MANUALUL MANAGEMENTULUI

CALITATII SI SIGURANTEI

ALIMENTULUI

Cod: MM-LG

EDITIA 0 / 03.2008

REVIZIA 0 / 03.2008

Documente de referinta:SR EN ISO 9001 :2001 si SR EN ISO 22000 :2005

CAP 1.       CUPRINS

Cap/subcap/Pct	DENUMIRE	PAG	REV PAG
	Pagina de garda
	Cuprins
	Lista de control a actualizarilor
	Mesajul Directorului General
	Prezentarea companiei
	Domeniul de aplicare
	Referinte normative
	Termeni si definitii
	Documentele SMC
	Responsabilitatea managementului
	Angajamentul managementului
	Orientarea catre client
	Pregatire si raspuns in caz de urgenta
	Politica in domeniul calitatii si sigurantei alimentului
	Planificare SMCSA
	Responsabilitate si autoritate
	Managementul resurselor
	Asigurare resurse
	Resurse umane
	Competenta, instruire, constientizare
	Infrastructura si mediu de lucru
	Programe preliminare
	Managementul calitatii orientat pe procese
	Harta proceselor
	Procese principale
	Relatia cu clientul.Utilizare preconizata.Diagrame flux si masuri de control
	Realizarea Alimentului in regim de catering ; programme preliminare.Plan HACCP
	Cazare in regim hotelier
	Servicii turistice
	Procese suport
	Procese de management
	Analiza efectuata de management
	Comunicare
	Procese de monitorizare, masurare, analiza, imbunatatire
	Monitorizare si masurare
	Controlul DMM.Control monitorizare si masurare
	Audit intern

Cap/subcap/Pct	DENUMIRE	PAG	REV PAG
	Controlul produsului neconform.Corectii.Actiuni in cazul in care rezultatele monitorizarii depasesc limitele critice.Tratare produse nesigure.Retrageri
	Analiza datelor
	Analiza rezultate activitati de verificare
	Imbunatatire
	Actiuni corective si preventive
	Tratare reclamatii
	Administrare documente
	Controlul documentelor
	Controlul inregistrarilor
	Marketing
	Aprovizionare
	Proprietatea clientului
	Pastarea produsului
	Identificare si trasabilitate
	Proiectare si dezvoltare
	Proprietate client
	Satisfacerea clientilor
Anexa 1	Lista procedurilor generale ale sistemului de management al calitatii
Anexa 2	Organigrama companiei

CAP 2.       LISTA DE CONTROL A ACTUALIZARILOR

Nr. Crt.	Editie	Data Ed.	Rev.	Data Rev.	Pag.	Parag.	Descriere modificare
					Toate	Toate	Elaborare initiala

CAP 3.       DECLARATIA DE POLITICA A PRESEDINTELUI DIRECTORATULUI

Modernizarea conceptului de management si faptul ca produsele alimentare, pe care le procesam si furnizam, pot genera pericole semnificative care sa afecteze negativ sanatatea si viata clientilor/consumatorilor nostri a determinat necesitatea implementarii in cadrul Hotelului LUXGARDEN a unui sistem de management integrat calitate-siguranta aliment, avand ca baza standardele de referinta SR EN ISO 9001 :2001-Sisteme de management al calitatii-Cerinte si SR EN ISO 22000:2005-  Sisteme de management al sigurantei Alimentului. Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar .

Prin politica in domeniul calitatii si referitoare la siguranta Alimentului, managementul cu responsabilitati executive se angajeaza sa asigure:

Cresterea continua a gradului de satisfacere a cerintelor clientilor, consumatorilor, a standardelor si specificatiilor obligatorii, a actelor normative si legislatiei in vigoare, a reglementarilor nationale si internationale in domeniu.

Constientizarea si angajarea fiecarui membru al organizatiei cu intreaga capacitate profesionala pentru indeplinirea obiectivelor referitoare la calitatea produselor si serviciilor si siguranta Alimentului; asigurarea necesarului de resurse umane, mobilizarea, motivarea si ridicarea gradului de instruire.

Imbunatatirea continua a relatiilor cu furnizorii , consumatorii, clientii si partile interesate ; cresterea responsabilitatii fata de consumatori, companie si societatea civila .

Aigurarea unui nivel inalt de protectie a sanatatii si vietii consumatorilor.

Identificarea si prevenirea pericolelor care pot genera efecte negative asupra Alimentului.

Imbunatatirea continua a performantelor globale ale societatii prin:imbunatatirea proceselor in sensul maximizarii eficientei acestora; analiza si imbunatatirea sistemului de management al calitatii si sigurantei Alimentului ; asigurarea resurselor necesare desasurarii proceselor.

Cresterea profitabilitatii si a volumului de afaceri, a rentabilitatii si eficientei, cresterea continua a nivelului de performanta al societatii, planificarea si utilizarea maximala a tuturor resurselor.

Mentinerea acreditarilor si autorizarilor necesare functionarii.

Prin prezenta declaratie ma angajez sa asigur resursele umane, financiare si materiale, sa creez conditii necesare pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a eficacitatii si eficientei sistemului de management al calitatii si sigurantei Alimentului, sa constientizez personalul cu privire la necesitatea respectarii cerintelor, sa stabilesc si sa analizez, sa respect, sa fac cunoscute si sa implementez Politica si obiectivele masurabile privind calitatea si siguranta Alimentului si sa conduc sedintele de analiza a managementului

PRESEDINTE DIRECTORAT,

CAP 4.       PREZENTAREA COMPANIEI

4.1.Prezentarea firmei

HOTEL LUXGARDEN s-a constituit.

4.2.Misiune

Misiunea organizatiei este de a oferi produse si servicii de calitate exceptionala clientilor/consumatorilor cazati si/sau care servesc masa in restaurantul hotelului LUXGARDEN, pe masura clasificarii acestuia.

4.3.Strategie

Strategia companiei se bazeaza pe prestarea de servicii turistice (cazare si servirea mesei) de inalta clasa in complexul hotel-restaurant HOTEL LUXGARDEN din statiunea Azuga-Valea Prahovei.

4.4. Profilul companiei

- prestarea serviciilor de cazare turisti in Hotelul LUXGARDEN, in baza contractelor incheiate cu agentiile de turism sau la cererea turistilor

- servirea mesei in cadrul restaurantului din incinta hotelului si pe terasa de catre turistii cazati in hotel si in alte locatii

- organizarea de mese festive ;si training-uri ;

-alte servicii asociate : sauna, masaj, piscina in contracurent, cosmetica, coafura, centru SPA

4.6. Organizare

CAP 5.       DOMENIUL DE APLICARE

5.1. SCOP

Prezentul Manual de Management al Calitatii si al Sigurantei Alimentului reprezinta principalul document care:

defineste declaratia de politica in domeniul calitatii si al sigurantei alimentului;

descrie sistemul de management al calitatii si sigurantei alimentului implementat in cadrul organizatiei ;

face referire la procedurile/instructiunile documentate ale sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului.

contribuie la cresterea increderii si satisfactiei clientului si consumatorului ca avem capacitatea de a furniza produse/servicii care indeplinesc sau depasesc exigentele cerute, cerintele legale si de reglementare, ca urmarim imbunatatirea continua a sistemului si prevenirea neconformitatilor si pericolelor care pot genera efecte negative asupra alimentului

poate fi oferit clientilor, partilor interesate, organelor legale si de reglementare sau reprezentantilor acestora, in vederea demonstrarii capabilitatii noastre de a le furniza consecvent produse/servicii care sa le satisfaca cerintele precum si cele ale reglementarilor aplicabile.

serveste la instruirea si constientizarea tuturor angajatilor care desfasoara activitati ce influenteaza calitatea produselor/serviciilor si siguranta alimentului.

defineste angajamentul managementului si, implicit al personalului, pentru imbunatatirea continua a performantelor globale ale organizatiei.

identifica procesele, interne si externe si interactiunea dintre ele, prezinta si justifica excluderile de la referential.

Toti angajatii HOTEL LUXGARDEN cunosc si respecta continutul MM-LG, fapt asigurat prin instruiri si testari periodice.

5.2. DOMENIU

Sistemul de management al calitatii implementat in cadrul HOTEL LUXGARDEN indeplineste cerintele standardului SR EN ISO 9001 :2001 - Sisteme de management al calitatii-Cerinte si SR EN ISO 22000 :2005- Sisteme de management al sigurantei Alimentului. Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar. Manualul de management al calitatii si sigurantei alimentului si documentele asociate specifica modul in care cerintele standardelor de referinta sunt aplicate de catre tot personalul in activitatea de cazare in unitati hoteliere, producere produse alimentare si furnizarea serviciilor de alimentatie publica in restaurant, bar si terase, servicii de cosmetica si cuafura, intretinere corporala.

5.3. CONTROLUL MANUALULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Manualul de Management al Calitatii (MM-LG) este in vigoare de la data aprobarii pana la data inlocuirii editiei/reviziei respective.

Manualul de Management al Calitatii, cod MM-LG, este aprobat de catre Presedintele Directoratului, verificat de Responsabilul Managementului Calitatii, daca nu este elaborator si avizat de Responsabilul Siguranta Alimentului.

Fiecare pagina a MM-LG contine

-in cartusul din partea superioara a paginii : denumirea organizatiei, denumirea si codul documentului, numarul si titlul capitolului

-in cartusul din partea inferioara, in partea stanga :stadiul editiei/reviziei in vigoare (a capitolului), data ultimei editii si revizii, iar in partea dreapta : numarul paginii curente, numarul total de pagini, codul si editia formularului pe care se editeaza continutul documentului.

Stadiul si data editiei/reviziei in vigoare a MM-LG sunt trecute si pe pagina de garda a manualului. Pe pagina de garda este mentionata si societatea din care face parte organizatia.

La sfarsitul fiecarui capitol, dupa caz, se insereaza un cartus in care se face trimitere la procedurile documentate aplicabile, specifice proceselor descrise in capitolul/capitolele respective (in cazul in care sunt mai multe procese descrise ).

MM-LG este difuzat in mod controlat prin responsabilitatea Responsabilului Managementului Calitatii, (copii in evidenta) utilizindu-se o "Lista de difuzare" sau pe suport informatic, INTRANET sau e-mail.

Copiile difuzate pe suport de hartie au inscris pe pagina de garda numarul exemplarului, care corespunde cu pozitia din "Lista de difuzare".Pentru difuzarea pe INTRANET sau retea nu se completeaza numarul copiei .

Copiile difuzate la solicitarea clientilor, organelor legale si de reglementare, partilor interesate sunt controlate sau necontrolate, dupa caz. In cazul difuzarii necontrolate, au mentiunea "Document necontrolat" pe prima pagina.

Copiile necontrolate nu sunt actualizate.

5.4.EXCLUDERI DE LA SR EN ISO 9001 :2001

In cadrul Hotelului LUXGARDEN nu au fost identificate excluderi de la cerintele SR EN ISO 9001 :2001 .

5.5. PROCESE EXTERNE

Mentenanta echipamentelor de proces, verificarea si etalonarea DMM, verificarea sanatatii personalului, analizele de laborator pentru apa, carne si preparate de carne, starea microbiologica a suprafetelor, deratizarea si dezinsectia sunt procese externe. Auditul intern si instruirea personalului pot fi, de asemenea procese care se realizeaza si cu personal colaborator extern organizatiei sau cu firme specializate. Auditul intern poate fi realizat cu auditori interni calificati in cadrul societatii din care organizatia face parte. Aprovizionarea si evaluarea furnizorilor se realizeaza cu personal extern organizatiei, dar intern societatii LUXTEN LIGHTING COMPANY din cadrul careia face parte si Hotelul.

Procesele de mentenanta echipamente, deratizare si dezinsectie sunt receptionate la final de catre personalul desemnat din cadrul organizatiei.

Verificarea si/sau etalonarea DMM se realizeaza cu laboratoare autorizate care elibereaza buletine de verificare DMM sau Certificate de etalonare. Pentru acest proces nu se fac alte verificari de catre personalul organizatiei, se pastreaza si se arhiveaza doar inregistrarile emise de catre laboratoarele autorizate. Laboratoarele sunt selectate si evaluate in conformitate cu procedura PO-M-13. Se solicita copia autorizarii de catre organismele de reglementare a laboratorului.

Verificarea sanatatii personalului, analizele de laborator pentru apa, carne si preparate de carne, starea microbiologica a suprafetelor se realizeaza cu laboratoare autorizate care elibereaza buletine de analiza. Laboratoarele sunt selectate si evaluate in conformitate cu procedura PO-M-13.Se solicita copia autorizarii de catre organismele de reglementare a laboratorului.

