COMUNICARE MANAGERIALA

Consideratii generale asupra comunicarii

1. Scurt istoric

Comunicarea face parte din insasi existenta noastra. Indiferent de modalitatile prin care se realizeaza, ea constituie cel mai important mod de exprimare a propriei noastre personalitati. Este aproape imposibil sa definesti fiinta umana cu toate atributele si valentele ei, fara a tine seama de comunicare.

Ea ne defineste ca fiinta rationala, stand la baza relatiilor noastre cu cei din jur, cu intreaga lume, cu intreg universul cunoasterii.

Nevoia de comunicare constituie una din trebuintele fundamentale ale fiintei umane si de aceea interesul fata de aceasta, a constituit o preocupare majora, inca din cele mai vechi timpuri, interesul omului pentru cunoasterea naturii comunicarii, putandu-se descifra inca din Vechiul Testamant.

In acest sens, Stefan Prutianu considera ca una din marile mosteniri lasate lumii contemporane de catre antici, o constituie retorica (rhetorike la greci si ars dicendi sau ars rhetor la romani). (St.Prutianu, 2000, p.17-19)

Cu 2500 de ani in urma, in Grecia antica, legile de atunci stabileau ca fiecare cetatean sa fie propriul sau avocat, pledandu-si singur propria cauza in toate imprejurarile, in functie de capacitatea sa de a se exprima precum si in limita abilitatilor sale de comunicare. In acest fel, interesul pentru insusirea acestei arte precum si a studiului comunicarii interumane, a devenit una dintre cele mai importante preocupari, alaturi de arta si stiinta razboiului.

Se pare ca tot de atunci dateaza si primele elemente de teoria comunicarii, elaborate de Corax din Siracuza. Peste un secol, Platon (427-347 I.Hr.) introducea retorica, alaturi de filosofie, in viata academica greaca. Desi nu o considera decat un inceput de stiinta a comunicarii umane, deoarece ea nu urmarea cunoasterea a ceea ce este obiectiv, rational, moral, corect sau logic ci, mai degraba cunoasterea slabiciunilor omenesti, facand posibila o mai usoara manipulare si exploatare a cestora, el identifica in procesul comunicarii cinci etape:

conceptualizarea - care se ocupa de studiul cunoasterii,

simbolizarea - se ocupa de studiul cuvintelor,

clasificarea - studia comportamentul uman si stilul de viata,

organizarea - acorda atentie modului de aplicare a acestora in practica, si

realizarea - care studia tehnicile si instrumentele de influentare a oamenilor.

In continuarea acestor preocupari si studii, Aristotel (384-322 I.Hr.) scrie celebra sa lucrare Rethorike, deschizand noi orizonturi in studiul sistemelor de comunicare umana. Tot el elaboreaza si primul tratat de logica (Organon) in care a prezentat silogismul si a construit tipul de rationament logic si argumentatie, bazat pe silogism.

Filosofii romani au marcat la randul lor distinctia dintre teorie - retorica- si practica in comunicarea umana - oratoria -, unul din cei mai celebri oratori din toate timpurile, ramanand Cicero (106-43 I.Hr), lucrarile acestuia De inventione, De oratore si Topica fiind studiate in toate scolile din acea perioada precum si in secolele care au urmat.

Interesul fata de comunicare s-a manifestat in continuare de-a lungul timpului, astfel incat, ceva mai tarziu, in sec XV, au fost introduse la Universitatea din Florenta, cursuri de scriere a scrisorilor si de aministrare a afacerilor. Aceasta demonstreaza faptul ca nevoia de dezvoltare a aptitudinilor in comunicare, a fost recunoscuta de secole. (Stallard, J.J, Smith, E.R., Price, S.F., 1989, p.6)

Pe la sfarsitul secolului XIX - lea, competitiile de dezbateri publice (formale) au fost reintroduse in universitatile americane, mai intai pe coasta de est si apoi in California. Incepand cu anul 1960, seriile de dezbateri publice televizate intre John F. Kennedy si Richard Nixon au condus la o adevarata explozie de cluburi de dezbateri in universitati, colegii si scoli din Statele Unite.

Pe plan international, exista forme institutionalizate precum IDEA (International Debate Education Association), iar in Romania exista din 1998 ARDOR (Asociatia Romana de Dezbateri, Oratorie si Retorica).

In plan procedural, s-au dezvoltat forme sau stiluri moderne diferite de dezbateri: Dezbateri parlamentare, Dezbateri tip Karl - Popper, Dezbateri Lincoln - Douglas, Impromptu, etc., care au toate la baza confruntarea dintre doua echipe formate din 1-3 membri (una Afirmatoare si una Negatoare), care abordeaza o tema din doua puncte de vedere diametral opuse. (St. Prutianu, 2000, p.22)

In secolul XX , incercarile de definire, de sistematizare si clasificare a teoriilor sau a domeniilor comunicarii devin extrem de dificile, datorita dezvoltarii fara precedent a diferitelor stiinte ale comunicarii.

Sunt de semnalat noi teorii, cum ar fi: Analiza tranzactionala (Eric Berne, 1950), Programarea Neuro - Lingvistica (Richard Bandler si John Grinder, 1970), Teoria matematica a comunicarii (Claude Shannon si Waren Weawer, 1949), Axiomele comunicarii si alte concepte promovate de Scoala de la Palo Alto (Bateson, Paul Watzlawick si altii), etc.

In privinta comunicarii in afaceri, trebuie mentionate contributiile aduse de practicienii marketingului si managementului, ai relatiilor publice, diplomatiei, creatiei publicitare, negocierilor si vanzarilor, in ceea ce priveste dezvoltarea metodelor si tehnicilor de comunicare. (St. Prutianu, 2000, p.26). De asemenea se fac eforturi in vederea institutionalizarii acesteia, astfel incat in 1920 se introduc primele cursuri de comunicare manageriala la universitatile Harvard, Virginia Darden School si Dartmouth Tuck School din SUA. Treptat ele devin obligatorii pentru educatia fiecarui manager american, impunandu-se ceva mai tarziu in Europa (Rodica si D an Candea, 1996).

2. Definitii si modele ale comunicarii umane

Asa cum s-a prezentat pana acum, datorita stadiului la care a ajuns in prezent comunicarea umana, dar nu numai, incercarile de definirea a acesteia, ridica numeroase probleme, in special datorita multiplelor ipostaze prin care ea se realizeaza.

Astfel, dupa cum observa Mihai Dinu "conceptul de comunicare deruteaza prin multitudinea ipostazelor sale si tinde sa se constituie intr-o permanenta sursa de confuzii si controverse" (M. Dinu, 1997, p. 8).

Cu toate acestea insa, in urma analizarii diferitelor modalitati de definire a comunicarii Ovidiu Panisoara, considera ca suntem de fapt pusi in fata a doua directii de actiune teoretico-metodologica aparent contradictorii, definitiile putand fi impartite in definitii de natura instrumentala, care descriu comunicarea prin componentele sale si, definitii de natura analitic - investigativa, care incearca sa observe comunicarea dincolo de activitatea stricta de transmisie - receptie a unui mesaj .

Prima ia in considerare studiile cu caracter pragmatic, care includ comunicarea mai degraba ca o necesitate de explicitare a unor domenii adiacente, de o aparenta simplitate si claritate. In aceasta categorie se includ majoritatea definitiilor actuale asupra comunicarii, precum si unele dintre modelele care o privesc pe aceasta, oferind astfel o abordare structurativa, care pastreaza in interiorul definitiilor doar elementele comune

Cea de-a doua directie ia in considerare studiile destinate comunicarii in sine, care evidentiaza toate deschiderile si perspectivele oferite de catre acestea.

Ceea ce deosebim ca o contradictie la aceste doua directii, reprezinta de fapt doar o intersectare a doua planuri: cel instrumental, care ofera un cadru structurat si coerent al utilizarii comunicarii si, cel de investigatie si analiza, care aduce in atentie insasi dinamica procesului de comunicare ca atare. In acest fel, aceasta intersectare a planurilor se constituie de fapt doar ca un element de complementaritate, desi fiecare vizeaza obiective diferite. (A. Chiricescu)

Inainte de analizarea unora dintre aceste tipuri de definitii, consideram ca este util sa pornim de la etimologia cuvantului care a deschis o mai larga perspectiva in limba romana, asupra intelegerii unor semnificatii si a unor interpretari mai fine si mai profunde.

Astfel, originea cuvantului se gaseste in verbul latin "comunico, -are", care, la randul sau pare sa provina din adjectivul "munis, -e", cu sensul de "care isi face datoria, indatoritor, serviabil". Se poate oberva deci, ideea unei atitudini de deschidere, interes si bunavointa fata de cei din jur. Specialistii in domeniu, considera ca acest cuvant a intrat in limba romana mai intai cu forma "cuminecare", avand un sens ecleziastic, cultural, si anume acela de "a impartasi, a face ceva sa devina prin luarea de cunostinta un bun comun, a deveni partas la ceva, a unifica".

Ulterior, a fost preluat si sensul laic al cuvantului dat de neologismul "comunicare", notiune polisemantica ce defineste, pe langa numeroase alte semnificatii, baza organizarii existentei sociale determinate de modul de realizare a raporturilor interumane. (A. Chiriacescu

In sensul comun, "a comunica" " inseamna "a face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, a pune (despre oameni, comunitati sociale, etc.), a se pune in legatura, in contact cu; a vorbi cu; a fi in legatura cu, in contact cu, a duce la ." (DEX, 1979; p. 179).

Definirea comunicarii a trezit interesul a numerosi cercetatori din acest domeniu care au propus diverse definitii, de la cele foarte simple - comunicarea considerata ca transmitere si schimb de informatii, pana la altele deosebit de complexe care incercau sa evidentieze imensa complexitate a actului comunicarii.

De obicei sunt preferate definitiile de pe planul instrumental, care care sunt direct focalizate pe comunicare: de exemplu, "comunicarea este un proces in care oamenii isi impartasesc informatii, idei si sentimente" (Hybels, Weaver, 1986, p.6), sau "comunicarea este procesul prin care o parte (numita emitator)" transmite informatii (un mesaj) unei alte parli (numita receptort)' (Baron. 1983, p. 313).

Pentru trecerea la cel de-al doilea plan, cel care vizeaza comunicarea in sine, Ross (Ross, 1986, p. 8), citat de Panisoara, prezinta un inventar al definitiilor comunicarii:

"Comunicarea reprezinta interacliunea sociala prin sistemul de simboluri si mesaje" (George Gerbner) ;

"Comunicarea isi focalizeaza interesul central pe acele situatii comportamentale in care o sursa transmite un mesaj unui receptor, cu intentia manifesta de a-i influenta comportamentele ulterioare" (Gerald R. Miller) ;

"Comunicarea este realizarea sociala in comportamentul simbolic" (A. Craig Baird si Franklin H. Knower) ;

"Comunicarea este procesul transmiterii structurii intre componentele unui sistem care poate fi identificat in timp si spatiu" (Klaus Krippendorf)

"Comunicarea este o functie sociala, o distributie a elementelor comportamentului sau un mod de viata alaturi de existenta unui set de reguli Comunicarea nu este raspunsul insusi, dar este, intr-un mod esential, un set de relationari bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) si evocarea raspunsurilor"(Colin Cherry)

"Comunicarea se petrece in clipa in care persoanele atribuie semnificatie mesajelor referitoare la comportament' (C. David Mortensen)

"Comunicarea reprezinta un proces de viata esential. prin care animalele si oamenii genereaza sisteme, obtin, transforma si folosesc informatia pentru a-si duce la bun sfarsit activitatile sau viata" (Brent D. Ruben)

"Comunicarea consta. , . in atribuirea unui sens semnelor. perceperea intelesului' (Gary Cronkhite),

La randul sau, Webster defineste in dictionarul sau termenul de comunicare ca fiind un act/situatie de transmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informatii; un sistem de comunicare; un proces prin care se realizeaza un schimb de sensuri intre indivizi cu ajutorul unui sistem comun de simboluri" .

Neandoielnic ca aceste definitii nu se opresc aici si cu certitudine viitoarele contributii a numerosi alti cercetatori din domeniu vor contribui la clarificarea acestui proces de imensa complexitate.

In incercarea de a sistematiza toate elementele implicate in procesul de comunicare, diversi autori au incercat sa realizeze modele intuitive ale acestuia.

