Managementul crizei de imagine prin Internet. Studiu de caz: Rosia Montana Gold Corporation si scandalul cianurilor

Managementul crizei de imagine prin Internet. Studiu de caz: Rosia Montana Gold Corporation si scandalul cianurilor

1. Criza de imagine a organizatiei Rosia Montana Gold Corporation

Rosia Montana[1], localitate situata la 130 km de Cluj Napoca are o atestare documentara de 1878 de ani prin Tablitele cerate (131 d.Hr.) descoperite in zona, datand din perioada stapanirii romane, cand localitatea purta numele de Alburnus Maior.

Localitate cu veche traditie in minerit, a primit numele de Rosia de la apele de o culoare rosiatica, culoare datorata exploatarilor de minereuri.

Zona se remarca prin obiective turistice unice: Ariile protejate Piatra Despicata si Piatra Corbului, Detunatele; Muzeul Mineritului si galeriile daco-romane din Muntii Carnic si Orlea; Taurile din vremea Imparatesei Maria Teresa; ruinele cazinoului de la inceputul secolului al XIX-lea si 37 de case de patrimoniu; Valea Corna; Biserica lui Balint, erou legendar al locului; Casa memoriala a lui Closca, simbol al luptei pentru libertate alaturi de Horea si Crisan.

In zona s-a exploatat aur de secole iar expertii companiei RMGC estimeaza ca se mai pot exploata 400 tone de aur si 1200 tone de argit, in valoare de 7,5 miliarde euro. Aceasta bogatie a determinat comunitatea internationala sa se refere la Rosia Montana ca la "noul El-Dorado" iar protestele iscate de asociatiile non-profit au adus in atentia nationala si internationala comorile arheologice si de relief natural existente la Rosia.

Compania care a demarat proiectul exploatarii aurului si argintului din zona, Rosia Montana Gold Corporation (RMGC) este detinuta in proportie de 80% de Gabriel Resources , o companie miniera canadiana care are ca actionari importanti compania miniera americana Newmont, compania American Electrum Strategic Holdings LLC si compania americana Paulson&Co. Statul roman detine o participatie de 19,3%.

La demararea proiectului in Romania, in urma cu 12 ani compania s-a lovit de dificultati de ordin social si imagologic. A fost si mai este inca perceputa ca o companie care a venit in Romania pentru a se imbogati pe seama exploatarii aurului lasand in urma un dezastru ecologic in urma exploatarii cu cianuri a minerelui aurifer.

Inca de la inceputul sau, acest aranjament a fost asaltat de scandaluri, probleme operationale si opozitie vehementa pe plan local, national si international. Prima forma de rezistenta impotriva proiectului a aparut chiar la Rosia Montana sub forma unei asociatii a proprietarilor din zona. Acestia si-au luat numele ALBURNUS MAIOR, un omagiu peste ani adus primei denumiri a localitatii, din vremea romanilor. Lor li s-au alaturat o serie de ONG-uri si asociatii, chiar persoane fizice, toti voluntari. In prezent, aceasta asociatie impreuna cu Rebel Music, Greenpeace CEE, Mindbomb, Efectul Fluture, Asociatia Ecologista Floarea de Colt si Asociatia Transilvania Verde au infiintat Asociatia SALVATI ROSIA MONTANA, personalitate juridica ce are un singur scop: protejarea si dezvoltarea economica a intregii zone.[3]

Specificul acestei crize este durata foarte mare, pe internet am gasit referiri la proteste coerente ale activistilor incepand din 2004 si amenintarea transformarii crizei de imagine in criza organizationala.

Pentru desfasurarea activitatii compania are nevoie de avize de mediu. Dupa ce RMGC a obtinut avizul de mediu, ONG-uri in special Asociatia "Salvati Rosia Montana" au desfasurat o intensa campanie de relatii publice pentru a opri compania sa isi desfasoare activitatea, fapt ce conduce la o criza organizationala.