Auditul intern, in cazul externalizarii procesului, se realizeaza cu auditori instruiti. Se pastreaza si arhiveaza copii dupa dovezile de instruire ale auditorilor. Fiecare actiune se finalizeaza cu raport de audit.

Ca urmare a instruirii cu surse externe se obtin diplme sau certificate. Dupa finalizarea procesului, fiecare actiune este evaluata de catre personalul participant, in conformitate cu PO-M-05.

CAP 6.       REFERINTE NORMATIVE

Urmatoarele acte normative au stat la baza elaborarii documentelor sistemului de management al calitatii :

SR EN ISO 9001 :2001 Sisteme de management al calitatii - Cerinte

SR EN ISO 22000 :2005 Sisteme de management al sigurantei Alimentului. Cerinte pentru orice organziatie din lantul alimentar

SR EN ISO 9000 :2006 Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii - Ghid pentru imbunatatirea performantelor

SR ISO19011/2001 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si / sau de mediului

SR ISO 10005/99 Managementul calitatii. Ghid pentru planurile calitatii

Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP), System and Guidelines for its Aplication, Codex Alimentarius Commission Alinrom 97/13

SR 13462-1/2001 Igiena Agroalimentara.Principii generale

SR 13462-2/2002 Igiena Agroalimentara.Sistemul de analiza riscului si punctele critice de control (HACCP) si ghidul de aplicare a acestuia.

SR 13462-3/2002 Igiena Agroalimentara.Principii de stabilire a criteriilor microbiologice pentru alimente.

SR ISO/ TS 22004 :2006 - Sisteme de management al sigurantei alimentului. Recomandari de aplicare pentru ISO 22000:2005

CAP 7.       TERMENI SI DEFINITII

7.1. TERMENI SI DEFINITII

Termenii si definitiile folosite in prezentul manual de management al calitatii si si sigurantei Alimentului sunt conform standardului SR EN ISO 9000 :2006 Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular si SR EN ISO 22000 :2005 Sisteme de management al sigurantei Alimentului. Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar

7.2. PRESCURTARI

Pe parcursul manualului s-au utilizat o serie de prescurtari ale caror semnificatii sunt prezentate in continuare :

SMC - Sistemul de management al calitatii

SMCSA-Sistem de managemet al calitatii si sigurantei alimentului

RM - Reprezentantul managementului pentru calitate si sigurantei alimentului

RMC-Responsabil Management Calitate

RSA-Responsabil Siguranta Alimentului

MM- manual de management al calitatii si sigurantei alimentului

ISO- International Standardization Organization

PGS - Proceduri Generale de Sistem.

PO - Proceduri operationale.

IO-Instructiuni operationale

LG- HOTEL LUXGARDEN

FP-fisa de proces

I - instructiune

RNC- raport de neconformitate

RA- raport de audit

RAC-raport de actiuni corective

RAP-raport de actiuni preventive

DMM - dispozitive de masurare si monitorizare

Ed.- editie

Rev-revizie

F- formular

POCSA-Politica si Obiectivele in domeniul Calitatii si sigurantei alimentului

PV-Proces verbal

PIP-Plan de implementare a Politicii si obiectivelor

DP-diagrama proces

HACCP-analiza punctelor critice de control

PRP-Programe preliminare operationale

Organizatie, in contextul documentelor :Hotelul Luxgarden din cadrul societatii.

Societate, in contextul documentelor : LUXTEN LIGHTING COMPANY

CAP 8.       DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Politica si obiectivele calitatii si sigurantei alimentului- document care se analizeaza si actualizeaza anual si prezinta obiectivele masurabile pe care si le propune managementul de varf in domeniul calitatii si sigurantei alimentului. Obiectivele calitatii si sigurantei alimentului se masoara si monitorizeaza periodic.

Obiective specifice : obiectivele care decurg din Obiectivele generale si sunt defalcate la functiilor relevande din cadrul organizatiei.

.Planul pentru implementarea obiectivelor calitatii si sigurantei alimentului- document de planificare al sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului in vederea stabilirii actiunilor, responsabilitatilor, termenelor si resurselor pentru implementarea politicii si obiectivelor masurabile, pe directii/compartimente functionale implicate . Obiectivele in domeniul calitatii si sigurantei alimentului sunt cuantificabile, atunci cand este posibil si defalcate pe procese relevante si la nivelul fiecarei functie relevanta.

Manualul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentului, cod MM-LG care contine o descriere succinta si adecvata a sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului adoptat in cadrul organizatiei (Declaratia de politica a Presedintelui Directoratului, organizarea, analiza si functiunile sistemului, interactiunile dintre procese, excluderi de la referential, identificare procese externe, referinta la procedurile documentate) si reprezinta documentul de referinta pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea acestui sistem la nivelul tuturor functiilor organizatorice.

Manualul de management al calitatii si Sigurantei Alimentului este valabil si obligatoriu pentru toti angajatii , in cadrul tuturor proceselor desfasurate de acestia.

Proceduri , care contin, de regula : scopul si domeniul de aplicare ale unui proces / activitati ; ceea ce trebuie facut si de catre cine ; cand, unde si cum trebuie efectuata activitatea ; ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate ; cum trebuie controlata, masurata, monitorizata si inregistrata activitatea.

A) Procedurile generale de sistem sunt procedurile solicitate de cele doua referentiale pentru a fi documentate obligatoriu, cod: PGS  :

Controlul documentelor  ; Controlul inregistrarilor ; Controlul produsului neconform ; Audit intern ; Actiuni corective ; Actiuni preventive ;

B) Proceduri operationale ale managementului calitatii si sigurantei Alimentului: proceduri care descriu modul de realizare a cerintelor referentialelor, fara a fi solicitate obigatoriu de catre acestea : PO

C) Instructiuni operationale

D) Proceduri si instructiuni tehnice - se refera la metode de analiza, procese, operare, mentenanta, manipulare, depozitare 

E) Diagrame si fise de proces, elaborate conform PO-LG-01

F) Retete

Planuri ale calitatii, documente de planificare a calitatii, in cazul unor contracte de livrare produse si servicii sau de realizare a unor programme si se impun de catre clienti;

.Planuri HACCP

.Programe preliminare operationale (PRP)

.Diagrame flux

Formulare si inregistrari

Norme, standarde, regulamente, reglementari si legislatie;

.Retete, specificatii insotitoare ale produselor eliberate de producator.

Note interne, decizii.

Lista documentelor valabile F-008, Lista formularelor valabile, F-009, Lista programelor preliminare operationale, F-010, Lista planurilor HACCP :F-011, Lista retetelor F-012, Lista standardelor si normativelor aplicabile, F-013

CAP 9.       RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

9.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI

Managementul de la cel mai inalt nivel din HOTEL LUXGARDEN este angajat in dezvoltarea si implementarea SMCSA si constientizarii personalului cu privire la necesitatea implementarii acestuia, fapt exprimat clar in "Declaratia de Politica a Presedintelui Directoratului".

Responsabilitatea, angajamentul si implicarea activa a managementului sunt conditii esentiale pentru implementarea si imbunatatirea sistemulului de management al calitatii si sigurantei alimentului din cadrul organizatiei .

Pentru implementarea politicii si atingerea obiectivelor se desfasoara in mod controlat si sistematic urmatoarele activitati si metode :

Stabilirea si implementarea politicii si obiectivelor, generale si specifice, masurabile in domeniul calitatii si sigurantei alimentului si actiunile necesare pentru implementarea acestora.

• Crearea structurii organizatorice adecvate pentru sistemul de management al calitatii si sigurantei alimentului;

• Crearea / modernizarea infrastructurii si mediului de lucru in vederea respectarii regulilor de buna practica in industria alimentara si evitarea contaminarii fizice, chimice si microbilogice a alimentului;

Comunicarea importantei satisfacerii cerintelor clientilor precum si a celor de reglementare si a celor adoptate de organizatie ;

Conducerea analizei efectuate de management ;

Dezvoltarea increderii in randul personalului prin exemplu propriu ;

Participarea la proiecte de imbunatatire ;

Asigurarea resurselor necesare pentru implementarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului si pentru realizarea politicii si obiecitvelor in domeniul calitatii si sigurantei alimentului;

Stabilirea metodelor de masurare a performantelor organizatiei in concordanta cu obiectivele planificate.

Elaborarea, aprobarea si validarea, dupa caz, a programelor preliminare operationale si HACCP

Analiza si evaluarea pericolelor si punctelor critice de control.

Verificarea periodica a sistemului.

9.2. ORIENTAREA CATRE CLIENT

Succesul organizatiei depinde de intelegerea si satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor, consumatorilor si a altor parti interesate : personalul, furnizorii, societatea, cerintele legale si reglementare, organisme de reglementare si verificare.

In vederea intelegerii necesitatilor si satisfacerii cerintelor clientilor in cadrul organizatiei sunt implementate diferite metode de culegere informatii, de analizarea unor idei si sugestii, de receptionare si rezolvare a potentialelor reclamatii, de monitorizare a nivelului de satisfactie a clientilor si consumatorilor. Personalul implicat in aceste analize urmareste continuu informatiile privind conformitatea produselor cu cerintele clientului/consumatorului, legale si de reglementare, disponibilitatea, modul de livrare, siguranta, securitatea si raspunderea juridica pentru produs. Dupa analiza acestor informatii sunt generate si implementate programe de actiuni corective si preventive care sa conduca la rezolvarea reclamatiilor si cresterea gradului de satisfacere a clientilor si consumatorilor.

Analiza cerintelor clientului este realizata in conformitate cu procedura  Relatia cu clientul , PO-LG-02 , masurarea satisfactiei clientului este descrisa in PO-LG-03 si tratarea reclamatiilor face obiectul procedurii PO-LG-04

PREGATIRE SI RASPUNS IN CAZ DE URGENTA

Procedura PO-LG-15 identifica posbilele situatii de urgenta care pot include incendii, inundatii, terorism, amenintari cu bomba, pene de curent electric, accidente, contaminare mediu .

Cele patru caracteristici importante ale unei situatii de urgenta sunt :

a)      Amenintarea in sine - O criza implica intodeauna o serioasa amenintare a afacerii. In unele cazuri interventia continua a mass-media amplifica amenintarea.

b)      Surpriza - Situatiile de urgenta apar instantaneu si intodeauna pe neasteptate.

c)      Lipsa initiala de informatii - Aproape intodeauna informatiile initiale nu sunt complete. Deasemenea, unele informatii pot fi incorecte sau cu factori importanti lipsa.

d)      Presiunea timpului - Actiunile trebuiesc intreprinse imediat. Cele mai de efect masuri se considera ca trebuiesc a fi luate in primele 4 ore.

Pentru a facilita rezolvarea unei situatii de urgenta, managementul organizatiei a numit prin decizie Echipa de management a situatiilor de urgenta, stabilind responsabilitati si autoritati in vederea rezolvarii acestora..

POLITICA IN DOMENIUL CALITATII SI SIGURANTEI ALIMENTULUI

La baza proiectarii si implementarii sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului este Declaratia de Politica a Presedintelui Directoratului si obiectivele aprobate de catre acesta. Aceste documente sunt cunoscute de catre intreg personalul organizatiei si prezentate la instruirile privind problemele in domeniul calitatii si sigurantei alimentului.

Presedintele Directoratului organizatiei a definit angajamentul referitor la calitate si sigurantei alimentului in Declaratia de Politica din cadrul MM-LG iar obiectivele calitatii si sigurantei alimenului fac obiectul unui document independent difuzat in cadrul organizatiei. Obiectivele sunt analizate si actualizate periodic, fiind adecvate atat scopurilor organizatorice cat si asteptarilor si cerintelor clientului si societatii, sunt specifice sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului, masurabile, realizabile, relevante si definite in timp.

Pentru atingerea obiectivelor propuse anual, Presedintele Directoratului urmareste:

Concentrarea tuturor resurselor in vederea satisfacerii clientului/consumatorului, cerintelor legale si de reglementare;

Identificarea, documentarea si conducerea tuturor activitatilor care contribuie la realizarea obiectivelor calitatii si sigurantei alimentului

Stabilirea responsabilitatilor, abilitatilor si competentelor fiecarei persoane implicate in procese ;

Corelarea obiectivelor de managementul calitatii si sigurantei alimentului cu alte obiective si asigurarea bugetului / resurselor necesare pentru realizarea acestora ;

Respectarea stricta a retetelor, procedurilor, fluxurilor tehnologice, diagramelor si fiselor de proces, reglementarilor si legislatiei in vigoare aplicabile; implementarea planurilor de control (preliminar si HACCP), monitorizarea produselor si proceselor si pastrarea inregistrarilor.

