientii interni si externi;

2. Obsesia supra calitatii din partea angajatilor si conducerii organizatiei in scopul realizarii calitatii definite de client si depasirii asteptarilor acestora.

     In concluzie, elementele QT sunt reprezentate de:

adaptarea prod/serv la necesitatile clientilor (atat in caz de calitate scazuta, cat si in cazul supracalitatii)

realizarea caracteristicilor de calitate la nivelul valorilor specificate

competitivitate data de un raport optim calitate-pret

respectarea termenelor de livrare, dar si reducerea timpului de realizare a noi produse conform dorintelor clientilor.

QT exprima gradul de satisfacere al asteptarilor clientilor, nu numai d.p.d.v al calitatii p/s, ci si d.p.d.v al contributiei altor caracteristici extracalitative ce pot influenta nivelul de satisfacere al asteptatrilor clientilor (livrarea volumului cerut la costul cel mai scazut, la timpul solicitat si la locul dorit de client).

     Conceptul QT mai include:

relatiile cu clientii actuali si potentiali

activitatile administrative

     Principiile QT:

1. Atitudine preventiva este de preferat fata de cea corectiva
2. Considerarea simultana a tuturor componentelor QT
3. Armonizarea influentelor tuturor factorilor (furnizori, distribuitori, clienti)
4. Asocierea armonioasa a managementului directiv cu cel participativ
5. Realizarea unui sistem informational bine pus la punct

     Necesitatea obiectiva a QT este sustinuta de urmatoarele argumente:

1. Argumentul comercial reprezentat de :

~ adaptarea p/s la necesitatile clientilor,

~ nevoia de crestere a segmentului de piata,

~ aparitia unei concurente puternice pe pietele internationale,

~ dezvoltarea miscarii de protectie a consumatorului

2. Argumentul economic reprezentat de:

~ dezvoltarea schimburilor internationale

~ cresterea costurilor noncalitatii

3. Argumentul tehnologic reprezentat de:

~ cresterea complexitatii p/s

~ necesitatea dezvoltarii unui sistem de calitate care sa asigure ca p/s sunt conforme cu specificatiile

4. Argumentul organizational reprezentat de:

~ complexitatea muncii personalului

~ necesitatea implementarii procedurii SMQ

5. Argumentul social reprezentat de:

~ necesitatea imbunatatirii conditiilor de munca ale angajatilor

~ dinamizarea personalului organizatiei

6. Argumentul cultural reprezentat de:

~ posibilitatea de aplicare a valorilor QT in cadrul mediului extern

~ necesitatea formarii unei culturi a calitatii in intreprindere

     Etapele de implementare ale QT:

Convingerea echipei de conducere cu privire la necesitatea QT - aceasta etapa incepe cu un diagnostic al calitatii din care sa rezulte castigurile obtinute de organizatie in cadrul implementarii, dar si o baza pt realizarea unui plan al calitatii

Formarea unei structuri "calitate" din:

a. Consiliul calitatii (managerii generali si managerii de servicii sau compartimente)

b. Directia/departamentele calitatii

* Principalele atributii ale acestor structuri ar fi:

realizarea unui program pt calitate

conceperea, promovarea si asigurarea logisticii pt desfasurarea activitatii referitoare la calitate

finalizarea actiunilor pt calitate si urmarirea rezultatelor obtinute in celelalte departamente

Obtinerea adeziunii conducerii - aceasta etapa se realizeaza prin actiunile de sensibilizare a conducerii si a personalului cu privire la calitate

Formarea echipei de conducere pentru actiunile de imbunatatire a Q:

* Aceasta etapa cuprinde mai multe module:

instruirea (formarea) pe probleme generale ale QT

animarea/ sensibilizarea echipelor de imbunatatire a calitatii

studierea relatiilor client-furnizor atat pe plan intern in organizatie, cat si pe plan extern.

Lansarea programelor pt obtinerea QT - aceasta etapa presupune promovarea QT intregului personal al organizatiei si obtinerea acordului adeziunii acestuia

Formarea sau instruirea personalului - presupune informarea intregului personal cu privire la politica, strategia si obiectivele organizatiei in domeniul calitatii

Obtinerea implicarii personalului in realizarea QT - sunt folosite tehnici de motivare a personalului pt participarea acestuia la realizarea obiectivelor in domeniul calitatii

Implementarea "cercurilor calitatii" formate din 6-10 persoane voluntare cu preocupari permanente pt rezolvarea problemelor zilnice

Elaborarea planului de imbunatatire continuua a calitatii ce trebuie sa cuprinda obiective realiste, realizabile si masurabile pt imbunatatirea permanenta a calitatii in organizatie.