Proiect pentru obtinerea Certificatului de competente profesionale nivel 2

Specializarea Lucrator Hotelier

Tema:

RELATIILE DINTRE COMPARTIMENTE IN UNITATILE DE CAZARE

CUPRINS

Argument

Industria hoteliera derermina influientele si activitatea in cadrul unei localitati, zone turistice, zone de agrement, zone de baze sportive, ocupand un loc important in economia nationala dar si in cea concurentiala, satisfacand in acelasi timp si cerintele clientilor.

Intr- o unitate hoteliera: pensiuni, case de vacanta, hoteluri, moteluri, accentul cade in principal pe relatiile dintre compartimente din unitatea de cazare respectiv.

Relatiile dintre compartimente influenteaza foarte mult potentialul de clienti, cadrul de formare si organizare a unitatii hoteliere, precum si mediul ambiant dintre personalul unitatii.

Aceasta trebuie sa respecte cerintele impuse in activitatea hoteliera, sa ofere permantent, idei si conceptii noi intru- cat clientul trebuie sa fie pe deplin satisfacut de serviciile ce i- au fost prestate.

Comunicarea intre departamentele de receptie si conducerea hotelului este determinata de organizatii carora le revine sarcina de a comunica conducerii executive unele informatii conform sistemului de comunicare realizat prin documente scrise, sedinte operative, planificate sau neplanificate.

Cu cat nevoile reale si potentiale ale clientilor sunt mai mari, cu atat mai mult sunt mai preocupate de aducerea in consecinta angajatilor si punerea in practica a unor idei noi inovatoare ce determina gradul de perfectiune a serviciilor intr- o unitate hoteliera.

Am ales aceasta tema deoarece industria hoteliera este un factor din cadrul economiei fara de care nu am putea beneficia de toate necesitatile clientului.

In acest caz clientul poate fi nemultumit de prestigiul hotelului astfel va scadea de asemenea se va pierde multi clienti.

Aceste relatii intre comartimente au rolul de a lasa activitatea din unitatea hoteliera sa se desfasoare in mod pasnic, fara neintelegeri, aducand bune rezultate si cel mai important satisfactia clientilor cat si usurarea muncii angajatilor.

Intr-o unitate hoteliera comunicarea intre compartimente joaca un rol foarte important.

Se stabilesc urmatoarele relatii: intre receptie si etaj, etaj si receptie, receptie si restaurant, restaurant si receptie, receptie si departament tehnic, receptie si departementul prestare de servicii suplimentare.

Capitolul I Identificarea relatiilor existente intre compartimentele unei unitati hoteliere.

Unitate de cazare si structura organizatorica

Caracteristicile functional- comerciale ale structurilor de primire

Hotelul este unitatea comerciala de cazare omologata care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator unei clientele de sejur ( saptamanal sau lunar ) oricum o inchiriere care excepteaza propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul a unui, sau numai de-a lungul unuia sau mai multe sezoane anuale, de asemenea asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.

Nu pretindem ca acesta este cea mai buna definitie a hotelului. Ea cuprinde insa elemente indispensabile perceperii corecte a notiunii de hotel si anume:

Faptul ca este vorba despre o unitate comerciala, al carui principal produs este cazarea;

Faptul ca aveam de a face cu o unitate ospitaliera, specializata, excluzand formele de inchiriere, rezidentiala sau intamplatoare;

Faptul ca nu orice adapost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitatilor ospitaliere specializate, strucutura organizatorica a unui hotel. Pentru a intelege mai bine ratiunea organizarii unui hotel, va trebui sa ne oprim asupra notiunii "de cazare" ca principal serviciu hotelier, cel fara de care o unitate hoteliera nu si- ar putea justifica existenta.

Ca serviciu cazarea satisface una din nevoile esentiale ale calatorului si anume nevoia de adapost. Adapostul poate fi obtinut intr-o multitudine de variante: calatorul poate utiliza resedinta secundara, sau poate face apel la rude, cunostinte ori prieteni; nu rareori sunt folosite spatii improvizate: birouri, oficii, sali, etc. Se intampla ca adapostul sa fie obtinut in sala de asteptare a unai gari sau a unui aeroport, iar in cazuri nefericite la o sectie de politie sau intr-un spital. Toate aceste adaposturi sunt impropriu denumite"cazare".

Prin "cazare" ar trebui sa intelegem numai adapostul platit intr-o unitate ospitaliera specializata, oricat de modesta ar fi aceasta din punct de vedere al capacitatii sau al categoriei de clasificare.

Astfel structurile de primire turistice cu functiuni de cazare ce stau la dispozitia turistilor sunt urmatoarele:

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere dotate astfel incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt considerate hoteluri apartament.

Motelul este unitatea hoteliera, situata de regula in afara localitatilor in imediata apropiere a arterelor intens circulate dotate si amenajate pentru asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti precum si parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.

Hoteluri pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotari simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului care asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice.

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minima de 3 camere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zone montane, rezervatii naturale in apropiere statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Vilele, structuri de primire turistice cu o capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente cu ahitectura specifica, situate in statiuni balneo- climaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile, sunt structuri de primire de capacitate redusa, construite de regula din lemn sau alte materiale similare; sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice ca spatii complementare; asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza; functionand, de regula, sezonier.

