Functiile managementului calitatii

Functiile managementului calitatii

Literatura de specialitate indica puncte de vedere diferite referitoare la functiile managementului calitatii.

Conform conceptului "trilogie a calitatii" definite de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

In opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvltarea de produse si procese care sa fie conforme cu cerintele clientilor.

Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic de variatie a nivelului acesteia, fata de cel prescris. Se compara, in acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificatiile (standardele), stabilindu-se masurile corective necresare pe intregul flux de fabricatie a produsului.

In "trilogia" lui Juran, functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta. Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele "cronice" ale calitatii. Pe de alta parte, prin imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde. Dezideratul trebuie sa-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calitatii, superior celui planificat.

Rinne considera ca managementul calitatii (asigurarea calitatii in sens larg, cum o numeste) are urmatoarele functii de baza: planificarea, verificarea si tinerea sub control.

Functia de verificare a calitatii implica determinarea conformitatii acesteia cu cerintele prestabilite. Aceasta functie reprezinta, in opinia lui Rinne "asigurarea calitatii in sens restrans", fiind echivalenta cu cel de "control al calitatii".

Functia de tinere sub control este definita in mod diferit fata de Juran. Aceasta ar implica planificarea, supravegherea si corectarea activitatilor de asigurare a calitatii (in sens restrans), sau a rezultatelor acestor activitati.

In opinia lui Klada, managementul calitatii are urmatoarele functii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul si asigurarea calitatii. Intre procesele corespunzatoare acestor functii se pot stabili urmatoarele relatii prezentate in fig. 2 .

Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile managementului calitatii sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

1. Planificarea calitatii.

Consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor.

Standardul ISO 8402 da urmatoarea definitie: planificarea calitatii cuprinde activitatile prin care se stabilesc obiectivele si cerintele privind calitatea, ca si cerintele pentru implementarea elementelor sistemului calitatii.

Obiectivele si actiunile de intreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ.

Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale firmei in domeniul calitatii.

Concretizarea principiilor si orientarilor se realizeaza la nivel operativ, prin planificarea operationala. La acest nivel se face distinctia intre planificarea externa si interna a calitatii.

Planificarea externa a calitatii are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora, pe baza studiilor de piata.

Planificarea interna a calitatii are ca scop transpunerea doleantelor clientilor in caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate

Functia de organizare a managementului calitatii defineste ansamblul activitatilor desfasurate in firma, pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

K lada defineste functia de organizare astfel: determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca si in aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse.

O forma specifica de organizare in domeniul calitatii, o reprezinta "cercurile calitatii".

In literatura de specialitate, ca si in practica economica, pentru organizarea activitatilor referitoare la calitate se prefera utilizarea termenului de "sistem al calitatii".

3. Coordonarea activitatilor referitoare la calitate.

Consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei si ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor diferite, in cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.

O coordonare eficienta este conditionata de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii.

Datorita importantei comunicarii in procesele manageriale, unii autori formuleaza urmatoarele axiome:

-nu se poate conduce fara comunicare;

-comunicarea se desfasoara secvential.

Necesitatea comunicarii in managementul calitatii deriva din faptul ca obiectivele calitatii, pe baza carora se desfasoara toate activitatile in acest domeniu, trebuie comunicate in intreaga firma, dar si in exteriorul acesteia.

Obs. Instruirea, inclusiv in domeniul calitatii, este considerata, de asemenea, un proces de comunicare de cunostinte.

Comunicarea in managementul calitatii imbraca cele doua forme principale, pe care le regasim si in cadrul altor procese de management: bilaterala si multilaterala (conferinte, reuniuni, intalniri etc.). Eficienta comunicarii depinde in mod hotarator de calitatea managerilor si a persoanelor care participa la activitatile referitoare la calitate.

4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii.

Se refera la totalitatea proceselor prin care personalul unei firme este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii, luand in considerare factorii motivationali. Are un pronuntat caracter operational, baza ei reprezentand-o motivarea.

In management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor persoanelor cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite.

Juran defineste in acest sens doua "teorii" (x si y), pe care le pot adopta managerii in domeniul calitatii. Adeptii "teoriei x" considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila doar prin constrangerea personalului, in timp ce adeptii "teoriei y" se bazeaza pe constiinta lucratorilor.

