CONCEPTUL MODERN AL CALITATII

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific.

In filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor. In logica, prin calitate se intelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se impart in afirmative si negative.

In ceea ce priveste conceptul de calitate a produselor si serviciilor, in literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de o parte, se poate vorbi si de o multitudine a sensurilor acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "satisfacerea cerintelor clientului" (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate asteptarile si cerintele consumatorului), "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic catre excelenta", "conformitatea cu specificatiile", "corespunzator pentru utilizare", etc.

Definitia data calitatii in standardul ISO 8402 este mai cuprinzatoare: "totalitatea elementelor si caracteristicilor unui produs/serviciu, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Calitatea este in prezent considerata, alaturi de pret, unul dintre elementele definitorii ale competitivitatii in economia de piata.

Ea se defineste prin doua mecanisme fundamentale:

- primul este reprezentat de obtinerea raportului optim calitate/cost relativ;

- cel de-al doilea consta in perceperea calitatii de catre consumator in asa fel incat acesta este dispus sa plateasca un pret relativ mai ridicat pentru achizitionarea produsului respectiv.

Calitatea se afla in stransa legatura cu variabilele de performanta. Astfel, intre calitate si rentabilitate exista o relatie pozitiva, insa intre calitate si pret legatura pozitiva nu este semnificativa.

Conceptul calitate este complex, complexitate dovedita de multitudinea definitiilor, precum si evolutia acestora.

Intr-o prima abordare a notiunii, calitatea poate fi perceputa si ca o pierdere economica (Taguchi, functia de pierdere a calitatii), sau ca o notiune de ordin monetar, supranumita "pret ascuns al calitatii".

Se poate de asemenea discuta si despre notiunea "calitatii firmei", de tip TQM:

Q tehnica atitudine intelectuala

David A. Garwin, profesor la Harward Business School, a pus in evidenta cinci orientari principale in definirea calitatii produselor:

- transcendenta

- spre produs

- spre procesul de productie

- spre costuri

- spre utilizator

a) Orientarea transcendenta

Potrivit orientarii transcendente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, fiind perceputa de fiecare in mod subiectiv. Aceasta orientare, marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara a calitatii si nici masurarea ei. Aceasta abordare a calitatii ca absolut este demonstrata de o firma care doreste sa atinga "perfectiunea in calitate" sau sa ofere "gustul perfectiunii sau perfectiunea gustului".

b) Orientarea spre produs

Aceasta orientare este total opusa celei transcendente, calitatea fiind considerata o marime cuantificabila. Ea este definita ca un ansamblu al caracteristicilor de calitate a produselor. Diferentele de ordin calitativ ale produselor provin din diferentele dintre caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unei paini este mai mare atunci cand faina este de calitate superioara, sau cand procesul tehnologic este corespunzator. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari.

Orientarea spre produs face insa abstractie de dependenta calitatii de un anumit sistem de referinta stabilit in functie de cerintele clientului.

c) Orientarea spre procesul de productie

Aici calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate care trebuie indeplinite pentru ca produsul sa fie "de calitate". De exemplu, pentru lapte trebuie indeplinite anumite caracteristici de calitate: continutul de grasime, aciditatea, culoarea, gustul, mirosul, etc. Daca aceste cerinte sunt satisfacute, laptele este considerat de calitate corespunzatoare.

Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta conformitatea cu cerintele, definitie formulata de B. P. Crosby. Orice abatere fata de specificatii inseamna o reducere a calitatii. Dar, pentru utilizator, este posibil ca un produs realizat conform specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Aceasta calitate depinde in cea mai mare masura de producator si de natura procesului tehnologic de obtinere a produsului respectiv.

d) Orientarea spre costuri

Calitatea este definita prin prisma costurilor si, implicit, a preturilor. Un produs este considerat "de calitate" atunci cand ofera anumite performante, insa si la un nivel acceptabil al pretului.

e) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta aptitudinea de a fi corespunzator pentru utilizare ("fitness for use"), concept introdus de Juran. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite.

Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie prioritara in definitia calitatii, deoarece, in final, cumparatorul este cel care defineste calitatea. Unii autori propun o definitie mai cuprinzatoare a calitatii.

In opinia lui Haist si Fromm, calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele clientului la siguranta, compatibilitate cu mediul, pret, etc.

Prin definitia sa, J. K. Zink subliniaza necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate-client: "calitatea inseamna indeplinirea cerintelor pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung".

G. F. Smith pune accentul pe componenta relationala a calitatii: "calitatea este mai degraba expresia relatiei dintre caracteristicile de calitate ale produsului si criteriul de evaluare stabilit in raport cu cerintele clientilor .

Satisfacerea cerintelor clientilor presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs pe baza studiilor de piata efectuate.

Intr-o alta incercare de definire a calitatii, Garwin regaseste opt dimensiuni de referinta ale calitatii produsului:

- utilitate pentru consumator;

- echipamente;

- fiabilitate;

- conformitate cu normele;

- conservare;

- servicii post-vanzare;

- estetica;

- imagine de buna calitate.

IMPORTANTA CALITATII
IN MANAGEMENTUL FIRMEI

In conditiile specifice economiei de piata, produsele si serviciile realizate si comercializate la toti agentii economici trebuie sa indeplineasca simultan doua conditii de baza: sa fie utile si rentabile. Aceste doua conditii determina competitivitatea marfurilor pe piata, respectiv succesul sau esecul.

Pentru atingerea acestor doua obiective inseparabile agentii economici folosesc un arsenal de tehnici si metode insusite din managementul intreprinderilor, din care nu trebuie sa lipseasca cele referitoare la functia calitatii. Aceasta trebuie sa ocupe un loc primordial in cadrul conducerii intreprinderii datorita implicatiilor economice si sociale, care sunt de mare profunzime atat la producator cat si la beneficiar.