Pensiunile turistice, structuri de primire cu o capacitae de 10 camere, totalizand maximum de 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban care asigura in spatii special amenajate cazarea turistilor si conditii de pregatire si servire a mesei.

Pensiuni agroturistice, sunt pensiuni turistice care asigura o parte din alimentatia turistilor cu produse din productia proprie.

Satul de vacanta, constituie ansamblul de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr- un perimetru bine delimitat care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare.

O clasificare cat mai complexa se poate vedea in anexa numarul 1.

2. Organizarea unitatilor hoteliere

2.1. Principii de organizare si amenajare tehnologica

Indiferent de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa asigure un flux optim al circulatiei clientilor, personalului, bagajelor si marfurilor precum si desfasurarea in bune conditii a proceselor de productie si servire.

Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este: diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile proceselor de productie.

Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor categorii de spatii:

Spatii destinate exclusiv clientelei si anume spatii de cazare;

Spatii destinate atat circulatiei clientelei, cat si personalului hotelier, de exemplu holul receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare; piscina, sauna, frizerie, coafura, etc ;

Spatii destinate exclusiv personalului; de exemplu: bucatariile, oficiile cameristelor, depozitele, si asa mai departe.

Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la nivelul unor componente organizatorice numite sevicii si compartimente.

Un serviciu este un grup cu lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare indeplinind o functie coerenta, in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil( sef de serviciu)

Serviciile regrupate formeaza compartimente, iar ansamblul compartimentelor, hotelul insusi.

In cadrul seviciilor, pot fi constituite: birouri, sectii, de exemplu: "Biroul Rezervari" , "Sectiunea concierge" , partizi ( de exemplu: bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partize: supe, ciorbe sosuri, fripturi, etc )

Compartimentele existente intr- o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:

dupa importanta serviciilor prestate:

Compartimente de baza:

-receptia;

-etajul;

-restaurantul;

-tehnic.

Compartimente suplimentare:

-inchiriere sali;

-salon de coafura, frizerie, cosmetica;

-piscina, sauna;

-centru fitness;

-baie turceasca;

-ultra violete;

-masaj;

-sala de gimnastica;

-teren tenis;

-casino;

-spatii comerciale.

dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implinirea lor directa in producerea serviciilor hoteliere:

• Compartimente operationale:

-cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri, cat si de servicii. Exemple:

- cazare;

- piscina, sauna;

- alimentatie;

- centru fitness;

- baie turceasca;

- inchiriere sali;

- centre de infrumusetare;

- spatii comerciale;

- sala de gimnastica, tenis;

- casino.

• Compartimente functionale;

cele ale caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere de care nu sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului, ele generand numai costuri; de exemplu:

-admiratie si gestiune generala;

-marketing- vanzari;

-energie, intretinere ( tehnic ) .

2.2. Departamentele structurii organizatorice intr- un hotel

2.2.1. Depatamente operationale

Principalele depatamente operationale ale unui hotel sunt:

1. Departamentul de cazare, este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare cu plata si fara plata. Acesta include urmatoarele compartimente:

Serviciul receptie ( front- office) ;

Serviciul de etaj (housekeeping) .

Compartimentul de receptie este serviciul cheie al unei unitati hoteliere, locul unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza direct cu clientul in toate momentele importante ale sejurului ( rezervare, primire, sejur, plecare, si chiar dupa plecarea acestuia) .

Are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazare si servicii suplimentare.

Activitatea front- office- ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni (sectoare de activitate) :

• Receptie;

• Concierge;

• Casa facturare;

• Rezervare;

• Centrala telefonica.

Prezentate in mod succint activitatile specifice acestora sunt:

Primirea si preluarea comenzilor de rezervare;

Gestiunea rezervarilor;

Evidenta clientilor si a situatiei camerelor;

Primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului;

Prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri, etc ;

Primirea si rezolvarea reclamatiilor;

Inregistararea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate;

Emiterea notelor de plata si a facturilor;

Incasarea contravalorii serviciilor prestate clientilor;

Realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;

Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Compartimentul etaj ( housekeeping )

Cazarea, serviciul de baza prioritar al hotelului presupune din punct de vedere al clientului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune reala a ospitatitatii depind de sectorul etaj.

Denumirea de " etaj " provine din limba franceza, are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru inchiriere de a crea o atmosfera relaxanta, primitoare pentru clienti. Activitatea ce se desfasoara in cadrul acestuia este foarte importanta, calitatea curateniei si al intretinerii fiind unul dintre elementele care ofera unitatii prestanta si personalitate;

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

• Spatii de cazare;
• Spatii de folosinta comuna;
• Spatii anexe si de depozitare;
• Lenjerie;
• Spalatorie.

Activitatile specifice:

Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;

Intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;

Intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii;

Prestarea unor servicii suplimentare specifice.

In masura in care departamentul cazare inregistereaza si alte servicii: spalatorie, piscina, frizerie, coafura, este vorba despre un departament de prestatii;

2. Departamentul de servicii suplimentare.

In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri a unor pachete de servicii turistice, servici de tiketing, fitness, piscina, frizerie, coafura, etc .

Ele sunt prestate la nivelul:

Magazinelor;

Agentiilor de voiaj;

Agrementului;

Centrelor de igiena si intretinere;

Centrelor de tratament.