Ca urmare a actionarilor in justitie, la 19 martie 2009 Curtea de Apel Timisoara a decis ca Certificatul de Urbanism nr. 105/2007 este suspendat de drept. Decizia Curtii este finala, nu poate fi contestata in apel, confirmand in acelasi timp o decizie anterioara a Tribunalului Timisoara pronuntata in octombrie 2008. De asemenea, acest nou verdict sustine evaluarea realizata de Ministerului Mediului in septembrie 2007, potrivit careia Certificatul de Urbanism nr. 105/2007 este suspendat de drept. Conform legislatiei romanesti, procedura de autorizare pentru proiectul de minerit de la Rosia Montana nu poate reincepe in absenta unui Certificat de Urbanism valid.

Conflictul dintre locuitorii zonei, asociatiile ecologiste si RMGC se datoreaza perceptiilor opuse pe care le are fiecare parte cu privire la consecintele exploatarii propuse de compania canadiana.

Compania se vede pe sine ca un dezvoltator al zonei, principalul sau argument fiind crearea de locuri de munca in conditiile in care, prin inchiderea minelor de stat somajul a ajuns la peste 70%, dupa datele furnizate de companie pe site-ul sau.

Compania pretinde ca exploatarea nu va distruge vestigiile arheologice si ca impactul asupra mediului in urma exploatarii cu cianuri va fi minim si scrie ca s-a angajat ca la finalul exploatarii sa curete zona.

De partea cealalta a baricadei, ONG-urile declara ca obiectivele asumate de companie nu sunt sustinute de forta financiara si de un plan bine elaborat. Au contestat valabilitatea studiului impactului asupra mediului printr-o intensa campanie, inclusiv pe internet, unde au atras voluntari care s-au implicat prin petitii trimise la Ministerul Mediului in care aratau ca respectivul studiu are lacune care impiedica implementarea responsabila a proiectului.

Problemele de imagine ale RMGC au pornit chiar de la nivelul mesajelor functionale, organizatiei fiindu-i contestate de catre comunitatea locala procedurile de lucru, importanta sociala, impactul socio-economic asupra comunitatii, mai ales pe probleme de poluare.

Pentru ca nu a ajuns la un dialog constructiv cu RMGC, comunitatea locala s-a constituit intr-o asociatie, a incheiat parteneriate si a atras sprijinul si simpatia unui mare numar de voluntari si activisti pe probleme de mediu.

Problema de comunicare a RMGC a constat si in faptul ca nu si-a adaptat stilul de comunicare la cel din era web 2.0, nu a tinut cont de raspandirea puternica a mesajelor pe internet si de persistenta lor. Multi oponenti ai organizatiei nu sunt din zona in care isi desfasoara firma activitatea ci sunt din locatii indepartate, Bucuresti sau chiar din alte tari. In plus, povestea, asa cum este relatata de opozantii companiei este mult mai bine scrisa si mai interesanta decat povestea spusa de organizatie.

Traim in epoca povestitorului. Oamenii citesc doar ceea ce ii intereseaza. Lectie: vindeti povesti, nu discursuri. Clientii impun o interpretare prea stricta a ceea ce inseamna o campanie. Marketerii trebuie sa isi dea seama cum sa manevreze e-comertul numit e-motie. Oricat de mult ne-am gandi la o decizie, nu putem sa o luam pana cand nu ne conectam la simturile, emotiile, instinctul si intuitia noastra. Fiintele umane gandesc cu ajutorul sentimentelor.

Companiile trebuie sa invete sa nu abordeze luarea deciziilor dintr-o perspectiva exclusiv rationala. [5]

Mesajele emise deliberat de organizatie au fost slabe, incoerente si s-au axat pe un stil de advertising in care comunicau unidirectional cat de benefic este pentru comunitate proiectul pe care il desfasoara fara sa tina cont de ceea ce avea publicul de obiectat.