Cifra de afaceri a intreprinzatorului, indiferent de statutul sau, este dependenta de volumul vanzarilor pe piata concurentiala, unde reusesc numai acele produse (marfuri, servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat si sunt obtinute in conditii de eficienta.

Reglarea pietii prin cerere si oferta are la baza doua parghii esentiale: calitatea si pretul. Intre acestea exista o relatie de interconditionare reciproca, astfel, un nivel mai ridicat al calitatii presupune o crestere a pretului de productie, care se repercuteaza asupra pretului de vanzare cu amanuntul.

Frederic Taylor, unul din intemeietorii stiintei moderne a managementului, exprima sintetic continutul acesteia: "arta de a sti precis ce trebuie facut cat mai ieftin si cat mai bine", de unde rezulta locul calitatii.

Kaoru Ishikawa, inventatorul "cercurilor de calitate" in Japonia, preciza necesitatea de a-l forma in spiritul calitatii in primul rand pe conducatorul intreprinderii, care fara o asemenea pregatire nu poate fi numit in functia de manager (in literatura manageriala de specialitate se apreciaza ca 95% dintre conducatorii intreprinderilor considera calitatea drept cheie strategica a competitivitatii produselor si serviciilor pe piata concurentiala).

Functia calitatii se realizeaza prin intermediul unui numar mare de activitati inlantuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activitati este redata sugestiv de "spirala calitatii", conceputa de profesorul american de origine romana J.M. Juran, personalitate recunoscuta pe plan mondial in domeniul managementului calitatii (fig. 1.1).

Fig. 1.1. Spirala calitatii (Juran, J.M.)

In intreprinderile mici, activitatea din domeniul calitatii este incredintata unui specialist care coordoneaza intreg fluxul informational (specialisti cu pregatire tehnica si economica: ingineri caliticieni, ingineri comerciali).

Din spirala calitatii rezulta urmatoarele concluzii:

- obtinerea unui nivel inalt al calitatii este rezultatul unui efort de cooperare, integrare si valorificare a cunostintelor din multe domenii de activitate;

- creste rolul cercetarii pietii in conceperea si proiectarea calitatii;

- asigurarea calitatii nu cunoaste starea de inertie, ci pretinde alinierea la nivelul standardelor exigente de pe piata interna si internationala.

Mai trebuie notat ca la dimensiunile tehnice si tehnologice ale calitatii care erau exclusive pana nu demult, se adauga si dimensiunile umana, psiho-sociala, morala si economica. De asemenea trebuie subliniata necesitatea valorificarii potentialului uman insuficient utilizat.

Locul si importanta functiei calitatii in managementul intreprinderii rezulta si din dependenta fara precedent a societatii contemporane fata de calitate (consecintele noncalitatii unor produse si instalatii ar putea fi de genul medicamentului Thalidomida, explozia centralei nucleare de la Cernobil, etc.).

1.2. CONCEPTUL MODERN AL CALITATII

Calitatea este in prezent considerata, alaturi de pret, unul dintre principalii factori de competitivitate intr-o economie de piata.

Ea joaca un rol esential in performantele firmei moderne, prin intermediul a doua mecanisme fundamentale, care sa permita crearea de "valoare":

Ø      primul consta in obtinerea unei pozitii favorabile pe planul cheltuielilor (cel mai bun raport calitate perceputa /cost relativ);

Ø      cel de-al doilea inseamna a oferi produse a caror calitate perceputa este valorizata de catre consumator prin intermediul pretului relativ mai ridicat pe care acesta este dispus sa-l plateasca.

Legatura existenta intre calitate si variabilele de performanta sunt dificil de interpretat. Aparent, exista o relatie pozitiva intre calitate si rentabilitate, dar, in general, nu exista legaturi pozitive semnificative intre calitate obiectiva si pret.

Se pare ca exista o relatie calitate /costuri, care urmeaza logica gamei sortimentale (tipuri de produse) si a diferitelor ipostaze ale manifestarii pe piata a cererii.

Calitatea este o notiune complexa, complexitate dovedita de multitudinea definitiilor si evolutia acestora.

Sa ne oprim asupra catorva fraze frecvent utilizate:

Ï    este un produs de calitate" (raspunde asteptarilor);

Ï    este o firma de calitate" (apta sa raspunda cerintelor mele);

Ï    este de calitate inferioara" (caracteristicile nu raspund asteptarilor).

Sa notam ca aceste cateva fraze comune nu includ uneori decat dimensiunea "performanta a calitatii", de aceea, adaugam uneori "este un produs de calitate dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil".

Precizarea "raportul calitate /pret este excelent" introduce notiunea de cost si de masura in aprecierea raspunsului la asteptari.

Conceptul de calitate difera insa de aceste expresii familiare dar putin precise:

Calitatea este aptitudinea in utilizare" (J. M. Juran);

Calitatea este conformitatea cu specificatiile" (P. Crosby);

Calitatea este conformitatea cu nevoile" (C. Hersan);

Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciata de client sau utilizator" (P. Lyonnet);

Calitatea este zero defecte, zero pane, zero stoc, zero intarzieri, zero hartii, zero accident";

o stare de spirit, impartasita de toti cei implicati;

vointa de a pune in practica, continua si adaptata diferitelor situatii.

Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale caror granite nu raman fixe.

Putem face referire la calitate si privita ca o pierdere economica (Taguchi, functia de pierdere a calitatii) sau ca o notiune de ordin monetar, supranumita "pret ascuns al calitatii".