Cel mai simplu model a fost realizat de Lashwell, pe baza principiului Stimul-Raspuns (SR) al scolii Behavioriste si cuprindea ca elemente: emitatorul, receptorul, canalul de comunicatie si mesajul. Modelul a fost preluat de C. Shannon si W. Weaver in lucrarea lor fundamentala The Mathematical Theory of Communication" aparuta in 1949, avand adaugate si verigile de "codare" si "decodare", la care Norbert Wiener a adaugat si elementul de feed-back, intregind astfel ciclul procesului de comunicare. Principalul avantaj al acestuia il constituie simplitatea procesului, precum si functionalitatea mai directa a dimensiunilor procedurale pentru diferitele stiinte care utilizeaza comunicarea, in mod adaptat la propriile necesitati.

Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

In modelul lui Andersch, Staats si Bostrom se face apel la o imagine circulara a comunicarii unde emitatorul si receptorul nu sunt separati, facand posibila o alternanta intre cele doua roluri. Specificul acestui model il constituie plasarea mediului si a stimulilor care pot veni din ambele parti, in centrul schemei.

Procesul comunicarii.

Adaptare lui O. Panisoara dupa modelul lui Andersch, Staats si Bostrom

Un alt model, cel al lui Joseph DeVito include in aria comunicarii "efectele" pe care mesajul il poate avea asupra ambilor participanti la actul de comunicare, precum si "campul experientei" personale ale acestora, toate cuprinse in interiorul spectrului larg al contextului comunicarii.

Adaptarea lui O.Panisoara dupa modelul lui Joseph DeVito privind comunicarea

Modelul autorilor Stallard, J.J, Smith, E.R., Price, S.F., prezentat in lucrarea "Bussiness Communication" aparuta in 1989, este foarte apropiat de modelul clasic al lui Shanon si Weawer. Ceea ce aduc insa nou autorii, este faptul ca introduc ca elemente noi "ideea" aflata in minte, si care sta la originea mesajului in procesul de comunicare precum si "semnificatia" acesteia pentru persoana.

In mod firesc, mesajul nu exista deloc in mod ad-hoc, ci este rezultatul unui demers de gandire, iar in functie de semnificatia pe care ideea o poate avea pentru unul sau altul dintre interlocutori, acesta alege modalitatile de codare, de transpunere a ideii pe "suportul" cel mai adecvat, urmand ca in functie de aceasta, sa aleaga apoi canalul de comunicare si mediul optim.

Adaptare dupa Stallard, J.J, Smith, E.R., Price, S.F., 1989

O alta schema a comunicarii interpersonale propusa de Aurel Iftimescu, in care se evidentiaza relatia dintre continutul mesajului si procesul codificare - decodificare, este preluata de Adrian Sonea in cursul sau de "Comunicare manageriala" din lucrarea "Managementul resurselor umane" (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective:

comunicarea intre indivizi, numita si comunicare interpersonala;

comunicarea intre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala.

Aceste doua forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape intotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale. (In literatura de specialitate, in functie de numarul si natura relatiilor dintre participanti, sunt identificate cinci niveluri distincte: intrapersonal, interpersonal, de grup, public si de masa)

Ori de cate ori are loc un schimb de idei, opinii sau informatii intre doi sau mai multi indivizi are loc o comunicare interpersonala.

Actiunea este complexa, avand caracter procesual, secvential si se desfasoara conform schemei de mai jos, mesajul pornind initial de la Emitator. Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea poate fi considerata eficace. In conditiile unui canal de comunicatie in dublu sens, eficacitatea comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial - devenit emitator - si transmis emitatorului initial - devenit receptor, asa cum se poate vedea in figura urmatoare:

Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

In viziunea profesorului Stefan Prutianu, asa cum o prezinta Adrian Sonea in cursul sau de "Comunicare manageriala", comunicarea umana implica elemente noi, care completeaza ceea ce s-a prezentat pana aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla in stransa legatura cu competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si de-a intelege mesaje.

Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie, obiceiuri, cultura si bineinteles limbaje. De toate acestea depinde competenta in comunicare, rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare diversitate.

Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

de natura fizica (o usa trantita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate etc.);

de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune in cultura etc.);

de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau conotatii diferite ale cuvintelor).

Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.

Efectele pot fi:

de natura cognitiva (informatia dobandita, analiza si sinteza acesteia etc.);

de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini etc.);

comportamentale,

la care se adauga raspunsul propriu-zis care are sensul feedback-ului din celelalte modele.

In lucrarea lor "Comunicarea manageriala", Rodica si Dan Candea (4, p.27) mentioneaza existenta "Emitentului", acel cineva care emite un mesaj, precum si a "Destinatarului/Primitorului". Se face distinctie intre cel care primeste mesajul, care nu intotdeauna poate fi si destinatarul acestuia. Modelul comunicarii, in viziunea autorilor este prezentat mai jos, si prezentam pe scurt acceptiunea autorilor asupra fiecatrui element component.

Sunt prezentate detaliat fiecare din elementele In cadrul acestui model se subliniaza existenta celor trei componente componente ale comunicarii:

comunicarea exteriorizata, observabila (CO) - se refera la comunicarea orala prin vorbire si ascultare, iar in scris prin scriere si citire,

metacomunicarea (MC) - ("meta" - gr.- "dincolo de", "in plus fata de") se refera la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce intelegem noi, dincolo de cuvinte.

intracomunicarea (IC) este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua insine, ne raspundem la intrebari, ne admonestam, "vorbim" cu noi insine.

Mesajul - element complex al procesului de comunicare desfasurat in mai multe etape:

codificarea si decodificarea mesajului realizata atat la Emitator cat si la Receptor,

transmiterea si receptionarea lui,

perturbatiile ce pot interveni,

contextul fizic si psihosocial in care are loc comunicarea,

deprinderile de comunicare si de abilitatile mentale ale comunicatorilor. faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni, continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia. Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care ii receptionam cu ajutorul organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), le atasam acestora mai intai sensuri si simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore intre mesajul trimis si mesajul primit.

Mesajele pot fi trimise prin intermediul:

limbajului Verbal - cu ajutorul cuvintelor,

limbajelor Neverbale - care folosesc ca mod de exprimare limbajul corpului, al spatiului, al timpului si al lucrurilor,

limbajul Paraverbal - o forma vocala de limbaj neverbal (de exemplu tonalitatea si inflexiunile vocale, ritmul vorbirii, accentuarea cuvuintelor, pauzele, ticurile verbale). Limbajele neverbale apeleaza la toate simturile noastre, dar se bazeaza pe seturi de simboluri care pot sa nu fie identice pentru interlocutori, chiar daca vorbesc aceeasi limba.

Feedbackul este o forma specifica de mesaj putand fi o reactie la mesajul initial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

Canalele de comunicatie reprezinta "caile sau drumurile" posibile pe care mesajul este transmis si ele pot fi "formale", adica prestabilite, sau "neformale", stabilite spontan pe baza de preferinte, interese personale (de exemplu canalele pe care se transmit zvonurile, barfele). La radul lor, canalele de comunicare se pot constitui in retele de comunicare de diferite forme si tipuri

Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, in functie de modalitatea de comunicare pe care o folosim: vorbim-ascultam-observam, sau scriem-citim.

Suportul tehnic al canalelor comunicarii, cuprindetoate mijloacele tehnice care pot veni in ajutorulprocesului de comunicare: telefon, fax, calculator, mijloace audio-vizuale.

Barierele in comunicare - in functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc distorsiuni, perturba procesul comunicarii, impiedicand obtinerea unui mesaj exact, corect, in conditii eficiente.

Contextul Intregul proces este marcat de in care are loc (fizic, cultural, social, psihologic si temporal).

Un alt model, deosebit de util din punct de vedere didactic, prezentat de O. Panisoara, este modelul lui Torrington, deoarece acesta ofera o viziune procesual-instrumentala asupra fenomenului comunicarii, cu functionalitatea unor puncte de control bine venite in evolutia acestuia (se poate observa ca rolurile de emitator si de receptor, sunt subantelese, accentul fiind pus pe activitatile rezultate, respectiv codarea si decodarea mesajului)

Adaptare dupa modelul lui Torrington asupra procesului de comunicare

3. Axiomele comunicarii

Dintre teoriile moderne asupra comunicarii, Scoala de la Palo Alto, formata in jurul celebrului Institute of Mental Research, a elaborat cateva dintre cele mai recente principii ale comunicarii.

Paloaltisti Paul Watzlawick, Helmick Beavin si Don Jackson, vad relatiile de comunicare ca pe niste sisteme homeostatice in care procesele de interactiuni au menirea de a mentine starea de echilibru a acestora. Ei au elaborat axiome ale comunicarii, incercand sa le confere o nuanta din rigoarea gandirii matematice.

Axioma 1: "Comunicarea este inevitabila" sau "Non-comunicarea este imposibila"

Conform acestui principiu, orice comportament are valoare comunicativa, indiferent daca exista sau nu indicii, semne si semnale. Nu numai vorbele comunica, ci si tacerea, paloarea sau rosul obrazului, ritmul batailor inimii sau tensiunea muschilor gatului. Totul in om comunica ceva, nu doar vorbele. Cand cineva nu face gestul de a raspunde salutului, lipsa gesturilor sale comunica ceva.

Axioma 2: "Comunicarea se dezvolta pe doua planuri : planul continutului si planul relatiei. Primul ofera informatii, iar al doilea ofera informatii despre informatii"

Acest lucru inseamna, de exemplu, ca daca aceleasi cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite, ele comunica lucruri diferite, pentru ca "tonul face muzica'.

Axioma 3: "Comunicarea este un process continuu ce nu poate fi abordat in termini atemporali"

Nu putem avea o regula unica pentru un act de comunicare, care ar trebui sa fie "punctual", deoarece omul comunica in fiecare moment cu intreg trecutul sau si cu toate experientele acumulate. Un sef, de pilda, isi supravegheaza exasperant subalternii, pentru ca se teme ca ei fac greseli. In acelasi timp, subalternii pot face greseli tocmai pentru ca sunt exasperant de supravegheati. Acest lucru este posibil, deoarece fiecare efect este si cauza in acelasi timp 

Axioma 4: "Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala (procesata de sistemul nervos central), cat si pe informalie analogica (procesata de sistemul neumvegetativ)".

Informatia digitala continuta de simboluri (cuvinte, de exemplu) este transpusa in cod binar, la nivelul neuronilor si sinapselor. Informatia analogica continuta de stimulii non-verbali este transpusa in limbaj biochimic, la nivel hormonal.

Axioma 5: "Comunicarea este ireversibila".

Aceasta inseamna ca un act de comunicare, o data ce a avut loc, declanseaza transformari si mecanisme ce nu mai pot fi date inapoi ca un ceasornic. Mesajul, bun sau rau, o data emis si receptionat nu mai poate fi luat inapoi.

Axioma 6: "Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri, iar tranzactiile (schimburile) care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare"

Aceasta inseamna ca idealul realizarii unui raport de deplina egalitate intre interlocutori este utopic.

Tranzactiile simetrice sunt relatii in care partenerii isi reflecta reciproc comportamentele, de pe pozitii de egalitate. Raspunsurile sunt de acelasi tip cu stimulii. Daca un partener este agresiv, de exemplu, celalalt poate raspunde prin agresivitate. Tranzactiile de acest fel fac posibila negocierea, dar si conflictul.

Tiranzactiile complementare sunt relatii in care partenerii adopta comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferita, statut social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia provoaca celuilalt un comportament complementar. Exemple in acest sens sunt relatiile sef-subaltern, profesor-elev, preot-credincios, judecator-inculpat.

Axioma 7: "Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor ambilor interlocutori"

Oameni diferiti, percep diferit realitatea si au interese si obiective diferite. Comunicarea lor se poate ameliora doar in urma unui efort de acomodare reciproca la stilul de comunicare al partenerului, la expresia sa lingvistica, la perceptiile si experienta de viata subiectiva. Prietenia si mariajul, de pilda, au nevoie de un anumit rodaj, in care fiecare isi insuseste cate ceva din comportamentul si stilul de comunicare al celuilalt. Oamenii care comunica si traiesc impreuna ajung sa semene in gesturi si in expresia verbala. Ajustarea propusa de "axioma' se refera tocmai la nevoia partenerilor de a se armoniza si sincroniza unul cu celalalt.