3. Departamentul de alimentatie

Compartimentul de alimentatie vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi prin intermediul restaurantelor, cofee- shop- urilor, bauturile, etc. Precum si prin serviciile banchete si room- service.

Organizarea acestuia include sectoarele de activitate:

• Spatii pentru receptie depozitare specializate pentru diferite produse;
• Spatii de poductie culinara - in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:

Prelucrarea primara;

Bucatarie calda;

Bucatarie rece( bufetul) ;

Carmangerie;

Cafeterie;

Patiserie- cofetarie.

• Spatii de servire:

Restaurante;

Saloane pentru mic- dejun;

Baruri;

Room- service;

Minibar;

• Catering;
• Organizare banchete.

Activitati desfasurate in cadrul acestora, prezentate scuccint sunt:

Aprovizionare;

Depozitare si conservare;

Productie culinara;

Servire, promovare, desfacere.

2. 2. Departamente functionale

Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt:

Departamentul vanzare- marketing, are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de promovare( publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice) .

Activitati specifice desfasurate in cadrul acestuia:

Incheie contracte privind organizarea de cogrese, conferinte, simpozioane;

Organizeaza si asista la derularea actiunilor contractate;

Crearea si promovarea imaginii de marca;

Elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor.

Departamentul resurse umane, rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul resurselor umane, selectia, recrutarea personalului, formarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea, etc.

Departamentul comercial, indeplineste functii de aprovizionare si gestiune a stocurilor.

Departamentul financiar- contabil, indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

Departamentul securitate, este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor hotelului.

Atributiile desfasurate de acestea sunt in principiu:

Asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului;

Utilizarea mijloacelor moderne de suparaveghere si alarma;

Realizarea unui program de intruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol.

Departamentul "securutate" poate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat de personal specializat de paza si securitate prin intermediul unor forme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Departamentul tehnic (de intretinere) , are rolul de a asigura fuctionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor, din spatiile hoteliere.

Activitatile specifice acestuia sunt:

Intretinerea sistemelor de incalzire;

Remedierea defectiunilor;

Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie

In cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorica este mult mai simplificata pentru ca, in esenta, activitatile sunt aceleasi, unele dintre ele au o frecventa mai mica de realizare.

Capitolul II Desfasurarea activitatilor intre compartimentele unitatii hoteliere

1. Structura organizatorica si relatiile dintre compartimente

Structura organizatorica este redata garfic prin intermediul organigramei.

In cadrul acesteia posturile de conducere si compartimentele sunt reprezentate prin intermediul unor casute dreptunghiulare .

In compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai mute tipuri de relatii:

• Relatii de autoritate, care conditioneza buna desfasurare a activitatii. Acestea pot fi:

Relatii ierarhice care se stabilesc in cadrele de conducere si subordonati;

Relatii functionale care apar intre copmartimentele functionale si cele operative subordonate acestora;

Relatii de stat major care se stabilesc intre conducere si compartimentele carora le sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate in componenta sa.

• Relatii de cooperare care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi nivel ierarhic, dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar in toate compartimentele unitatii hoteliere si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia, de raporturile, de interconditionare care se afla in diferite activitati;
• Relatii de control care se stabilesc intre compartimentele specializate de control si celelalte compartimente.

Pentru a intelege mai bine raporturile de intercondutionare dintre diferitele activitati ce au loc la nivelul unei unitati hoteliere in continuare este prezentata o exemplificare a relatiilor dintre diferitele compartimente ale complexului hotelier.

Cheia succesului hotelului o reprezinta in primul rand relatiile dintre compartimentele sale, cu asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

Comunicarea dintre compartimentul receptie si celelalte compartimente

Compartimetul de receptie va juca, in cadrul hotelului un rol de pivot in furnizarea de ospitalitate a clientilor. Intru- cat clientii se vor adresa in primul rand receptiei pentru obtinerea de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclaritati si reclamatii este necesar ca la nivelul acestui compartiment sa se controleze si inregistreze majoritatea informatiilor care prezinta interes pentru clienti. De asemenea, acestea trebuie sa dezvolte proceduri de distribuire a informatiilor la nivelul celorlalte compartimente pentru a putea fi realizate activitatile necesare prestarii serviciilor la un standard de calitate superior.

La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca compartimentul de receptie se afla in centrul informational, relational, fiind intre client si acestea, cat si intre acestea si mediul extern.

Prin natura activitatii,receptia este legata prin canale de comunicare cu:

• Compartimentul etaj;
• Compartimentul restaurant;
• Compartimentul tehnic;
• Compartimentul marketing- vanzari;
• Compartimentul resurse umane;
• Departamentul prestari de servicii suplimentare.

1. 1. 1. Comunicarea intre receptie si etaj

Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca " etajul produce " serviciul de baza iar receptia il comercializeaza intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare.

Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice, etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj.

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua urmatoare.

In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

1. 2 Comunicarea intre receptie si restaurant

Restauratia este cel de- al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia turistilor prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie.

Aceasta relatie este si ea esentiala pentru a asigura satisfactia clientilor, cea mai mare parte a comunicarii care se bazeaza pe transferul de informatii de la un compartiment la altul intr- o forma cat mai exacta. Compartimentul de alimentatie raporteaza volumul cheltuielilor realizate de clienti pentru a putea fi trecute in fisa de cont si incasate in momentul chek- aut. De asamenea compartimentul primeste raportul noilor servicii in hotel pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuparii camerelor, pentru a- si prognoza vanzarile la nivelul fazelor de cont ale clientilor si la nivelul clientilor " la liber " . o activitate importanta care v- a implica ambele compartimente si organizarea de evenimente. In cadrul acestei activitati compartimentul de alimentatie trebuie sa furnizeze informatii receptiei, legate de ziua, ora, la care va avea loc evenimentul.

