CARACTERISTICILE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Elemente de definire a caracteristicilor calitatii

Standardul ISO 9000 din 2000 defineste termenul de caracteristica in sensul de "insusire distinctiva", iar caracteristicile calitatii ca fiind "caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerinta".

In opinia noastra, caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati ale entitatilor prin intermediul carora se evalueaza, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerintelor clientilor.

Caracteristicile calitatii produselor

Potrivit unor opinii pot fi definite urmatoarele categorii de caracteristici ale calitatii produselor: tehnice, estetice, economice, sociale si utilizare.

In opinia noastra, pot fi delimitate urmatoarele categorii de caracteristici ale calitatii produselor:

caracteristicile tehnice se refera la proprietatile intrinseci ale produselor, ele avand un rol determinat in asigurarea functionarii acestora; sunt obiective determinabile prin metode de laborator fiind prevazute in standarde.

caracteristicile functionale se refera la comportarea in utilizare a produselor, exprimandu-se prin intermediul disponibilitatii produselor; disponibilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a-si indeplini functia specificata, la un moment dat sau intr-un interval de timp prestabilit.

caracteristicile estetice exprima gradul de perfectiune a produselor, cumuland cerintele spirituale ale individului si societatii fata de acestea; categoriile estetice au un rol determinant in luarea deciziei de cumparare, mai ales cele puternic influentate de moda.

caracteristicile economice sunt caracteristicile care influenteaza in mod direct costurile in utilizare.

caracteristicile sanogenetice ale produselor influenteaza in mod hotarator mediul inconjurator.

Caracteristicile calitatii serviciilor

Definirea calitatii serviciilor implica luarea in considerare a doua aspecte:

a)      calitatea prestarii serviciilor

b)      calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces

Luand in considerare cele doua aspecte, componentele calitatii serviciilor sunt urmatoarele:

calitatea prestarii serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor si a altor resurse utilizate, spatiul disponibil, ambianta in care se presteaza serviciul.

disponibilitatea serviciului este conditionata de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promtitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit.

calitatea accesului la serviciu - o importanta covarsitoare au in acest sens mesajele publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agentiile de turism.

calitatea relatiei cu prestatorul de serviciu este determinata de modul in care este primit clientul, atentia care i se acorda, modul in care ii sunt receptate dorintele.

calitatea informatiilor furnizate, respectiv a sugestiilor facute clientului, depinde de claritatea, precizia si pertinenta acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor facute se poate evalua prin pertinenta raspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situatia concreta a unui anumit client.

calitatea sustinerii satisfactiei clientului - conditia elementara o reprezinta identificarea nemultumirilor clientilor si eliminarea cauzelor care au generat aceste nemultumiri; o serie de intreprinderi ofera servicii suplimentare, fata de cele declarate initial.

CLASIFICAREA PROPRIETATILOR MARFURILOR

Gruparea proprietatilor dupa principalele criterii:

A.     dupa relatia cu marfa:

a)      proprietati intrinseci (structura, masa specifica, compozitia chimica)

b)      proprietati extrinseci, atribuite marfii, respectiv consideratii (simboluri), categorii economice (pret)

B.     dupa natura lor:

a)      fizice generale (structura, masa specifica, dimensiunile)

b)      fizice speciale (mecanice, electrice, optice, piretice)

c)      chimice (compozitie, potentialul activ)

d)      biologice (potentialul vital, toleranta biologico-microbiana)

e)      ergonomice (confortabilitatea, silentiozitatea)

f)        ecologice

g)      economice (pretul)

C.     dupa nivelul de relevanta pentru calitatea marfii:

a)      proprietati majore

b)      proprietati importante

c)      proprietati minore

D.     dupa modalitatea de apreciere si masurare:

a)      proprietatile apreciabile prin simturi (organoleptice sau senzoriale)

b)      proprietati masurabile direct sau indirect cu ajutorul unor mijloace adecvate

E.      dupa modul de exprimare a nivelului proprietatii:

a)      proprietati exprimabile notional

b)      proprietati expprimabile cifric

Masa

Masa reprezinta una din cele mai importante caracteristici ale unei marfi. La marfuri semnificatia masei variaza in functie de context, si anume masa neta, adica masa propriu zisa a marfii, si masa bruta, adica marfa si ambalajul.

