COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI

1.Forme si modele de comunicare:

In prezentarea formelor si modelelor de comunicare se porneste de la importanta si avantajele oralitatii (fluenta comunicarii, clarificarea rapida a neconcordantelor, punerea in valoare a calitailor specifice negociatorilor, caracterul liber al discutiilor). Este analizata atat comunicarea paraverbala (prin voce si prin manifestari verbale fara continut verbal) cat si comunirea verbala (prin cuvinte). Mai departe, se analizeaza comunicarea verbala - vorbita si comunicarea verbala - scrisa. Este evidentiata forta elementelor de natura lingvistica in comunicare. Se pledeaza pentru elementele de originalitate si imprevizibilitate in negocieri si nu pe standardizarea proceselor de comunicare si negociere. Urmeaza prezentarea particularitatilor textelor scrise fata de discursul oral si a modului de utilizare a comunicarii scrise in negocierea afacerilor.

Un segment distinct este acordat elementelor de comunicare nonverbala in negocieri; este prezentat modul cum mijloacele non-verbale de comunicare utilizate completeaza evantaiul mijloacelor de comunicare verbala si intregesc ansamblul comunicarii umane.

Pe baza documentarii teoretice si a experientei practice este alcatuit un tablou general almanifestarilor nonverbale care poate fi util in pregatirea proceselor de comunicare.

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1. Emitatorul; 5. Receptorul;

2. Mesajul; 6. Contextul.

3. Mijlocul de comunicare;

4. Linbajul comunicarii;

EMITATORUL este initatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul.El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga masajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice.

MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unui actiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitatorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care contine simbolurile  verbale si non-verbale are un "text" - care este vizibila si are "muzica" - care poate contine o amenintare nedorita.

Exemplu: "Te rog sa treci pe la mine cand te intorci!"

MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor.

Poate fi formal -comunicare  ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal - cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informate din cadrul organizatiei. Aceaste din urma poate imbraca forme : idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om corespondenta oficiala,sedinte,telefon ,fax,internet.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

verbal -cu cuvinte,

non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor,

paraverbal-prin folosire tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire.

RECEPTORUL este persoane care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei.

CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada.Orice comunicare are contextul lui.

Comunicarea manageriala:

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi.

Acest "transfer de sentimente", de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un "model" caruia i-se atribuie imaginea de "tata" pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine "ambivalenta" -atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila.

Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti.

Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.

Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica.

Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor.

Obiectivele comunicarii manageriale sunt

1. Receptarea corecta a mesajului;

2. Intelegerea corecta a mesajului;

3. Acceptarea masajului;

4. Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

3. Negocierea in afaceri:

In sens larg, negocierea apare ca o forma concentrata si interactiva de comunicare interumana in care doua sau mai multe parti aflate in dezacord urmaresc sa ajunga la o intelegere care rezolva o problema comuna sau atinge un scop comun. Intelegerea partilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strangere de maina, poate fi un consens tacit, o minuta, o scrisoare de intentie sau un protocol, redactate in graba, poate fi o conventie sau un contract, redactate respectarea unor proceduri si uzante comune, dar mai poate insemna un armistitiu, un pact sau un tratat international, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante speciale.

Negocierea este inseparabila de comunicarea interumana si, in mod inevitabil, este bazata pe dialog. A negocia inseamna a comunica in speranta de a ajunge la un acord.
Negocierea afacerilor este o forma particulara de negociere, centrata pe existenta unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, si a unei nevoi de satisfacut, pe de alta parte. Acordul are caracter comercial si se poate concretiza intr-un act de comert, o conventie, o comanda, un contract de vanzare-cumparare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar in modificarea unor clauze, a unor niveluri de pret, a unor conditii de calitate sau de livrare, transport etc.

Negocierea comerciala devine necesara si este posibila ori de cate ori sunt indeplinite trei conditii simple pe o piata mai mult sau mai putin libera:
a) existenta unor interese complementare intre doua sau mai multe parti, intre care s-au derulat oferte si cereri de oferta acceptate in principiu. Cererea sau oferta facuta de una dintre parti nu corespunde intru totul cu oferta sau cererea formulata de celelalte parti;

b) existenta dorintei si interesul partilor in obtinerea unui acord pentru care sunt dispuse sa-si faca, reciproc, concesii;
c) lipsa unor reguli si proceduri prestabilite si obligatorii sau lipsa unei autoritati aflate deasupra partilor in divergenta, care sa impuna acordului peste vointa acestora.

