MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

Elemente esentiale (Petru Tenchea)

Categorii generice de produse

1. Produse hard

2. Produse procesate

3. Produse soft

4. Servicii

CALITATE - Masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerinte (SR EN ISO 9000:2006)

1 - Calitate

2 - Insatisfactie

3 - Inutilitate

4 - Risipa

5 - Neconformitate

6 - Supracalitate

7 - Hazard

CE ASTEAPTA CLIENTII DE LA CALITATEA SERVICIILOR

• Nivelul de performanta
• Nivelul relational
• Reactivitatea in caz de aparitie a unei probleme
• Previzibilitatea calitatii serviciului (se aplica primelor trei asteptari)

COSTURILE NON-CALITATII (costuri de obtinere a calitatii)

I - Costuri directe ale non-calitatii

A - Costuri controlabile

1. Costuri de prevenire (de exemplu, formarea operatorilor, un sistem de

management al calitatii, orice actiune preventiva)

2. Costuri de evaluare (de exemplu, masurarea produselor, auditurile, mentenanta si 

etalonarea dispozitivelor de masurare, obtinerea de semnaturi pe documente)

B - Costuri rezultante

Costurile erorilor interne (de exemplu, produse defecte detectate la furnizor)

Costurile erorilor externe (de exemplu, produse defecte detectate de client/utilizator)

II - Costuri indirecte ale non-calitatii

A - Costuri suportate de client

B - Costurile insatisfactiei clientului

C - Costurile pierderii renumelui, imaginii de marca

PRINCIPIILE de MANAGEMENT al CALITATII

1 - Orientarea catre client

Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui

- sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor

- sa satisfaca cerintele clientului si

- sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului

1. Discernerea si intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientului
2. Asigurarea ca obiectivele organizatiei sunt corelate cu necesitatile si asteptarile clientului
3. Comunicarea necesitatilor si asteptarilor clientului in intreaga organizatie.
4. Masurarea satisfactiei clientului si intreprinderea de actiuni pe baza rezultatelor
5. Managementul metodic al relatiilor cu clientul
6. Asigurarea in demersul vizand satisfactia clientelei a unei abordari echilibrate a necesitatilor si asteptarilor clientilor cu cele ale altor parti interesate (in special, proprietarii angajatii, furnizorii organismele financiare, colectivitatile locale si societatea in ansamblul sau

2 - Leadership

Liderii ar trebui

- sa stabileasca unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei si

- sa creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe

deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei.

1. Luarea in considerare a necesitatilor  tuturor partilor interesate, in special, ale clientilor, angajatilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivitatilor locale si ale societatii in ansamblul sau
2. Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizatiei.
3. Definirea unor obiective si tinte realizabile.
4. Crearea si intretinerea unor valori comune si a unor modele de comportament bazate pe echitate si etica la toate nivelurile organizatiei
5. Construirea increderii si eliminarea fricii.
6. Asigurarea personalului cu resursele si formarea necesare si cu libertatea de a actiona intr-un mod responsabil.
7. Suscitarea incurajarea si recunoasterea contributiilor personalului

3 - Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile este esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei

1. Personalul intelege importanta contributiei sale si a rolului sau in organizatie.
2. Personalul identifica ceea ce ii franeaza performantele.
3. Personalul accepta sa fie responsabilizat si sa isi asume partea sa de responsabilitate in rezolvarea problemelor
4. Personalul isi evalueaza performanta in raport cu scopurile si obiectivele individuale
5. Personalul cauta in mod activ ocazii de a-si spori competenta cunostintele si experienta
6. Personalul isi impartaseste in mod liber know-how-ul si experienta.
7. Personalul dezbate deschis probleme si pune intrebari

4 - Abordarea bazata pe proces

Organizatiile trebuie sa faca mai mult decat simpla monitorizare a iesirii

proceselor (in mod tipic prin activitati de inspectie)

Ele trebuie, de asemenea, sa tina sub control toate intrarile

proceselor, (personal,facilitati/echipament, materiale si metode)

si trebuie sa stabileasca niste controale adecvate asupra activitatilor de

transformare (pentru ca rezultatele dorite sa fie obtinute consistent si

eficient)

Ce este un PROCES

Activitati care transforma elemente de intrare in elemente de iesire

Un rezultat dorit este obtinut mai eficient atunci cand activitatile si resursele

aferente sunt conduse ca un proces.

1. Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru a obtine un rezultat dorit
2. Stabilirea de responsabilitati clare pentru managementul activitatilor cheie
3. Analiza si masurarea potentialului activitatilor cheie
4. Identificarea interfetelor activitatilor cheie cu si intre diferitele functii ale organizatiei
5. Focalizarea pe factorii in special, resursele, metodele si echipamentele care vor imbunatati activitatile cheie ale organizatiei
6. Evaluarea riscurilor a consecintelor si a impacturilor activitatilor asupra clientilor, furnizorilor si a altor parti interesate.

5 - Abordarea managementului ca sistem

Organizatiile trebuie sa inteleaga ca un sistem este un ansamblu de procese

corelate si

ca elementele de iesire ale unui proces sunt elementele de intrare ale unuia

sau mai multor procese urmatoare, astfel

incat este critic sa conduci spatiul alb sau interfata dintre procese pentru

a asigura ca intregul sistem este eficace.

1. Structurarea sistemului pentru indeplinirea obiectivelor organizatiei in modul cel mai eficace si eficient.
2. Intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului.
3. Abordari structurate cu armonizarea si integrarea proceselor
4. Asigurarea unei intelegeri mai bune a rolurilor si a responsabilitatilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune reducerea astfel a blocajelor interfunctionale
5. Intelegerea posibilitatilor organizationale si stabilirea constrangerilor legate de resurse inainte de a actiona.
6. Fixarea si definirea modului in care ar trebui sa se efectueze anumite activitati in cadrul unui sistem
7. Imbunatatirea continua a sistemului prin masurari si evaluari

6 - Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantei globale a unei organizatii ar trebui sa

fie un obiectiv permanent al acesteia:

imbunatatirea trebuie sa fie o activitate planificata daca organizatia doreste

sa-si imbunatateasca performanta globala si capabilitatile.

1. Utilizarea unei abordari coerente cu ansamblul organizatiei in vederea imbunatatirii continue a performantelor organizatiei
2. Asigurarea formarii personalului in metodele si instrumentele de imbunatatire continua
3. Imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemelor devine un obiectiv al fiecarei persoane din organizatie
4. Stabilirea de scopuri pentru a orienta imbunatatirea continua si de masurari pentru a-i asigura urmarirea
5. Recunoasterea si luarea la cunostinta a imbunatatirilor

7 - Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor

Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor

1. Garantarea ca datele si informatiile sunt suficient de exacte si fiabile
2. Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele
3. Analizarea datelor si informatiilor cu ajutorul unor metode valabile
4. Luarea de decizii si intreprinderea de actiuni bazate pe o analiza a faptelor echilibrata prin experienta si intuitie

8 - Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii--

O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

1. Stabilirea de relatii care echilibreaza castigurile pe termen scurt si de consideratii pe termen lung.
2. Punerea in comun a castigurilor si a resurselor cu partenerii
3. Identificarea si alegerea furnizorilor cheie
4. Comunicarea clara si deschisa
5. Impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor
6. Stabilirea de activitati comune de dezvoltare si de imbunatatire
7. Inspirarea incurajarea si recunoasterea imbunatatirilor si a realizarilor furnizorilor.

Familia de standarde internationale ISO 9000 - Sisteme de management al calitatii

Model de sistem de management al calitatii bazat pe proces (ISO 9000)