In cazul raportarii la unitatea de volum, caracteristica se numeste masa specifica sau densitate (densitatea absoluta-masa si densitatea relativa). Masurarea densitatii se face prin: areometrului (la lichide); metoda balantei Mohr-Westpall (la lichide) si metoda picnometrului.

Porozitatea

Porozitatea este caracteristica solidelor data de macrostructura si reprezinta raportul dintre volumul corpului considerat si volumul porilor din masa corpului. Valoarea porozitatii se exprima procentual. Caracteristica inversa porozitatii este compacitatea.

Higroscopicitatea

Higroscopicitatea este caracteristica de baza a structurilor in compozitia carora se afla apa. Continutul de umezeala se realizeaza prin absorbtie si chemosorbtie (apa legata chimic). Umiditatea reprezinta efectul direct al higroscopicitatii si are semnificatia de continutul total de apa, in orice forma, din masa marfii. Umiditatea unui produs se determina prin indepartarea apei cu ajutorul unor incinte speciale, numite etuve si prin cantariri repetate.

Permeabilitatea

Semnifica proprietatea unor structuri de a se lasa sa treaca prin ele diverse substante. Inversul permeabilitatii este impermeabilitatea.

Proprietati mecanice

Se refera la comportarea materialelor la solicitari exterioare.

Cele mai importante solicitari volumice sunt: tractiunea, compresiunea, forfecarea, inconvoierea, torsiunea si presiunea hidrostatica.

Cele mai importante solicitari ale suprafetei: solicitarile factorilor climatici, solicitarile termice expuse iradierii si fenomenelor electrice, solicitari electrochimice, solicitari determinate de curgerea fluidelor si tribologice, biologice.

Comportamentul tipic al diverselor materiale la cele mai importante solicitari mecanice, evidentiaza:

deformarea elastica

deformarea plastica

ruperea

Conditiile speciale de solicitare a structurilor materiale in privinta proprietatilor mecanice:

a)      solicitari relativ uniforme, de scurta durata

b)      comportarea la fluaj si in timp a rezistentei

c)      oboseala si rezistenta la solicitari variabile

Proprietati optice

Proprietatile derivate din relatia structura-comportare la lumina sunt:

a)      transparenta

b)      transluciditatea

c)      opacitatea

d)      limpezimea

e)      luciul

Marimile optice caracteristice materialelor sunt:

a)      gradul de reflexie

b)      gradul de absorbtie

c)      gradul de transmisie

Structurile foarte transparente se caracterizeaza prin: indicele de refractie si dispersie.

Proprietati termice si piretice

Aceste proprietati reprezinta comportarea diferitelor materiale la actiunea energiei termice si a focului. Principalii factori implicati in determinarea unui anumit comportament sunt:

starea suprafetei

presiunea

temperatura

Cele mai importante proprietati termice si piretice sunt:

caldura specifica

dilatarea termica

conductibilitatea termica

izolarea termica

stabilitatea termica

stabilitatea piretica

Caldura specifica: cantitatea de caldura necesara unui gram de materie pentru cresterea temperaturii cu un grad, fara modificari de natura fizica si chimica.

Unitatea de masura: caloria

Caloria: cantitatea de caldura necesara unui gram de apa pentru ridicarea temperaturii cu 1ºC. (caloria ≈ 4,585 J)

Dilatarea termica: marirea dimensiunilor sau volumului sub actiunea caldurii. Dilatarea poate fi: liniara sau volumica.

Conductibilitatea termica: proprietatea unei structuri de a asigura propagarea energiei termice.

Caracteristica specifica conductivitate termica:

este d.p. cu suprafata si timpul de trecere

este i.p. cu grosimea stratului conducator

Din punct de vedere al conductibilitatii, materialele se grupeaza in:

a)      termoizolatori: materiale care au o conductivitate mai mica de 0,2 kcal m ˚C/h

b)      termoconductori

Termoizolarea: proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte putina caldura.

Stabilitatea termica: proprietatea de a rezista la acumulari de energie termica.

Din punct de vedere al stabilitatii termice, materialele se grupeaza in:

a)      termorezistente: cu o mare rezistenta la temperaturi ridicate (azbestul, ceramica refractara)

b)      termostabile: rezista suficient de bine pentru temperaturi relativ ridicate

c)      termolabile: isi modifica proprietatile sub actiunea caldurii

Stabilitatea piretica: comportarea la flacara (foc deschis)

Din punct de vedere al stabilitatii piretice, materialele sunt:

pirorezistente (ignifuge)

pirostabile

pirolabile (combustibile)

Principala caracteristica a materialelor combustibile este capacitatea calorifica, exprimata in kcal/kg.