Astfel, partile sunt nevoite sa caute si sa creeze, in comun, conditiile de realizare a acordului.
Atata timp cat-negocierea este purtata cu participarea constienta si deliberata a partilor, care cauta impreuna o solutie la o problema comuna, abordarea sa implica o anumita etica si principialitate.

Avantajul reciproc:

In principiu, in cadrul negocierilor, fiecare dintre parti isi ajusteaza pretentiile si revizueste obiectivele initiale. Astfel, in una sau in mai multe runde succesive, se construieste acordul final, care reprezinta un "compromis satisfacator" pentru toate partile. Negocierea functioneaza, deci, dupa principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cand toate partile negociatoare au ceva de castigat si nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obtine victoria, fara ca nimeni sa fie infrant. Cand toate partile castiga, toate sustin solutia aleasa si respecta acordul incheiat.
Principiul avantajului reciproc (WIN-WIN) nu exclude, insa, faptul ca avantajele obtinute de una dintre parti sa fie mai mari sau mai mici decat avantajele obtinute de cealalta sau celelalte parti, aflate in negocieri. In negocierea afacerilor, ca si in orice alta forma de negociere, fiecare dintre parti urmareste avantajele preponderente pentru ea insasi. Acest lucru nu trebuie nici uitat, dar nici condamnat de catre partile negociatoare.

Moralitate si legalitate

Legea este lege si cei mai multi o respecta si dincolo de principiu, pentru a evita consecintele nedorite. Moralitatea intelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apara, ramane adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
Principiul moralitatii si legalitatii nu se rezuma doar la etica afacerilor, ci priveste si etica comunicarii interumane. Asta inseamna ca nu-i suficient sa negociem doar in limitele a ceea ce este legal si moral, sub aspectul obiectului si conditiilor negocierii, ci mai trebuie sa ne si abtinem de la folosirea abuziva a acelor proceduri si tehnici de manipulare si comunicare (uneori subliminala) care scapa complet sau partial controlului constient al partenerului (hipnoza, PNL, AT, mesaje subliminale, narcoanaliza, droguri si alte substante toxice). Respectarea riguroasa a acestui principiu nu este cu adevarat posibila. Controlul eticii comunicarii este relativ.
Aspectele juridice ale tranzactiilor fac exceptie, dar si din acest punct de vedere, in negocierele internationale, partile trebuie sa convina din start asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta.
Atunci cand acestea difera de la o tara la alta, fiecare dintre parti incearca sa ramana sub incidenta normelor juridice din tara sa. Acest fapt poate genera situatii conflictuale, ce pot fi depasite prin adoptarea normelor de drept comercial si a uzantelor internationale INCOTERMS 1990 sau,uneori, RAFTD.
INCOTERMS (International Commercial Terms 1936, revizuite in 1953, 1967, 1976, 1980 si 1990) ofera o serie de norme si reguli pentru interpretarea principalelor clauze folosite in comertul international pentru partile contractante, care prefera siguranta uzantelor internationale, fata de diversele interpretari nationale ale acelorasi clauze.
RAFTD (Revised Americain Foreign Definition - 1941) este o culegere de uzante folosite in comertul exterior al SUA. Evident, aplicarea acestora nu este obligatorie.

Tipuri de negociere

Negocierea este o practica uzuala care apare in situatii extrem de variate; de multe ori negociem fara sa ne dam seama, fara sa constientizam.

In acest capitol am insistat asupra tipurilor de negociere. Negocierile pot fi incadrate dupa tipul lor in mai multe clase, in functie de criteriul dupa care facem clasificarea.

Dupa orientarea in abordarea negocierii avem de-a face cu:

negocieri distributive si integrative;

Dupa calea de comunicare avem: negocieri scrise si telefonice; negocieri interne desfasurate intre membrii aceleiasi echipe de negociere si negocieri externe desfasurate intre echipele de negociere;

Dupa amploarea procedurilor de negociere putem vorbi de: marea

negociere si de mica negociere;

Dupa numaral participantilor ne referim la: negocieri bilaterale

sau multilaterale;

Dupa mediul juridic sau politic putem discrimina intre negocieri interstatale si neguvernamentale, s.a.m.d..