4. Continut si relatie

Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmiterea informatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica infatisarea, calitatea si culoarea hainelor etc.

Acest ansamblu complex de stimuli se imparte in doua categorii: limbajul analogic si limbajul digital, purtand, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (St. Prutianu, 2000, p. 30-31).

Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asociere si comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este accesibila atat oamenilor, cat si animalelor. De exemplu: un copil mic intelege ca "miau - miau" este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvantul "pisica". Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.

Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi inteles numai daca este decodificat si procesat la nivelul gandirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa cate se cunosc azi, specific omului.

Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri:

informatia sau continutul mesajului se transmite clar prin limbajul digital,

relatia care se creeaza, corespunzator, intre persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).

Practic, comunicarea umana se concretizeaza in trei categorii de limbaj:

- limbajul verbal - graiul articulat si intelesul cuvintelor unei limbi;

- limbajul paraverbal - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;

- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.

5. Contextul comunicarii

Comunicarea interpersonala are loc in interiorul unui context concret, specific, care influenteaza atat continutul mesajului (informatia), cat si maniera in care se comunica (relatia) (St. Prutianu, 2000, p. 37-38).

Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se influenteaza si se conditioneaza reciproc:

contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis), microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;

contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile, stilurile de viata ale celor implicati in procesul comunicarii;

contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati in proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la instanta psihica a procesului comunicarii;

contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesajul, fata de alte mesaje succesive.

De asemenea, contextul isi impune manifestarea anumitor functii, prezente in conduita emitatorului sau a receptorului pusi in prezenta unor fenomene care necesita adoptarea unei atitudini de adaptare contextuala (A. Chiriacescu). In acest sens, putem evidentia urmatoarele functii:

selectiva - in care contextul determina alegerea unui anumit semnal lingvistic/extralingvistic, precizandu-i sensul si selectionand din multiplele semnificatii sau nuante semnificative ale acestuia ce poate fi interpretate in diverse sensuri, doar una care corespunde necesitatilor momentului.

de individualizare a sensului - face ca interlocutorul sa prefere doar nota particulara din generalitatea notiunii, care corespunde respectivei situatii.

de completare a sensul prin nuantarea acestuia in acord cu un cadru specific.

de creare de noi semnificatii pentru intelegerea corecta a mesajului de catre receptor.

de transformare/modificare a semnificatiei, pe care receptorul, lasandu-se atras de context o accepta fara ezitare.

Exista si pericolul ca, voluntar sau nu, contextul sa orienteze semnul spre o semnificatie gresita, care eventual poate penetra si ramane in acceptiunea curenta.

Tot prin intermediul contextului, in procesul de comunicare exista posibilitatea de a se crea organizari noi ale limbajului, dar si de a se interpreta unele organizari inedite, printr-o sincronizare cu "dinamismul realitatii". Acest lucru este posibil prin adaptarea la context.

In analiza procesului complex al comunicarii pot fi evidentiate aparent mai multe contexte, care reprezinta in fapt ' niveluri contextuale' inglobate unele in altele. Putem astfel evidentia:

"contextul explicit" - constituit din componenta verbala/lingvistica alaturi de componenta non-verbala/extralingvistica.

"contextul implicit" - contine tot ceea ce cunoaste receptorul despre emitatorul care se afla intr-o anumita situatie la un moment dat; la acest context recurge uneori si emitatorul insusi, exprimandu-se prin elipse sau aluzii. Dorinta de a "intelege printre randuri", "subintelesurile' dovedesc necesitatea acestei raportari la ceea ce nu este explicit in coduri, presupunand cunostinte comune interlocutorilor, care sa le sa dea posibilitatea de a surprinde nuante ce ar scapa altora.

"contextul total" - inglobeaza nivelurile anterioare, adica manifestarile intentionat explicite dar si un fond implicit, presupus de emitator dar la care receptorul urmeaza sa se refere din proprie initiativa. In cadrul acestuia, consideram ca trebuie inclus si contextul social.

Legat de contextul comunicarii, cercetarile au relevat ca se poate constata o infiltrare a socialului in toate elementele comunicarii pe care le influenteaza in mod precumpanitor. Aceasta se realizeaza in moduri variate:

fiecare dintre cei doi parteneri este determinat social, exercitand la randul sau o influenta de ordin social unul asupra celuilalt,

mesajul este determinat de situatia de comunicare prin relatiile existente intre parteneri care include determinanta sociala, constituind la randul sau o influenta sociala asupra acestora,

codul (lingvistic/extralingvistic) este determinat social atat la nivel macro, fiind creat, conservat si transmis de societate, dar si la nivel micro, atunci cand este considerat drept context social al comunicarii.

Se pot surprinde de asemenea, mai multe acceptii ale contextului social manifestate la diverse nivele ale comunicarii. Astfel putem vorbi despre:

"socialul" cristalizat la nivelul codului utilizat,

"socialul" stocat in sistemul individual de codare,

"socialul" determinat de momentul comunicarii datorat relatiei dintre emitator si receptor,

"socialul" comunitatii in care are loc actul comunicarii (micro grup, grup profesional, ansamblu social etc.),

"socialul" determinant de un anumit moment social istoric,

"socialul" general reprezentat de caracteristicile conduitei umane la nivelul societatii

In concluzie adaptarea la context ii priveste pe ambii interlocutori - emitator si receptor - si este in esenta o adaptare la imprejurari, raportandu-se la acestea pentru a realiza comunicarea cu finalitatea sa, intelegerea. In practica exista un singur context real, reprezentat de situatia totala care include, pe langa mijloacele lingvistice si extralingvistice, intreg cadrul ambiental si social care inconjoara un semn si ii determina sensul.

6. Elementele componente ale procesului de comunicare

Pornind de la modelul clasic de comunicare al lui Wiener, distingem urmatoarele elemente principale implicate in procesul de comunicare: Emitatorul, Codificare, Mesajul, Canalul de comunicare, Decodarea, Receptorul, Feedback-ul. In realitate insa, actul intercomunicarii umane este de o mare complexitate si de o infinita nuantare, fapt ce necesita cel putin cateva clarificari.

Vom prezenta pe scurt, cateva elemente caracteristice pentru fiecare dintre aceste elemente.

a.      Emitatorul si Receptorul

Emitatorul - reprezinta un individ, un grup sau o institutie care poseda o informatie mai bine structurata decat receptorul. Unii autori fac insa distinctie intre "sursa" emitatoare, persoana care concepe mesajul si "emitator", cea care este desemnata sa-l transmita (Rodica si Dan Candea, 1996).

In realitate, sunt numeroase situatiile cand sursa este doar o purtatoare de cuvant al unor terti, al caror mesaj il transmite, aducandu-si, de altfel, propria-i contributie la acesta, prin amplificarea sau diminuarea informatiei, prin codul folosit, prin experienta si conceptiile sale, prin limbajul verbal si nonverbal, caracteristicile personalitatii, etc. Altfel, limbajul non-verbal utilizat de un emitator ce isi transmite mesajul vorbind la telefon nu va fi niciodata receptat de destinatar.

Intre Emitator si Receptor se dezvolta niste relatii caracteristice (Chiriacescu ), cum ar fi:

stabilirea unei reactii reversibile intre ei, esenta comunicarii umane fiind de fapt dialogul,

vehicularea de catre partenerii la dialog a mesajului ce contine informatia, in cadrul procesului de comunicare,

manifestarea in cadrul comunicarii a "codurilor" in mod independent fata de parteneri, dar constientizate de catre acestia,

acceptarea rolului contextului ca aspect fundamental, mesajele fiind integrate acestuia, de unde fenomenul dependentei de context si/sau necesitatea adaptarii la acesta,

implicarea experientei anterioare a partenerilor emitator - receptor in codificarea/decodificarea mesajului;

compatibilizarea transmitator/semnal/canal de transmitere.

De asemenea, sunt mentionate de unii autori o serie de factori care pot influenta Emitatorul (Stallard, J.J, Smith, E.R., Price, S.F.). Astfel, modul in care percepem lumea, ne comportam, comunicam, este unic si sunt multe elemente care contribuie la aceasta individualitate.

Limbajul, constituie desigur o modalitate de apreciere a cunostintelor si a experientei personale, fiecare element din realitate, fiind de fapt "etichetat" si cunoscut prin acesta. De exemplu, fiecare dintre noi poate identifica o masina de scris si prin limbaj sa-i cunoasca functia. Pentru insularii din Pacificul de Sud insa, acest cuvant nu exista in limba! Eschimosii au in limba lor in jur de 26 de cuvinte despre zapada, dar nici unul despre "razboi", la fel cum arabii au peste 600 de cuvinte despre camila si harnasamentul acesteia! (Stallard, Smith, Price, S.F., 1989

La acesta se adauga si alti factori, cum ar fi sistemul social, religia, atitudinile, educatia, cunoasterea tehnologiilor de comunicare, politica, legislatia, etc.

Multe dintre acestea pot determina o serie de conflicte ce pot imbunatati sau, dimpotriva, perturba comunicarea la nivelul Emitatorului, principalele fiind:

conflictul intraemitere, atunci cand emitatorul trebuie sa transmita mesaje diferite, in dezacord cu setul sau perceptiv;

conflictul interemitere, in care mesajele si presiunile de la unul din rolurile de emitator sunt in opozitie cu mesajele de la unul sau mai multi alti emitatori (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992).

Receptorul este, la randul sau, un individ, un grup sau o institutie carora :

le este adresat mesajul sau intra in posesia lui in mod intamplator,

primesc mesajul intr-un mod constient sau subliminal.

Receptorul este foarte important in construirea unei relatii de comunicare eficiente ; atunci cand defineste comunicarea, M.F. Agnoletti, citat de O. Panisoara, considera ca aceasta "este un proces complex, in care informatia si mesajul sunt mai putin importante decat chestiunea esentiala de a sti cui te adresezi'

In acest sens, O. Panisoara considera ca nu trebuie omisi urmatorii factori :

Obiectivele, tipul si forma comunicarii. Intotdeauna, mesajul trebuie sa fie raportat la obiectivele pe care ni le-am stabilit in comunicare. Intre obiectivele comunicarii si forma acesteia trebuie sa existe o relatie de concreta completitudine,

Organizarea mesajului. Aici, Joseph DeVito identifica mai multe modele :

modelul rezolvarii de probleme, care presupune pastrarea unei atentii si a unei motivatii profunde pentru comunicare,

modelul temporal, care presupune evidentierea unei succesiuni logice in mesaj si contribuie nu doar la intelegerea mai corecta a acestuia, ci si la o definire a ansamblului, a sistemului in care se produce un fenomen,

modelul subiectului, care defineste legitatile interne ale informatiei ca atare, cuprinse in mesaj.

Este important de retinut faptul ca receptia mesajului este direct legat de posibilitatile si capacitatile perceptive ale Receptorului, de integritatea si buna functionare a organelor de simt, precum si pe capacitatile proprii de prelucrare a informatiei. O buna comunicare este centrata in special pe cel care primeste mesajul. Saundra Hybels si Richard L. Weaver (1986, p. 55) opereaza grafic traseul mesajului in mintea ascultatorului, conform figurii urmatoare:

Figura 10. Traseul pe care-l parcurge mesajul in mintea receptorului
(O. Panisoara - adaptare dupa Saundra Hybels si Richard L. Weaver)

De asemenea, un loc important in receptarea unui mesaj il ocupa predictiile despre acel mesaj ; in acest sens, receptorul ia in calcul experienta proprie anterioara in acel domeniu, iar atunci cand aceasta experienta nu exista, opiniile altor persoane despre mesaj sau, despre cel care-1 transmite.

Ascultarea mesajului poate avea drept aflarea de informatii, reflexia, atitudinea critica, interesul pentru divertisment, etc. De obicei aceste moduri de ascultare sunt in permanenta interactiune, dar totusi unul va avea caracter dominant.

In acelasi timp, se cuvine accentuata ideea ca toate aceste tipuri de ascultare sunt deopotriva necesare (spre exemplu, scoala a exacerbat rolul ascultarii bazate pe informare, minimalizand rolul formativ al ascultarii critice si al celei reflexive, precum si rolul motivational al ascultarii pentru divertisment).