Eliminarea neconformitatilor, accentul punandu-se pe prevenirea acestora, de cate ori este posibil ;

Incurajarea personalului de a semnala erorile si neconformitatile ;

Aprovizionarea numai de la furnizori evaluati si acceptati ;

Revizuirea si imbunatatirea performantelor produselor si serviciilor ;

Constientizarea si motivarea personalului pentru realizarea calitatii, adica corelarea necesitatilor si intereselor personalului cu indeplinirea obiectivelor, sarcinilor si responsabilitatilor ;

Cunoasterea, intelegerea si implementarea politicii adoptate de catre tot personalul ;

Analiza periodica, de catre conducere, a stadiului, evolutiei si eficacitatii sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului;

Asigurarea resurselor necesare pentru functionarea sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului

Rezolvarea intr-un termen cat mai scurt a oricaror posibile reclamatii si sugestii ale clientului/consumatorilor si a caror situatii de urgenta.

9.5.PLANIFICARE SISTEM DE MANAGEMENT CALITATE SI SIGURANTA ALIMENT

Managementul de varf reprezentat de Presedintele Directoratului a stabilit obiectivele in domeniul calitatii si sigurantei alimenului pentru intreaga organizatie si le-a cascadat in obiecitve specifice functiilor relevante implicate, dezvoltate pana la nivelul proceselor, pe actiuni cu termene si respeonsabilitati. Aceste obiective sunt masurabile, specifice, realizabile, relevante, definite in timp si conduc la imbunatatirea proceselor, produselor, sistemului si afacerii.

Obiectivele includ nevoile de indeplinire a cerintelor pentru produse/procese/servicii si sunt in concordanta cu politica in domeniul calitatii si sigurantei alimentului.

Pentru a planifica un sistem de management eficace si adecvat, orgnizatia a utilizat ca date de intrare :

Cerintele standardelor SR EN ISO 9001 :2001 si SR EN ISO 22000 :2005 ;

Politica si obeictivele in domeniul calitatii si sigurantei alimentului ;

Analiza resurselor disponibile ;

Identificarea proceselor, excluderilor, proceselor externe si conexiunile dintre acestea ;

Analiza managementului ;

Rapoarte privind performantele produselor/ proceselor / serviciilor ;

Rapoarte de audit ;

Rapoarte de neconformitate;

Identificarea, controlul si evaluarea pericolelor pentru siguranta alimentului ;

Evaluarea si actualizarea periodica a sistemului pentru asigurarea ca toate pericolele pentru siguranta alimentului sunt supuse controlului.

Analiza datelor de intrare mai sus mentionate a permis organizatiei sa determine resursele necesare, structura organizatorica, procesele, activitatile, controalele, responsabilitatile si autoritatile de care are nevoie sa creeze un sistem de management al calitatii si sigurantei alimentului care este capabil sa satisfaca cerintele clientilor, consumatorilor, legale si de reglementare si sa realizeze politica si obiectivele declarate.

Planificarea sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului este facuta in asa fel incat integritatea sistemului este mentinuta chiar daca sunt planificate si implementate schimbari cum ar fi :restructurarea ; fluctuatia de personal sezonier, dezvoltarea; aparitii de produse/servicii noi, cerinte legale si de reglementare actualizate, modificari in infrastructura sau/si mediu de lucru, necesitatile de imbunatatire sau orice alta schimbare care are impact asupra sistemului de management .

Politica si obiectivele in domeniul calitatii si sigurantei alimentului, Obiective specifice, Planul pentru implementarea obiectivelor, Pregatire pentru situatii de urgenta si capacitate de raspuns : PO-LG-15, Relatia cu clientul PO-LG-02, Masurarea satisfactiei clientului : PO-LG-03, Tratare reclamatii, PO-LG-04, Elaborare plan HACCP, PO-LG-07

Presedintele Directoratului a intocmit, Planul de actiuni pentru indeplinirea politicii si obiectivelor . Planul de actiuni cuprinde actiunile pe care directiile implicate le indeplinesc in cadrul proceselor pentru a implementa obiectivele calitatii si sigurantei alimentului. Planul este difuzat controlat in cadrul organizatiei .Obiectivele generale, la nivelul organizatiei au, daca este posibil, target-uri (indicatori de performanta) si sunt defalcate pe obiective specifice fiecarui compartiment functional implicat si proces relevant al sistemului.

CAP 10.  RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

.RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

Presedintele Directoratului a stabilit, documentat si comunicat responsabilitatile, abilitatile si autoritatile personalului din cadrul organizatiei in Manualul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentului, proceduri si fisele de post, tinand cont de legislatia aplicabila in vigoare in domeniu.

Interdependentele functiilor sunt definite si in structura organizatorica a organizatiei aprobata de catre Presedintele Directoratului..

Schema organizatorica a organizatiei, aprobata de catre Presedintele Directoratului, este prezentata in anexa 1 la MM-LG

10.2.REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI

Presedintele Directoratului HOTEL LUXGARDEN este numit de catre Directorat in functia de Reprezentant al managementului pentru calitate si siguranta alimentului. RM face parte din managementul organizatiei si are responsabilitatea de a conduce, monitoriza, evalua si coordona sistemul de management al calitatii si sigurantei alimentului in scopul de a imbunatati si spori eficacitatea si eficienta acestuia. Presedintele Directoratului a numit Directorul de hotel ca Responsabil Management Calitate si Directorul Diviziei Restaurant ca Responsabil Siguranta Aliment.

Responsabilul Siguranta Aliment este si conducatorul echipei de siguranta a alimentului numita prin decizie de catre Presedintele Directoratului.

Reprezentantul managementului, are responsabilitate si autoritate pentru:

a se asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite, implementate si mentinute;

a se asigura ca este promovata in cadrul societatii constientizarea cerintelor clientului si consumatorilor;

a se asigura ca politica si obiectivele generale si specifice sunt cunoscute, implementate si mentinute;

a raporta managementului reprezentat de Directorat si Consiliului de supraveghere despre eficienta si gradul de adecvare a sistemului.

Responsabilul Siguranta Aliment are responsabilitate si autoritate pentru :

a conduce si organiza activitatea echipei de siguranta a alimentului (Echipa HACCP) ;

a asigura instruirea si educarea corespunzatoare membrilor echipei ;

a asigura ca sistemul este stabilit, implementat, mentinut si actualizat ori de cate ori este nevoie;

a raporta managementului reprezentat de Presedintele Directoratului despre eficienta si gradul de adecvare a sistemului de siguranta aliment.

Responsabilul Management Calitate are responsabilitate si autoritate pentru :

-a coordona elaborarea/actualizarea si implementarea documentelor SMCSA ;

- a raporta managementului reprezentat de Presedintele Directoratului despre eficienta si gradul de adecvare a sistemului de siguranta aliment ;

a asigura ca sistemul este stabilit, implementat, mentinut si actualizat ori de cate ori este nevoie.

CAP 11.  MANAGEMENTUL RESURSELOR

11.1 ASIGURARE RESURSE

In scopul implementarii, mentinerii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului, implementarii politicii si obiectivelor, a respectarii cerintelor legale si de reglementare si cresterea satisfactiei clientului/consumatorului prin indeplinirea cerintelor sale, conducerea HOTEL LUXGARDEN a identificat si asigura resursele necesare respectiv, resurse umane, infrastructura si mediu de lucru. Acestea includ: resurse umane; infrastructura, inclusiv spatii de de cazare, pentru servirea mesei, de lucru si depozitare, echipamente de proces; resursele financiare; mediu de lucru, in conformitate cu cerintele legale si de reglementare.

11.2 RESURSE UMANE

Presedintele Directoratului HOTEL LUXGARDEN pune un accent deosebit pe implicarea si sprijinul personalului.

Membrii echipei HACCP si restul personalului care efectueaza activitati cu impact asupra calitatii produselor/serviciilor si sigurantei alimentului pe care-l oferim este competent, instruit, are abilitati si experienta necesara. Intregul personal este verificat cu privire la starea de sanatate, in conformitate cu programele preliminare si planurile HACCP.

Implicarea si dezvoltarea personalului este realizata, tinand cont si de cerintele legale si de reglementare, prin :

Furnizarea instruirii continue de specialitate ;

Definirea responsabilitatilor si autoritatilor ;

Furnizarea instruirii de constientizare la toate nivelurile si functiile relevante, si pentru tot personalul a carui munca poate avea un impact semnificativ asupra sistemului ;

Stabilirea obiectivelor;

Facilitarea implicarii in fixarea obiectivului si luarea deciziei ;

Recunoastere si recompensare ;

Analiza continua a nevoilor personalului ;

Incurajarea imbunatatirii ;comunicarea sugestiilor si a opiniilor.

Presedintele Directoratului s-a asigurat ca sunt disponibile competenta si abilitatile necesare pentru functionarea organizatiei. Aprecierea nevoilor de competenta cuprinde urmatoarele surse:

Cereri viitoare referitoare la planuri si obiective strategice si operationale;

Nevoi de management anticipate si succesiunea fortei de munca;

Modificari ale proceselor organizatorice;

Evaluarea competentei individuale profesionale si legate de probleme de calitate si siguranta aliment;

Cerinte statutare, legale, de reglementare si alte cerinte adoptate care afecteaza organizatia si partile sale interesate.

11.3 COMPETENTA, INSTRUIRE, CONSTIENTIZARE

In vederea asigurarii competentei personalului in domeniul de activitate al societatii si a personalului cu functii specializate in domeniul managementului calitatii si sigurantei alimentului, HOTEL LUXGARDEN .a documentat procedura "Competenta, instruire, constientizare", cod PO-LG-05, care raspunde clauzelor 6.2.2 din standardul SR EN ISO 9001:2001 si SR EN ISO 22000: 2005. Aceasta procedura stabileste metodologia aplicata de HOTEL LUXGARDEN privind:

determinarea competentei si abilitatilor necesare personalului angajat ;

pregatirea personalului societatii prin instruire pentru a satisface necesitatile, in conformitate cu calificarea si cerintele specifice fiecarei activitati din unitate, inclusiv in domeniul managementului calitatii si sigurantei alimentului;

asigurarea ca :

-personalul responsabil pentru monitorizarea, corectiile si actiunile corective este instruit;

-cerintele de comunicare sunt intelese.

evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse si asigurarea ca personalul este constient de importanta activitatilor sale.

Procedura se aplica intregului personal la toate nivelele de autoritate, de la personalul de executie pana la personalul de conducere, diferentiat in baza atributiilor, responsabilitatilor si competentelor acestora.

Conducerea organizatiei se asigura ca personalul implicat in activitati care influenteaza calitatea produselor/serviciilor/proceselor si siguranta Alimentului este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitatilor si al experientei si respecta cerintele legale si de reglementare.

In cadrul HOTEL LUXGARDEN se definesc si documenteaza competentele si abilitatile necesare fiecarui post in urma analizei locurilor de munca de catre Directorul Hotel. Sunt identificate de catre coordonatorii de activitati si Directorul Hotel necesitatile de instruire atat in domeniul profesional, al calificarilor specializate cat si in domeniul SM. Directorul Hotel intocmeste "Programul anual de instruire", tinand cont si de propunerile de instruire ale RSA, referitoare la siguranta alimentului. Programul este aprobat de catre Presedintele Directoratului .

Procesul de instruire, analiza eficacitatii actiunilor de instruire si evaluarea competentei personalului se realizeaza in conformitate cu PO-LG-05.

11.4 INFRASTRUCTURA SI MEDIUL DE LUCRU

Avand in vedere politica si obiectivele organizatiei si luand in considerare nevoile si asteptarile partilor interesate, Presedintele Directoratului a stabilit, definit si asigurat infrastructura necesara pentru realizarea proceselor / produselor / serviciilor astfel incat sa nu fie afectata siguranta alimentului. Infrastructura include:

Unitatile de procesare (bucatarii) si utilitatile asociate, inclusiv spatiile de depozitare corespunzatoare si spatii pentru servire masa

Echipamente de proces, vase, recipiente, ustensile, etc

Echipamente de transport produse: masini frigorifice, igienizate, ambalaje.

Utilitati

spatii de cazare (camere, apartamente, studiouri) si spatii comune (hol, grupuri sanitare, etc), oficii, vestiare.

Servicii suport: DMM, telefoane fixe si mobile, PC, alte mijloace de comunicare, etc.

