Managementul calitatii totale (TQM). Legatura dintre managementul calitatii totale si standardele de calitate ISO 9000

Managementul calitatii totale (TQM). Legatura dintre managementul calitatii totale si standardele de calitate ISO 9000

Managementul calitatii totale este modul de management al unie organizatii concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Managementul calitatii totale (TQM) este una dintre cele mai cunoscute modalitati de gestionare la nivel global a calitatii, reglementata conform standardelor internationale prin normative recunoscute si aplicate in mod unitar de catre organizatii.

Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast, avand particularitati si manifestari distincte in functie de modul de aplicabilitate, insa principiile care stau la baza managementului calitatii totale sunt imuabile si prezinta urmatoarele directii:

• Orientare spre client

- cunoasterea si indeplinirea cerintelor clientului (intern / extern)

- aplicarea unei conceptii totale (raspundere individuala pentru relatia individuala client -

furnizor)

• Comportament de management

- practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil sa constituie exemplu, sa

convinga si sa motiveze in interior si exterior

• Comportament preventiv

- evitarea deficientelor la fiecare prestatie (adagarea de valoare)

- adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite)

• Orientare spre proces

- imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor

realizarea de rezultate mai bune prin implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua aproceselor

Managementul calitatii totale se bazeaza pe conlucrarea fructuoasa dintre politicile din domeniul calitatii (ce sunt in relatie directa cu obiectivele calitatii), planificarea, controlul si imbunatatirea calitatii produselor si / sau serviciilor.

Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), care este o federatie mondiala formata din organisme nationale cu atributii in domeniul standardizarii, a generat o serie de standarde, ce reglementeaza criteriile de calitate unanim acceptate la nivel mondial.

Astfel, Standardul reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.

Trecand prin domeniul militar- sistemul AQAP dezvoltat de NATO - si prin cel al centralelor termo-energetice (standarde canadiene CSA-Z.299) si mai tarziu la unitatile din energetica nucleara (in Romania normele AQ 01 - AQ 04) pachetul de norme s-a dezvoltat repede ajungand sa fie standardizat la nivel international prin familia ISO 9000, inlesnind pe acesta cale promovarea increderii atat de necesare globalizarii comertului, a economiei, ca si a securitatii utilizarii unor produse.

Astfel, pentru managementul calitatii a fost elaborata familia de standarde ISO 9000 in sensul sprijinirii organizatiilor sau companiilor in a organiza, implementa sau a conduce eficient afaceri din punctul de vedere al managementului calitatii.

Familia de standarde ISO 9000, contine factori esentiali in analiza si imbunatatirea capabilitatii unei organizatii, imbracand forme ce se regasesc in totalitate in managementul calitatii totale (TQM):

orientarea procesului ca structura fractala

adaugarea valorii prin prevenire

relatia client-furnizor orientata spre satisfacerea cerintelor clientilor tinand cont ca fiecare participant in cadrul unei companii sau proiect este in acelasi timp si furnizor si client.

Punctul slab al editiei anului 1994 a familiei ISO 9000 il constituie depasirea in buna parte a modului respectiv de abordare a problemelor calitatii prin aparitia conceptului TQM ca si a altor concepte care se situeaza pe linii apropiate.

Din acesta cauza pentru editia anului 2000 a standardelor din familia ISO 9000 s-au conturat urmatoarele elemente:

renuntarea la standardele ISO 9002 si ISO 9003 care se anuleaza, limitand modelele sistemelor calitatii numai la ISO 9001 ce apare intr-o noua redactare. Prin acesta , in principiu se va lua mereu in considerare etapa de conceptie, ce este hotaratoare, chiar daca nu se realizeaza in firma respectiva si se cumpara. Este de avut in vedere ca alaturi de conceptia constructiva a produsului/serviciului realizat exista si o conceptie tehnologica asupra modului in care acesta este obtinut. Etapa de conceptie se poate omite numai in cazul produselor definite printr-un standard recunoscut sau prin documentatia furnizata de client.

armonizarea cerintelor standardelor ISO 9001 si ISO 9004-1 (managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii Ghid) pentru a sublinia nevoia orientarii catre client (extern si intern).

armonizarea satandardelor ISO 9001 si ISO14001 (de management al mediului), in scopul usurarii abordarii integrate a celor doua probleme si a efectuarii unei deschideri catre managementul securitatii muncii.

Restructurarea standardului ISO 9001 astfel incat sa evidentieze mai bine conceptul de TQM. Este de retinut faptul ca din cele 20 de elemente ale sistemului calitatii prezentate in standardul ISO 9001:1994 nu a fost omis nici unul, dar nu exista obligatia de a trata functii ce in realitate nu exista in organizarea firmei, dar nici nu se pot omite functii care genereaza increderea in calitatea livrata.