In prima faza de implementare a proiectului compania a considerat ca publicitatea creata de oferirea unor sume de bani peste pretul pietei pentru cumpararea terenurilor de la proprietari si promisiunea crearii a numeroase locuri de munca vor fi suficiente pentru a castiga sprijinul local. Realitatea pe teren a fost alta, o parte dintre proprietari s-au opus cu vehementa vanzarii locurilor stramosesti, considerand ca mostenirea pe care au primit-o trebuie pastrata, indiferenet de beneficii, costuri sau amenintari. Desi sunt oameni simpli, fara putere financiara si fara studii de comunicare au reusit prin perseverenta sa atraga un sprijin important din partea opiniei publice iar RMGC s-a vazut pusa in dificultate, cu intarzieri si amanari ale proiectului si cu escaladarea costurilor.

Firma a incercat prin advertising sa convinga ca activitatea sa poate aduce beneficii zonei si societatii in ansamblu dar a facut greseala de a cheltui pe reclama inainte sa isi construiasca un brand puternic. Unii nu stiu cine este Rosia Montana Gold Corporation, de multe ori se vorbeste despre organizatie cu referire la numele organizatiei-mama, Gabriel Resources, folosirea a doua nume lasa loc la confuzii. RMGC pare sa uite ca nu comunica doar pentru a transmite informatii ci si pentru a-si construi imaginea.

Advertisingul ar trebui sa lupte pentru faima. Caracterul memorabil nu mai este de ajuns. Comunicarea insasi trebuie sa creeze valoare adaugata; beneficiul invizibil. Lectie: fii un Evanghelist al Ideilor. Peste 80% din deciziile de cumparare sunt influentate de mesajul transmis pe cale orala. Chiar si detaliile infame pot deveni faimoase. Declanseaza problemele fundamentale de piata cu un detonator care sa preia ordinea de zi. Fa ca fragmentele valoroase ale culturii populare sa devina 'dovezi' ale pretentiior campaniei tale. Lectie: foloseste Detonatoare si Executii tactice.

Contestarea legalitatii si moralitatii proiectului a facut ca vizibilitatea directa a mesajelor companiei sa fie redusa si putin credibila. Tot ce comunicau era contestat si demonstrat prin cifre, studii, interviuri, sondaje ca lucrurile nu stateau asa cum incerca RMGC sa le prezinte.

Presa a preluat o mare parte din mesajele satenilor din Rosia Montana, mai ales revista "Formula AS" a dus o campanie sustinuta in favoarea locuitorilor din zona disputata.[7] Doar o mica parte a presei a scris recent despre inaugurarea cartierului Recea la Alba Iulia pentru o parte dintre familiile stramutate si despre semnaturile stranse in care o parte dintre locuitori cer reluarea exploatarii pentru crearea locurilor de munca.

Asa cum se prezinza in presa scrisa si in cea online pozitia opiniei publice cu privire la exploatarea de la Rosia Montana se poate analiza un fenomen de corupere[8] (modificare) grilei de evaluare a publicului-tinta. Pentru organizatie sunt importante obiectivele stabilite pentru exploatare iar pentru sateni conservarea modului traditional de viata din Tara Motilor, sau cel putin asa declara o mare parte a autorilor articolelor publicate pe internet.

Cert este ca RMGC nu si-a adaptat mesajele pentru fiecare public tinta, a transmis acelasi tip de informatie tuturor grupurilor asa cum reiese din comunicatele de presa, de pe site-ul organizatiei si din articolele publicate in presa tiparita si in cea online.

Pe site-ul organizatiei sunt declaratii ale sustinatorilor companiei din cadrul unei parti a publicului-tinta, si anume oameni saraci care au nevoie de un loc de munca. Compania nu a reusit sa identifice purtatori de mesaj credibili si cunoscuti care sa gireze prin reputatie viziunea companiei asupra starii de lucruri.

In schimb, asociatiile non-profit, prin organizarea Festivalului FanFest din 2004 pana in 2007 au atras simpatie si sprijin din partea mai multor artisti cunoscuti care au raspandit mesajul Salvati Rosia Montana.

Dar nu numai artistii sustin mesajul transmis de opozitia RMGC, ci si reprezentanti ai Bisericii si chiar Academia Romana.