Echipamentele utilizate, inclusiv DMM-urile, precum si software utilizate sunt verificate periodic, astfel incat procesul sa nu fie perturbat de o proasta functionare a acestora.

Personalul este calificat si instruit pentru realizarea proceselor desfasurate in cadrul societatii.

Pentru asigurarea functionarii continue a echipamentelor de proces utilizate, in cadrul organizatiei s-au definit responsabilitati cu privire la verificarea periodica si intretinerea acestora.

Starea de curatenie a spatiilor de preparare si depozitare este monitorizata in permanenta, in vederea respectarii regulilor de buna practica in domeniu.

11.5 PROGRAME PRELIMINARE /PROGRAME PRELIMINARE OPERATIONALE

In Hotelul LUXGARDEN au fost stabilite programe preliminare si programe preliminare operationale specifice pentru a elimina probabilitatea introducerii in produsul final, aliment, pericole pentru siguranta acestuia, evitandu-se astfel contaminarea biologica, chimica si fizica, inclusiv contaminarea incrucisata intre produse. La stabilirea acestor programe au fost luate in considerare ghiduri de buna practica, cerintele legale si de reglementare, codurile Comisiei Codex Alimentarius. Inregistrarile rezultate ca urmare a monitorizarii programelor se pastreaza pe o perioada limitata, in conformitate cu Lista inregistrarilor calitatii, F-021.

La stabilirea programelor preliminare si a programelor preliminare operationale, au fost luate in consideratie: amplasarea cladirilor si utilitatilor, spatiul de lucru, surse de aer, energie, apa, utilitati, servicii conexe (eliminare deseuri si ape reziduale, transport), echipamente adecvate pentru transport, curatenie, mentenanta, proces, materiale achizitionate, curatenie si igienizare, control daunatori, masuri pentru evitarea contaminarii incrucisate, igiena personal. Programele preliminare sunt descrise in procedurile si instructiunile operationale.

Au fost semnate contracte cu furnizorii pentru furnizare de apa, gaz, electricitate, ridicare deseuri si acces pentru eliminarea apei reziduale, combatere daunatori. Alimentarea cu apa, gaz si electricitate se face continuu, probele de apa potabila realizandu-se planificat de catre autoritati si laboratoare autorizate, in conformitate cu programele anuale teste sanitatie, F-069. Pentru eliminarea apei reziduale exista separator de grasimi. Pentru eliminarea deseurilor menajere a fot montata si se utilizeaza o instalatie de compactare, dupa care, acestea sunt eliminate cu societati specilizate si autorizate.

Spatiile de productie, servire masa, cazare si transport sunt igienizate si supuse unui control periodic pentru a evita contaminarea Alimentului si sanatatea consumatorilor, in conformitate cu PO-M-18 si programele de curatenie si igienizare (F-067 si F-068) .

Programele de curatenie si igienizare asigura curatenia corespunzatoare a tuturor partilor unitatilor si includ si curatarea utilajelor de curatenie. Programele de curatenie si igienizare sunt monitorizate permanent, inregistrarile fiind mentinute pe fisele de monitorizare.

Personalul lucreaza cu echipament de protectie, starea sanatatii este verificata periodic de catre personal de specialitate, in conformitate cu cerintele legale si, zilnic, la accesul in spatiul de lucru.Inclusiv cei care viziteaza zonele de executie produse alimentare, procesare sau manipulare a alimentului, acolo unde este necesar, poarta haine de protectie si respecta toate prevederile de igiena personala.

In timpul transportului in situatia apelarii de catre consumatori a serviciului room-service, se iau masuri pentru a proteja alimentele de o posibila sursa de contaminare; a proteja alimentele de deteriorare care ar putea face ca alimentele sa devina neadecvate pentru consum; si a asigura un mediu ambiant care in mod eficient controleaza dezvoltarea agentilor patogeni sau a microorganismelor care altereaza alimentele si producerea de toxine in alimente.

Competenta, constientizare, instruire: PO-LG-05, Pregatire si raspuns in caz de urgenta, PO-LG-15, Curatenie.Igienizare: PO-LG-18, Dezinsectie.Deratizare:PO-LG-17, Reguli de buna practica PO-LG-19, Elaborare plan HACCP: PO-LG-07, Pastrare produs: PO-LG-14, Control DMM: PO-LG-08, Productie si furnizare de servicii :PO-LG-09, Programe preliminare, programe preliminare operationale, Plan HACCP, Programe curatenie, igienizare, curatenie, dezinsectie,,deratizare, teste sanitatie, fise monitorizare.

CAP 12.  MANAGEMENTUL CALITATII ORIENTAT PE PROCESE

Abordarea procesuala in cadrul HOTEL LUXGARDEN avand la baza modelul standardului SR EN ISO 9001:2001 si SR EN ISO 22000:2005 a pus in evidenta importanta obtinerii rezultatelor in ceea ce priveste performantele si eficacitatea proceselor precum si imbunatatirea continua bazata pe monitorizarea si masurarea acestora

SMCSA implica toate fazele, de la identificarea cerintelor si asteptarilor clientilor/consumatorilor , a cerintelor legale si de reglementare (ca date de intrare) pana la satisfacerea acestora (ca date de iesire). Satisfactia clientului / consumatorului este monitorizata prin evaluarea informatiilor referitoare la perceptia acestuia asupra faptului ca HOTELUL LUXGARDEN a indeplinit cerintele sale, in conformitate cu PO-LG-03.

SMCSA functioneaza astfel incat:

Sa dea incredere corespunzatoare ca toate produsele si serviciile frunizate de societate satisfac cerintele clientilor/consumatorilor, cu punerea accentului pe prevenirea neconformitatilor si eliminarea acestora

Sa stabileasca toate procesele si fazele care se parcurg, precum si toate documentele si inregistrarile necesare derularii activitatilor ce concura la realizarea proceselor, la nivelul de calitate prestabilit.

Sa stabileasca efectuarea de audituri periodice interne in vedera analizarii modului de respectare a SMCSA adoptat, eficacitatea si eficienta sau necesitatea modificarii acestuia

Sa abordeze problemele calitatii produselor / serviciilor / proceselor atat din punct de vedere tehnico-economic cat si din punct de vedere al stabilirii responsabilitatilor si competentelor ce revin personalului implicat in toate fazele de realizare a acestora

Sa coreleze calitatea si costurile

Sa dea increderea ca produsele sunt sigure pentru consumator,

Sa comunice eficace furnizorilor, clientilor si partilor interesate relevante din lantul alimentar problemele privind siguranta alimentului

Sa se asigure ca pericolele potentiale pentru siguranta alimentului sunt identificate, evaluate si controlate astfel incat sa nu afecteze consumatorul.

In HOTELUL LUXGARDEN exista un sistem de procese intercorelate Fiecare proces parcurge ciclul PDCA (Planifica, Efectueaza, Verifica, Actioneaza)..

CERINTE CLIENTI, CONSUMATORI, LEGALE SI DE REGLEMENTARE

PROPRIETATE CLIENT

CONTROLUL PROCESELOR CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MASURARE SI MONITORIZARE, CURATENIE SI IGIENIZARE, DERATIZARE, DEZINSECTIE, DEZINFECTIE

RECEPTIE PRODUS

EVALUARE, REEVALUARE FURNIZORI

HARTA PROCESELOR

MASURAREA SI MONITORIZAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI

MARKETING-DEZVOLTARE AFACERE DEZVOLTARE PRODUSE NOI

RELATIA CU CLIENTUL

APROVIZIONARE

PLANIFICARE

PROIECTARE RETETE

IDENTIFICARE SI TRASABILITATE

STABILIRE , IMPLEMENTARE SI VERIFICARE PLAN HACCP

INREGISTRARE BAZA DATE

ANALIZA PERICOLE

PROCESE DE MANAGEMENT, ANALIZA, MASURARE, MONITORIZARE SI IMBUNATATIRE, ADMINISTRARE DOCUMENTE COMPETENTA, CONSTIENTIZARE, INSTRUIRE

REALIZARE SI SERVIRE PRODUSE ALIMENTARE Pe terasa, bar, restaurant, room service

PASTRARE PRODUS

ELABORARE SI IMPLEMENTARE PROGRAME PRELIMINARE/ PROGRAME PRELIMINARE OPERATIONALE

CAZARE IN REGIM HOTELIER (5 STELE)

COAFOR, COSMETICA, INTRETINERE CORPORALA

SERVIRE

SPALATORIE

TRATARE RECLAMATII

FACTURARE

SCADERE DIN BAZA DE DATE

Cerinte interne

Comunicare

Cerinte generale privind sistemul de management al calitatii

Indeplinire cerinte client Satisfactie Client/ consumator

Cerinte

Marketing Ofertare Analiza cerintelor

Planificarea realizarii produselor sigure si serviciilor

Vanzare livrare, decontari, urmarire plati, incasari

Procese de asigurare a resurselor

Comunicare

Procese de masurare, analiza necesitati si imbunatatire performante Validare, verificare si imbunatatire SMCSPA

Aprovizionare

Realizarea produselor si serviciilor

Evaluarea conformitatii cu cerintele contractate

Responsabilitatea managementului Planificare, control/conducere Procese de management al activitatilor

Client ; consumator Alte organizatii interesate Organisme de reglementare Legislatie

Analiza pericole

Proiectare

Plan HACCP

Programe preliminare

							Comercializare

Legenda

Cerintele capitolelor din SR EN ISO 9001: 2001 si SR EN ISO 22000:2005

CAP.13. PROCESE PRINCIPALE

Procesele principale se afla la interfata cu clientii societatii/consumatorii si se desfasoara pentru a furniza produse/servicii care, daca este posibil, sa depaseasca asteptarile acestora, in conformitate cu cerintele legale si de reglementare. Procesele principale au ca elemente de intrare cerintele clientilor, ale organizatiilor interesate, legale si de reglementare, iar ca elemente de iesire satisfacerea cerintelor clientilor si consumatorilor, cu respectarea legislatiei in vigoare.

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resurse pentru a transforma elementele de intrare in elemente de iesire poate fi considerata un proces. Acest concept sta la baza cerintelor generale pentru identificarea, planificarea si dezvoltarea proceselor care interactioneaza intre ele in scopul realizarii produsului/serviciului

In cadrul HOTELULUI LUXGARDEN, planificarea realizarii produsului/ serviciului tine seama de cerintele pentru celelalte procese ale Sistemului de Management al Calitatii SI Sigurantei Alimentului, in conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001 si cu cerintele SR EN ISO 22000:2005 .

Pentru planificarea realizarii produsului / serviciilor, se identifica :

cerintele pentru documente;

stabilirea proceselor si resurselor specifice produsului/serviciului;

cerintele pentru produs/serviciu si criteriile de acceptare astfel incat sa poata fi realizata satisfactia clientului/consumatorului;

obiectivele calitatii si sigurantei alimentului;

activitatile cerute de verificare, monitorizare, inspectii si incercari specifice;

programe preliminare, preliminare operationale si planuri HACCP;

ghiduri de buna practica, cerinte legale si de reglementare , codul Comisiei Codex Alimentarius

responsabilitatea si autoritatea, starea de sanatate a personalului implicat in realizarea produsului/ serviciului;

inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele specificate.

Analiza elementelor de intrare si conversia lor in elemente de iesire, structurate si masurabile, confirma faptul ca :

toate procesele esentiale de realizare a serviciului / produsului sunt bine determinate ;

cerintele pentru operarea acestor procese sunt adecvat definite ;

sunt definite controalele, programele preliminare si operationale pentru a asigura continuitatea operatiilor si siguranta alimentului;

sunt definite punctele unde se monitorizeaza si masoara procesele;

exista criterii de acceptare necesare monitorizarii si masurarii;

sunt disponibile date si documente suport pentru procese ;

sunt definite inregistrarile necesare pentru a demonstra ca procesele sunt functionale si conforme cu cerintele si ca produsele / serviciile satisfac pe deplin cerintele ;

elementele de iesire ale fiecarui proces creeaza elemente de intrare pentru procesele secventiale cu care interactioneaza.

Toate produsele furnizate sunt identificate, trasabilitatea putand fi asigurata in orice moment al proceselor.

Procesele principale sunt "Relatia cu clientul", "Realizare si servire produse alimentare" , "Cazare in regim hotelier si servicii asociate", "Coafor", "Cosmetica", "Intretinere corporala".