Reactiile la mesaj, pot fi dupa Katz (O. Panisoara, 2004) de mai multe tipuri:

instrumentale, adaptive sau utilitare - reflecta modul in care reactioneaza receptorul in vederea maximizarii recompensei si minimizarii pedepsei. Atitudinile si deprinderile se formeaza in masura in care acestea satisfac anumite nevoi. Cu cat sunt mai aproape de satisfacerca efectiva a acestora si sunt mai clar percepute ca relevante in acest sens, cu atat este mai mare probabilitatea formarii unei atitudini pozitive fata de ele.

egodefensive sau de autoaparare - se refera la tendinta indivizilor de a incerca sa mentina o imagine de sine acceptabila, favorabila si in acord cu imaginea pe care o au ceilalti despre ei. In aceasta perspectiva, individul incearca sa obtina/pastreze maximum de impresie favorabila despre persoana sa cu minimum de compromisuri si eforturi depuse de el in acest sens. Fundamentul acestora va ramane cresterea selectivitatii receptarii mesajelor venite din partea celorlalti si din mediu.

expresive valoric - presupun ca atitudinile care exprima valori dau claritate imaginii de sine, dar o si modeleaza pe aceasta mai aproape de ceea ce ne dorim; fata de functia anterioara, se poate observa un proces de identificare cu rol esential in socializare si autodezvoltare.

cognitive - se refera la nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar parea altfel un univers neorganizat si haotic. Aceasta reactie este raportata la nevoia de a intelege evenimentele care ne afecteaza in mod direct viata si de a avea un cadru de referinta coerent si stabil pentru a ne organiza experienta.

b.      Mesajul

Elaborarea mesajului, presupune anumite calitati personale ale celui care il genereaza, precum si un complex de informatii obiective, valori si judecati de valoare legate de informatii, legate de propria persoana, trairi personale, sentimente, atitudini, etc. In cadrul mesajelor sunt incluse, alaturi de informatii, codurile de simboluri care fac posibile descifrarea si intelegerea lor particulara. Ele pot fi purtate de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, postura, mimica, gesturi, dar si de diverse alte coduri si media, care stimuleaza simturile si relatia. Atunci cand semnificatia este codificata in cuvinte, avem de-a face cu un mesaj verbal si comunicare verbala, iar cand codificarea se realizeaza in alte moduri, vorbim de mesaje non-verbale.

In situatia in care aceste mesaje sunt transmise pe diferite canale, trebuie luati de asemenea in considerare si factorii perturbatori, care pot interveni la nivelul oricarei verigi din procesul de comunicare, pornind de la elaborarea mesajelor, pana la intelegerea si interpretarea lor.

De asemenea, putem avea de-a face cu mesaje care sunt transmise, fara insa a fi interceptate, sau incorect receptate si decodate.

Exista si situatii aparent paradoxale, cand anumite mesaje pot fi receptate fara sa fi fost transmise (atunci cand se confera sens scenelor, situatiilor sau experientelor senzoriale intamplatoare), sau fara sa fi fost transmise constient (feedbackul primit de o persoana care emite mesajul, de la interpretarea limbajului trupului auditorilor).

Eficienta in interpretarea si intelegerea mesajelor, se poate masura ca o functie a redundantei acestora, adica a elementelor conventionale, predictibile din cadrul acestora. In orice limba exista astfel de elemente si ele sunt folosite de fiecare in vorbirea curenta (spre exemplu, epitetele, metaforele, figurile de stil, licentele poetice, sunt in mare parte elemente cu caracter redundant deoarece ele nu transmit in mod expres informatia principala, ci o nuanteaza, ii confera calitati care pot trezi in noi diferite trairi, stari sau sentimente). In acest sens John Fiske afirma ca limba engleza este redundanta in proportie de 50 %.

Se poate vorbi de trei tipuri de redundanta (O. Panisoara, 2004):

redundanta necesara - se refera la volumul minim de informatie care poate mentine comunicarea,

redundanta accepta - reprezinta volumul optim de informatie, care nuanteaza intelesul mesajului si nu este atat de mare pentru a impiedica comunicarea,

redundta superflua - se manifesta atunci cand volumul de informatie este atat de mare, incat comunicarea este impiedicata. Un exemplu tipic, ar fi dupa opinia noastra "limbajul de lemn" in cadrul caruia se emit cuvinte, propozitii si fraza, care de fapt nu comunica nimic.

Cu toate acestea, redundanta ofera astfel o forma a mesajului, iar vorbitorul trebuie sa se centreze pe folosirea unui nivel optim de redundanta pentru ca atat intelegerea mesajului, cat si captarea si mentinerea interesului sa fie conjugate in actiunea sa.

La nivelul mesajelor exista doua efecte importante, aparent contradictorii, insa foarte utile in structurarea comunicarii (Steers, 1988, DeVito, 1988):

efectul de intaietate, care precizeaza ca, in retinerea unor elemente de continut cu influenta informationala, datele prezentate de emitator la inceput au mai multa influenta,

efectul recentivitati, care sugereaza, in mod opus celor de mai sus, ca, uneori, informatiile prezentate la urma, cu caracter de concluzii, au o importanta mai ridicata.

In acest sens, datorita acestei flexibilitati de dezbatere, practic informatiile importante ar trebui prezentate ori la inceputul mesajelor, ori la sfarsitul acestora, in functie de scopul urmarit.

Myers (1990, p. 249) observa ca, in cazul a doua mesaje persuasive auzite unul dupa celalalt, la care audienta trebuie sa raspunda dupa un timp anume, apare efectul de intaietate, dar, daca mesajele se succeda cuprinzand o anumita perioada intre ele, efectul recentivitatii primeaza.

Mesajele pot varia si in functie de afinitatea si relevanta subiectului in raport cu receptorul sau in functie de stilul si tipul de adresare folosite. Receptorii mesajelor difera intre ei prin receptivitatea fata de sursa sau mesaj, prin abilitate si interes, etc.

O caracteristica a mesajelor este si aceea ca ele pot fi uneori contradictorii, fie ca provin din surse diferite, fie ca provin dc la aceeasi sursa, dar din momente diferite ale comunicarii (de exemplu, emitatorul poate sa comunice verbal ceva, iar nonverbal cu totul altceva).

De aceea, in momentul in care emitatorul isi gandeste mesajul, este important ca acesta sa fie generat dintr-o perspectiva empatica, incercand sa avem in minte imaginea receptorului, pentru a putea identifica repertoriul comun, care insa nu trebuie sa priveasca doar o sfera de sinonimie a volumului de cuvinte pe care il detin cei doi comunicatori, ci sa presupuna un cod largit, comun de comunicare.

Facand apel la modelul diadic al comunicarii, John R. Freund si Arnold Nelson (apud Gamble, Gamble, 1993, p. 145) noteaza ca exista cel putin patru forme diferite de mesaj :

mesajul care exista in mintea emitatorului (regasit ca atare in gandurile acestuia),

mesajul care este transmis de emitator (definind modul in care transmitatorul codeaza mesajul),

mesajul care este interpretat (decodat de receptor)

mesajul care este reamintit de acesta (afectat de selectivitatea receptorului si de modalitatile de respingere a elementelor indezirabile pentru el).

Printre aceste modalitati se regaseste si filtrarea, definita drept procesul prin care receptorul analizeaza, decodifica mesajul primit prin intermediul setului sau perceptiv (credinte, asteptari, experienta anterioara proprie). Miller descrie trei tipuri de filtrare :

asezarea pe niveluri - gandurile, sentimentele, tendintele incompatibile cu setul perceptiv al individului tind sa fie continuu eliminate sau ignorate,

ajustarea - partile din mesaj considerate inalt dezirabile pentru receptor sunt luate in consideralie intr-o pondere foarte mare,

asimilarea - receptorul ataseaza mesajului inlelesuri pe care transmitatorul nu a intentionat sa le transmita.

Trebuie retinut insa fapul ca ca filtrarea nu este buna sau rea in sine (chiar daca ea se poate constitui intr-o bariera in procesul de comunicare) insa se mai poate remarca faptul ca ea ar putea fi o sursa importanta de conflicte observabile la nivelul mesajului si al vehicularii acestuia intre emilator si receptor.

c.       Decodarea si codarea

Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operatiunea corespunzatoare codarii, dar la nivelul receptorului mesajului. Pentru a se produce o decodare corecta, receptorul trebuie sa se afle in posesia codului adecvat, astfel ca, in ceea ce priveste comunicarea mesajelor, un cod sau un sistem de semne in acest sens este alcatuit din unitati (semnele) si structuri (regulile de combinatie), iar esenta sa consta in a asocia structuri de date sensibile cu structuri de semnificatie.

Trebuie mentionat faptul ca, daca unele mesaje sunt clare si permit o unica interpretare, altele, de exemplu, in cazul comunicarii artistice sau al conversatiei informate, pot avea un grad de ambiguitatea ridicata, iar experieta fiind negociabila pentru receptor. In astfel de situatii, exista un grad relativ ridicat de toleranta fata de variatia si subiectivitatea perceptiei si se considera ca receptorul isi structureaza propria semnificatie chiar in momentul receptarii (acest fenomen este specific si in cazul exercitiilor/jocurilor de "spargere a ghetii").

d.      Canalul de comunicare si feedback-ul

Canalul de comunicare - reprezinta calea care permite difuzarea mesajului si presupune coerenta de comunicare intre emitator si receptor, reprezentand totodata principalul spatiu pentru factorii perturbatori.

Boissevain, citat de O. Panisoara, afirma ca legaturile dintre o anumita persoana si un numar de alte persoane nu reprezinta decat potenliale canale de comunicare, iar pentru Myers, canalele de comunicare reprezinta modul in care "mesajul este oferit - fata in fata, in scris sau prin film sau in orice alt fel" (Myers, 1990), iar pentru Steers, "canalul de comunicare este o diagrama care arata toate patternurile de comunicare in grup, intre membrii acestuia' (Steers, 1988).

In perspectiva acestor definitii, se pot distinge doua modalitati de a privi canalul de comunicare:

in sens larg, el defineste totalitatea posibilitalilor fizice de comunicare,

in sens restrans, se poate vorbi despre modul dc structurare a comunicarilor, in cazul unui colectiv, relativ la distributia in spatiu a persoanelor.

In acord cu cel de-al doilea criteriu, modalitatea in care circula fluxul de comunicare intr-o arie interactionala poarta numele de retea de comunicare.

Reteaua de comunicare este reprezentata de legaturile care unesc mai multi comunicatori, bazandu-se astfel pe conceptul canal de comunicare, dar depasindu-1 totodata.

Pentru circulatia informatiei in cadrul unei organizatii, canalele de comunicare, privite in contextul lor specific, se structureaza in retele de comunicare care formeaza toate la un loc sistemul de comunicare al organizatiei.

Principalele roluri ale sistemului de comunicare in interiorul firmei (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338), sunt pe scurt, urmatoarele:

de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinand realizarea obiectivelor firmei si subsistemelor sale,

introducere si sustinere a schimbarii organizationale: orice organizatie se transforma pentru a se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemului de comunicare,

coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida intre componentii grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei,

permite activitatea manageriala, adica, da pe de o parte managerului posibilitatea de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si operationala a provocarilor intalnite de subordonatii sai.

Comunicarea se realizeaza intre grupuri, subdiviziuni, sefi si executanti de specialitate si este important sa se analizeze comunicarea formala si informala, comunicarea verticala si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997).

Luand drept criteriu nivelul de interactiune dintre membrii unui grup, se pot observa mai multe astfel de modalitali de structurare. Cele amintite de Mullins (1993, pp. 202-203), Cowling, Stanworth, Beenett, Curran, Lyons (1988, p. 126), Steers (1988, p. 389), Baron (1983, p. 32). Aliman, Valenzi, Hodgetts (1985, pp. 524-525), Luthans (1985, p. 381), etc., se refera la patru tipuri de structurare, definind patru asemenea retele de comunicare:

Reteaua in forma de "X" (denumita si "stea") este cea mai centralizata, iar eficienta sa se manifesta in special in activitatile simple, fara grad de dificultate ridicat. Persoana situata in centru este perceputa drept lidcr, dar, pentru membrii grupului situati mai departe de centru, aceasta este reteaua de comunicare cea mai putin avantajoasa.

Reteaua in forma de cerc este cea mai descentralizata forma de structurare a canalelor de comunicare, devenind si cea mai putin eficienta, grupul posedand un grad crescut de neorganizare, lucru resimtit acut si de membrii. Totusi, autorii citati afirma ca aceasta retea este mai indicata decat prima in rezolvarea problemelor complexe si este cea mai satisfacatoare in ceea ce priveste comunicarea pentru toti membrii sai.