ELEMENTE CE DEFINESC ESTETICA MARFURILOR

Forma este o caracteristica distincta a obiectelor ce reflecta valoarea lor sociala, iar valoarea care isi gaseste expresia in forma devine o valoare estetica. Pentru ca forma sa fie frumoasa, trebuie sa fie armonioasa, sa fie corelata cu compozitia, iar compozitia sa corespunda obiectului, constructiei, materialului.

Linia - cu ajutorul liniilor se transpune imaginea unei idei, obtinandu-se desenul. Ele au deci o functie constructiva, dar si una expresiva.

Desenul - s-a orientat in doua directii:

desenul tehnic (cu scopuri practice, utilitare)

desenul artistic

Stilul exprima o sinteza a trasaturilor dominante.

Ornamentul capata o valoare estetica atunci cand nu este strident, ci dimpotriva corespunde unor nevoi, necesitati estetice, simuland bunul gust.

Simetria este calitatea obiectiva si expresia unor raporturi de marime si forma, de ordine si dispunere, de potrivire ti concordanta pe care o au partile unui intreg intre ele si totalitate.

Proportia reprezinta raportul elementelor din punct de vedere cantitativ, din punct de vedere al marimilor.

Armonia reprezinta o categorie estetica care exprima aderenta partilor, coerenta interiorului si exteriorului, unitatea continutului si a formei.

Contrastul inlatura situatia de monotonie.

Culoarea poate aduce un surplus de satisfactie, de placere omului, si poate acoperi cerintele gustului sau estetic, il poate corecta si dezvolta.

CONTINUTUL, DOMENIILE SI NIVELUL DE APLICARE A STANDARDELOR. TIPURI DE STANDARDE

Dupa nivelul de standardizare:

standarde de firma

standarde profesionale

standarde teritoriale

standarde nationale

standarde regionale

standarde internationale

In functie de continutul lor:

standarde de baza

standarde de terminologie

standarde de incercari

standarde de produse, poate fi complet sau partial

standarde de procese

standarde pentru servicii

standarde de interfata

standarde de date

SURSE DE IDEI PENTRU PRODUSE NOI

Sursele potentiale de generare de idei pentru produse noi pot proveni din urmatoarele categorii:

centrele proprii de cercetare; multe idei sunt oferite de propriul personal tehnic din centrele de cercetare

centrele de cercetare specializate

personalul (altul decat cel tehnic); uneori chiar si personalul fara atributii tehnice poate aduce idei noi

studiul ofertei proprii si a reactiei consumatorilor

observarea mediului economic

metodele de creativitate; mai frecvent folosite fiind:

a)      brainstorming-ul - principiul metodei pleaca de la ipoteza ca ideile se gasesc in stare latenta in cadrul oricarui colectiv; aplicarea metodei presupune:

etapa de pregatire (se aleg 5-12 persoane si un conducator)

discutie propriu zisa

evaluarea ideilor

b)      sinetica - principiul metodei este antrenarea unor indivizi sau grupuri distincte de indivizi in vederea rezolvarii creatoare a uneia sau mai multor probleme prin simularea intuitiei

c)      metoda cornetului colectiv - principiul metodei il reprezinta imbunatatirea randamentului brainstorming-ului prin imbinarea muncii in echipa cu munca individuala si prin alocarea unei perioade de timp mult mai mare pentru studierea problemei care trebuie rezolvata

d)      tehnica Delphi - principiul metodei este consultarea unui grup de specialisti in legatura cu solutionarea unor probleme, cu mentiunea ca acesti specialisti lucreaza individual; presupune parcurgerea etapelor:

pregatirea si lansarea achetei

ancheta propriu zisa

valorificarea informatiilor

e)      analiza morfologica Zwicky - principiul metodei il reprezinta identificarea tuturor solutiilor posibile pentru rezolvarea unei probleme date, fiind folosita cu succes in realizarea de produse noi sau modernizarea celor existente; aceasta metoda presupune:

pregatirea

analiza caracteristicilor de calitate

alegerea solutiei optime

EVOLUTIA UTILIZARII MARCILOR

In prima evolutie ulterioara a utilizarii marcilor, literatura de specialitate delimiteaza trei perioade:

a marcilor patrimonice - atribuirea de catre producator a propriilor nume produselor

a marcilor care disting si descriu produsul

a marcilor simbolice

ELEMENTE DE DEFINIRE A MARCILOR

Elementele care pot fi folosite ca marci sunt:

numele

denumirile

litere si cifre

reprezentarile grafice

emblema

vignetele - un ansamblu de figuri, compozitii de linii

culoarea

forma produsului sau a ambalajului

marca sonora

combinatii de elemente - nume si diferite reprezentari grafice

FUNCTIA MARCILOR

Functiile considerate clasice - de identificare a produselor si serviciilor si de garantare a unui nivel calitativ constant al acestora, se accentueaza si pe functia de concurenta a marcii.

Pentru a fi competitiva, o marca trebuie sa indeplineasca:

sa fie clara, expresiva

sa aiba caracter distinctiv si de noutate, pentru a nu se confunda

sa nu fie deceptiva

sa fie usor de memorat

sa aiba, pe cat posibil, o semnificatie legata de produsele in cauza, ori de activitatea intreprinderii

CLASIFICAREA MARCILOR. TIPURI DE MARCI

Marcile se pot clasifica dupa mai multe criterii:

a)      Dupa destinatie:

de fabrica

de comert

b)      Dupa obiectul lor:

marci de produse

marci de servicii → care se aplica pe produse, pentru a indica cel care a   prestat serviciul in legatura cu aceste produse; care indica, in diferite moduri, servicii nelegate de anumite produse

c)      In functie de titularul dreptului la marca:

marcile individuale

marcile colective

d)      Din punct de vedere al naturii normelor:

marci facultative, dreptul de a decide aplicarea marcii apartinand producatorului, comerciantului sau intreprinderii prestatoare de servicii

marci obligatorii

e)      Dupa compozitia lor:

marci   simple

marci compuse

f)        In functie de natura lor:

marci verbale

marci figurative

marci sonore

In practica economica intalnim si alte tipuri de marci /Eminescu Y., 1974/:

marca defensiva

marca de rezerva

marca notorie

NOTIUNI DE BAZA PRIVIND ETICHETAREA PRODUSELOR

Eticheta este folosita ca purtator al informatiilor referitoare la marfuri, intre producatori, distribuitori si consumatori.

In prezent, eticheta ofera o multime de informatii:

denumirea produsului si numele producatorului

grupa din care face parte produsul

principalele caracteristici de calitate si masa pe unitatea de ambalaj

indicatii privind anumite restrictii in consum, domeniul de utilizare

conditiile de pastrare, termenul de valabilitate

Un aspect important il reprezinta tendinta actuala de a se incorpora in etichetele moderne o serie de elemente de siguranta, menite sa impiedice falsificarea, un exemplu reprezentandu-l etichetele tip holograma, folosite in cazul casetelor audiovizuale. Etichetele tip transponder sunt frecvent utilizate in cazul produselor comercializate prin retelele marilor magazine. Transponder-ul impiedica sustragerea produselor prin declansarea unui sistem de alarma in momentul incercarii de a parasi magazinul.

EXIGENTE ACTUALE PRIVIND ETICHETAREA

PRODUSELOR ALIMENTARE

In Romania s-au creat conditiile pentru alinierea la normele europene privind etichetarea produselor alimentare preambalate prin HG nr. 784/1996 in care, pe langa prevederi referitoare la scopul etichetarii, obligativitatea redactarii in limba romana, se precizeaza ca eticheta produselor alimentare preambalate trebuie sa cuprinda in mod obligatoriu:

denumirea produsului

termenul de valabilitate

continutul net

numele si adresa fabricantului, a importatorului sau a distribuitorului, precum si numele si adresa celui care ambaleaza produsul

lotul de fabricatie (seria, data de fabricatie sau a culegerii recoltei)

modul de folosire, cand utilizarea necesita indicatii speciale

locul de origine sau provenienta produsului, daca emiterea acestuia ar fi de natura sa genereze confuzii

concentratia alcoolica (pentru bauturile la care aceasta este mai mare de 1,2%)

lista ingredientelor folosite

valoarea nutritiva si energetica globala pentru produse alimentare speciale

ASPECTE SPECIFICE PRIVIND ETICHETAREA

PRODUSELOR NEALIMENTARE

a)      Etichetarea produselor textile

Eticheta de insotire a produsului, in conformitate cu OG 21/1992 si HG 785/1996, trebuie sa contina urmatoarele elemente:

denumirea produsului

marca de fabrica a producatorului

denumirea importatorului, in cazul confectiilor de import

marimea confectiei, care se scrie in conformitate cu standardele aplicabile

modelul, culoarea, desenul - dupa caz

compozitia fibroasa a tesaturilor utilizate - se marcheaza distinct in procente, in ordine descrescatoare

tratamentele speciale de finisare aplicate tesaturilor din care este obtinuta confectia - dupa caz