De asemenea cei de la receptie vor asigura furnizarea de informatii particularitatilor la eveniment si l- i se va oferi posibilitatea de a se caza in hotel sau de a achizitiona si alte servicii complementare. Personalul de la receptie va avea ca sarcina pregatirea fisierului din holul hotelului cu prezentarea tuturor actelor programate la nivelul evenimentului, programarea lor in timp si spatiu.

Comunicarea dintre cele doua compartimente este importanta pentru procesul de servire al clientilor si de aceea se presupune din partea receptiei sa se comunice acesteia: numarul de clienti existenti, sosirile si plecarile acestora, cei care iau micul dejun( atunci cand el este optional) , structura clientilor (individuali, grupuri) , datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare, rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari, prezenta clientilor casei, a VIP - urilor precum si a preferintelor acestora; tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; comenzile pentru serviciu la camera( room- service) , persoanele insotite de copii mici, pentru amenajare speciala, reclamatii si solicitari speciale.

Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se vor utiliza documentele tipizate si comunicarea scrisa.

1.1.3. Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic

Departamentul tehnic( de intretinere) , este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctiilor ce pot sa apara in exploatare.

Relatia cu acest compartiment presupune din partea receptiei comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel de receptie, insa in unele unitati hoteliere, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor, chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp.

De asemenea mai colaboreaza in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie.

1.1.4. Comunicarea intre receptie si departamentul vanzare.

In general, departamentul marketing - vanzari se bazeaza pe departamentul front - office in obtinerea unor informatii legate de clienti si cazarea acestora in cadrul hotelului. In acest sens, departamentul front - office organizeaza o baza de date cu fisierul clientilor in care sunt inregistrate date cu privire la durata de sedere, frecventa de cazare, modalitatea de rezervare, totalul cheltuielilor, forme de plata, nevoile speciale pe perioada de cazare, etc.

Aceste informatii sunt extrem de importante la nivelul departamentului marketing - vanzari in vederea realizarii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de promovare.

O alta colaborare intre cele doua departamente mai este necesara pentru rezolvarea unor cereri speciale de achizitionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt: organizarea de evenimente speciale( nunti, receptii) , si reuniuni( conferinte, seminarii, intalniri de afaceri) . In acest caz cererile se primesc direct de catre departamentul marketing - vanzari si pentru a putea raspunde acestor cereri, este necesar sa se comunice cu departamentul front - office in vederea stabilirii disponibilitatilor cazarii si serviciilor de alimentatie.

1.1.5. Comunicarea intre receptie si departamentul resurse umane.

Departamentul resurse umane se poate baza in activitatea de recrutare a personalului pe ajutorul si informatii furnizate de compartimentul receptie. Persoanele interesate de un loc de munca in cadrul hotelului se vor adresa in primul rand receptiei unde vor fi directionate spre echipa de recrutare. De aceea compartimentul receptie trebuie sa fie capabil sa ofere informatii legate de aceasta activitate, si sa efectueze, uneori, sub directionarea departamentului de resurse umane, activitati de recrutare si selectie a personalului.

1.1.6. Comunicarea intre receptie si departamentul prestari de servicii suplimentare.

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare.

Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului.

Serviciile suplimentare oferite sunt cele de: tratament, agrement si animatie, inchirieri, igiena, fitness si weelnes.

Din partea receptiei comunicarea presupune:

• Efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;
• Transmiterea de mesaje( corespondenta) , clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii.

Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:

Programul de functionare;

A structurii si a specificului serviciilor oferite;

A conditiilor de acces si a tarifelor practicate.

1.2 Comunicarea dintre etaj si celelalte compartimente.

Ca si la nivelul receptiei si al celorlalte compartimente se stabilesc si aici relatii foarte importante. O prima relatie ar fi:

1.2.1. Relatia etaj- receptie.

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va transmite in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare; obiectele uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate.

Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta.

1.2.2. Relatia stabilita intre etaj si restaurant

Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) . Clientii pot apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere, la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma datelor primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice stabilite, numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara, calculeaza gradul de ocupare in restaurant.

1.2.3 Relatia etaj si compartimentul tehnic.

Ca orice unitate de turism, alimentatie sau cu alte activitati intervin probleme cu privire la functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului etc.

In aceste cazuri exista la dispozitia unitatii compartimentul tehnic, acesta restituie in timp util etajului toate defectiunile ce apar in momentul activitatii si sejurului turistilor.

Aceste defectiuni constau in:

Defectiune la ghiuveta;

Un geam stricat;

Bateria telecomenzii de la televizor, etc.

1.3. Comunicarea dintre restaurant si celelalte compartimente.

Activitatea compartimentului restaurant se desfasoara la nivelul spatiilor de productie( bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie- patiserie) si servire ( saloane de servire, baruri)

1.3.1. Relatia intre restaurant si receptie

Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin aceste informatii ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice.