Reteaua in forma de lant, include posibilitatea unei participari majore a tuturor membrilor grupului, diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager - subordonat.

Reteaua in forma de "Y" permite o slaba interactiune a membrilor, acestia fiind inegali, se afla in relatii de sub/supraordonare si, se preteaza de asemenea, la rezolvarea unor sarcini simple si directe.

Sintetizand aceste informatii, O. Nicolescu si I. Verboncu, grupeaza aceste patru tipuri de retele de comunicare astfel:

retele descentralizate (cele in "cerc" sau in "lant" in care membrii grupului sunt egali. Astfel reteaua sub forma de "cerc" corespunde stilului de management participativ, permitand comunicatii eficiente, in schimb reteaua "in lant", diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager - subordonat.

retele centralizate (in "Y" sau in "stea"), in care membrii grupului sunt inegali, intre acestia existand relatii de supra/subordonare. Aceste retele corespund stilului de management autoritar, permitand doar comunicatii intre manager si subordonat, dar nu si intre egali.

Retelele de comunicare sunt definite de legaturile dintre mai multe persoane aflate in interactiune. D.G. Brass, citat de O. Panisoara, prezinta doua matrice extrem de utile pentru a evidentia trasaturile principale ale retelelor de comunicare: prima se refera la modul in care putem masura legaturile stabilite in retelele sociale tipice folosind concepte precum frecventa, stabilitatea, durabilitatca etc., iar cea de-a doua se refera la tipul de participare a membrilor in astfel dc retele.

Adaptarea lui O. Panisoara dupa matricea folosita de D.J. Brass (1995)
privind masurarea legaturilor in retelele sociale tipice

Adaptarea lui O. Panisoara dupa matricea folosita de D.J. Brass (1995)

privind masurarea participarii membrilor in retelele sociale tipice

Feedback-ul - notiunea si conceptia asupra feedback-ului, a fost introdusa in stiinta de N. Wiener impreuna cu colaboratorii sai, odata cu fundamentarea ciberneticii "ca stiinta a comunicarii la om si animale", desi, aceeasi idee a fost formulata anterior de Anohin, in domeniul neurofiziologiei, sub denumirea de "aferentatie inversa". De fapt, in strictul sens al cuvantului, feedback-ul este chiar o informatie "inversa" fiind o informatie trimisa inapoi la sursa ca o confirmare/infirmare a receptioarii informatiei, precum si a corectitudinii legate de decodarea mesajului. In aceasta calitate el poate fi pozitiv sau negativ, imediat sau intarziat, continand informatii care pornesc de la satisfactie, la reprosuri.

In domeniul studiilor privind comunicarea, Longenecker spune ca feedback-ul "este necesar pentru a determina masura in care mesajul a fost inteles, crezut si acceptat" (Longenecker, 1969)., iar T.K. Gamble si M. Gamble, citati de O. Panisoara, definesc feedback-ul "drept toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in mod constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei persoane" (Gamble, Gamble, 19931).

Aceeasi autori sugereaza neceitatea realizarii unei distinctii intre:

feedback-ul evaluativ - care presupune dezvoltarea unor opinii despre o problema aflata in discutie, o judecata - pozitiva sau negativa - bazata pe propriul sistem de valori. In aceasta arie, se disting trei tipuri de feedback : pozitiv, negativ si formativ.

feedback-ul nonevaluativ - care se foloseste atunci cand vrem sa aflam mai multe despre sentimentele unei persoane sau vrem sa o ajutam sa-si formuleze anumite pareri asupra unui subiect anume (accentul este pus pe faptul ca nu vom face referiri la propriile noastre idei si judecati in legatura cu problema in cauza), explorandu-si propriile probleme si gasind propriile solutii la acestea. In consecinta, se poate afirma ca feedback-ul nonevaluativ este eficient in intretinerea si optimizarea comunicarii..

Autorii dezvolta patru moduri de feedback nonevaluativ; primele trei ii apartin lui David Johnson, iar cel de-al patrulea, lui T, Gordon:

Feedback-ul de sondare - presupune sa cerem persoanei din fata noastra informatii aditionale pentru "completarea" problemei. Cei doi autori ne furnizeaza un exemplu extrem de sugestiv : daca un student a luat o nota mica la un examen si spune :"Sunt suparat - toti prietenii mei au luat note mai mari ca mine", conform acestui tip de feedback, profesorul va putea sa-i raspunaa :"Si de ce te supara aceasta situalie ?". Astfel, ii dam persoanei in cauza ocazia de a identifica motivatia reala asupra problemei care o framanta. In contrast cu aceasta, o abordare de tipul :"Notele nu conteaza - poti lua o nota excelenta data viitoare daca inveti" poate sa nu surprinda problema si sa para a fi o abordare superficiala, catalogata in acest mod si de catre student, astfel incat acesta sa fie tentat sa intre intr-o stare defensiva;

Feedback-ul "de intelegere" presupune sa incercam sa distingem adevarata semnificatie a celor spuse de cealalta parte ; aceasta se poate face prin parafrazare. Parafrazarea ne arata modul in care avem grija de interlocutorii nostri si de problemele lor ; in parafrazare, fiecare raspuns motiveaza relationarile, deoarece este incurajata cealalta persoana sa-si descrie in detaliu sentimentele ;

Feedback-ul suportiv presupune ca problema pe care cealalta persoana o considera importanta si semnificativa este apreciata si de ascultator (receptor) ca fiind importanta si semnificativa. Feedback-ul suportiv este dificil, deoarece trebuie sa fim capabili sa reducem intensitatea sentimentelor altor persoane, lasandu-le sa cunoasca faptul ca le consideram problemele reale si serioase (in opozilie cu aceasta este abordarea prin care problemele celorlalti sunt minimalizate - abordare oarecum "naturalizata" in interactiunea umana, implicit educationala). Spre exemplu, comentarii de tipul :"Nu trebuie sa te ingrijorezi din cauza asta" sau :"Aceasta este tot ceea ce te supara ?" sunt evident descurajante. Putem, mai degraba, sa incercam o abordare de tipul :"Vad ca esti suparat - sa discutam despre asta ; sunt sigur ca vei gasi o cale de a rezolva problema" sau :"Vad ca esti ingrijorat ; nu te invinovatesc pentru supararea ta" (un exemplu des intalnit este usor umoristic : daca un prieten se plange :"Ma doare maseaua" de obicei i se raspunde complet descurajant, "0 sa-ti treaca !') ;

Feedback-ul "mesajul-eu"(I-mesages) isi dovedeste utilitatea pe multiple planuri, spre exemplu in tehnica TET (Teacher Effectiveness Training), destinata dezvoltarii relationarilor de lucru dintre profesori si cursantii acestora, precum si in cadrul unor programe de educatie parentala PET, ( Parent Effectivenes Training ) realizate de catre Gordon ( 1970 ).

Mesajele TU, sunt in general mesaje de interdictie sau, transmit copilului/persoanei cu care comunicam ceeace n-ar trebui sa faca, ii minimalizeaza comportamentul si ii arata cat de rau este, iar efectul este de obicei invers fata de expectantele noastre. De cele mai multe ori un astfel de mesaj ia sfarsit printr-o "lupta" intre interlocutori.

In schimb mesajele EU, comunica interlocutorului cu mai multa sinceritate efectul comportamentului sau asupra noastra. Acest tip de mesaje sunt mai eficiente pentru ca ajuta interlocutorul sa-si asume raspunderea pentru propriile comportamente.

Un mesaj EU, ii spune spre exemplu copilului ca parintele are incredere in el, ca poate respecta nevoile parintelui si ca parintele ii lasa copilului raspunderea. Este mai putin probabil ca aceste mesaje sa determine cearta, deoarece onestitatea genereaza o deschidere in relatii si creaza conditii pentru intimitate. Copiii, cel mai adesea nu stiu cum ii afecteaza pe ceilalti comportamentul lor, iar mesajele EU pot produce rezultate uimitoare. Exemple de mesaje TU si EU:

Aceste mesaje, sunt construite de obicei pe baza urmatoarelor scheme:

Forma clasica de reactie prin care se declanseaza un raspuns negativ (a) si feedback-ul "mesaj - eu" care conduc prin insumare la un nou comportament, ocolind conflictul

(dupa O. Panisoara)

e.      Zgomotul si bariere in comunicare

In functie de canalul si mediul de comunicare, pot intervenii paraziti, zgomote, perturbatii, dar si alte bariere, care pot contribui in diferite moduri la perturbarea comunicarii. In acest sens, St. Prutianu considera ca in functie de modul in care este codificat mesajul in semnale sonore sau vizuale, si parazitii la randul lor vor putea fi de aceeasi natura, uneori chiar foarte banali: o lentila afumata, o pana de curent, un claxon, sau chiar forme mai evoluate, cum ar fi bruiajul unui telefon.

Fiind influentata de o multitudine de factori, care nu intotdeauna pot fi evidentiati cu precizie, comunicarea prezinta o mare vulnerabilitate in ceea ce priveste influentarea ei negativa, identificarea factorilor perturbatori, in vederea inlaturarii lor, sau a diminuarii efectelor acestora fiind dificila. In acest sens, O.Panisoara, vorbeste despre doua tipuri de bariere:

bariere care tin de sistem - sunt mai usor identificabile, deoarece tin atat de emitator/receptor, cat si de canalul de comunicare. Spre exemplu, deficientele de transmitere si de receptionare a informatiei, conceptualizarea mesajului in functie de situatie si scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor, limbajul si normele grupului sunt dimensiuni complementare ale unor astfel de bariere. Ele se pot datora unor factori fizici permanenti sau situationali (in prima categorie se pot incadra anumite disfunctionalitati ale organelor de simt, iar in cea de-a doua, spre exemplu, o acustica defectuoasa a salii, sau deficienle temporare - emitatorul poate sa fie, de pilda, ragusit), dar si unor factori socioculturali (spre exemplu, cineva care nu-si structureaza adecvat discursul pentru a-1 adapta unui anumit receptor). Si la nivelul canalului de comunicare intalnim astfel de deficiente (zgomote, anumite interferente care pot perturba serios comunicarea).

bariere ce tin de proces - care isi au originea in interactiunile din cadrul comunicarii si sunt mai greu de surprins in ipostaza de bariere in comunicare. Unii autori se refera la surse ale comunicarii ineficiente, altii, despre repere ale comunicarii eficiente (implicit, polaritatea acestor repere o reprezinta barierele de comunicare) etc. Hybels si Weaver (Hybels, Weaver, 1989), citati de O.Panisoara, iau in consideratie zgomotul ca interferenta care face mesajul sa nu fie inteles sau bine interpretat. Ei fac distinctie intre: - zgomotele externe, care reprezinta elemente ce ne parvin din mediu si fac mesajul greu de inleles (persoane care discuta in soapta langa dumneavoastra, la o conferinta),

zgomotele interne, cele care apar in mintea emitatorului, dar si a receptorului atunci cand aeestia se gandesc la altceva in timpul comunicarii. Uneori insa, acesta poate avea efect favorizant atunci cand apare feedback-ului intern.

Pentru Altman, Valenzi si Hodgetts (1985), barierele majore in eficienta comunicarii, ar fi blocajele emotionale, repertoriile comunicationale diferite, incapacitatea emitatorului de a se exprima adecvat, caracteristicile personale ale unuia sau altuia dintre comunicatori etc.

In opinia altor autori (Wilcox, Ault, Agee, 1989), se refera la mesaj ca ca element central al comunicarii, spun ca receptorul poate, spre exemplu, "sa-1 amplifice pe acesta, sa-1 interpreteze in mod gresit sau sa-1 ignore', operatiuni numite de ei autoselectie si autoperceptie. Barierele care se desprind direct dintr-o astfel de perspectiva pot include, spre exemplu, urmatoarele elemente :

fonduri experientiale (background) divergente ale participanlilor,

diferente educationale,

diferente de interes privitoare la mesaj,

diferente privind nivelul de inteligenta,

lipsa respectului reciproc,

diferenta de varsta, sex, rasa sau clasa sociala,

diferente in stapanirea limbajului,

lipsa abilitatilor de comunicare, de ascultare, la interlocutori,

inchidere in ceea ce priveste fondul informational, etc.