Pentru fiecare tratament de intretinere la care sunt supuse textilele sunt stabilite anumite simboluri grafice, care se refera la temperatura de spalare, calcare, modul de spalare.

b)      Etichetarea incaltamintei

este obligatorie inscrierea materialelor pentru toate partile componente, iar partile componente sunt indicate prin pictograme

natura materialelor din care se obtin partile componente ale incaltamintei este indicata conform pictogramelor

marimea incaltamintei din import se va marca in centimetri, marcaj specific pentru Romania

Eticheta trebuie sa fie atasata corespunzator.

c)      Etichetarea produselor chimice

Produsele cosmetice nu pot fi comercializate, daca nu contin in mod usor vizibil numele si adresa fabricantului, modul de utilizare, lista ingredientelor.

Pentru etichetarea detergentilor, a produselor de intretinere se inscriu:

denumirea comerciala a produsului

denumirea si adresa producatorului

continutul net, indicat in unitati de masa

compozitia chimica

instructiuni de pastrare, utilizare si de dozare

d)      Etichetarea aparatelor electrocasnice

HG nr. 857/1996 fac referiri la etichetarea energetica, in cazul aparatelor frigorifice.

Eticheta trebuie sa indice consumul de energie si eficienta lor energetica, precum si alte caracteristici, in conformitate cu standardul SR13339.

GARANTAREA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Definirea termenului de garantie

Termenul de garantie reprezinta intervalul de timp stabilit de catre producator, in cadrul caruia remedierea sau inlocuirea produsului se realizeaza pe seama si cheltuiala organizatiei respective. Acest termen incepe de la data preluarii produsului de catre beneficiarul final.

Certificatul de garantie trebuie sa precizeze:

elementele de identificare ale produsului

durata medie de utilizare

termenul de garantie

modalitatile de asigurare a garantiei (intretinere, reparare, inlocuire, inclusiv denumirea si adresa unitatii specializate cu care s-a incheiat contractul de service)

rubrici pentru evidenta activitatilor de service prestate pentru produsul respectiv

Prin durata medie de utilizare se intelege intervalul de timp, stabilit prin documente tehnice normative sau declarat de producatori ori convenit intre parti, in cadrul careia produsele, altele decat cele cu termen de valabilitate, trebuie sa-si mentina caracteristicile de calitate prescrise, daca au fost respectate conditiile de transport, manipulare, depozitare si de utilizare stabilite.

Obligatiile vanzatorului in perioada de garantie si post-garantie

Potrivit reglementarilor din Romania, vanzatorul este obligat fata de consumator, iar producatorul fata de vanzator, pentru produsele reclamate in cadrul termenului de garantie, sa asigure si sa suporte toate cheltuielile pentru punerea in functiune, intretinerea, repararea, sau inlocuirea acestora, precum si cheltuielile de manipulare, expertizare, ambalare si transport aferent.

Vanzatorul este deasemenea, obligat sa asigure repararea sau inlocuirea gratuita a produselor de folosinta indelungata, dupa expirarea termenului de garantie.

Definirea termenului de valabilitate

Termenul de valabilitate reprezinta limita de timp, stabilita de catre producator, in care produsul poate fi consumat si in care acesta trebuie sa-si mentina caracteristicile de calitate prescrise, daca au fost respectate conditiile de transport, manipulare, depozitare si consum stabilite.

Termenul de valabilitate se indica astfel:

pentru alimentele care pot fi pastrate mai putin de 3 luni se mentioneaza ziua, luna si anul

pentru alimentele care pot fi pastrate intre 3 si 18 luni se mentioneaza luna si anul

pentru alimentele care pot fi pastrate mai mult de 18 luni se poate mentiona numai anul

Termenul de valabilitate va fi insotit de indicarea conditiilor de pastrare a produselor (mai ales a temperaturii).