Restaurantul are ca obiective sa transmita:

listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente;

programul de functionare al unitatilor;

programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;

notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;

obiectele uitate de clienti;

reclamatiile formulate de catre clienti.

1.3.2. Relatia dintre restaurant si etaj

Aceasta relatie constituie existenta serviciului de room- service.

In mod specific in unitatile hoteliere, primul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare este room- service- ul, serviciul de alimentare in camera. Acesta este asigurat fie numai pentru micul dejun, fie permanent. In Romania pentru hotelurile de 3- 5 stele, room- service- ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Serviciul micului dejun inclus sau nu in tariful de cazare, se face pe baza fiselor de comanda. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximare de 15 minute. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitia clientului in camera.

1.3.3. Relatia dintre restaurant si compartimentul tehnic

Restaurantul trage la raspundere compartimentul tehnic cu privire la posibilitatea de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor si cand anume se va incheia remedierea.

Capitolul III Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare

Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua componente:

• una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor, ambianta) ;
• una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant.

De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune:

stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii;

angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.

Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific.

Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare, personalul hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta, cursuri internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la neglijarea comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare.

Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr- o unitate de cazare presupune si existenta unei formatii de lucru numeroase.

Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este organizata, coordonata si controlata de catre directorul de cazare.

Personalul este structurat pe compartimente astfel:

comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente;

comunicarea intre personalul etajilui cu celelalte compartimente

comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente

comunicarea cu personalul complementar in hotel

Insa inainte de a clasifica personalul orice unitate hoteliera dispune de un Manager ( marketing- comercial- director executiv) si un sef de hotel ( manager hotel)

1.1. Personalul de receptie

Deoarece receptia este primul compartiment care interactioneaza cu clientul acesta dispune de personal instruit, adegvat si bine pregatit fiind subordonat si avand in subordine celelalte compartimente din cadrul acestuia.

1.1.2. Directorul executiv

Are ca atributii profesionale in raspundere, intreaga activitate desfasurate in cadrul compexului hotelier si compartimente functionale, prin crearea conditiilor corespunzatoare realizarii obiectelor de disciplina economico- financiara si asigurarea serviciilor de calitate, in toate compartimentele de cazare.

Incheie contracte pe anotimpuri, cu agentiile de turism intern si international in vederea ocuparii bazei materiale pe intregul flux al anului calendaristic, contracte incheiate, fie prin sistem organizat de organisme de specialitate, fie contracte individuale prin invitatii directe a agentilor economici de turism, in cadrul complexului , sau prin oferta deplasarii in tara si in strainatate.

Impreuna cu sefii de compartimente( cazare, alimentatie, economic, tehnic ) , baza fisei postului pentru fiecare functie din organigrama, si verifica in permanenta modul cum sunt implinite sarcinile respective, in special calitatea serviciilor.

Se preocupa, in permanenta de ridicarea nivelului profesional,prin perfectiunile tuturor lucratorilor precum si pregatirea personala,in vederea ridicarii nivelului calitatii seviciilor in unitatea de cazare si alimentatie.

1.1.3. Managerul hotelului

Raspunde fata de conducerea complexului, de intreaga gestiune a hotelului, la randul sau distribuie sub semnatura de inventar, raspunde de fiecare lucrator, detinator de gestiune.

In conditiile de degradare cu rea credinta, din pareta personalului de intretinere sau din partea turistilor, se preocupa de recuperarea contravalorii acestora.

Comunica cu intreg personalul si studiaza in permanenta starea psihica si profesionala a acestuia in relatiile cu turistii.

Urmareste in permanenta activitatea receptionerului cu privire la stadiul de ocupare a spatiilor de cazare si modul de repartizare al turistilor, in spatiile libere,corespunzator diagramei, stabilite in acest sens si inregistrarea corecta la repartizarea cazarii.

Organizeaza instructaje profesionale cu intregul personal privind reamprospatarea si completarea atributiilor profesionale;

Urmareste cu simt de raspundere activitatea financiar contabila, incasarile si depunerea numerarului si a documentelor de decontare prin virament, la compartimentul financiar- contabil- caserie al complexului si modul de asigurare a valorilor lasate de turisti la receptie.

1.1.3 Seful de receptie

Poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual sau in grup, pe canale formale sau informale.

Adoptarea unei anumite maniere de comunicare este determinata de natura si complexitatea informatiilor, precum si scopul urmarit.

Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai, seful de receptie va trebui sa acorde importanta urmatoarelor aspecte:

• Sa prezinte un etalon de competenta;
• Trebuie sa constituie intr- un lider formal sau informal;
• Trebuie sa fie corect si cinstit;
• Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor;
• Sa informeze corect si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica;
• Nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specific;
• Trebuie sa ia atitudine atunci cand angajatii nu respecta regulile de comportament;
• Sa aduca la cunostinta intregulului colectiv abaterile grave ale celor din subordine sau sa prelucreze, in scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente;
• Nu trebuie sa se limiteze in mod abuziv competenta subalternilor;
• Trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte compartimente.

Acesta se subordoneaza directorului de cazare , are in subordine directa receptionerii, lucratorii rezervari, lucratorii concierge, telefonistele si colaboreaza cu personalul celorlalte compartimente.

1.1.4. Receptionerul

Reprezinta raspunderea serviciului de gazeta, functie care se gaseste in toate formele si tipurilor unitatilor de cazare, pe plan national si international, corespunzator gradului de confort si capacitatea acestuia. Este subordonat sefului de receptie sau sefului de hotel, cand nu exista functia de sef receptie.