Alburnus Maior - coordonatorul acestei campanii este o organizatie non-guvernamentala cu sediul in Rosia Montana, care reprezinta interesele a peste 300 familii de fermieri din Rosia Montana si a 100 de familii din comuna invecinata Bucium. Campania Salvati Rosia Montana este in principal o miscare sprijinita activ de aproximativ 40 de ONG-uri din Romania, Academia Romana, universitati, biserici si personalitati publice.

Alburnus Maior a pus la dispozitia publicului chiar si linkul catre bursa din Toronto unde este cotata Gabriel Resources. "Afla cine cumpara, cine vinde si cat este pretul actiunilor. Simboul cautat este GBU". , pentru ca publicul sa afle ca firma nu are o forta financiara atat de mare pe cat declara.

Toate aceste informatii puse la dispozitia publicului indica faptul ca organizatia este perceputa diferit fata de felul in care comunica: ceea ce face, ceea ce spune si ce cred oamenii ca trebuie sa fie organizatia[11] se situeaza pe paliere de comunicare diferite.

In mod obisnuit organizatiile se afla in imposibilitatea de a avea controlul total asupra mesajelor care creeaza vizibilitatea in spatiul public[12]. In cazul Rosia Montana intensa publicitate online, numarul mare de mesaje adancesc problema controlului mesajelor, iar organizatia se vede paralizata comunicational de avalansa de luari de pozitie.

2. Rosia Montana Gold Corporation, asa cum se vede pe internet

Pe internet prima pagina de la cautarea pe Google sau pe alte motoare de cautare este cea mai importanta pentru ca majoritatea utilizatorilor citesc articolele afisate pe prima pagina daca au gasit ce doreau fara sa caute si pe pagina a doua si asa mai departe.

Am dat o cautare pe Google folosind cuvinte-cheie criza Rosia Montana si am gasit articole referitoare la inaugurarea cartierului Recea Alba Iulia pentru familiile stramutate de RMGC si, odata cu articolele, si comentariile la articole. Din comentarii reiese ca opinia publica este orientata impotriva proiectelor companiei pe care o acuza constant de lipsa de onestitate, aratand ca un cartier de case si un numar de job-uri create nu pot fi puse in balanta cu distrugerea unei zone de patrimoniu, cu otravirea solului si a apei cu cianuri.

RMGC a luat o pozitie publica prin difuzarea de reclame tv prin agentia de publicitate Leo Burnett. Pe internet se pot urmari reactiile cu privire la advertisingul declansat de RMCG si in care compania de exploatare a aurului si agentia de publicitate sunt criticate dur pentru incercarea spalarii de imagine. Cauza este evidenta, atunci cand o companie are probleme de imagine acestea nu se pot rezolva prin advertising, deoarece asa cum spune si Al Ries, "advertisingul nu are credibilitate si advertisingul nu mai functioneaza ca in trecut"[13], mai mult, o reclama venita din partea unei companii cu o reputatie puternic contestata care plateste pentru a se spune lucruri bune despre activitatea sa poate pierde mai mult la capitolul imagine decat daca nu si-ar fi facut reclama.

Dupa ce o vreme atentia publicului se orientase mai mult asupra problemelor cotidiene imediate, cresterea preturilor, scaderea numarului locurilor de munca RMGC iese la rampa si atrage din nou atentia asupra sa. Postarile in comentariile din presa online, si pe forumurile de discutii incep din nou sa curga, revista Formula AS reia subiectele indelung discutate referitoare la problemele de ecologie din zona Rosia Montana chiar din numarul imediat urmator, in editia tiparita si in cea online.

Chiar si agentia de publicitate Leo Burnett primeste critici dure, acuzata de badavertising[14] si indoieli etico-morale cu privire la acceptarea unui brief controversat.

Pe site-ul Green report se gasesc 34 de articole incluzand luari de pozitie impotriva proiectului Rosia Montana dar si comunicate de presa si articole referitoare la increderea RMGC in decizia Guvernului de reluare a activitatii.