O alta bariera deloc de neglijat, sunt considerate a fi stereotipurile, definite de O. Panisoara drept o reactie la faptul ca este dificil si, de altfel, neproductiv sa tratam fiecare fenomen pe care-1 intalnim drept ceva cu totul nou, tendinta fireasca fiind de a-1 incadra intr-o categorie mai larga, in functie de anumite caracteristici pe care le are (procesul de categorisire).

Baron si Byrne (1987), citati de O. Panisoara, ofera mai multe posibile surse ale construirii stereotipiilor ca bariere intr-o comunicare eficienta :

o prima sursa poate fi aceea ca, de multe ori, avem tendinta de a ignora situatia si de a aprecia actiunea in sine a unei persoane, fara a o integra in contextul care a generat-o,

efectul actor-observator presupune ca intr-un fel apreciem comportamentul altei persoane intr-o situatie (raportand totul direct la persoana in cauza) si in alt fel acelasi comportament, in exact aceeasi situatie, daca noi suntem cei ce adopta respectivul comportament,

prejudecata "autoservita' presupune ea, atunci cand primim un feedback favorabil din partea celorlalti, tindem sa legam acest lucru de cauze interne (ca inteligenla noastra, buna judecata, atentia, interesul pentru activitate etc.), dar cand feedback-ul este nefavorabil, atribuim aceasta unor cauze externe (dificultatea sarcinii, spre exemplu).

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar in comunicare, Torrington si Hall (1991) ne ofera un util tabel in care identifica cinci astfel de bariere : bariere in trimiterea mesajului, bariere in receptarea acestuia, bariere ale inlelegerii, bariere ale acceptarii si bariere ale actiunii.

Barierele in trimiterea mesajului apar, doar la nivelul emitatorului si sunt concretizate in transmiterea unor mesaje neconstientizate ca atare, in existenta unor informatii inadecvate in continutul mesajului si in prejudecati in ceea ce priveste mesajul sau in ceea ce-1 priveste pe receptor,

Barierele la nivelul receptarii apartin in egala masura celui care primeste mesajul si mediului : in primul caz, avem de-a face cu nevoi, anxietati, credinte, valori, atitudini, opinii, expectatii, prejudecati, nivelul de atentie oferit stimulului, iar in cel de-al doilea, cu efectul conjugat al altor stimuli existenti in mediu,

Barierele de inIelegere se situeaza atat la nivelul emilatorului (semantica si jargon, abilitati de comunicare, durata comunicarii si canalul acesteia), cat si la nivelul receptorului (probleme semantice, concentrarea, abilitatile de ascultare, cunostinte despre mesaj, prejudecati, receptivitatea la ideile noi).

Barierele acceptarii sunt singurele vazute de cei doi autori ca actionand la nivelul tuturor indicatorilor implicati (emi(ator, receptor si mediu) ; astfel, daca la nivelul emitatorului acestea sunt definite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini si opinii, credinte si valori, la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile si prejudecatile, credintele si valorile, receptivitatea la idei noi, structura de referinta folosita, caracteristicile personale. In sfarsit, la nivelul mediului avem conflictul interpersonal, "ciocnirile' emotionale, diferenlele de status, referentialul grupului, experiente anterioare in interactiuni similare,

Barierele actiunii se constituie, de asemenea, atat la nivelul emilatorului (unde regasini memoria si nivelul acceptarii), cat si la cel al receptorului (memoria si atentia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea atitudinilor, comportamentului etc., caracteristicile personale).

Tot O. Panisoara ia in considerare cinci tipuri de bariere:

Distorsiunea, un alt tip de bariera, se refera la faptul ca mesajul sufera o alterare, cuprinzand diferente de repertoriu intre emitator si receptor, imprecizia limbajului, interpretarea eronata in receptarea mesajului, necesitatea condensarii informatiilor datorata scopurilor transmiterii, distanta sociala sau barierele de status dintre emitator si receptor.

Omisiunea apare atunci cand emitatorul filtreaza intentionat mesajul sau cand^- nu este capabil sa cuprinda intregul mesaj, iar atunci cand il va transmite, o va face utilizand informatii incomplete.

Supranicarcarea se refera la faptul ca, de multe ori, receptorul trebuie sa faca fata unei abundente informationale extreme, care poate conduce la dezvoltarea unui refuz fata de activitatile care sunt prevazute de materia respectiva, la confuzionarea cursantilor si la epuizarea fizica si motivalionala a acestora.

De aceea, O. Panisoara considera necesara dezvoltarea unui concept de optimum comunicational, iar cuprinderea in aceasta actiune a barierelor versus elementele ce caracterizeaza eficienta procesului de comunicare reprezentand o modalitate de lucru adaptata.

Sincronizarea, este un alt factor care presupune gasirea timpului potrivit pentru fiecare etapa presupusa de activitate pe care dorim sa o desfasuram.

Acceptanta, constituie cea de-a cincia bariera luata in considerare si care se refera la gradul de complexitate al informatiei si la acceptarea acesteia de care receptor.

O alta bariera importanta in procesul comunicational este evidentiata si de conceptul de etica a comunicarii, care se refera la integritatea (onestitatea) sursei mesajului, diminuarea defensivitatii unui mesaj specific, preconizarea impactului practic al unui mesaj sau al unui set de mesaje si impartirea responsabilitatii legate de comunicare si de conflict intre cei care se afla in interactiune.

***

O categorie aparte de bariere in comunicarea manageriala, sunt cele care tin de contextul cultural al comunicarii, si se manifesta cu precadere in domeniul comunicarii internationale, in cadrul negocierilor internationale in afaceri, in marketingul international, precum si in intalnirile diplomatice.

Barierele interculturale - pornesc de la realitatile concrete ale unei culturi, iar neintelegerile apar atunci cand o parte transmite un mesaj in conformitate cu normele specifice culturii sale, in timp ce cealalta parte decodifica mesajul luand in considerare un alt set de valori, corespunzatoare propriei culturi, ignorandu-se faptul ca oamenii ce apartin altor culturi difera de noi prin religie, statut, luarea deciziilor, atitudinea fata de timp, limbaj non-verbal s a.

Cultura, definita ca un sistem impartasit de simboluri, credinte, atitudini, valori si norme de conduita, care reflecta sub toate aspectele modul de viata al unui grup de oameni, popor, societate, cuprinde atat mostenirea materiala, cat si cea nemateriala, adica sistemul de valori, mostenirea sociala (modele invatate de gandire, de perceptie, atitudini si comportamente), precum si la mostenirea religioasa.

In acest fel, ea isi pune amprenta atat asupra comunicarii verbale, prin intermediul limbii vorbite, cat si asupra comunicarii non-verbale, deteminand comportamente non-verbale care reprezinta sau simbolizeaza ganduri, sentimente, stari specifice ale comunicatorului.

La nivel de individ si de subculturi, apar diferente care determina tipuri de comportament ce sunt inradacinate in fiecare membru si pot duce la perturbatii in comunicare, in special in domeniul afacerilor internationale. De aceea, un bun manager, pe langa cunostinte, trebuie sa manifeste toleranta si respect fata de valorile si obiceiurile celor cu care vine in contact si trebuie sa accepte cu rabdare ambiguitatea sau confuzia. Edward Hali, citat de A. Sonea, sustine ca exista o corelare si o dependenta reciproca intre cultura si comunicare, facand distinctie intre:

tarile cu context cultural puternic, unde comunicarea este in principal orala, bazandu-se pe cunoastere personala, incredere, credibilitate, etica celui care comunica, pe imaginea psiho-sociala a individului in general. Conteaza insa si reputatia organizatiei in cadrul comunitatii bazata pe modul in care ea face afaceri, crearea relatiei de comunicare inainte de discutarea afacerilor, indeplinirea unor ritualuri legate de procesul de cunoastere. Negociatorii, managerii, oamenii de afaceri din aceste tari vor dori sa cunoasca modul de gandire al partenerilor de discutii si organizatia din care fac parte acestia. Timpul necesar incheierii unui acord este foarte lung si rabdarea este una din atitudinile de baza ale managementului in procesul de comunicare. Promisiunile facute se respecta nu atat de frica legii, cat pentru pastrarea bunei reputatii personale, a familiei si a firmei;

tarile cu o influenta redusa a contextului cultural, in cadrul carora comunicarea prezinta caracteristici opuse. Accentul se pune pe comunicarea in scris, pe documentatia scrisa, pe discutarea amanuntita inca de la inceput a tuturor aspectelor. Conteaza doar ceea ce se poate dovedi prin scris si prin lege. Falimentul sau insuccesul nu sunt o rusine sau o intamplare si se acorda mai multe sanse firmelor care incearca si nu reusesc.

Atunci cand doua persoane din culturi diferite (etnii, religii, arii geografice distincte), intra in contact si negociaza, apare o zona de amestec intercultural, numit "cultura de schimb" (St. Prutianu, 2000).

Cultura de schimb apare ca un spatiu tampon, cu un ansamblu insuficient definit de reguli, conduite, obiceiuri, traditii, cutume, tabu-uri si tendinte comportamentale specifice unei culturi, pe care nici una din parti nu le va mai respecta cu exactitate, ceea ce poate duce la un context al comunicarii confuze si riscante.

Desi in interiorul culturii de schimb, nu exista reguli si norme obligatorii pentru nici una dintre parti, intelegerea dintre ele poate fi influentata pozitiv sau negativ, prin respectarea sau incalcarea conduitei specifice fiecareia dintre culturile aflate in contact. Ca regula generala, cei aflati pe un teritoriu strain, vor respecta legea locului.

In comunicarea de afaceri si negociere, nu trebuie sa adoptam in intregime cultura celuilalt, dar pentru a avea contracte mai fructuoase, este necesar sa-i apreciem si sa-i respectam cultura, deoarece nu vom putea abandona complet modul de gandire si comportamentul specific culturii noastre de origine. Nu vom renunta, deci, la valorile esentiale ale culturii proprii, dar vom cauta sa intelegem si sa asimilam ceva din traditia culturala a partenerului.

St. Prutianu (2000), identifica douasprezece surse concrete si imediate de neantelegeri si gafe de comunicare:

1. Tabuurile - se refra la diverse interdictii cu caracter sacru, cuvinte, expresii si gesturi ofensatoare, altele de la o cultura la alta. In tarile islamice, de pilda, carnea de porc este tabu.

La japonezi, cadourile sunt firesti, dar nu se impacheteaza in hartie alba, sau cu fundulite (numai culori pastel) si, nici nu se ofera in numar multiplu de patru, deoarece pronuntia acestei cifre, se aseamana cu cea a cuvantului moarte.

In Anglia, nu se ofera cravate in dungi; de regula, barbatii poarta cravata clubului. In Argentina, nu se ofera cutite partenerului de afaceri; ele simbolizeaza dorinta de a rupe relatia.

In Israel, de Sabat, in casa unor oameni obisnuiti, nu se cere unt, paine si lapte.

Nu vom darui cureluse de piele de vitel unui indian pentru care vaca este simbolul sfant al mamei. Nu vom fuma in casa unui american. Nu vom cere, sau alcool in tarile islamului. Nu vom oferi flori albe sau ceasuri, in China, unde culoarea alba si ceasul sunt simboluri ale doliului si mortii. In treacat fie spus, in China, legea interzice categoric primirea de cadouri s.a.m.d.

Relatia barbati-femei. Diferentierile dintre barbati si femei rezulta din diferentieri culturale si pot genera confuzii si situatii penibile. Statutul femeilor in lumea islamica, este altul decat cel din lumea crestina. Ca regula generala, in Orient, femeia este cea care coboara privirea, iar in Occident, barbatul. In Est, femeilor li se saruta mana, etc, dar in Nigeria, acest gest este de mult mai mare intimitate decat sarutul obrazului. In Europa Occidentala, practic, nu exista diferente de comportament si eticheta in raport cu sexul: acolo, de exemplu, nu vei saruta mana si nu vei acorda intaietate unei femei, partener de afaceri, fara sa trezesti suspiciuni. A deschide usa pentru a lasa sa treaca o femeie cu rang ierarhic inalt, inainte de intrarea intr-o sedinta de consiliu de administratie, poate fi considerat un gest ofensator, in mediile de afaceri occidentale. In SUA, un barbat risca daca tintuieste prea mult o femeie cu privirea, putand fi acuzat de hartuire sexuala. In tarile masculine (Japonia, Austria), valorile dominante sunt afirmarea, posesiade bani si bunuri si o anumita nepasare fata de ceilalti, pecand in tarile feminine (Suedia, de ex.), grija fata de ceilalti este o valoare dominanta.