Receptionerul comunica cu seful de receptie in special atunci cand trebuie sa transmita date statistice specifice cand apar situatii particulare sau personale.

Facand abstractie de elementele care ar putea perturba relatiile in cadrul compartimentelor, subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte:

Trebuie sa- si respecte superiorul;

Trebuie sa fie directi;

Trebuie sa duca la indeplinire sarcinile chiar daca nu sunt de acord cu el;

Trebuie sa refuze si sa indeplineasca activitati ce contravin legii;

Sa controleze cand seful si- a pierdut controlul;

Sa rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rabdare, diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia cu seful direct.

1.1.5. Portarul gestionar (concierge)

Face parte din personalul compartimentului de servicii " receptie- poarta" al hotelului, numarul salariatilor fiind slabit corespunzator cu capacitate, profilul si categoria unitatii de cazare. Acesta isi indeplineste functia in receptie interactionand cel mai frecvent cu responsabilul acesteia( receptionerul ) , avand in grija intregul acces in hotel precum si datoria sa memoreze fizionomia clientilor cat mai in detaliu pentru a evita incidente in momentul prestarii serviciului.

Primeste de la receptioner sau in lipsa acestuia de la turist, fisa completata de acesta pentru sosire, insotita de documentul de identitate si executa operatiile necesare de inregistrare in documentele receptiei sau in baza de date a calculatorului.

In lipsa receptionerului se informeaza in permanenta despre situatia ocuparii camerelor in hotel, dirijarea corespondentei, mesajelor catre turist, supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea clientilor.

Comunica cu intregul personal de hol( intretinere, bagajist, curier- comisioner, groom) dirijand intreaga lor activitate si organizand toate actiunile legate de atributiile functiei.

In conditiile unei conversatii intr- o limba straina ce nu o stapaneste acesta isi cere scuze pe moment, transferand conversasia altui coleg, cunoscator al limbii respective.

1.1.6. Portarul gestionar de noapte

Preia atributiile receptionerului. Se ingrijeste de toate masurile de securitate ale hotelului, controlul pe etaje, utilizand curierul si cameristele de noapte, reducerea ilumunatului, inchiderea geamurilor de pe holuri si in camerele in care turistii sunt plecati, in special, in timp de furtuna.

Preia de la receptioner diagrama pasagerilor aflati in hotel, pe care opereaza toate miscarile( sosiri, plecari) , survenite in timpul noptii.

In cazul in care nu se utilizeaza functia de casier in receptie, portarul gestionar se ocupa de intocmirea notei de plata( factura- fiscala) pentru toate serviciile acordate turistului si consemnate in fisa de cont zilnic.

1.1.7. Casierul de hotel

Este o functie care se utilizeaza in hotelurile de nivel superior si capacitati mari.

Cunostintele profesionale ale casierului sunt apropiate de cele ale receptionerului, iar in concluziile sistemului informatizat, trebuie sa posede cunostinte de operare si calculator, urmarirea si operarea tuturor serviciilor in fisa de cont a turistului, precum si cunoasterea exacta a ocuparii si eliberarii spatiilor sau interventia unor mutari din camere cu preturi diferite( apartamente, garsoniere) .

Intocmeste si tine la zi toate documentele de evidenta primara, evidenta financiar- contabila, stabilite de compartimentul economic, financiar- contabil ale complexului hotelier. Pentru orice problema ce nu o poate rezolva la nivelul functiei si posibilitatilor informative v- a consulta receptionerul sau receptionerul sef pentru luarea unor masuri in consecinta.

1.2. Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de catre guvernanta( sau supraveghere) si camerista, acestea comunica, iar relatia contribuie la intretinerea camerelor si pregatirea acestora pentru turistii ce urmeaza a fi cazati in hotel.

1.2.1. Guvernanta

Are in subordine personalul de etaj si parter, care se ocupa de intretinerea unitatii si organizeaza intreaga activitate pe baza graficului orar, a intregului personal, si raspunde de prestatiile acestora, privind asigurarea curateniei, igienei si aranjamentului spatiilor de cazare, a solicitarilor comune, schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie, etc.

Comunica si verifica informatia primita de la cameriste, cu privire la defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor, utilajelor, etc, precum si modul in care asigura remedierile prin care personalul tehnic, receptioneaza lucrurile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de defectiuni.

Organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile la dispozitia clientilor prin personalul de etaje, atat serviciile obligatorii, incluse in tariful de cazare, cat si serviciile care se presteaza contra cost si se includ in fisa de cont.

Contribuie personal si cu personalul din subordine la aranjarea mobilierului, luminilor, aranjamentele florale, tablourile in camere, in holuri ii alte decoratiuni placute, care sa prezinte unitatea intr-o atmosfera odihnitoare cu un design placut.

Primeste de la camerista informatia obiectelor uitate de clienti ti le inregistreaza in registrul de obiecte uitate si se pastreaza in dependinta special amenajata in acest scop, pe etaj sau la receptie, informand in acest sens receptia respectiv conducerea pentru expedierea acestora la adresa turistului.

In cazul nerespectarii atributiilor profesionale de personalul din subordine, supraveghetoarea informeaza verbal si in scris conducerea ierarhica superioara, prin aplicarea sanctiunilor disciplinare sau inlocuire.