13.1 RELATIA CU CLIENTUL

Managementul Hotelului LUXGARDEN identifica si stabileste :

Cerintele specificate de client exprimate verbal sau/si in comenzi, pe baza ofertei proprii; cerinte legale, de reglementare, inclusiv cele referitoare la livrare;

Cerinte esentiale pentru produs / serviciu pentru a fi potrivit utilizarii asa cum este specificat;

Cerinte esentiale pentru produs/ serviciu pentru a fi potrivit utilizarii intentionate, conform comunicarii clientului;

Grupurile de consumatori si vulnerabilitatea la anumite pericole a grupurilor de consumatori, daca este posibil;

Diagramele de flux (elaborare si/sau actualizare) tinand cont de punctele de reprelucarea si reciclare, locurile unde sunt dirijate produsele finite, produsele intermediare, subprodusele si eliminate deseurile;

Analiza pericolelor pentru a stabili gradul de control necesar pentru siguranta alimentului;

Cerinte legale si de reglementare referitoare la produs / serviciu (legislatia referitoare la produs/serviciu; reguli si regulamente locale ale autoritatilor, etc.);

Alte cerinte (sistem suport de documentatie; baze de date; protocoale de aprobare a produselor/serviciilor inainte ca ele sa fie oferite, etc).

In cadrul Hotelului LUXGARDEN au fost identificate mai multe categorii de clienti :

A : agentii si operatori de turism.

B : consumatori directi (persoane fizice si juridice) care, se adreseaza direct pentru achizitionare produse/servicii (produse alimentare in restaurant, bar, terasa, room-service si cazare in camere, studiouri si apartamentele din dotarea hotelului , coafor, masaj si alte servicii de intretinere corporala).

Personalul desemnat se asigura ca cerintele referitoare la produs/serviciu sunt intelese si definite.

Procedura PO-LG-02 descrie modul in care se desfasoara relatia cu diferitele categorii de clienti ai organizatiei.

13.2. REALIZARE SI SERVIRE PRODUSE ALIMENTARE -PROGRAME PRELIMINARE, PROGRAME PRELIMINARE OPERATIONALE-PLAN HACCP, UTILIZARE PRECONIZATA; DIAGRAME FLUX SI MASURI DE CONTROL

Procesul poate avea mai multe etape:

-pregatirea produsului alimentar in unitatea de alimentatie publica din cadrul organizatiei (bucatarie restaurant);

-servirea ( in cadrul restaurantului, terasei, barului si serviciului room-service).

In carul societatii au fost implementate programe preliminare (proceduri si instructiuni operationale), programe preliminare operationale pentru monitorizare temperaturi, curatenie, igienizare, dezinsectie, deratizare, transport si planuri HACCP specifice categoriilor de produse.

A.Produsul se prepara in bucatarie si se serveste in unitatile de alimentatie publica: restaurant si terasa

Pentru acest tip de activitate se implementeaza retetele, programele preliminare (proceduri operationale), programele preliminare operationale si planurile HACCP realizate o data cu proiectarea produsului (elaborare reteta). Produsele comandate sunt din meniul propriu Hotelului LUXGARDEN, pentru care exista documentate atat retete cat si planurile HACCP.

B)Produsul se prepara in bucatarie, se serveste de personalul propriu in camerele de hotel (room service)

Pentru acest tip de activitate se implementeaza retetele si programele preliminare operationale pentru partea de productie si servire in regim room-service. Planurile HACCP realizate o data cu proiectarea produsului (elaborare reteta) sunt aplicabile in bucatarie, de catre persoanele responsabile cu prepararea. Programele preliminare operationale si programele preliminare pentru activitatea de depozitare si specifice bucatariei si cele aferente servirii in regim de room service tin cont si de cerintele impuse de conditiile specifice, astfel incat sa fie eliminate probabilitatile de contaminare produse. Produsele se transporta in spatiile de cazare, acoperite, pe carucioare, pe trasee prestabilite. Carucioarele sunt curatate si igienizate.

Toate produsele realizate si mentionate in meniul unitatii au retete proprii si sunt alocate unui plan HACCP. Pentru realizarea acestora se pastreaza inregistrari care sa demonstreze respectarea cerintelor de securitate a alimentului mentionate in plan.

Pe parcursul realizarii se intocmesc si mentin inregistrarile care confirma si implementarea programelor operationale, preliminare si planurilor HACCP specifie.

Controlul proceselor si furnizarii serviciului

Managementul Hotelului LUXGARDEN planifica activitatea de preparare produse alimentare in functie de programele convenite cu clientii (mic dejun, pranz si cina) si, separat pentru clientii ocazionali, la cerere.

Procesele sunt realizate in conditii controlate care includ:

Informatii despre caracteristicile produsului;

Retete;

Programe preliminare (proceduri si instructiuni operationale) ;

Programe preliminare operationale ;

Planuri HACCP ;

utilizarea echipamentului adecvat, verificat;

DMM verificate si calibrate ;

Implementarea monitorizarii si masurarii ;

Implementarea activitatilor de eliberare si livrare .

Cerinte legale, de reglementare.

Metodologia de elaborare, actualizare si validare a planului HACCP este precizat in PO-LG-07.

Au fost documentate diagrame flux in care sunt identificate fluxurile principale ale materiei prime, produselor, produselor aprovizionate, echipamente de proces.

Validarea proceselor de productie se realizeaza periodic, prin analiza de laborator a produselor realizate, respectand planurile HACCP, programele preliminare (procedurile operationale) si programele preliminare operationale. In Programul testelor de sanitatie se prevad si analize asupra produselor finite.

Au fost documentate diagrame flux in care sunt identificate fluxurile principale ale materiei prime, produselor, produselor aprovizionate, echipamente de proces.

13.3. CAZARE IN REGIM HOTELIER SI SERVICII ASOCIATE

In baza contractelor cu clientii, operatorii si agentiile de turistism, persoane fizice si juridice, se realizeaza procesul de cazare, in limita locurilor disponibile. Cazarea se face in Hotel LUXGARDEN (5 stele) Personalul este inregistrat la receptia hotelului si se repartizeaza camerele/studiourile/apartamentele contractate si rezervate. Cardurile de acces la camere sunt predate clientului.

In fiecare camera este afisat inventarul care este predat consumatorului, in buna stare.

Pentru realizarea curateniei sunt disponibile instructiuni de lucru si grafice de monitorizare a tuturor operatiilor specificate.Zilnic se efectueaza curatenia in fiecare camera si in locurile comune (halluri si grupuri sanitare). Dupa expirarea perioadei de cazare, camerele sunt predate cameristelor si cardurile de acces la receptie.

Procesul este monitorizat de fiecare receptie si raportat Directorului de hotel.

In fiecare camera exista serviciile cu sau fara plata pe care unitatea hoteliera le pune la dispozitie clientilor, in baza solicitarii acestora.

13.4.INTRETINERE CORPORALA; CUAFOR

Hotelul LUXGARDEN ofera clientilor/consumatorilor servicii de intretinere corporala, cuafor, manechiura si pedichiura: masaj, piscina contracurent, sauna uscata si umeda, fitnes. Personalul angajat este specializat pentru astfel de servicii. La astfel de servicii au acces atat clientii hotelului cat si alte persoane care nu locuiesc in hotel, pe baza de programare.

Ustensilele utilizate sunt dezinfectate si sterilizate, dupa caz. Periodic se fac teste de sanitatie atat la echipamentele de proces cat si la apa de piscina pentru a se evita pericolele de imbolnavire ale clientilor/consumatorilor.

In cazul in care serviciile de cuafura sunt externalizate, personalul desemnta al Hotelului verifica efectuarea de teste de sanitatie , curatenia si igienizarea, solicitand furnizorilor sa aplice reguli de buna practica.

Relatia cu clientul: PO-LG-02, Elaborare plan HACCP:PO-LG-07, Productie si furnizare de servicii: PO-LG-09, Masurare si monitorizare: PO-LG-10, Proiectare retete : PO-LG-20, PO-LG-06

CAP. 14. PROCESE SUPORT

Procesele suport sunt acele procese care concura la realizarea proceselor principale dar nu aduc plus valoare :

- procese de management

-procese de masurare, monitorizare, analiza, imbunatatire

-administrare documente

-competenta, constientizare, instruire

-marketing,

-aprovizionare

-proprietate client ;

-pastrare produs

-proiectare

-comunicare

-identificare si trasabilitate

-masurare satisfactie clienti

14.1. PROCESE DE MANAGEMENT

14.1.1. Analiza efectuata de management

Analiza sistemului de management al calitatii si sigurantei alimenului se desfasoara planificat anual si semestrial sau neplanificat, ori de cate ori este nevoie (in functie de conditiile ce influenteaza calitatea si siguranta alimentului) sub coordonarea Consiliului de Supraveghere, anual si a Presedintelui Directoratului organizatiei, semestrial, pentru a se asigura ca sistemul de management al calitatii si sigurantei alimentului este corespunzator, adecvat si eficace.

La analizele anuale participa : Consiliul de Supraveghere, Presedintele Directoratului / Reprezentant management, Directoratul , Responsabilul Managementul calitatii -Director Hotel, Responsabilul sigurantei alimentului-Director Divizie Restaurant-sef echipa HACCP dar pot fi invitate si alte functii interesate.

La sedintele semestriale, participa: Presedintele Directoratului , Directororat, Director Hotel, Sef echipa HACCP si Directorul fiecarei Divizii din cadrul organizatiei, dar pot fi invitate si alte functii interesate

Documentatia de referinta pentru analiza are la baza informatiile referitoare la: feedback-ul de la client, informari cu privire la situatiile de urgenta (simulari si reale) , factorii in legatura cu piata, rezultatele auditurilor si inspectiilor, performantele proceselor, controlul neconformitatilor de produs/proces, stadiul actiunilor corective si preventive, noi oportunitati pentru imbunatatire, schimbari ce ar putea influenta SMCSPA, actiuni de urmarire de la analizele de management anterioare si eficacitatea acestora, stadiului de indeplinire a politicii si a obiectivelor, schimbarile intervenite in exteriorul sau in interiorul societatii, schimbari care pot necesita eventuale modificari ale politicii sau modificari ale obiectivelor, analiza activitatilor de verificare, modificari de situatie care pot afecta siguranta alimentului.

Sedintele de analiza efectuate de management sunt documentate cu procese verbale in care se mentioneaza problemele discutate, actiunile corective si preventive dispuse, decizii si actiuni referitoare la asigurarea sigurantei alimentului si imbunatatirea produselor, resurse, revizuirea politicii si obiectivelor, termene si responsabilitati de implementare a acestora. De asemenea, aceste procese verbale includ si actiuni, respectiv decizii privind imbunatatirea eficacitatii SMCSPA , precum si evaluari privind nevoia de resurse. Informarile sunt intocmite de catre Directorul de hotel-Responsabil Management Calitate, pe linie de sistem d emanagement calitate si de catre Responsabilul sigurantei alimentului-Director Divizie Restaurant-sef echipa HACCP si aprobate de Reprezentantul managementului.

In cadrul analizelor efectuate de management este evaluat nivelul de atingere a obiectivelor si sunt aprobate , anual, noi obiective masurabile si indicatori de performanta pentru fiecare proces relevant.

Procesele verbale de analiza sunt difuzate participantilor si celor implicati in aplicarea actiunilor dispuse prin responsabilitatea Directorului de Hotel. Urmarirea implementarii si analiza oportunitatii masurilor dispuse se realizeaza de catre RM, RMC si RSA.

Procesul este descris in procedura PO-LG-12, "Analiza efectuata de management".

14.1.2. Comunicare

Presedintele Directoratului a definit procese care faciliteaza o comunicare efectiva a politicii, obiectivelor si cerintelor.

A.Comunicare externa

Obiectivul comunicarii externe este de a schimba informatii in vederea asigurarii ca orice pericol relevant din lantul alimentar este controlat.

Comunicarea externa se realizeaza:

-in amonte si in aval pe lantul alimentar pentru pericolele care nu pot fi controlate de organizatie

-cu clientii, ca baza pentru acceptarea nivelului de siguranta a alimentului

-cu autoritatile legale si de reglementare si alte organizatii.

Organizatia a stabilit cai de comunicare cu furnizorii, clientii si consumatorii, autoritatile legale si de reglementare, alte organizatii interesate.

Prin comunicarea cu furnizorii, evaluari ale acestora, cerinte exprimate in comenzi/contracte de aprovizionare se stabilesc cerintele pentru problemele legate de siguranta alimentului.

