CLIENTII SI GESTIONAREA CLIENTILOR

CLIENTII SI GESTIONAREA CLIENTILOR. GENERALITATI.

1.CLIENTII - VERIGA PRINCIPALA A UNEI SOCIETATI COMERCIALE

Pentru orice societate clientul este intotdeauna prioritatea numarul 1.Fara clienti societatea nu poate exista. Acesta este motivul pentru care clientii trebuie ,manipulati'cu atentie si luati in calcul in cazul oricarei modificari in ceea ce priveste societatea. Astfel de schimbari ar putea fi: in cazul diversificarii gamei de produse sau modificarii acesteia, scoaterii de pe piata a unui produs existent, introducerea pe piata a unui produs nou, schimbarea amplasamentului societatii, etc.

Pentru a-si cunoaste bine clientii o societate comerciala trebuie sa dispuna de o baza de date cat mai ampla astfel incat gestionarea acestora sa fie bine pusa la punct, iar datele importante sa poata fi accesate la orice ora de utilizatorii autorizati.

2.GESTIUNEA CLIENTILOR CU AJUTORUL UNEI BAZE DE DATE

Baza de date cu informatii despre clientii societatii trebuie sa cuprinda cat mai multe detalii despre acestia cum ar fi: denumirea clientului/a societatii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact si functia acesteia, adresa completa si numar de telefon si fax. In cazul in care se lucreaza cu clienti persoane juridice ar fi indicat sa se stie si pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar putea oferi cat mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate sau utilizate anterior dar le-ar folosi in viitor.

In lumea comertului prospera doar cei care stiu sa isi atraga clienti noi, dar si sa-i pastreze pe cei vechi si sa-i faca sa cumpere cat mai multe produse.¹

Printr-o gestionare eficienta a clientilor se poate beneficia de date foarte importante despre acestia si ca urmare se pot oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici ca si cele preferate de ei dar neutilizate inainte.

Astfel cunoscand preferintele actualilor clienti, acestia vor cumpara si mai mult daca fidelitatea le este rasplatita.

Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuita se pot crea diverse rapoarte care sa arate ce si cat cumpara fiecare client, clientii fideli si cei infideli.

Clientilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub forma de discount-uri ceea ce i-ar face sa se simta apreciati si cu siguranta vor recomanda societatea si prietenilor, existand astfel o mare posibilitate ca acestia din urma sa devina si ei clienti.

Potentiali clienti pot fi atrasi prin oferirea de stimulente sub forma de oferte speciale. Este importanta obtinerea de la acestia a detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clientilor potentiali in urma unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informatiile detinute de ei.

Totodata o baza de date a potentialilor clienti se poate forma cu ajutorul informatiilor din reviste, televiziune, radio sau pur si simplu de pe strada unde exista o multitudine de clienti probabili, persoane fizice si juridice.

Baza de date a clientilor actuali si potentiali pentru a oferi firmei maximum de informatii, trebuie consultata permanent si sa fie intr-o crestere continua.

Societatea comerciala in cauza trebuie sa aiba o comunicare permanenta, relevanta si continua cu clientii sai.

In activitatea comerciala ,este de sase ori mai scump sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul existent'² de aceea o mare atentie trebuie indreptata catre clientii din evidenta societatii.

Crearea unei baze de date cu clienti potentiali necesita costuri de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni in magazine sau in punctele de desfacere. Aceasta insa, poate avea un rezultat avantajos pentru firma daca persoanele respective decid sa se intoarca si saptamana viitoare, astfel devenind clienti. Prin obtinerea de la acestia a acordului de comunicare, chiar si in timpul procesului de cumparare, si oferindu-le informatii relevante dar nu prea focusate pe vanzari³, astfel incat ei nu se vor simti deranjatti sau presati sa cumpere un anume produs, ofertantul le va ,manipula' comportamentul de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar in viitor valoarea achizitiilor va creste si in scurt timp vor deveni clienti fideli.

Este foarte necesara comunicarea in fiecare luna cu clientii, aducandu-le la cunostiinta noutatile si promotiile astfel incat acestia nu vor avea nevoie sa considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.

Daca societatea comerciala doreste sa afle opinia clientilor sai in legatura cu stabilirea pretului pentru un produs nou, sau pozitionarea unui nou magazin sau chiar programul de functionare, este de ajuns accesul la baza de date si trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri catre acestia si cererea opiniei intr-un mod cat mai profesional. Cu astfel de informatii foarte actuale, sau ,la cald'⁴ cum au mai fost numite, societatea va stii ce decizii sa ia, fiind ajutata in mod direct de clienti.