1.2.2. Camerista

Din punct de vedere al calitatilor fizice, trebuie sa fie sanatoasa, rabdatoare si cu un aspect fizic agreabil, sa fie o persoana ordonata ca tinuta, prompta, vioaie si o buna menajera. Din punct de vedere moral, trebuie sa caracterizeze: cinstea, corectitudinea, amabilitatea, etc.

Camerista este subordonata ca functie executiva guvernata de etaj.

Ea raspunde si efectueaza activitatea de curatenie si igiena a spatiilor de cazare ce i- au fost incredintate si raspunde fara intarziere la solicitarile turisilor pentru rezolvarea unor nereguli sau solicitarea unor servicii suplimentare.

Informeaza guvernanta asupra unor defectiuni tehnice, sau comportari necivilizate in jurul ei din partea clientilor sau a colegilor.

Verifica in permanenta inventarul camerei pe care o are in gestiune, precum si fisa cu bauturi din minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost, prin inscrierea in fisa de cont, de asemeni si a obiectelor deteriorate, comunicand guvernantei sau serviciului de receptie, pentru a lua masuri de recuperare a pagubelor.

Preda guvernantei obictele uitate de clienti indicand camera sau locul unde au fost gasite si eventual numele.

Relatia personalului compartimentului tehnic cu cel din celelalte compartimente.

Compartimentul tehnic este coordonat de ingineri, maiestri, tehnicieni, specialisti in executie in fuctie de categorie, capacitatea si complexitatea complexului hotelier, cu activitatea de cazare, alimentatie si are atributii profesionale de a sprijini compartimentul de cazare si alimentatie, va efectua serviciile de informatii, de intregire, a instalatiilor tehnice, intretinerea mobilierului, etc.

Strucurarea organizatorica a compartimentului tehnic, trebuie incadrat cu personal de specialitate, in care trebuie sa urmareasca starea fizica si de functionare a tuturor echipamentelor din complexul hotelier, pentru prevenirea degradarii si realizarea eficientei economice. In situatiile in care unele activitati de reparatii si intretinere nu se pot asigura pe lucratorii compartimentului tehnic, se pot realiza prin contracte de colaborare cu firme, specializate pe profil, urmand in aceste sens, stadiul lucratorilor pe etape, pana la finalizare si receptie.

Atributiile profesionale specifice functiei tehnice sunt atrbuite personalului:

1.3.1. Mecanicii

Au ca atrbutii profesionale punerea in functiune centrala termica, intretinerea utilajelor cu functiune mecanica din restaurant, spalatorie, etc.

1.3.2. Electricieni

Atributiile se incadreaza in intretinerea instalatiilor cu circuitele electrice, formele luminoase, intretinerea sistemului de aer conditionat, etc.

1.3.3. Lacatusii

Intretinerea si repararea broastelor de la usi, in cadrul unitatii, incuietorile dulapurilor, birouri, arcuri de la usile de la intrare precum si alte prestatii asemanatoare.

1.3.4. Instalatorii mecanici

Atributiile sale sunt: repararea instalatiilor de alimentare cu apa, instalatia de canalizare, instalatii la bai,etc.

1.3.5. Tamplarii

Raspund de intretinerea si reparatiile necesare mobilierului din hotel, restaurant, jaluzele, tamplaria usilor, ferestrelor precum si alte retusuri de lustruit, reconditionat etc.

1.3.6. Zidarii - zugravi

Au ca activitate in cadrul functiei de interventii si reparatii, zugraveli in structura constructiva a compartimentelor functionale in cadrul unitatii, a camerelor, oficiilor, holurilor, lucrari care vor fi realizate cu mare precautie in prevenirea zgomotelor.

Tot acest personal specializat in fiecare functie va fi subordonat inginerilor, maistrilor, tehnicienilor, specialistilor in executie carora acestia le vor comunica indeplinirea fiecarei activitati.

1.4. Relatia cu pesonalul complementar al hotelului.

1.4.1 Valetul de etaj

Este subordonat supraveghetoarei si ca atributii profesionale are, transportarea obiectelor cat mai grele din dotarea hotelului, transportul lenjeriei la si de la spalatorie cu mijloacele de transport speciale. Ajuta la scoaterea, scuturarea si asezarea draperiilor si aranjarea acestora in camera.

Astfel comunica direct guvernantei indeplinirea tuturor atributiilor sale si cu camerista in cazul ajutorului pentru camera.

1.4.2 Lenjereasa

Are in gestiune intreaga lenjerie a hotelului, in magazie( lenjerie nefolosita) , iar lenjeria din retea este data in gestiunea cameristelor stabilindu- se un contact de comunicare intre acestea. Pe langa inventarul textil in magazie, lenjereasa are in gestiune si echipamentul pentru intregul personal de intretinere, de protectie, precum si materialele stabilite in conducerea complexului.

1.4.3 Portarul - usier.

Face parte din personalul de hol si este subordonat sefului de receptie, are ca atributii profesionale, contribiurea la functionarea perfecta a serviciilor de intrare si iesire a clientilor, carora li se va deschide sau facilita deschiderea usii. In mod deosebit, va atrage atentia bagajistilor dupa intrarea clientilor in hotel asupra necesitatii transportarii bagajelor( persoane in varsta, cu handicap, grupuri organizate) .