Putem de asemenea sa aducem in discutie notiunea mai cuprinzatoare de "calitate a firmei", de tip TQM:

Exista, de asemenea, puncte de vedere mai pragmatice, bazate pe modalitati multiple de a ataca notiunea de calitate, cu ajutorul unor cuvinte cheie. In urma acestei abordari, poate rezulta un tablou de ansamblu care prezinta complexitatea conceptului de calitate:

Tabelul 1.1. Complexitatea conceptului de calitate

Explicarea tabelului este urmatoarea:

Calitatea este considerata absoluta si universala, fiind simbolul exigentei si performantei; nu-i putem da o definitie precisa, o putem insa resimti prin experienta;

Calitatea este o notiune precisa si masurabila, diferentele calitative putand fi masurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;

Calitatea este prezentata in ochii consumatorilor, fiecare dintre acestia avand dorinte si nevoi diferite; produsele care raspund acestora sunt considerate ca bune din punct de vedere calitativ;

Calitatea inseamna fidelitate fata de specificatii, orice abatere implica scaderea valorii, calitatea de performanta rezulta din lucrul bine facut, cu rezultate sigure si conforme exigentelor;

Calitatea se exprima in functie de costuri si preturi, un produs de calitate este conform specificatiilor pentru un pret acceptabil.

Garvin regaseste 8 dimensiuni ale calitatii produsului:

Tabelul 1.2. Cele 8 dimensiuni ale calitatii unui produs

Complexitatea implicatiilor calitatii in viata firmei se poate percepe dealtfel din schema alaturata, intitulata sugestiv "molecula calitate si atomii sai" (fig. 1.2).

Fiecare atom, devine astfel indispensabil realizarii performantei economice (fig. 1.2). Se poate remarca ca atomii calitatii se transforma in factori determinanti ai performantei firmei (fig. 1.3).

Consecintele comerciale si politice ale unui esec, chiar in cazul produselor curente, nu trebuie minimizate.

Noncalitatea neconstatata la timp si instalata, este mult mai periculoasa si mai costisitoare decat actiunile de prevenire sau corectie in timp util. Aceste aspecte sunt foarte sugestiv redate de "icebergul calitatii" (fig. 1.4).

Fig. 1.2. Molecula calitate si principalii sai atomi

Fig. 1.3. Performanta firmei si factorii sai determinanti

Fig. 1.4. Icebergul calitati
(Partea aparenta si partea ascunsa a icebergului)

Cateva dintre paradoxurile conceptului de calitate

Conformitatea cu o specificatie (adica, raspunsul exact dat unei nevoi exprimate) nu garanteaza in final calitatea. Astfel:

v     raspunsul la nevoile neexprimate (implicite) poate sa nu fie adaptat;

v     exprimarea insesi a nevoii poate fi diferita de nevoia reala;

v     putini consumatori ajung sa reclame direct producatorului defectele constante, iar acest numar devine din ce in ce mai mic pe masura ce produsul are un pret de cumparare mai mic.

(Absenta nemultumirii exprimate de utilizator nu reprezinta un garant al calitatii - sa ne reamintim cu perceperea de catre un singur producator are efecte perverse)

v     un raspuns supradimensionat in raport cu nevoile reale nu inseamna neaparat calitate. Supracalitatea este de asemenea noncalitate, deoarece la un moment dat, superflu-ul si inutilul se vor traduce prin costuri suportate de utilizator sau de producator.

Bucla calitatii

Daca raspunsul adecvat nevoii il reprezinta calitatea, primul demers al oricarui agent economic ar trebui sa fie detectarea si satisfacerea cat mai deplina a acestora. In final, va avea cai de masurat satisfactia rezultata.

Intre aceste doua momente de inceput si sfarsit se va derula o serie intreaga de activitati care formeaza viata curenta a firmei si care vin in mod concret in intampinarea nevoii (intocmirea caietelor de sarcini, specificatii, conceptie, programare, aprovizionare cu materiale si materii prime, fabricare, conditionare, livrare, instalare, vanzare, sustinere dupa vanzare).

Acest ansamblu poarta denumirea de "bucla calitatii" (fig. 1.5).

Fig. 1.5. Bucla calitatii

Rezulta din aceste consideratii ca prin calitate nu intelegem numai o masurare finala de adaptare la performanta exprimata ci ca ea se construieste de-a lungul intregului ciclu de elaborare a unui produs sau serviciu si ca oricare dintre aceste etape poate deveni un punct de deviere sau abatere de la ceea ce este cu adevarat asteptat.

Astfel, calitatea finala a produsului este considerata ca rezultanta a calitatii (Manopera), a Mijloacelor, Metodelor, Materiilor prime utilizate, Mediului (mediul natural, mediul intreprinderii) si Managementului. Se vorbeste astfel despre cei "6M":

FACTORII CALITATII

Calitatea produselor si serviciilor se realizeaza prin participarea unor factori principali, ce actioneaza in domeniul productiei, precum si a factorilor secundari, care actioneaza indirect in sfera circulatiei.

Contributia acestor factori este ilustrata grafic in mai multe variante, cunoscute sub denumirea de "spirala calitatii" (Juran), triunghiul calitatii (fig. 1.6), cei "6M" (Ishikawa). Indiferent de forma de reprezentare, prin modelare al acestor bucle de productie, important este caracterul deschis, integrat al modelelor.

Fig. 1.6. Triunghiul calitatii

In economia clasica, factorii calitatii erau considerati materia prima, procesul tehnologic, munca, calificarea sau competenta profesionala si cerintele consumatorilor. In perioada postbelica acesti factori au fost grupati prin modelare in buclele de productie mentionate (spirala, triunghi, diagrama). De asemenea, s-a reevaluat rolul si ponderea factorilor calitatii in lumina crizei de materii prime, a crizei economice mondiale, a revolutiei tehnico-stiintifice. In acest timp, a crescut intr-un ritm foarte alert rolul creatiei, proceselor si uneltelor informatizate, ce tin sa se substituie ca factor distinct al productiei si calitatii produselor (informatia devine o sursa economica).