Prin comunicarea avuta cu clientii, organizatia identifica cerintele asupra produsului, modul de manipulare, utilizare, depozitare, inclusiv sugestiile si reclamatiile acestora. Acest tip de comunicare se realizeaza prin oferte, cereri de oferta, comenzi, instructiuni, e-mail si direct

Unul dintre canalele de comunicare frecvent utilizat este internetul.

Comunicarea cu autoritatile legale si de reglementare si alte organizatii interesate au la baza asigurarea increderii in organizatie ca acesta poate sa asigure in lantul alimentar, siguranta alimentului. In cadrul organizatiei sunt disponibile cerintele de siguranta a alimentului exprimate de autoritati si ale consumatorilor, daca acestea sunt exprimate. Acestea stau la baza imbunatatirii continue a sistemului.

B.Comunicare interna

Comunicarea informatiilor pertinente catre si de la personal imbunatateste functionarea organizatiei si implica direct personalul in realizarea obiectivelor si indicatorilor de performanta..

Informatiile pertinente includ :

Cerinte ale clientilor si pietei ;

Cerinte legale, ale reglementarilor si standardelor ;

Concurenta si produse competitive ;

Furnizorii ;

Cerinte de produs, inclusiv orice schimbare ;

Politica in domeniul calitatii si sigurantei alimentului  ;

Performanta sistemului, cum ar fi rezultatul auditurilor, rezultatul satisfactiei clientului, etc ;

Constientizarea importantei obiectivelor si satisfacerii cerintelor clientilor ;

Responsabilitati si autoritate.

Managementul de la cel mai inalt nivel a creat un climat ca personalul sa fie implicat in :

Consultarea asupra dezvoltarii si comunicarii politicii si obiectivelor ;

Consultarea asupra schimbarilor care afecteaza calitatea si siguranta alimentului in locurile de munca, cum ar fi introducerea noutatilor sau modificari ale responsabilitatilor, locului de munca, materiale si produse, procese, proceduri ;

Cum aceste schimbari pot fi comunicate cel mai bine.

Raportarea, receptare si raspuns la preocuparile angajatilor si a altor parti interesate in vederea intelegerii si acceptarii eforturilor organizatiei pentru imbunatatirea calitatii produselor si proceselor si evitarea pericolelor care afecteaza siguranta alimentului.

In cadrul HOTELULUI LUXGARDEN activitatile de comunicare cuprind :

Incurajarea de feedback a personalului privind calitatea si pericolul care afecteaza siguranta alimentului sau orice initiativa, inclusiv sugestiile acestora ;

Sedinte de lucru, analiza, seminarii si alte intruniri ;

Note continand date de performanta ale calitatii sau alte informatii pertinente privind calitatea si siguranta alimentului;

Mijloace audio-vizuale si electronice de comunicare : e-mail, web-site, afise, scrisori, note, panouri de afisare,pliante, etc.

Difuzarea procedurilor aplicabile ;

Rapoarte .

Echipa de siguranta alimentului (echipa HACCP) desemnata este informata verbal si prin transmiterea retetei, dupa caz, in timp util asupra oricaror modificari privind: introducerea de produse noi, materii prime, ingrediente, servicii, echipamente de productie, spatii de productie, programe preliminare, sisteme de manipulare, depozitare, transport, calificarea personalului, cerinte clienti, legale si de reglementare, reclamatii, sugestii.Toate aceste elemente stau la baza actualizarii sistemului, programelor preliminare operationale (PRP) si planurilor HACCP si se constituie si in date de intrare pentru analiza managementului.

Analiza efectuata de management: PO-LG-12, Comunicare: PO-LG-16

4.2 PROCESE DE MONITORIZARE, MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE

14.2.1. Monitorizare si masurare

a) Monitorizarea si masurarea proceselor

Conducerea Hotelului LUXGARDEN a stabilit metode pentru monitorizare si, acolo unde este cazul, controlul proceselor sistemului integrat. In acest mod organizatia asigura abilitatea proceselor de a obtine rezultatele planificate. Cand rezultatele planificate nu sunt obtinute, se initiaza corectii si actiuni corective corespunzatoare, pentru asigurarea conformitatii.

Procedura aplicabila : PO-LG-10, "Masurare si monitorizare"

b) Sistem pentru monitorizarea punctelor critice de control

Pentru fiecare punct critic de control identificat in planurile HACCP si programele preliminare operationale a fost stabilit un sistem de monitorizare astfel incat se se demonstreze ca, in cadrul societatii, acestea sunt tinute sub control. Organizatia mentine inregistrari, mentionate in planurile HACCP si programele preliminare operationale, care sa demonstreze ca au fost planificate si implementate masuratorile necesare, identificarea DMM, frecventa a respectat planificarea, personalul responsabil si autorizat a efectuat si evaluat toate masurarile.In cazul in care limitele critice au fost depasite, produsul este izolat si tratat ca o neconformitate.

c) Evaluarea rezultatelor verificarii individuale

Echipa de siguranta a alimentului evalueaza planificat rezultatele individuale ale verificarilor planificate. In cazul in care nu au fost demonstrate conformitatea acestor verificari cu planificarile, echipa HACCP stabileste masuri imdeiate pentru realizarea acestei conformitati. La baza acestor actiuni stau analiza procedurilor, retetelor, programele preliminare preliminare, analiza pericolelor, planurile HACCP, mijloace de comunicare, competenta personalului, eficacitatea actiunilor de instruire. In cazul identificarii cauzelor, echipa dispune actiuni pentru realizarea conformitatii.

d) Monitorizarea si masurarea produsului/serviciului

Managementul Hotelului LUXGARDEN a stabilit si implementat un sistem de monitorizare si control necesar la primirea si receptia produselor aprovizionate, la receptiile produselor/serviciilor executate, in scopul de a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la produs/proces, in conformitate cu urmatoarele documente:

Documentatia tehnica a produselor (specificatii) ;

Analize de laborator;

Avize sanitare;

Norme si standarde specifice de produs ;

Cerinte clienti;

Legislatie in vigoare ;

Masurarile care se fac in punctele critice de control

Fise de monitorizare.

Registrul receptie.

La pregatirea activitatilor de monitorizare si masurare s-a avut in vedere urmatoarele date de intrare :

Resurse (personal competent,instruit si evaluat, dispozitive de monitorizare si masurare, echipamente adecvate) .

Proceduri / instructiuni;

Politici si obiective.

Monitorizarea si masurarea produsului /serviciului este materializata prin :

Inregistrari specifice pentru monitorizarea neconformitatilor pe parcursul proceselor

Programe de actiuni corective si preventive.

Inregistrari ale monitorizarii si masurarii produsului/serviciului care demonstreaza satisfacerea cerintelor si incadrarea in limitele acceptate in cadrul masurarilor efectuate in punctele critice de control.

. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare (DMM); Control monitorizare si masurare

Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare se aplica pentru dispozitivele si software proprii.

Pentru ca dispozitivele de masurare si monotorizare sa fie tinute sub control si pentru a asigura rezultate valide, acestea sunt :

Corect definite si utilizate ca atare ;

Etalonate sau verificate la intervale specificate sau inainte de intrebuintare ;

Protejate impotriva degradarilor si deteriorarilor in timpul manipularii, intretinerii si depozitarii.

Identificate, pentru a permite identificarea stadiului de etalonare;

Reglate, daca este necesar.

In cadrul organizatiei exista o evidenta a tuturor DMM utilizate, pentru fiecare punct de lucru, care se planifica anual pentru verificare si calibrare .

Pentru DMM care se supun verificarii metrologice de catre o terta parte, laborator acreditat/autorizat, se mentin buletinele de verificare metrologica. In cazul verificarii interne a DMM, in conformitate cu legislatia in vigoare, Hotelul LUXGARDEN in conformitate cu procedurile de control specifice, mentine inregistrarile rezultate.

Fiecare DMM are o fisa de evidenta in care se regasesc toate datele de identificare si verificare a acestuia.

In cazul in care echipamentul este gasit neconform cu cerintele specificate, sunt evaluate si inregistrate rezultatele masurarilor anterioare, intreprinzandu-se actiuni adecvate asupra DMM (reverificari, inlocuiri, etc.) si produselor/serviciilor afectate, daca este posibil (izolare, retragere, analiza, distrugere).

Fiecare software este verificat inainite de prima utilizare si ulterior, de catre firmele producatoare.

Procedura aplicabila: PO-LG-08.

14.2.3. Auditul intern

In cadrul Hotelul LUXGARDEN se efectueaza audituri interne la intervale planificate in conformitate cu procedura  Auditul intern , cod PGS-LG-8.2.2. In felul acesta managementul se asigura si determina daca sistemul de management al calitatii si sigurantei alimentului :

Este in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001 :2001, SR EN ISO 22000 : 2005 , regulilor de buna practica si cu cerintele legale si de reglementare;

Este implementat, mentinut eficace si actualizat.

Pentru planificarea auditurilor se tine cont de rezultatele auditurilor anterioare, actualizari ale sistemului si de impactul proceselor asupra calitatii produselor/serviciilor furnizate clientilor si sigurantei alimentului.

Auditorii utilizati sunt independenti de activitatea auditata.

In cadrul auditurilor interne se urmareste, de asemenea, daca sunt respectate cerintele legale si de reglementare, daca sunt implementate si se ating obiectivele stabilite de conducerea organizatiei.

Responsabilitatea coordonarii activitatii de audit intern ii revine RMC, care este si Coordonatorul programelor de audit.

La efectuarea auditului intern se au in vedere :

Folosirea de auditori competenti capabili sa mentina impartialitatea si obiectivitatea, procesul putand fi si externalizat ;

Obiectivele auditurilor ;

Criterii si metode de audit bine definite ;

Rezultatele auditurilor si neconformitatilor anterioare.

Implementarea actiunilor corective si preventive initiate de catre managementul zonei auditate se verifica si evalueaza de catre auditori in cadrul auditurilor de urmarire. Analiza actiunilor intreprinse se face cu ocazia urmatorului audit si la analizele de management.

Rezultatele auditurilor interne se analizeaza in cadrul sedintelor de analiza efectuate de management.

Procedura aplicabila : Auditul intern, PGS-LG-8.2.2.

14.2.4. Controlul produsului neconform ; Corectii ; Actiuni in cazul in care rezultatele monitorizarii depasesc limitele critice ; Tratare produse nesigure ; Retrageri

Managementul Hotelului LUXGARDEN a stabilit metodologia de identificare, analiza, gestionare si rezolvare a tuturor produselor / serviciilor neconforme aprovizionate sau rezultate in urma proceselor, precum si responsabilitatile si autoritatea persoanelor care se ocupa de aceste activitati in procedura Controlul produsului neconform", PGS-LG-8.3.

Tratarea produsului neconform este realizata prin :

Initiere de actiuni de eliminare a neconformitatilor detectate, daca este posibil ;

Autorizarea utilizarii sau acceptarii cu derogare de catre autoritatea relevanta ;

Initierea de actiuni de impiedicare a utilizarii sau aplicarii intentionate initial .

Identificarea neconformitatilor de produs/serviciu este posibila pe intreg ciclul de realizare si depozitare a produselor/serviciilor, prin monitorizarea si masurarea efectuata de personal desemnat al fiecarei unitati. La receptie, produsele se receptioneaza si identifica conform concluziei receptiei. In cazul in care produsele achizitionate sunt neconforme, responsabilul cu verificarea, intocmeste Raportul de neconformitate.

Produsele neconforme sunt izolate in vederea prevenirii utilizarii neintentionate.

Pe pacursul verificarilor, angajatii pot constata neconformitati, anunta coordonatorul punctului de lucru care deschide un Raport de neconformitate. Actiunile corective sunt initiate de coordonatorul activitatii in zona in care s-a identificat neconformitatea. Coordonatorul activitatii verifica implementarea actiunilor corective, eficacitatea acestora si inchide RNC.

O neconformitate poate fi identificata in desfasurarea proceselor, in procesul de monitorizare si masurare, cu ocazia inspectiilor periodice efectuate de catre RM/RMC/RSA in zonele de lucru, cu ocazia unor reclamatii primite din exterior, in urma unor audituri interne sau in cadrul analizei Sistemului de management efectuata de catre conducere.

In cadrul planurilor HACCP sunt specificate corectiile si actiunile corective planificate pentru a fi intreprinse atunci cand limitele critice sunt depasite. Actiunile corective sunt de natura a elimina cauza neconformitatilor identificate.

Atunci cand limitele pentru punctele critice de control sunt depasite sau cand exista o neconformitate in implementarea programelor preliminare, produsele afectate sunt identificate si evaluate pentru a stabili tratarea lor adecvata.In acest caz se face o analiza a corectiilor efectuate.