Respectul. Modurile in care se manifesta respectul fata de partener, in aria sa culturala, poate fi indicat prin daruri, prin tacere, prin respectarea distantei, a orelor de rugaciune sau siesta, prin gesturi specifice, prin contact vizual, prin postura etc. Respectul se arata fata de pozitia sociala si ierarhica, varsta, "sexul slab" si este diferit in Germania fata de Japonia, de exemplu. In Occident, de pilda, daca respecti o femeie de afaceri, nu-i vei oferi cutii cu bomboane si ciocolata. In Romania, nu e neaparat o problema, dar poate fi, depinzand de pozitia sociala si in ierarhie si de varsta. Maniera de a saluta poate deveni o problema, Un exemplu de gafa interculturala, vizibila la TV, a fost cea in care secretarul de stat al SUA, Madeleine Albright, a ramas cateva secunde bune cu mana intinsa, in timp ce un demnitar japonez o saluta cu mana la inima.

Eticheta afacerilor. Eticheta afacerilor prezinta suficiente "ciudatenii" si particularitati culturale. Germanii si japonezii tin in cel mai inalt grad la aspectele formale ale etichetei, folosirea prenumelui, fiind o raritate. Francezii sunt foarte reticenti in folosirea limbii engleze ca limba de afaceri. La arabi, o mare intarziere la intalniri nu semnifica o incalcare a etichetei, cu atat mai mult cu cat este vorba de o persoana de rang inalt. In Europa si America, daca esti invitat, este nepoliticos sa te ridici si sa pleci imediat dupa ce s-a terminat masa. Din contra, in Arabia Saudita si alte tari arabe este nepoliticos sa nu te ridici si sa nu pleci inainte de a se termina masa. Legat de discutiile de afaceri europenii si americanii pot incepe chiar dupa primele schimburi de cuvinte, pe cand in Arabia saudita, asa ceva ar fi o necuviinta; mai intai, este obligatoriu schimbul de favoruri si daruri, odata cu servitul ceaiului sau cafelei. In general, la arabi, discutiile au loc inainte de masa, iar la europeni, dupa. Acordurile verbale telefonice pot fi suficiente pentru americani. Strangerea mainilor este aproape omniprezenta, dar imbratisarile in public pot fi penibile in China, de exemplu. In Egipt, barbatii pot fi luati de mana, pot merge de mana pe strada. In general, in cultura asiatica, ritualul si ambianta pot fi mai importante decat mesajul verbal. Cuvintele nu conteaza; ritualul este important. Totusi, exprimarea acordului prin semnarea documentatiilor scrise tinde sa devina o regula transculturala.

Mesajul non-verbal. Gestul de a da din cap poate avea semnificatii contradictorii in tari si culturi diferite. In Bulgaria, de pilda, a da din cap de sus in jos inseamna NU, iar a clatina din cap de la dreapta la stanga inseamna DA. La turci, se semnalizeaza "NU" lasand capul pe spate, cu ochii inchisi. Gestul de a face din ochi poate avea, iarasi, semnificatii contradictorii, in tari diferite. Multe alte gesturi, precum privitul printre degete, indicarea cu piciorul (la turci) sau mascarea ochilor cu mana, por fi considerata ofensatoare. Cele mai obisnuite mesaje non-verbale sunt purtate de gesturi si mimica. Ele au o puternica amprenta culturala. De pilda, "V"-ul format prin deschiderea degetelor aratator si mijlociu, folosit de Churchill in al doilea razboi mondial, a devenit semnul victoriei, in intreaga lume. Cu toate acestea, chiar si in Anglia, acest gest are si semnificatia unei propuneri indecente, chiar obscene, daca palma este rasucita cu dosul catre partener. Aratarea bratului drept incordat, cu pumnul inchis, strangand cu cealalta mana incheietura antebratului, constituie o insulta sexuala, la noi. Acelasi gest, in Austria, in Tunisia si in tarile scandinave, indica forta masculina, adica este un fel de a omagia si nu are nimic obscen. In Austria se ureaza succes aratand pumnul. Pumnul strans, cu degetul mare intre aratator si mijlociu, are la romani, la francezi, greci, turci s.a. semnificatia unei insulte ("ciuciu"). Pentru portughezi, in acelasi schimb, acelasi gest are semnificatia unei urari de bine, anume "a fi ferit de tot ceea ce este rau".

Limba si translatorul. Probleme de acest gen se ridica, inevitabil, in cazul in care nu cunoastem limba partenerului strain, dar si atunci cand (din ratiuni tactice) nu vrem sa vorbim in limba lui. In mod firesc, se va formula optiunea pentru o limba vorbita in comun sau se va apela la translator. Cine propune translatorul ? Eu sau el ? Nu-i mai sigur sa am translatorul meu, chiar daca exista unul, din oficiu ? Dar daca asta va ofensa partenerul ? N-ar fi bine sa invat cateva cuvinte in limba partenerului, pentru a-i arata consideratie si bunavointa ? Sunt doar cateva din intrebarile care apar in astfel de situatii. Un exemplu semnificativ, este dat de Stallard, J.J, Smith, E.R., Price, S.F.: atunci cand o delegatie chineza viziteaza America de Nord, la invitatia unui ziar recent, dar de mare influenta, la banchetul organizat in cinstea acesteia, conducatorul delegatiei chineze tine o calda acolutiune prin care afirma ca ziarul nu are numai o foarte mare influenta in America de Nord, ci chiar si in intreaga lume. Traducatoarea, de origina chineza, dar absolventa de limba engleza, traduce astfel: "Multumesc pentru masa si, sper ca ziarul dumneavoastra va avea candva succes.."

Imbracamintea. Regula generala, impune o tinuta conservatoare si protocolara in stil occidental, care pare a fi acceptata in intreaga lume. Tinuta de afaceri este, practic, obligatorie in mediile de afaceri occidentale si, in special, in cele bancare si de asigurari. Este respectata si de presa acreditata la diverse intalniri internationale de afaceri si, de multe ori, chiar de conservatorii seici arabi. In China si Japonia, culoarea alba este considerata ca neadecvata, fiind considerata tinuta de doliu. In unele tari islamice este interzisa purtarea pantalonilor scurti, etc.

Argumentatia si puterea de negociere. Problemele care se ridica, din acest punct de vedere, privesc gradul de importanta pe care il au factorii subiectivi in comunicarea interculturala. Intr-o relatie cu un fundamentalist arab, de pilda, nu se va putea trece usor peste argumentele de ordin religios; a le aduce in discutie, poate fi o greseala tactica. Comunicarea mai poate fi distorsionata de increderea sau neincrederea atribuita varstei, sexului, studiilor si calificarii, descendentei aristocratice, partidului politic, etc. In Germania, de pilda, varsta poate fi un element cu mare forta de convingere, in special, in mediul functionarilor publici. Aici, salariile si pretentiile cresc semnificativ o data cu varsta.

Mediul tehnic, politic si religios. Sonda americana Climate Orbiter s-a prabusit pe Marte in 1998, deoarece cele doua echipe de supraveghere a zborurilor, foloseau sisteme metrice diferite. Americanii masurau in mile, picioare, inci, iar europenii in metri. Alte diferentieri privesc criteriul politic si religioas. Astfel, ne putem intreba daca anumite grupuri, separate pe criterii politice sau religioase, pot sau nu sa lucreze impreuna. Aceasta intrebare priveste nu doar tarile din lumea araba, de exemplu, ci chiar si pe cele europene. In Germania sau Spania, de pilda, de Paste, nu se fac afaceri decat, ca exceptie, in micul comert stradal. Asta ca sa nu mai vorbim de sarbatoarea Sabatului, in cultul mozaic, sau cea a ramadanului, in lumea islamica. In functie de zilele de sarbatoare in care nu se fac afaceri in tara sa, in functie de orele de rugaciune si de alte elemente ale mediului politic si religios putem decide ce agenda de lucru sa propunem partenerului.

Prejudecatile. Problemele care se ridica, din acest punct de vedere, se refera la aceea ca putem fi nevoiti sa luptam pentru a modifica si corecta parerile pe care alte popoare si culturi si le-au format, in mod eronat, fata de noi. Occidentalii, de pilda, ne percep pe noi, romanii, ca fiind nu tocmai loiali si harnici din fire. Ba chiar, uneori ne vad si putintel barbari. Pur si simplu, ne confunda cu "romanian gipsy" (prescurtarea "rom" din pasaport favorizeaza acest lucru). Ei si-au format aceasta prejudecata din prima pagina a ziarelor si din observarea directa a tiganilor romani din Occident. Ca un alt exemplu, est-europenii nu acorda o importanta speciala asigurarilor de capital si accidente, in folosul familiei. Occidentalii percep aceasta ca pe o dovada de iresponsabilitate. Noi, romanii, percepem pe americani ca fiind buni bautori, fumatori, jucatori etc., conform cu imaginea vanduta in filmele comerciale. In realitate, nu este deloc asa; noua din zece americani sunt ofensati de fumul de tigara si beau mai putin alcool decat noi.

Comunicarea prin scriere. In principiu, exista corespondenta de afaceri purtata formal, cu respectarea unor canoane precise, dar exista si o corespondenta informala legata de afaceri. Exista culturi, cea japoneza de pilda, in care scrierea nu poate avea decat caracter oficial. Este, intotdeauna, de foarte mare importanta si luata foarte in serios. Americanii sunt mult mai neconventionali, din acest punct de vedere. Europenii, la fel. In orice caz, documentarea afacerilor in tari diferite, nu se deosebeste doar in forma de prezentare, ci si in structura, in ton, stil si grad de detaliere. Documentele germane, de exemplu, sunt concise, sobre si cu un grad ridicat de detaliere. Cele specifice popoarelor latine accentueaza stilul politicos si raman la nivelul unor concepte generale, imprecise. Corespondenta pentru japonezi trebuie pregatita cu mult formalism si rigoare, iar deschiderile onorifice sunt obligatorii. Formulele finale de politete (de genul: "with our best regards") difera mult de la o cultura la alta. In tarile europene, de regula, se folosesc doua semnaturi, din care una a superiorului. La nord-americani este suficienta una singura. Francezii sau americanii folosesc repede numele mic, ca semn de prietenie si incredere, dar germanii il considera mai curand un semn de dispret. La ei, respectul inseamna titlul si numele de familie. In plus, toti tin mult la titlul de doctor.

Timpul si spatiul. Problema timpului priveste, in special, punctualitatea si ordinea sosirii la intruniri de afaceri. Latinii tin mai putin la acest lucru. Germanii si englezii, mai mult. Problema spatiului priveste, in special, distanta fizica care trebuie respectata intre partenerii ce apartin unor culturi diferite. Americanii, de pilda, au nevoie de un spatiu personal mai mare, pe cand asiaticii respecta ritualuri mai complicate. Arabii pot negocia mult mai bine "nas in nas". Romanii spre exemplu, discuta la distanta corespunzatoare incheieturii maini, in timp ce arabii si negrii comunica mai bine la distanta corespunzatoare cotului

Spatiul, poate constituii de fapt un element de sine statator, contribuind in egala masura atat la perturbarea cat si la facilitarea procesului de comunicare, putand fi astfel considerat fie bariera, fie factor stimulativ in comunicare. In opinia lui St. Prutianu (2000), fiecare tip de relatie interumana implica anumite reguli de organizare a spatiului si a distantelor, iar incalcarea lor genereaza disconfort, stinghereala, nervozitate si conflicte. Primul pas bine facut spre construirea unei bune relatii interpersonale priveste alegerea corecta a distantei potrivite fata de partener.

In mod mai mult sau mai putin inconstient, oamenii (ca si animalele, de altfel) au nevoie de un anumit "teritoriu" individual, de un anumit spatiu vital si de manevra in care se simt mai in largul lor, mai in siguranta. In acest sens, psihologul roman Mihai Beniuc, specializat in psihologie animala, a introdus notiunile de "mediu, preajma, vatra", inca de prin anii 1930-1935. Instinctul teritorialitatii, atat de puternic la animale, nu a disparut nici la om. El se manifesta doar mai nuantat si mai subtil.