Oricum am aborda aceasta problematica a tipurilor de negocieri, conchidem ca negocierea se plaseaza intre doua tipuri opuse de interactiuni si anume rezolvarea problemelor si confruntarea pura. Negocierea integrativa care are la baza cooperarea si in care solutionarea problemelor este o sarcina comuna pentru ambele parti se apropie de modelul rezolvarea problemelor.

Negocierea distributiva care are la baza concurenta, in care intotdeauna resursele sunt limitate, iar castigul uneia dintre parti ar insemna pierdere inregistrata de cealalta parte se apropie de modelul confruntarea pura.

Am abordat perspectiva dilematica, logica asupra procesului de negociere cat si negocierile distributive si integrative si nu in ultimul rand m-am prit asupra modelelor de negociere.

Momentul cel mai important al unei afaceri ii constituie contactarea interlocutorului, mai ales atunci cand 'vanzatorul' intalneste, pentru prima data, 'cumparatorul'. Fazele diferite ale intrevederii comerciale au constituit tema unor studii, fiecare dintre acestea preconizand cate un model de urmat:

1. A.I.D.C. (atentie, interes, dorinta cumparare):

2. C.A.T.N.P.C. (contact atentie, interes, nevoie, pofta, comanda);

3. D.I.D.A.D.C. (definire, identificare, dovada acceptare, dorinta,cumparare)

4.S.O.N.C.B.S.-C.A.D. (securitate, orgoliu, noutate, confort, bani,simpatie - caracteristica, argument, dovada)

Primele trei modele sunt adaptabile intrevederilor comerciale (negocierii) care au drept obiect bunurile de consum curent. Continutul lor este relativ apropiat: trebuie, mai intai, sa atragi atentia 'cumparatorului', apoi sa ii susciti interesul pentru a vedea o demonstratie a calitatilor produsului, sa demonstrezi acest fapt si, in final, sa creezi conditiile favorabile declansarii dorintei (ardente ) de a cumpara acel produs.

Cel de-al patrulea model poate fi utilizat in orice intrevedere de afaceri (un interviu de angajare, o negociere etc). Acest model presupune ca fiecare dintre noi are un set de motivatii, mai mult sau mai putin predominante (securitate, orgoliu, noutate, confort, bani, simpatie), care trebuie identificate (caracteristicile) si, in functie de acestea, trebuie prezentat argumentul ca oferta corespunde nevoilor, argument care, ulterior, trebuie dovedit.

Dintre comportamentele oamenilor de afaceri consideram ca cele ocazionate de prezentarea argumentelor, contracararea obiectiilor interlocutorului si negociere prezinta un interes aparte.

5. Desafasurarea negocierilor si strategiile de negociere:

Se stie ca planificarea sistematica si pregatirea din timp sunt elementele-cheie ale negocierilor reusite. De regula, cu cat e mai complexa tranzacia negociata cu atat mai indelungata trebuie sa fie perioada de planificare. Faza de pregatire este, de asemenea, mai lunga in cazul tranzactilor internatonale, din cauza dificultatlor in adunarea informatei preliminare.

Factori-cheie Majoritatea greselilor comise in timpul negocierilor reflecta o pregatire insuficienta.

Aceste greseli pot fi eliminate, sau in mare parte reduse, atragand o atenie adecvata asupra pregatirii negocierilor. Pregatirea negocierilor este indelungata si deseori complexa. Acest proces include oriunde de la 4 pana la 14 nivele. Pentru simplitate, se recomanda a atrage o atentie

deosebita asupra urmatorilor 5 factori:.

1.Aprecierea propriei pozitii.

2.Aprecierea pozitiei partenerului.

3.Aprecierea concurentei.

4.Aprecierea limitelor negociabile.

5.Elaborarea strategiilor si tacticilor.

Aceste cinci puncte sunt importante in perioada anterioara negocierilor. Nepregatirea unuia din aceste cinci puncte poate duce la rezultate mai putin satisfacatoare. Negociatorii cu experienta au o vorba: 'Nu negociati daca nu sunteti pregatiti!'.

Este importanta incadrarea strategiilor de negociere ale firmei in procesul managementului strategic. La nivel de firma planificarea strategica presupune analiza factorilor externi si interni, stabilirea misiunii si a obiectivelor firmei, formularea propriu zisa a strategiilor firmei si in final aplicarea strategiilor proiectate.

Cunoasterea inca din faza initiala a tuturor fortelor care apar in procesul de negociere este esentiala in proiectarea si aplicarea cu succes a strategiei de negociere. Se porneste de la definitiile date strategiei de negociere, principalele elemente ale acesteia fiind obiectivul negocierii, posibilitatea de alegere, modalitatile utilizate pentru atingerea obictivelor, estimarea prealabila a probabilitatii de castig.