Produsele realizate in conditiile in care limitele critice au fost depasite sunt produse potential nesigure.In aceasi situatie se gasesc si produsele realizate in conditiile in care programele preliminare nu au fost respectate. In conditiile in care sunt aplicate corectii aprobate de personal competent, produsele sunt identificate in vederea evaluarii finale.

In cazul in care se pot intreprinde corectii asupra produselor neconforme, acestea trebuie sa fie de natura a nu afecta siguranta alimentului. In acest sens, corectiile se fac numai atunci cand pericolul pentru siguranta alimentului este redus pana la nivelul acceptabile definite.Daca dupa evaluare, produsul nu este acceptabil pentru livrare, se supune uneia dintre urmatoarelor activitati: reprocesare sau procesare ulterioare pentru a asigura ca este eliminat pericolul pentru siguranta alimentului sau distrugere sau eliminare ca deseu. In acest caz este vorba numai depsre produsele alimentare care nu se fac pe loc, la comanda clientului.

Produsele neconforme asupra carora au fost operate corectii sunt livrate numai dupa o alta evaluare finala.In acest sens coordonatorul activitatii verifica daca: exista dovezi suplimentare decat cele rezultate din monitorizarea curenta, care demonstreaza ca masurile au fost eficace, ca rezultatele obtinute sunt conforme cu cele preconizate si ca nu sunt pericole pentru siguranta alimentului.

In cazul in care decizia este de retragere, personalul desemnat notifica, dupa caz, partile interesate relevante, reevalueaza celelalte produse care pot fi afectate. Produsele retrase sunt izolate si supravegheate pana la momentul distrugerii, utilizarii pentru alt scop, sau reprocesare intr-un mod in care sa se asigure ca devin sigure.

Retragerile sunt raportate si analizate in cadrul sedintelor de analiza a managementului.

In cadrul societatii, produsele alimentare se servesc direct in rastaurantul si terasa proprie, nu este necesar ca procedura de retragere sa fie aplicata dupa ce produsul s-a servit la client. In cazul in care s-a constatat neconformitatea si produsul nu este sigur, acesta nu mai este servit. Se anunta clientul eventual numai despre intarzierea in servire. Nu este necesar a se anunta autoritatile.

Se mentin inregistrari despre natura neconformitatilor si a oricaror actiuni ulterioare intreprinse .

14.2.5. Analiza datelor

Deciziile luate de managementul Hotelului LUXGARDEN se bazeaza si pe analiza datelor obtinute din activitatile de monitorizare si masurare, analiza efectuata de management sau din alte surse relevante (neconformitati si reclamatii, rezultatele auditurilor, informari si rapoarte si altele). Prin analiza datelor este demonstrata eficacitatea SMCSA si se evalueaza oportunitatea imbunatatirii continue a eficacitatii si eficientei acestui sistem. Ca date de intrare se mai au in vedere obiectivele, planurile de masuri pentru implementarea acestuia, precum si feedback-ul de la analiza managementului.

Analiza datelor furnizeaza in final informatii referitoare la:

Satisfactia clientului ;

Conformitatea cu cerintele exprimate ;

Caracteristicile si tendintele proceselor si produselor, inclusiv oportunitatile pentru actiuni preventive ;

Stadiul implementarii, eficienta si eficacitatea SMCSA;

Nivelul de competenta, instruire si constientizare a personalului;

Furnizori ;

Respectarea legislatiei si reglementarilor in vigoare.

In urma analizei datelor raportate, se initiaza actiuni corective si preventive.

Analiza datelor cu privire la reclamatiile clientului si ca urmare a organismele de control se realizeaza in urma constatarii si se raporteaza in cadrul analizelor efectuate de management.

Targeturile (indicatorii de performanta) stabilite permit ca datele rezultate in urma monitorizarii si masurarii, sa fie colectate si prelucrate intr-o forma adecvata de catre RMC/respectiv RSA, iar informatiile obtinute din datele prezentate sub forma indicatorilor sa fie comparate cu obiectivele specifice si generale ale Hotelului LUXGARDEN

Aceasta comparatie poate indica progresul sau deficientele proceselor.

Informatiile care descriu performanta proceselor din Hotelul LUXGARDEN si rezultatele comparatiei cu criteriile stabilite, sunt prezentate de catre RMC, RSA si RM spre analiza managementului, la fiecare sedinta de analiza anuala, respectiv semestriala, conform planificarilor stabilite in procedura  Analiza efectuata de management , cod PO-LG-12, cu scopul imbunatatirii continue a sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului.

14.2.6. Analiza rezultate activitati de verificare

Echipele de siguranta a alimentului analizeaza periodic rezultatele activitatilor de verificare, audit intern, audit extern si ale altor inspectii in scopul demonstrarii ca performanta sistemului satisface cerintele stabilite si aranjamentele planificate, identificarii necesitatii de imbunatatire sau actualizare a sistemului, identificarii tendintei proceselor, analiza incidentei produselor potential nesigure, stabilirii eficacitatii corectiilor si actiunilor corective intreprinse pentru siguranta alimentului.

In cazul in care rezultatele actiunilor de verificare ale echipei HACCP sunt nesatisfacatoare, seful de echipa intocmeste Rapoarte de actiuni corective.

Rapoartele echipei de siguranta aliment (HACCP) sunt analizate in analizele de management.

14.2.7.Imbunatatire

Identificarea oportunitatilor de a imbunatati continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului este unul din obiectivele principale ale managementului si angajatilor Hotelului LUXGARDEN. Acest fapt mareste abilitatea organizatiei de a furniza produse sigure si a dezvolta procese care satisfac cerintele clientului, standardelor si regulamentelor aplicabile, cerintelor legale. Pentru imbunatatirea continua a sistemului de calitate si sigurantei alimentului se au in vedere:

Politica si obiectivele  ; Obiecitvele specifice ;

Programele de implementare a politicii si obiectivelor  ;

Strategia societatii ;

Cerintele clientilor ;

Rezultatele analizei managementului ;

Date ale planificarii privind atingerea obiectivelor ;

Rezultatele auditurilor ;

Rezultatele datelor de analiza ;

Implementarea actiunilor corective si preventive ;

Inregistrari specifice ale neconformitatilor ;

Cerintele legale si de reglementare ;

Rezultatele verificarilor efectuate de partile interesate ;

Rezultatele analizelor de risc referitoare la performante ;

Comunicarea ;

Evaluarea rezultatelor verificarii individuale ;

Analiza rezultatelor activitatilor de verficare ;

Validarea combinatiilor de masuri de control.

14.2.8.Actiuni corective si preventive

Managementul Hotelului LUXGARDEN actioneaza ferm pentru identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate pentru a preveni repetarea acestora, cat si a neconformitatilor potentiale in scopul de a preveni aparitia acestora.

Actiunile corective sunt adecvate consecintelor generate de neconformitatile aparute, iar cele preventive sunt adecvate neconformitatilor potentiale.. Responsabilitatile si metodologia de identificare, analiza si tratare a neconformitatilor, precum si modalitatea de initiere si aplicare a actiunilor corective si preventive sunt tratate in procedurile  Actiuni corective , cod PGS-LG- 8.5.2.,  Actiuni preventive , cod PGS-LG- 8.5.3. si  Pregatire si capacitate de raspuns in caz de urgenta , cod PO-LG-21, planuri HACCP, programme preliminare operationale.

Actiuni preventive pot initia toti angajatii organizatiei.

In cadrul sedintelor de analiza a managementului se stabilesc, de asemenea, actiuni corective si preventive a caror implementare se urmaresc de catre RMC, RSA, respectiv RM.

In cadrul analizelor semestriale sunt evaluate cauzele primare ale neconformitatilor in functie de importanta acestora, urmarindu-se asigurarea unui echilibru intre investitia in actiunea corectiva si impactul neconformitatii depistate.

Managementul organizatiei aplica metode adecvate pentru implicarea in mod activ a personalului pentru initiere de actiuni preventive si identificarea oportunitatilor de imbunatatire a performantei activitatilor si proceselor interne, urmarind eficacitatea , eficienta si efectele interne si externe ale acestor procese.

Pentru initierea de actiuni corective si preventive se parcurg urmatoarele etape:

Investigarea neconformitatilor si determinarea cauzelor;

Analiza tendintelor din rezultatele monitorizarii care pot indica evolutia catre pierderea controlului;

Punerea in aplicare a actiunilor functie de prioritati; evaluarea necesitatii de actiuni adaptate la importanta problemelor, pentru asigurarea ca neconformitatile nu reapar si pentru a preveni aparitia altora.

Masurarea gradului de implementare;

Evaluarea implementarii si analiza actiunilor corective si preventive intreprinse.

Neconformitatile pentru eliminarea carora se intreprind actiuni corective sau pentru prevenirea carora se intreprind actiuni preventive sunt:

Reclamatii clienti/consumatori care sunt transpuse si in Rapoarte de neconformitate;

Rezultatele controlului si monitorizarii procesului;

Rezultatele auditurilor interne si externe;

Rezultatele verificarilor efectuate de partile interesate ;

Cerintele sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului;

Cerintele legale si de reglementare,

Rezultatele din monitorizarea programelor preliminare, programelor preliminare operationale si a planurilor HACCP ;

Monitorizarea punctelor critice de control, etc

14.2.9. Tratare reclamatii

Managementul Hotelului LUXGARDEN poate primi reclamatii prin mai multe canale: prin scrisori, telefonic, fax, e-mail, etc. Reclamatiile primite in timpul orelor de program de catre tot personalul sunt notate in Registrul reclamatii. Acestea sunt preluate de catre RMC pentru analiza si solutionare. Daca este posibil, reclamatia clientului se rezolva pe loc. In orice situatie reclamatia este notata pentru analiza si dispunere de actiuni corective. La solicitarea clientului, acesta este informat si in scris asupra modului de rezolvare.

Toate reclamatiile sunt inregistrate analizate si rezolvate, in conformitate cu procedura PO-LG-04 "Tratare reclamatii". La sedintele de analiza a managementului Presedintele Directoratului, RM este informat cu privire la toate tipurile de reclamatii si sunt dispuse masuri corective si preventive. Rapoartele semestriale si anuale ale RMC/RSA-Seful echipei de siguranta aliment pentru analiza de la nivelul sorganizatiei cuprind si informatii privind reclamatiile clientului.

Masurarea satisfactiei clientului: PO-LG-03, Tratare reclamatii: PO-LG-04, Elaborare plan HACCP:PO-LG-07, Planificare verificari PO-LG-11, Analiza efectuata de management:PO-LG-12, Controlul produsului neconform:PGS-LG-8.3, Auditul intern:PGS-LG-8.2.2., Actiuni corrective:PGS-LG-8.5.2, Actiuni preventive:PGS-LG-8.5.3, Dezinsectie.Deratizare:PO-LG-17, Curatenie.igienizare:PO-LG-18, Pregatire si capacitate de raspuns in caz de urgenta:PO-LG-15

ADMINISTRARE DOCUMENTE

14.3.1 Controlul documentelor

Toate documentele care contin informatii ce afecteaza functionarea Sistemului de Management al calitatii si sigurantei Alimentului sunt identificate, disponibile si controlate, pentru a se asigura ca activitatile care se desfasoara la orice nivel sunt conforme principiilor, politicilor si standardelor organizatiei, definite in Manualul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentului, Politicii si obiectivelor si cerintelor standardelor SR EN ISO 9001 :2001 si SR EN ISO 22000 :2005. Controlul documentelor se aplica inclusiv documentelor de provenienta externa, in conformitate cu PGS-LG-4.2.3.

Controlul documentelor incepe odata cu elaborarea lor si continua pana cand nu mai sunt necesare si valabile.

Prin controlul documentelor, conducerea Hotelului LUXGARDEN se asigura ca :

documentele sunt analizate si aprobate de personal autorizat inainte de emitere pentru a confirma ca sunt adecvate si pentru a determina efectele lor asupra sigurantei alimentului;

sunt identificate modificarile si stadiul reviziilor in vigoare si sunt disponibile la punctele de utilizare ;

documentele sunt lizibile si identificabile cu usurinta ;

documentele care nu mai sunt valabile sunt retrase din toate punctele unde au fost difuzate ;

orice modificare a documentelor se analizeaza si se aproba in acelasi mod ca si documentele initiale ;

documentele de provenienta externa sunt identificate si distributia lor este controlata ;

orice document depasit este identificat si, daca este cazul pastrat in scopuri juridice si/sau pentru informare.