1.4. ELEMENTE DE TEORIA CALITATII

1.4.1. Semnificatiile conceptelor de baza

In conditiile productiei de masa (serie) produsul este elementul de baza al loturilor de marfuri. Sub aceasta forma are loc circulatia produselor intre producator - unitate transportatoare si comert. De aceea trebuie sa se faca distinctie intre calitatea unitatii de produs si calitatea loturilor, in care sunt cuprinse produse de acelasi fel. Astfel:

Calitatea unitatii de produs - este apreciata in raport cu propriul sau model specificat (proiectat, omologat) prescris intre standard sau norma. Aceasta are importanta pentru utilizatorul final, cumparatorul.

Calitatea lotului - se apreciaza prin gradul in care se regaseste calitatea unitatii de produs in colectivitatea de marfuri si se estimeaza printr-un indicator care exprima proportia de noncalitate in lot.

Acest concept are importanta deosebita in relatiile contractuale dintre furnizor, unitate transportatoare si comert. Intre cele doua concepte exista relatii de interdependenta.

Cerintele calitatii - sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) in timpul cercetarilor de piata si reprezinta comanda sociala la un moment dat (exprimate direct de consumatorii chestionati, gradul de confort al unitatii de turism sau al autoturismului, sensibilitatea unui radioreceptor, s.a.).

Proprietatile - sunt toate insusirile specificate ale unui produs (serviciu) nece-sare obtinerii lui pentru acoperirea unei nevoi si care confera produselor (servicii-lor) utilitate. Ele apar in documentatia tehnica (standarde, norme) ca urmare a traducerii cerintelor de calitate, sau dupa omologarea produselor de catre specialisti in domeniu. Numarul proprietatilor este relativ mare, in functie de natura produsului si sunt prevazute in proiecte si prescrise in standarde si norme sub forma proprietatilor fizice, chimice, mecanice, organoleptice, etc.

Caracteristici de calitate - Datorita varietatii sortimentale a marfurilor cu aceeasi destinatie, in practica economica se face apel la un numar restrans de proprietati, ce confera produsului o anumita trasatura definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi si pe care le numim caracteristici. Deci, caracteristicile sunt cele mai importante proprietati selectionate dupa aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului, la un moment dat, in ele regasindu-se proprietati apropiate care exprima gradul de satisfacere al unui segment al nevoii (de exemplu, caracteristicile estetice, organoleptice, tehnice, ergonomice, etc.).

Functiile calitatii - sunt rezultatul gruparii a doua sau mai multor caracteristici inrudite, complementare, care exprima gradul de satisfacere al nevoii sau a unui segment al acesteia. Ele reprezinta penultima treapta a sintezei aportului proprietatilor si caracteristicilor la stabilirea calitatii produsului ca intreg pentru satisfacerea gradului de utilitate. in general, caracteristicile de calitate se pot grupa in trei functii esentiale: tehnica, economica si sociala, dupa natura aportului adus la satisfacerea nevoii beneficiarului.

Parametrii - sunt expresiile cifrice sau notionale ale proprietatilor si caracteristicilor calitatii produselor. (de exemplu: rezistenta la rupere 50Kgf/m2, sau limita maxima si minima procentual, interval 50 +/- 5 sau notiuni: amar, sarat, dulce, etc.).

Indicatorii calitatii - sunt expresii cifrice sau notionale ale functiilor sau ai calitatii produselor sau serviciilor. Ei au o sfera de cuprindere mai mare, la nivelul produsului, lotului de marfuri sau productiei unei intreprinderi (maximum 2% defecte in lot, durabilitatea covorului 10 ani, etc.).

1.4.2. Relatia produse-servicii

In activitatea de turism si alimentatie-publica se regasesc deopotriva produse si servicii, intre care exista o stransa dependenta. Produsele din domeniul hotelier, alimentatie-publica sau agrement sunt puse in valoare prin intermediul serviciilor de desfacere - vanzare si consum imediat. Produsele in general, sunt procurate pentru utilizarile lor functionale sau nefunctionale (de exemplu: pentru prestigiu, aspect exterior). Serviciile, au si ele, in mod asemanator, calitatea de a fi utilizate atat din punct de vedere functional cat si nefunctional.

Produsele se impart dupa durata utilizarii in produse care se consuma in timpul primei utilizari (de exemplu alimentele), produse cu durata medie de utilizare (imbracaminte, incaltaminte), produse cu folosinta mai indelungata (automobile, calculatoare), sau sunt produse de folosinta indelungata la care se cumpara numai serviciile oferite de calitatea acestora, ele ramanand in proprietatea altcuiva (de exemplu timp de lucru la calculator, serviciul telefonic). Unele produse sunt inchiriate si nu vandute direct (forma des intalnita in turism). In asemenea cazuri, este vandut serviciul pe care il ofera produsul si nu produsul ca atare. Din exemplele de mai sus, rezulta tendinta de eliminare a deosebirilor dintre produse si servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru ca el le apreciaza prin prisma serviciului adus si nu dupa continutul sau material.

CALITATEA: CONCEPT, IPOSTAZE,
RELATII CU ALTE CATEGORII

1.5.1. Conceptul calitatii

Conceptul general al calitatii se utilizeaza in diverse domenii, printre care si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea este strans legata de cantitate, intre ele existand o legatura reciproca (de exemplu cresterea numarului de proprietati - latura cantitativa - determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii).

Plecand de la sensul filosofic al conceptului, formulam urmatoarea defini-tie: "calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor propri-etati (caracteristici) care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi".