Portarul - usier, va indrepta clientii sositi in hotel spre serviciul de receptie pentru informare si cazare.

1.4.4 Bagajistul.

Isi exercita atributiile profesionale, sub indrumarea si controlul serviciului de poarta.

In executarea serviciului de transportare a bagajelor clientilor, va avea o deosebita grija de a nu produce deteriorari, coletelor ce le transporta.

In aceasta activitate se depune o atentie si memorie deosebita pentru a nu produce schimbari de bagaje intre clienti mai ales cand serveste clienti noi, necunoscuti si cazati in camere diferite.

In cazul sosirii turistilor in grupuri organizate bagajistii vor fi sprijiniti in mod obligatoriu de comisioneri - curieri si de valetii de etaj disponibili in acel moment atentionati de personalul de receptie.

1.4.5 Curierul - comisioner.

Isi executa activitatea sub indrumarea si controlul serviciului de poarta. Locul de stationare a acestuia, este in efectuarea comisioanelor, solicitate de turisti, depuse de serviciile poarta, in transmiterea de mesaje, procurari de bilete pentru diferite manifestari culturale, sportive etc.

Patrundera in camere, a curierului, se va face doar in prezenta cameristei sau insotind clientul.

Comportarea curierului fata de clienti, trebuie sa fie civilizata, prompta, limitandu- se in relatii doar la primirea sau predarea mesajului sau a coletului.

1.4.6 Groom - ul.

Executa toate activitatile usoare care sa marcheze atentia deosebita fata de clientii - turisti.

Groom - ul ajuta la transportul bagajelor usoare, inmaneaza mesaje, scrisori, flori, etc clientilor la camere. Executa sarcinile primite din partea compartimentului de receptie si serviciile de poarta, prezenta groom - ului, trebuie sa fie in hol, precum si pe trotuarul din fata hotelului, cand se asteapta sosirea de clienti( grupuri anuntate) .

1.4.7 Liftierul.

Trebuie sa fie pregatit profesional pentru aceasta functie, se prezinta pentru serviciu intr-o tinuta vestimentara decenta, in functie de categoria si profilul hotelului, este lucratorul care trebuie sa cunoasca perfect functionarea liftului si regulamentul de functionare a acestuia.

Acesta lucreaza la nivelul etajelor din cadrul unitatii si trebuie sa raspunda prompt la apelurile de pe etaje.

1.4.8 Garderobiera.

Trebuie sa raspunda calitatilor fizice si vestimentare in timpul serviciului si are atributii profesionale si gestionarea, pastrarea hainelor si obiectelor personale, predate de clienti, pentru o perioada scurta timp in care acestia servesc masa in unitatea de alimentatie sau folosesc serviciile barului din hotel.

Acesta interactioneaza direct cu clientii si avand in gestiune intreaga activitate, va evita parasirea locului de munca fara asigurarea unui inlocuitor.

1.4.9 Operatorul de centrala telefonica, fax si e - mail.

Isi desfasoara activitatea in cadrul centralei telefonice si asigura toate legaturile telefonice interne, locale, interurbane si internationale, solicitate de clientii hotelului in cele mai bune conditii si cu maximum de operativitate.

Se ingrijeste sa aiba in permanenta informatii de la receptie. Acorda o deosebita atentie comunicatiilor interurbane, internationale, solicitate de clienti, informandu- i imediat dupa terminarea convorbirii asupra tarifului pe care trebuie sa- l incaseze de client si care il preda la poarta - receptie, sub semnatura, pentru trecerea in fisa de cont a clientului,

Are asupra sa cartea de telefon locala, judeteana a statiunii, compartimentele functionale ale hotelului, lista cu institutiile culturale, sportive, muzee, organizatii politice si de personalul hotelului sau de clientii hotelului.

Fax - ul si internetul pe calculator prin intermediul mail - ului este serviciul de corespondenta rapida, care trebuie operate de personalul calificat in acest domeniu si poate fi asigurat ca serviciu suplimentar cu plata in hotel. Se pot transmite mesaje, corespondenta intre agentii economici, folosit de catre hotel cu partenerii de relatii economice sau de catre clientii hotelului ca servicii suplimentare cu plata.

Intreaga corespondenta expediata si primita se inregistreaza in registrul de corespondenta al biroului.

1.4.10 Voiturer - ul( garajistul)

Este functia destinata pentru marile hoteluri de nivel superior, in cele special care au garaje proprii la subsolul hotelului, sau parcare de suprafata, pentru parcarea si intretinerea automobilelor, se incadreaza functia de voiturer( garajist) , avand sarcina de a prelua automobilul la sosirea clientului.

De la receptie va prelua cheile autovehiculului, pentru a- i duce masina la garaj, unde va proceda la operatiunile de spalare si garare. Se vor efectua si alte prestatii de servicii, la solicitarile clientului. Pentru toate aceste prestatii efectuate inclusiv contravaloarea gararii, se va intocmi factura fiscala( nota de plata) , care va fi transmisa serviciului de receptie, pentru a se trece in fisa de cont, sau se va achita direct la plecarea clientului.

La anuntara clientului, garajistul este anuntat de receptie, sa aduca automobilul in fata hotelului si va preda cheile serviciului de receptie, sau direct clientului. Voiturer - ul este raspunzator de modul in care preda autovehiculul proprietarului si de toate obiectele aflate in masina.