Nevoia de spatiu variaza de la o persoana la alta, de la un popor la altul, de la o cultura la alta, de la o profesie la alta si de la un context social la altul.

Studiul corelatiei dintre componenta spatiala si cea comunicationala in raporturile interumane face obiectul unei discipline numite "Proxemica", al carei fondator este Edward T. Hall, unul dintre membrii Scolii de la Palo Alto (La dimension cachee. Le langage silencieux, La danse de la vie, Paris, Seuil).

Antropologul american descria o intalnire la sediul ONU, intre un diplomat englez si altul arab, aproximativ in termenii urmatori : englezul se opreste la 3-4 pasii in fata arabului, pentru a-i vorbi. Arabul se mai apropie cu doi pasi. Surprins, diplomatul englez se retrage un pas inapoi. Nu poate suporta rasuflarea si privirea prea apropiate ale arabului. Arabul nu poate vorbi peste "prapastia" creata intre ei si cauta distanta buna pentru comunicare, din punctul lui de vedere. Englezul se retrage din nou, gandind ca arabul este "prea indraznet". Arabul se apropie, gandind ca englezul e prea distant , si, doi pasi inainte, unul inapoi, "valsul ONU" continua

Filmata si apoi redata cu viteza mare, intalnirea de mai sus a dovedit ca, practic, arabul 1-a "fugarit" pe englez cateva minute bune. Este o mostra concludenta pentru dificultatile suplimentare ce apar in comunicarea interculturala, in care interlocutorii vin cu perceptii diferite asupra proximitatii interumane.

In limbajul spatiului insa, apropierea nu inseamna neaparat agresiune si ostilitate, ci dimpotriva. Cand cineva are vesti bune sau sentimente bune, manifesta tendinta de a veni mai aproape de interlocutor.

Cand are vesti proaste sau sentimente ostile, ia distanta in mod instinctiv.

Distantarea fizica se traduce, cel mai adesea, prin distantare afectiva si prin dezacord de opinii si credinte.

Distantarea dilueaza comunicarea, iar apropierea o intensifica.

Personalitatea fiecaruia dintre noi se afla in stransa relatie cu patru categorii de distante sau zone interpersonale : intima, personala, sociala si publica, asa cum St. Prutianu (2000) le reprezinta mai jos:

zona intima - (intre 0 - 45 cm), reprezinta zona cea mai importanta pentru fiecare dintre noi, fiind considerata distanta dansului intim, a sexului, a mangaierilor, dar si a luptei corp la corp, in cadrul acesteia avand acces doar persoanele apropiate emotional (rude, iubiti, prieteni). Comunicarea tactila si cea olfactiva domina in aceasta zona, in timp ce vorbirea aproape ca nu conteaza, fiind loc cel mult pentru soapte si sunete nearticulate. In momentul in care cineva intra in aceasta zona fara voia noastra, ne simtim stingheriti, presati, chiar amenintati, corpul nostru incepand sa produca hormoni de lupta. Pe masura ce acesti hormoni de stres se acumuleaza, devin un gen de toxina, determinand inrautatirea starii fiziologice generala a organismului.

Dam mana cu cei pe care ii intalnim pentru prima data si pentru a-i tine la distanta bratului intins.

Femeile admit sa li se sarute mana, dar nu si gura, gatul, obrajii sau bratele. Nu accepta sa fie atinse de oricine, oriunde, in orice imprejurari. Invadarea zonei intime este perceputa ca o forma de agresiune grava asupra interlocutorului, vizibila in luptele corp la corp si, paradoxal, chiar in intalnirile sexuale.

Zona intima este impartita in doua subzone :

intima apropiata (actul sexual si lupta) si,

intima indepartata in plan psihic - de exemplu doua persoane straine, inghesuite in tramvai sau in lift. Imprejurarile le forteaza sa se apropie, dar ele evita intalnirea privirilor (privesc in gol sau peste) si cauta sa ridice fel de fel de bariere, precum geanta sau bratele.

Intinderea zonei intime, depinde atat de siguranta de sine a unei persoane (cu cat o persoana se simte mai nesigura, cu atat este mai sensibila la incalcarea zonei intime) cat si de statutul sau social (cu cat statutul unei persoane este mai inalt, cu atat zona intima recunoscuta de ceilalti este mai mare). Daca cineva urmareste intinderea acestor zone, poate aproxima si care este distributia persoanelor pe scara ierarhica.

In comunicarea manageriala, amenajarea birourilor, aranjarea scaunelor contribuie de asemenea la crearea unei atmosfere care evidentiaza statutul unei persoane.

Cei care utilizeaza scaunele pentru a scoate in evidenta rangul si puterea vor trebui sa aiba in vedere marimea si accesoriile scaunelor, inaltimea lor, care corespunde rangului persoanei (de ex. functionarii superiori vor sta in scaune inalte din piele, eventual turnante, mai prestigioase si denotand mai multa putere, pe cand celelalte persoane vor sta pe scaune cu spatare joase), asezarea lor (plasarea scaunului vizitatorului cat mai departe posibil de biroul sefului, fiind un joc obisnuit de putere care diminueaza prestigiul vizitatorului). De asemenea, anumite obiecte asezate strategic in biroul de lucru pot contribui la cresterea prestigiului si autoritatii proprietarului biroului - canapele joase pentru vizitatori, telefon foarte modern, cateva dosare lasate in partea stanga a biroului cu inscriptia "Strict secret", un perete acoperit cu fotografii, distinctii si diplome apartinand ocupantului biroului, o servieta diplomat subtire cu cifru (serviete mari poarta doar cei care muncesc efectiv).

Atunci cand doi negociatori si, in general, doua persoane se asaza la masa tratativelor, in mod spontan si nu neaparat constient, fiecare considera jumatatea de masa dinspre sine drept teritoriu propriu si parte a zonei sale intime. Aceasta este o lege nescrisa a negocierilor. Obiecte precum scrumiera, bricheta, stiloul, dosarele sunt folosite spontan pentru a trasa "granitele". Orice incalcare si invazie a teritoriului partenerului pot fi percepute ca forme de agresiune si presiune psihologica asupra sa. (Prutianu, 2000, p. 55).

Zona personala - (46 - 122 cm) corespunde distantei normale la care doi oameni converseaza si se pot atinge, incepand de la lungimea bratului intins, cu pumnul strans. Gradul de familiaritate a interlocutorilor ramane ridicat, in sensul ca doar sotia, iubita, copiii si prietenii intimi pot locui foarte bine in aceasta zona. Sotia sau sotul ar putea fi gelosi daca o alta femeie sau un alt barbat ar patrunde in acest spatiu, activandu-se instinctul de "proprietate" asupra partenerului.

Intinderea spatiului personal variaza relativ mult in functie de psihologia si temperamentul persoanei, precum si in functie de numerosi factori demografici si culturali.

In Japonia, spatiul personal este mai restrans, anglo-saxonii se apropie cel mult pana acolo unde s-ar putea atinge cu varful degetelor, arabii si africanii discuta la o distanta corespunzatoare cotului, in timp ce romanii se apropie pana la distanta corespunzatoare incheieturii mainii. La aceasta distanta castiga foarte mult comunicarea verbala si privirea, trasaturile fiind usor de perceput iar vocea, moderata.

zona sociala (1,23 - 3,5 m) este rezervata contactelor sociale, negocierilor. vanzarilor si relatiilor profesionale, aflate in faza de inceput, elementul de intimitate dispand la aceasta distanta. Ea reprezinta de asemenea, distanta pe care o impunem intre noi si necunoscuti, cunostinte superficiale, interlocutori ocazionali sau dezagreabili. Adesea, distanta sociala este marcata de masa, ghiseu sau taraba. A nu respecta distanta sociala acolo unde ea se impune inseamna a-ti asuma riscul de a deranja, irita si enerva partenerul, de cele mai multe ori la nivel inconstient, prin senzatii vag neplacute. La nivelul zonei sociale indepartate (2,20-3,60 m), se subliniaza si distanta ierarhica. Ea este mai mare la un ministru decat la un director si mai mare la un director decat la un sef de serviciu, de exemplu

zona publica - (peste distanta de 3,5 m) reprezinta distanta la care au loc ceremoniile oficiale si este corespunzatoare celor care se adreseaza unui grup de oameni de pe o pozitie oficiala, dominanta: profesori, judecatori, politicieni, comandanti, presedinti, etc. Vocea creste in volum, iar contactul vizual cu fiecare ascultator in parte scade in intensitate.

Un manager care intuieste semnificatia distantei publice nu convoaca prea adesea oamenii in biroul sau, ci merge sa-i vada in biroul lor. Biroul directorilor, biroul sefului ramane astfel un teritoriu rar, destinat unor evenimente speciale. Accesul facil aici ar transmite mesaje de apropiere si de banalizare a ierarhiilor.

Distanta publica confera protectie si o postura cu dominanta psihologica personajelor din biru, de dupa catedra, din amvon sau de la tribuna, marcand raporturi de putere evidente sau ascunzand subtile raporturi de dominanta. Astfel, in tribunale, judecatorii plaseaza inculpatii la mare distanta; in amfiteatre, profesorii domina studentii si prin distanta impusa de catedra, iar preotii isi rezerva spatiul altarului.

7. Cunoasterea de sine si comunicarea

Modul in care comunicam cu cei din jur, este puternic influentata de capacitatea nostra de autocunoastere, precum si de imaginea nostra despre propria persoana. Diversele studii au evidentiat faptul ca o persoana care se cunoaste pe sine, formandusi in acelasi timp o imagine pozitiva, are mari disponibilitati de comunicare si relationare cu ceilalti, isi dezvolta calitati empatice, manifesta intelegere si respect fata de interlocutor, toleranta si acceptare neconditionata a acestuia ca partener de discutie.

Unul dintre instrumentele utile in vederea cunoasterii de sine, dar si de ameliorare si dezvoltare a capacitatilor de comunicare, o constituie "fereastra lui Johari" numita astfel dupa autorii acesteia, Josef Luft si HARRY Ingham, reprezentata metaforic sub forma unei ferestre cu patru ochiuri. Fiecare dintre acestea simbolizeaza una dintre cele patru zone ale sinelui: sinele deschis, sinele, orb, sinele ascuns si sinele necunoscut.

Zona deschisa - cuprinde toate informatiile pe care pe care le impartasim in comun cu interlocutorul ca, de exemplu opiniile, sentimentele, comportamentele si tot ceea ce am discutat impreuna, amintirile comune, cunostintele si ideile comune. Aceasta zona este cunoscuta atat de Mine cat si de Altul, fiind o zona publca.

Zona ascunsa - cuprinde tot ceea ce stim despre noi insine, dar nimeni altcineva nu stie. Acestea pot fi sentimente, reactii sau impulsuri considerate de noi ca antisociale sau in dezacord cu imaginea pe care o avem despre sine, experiente personale jenante, imorale, ilegale, sau periculoase de a fi exteriorizate.

Zona oarba - reprezinta ceea ce altii stiu despre tine, dar tu insuti nu sti si, cuprinde sentimente si trasaturi pe care nu le recunoastem ca fiind ale noastre, nu le consideram ca facand parte din noi, neadmitand ca simtim sau suntem asa. Aici sunt cuprinse si tendintele comportamentale neconstietizate, cum ar fi suspiciunea, vanitatea, tendinta de a dramatiza, sau pur si simplu fapte si intamplari trecute, pierdute in memoria inconstienta, sau chiar ramase necunoscute, facand parte din frageda copilarie.

Zona necunoscuta - reprezinta acele aspecte din personalitatea nostra pe care nici noi, dar nici altii nu au reusit inca sa le identifice. Sinele necunoscut se ascunde in subconstientul individual, purtand in el trairi, pulsiuni, emotii si sentimente, care nu au fost constientizate de noi si nici nu au devenit observabile de catre ceilalti.

O reprezentare a acestui instrument, o avem in modelul urmator:

FEREASTRA LUI JOHARI

( Matricea interactiunii cognitive - Joseph Luft si Harry Ingham)

FEEDBACK DIN PARTEA CELORLATI

Cunoscut EULUI Necunoscut EULUI

-

  Altii pot vedea

DESCHIS

ZONA

PUBLICA

Altii pot vedea, dar EU nu pot

"Pata mea oarba"

CONSILIERE

ZONA

OARBA

Necunoscut

celorlalti -