Pentru RMGC stirile favorabile si comunicatele apar rareori la cautarea pe Google sau pe paginile Green report primele; compania a ignorat promovarea prin motoare de cautare dupa cum a avut lacune si in crearea unei mesaj puternic, coerent si credibil.

Mesajele RMGC nu au tinut cont de ingrijorarea publicului, de impactul emotional pe care il au faptele si declaratiile pe timpul unei crize, mai ales din cauza existentei nesigurantei, a riscului despre care publicul vrea sa fie informat si mai ales linistit.

"Intelegerea perceptiei publicului asupra riscului este esentiala. Modul cum este perceput riscul difera deseori de riscul masurat obiectiv

Chiar daca RMCG declara pe noul sau site ca "Standardul UE privind concentratia maxima de cianura in proiecte miniere este de 10 mg/litru; in iazul de decantare de la Rosia Montana va fi o concentratie de 5-7 mg/litru. Prin comparatie, concentratia naturala de cianura dintr-o ceasca de cafea este de 6 mg/litru." Aceste date nu au fost de natura sa linisteasca opinia publica cu privire la pericolul lacului de decantare cu cianuri in aer liber.

O astfel de declaratie trebuie sustinuta cu studii, cu explicatii din partea expertilor, chimisti si profesori de la Universitati.

Prin declaratii in presa tiparita si in mediul online publicul si-a declarat repetat ingrijorarea in legatura cu impactul proiectului asupra mostenirii arheologice si asupra mediului fara ca RMGC sa vina cu o strategie inchegata prin care sa raspunda temerilor publicului; mai mult, s-a concentrat asupra posibilitatii reluarii activitatii intrerupte inainte de a rezolva criza de imagine cu care se confrunta.

A lua in calcul temerile populatiei este greu, si mai grea este insa recunoasterea propriilor temeri. Pentru a putea vorbi sincer cu oamenii despre temerile lor, e nevoie de putere de convingere, putere care nu vine din argumente ci din partea persoanelor care inspira incredere. Cu cat responsabilitatile acestor persoane sunt mai mari, cu atat cuvantul lor are greutate mai mare. A vorbi despre constientizarea problemelor si sensibilitate nu este insa suficient. Riscurile trebuie asumate si infruntate. Nu exista o lume fara riscuri, si nici progrese care nu implica costuri. Oamenii nu se multumesc doar cu vorbe, vor sa vada fapte care denota competenta organizatiilor de a aborda responsabil o problema, ceea presupune si un anumit know-how. Aceste performante nu pot fi atinse decat prin depasirea sarcinilor contractuale limitate si preocuparea pentru urmarile asupra societatii in ansamblu. Crizele pot fi gestionate cel mai bine, atunci cand se vine in intampinarea lor, sustinea Walt Whitman Rostow, iar situatiile de criza necesita imperios activitatea de relatii publice. [16]

Firava lamurire adusa pe pagina online a companie a starnit din nou neincrederea, pe comentariile online fiind vazuta a ca o incercare de deturnare a atentiei, de inducere in eroare.

In mod sigur nu aceasta trebuie sa fi fost intentia celui care a conceput textul; la un astfel de text trebuia sa se vina cu mai multe completari, studii, inclusiv indicarea sursei de unde a luat informatia potrivit careia in cafea se afla cianura in mod natural (!?).

Si declaratia publica conform careia galariile romane de la Rosia Montana nu vor avea de suferit de pe urma exploatarii este contrazisa de directorul de Monitorizare a presei, Mircea Toma, in interviul acordat revistei Formula AS unde declara: "Gold Corporation spune ca va restaura si va deschide pentru public cam cinci la suta (5 % !) din intreg patrimoniul de galerii antice din Carnic. Nu sunt de acord cu acest targ!"[17]

In cadrul campaniei desfasurate de asociatia ecologista Romania fara cianuri pe site-ul asociatiei este deschisa o aplicatie de vot online[18] pentru sustinerea initiativei legislative de interzicere a cianurilor in minerit.