In literatura de specialitate au aparut definitii ca:

Juran - calitate = grad de utilizare, aptitudine de utilizare;

Crosby - calitate = conformitate cu cerintele;

ISO - calitate = ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs (serviciu) care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite;

Legea calitatii (proiect) = totalitatea cerintelor explicite si implicite ale unui produs (serviciu) care asigura integral realizarea scopului pentru care a fost creat si comercializat.

Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

Astfel, putem afirma urmatoarele despre calitate:

- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice, care implica diferite caracteristici de naturi diferite;

- are caracter dinamic, ce deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii ce determina caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-stiintific; exigentele crescande ale consumatorului, competitivitatea tehnica.

Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat si realizat ci si de evolutia in timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor.

Cunoscand caracterul complex si dinamic al calitatii putem conchide ca la evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia in calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au, la un moment dat, tinandu-se cont de momentul si locul determinarii pe acest parcurs.

1.5.2. Ipostazele calitatii

In activitatea practica, legata de productia si circulatia marfurilor, au aparut notiuni concrete, uzuale, aplicate, care deriva din notiunea teoretica a calitatii. Ipostazele exprima faze de realizare a calitatii sau momente din circuitul tehnic al marfurilor. Astfel de ipostaze sunt: calitatea proiectata, omologata, prescrisa, contractata, reala, tehnica, comerciala, livrata, de conformitate.

Implementarea ipostazelor in succesiunea etapelor de baza in viata fizica a unui produs are avantajul stimularii actiunii de imbunatatire a calitatii. Aceste variante nu reprezinta interes doar din punct de vedere teoretic ci si practic (este stipulata si in codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere intre patrimoniu in altul sa se verifice identitatea si calitatea bunului respectiv, sa existe un pret legal si sa se achite contravaloarea respectiva).

1.5.3. Relatia calitate - nevoi - utilitate

Calitatea are un continut social datorita implicatiilor unor proprietati ale marfurilor si serviciilor asupra nevoilor, a calitatii vietii oamenilor si a mediului inconjurator.

Intre "calitate" si "utilitate" este un raport ca de la o parte la intreg, in sensul ca utilitatea este data de totalitatea insusirilor, proprietatilor, iar "calitatea" de principalele proprietati care permit diferentierea produselor cu aceeasi destinatie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.

1.6. FUNCTIILE CALITATII SI IMPLICATIILE LOR

1. Functia tehnica - este conferita de caracteristicile tehnico-functionale (fizice, chimice, mecanice) si exprima gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. Evaluarea functiei tehnice se poate face prin masurari directe si indirecte, cu o precizie ridicata, fata de celelalte functii. Marimea caracteristicilor va determina volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecventa reparatiilor in timp.

2. Functia economica - in conceptia moderna a calitatii produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului raportat la costul global. Prin urmare trebuie sa se apere interesele consumatorilor prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaza in utilizare. Calitatea eficienta, optima, exprima gradul in care un produs indeplineste misiunea pentru care a fost realizat, in conditii de cost global minim. (Eficienta este determinata de aportul principalelor proprietati la serviciul adus, raportat la costul global.) Astfel, fabricarea produselor in conformitate cu calitatea prevazuta in standarde nu trebuie sa fie insotita de reducerea cheltuielilor proprii in dauna calitatii. Optimul este definit din punct de vedere economic, prin maximul diferentei dintre calitate si cantitate.

3. Functia sociala - deriva din influenta pe care o exercita calitatea produselor si serviciilor asupra conditiilor de munca, trai ca si asupra mediului inconjurator. Importanta acestei functii este deosebit de mare astazi, datorita accentuarii caracterului de masa al productiei si consumului. In cadrul acestei functii, un rol important il ocupa caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

PRINCIPALELE CONCEPTII
DESPRE MANAGEMENTUL CALITATII

Nici un alt autor nu a exercitat o influenta mai puternica in teoria managementului calitatii decat dr. W. Edwards Deming. Deming si-a luat doctoratul in fizica si s-a format ca statistician; mare parte din filozofia sa a fost influentata de aceste radacini. El a lucrat la Western Electric in timpul perioadei de pionierat al erei controlului statistic de calitate in anii 1920 - 1930. Deming a recunoscut importanta urmaririi proceselor din punct de vedere statistic. In timpul celui de al doilea razboi mondial el a militat pentru introducerea cursurilor de formare in controlul de calitate ca parte integranta a eforului SUA de aparare, dar a realizat ca formarea din punctul de vedere al statisticii doar a inginerilor si lucratorilor din fabrici nu va rezolva niciodata problemele de calitate fundamentale cu care acestia se confrunta. In ciuda numeroaselor eforturi, demersurile sale de a transmite mesajul calitatii la nivelul managerilor de varf in SUA a fost ignorat.

La putin timp dupa cel de al doilea razboi mondial, Deming a fost invitat in Japonia pentru a participa la refacerea tarii. Japonezii auzisera de teoriile sale si de eficienta acestora in cadrul companiilor americane in timpul razboiului. In consecinta, foarte curand el a inceput formarea lor in spiritul controlului de calitate statistic. Deming a promovat importanta implicarii conducerii in asigurarea calitatii, a parteneriatului dintre client si ofertant si a imbunatatirii continue a productiei si proceselor tehnologice. Managerii japonezi au imbratisat aceste idei si restul, cum se spune, este istorie. Influenta lui Deming asupra industriei japoneze a fost atat de mare incat Uniunea Oamenilor de Stiinta si a Inginerilor din Japonia (JUSE) a stabilit aplicarea premiului Deming in 1951 pentru a recunoaste companiile care dovedesc un nivel ridicat al implementarii practicilor privind asigurarea calitatii.