14.3.2 Controlul inregistrarilor

Inregistrarile calitatii furnizeaza dovezi ale conformitatii activitatilor produselor si serviciilor realizate de personalul Hotelului LUXGARDEN cu conditiile specificate si cu eficacitatea functionarii sistemului de management al calitatii si sigurantei alimentului.

Toate inregistrarile calitatii si sistemului de management al sigurantei alimentului sunt lizibile, identificate, regasibile si pastrate in mod adecvat in conformitate cu procedura documentata Controlul inregistrarilor, cod PGS-LG- 4.2.4.

Inregistrarile sunt pastrate de catre elaboratori pe o perioada determinate de timp, apoi arhivate in arhiva organizatiei.

Dupa perioada de arhivare, acestea se distrug.

Distrugerea inregistrarilor se documenteaza cu procese verbale gestionate de Responsabilul cu arhiva.

Conrolul documentelor:PGS-LG-4.2.3, Controlul inregistrarilor: PO-LG-4.2.4.

14.4. MARKETING

Procesul de Marketing reprezinta punctul de pornire al afacerii organizatiei. Acest proces are la baza studiul si prospectarea pietei efectuate de personalul organizatiei.

Exista, de asemenea, colaborare cu furnizorii sau alti terti, inclusiv feedback-ul de la clienti.

Un rol important in procesul de Marketing il ocupa comunicarea cu clientul .

Managementul Hotelului LUXGARDEN a identificat si implementat o cale permanent deschisa de comunicare cu clientul si partile interesate. Astfel sunt asigurate informatiile necesare despre cerintele produsului/serviciului.

Procesele de marketing se realizeaza pentru cunoasterea pietei, noilor produse si sunt adecvate specificului societatii si perceptiilor clientilor si includ : contacte directe, telefon, fax, e-mail, posta, mesagerie, pliante, participari la targuri, prezentari si expozitii, pagina WEB, etc.

14.5. APROVIZIONARE

Procesul de aprovizionare implica mai multe actiuni care pot influenta direct calitatea produselor/serviciilor furnizate:

Procesarea datelor de aprovizionare (incluse in documentele de aprovizionare) ;

Caracteristicile produsului ( Materii prime, ingrediente si materiale)

Evaluarea, acceptarea, monitorizarea si reevaluarea furnizorilor ;

Procurarea;

Verificarea si receptia produselor/serviciilor;

Probleme legate de manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare.

In cadrul Hotelului LUXGARDEN, activitatile de aprovizionare utilizeaza ca date de intrare urmatoarele :

Specificatii de aprovizionare-intocmite de personalul din cadrul hotelului;

Specificatii de produs intocmite de personalul din cadrul hotelului;

Analiza datelor referitoare la produsele aprovizionate si furnizori;

Criterii de evaluare si reevaluare a furnizorilor;

Cerinte legale si de reglementare;

Analiza pietei.

Se disting trei categorii principale de activitati ale procesului de aprovizionare:

a)        Activitati referitoare la evaluarea, selectarea si reevaluarea furnizorilor

Evaluarea, selectarea si reevaluarea furnizorilor de la care Hotelul LUXGARDEN achizitioneaza produse si servicii se realizeaza pe baza abilitatii si capabilitatii acestora de a furniza un produs a carei patrundere pe piata a fost autorizata si care respecta cerintele legale si de reglementare pentru siguranta alimentului. Evaluarea, reevaluarea si selectarea unui furnizor se realizeaza de catre personal desemnat din cadrul societatii din care face parte si Hotelul LUXGARDEN: Luxten Lighting Company si are la baza :

analize ale performantelor furnizorului ;

certificari sau autorizari ale produselor furnizate, avize si autorizatii, dupa caz;

aprecieri asupra modului de colaborare anterioara intocmite d ecatre angajatii Hotelului;

alte strategii ale organizatiei.

b)       Activitati referitoare la comunicarea cerintelor pentru produsul care se aprovizioneaza

Informatiile referitoare la aprovizionare descriu produsul care se aprovizioneaza, fapt care asigura ca cerintele de aprovizionare specificate sunt adecvate, inainte de comunicarea catre furnizor.

Pentru toate materiile prime, materialele si ingredientele care vin in contact cu produsul alimentar sunt solicitate informatii privind cerinte referitoare la: caracteristicile biologice, chimice si fizice, origine, metoda de productie, metodele de ambalare si livrare, conditii de depozitare si termen de valabilitate, manipulare. In comenzile de aprovizionare se fac precizari cu privire la criteriile de acceptare din punct de vedere al sigurantei alimentului, in conformitate cu cerintele legale si de reglementare. Informatiile cu privire la produsele/serviciile necesare sunt intocmite de catre personalul Hotelului LUXGARDEN si se transmit departamentului Aprovizionare din cadrul Societatii LUXTEN LIGHTING COMPANY care raspunde de achizitionarea acestora si semnare de contracte.

c)        Activitati referitoare la monitorizarea si masurarea conformitatii produsului aprovizionat

Conducerea organizatiei a stabilit activitatile de verificare a produselor aprovizionate pentru a fi sigur ca acestea satisfac cerintele. Aceste activitati de monitorizare a produselor aprovizionate presupun prezentarea de furnizor, a certificatelor de conformitate, buletine de verificari si incercari, avize sanitare, etc care trebuie sa satisfaca cerintele organizatiei, legale si de reglementare . Monitorizarea si masurarea conformitatii produsului/serviciului se realizeaza de catre personalul din cadrul Hotelului.

Aprovizionare: PO-LG-06, Evaluare si reevaluare furnizori: PO-LG-13

PASTRAREA PRODUSULUI

Toate produsele aprovizionate sunt receptionate la intrarea in societate si identificate, in conditiile in care acestea satisfac cerintele si nu afecteaza siguranta alimentului.

Produsele neconforme sunt depozitate separat si identificate ca atare, returnate la furnizor; produsele acceptate sunt depozitate respectand instructiunile furnizorilor, inclusiv cerintele legale si de reglementare in vederea asigurarii securitatii.

Produsele receptionate favorabil sunt introduse in baza de date .

14.7.IDENTIFICARE SI TRASABILITATE

Managementul Hotelului LUXGARDEN a identificat si tine sub control toate echipamentele utilizate, produsele aprovizionate si cele procesate/realizate. Produsele sunt introduse in baza de date astfel ca sa poata fi stabilita trasabilitatea unui produs final. Sistemul de trasabilitate permite identificarea produselor primite de la furnizori directi si produsele . Produsele de origine animala se lotizeaza in vederea identificarii si asigurarii trasabilitatii acestora. Toate produsele alimentare sunt etichetate si identificate.

14.8. PROIECTAREA SI DEZVOLTAREA

In functie de cerintele pietei, in cadrul organizatiei se dezvolta produse/servicii noi sau asimilate (produsele alimentare se realizeaza pe baza retetelor proiectate sau verificate si validate de catre personalul propriu).

Planificarea proiectarii/dezvoltarii contine etapele de :proiectare/dezvolatare (in cazul retetelor, stabilire ingrediente, proces de executie) ; etapele preliminare, dupa caz, pentru analiza pericolelor (materii prime, caracteristici produs finit), elaborare/actualizare diagrame flux, analiza pericolelor , stabilirea plan HACCP cu identificare puncte critice de control, limite critice.

Pentru realizarea/proiectarea unui produs nou, echipa de siguranta a alimentului colecteaza toate informatiile necesare pentru analiza pericolelor privind siguranta produsului respectiv, tinand cont de materialele, ingredientele, material prima, programele preliminare existente, planurile HACCP existente, caracteristici produs finit, conditii de manipulare, diagramele flux de realizare, masurile de contro existente, parametrii de process, cerintele legale si de reglementare.

Datele de iesire ale procesului constituie date de intrare pentru procesul de aprovizionare , si executie.

In cadrul organzatiei, procesul de proiectare/dezvoltare este planificat si controlat..

Datele de iesire ale proiectarii sunt actualizate dupa caz, pe masura desfasurarii si evolutiei proiectarii.

In vederea satisfacerii nevoilor si asteptarilor clientilor si pietei sunt identificate datele de intrare ale procesului de proiectare. Aceste date cuprind :

Specificatia materiilor prime, proceselor, serviciilor ;

Conditii legale si de reglementare aplicabile ;

Informatii din proiecte/retete similare anterioare ;

Programe preliminare;

Oferte tehnico-economice ale furnizorilor ;

Resurse umane, materiale si de logistica ;

Resurse financiare.

Aspectele privind siguranta Alimentului;

Datele de iesire ale proiectarii sunt stabilite in asa fel incat :

Indeplinesc cerintele datelor de intrare ale proiectarii ;

Furnizeaza informatii corespunzatoare proceselor de aprovizionare;

Contin criterii de acceptare ;

Definesc caracteristicile produsului.

Contin planul HACCP, dupa caz si analiza pericolelor ;

Contin informatii privind verificarea individuala in vederea analizei.

Analiza proiectarii se efectueaza sistematic in concordanta cu planificarea proiectarii si are ca scop evaluarea rezultatelor obtinute si stabilirea actiunilor necesare pentru finalizarea proiectelor in conformitate cu cerintele implicite si explicite, inclusiv analiza verificarilor individuale privind siguranta alimentului.

La analiza proiectarii participa reprezentantii functiilor implicate in etapele de proiectare.

Verificarea si validarea proiectarii se efectueaza in conformitate cu modul de planificare al proiectarii in scopul confirmarii ca datele de iesire satisfac cerintele cuprinse in datele de intrare si ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerinte pentru aplicari specificate sau utilizari intentionate, in conformitate cu cerintele legale si de reglementare si includ validarea combinatiilor masurilor de control.

Inregistrarile rezultatelor analizelor, verificarilor, validarilor, modificarilor si ale oricaror actiuni necesare se pastreaza.

14.9.PROPRIETATE CLIENT

In cadrul executiei de produse alimentare nu se utilizeaza produse furnizate de client.

Managementului Hotelului LUXGARDEN tine sub control proprietatea clientului, in vederea protejarii acesteia si asigurarii dreptului la confidentialitate. Produsele proprietatea clientului pot fi produsele pe care acesta le detine si le pastreaza in spatiile de cazare si receptia hotelului.

14.10.SATISFACEREA CLIENTILOR /CONSUMATORILOR

Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului/consumatorului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu acestia.

Monitorizarea satisfactiei clientilor externi/consumatorului se realizeaza prin sondaje in randul acestora si prin inregistrarea si analiza reclamatiilor. Semestrial, sunt chestionati minim 10 clienti/consumatori. Urmare a acestor informatii, managementul societatii stabileste actiuni corective si preventive pentru eliminarea cauzelor nemultumirilor si cresterea gradului de satisactie a clientilor.

Contactele cu clientii (cereri de informatii, intrebari, reclamatii, sugestii, felicitari, multumiri, etc) sunt monitorizate ca o garantie ca societatea satisface necesitatile acestora. Aceste contacte cu clientii furnizeaza date directe cu privire la aplicarea mijloacelor eficiente de prevenire si rezolvare a problemelor si incidentelor.

Reclamatiile sunt clasificate si analizate si in functie de impactul asupra clientului .

Personalul responsabil de preluarea si tratarea reclamatiilor este instruit periodic.

Reclamatiile sunt analizate de personal competent si calificat. Urmare a acestei analize sunt dispuse actiuni corective si preventive pentru inlaturarea efectelor reclamatiilor, neconformitatilor si cresterea gradului de satisfactie a clientilor. Eficacitatea actiunilor dispuse sunt analizate in sedintele de analiza a managementului.

Masurarea satisfactiei clientului: PO-M-03, Tratare reclamatii:PO-M-04, Pastrare produs:PO-M-14, Proprietate client:PO-M-22, Identificare si trasabilitate:PO-M-21, Reguli de buna practica :PO-19, Dezinsectie.Deratizare :PO-M17, Curatenie.Igienizare : PO-M-18, Proiectare retete :PO-M-20, Planuri HACCP, Programme preliminare, Controlul produsului neconform :PGS-M-8.3, Actiuni corective :PGS-M-8.5.2, Actiuni preventive :PGS-M-8.5.3, Analiza efectuata de management :PO-M-12 .

ANEXA : LISTA PGS

Nr.crt	Denumire	Cod
	Controlul documentelor	PGS-LG-4.2.3
	Controlul inregistrarilor	PGS-LG -4.2.4
	Auditul intern	PGS-LG -8.2.2
	Controlul produsului neconform	PGS-LG -8.3
	Actiuni corective	PGS-LG -8.5.2
	Actiuni preventive	PGS-LG -8.5.3