Caracteristicile antagoniste ale celor doua teorii sunt prezentate in tabelul

Tabelul 2

Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X si Y in domeniul motivarii personalului (dupa Juran)

In prezent motivarea are un rol deosebit de important in ansamblul proceselor managementului calitatii. Importanta acesteia se va diminua numai atunci cand orice salariat al unei firme va avea o constiinta a calitatii si este convins ca, prin activitatea pe care o desfasoara, poate influenta in mod hotarator calitatea produselor pe care le realizeaza firma.

De fapt antrenarea conditioneaza in mare masura concretizarea eficienta a celorlalte functii ale managementului calitatii. In acest sens se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului, printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii, perfectionarea pregatirii profesionale in acest domeniu.

Firmele promotoare ale managementul total al calitatii pun un accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel incat, intr-un climat de consens si de armonie sociala, fiecare lucrator sa poata avea initiative personale sau colective si sa lucreze de placere.

5. Tinerea sub control a calitatii.

Se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare din etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare.

Standardul ISO 8402 defineste "evaluarea calitatii" ca reprezentand examinarea sistemica, efectuata pentru a determina in ce masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate.

De asemenea standardul ISO 8402 defineste o serie de activitati specifice de tinere sub control a entitatilor in general si a sistemului calitatii in special, cum ar fi:

-supravegherea calitatii (quality surveillance) se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati, in scopul asigurarii ca cerintele specificate sunt satisfacute;

-inspectia calitatii (quality inspection) reprezinta activitatile prin care se

masoara, examineaza, incearca una sau mai multe caracteristici ale unei entitati si se compara rezultatul cu cerintele specificate, in scopul determinarii conformitatii acestor caracteristici.

-verificarea calitatii (Quality verification) i se da o acceptiune diferita de cea uzitata in practica economica, aceasta reprezentand confirmarea conformitatii cu cerintele specificate, prin examinarea si aducerea de probe tangibile.

Un rol important in tinerea sub control a calitatii revine auditului calitatii.

-auditul calitatii, este definit ca reprezentand o examinare sistemica si independenta, efectuata pentru a determina calitatea data":

-activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite;

-aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele.

Auditul calitatii se aplica sistemului calitatii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor si serviciilor. Scopul este acela de a evalua masurile corective sau de imbunatatire necesare.

-analiza sistemului calitatii efectuate de conducere, reprezinta evaluarea oficiala, de catre conducerea firmei la nivelul cel mai inalt, a starii si compatibilitatii sistemului calitatii cu politica sa in acest domeniu. Se recomanda ca aceasta analiza sa includa:

-constatarile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitatii;

-eficacitatea globala a sistemului calitatii in realizarea obiectivelor referitoare la calitate;

-considerente privind adecvarea sistemului calitatii la schimbarile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitatii, strategii de piata, conditii sociale sau de mediu.

6. Asigurarea calitatii.

Se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara in paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si in mod continuu [29].

Conceptul de asigurare a calitatii aparut din nevoia clientului de "a avea incredere" in capacitatea furnizorului de a-i oferi produse si servicii care sa-i satisfaca exigentele.

ISO 8402 defineste "asigurarea calitatii" si reprezinta ansamblul activitatilor prestabilite si sistematice, desfasurate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar, pentru a da increderea corespunzatoare ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii vizeaza realizarea unor obiective interne si externe.

Asigurarea interna a calitatii, reprezinta activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii firmei ca va fi obtinuta calitatea propusa.

Asigurarea externa a calitatii, reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute.

7. Imbunatatirea calitatii.

Se refera la activitatile desfasurate in fiecare din etapele traiectoriei produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.

Scopul final al activitatii de imbunatatire, il reprezinta obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat, respectiv celui prevazut in standarde sau specificatii.

Realizarea unui asemenea deziderat este conditionat de desfasurarea corespunzatoare a activitatilor de planificare, organizare, antrenare, tinere sub control si de asigurare a calitatii.

Datorita importantei acestei functii in domeniul cresterii nivelului calitatii in mod continuu, standardele ISO seria 9000 recomanda ca firmele sa implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze imbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. In acest scop conducerea unei firme poate lua in considerare urmatoarele elemente:

-incurajarea si mentinerea unui stil de conducere favorabil imbunatatirii calitatii;

-promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea calitatii;

-stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii;

-asigurarea unei comunicari reale si a muncii in echipa;

-recunoasterea succeselor si a realizarilor;

-formarea si educarea in spiritul imbunatatirii calitatii.

Cadrul conceptual si metodologic al imbunatatirii continue a calitatii, tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate in acest scop, sunt prezentate in standardul ISO 9004-4.