Fundamentele filozofiei Deming

Spre deosebire de alti guru savanti consultanti ai managementului, Deming nu a definit sau descris niciodata precis calitatea. In ultima sa carte, el scria: "Un produs sau un serviciu poseda calitate daca reprezinta ceva si se bucura de o piata buna si stabila". Filozofia lui Deming se bazeaza pe imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor prin reducerea incertitudinii si variabilitatii in procesele de design si manufacturare. In asamblarea mecanica, de exemplu, variatiile de la specificatii pentru parti componente se datoreaza unei performante slabe si greselilor. De asemenea, inconsistenta, in cazul serviciilor, frustreaza clientii si "raneste" reputatia firmei. Pentru a atinge reducerea variatiilor, Deming a sustinut un ciclu fara sfarsit al proiectarii, manufacturarii, testarii si vanzarii, urmat de o supraveghere a pietei si apoi o reproiectare s. a. m. d. El a pretins ca un nivel de calitate mai ridicat se bazeaza pe o productivitate mai ridicata, care in timp. Asigura o competitivitate pe termen lung.

Sistemul cunoasterii profunde a calitatii in viziunea lui Deming consta in 4 parti intercorelate:

Fig. 1.7. Reactia in lant in viziunea lui Deming

Multi l-au criticat pe Deming, deoarece filozofia lui chiar asta este: o folozofie. Ii lipseste directionarea si abordarea prescriptiva si nu corespunde culturii americane de afaceri. Multi oameni de stiinta care studiaza comportamentul au ajuns la concluzia cp ideile lui Deming sunt contrare cercetarilor pe care ei le-au intreprins. Opus acestei atitudini, adeptii teoriei Deming considera ca filozofia acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea.

Deming nu a propus metode specifice de implementare, deoarece el a dorit ca ideile sale sa fie studiate si din ele sa derive diverse demersuri. In ciuda acestor controverse, multe firme au organizat demersuri calitate pornind de la filozofia Deming.

Unele companii, ca de exemplu Zitec Corporation, castigatoarea Premiului Baldrige in 1991, au avut un succes deosebit.

Filozofia Juran

Joseph Juran a activat la Western Electric in anii 1920 in perioada de pionierat si apoi de dezvoltare a metodelor de control statistic a calitatii. Cea mai mare parte a timpului, el a petrecut-o ca inginer al industriei corporative si in anii 1950 a realizat cea mai mare parte a activitatii de redactare, editare si piblicare a celebrei sale carti "Quality Control Handbook" (Manualul controlului de calitate). Aceasta carte, unul dintre cele mai cuprinzatoare manuale de calitate scrise vreodata, a fost revazuta de mai multe ori si continua sa fie o referinta.

Ca si Deming, Juran a promovat principiile calitatii in Japonia in anii `50 si a fost una dintre fortele principale ale reorganizarii calitatii. Juran a fost dealtfel ecoul lui Deming in concluzia ca afacerile americane traverseaza o criza majora in ceea ce priveste calitatea, datorata costurilor imense ale calitatii scazute si pierderii cifrei de afaceri in favoarea competitiei straine. Ambii au considerat ca solutia acestei crize depinde de o noua conceptie despre calitate, care sa includa toate novelele manageriale. Managementul de varf in special solicita formare si experienta in conducerea calitatii.

Spre deosebire de Deming, totusi, Juran nu a propus schimbari culturale majore ale organizarii, ci mai degraba, a gandit imbunatatirea calitatii in cadrul sistemului familiar managerilor americani. Astfel, programele sale au fost proiectate pentru a fi integrate planurilor curente strategice de afaceri cu risc minim de a fi respinse. El a argumentat ca angajatii de la diferite nivele ale unei organizatii vorbesc limbaje diferite (Deming, pe de alta parte, sustinea ca singurul limbaj comun posibil este cel statistic). Juran sustinea ca managementul de varf vorbeste in limbajul dolarilor; muncitorii vorbesc in limbajul lucrurilor, iar managementul de nivel mediu trebuie sa fie capabil sa vorbeasca in ambele limbaje si sa traduca intre dolari si lucruri. De aceea, Juran a sustinut utilizarea, contabilizarea si analiza costurilor calitatii pentru a focaliza atentia pe problemele calitatii. La nivelul operational, Juran s-a concentrat pe cresterea conformitatii cu specificatiile, prin eliminarea defectelor, avand ca suport utilizarea extensiva a instrumentelor statistice de analiza. Astfel, filozofia lui a patruns relativ usor in sistemul de management existent.

Juran a definit calitatea ca (1) "performanta produsului care rezulta din satisfacerea clientului"; (2) "eliminarea defectelor produselor, care evita insatisfactia clientului" - simplu, prescurtat ca "apt pentru utilizare". Aceasta definitie poate fi sparta in patru categorii: calitatea proiectarii, calitatea conformitatii, disponibilitatea si domeniul service-ului. Calitatea proiectarii se concentreaza pe cercetarea de piata, conceperea produsului si specificatiile proiectarii. Calitatea conformitatii include tehnologia, mana de lucru, managementul. Disponibilitatea focalizeaza siguranta in utilizare, mentenabilitatea si suportul logistic. Domeniul calitatii service-ului cuprinde promptitudine, competenta si integritate.

Retetele lui Juran se concentreaza pe trei procese majore de calitate, cunoscute sub numele de Trilogia Calitatii; (1) planificarea calitatii - procesul de pregatire pentru a atinge obiectivele calitatii; (2) controlul de calitate - procesul de atingere a obiectivelor calitatii in timpul proceselor de operare si (3) imbunatatirea calitatii - procesul de atingere a unor performante fara precedent.

Incercand o paralela cu abordarea Deming, in scopul de a identifica si reduce sursele de variatie, Juran a stabilit ca procesul controlului de calitate implica a determina ce se controleaza, a stabili unitatile de masura pentru evaluarea obiectiva a datelor, a stabili standardele de performanta, a masura performanta actuala, a interpreta diferenta dintre performanta si standard si a lua atitudine vis a vis de diferentele inregistrate.