Asa cum am constat din articolele citite exista si o puternica miza politica in campania pentru Rosia Montana, interesele companiei fiind sustinute de unele partide si dezaprobate de altele; implicand opinia publica, deci si o parte a electoratului criza RMGC poate avea repercursiuni mai adanci decat cele legate de protectia mediului, exista indemnuri pe formuri pentru boicotarea partidelor care sustin proiectul minier de la Rosia Montana.

3. Rosia Montana Gold Corporation si impactul asupra opiniei publice

Daca in multe cazuri o criza de imagine a unei organizatii poate afecta credibilitatea intregii ramuri, RMGC a pornit la drum cu un handicap inca si mai mare, acela a desfasurarii activitatii intr-o ramura cu o reputatie deja puternic contestata, aceea a exploatarii cu cianuri. Nici nu a inceput exploatarea propriu-zisa si opinia publica stie la ce se poate astepta in cazul unui accident ecologic, asa cum s-a mai intamplat si in Romania la Baia Mare dar si in alte tari.

John Aston, vice-presedinte pentru dezvoltare responsabila Rosia Montana Gold Corporation recunoaste oportunitatea si amenintarea pe care o poate reprezenta o criza: "Criza intr-o companie este fie o oportunitate, fie inceputul dezastrului. Este o oportunitate pentru ca iti da ocazia sa te uiti cu atentie la compania ta si sa vezi ce nu merge. Este un dezastru daca nu gasesti problema si nu o rezolvi"^*.

Regula de aur este intotdeauna sa comunici, sunt de acord specialistii si companiile deopotriva. O institutie aflata in dificultate trebuie sa recunoasca in primul rand ca are o problema si sa actioneze prompt si transparent.

Finalitatea crizei depinde de cat de eficienta va fi reactia conducerii si de cat de bine vor putea gestiona situatia in conditiile in care exista reguli de care orice manager trebuie sa fie constient dar nu exista retete universale.

In afaceri, ca si in viata, oamenii prefera sa creada ca o situatie de forta majora nu li se poate intampla tocmai lor. Poate de aceea cea mai mare parte dintre ei sunt luati prin surprindere cand asta se intampla si au nevoie de timp pentru a reactiona coerent. Este drept, o criza va fi intotdeauna un soc, indiferent de cat de bine pregatita ar fi o companie. Cu toate astea, avantaje vor exista mereu de partea celui care si-a facut lectiile in avans.

Proiectul companiei RMGC este un caz de criza in plina desfasurare, iar modul in care organizatia a ales sa gestioneze merita sa fie studiat.

Desi planurile RMGC au incendiat inca de la inceput spiritele in tara si in randul activistilor la nivel international, au trecut doi ani pana ce managementul a hotarat sa reactioneze si sa gestioneze imaginea companiei in fata opiniei publice.

https://www.theinvestormagazine.com/ro/index.php?id=10025&lang=ro&concl=articol&nr= 19&rubrica=3 (accesat: 14.05.2009)

"Criza noastra a fost cauzata de lipsa de comunicare, recunoaste John Aston. Si atunci cand fosta conducere comunica ceva, mesajele indicau aroganta".

La Rosia Montana Gold Corporation s-a schimbat conducerea, criza a debutat sub fosta conducere a firmei care a avut o atitudine nepotrivita fata de reactia societatii civile.

Organizatiile ecologiste au luat rapid atitudine, prin mijloace de advertising - afise, fluturasi si petitii online iar opinia publica a fost dirijata contra politicii RMGP (chiar imi amitesc de afisele din Bucuresti cu imagini foarte elocvente cum ar fi sicriul de aur).

Personal am primit pe e-mail un mesaj referitor la dezastrul ecologic ce se produce la Rosia Montana, prin care un paradis verde este pe cale sa fie transformat in desert datorita exploatarii cu cianuri. Am semnat chiar o petitie impotriva proiectului si am atras si peste 30 de colegi de munca in actiunea de trimitere a unui protest la Ministerul Mediului prin care se cerea incetarea exploatarii. Si toate acestea, in urma campaniei Salvati Rosia Montana sustinuta prin revista Formula AS si pe internet, pe forumuri si bloguri.