Sunt analizate relatiile dintre elementele cheie in procesele de negociere respectiv cadrul general al negocierii, obiectivele negocierii, strategia de negociere, intelegerea stadiilor si fazelor de negociere, planul de negociere. Formularea strategiilor de negociere reclama culegerea unor informatii adecvate, iar gandirea directiilor strategice de actiune se face in baza unui diagnostic corect al fiecarei situatii de negociere. Functie de rezultatele analizei diagnostic se stabilesc etapele de parcurs in formularea strategiilor.

Strategia negocierii cooperante permite ambelor parti aflate in negociere sa-si realizeze obiectivele. Cooperarea intre parti conduce la gasirea alternativelor castig - cistig(Win-Win). Cunoasterea elementelor distinctive, a etapelor de baza ale procesului si a factorilor de succes si a dificultatilor ce caracterizeaza negocierea cooperanta conduce la aplicarea cu succes a acestui tip fundamental de strategie de negociere.

Pe de alta parte, negocierea concurentiala este un proces de negociere de tipul castig - pierdere. Negocierea concurentiala este o competitie pentru o resursa, un rezultat limitat.

Strategiile si tacticile concurentiale sunt utile atunci cand negociatorii vor sa-si maximizeze castigul propriu si cand relatia de durata cu cealalta parte nu este importanta. Strategia concurentiala ridica de asemenea probleme de natura etica, aspecte percepute diferit in lumea negociatorilor. Ca si negocierea cooperanta, negocierea concurentiala este un tip fundamental de strategie de negociere. Cunoasterea elementelor specifice, a strategiilor de baza si a factorilor cheie de influenta a punctului de rezistenta al adversarului determina modul cum se realizeaza obiectivul principal al negocierii concurentiale: maximizarea unilaterala a castigului.

Negocierea reprezinta un proces adesea complicat si de lunga durata. Ea este un proces de comunicare intre parteneri care se cauta, se tatoneaza, se curteaza, se contacteaza, discuta,se poarta corespondenta, persuadeaza, se confrunta, se influenteaza si se manipuleaza reciproc, in scopul realizarii unui acord de vointa. Intregul proces ar putea fii delimitat in urmatoarele etape:

1.Pregatirea - etapa in care negociatorii identifica subiectele negocierii si gama de obiective pentru fiecare subiect.

2.Elaborarea unei strategii - fiecare parte decide ce strategii si ce stil anume sa adopte.

3.Inceperea negocierii - ambele parti isi prezinta solicitarile initiale sau cazul in discutie.

4.Clarificarea pozitiilor - negociatorii isi justifica pozitiile si incearca sa aprecieze pozitia oponentului.

5.Negocierea - etapa in care fiecare parte incearca sa obtina concesii.

6.Incheierea - ajungerea la o intelegere finala, sau incheierea negocierilor fara a se ajunge la un acord.

6.Negocierea de afaceri- Inovatie si perspectiva:

Deschiderea economiei romanesti catre economia europeana si mondiala marcata prin procesul de integrare in Uniunea Europeana incepand cu anul 2007 ofera noi perspective dezvoltarii afacerilor. Asistam si participam la extinderea afacerilor internationale. Sistemele concurentiale obliga reinventarea afacerilor iar satisfacerea intereselor partenerilor de afaceriprin negociere capata noi valente. Creste importanta comunicarii si a schimbului de informatii intre agentii economici aflati in conflict, creste interdependenta dintre agentii economici, se accentueaza concentrarea capitalului si tendintele de formare a oligopolurilor, creste rolul echipelor de negociere, se constientizeaza mai bine utilitatea negocierilor cooperante. Vazuta ca sistem economic cibernetic, negocierea depaseste caracterul de sistem inchis dat de aceasta viziune si isi dovedeste complexitatea si utilitatea practica prin asigurarea consonantei strategiilor partilor; se asigura astfel stabilitate procesului negocierii.

In contextul actual al constientizarii accentuate a raritaii resurselor pe plan european si mondial, solutionarea problemelor economice in conditii de performanta trebuie sa se faca in stransa corelatie cu respectarea problemelor de natura etica. Se dezvolta o economie negociata bazata pe principii si solutionarea reciproc avantajoasa a problemelor