Spre deosebire de Deming, totusi, Juran a specificat un program amanuntit pentru imbunatatirea calitatii. Asa cum un program implica demonstrarea nevoii de imbunatatire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor, furnizarea remediilor, demonstrarea faptului ca remediile sunt efective in conditii operative si prevederea controlului care sa mentina imbunatatirile. In orice moment sute sau chiar mii de proiecte de imbunatatire a calitatii trebuie sa fie disponibile in toate domeniile de actiune ale unei firme.

Evaluarea de catre Juran a numeroase companii a relevat ca procesul de control al calitatii a devenit prioritar; multe companii sunt mai puternice in categoria planificarea calitatii si imbunatatirea calitatii, domeniile considerate prioritare de catre Juran.

Filozofia Crosby

Philip B. Crosby a fost vicepresedinte asociat pentru probleme privind calitatea la International Telephone and Telegraph (ITT) pe o perioada de 14 ani, dupa ce ajunsese la functia de inspector de linie. Dupa ce a plecat de la ITT, el a fondat Philip Crosby Associates in 1979 pentru a dezvolta si oferi programe de formare. De asemenea, a scris cateva carti care au devenit curand foarte cunoscute. Prima sa carte, "Calitatea este libera", a fost vanduta in peste un milion de exemplare.

Esenta filozofiei lui Crosby se regaseste in ceea ce el numea "Managementul absolut al calitatii" si "Elemente de baza ale imbunatatirii". Managementul absolut al calitatii include urmatoarele puncte:

- calitatea inseamna conformitatea cu cerintele, nu eleganta;

- nu exista probleme cu calitatea;

- lucrul facut bine de la inceput este intotdeauna mai ieftin;

- singura modalitate de a masura performanta este costul calitatii, care este cheltuiala neconformitatii;

- singurul standard de performanta este "zero defecte" (ZD).

Juran si Deming, pe de alta parte, au dorit sa sublinieze utilitatea, sau mai degraba ipocrizia de a cere unui lucrator de linie sa produca perfect, atata timp cat majoritatea imperfectiunilor se datoreaza unui sistem de productie insuficient proiectat in ceea ce priveste al controlului.

Spre deosebire de Juran si Deming, programul Crosby este in primul rand comportamental. Utilizand managementul si procesele organizationale, mai degraba decat tehnicile statistice, el incearca sa schimbe cultura si atitudinile. La fel ca Juran si opus lui Deming, demersul sau corespunde structurilor organizationale existente.

Filozofia lui Crosby nu a castigat respectul rivalilor sai. Chiar daca acestia au admis ca el este un factor elocvent vorbitor si a gasit cai pentru motivare, ei au sustinut ca teoriilor lui le lipseste substanta metodelor care sa aiba ca rezultat imbunatatirea calitatii. Fara indoiala, sute sau chiar mii au audiat cursurile lui Crosby la Quality Colege in Winter Park, Florida.

Alte filozofii privind calitatea

A. V. Feigenbaum si Kaoru Ishikawa au primit amandoi, in 1986, titlul de membri de onoare ai Societatii Americane pentru Controlul de Calitate (ASQC). In acel moment, societatea avea doar patru membri de onoare in viata, doi dintre ei fiind W. Edwards Deming si Joseph M. Juran. Fara indoiala, titlul de membru de onoare nu era acordat cu usurinta de catre ASQC, fapt dovedit de pozitia lui Feigenbaum si Ishikawa, care erau liderii mondiali ai miscarilor privind calitatea.

A. V. Feigenbaum

Cariera lui Feigenbaum in domeniul calitatii a inceput cu mai mult de 40 de ani inainte. Timp de 10 ani el a fost managerul sectorului de Control de Calitate la General Electric. In 1968 el a fondat General System Company in Pittsfield, Massachutetts, unde a fost si presedinte. Feigenbaum a calatorit si a dialogat cu diferite grupari din intreaga lume. El a fost ales ca membru fondator in conducerea Academiei Internationale pentru Calitate, ceea ce a atras participarea activa din partea Organizatiei Europene pentru Controlul de Calitate (QECQ), a Uniunii Oamenilor de Stiinta si Inginerilor din Japonia (JUSE), precum si a ASQC.

Feigenbaum este foarte cunoscut pentru expresia "control total de calitate". Cartea lui "Controlul total de calitate" a fost publicata pentru prima data in 1951 cu titlul  Controlul de calitate: principii, practici si administrare . El a privit calitatea ca pe un instrument strategic in afaceri, care solicita implicarea tuturor membrilor unei organizatii si a promovat utilizarea costurilor calitatii ca un instrument de evaluare si masurare.

Filozofia lui Feigenbaum este rezumata in "Cei trei pasi catre calitate":

1. Conducerea calitatii;

2. Tehnologia moderna a calitatii;

3. Angajamentul organizational.

Japonezii au inglobat conceptul Feigenbaum al calitatii totale ca fundament al practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate largit al Companiei (Company - Wide Quality Control - CWQC) care au demarat in 1960.

Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante in stabilirea criteriilor de acordare a Premiului National pentru Calitate Malcolm Baldrige.

Kaoru Ishikawa

Un pionier timpuriu in revolutia calitatii din Japonia, Kaoru Ishikawa a fost cel mai important nume pentru calitatea japoneza pana la moartea lui, in 1989. Fara conducerea lui, miscarea japoneza pentru calitate nu s-ar fi bucurat de succesul de astazi. Doctor Ishikawa a fost profesor de inginerie la Universitatea din Tokyo pentru foarte multi ani. Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate in Japonia, conceptl CWQC si procese de audit utilizate pentru a determina daca o companie va fi selectata pentru a primi Premiul Deming si o varietate de solutii de rezolvare a problemelor de echipa pe care sa le utilizeze cei direct implicati in asigurarea calitatii.