Datorita globalizarii si cresterii continue a concurentei, tot mai multe firme pun o valoare din ce in ce mai mare pe clienti , nu pe produse sau productivitate.

Putem afirma ca valoarea unei companii consista in clientii pe care ii gestioneaza.

O baza de date este cu atat mai importanta cu cat poate contribui la recunoasterea si abordarea individuala a clientilor.

Desi modul de interactiune cu clientii difera atat in functie de tipul de activitate cat si de politica proprie a companiei, intelegerea valorilor si comportamentului unui client este un element esential pentru succesul oricarui tip de firma.

Eficienta gestiune a clientilor nu este importanta doar pentru firma ci si pentru clientii sai.

Astfel, pentru a satisface cerintele clientilor compania trebuie sa poata raspunde la intrebarile acestora cu rapiditate si exactitate.

Clientii pot solicita informatii in legatura cu disponibilitatea anumitor produse, sau situatia comenzilor efectuate, termene de plata etc.

Reactivitatea la solicitarile clientilor depinde in mod esential de existenta unor informatii-client complete si exacte. Atunci cand aceste informatii-client sunt accesibile cu usurinta si disponibile, reactivitatea creste spectaculos.⁵

In cazul unei retele de calculatoare cu acces la baza de date a clientilor, orice angajat care raspunde la telefon poate accesa pe baza de password informatiile-client din retea avand astfel posibilitatea sa raspunda imediat solicitarilor formulate evitand necesitatea recurgerii la clasica formulare ,va contactam noi mai tarziu'.⁶ Este foarte important ca toate informatiile despre clientii unei societati comerciale sa fie securizate.

In cazul unei retele de calculatoare aceasta trebuie sa fie fiabila si sigura.

O buna metoda de a oferi clientilor acces la contul lor la orice ora este crearea unui site al firmei, unde fiecare client poate accesa pe baza de parola baza de date personala, unde sunt cuprinse comenzile, facturile, marfa livrata, termene de plata etc. Acest site trebuie sa ofere o securitate maxima a datelor atat a clientilor cat si a societatii.

Eficientizarea activitatii de marketing, vanzare si customer service dintr-o companie este strans legata de o relatie cu clientii foarte bine gestionata.⁷

In relatia unei firme cu clientii apar mereu doua situatii: numarul in crestere al clientilor cu care firma are relatii si numarul in crestere al personalului firmei care are aceste relatii.

In cazul numarului mare al clientilor, probleme pot aparea din cauza numarului in permanenta crestere al clientilor ce trebuiesc gestionati, de aceea este necesar un program informatic sau o baza de date cat mai cuprinzatoare si detailata si cu posibilitatea de a creste incontinuu.

In cazul cresterii numarului personalului societatii care intretin relatii cu clientii, pot aparea probleme atunci cand un client este contactat de mai multi angajati ai firmei in legatura cu aceiasi problema.

Este foarte important ca toate persoanele interesate sa cunoasca stadiul tuturor discutiilor si a hotararii luate in legatura cu acel client pentru ca acesta sa nu fie contactat in legatura cu aceiasi problema de doua sau chiar mai multe ori.

Ca acest lucru sa fie evitat este necesara comunicarea intre angajatii firmei, verbal sau chiar prin anumite notite in baza de date a clientului respectiv.

Toate datele si informatiile despre clienti trebuiesc depozitate centralizat facilitand astfel accesarea instantanee de catre utilizatori.

Fiecare angajat al societatii comerciale trebuie sa aiba abilitatea de a accesa bazele de date ale clientilor oricand pentru a dispune de informatii specifice necesare pentru derularea vanzarilor, maximizarea proceselor de up-selling si oferirea celui mai inalt nivel de servicii personalizate pentru fiecare client in parte.⁸ Nu trebuie neglijat faptul ca fiecare client este individual si are preferinte si mod de lucru specifice , de aceea trebuie tratat ca atare. Totodata clientii doresc servicii rapide, fie de natura distribuirii de bunuri sau chiar gasirea unei solutii la o anume problema care i-a pus in impas, cum ar fi de exemplu gasirea unui produs similar cu produsul dorit dar neexistent pe piata la momentul acela.