Familia de standarde ISO 9000, are urmatoarea componenta:

EN ISO 9000: 2000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. Acest standard contine, pe langa terminologia in domeniul managementului calitatii, si o serie de aspecte legate de:

cele opt principii fundamentale ale managementului calitatii (orientarea catre client, leadership, implicarea personalului, abordarea bazata pe proces), abordarea managementului ca sistem, imbunatatirea continua, abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor si stabilirea relatiilor relativ reciproc avantajoase cu furnizorul;

avantajele proiectarii si implementarii unui sistem de management al calitatii;

diferentierea cerintelor pentru sistemul de management al calitatii fata de cerintele pentru produse;

etapele proiectarii si implementarii unui sistem de management al calitatii;

abordarea procesuala a tuturor activitatilor dintr-o organizatie;

continutul politicii referitor la calitate;

rolul top-managementului in cadrul procesului de proiectare si implementare a sistemului de management al calitatii;

documentatia sistemului de management al calitatii si rolul acesteia;

etapele evaluarii unui sistem de management al calitatii;

procesul imbunatatirii continue;

importanta tehnicilor statistice in procesul de eficientizare a organizatiei;

relatia dintre sistemul de management al calitatii si modelele de excelenta.

EN ISO 9001: 2000 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte. Standardul contine cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca o organizatie care doreste sa-si proiecteze, implementeze si certifice sistemul de management al calitatii in conformitate cu acest referential, in scopul asigurarii calitatii produselor si cresterii satisfactiei clientilor. Editia a III-a a standardului ISO 9001 analizeaza si inlocuieste standardele ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 si ISO 9003:1994. Noua editie pune un accent deosebit pe abordarea tip proces a tuturor activitatilor din cadrul unei organizatii si pe aplicarea principiului ciclului lui Deming (Planifica => Executa => Verifica => Actioneaza) tuturor proceselor. Acest standard contine si doua anexe, unde se prezinta corespondenta:

a)        dintre ISO 9001:2000 si ISO14001:1996;

b)        dintre ISO 9001:2000 si ISO 9001:1994.

EN ISO 9004: 2000 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei. Acest standard analizeaza si inlocuieste EN ISO 9004-1: 1998, si poate fi folosit de organizatii pentru a-si imbunatati in mod continuu sistemul de management al calitatii si, implicit, performantele, si a atinge nivelul excelentei in afaceri. Standardul nu poate fi folosit ca referential pentru certificarea sistemului de management al calitatii. Ca elemente de noutate ale acestui standard mentionam:

a) ghidul pentru auto - evaluarea unei organizatii - creat in scopul
determinarii nivelului de maturitate al unui sistem de
management al calitatii si imbunatatirii acestuia; ghidul contine 53
de intrebari tipice referitoare la cerintele standardului SR EN ISO
9004:2000, raspunsul la fiecare intrebare fiind apreciat pe o scala
de la 1 la 5, iar rezultatele evaluarii pot fi caracterizate prin unul
din cele cinci niveluri de maturitate (1-5), astfel:

nivelul 1 - nu exista o abordare sistemica a calitatii;

nivelul 2 - abordarea sistemica a calitatii se bazeaza pe actiuni corective;

nivelul 3 - abordarea sistemica se bazeaza pe procese, se manifesta primele etape ale imbunatatirii sistematice;

nivelul 4 - abordarea sistemica se bazeaza pe imbunatatirea continua a proceselor cu impact asupra rezultatelor obtinute;

nivelul 5 - exista un proces de imbunatatire puternic integrat tuturor activitatilor.

De mentionat ca fiecare organizatie isi poate crea propriul set de intrebari adaptat specificului sau de activitate, in concordanta cu cerintele standardului ISO 9004:2000 si cu necesitatile organizatiei. Autoevaluarea se poate realiza de catre o echipa interdisciplinara.

b) consideratii privind procesul de imbunatatire continua a proceselor, prezentandu-se cele doua abordari fundamentale:

imbunatatirea radicala, ce presupune fie revizuirea si imbunatatirea proceselor existente, fie implementarea unor procese noi;

imbunatatirea continua cu pasi mici a proceselor existente.

EN ISO 19011:2003 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de mediu. Acest referential realizeaza inlocuirea celor trei standarde: ISO 10011-1, 2, 3 din anii 1990 (1) si 1991 (2 si 3) referitoare la auditarea (1), criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitatii (2), si conducerea programelor de audit (3).

EN ISO 10006:2003, Managementul calitatii. Linii directoare referitoare la calitatea in managementul proiectului

Ghid ce ajuta organizatia sa se asigure atat de calitatea proceselor proiectului, cat si de cea a produselor proiectului

Nu are corespondent in standardele nationale.