Ca membru al colectivului redactional al revistei japoneze: Controlul de Calitate pentru maistri, fondata in 1962 si mai tarziu, ca director executiv al Centrului Cercurilor de Calitate al JUSE, dr. Ishikawa a influentat dezvoltarea unei viziuni participative a calitatii, care a devenit emblema managementului calitatii in Japonia. Oricum Ishikawa a atras atentia asupra importantei conducerii calitatii de la varf si a convins oamenii de afaceri ca succesul total nu poate fi asigurat fara conducerea controlului de calitate.

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
PENTRU CALITATE

Domeniul resurselor umane parcurge schimbari neasteptate pe masura ce o organizatie incearca sa imbunatateasca activitatea, sau sa-si motiveze personalul sa creasca productivitatea si calitatea si sa determine pastrarea competitivitatii si profitabilitatii. Trebuie subliniat in acest sens, ca acele firme care adopta TQM (Total Quality Management) trebuie sa adopte un HRM (Human ressources management) unic. Intr-un anume fel, aceasta perspectiva se indeparteaza de abordarile clasice ale managementului resurselor umane, dar ia in considerare consideratii ale cercetarilor comportamentale care nu au fost pana acum corect implementate in practicile organizationale. Principalele obiective ale acestor abordari include:

- Stabilirea diferentelor dintre practicile HRM traditionale care au intentionat sa se focalizeze in primul rand pe sarcinile si indatoririle personalului prin cresterea implicarii angajatilor in rezolvarea problemelor si luarea deciziilor, utilizand abordarea de echipa;

- Sa furnizeze modalitati de definire si abordare a naturii atotcuprinzatoare a HRM si sa sublinieze caracteristicile unei abordari progresive si masuri radicale a HRM atunci cand este inclus in filozofia TQM;

- Sa sublinieze nevoia firmelor de a adopta abordarea mixta TQM / HRM pentru a alinia filozofia lor privind calitatea si sistemele de masurare la obiectivele HRM, abordarile motivarii individuale, dezvoltarea, managementului, selectia I fidelizarea angajatilor, formarea si dezvoltarea, practicile de evaluare si compensare;

- Sa rezume teoretic conceptele de motivare si conducere si sa arate cum pot fi ele efectiv aplicate intr-un mediu TQM;

- Sa dezvolte ideea ca procesele industriale si relatiile de management trebuie sa suporte schimbari pentru a fi compatibile cu noua abordare HRM / TQM;

- Sa introduca ideea ca abordarea HRM / TQM solicita ca un sistem de compensare efectiv si progresiv depinde de politica de recompensare echitabila care intareste realizarile unui grup si de sistemul de plata individual, legat de insusiri si maiestrie.

Functiile resurselor umane include determinarea nevoilor resurselor umane ale organizatiei: recrutarea, selectarea, dezvoltarea, consilierea si recompensarea angajatilor; actionarea in concordanta cu uniuni si organizatii guvernamentale; manuirea altor parghii care sa asigure bunastarea angajatilor.

In organizatiile care au adoptat filozofia TQM, atat procesele cat si continutul departamentului resurse umane - modul in care isi desfasoara misiunea si responsabilitatile - sunt in rapida schimbare. Totusi, recent, multe firme mici sau medii si mai putine firme de mari dimensiuni, pentru a dezvolta un climat de munca mai cooperant, productiv, flexibil si inovator, au utilizat abordarea TQM / HRM. Aceasta abordare, in spiritul "relatiilor umane" nu neaga necesitatea dezvoltarii resurselor umane, sistemul ingineriei industriale si sistemul relatiilor de munca pentru a intampina nevoile organizatiei.

TQM bazat pe practicile HRM lucreaza pentru a indeplini urmatoarele sarcini:

1. Sa comunice importanta contributiei fiecarui angajat la calitatea totala;

2. Sa sublinieze legatura dintre calitate si sinergia dezvoltata de o echipa;

3. Sa capaciteze angajatii sa realizeze diferente;

4. Sa intareasca angajarea indivizilor si a echipei pentru calitate, utilizand o gama larga de recompense si stimulente.

Aceste scopuri pot fi atinse conducand firma catre urmatoarele practici:

- Integrarea planurilor privind resursele umane in programele operationale de performanta privind calitatea;

- Stimularea angajatilor si echipelor de a lua decizii care sa imbunatateasca atat calitatea cat si satisfactia clientilor;

- Imbunatatirea permanenta a proceselor cheie privind managementul personalului, precum recrutarea, angajarea, formarea, evaluarea performantelor si recunoasterea meritelor;

- Mentinerea unui climat de munca, astfel incat sa asigure bunastarea angajatilor si masurarea satisfactiei acestora;

- Promovarea contributiei angajatilor in echipele din care fac parte.

TQM isi propune sa schimbe rolul managementului resurselor umane prin modificarea perspectivelor angajatilor, profesionistilor si managerilor de la relatii de tip orientare si control catre o pozitie cooperanta, bazata pe obiective organizationale si individuale comune, incredere si respect.

Paradigma noului HRM a fost utilizata cu succes de multe companii pentru a dezvolta un mediu de munca mai cooperant, productiv, flexibil si inovator, care sa recunoasca valoarea resurselor umane in intelegerea nevoilor clientilor, cu accent pe informare, responsabilitate si recompensa. Aceasta abordare ofera fiecaruia posibilitatea cautarii unor solutii castigatoare, in contrast cu vechea mentalitate a multor manageri si angajati: castigi sau pierzi.