Conducerea RMGC a incercat sa minimalizeze in comunicarea cu publicul efectele presupuse ale exploatarii printr-o comunicare unidirectionala. Unei temeri exprimate nu se poate raspunde prin cifre, mai ales daca nu sunt credibile. RMGC nu a reusit sa stabileasca un plan de actiune prin care angajatii proprii si publicul sustinator sa devina purtatori de mesaj convingatori. Se pare ca fiecare parte s-a gandit doar la interesul sau de moment.

S-a dovedit ca nu a functionat strategia de aducere in prim-plan a populatiei sarace care nu are locuri de munca si care, odata cu inceperea exploatarii vor fi fericitii angajati ai minei de aur. Acestui argument i s-a adus critica potrivit careia locurile de munca sunt pe perioada limitata iar compania s-a contrazis in declaratii cu privire la numarul acelor locuri de munca, iar cel mai grav, distrugerea unei zone deosebite nu poate fi contrabalansata de crearea unor locuri de munca pentru o populatie in continua scadere si imbatranita.

Prin cele zece reguli de aur ale comunicarii de criza Ditges, Hbel si Hofmann[20] arata ca musamalizarea faptelor nu ajuta, in schimb recunoasterea greselilor si corectarea lor poate contribui la restabilirea increderii. Tot autorii citati arata ca trebuie implicati si angajatii pentru ca in fiecare angajat se ascunde un om de PR iar in construirea strategiei de criza trebuie implicati si prietenii si dusmanii.

O criza de imagine odata declansata nu se va opri de la sine decat dupa scaderea interesului publicului pentru subiect si mai ales dupa restabilirea increderii; in caz contrar efectele negative raman si conduc la o criza organizationala.

Desi isi desfasoara activitatea intr-un domeniu cu risc de imagine crescut, si din experientele anterioare ale minelor de aur trebuiau sa se astepte la reactia de boicotare din partea publicului, managementul RMGC nu a anticipat corect dimensiunea reactiei opiniei publice si nu a luat masuri conform modelului de management al crizei:

Crizele sunt inevitabile (era de asteptat reactia nefavorabila a organizatiilor ecologiste si a publicului odata cu demararea unui proiect de anvergura exploatarii cu cianuri).

Exista anumite proceduri de management al crizelor ce pot fi stabilite anticipat si aplicate in momentul aparitiei crizelor (dar procedurile in cazul RMGC au inceput sa fie aplicate destul de tarziu, dupa ce scandalul luase amploare).

Gestionarea crizelor face parte integranta din responsabilitatea fiecarei institutii implicate. (Daca fosta conducere s-a remarcat printr-o atitudine aroganta, noii factori de decizie au ales sa asculte ce au de spus cetatenii si sa isi ajusteze raspunsurile la cerintele de imagine impuse de situatie desi nu au inregistrat nici ei un prea mare succes - dar e totusi un inceput).

Cred ca primul lucru pe care trebuia RMGC sa il faca, inainte de a demara orice alta investitie si de a anunta cu surle si trambite deschiderea celei mai mari mine de suprafata din Europa era sa investeasca in imagine si in informarea publicului.

Au fost probabil indusi in eroare si de faptul ca in Romania vocea societatii civile este inca firava in comparatie cu modelul occidental la care s-a adaugat si o anumita aroganta a unei companii care vine cu o investitie puternica intr-o zona cu populatie saraca.

Dar pentru publicul din Romania vremea cand privea admirativ la investitorii straini care vor ridica economia din groapa tranzitiei a trecut. Publicul a devenit mai informat si mai responsabil si cere fapte inainte de toate, planuri bine articulate si o comunicare efectiva din partea companiilor, fie ele romanesti sau straine.

4. Rolul mediului online in propagarea crizei de imagine

Interesul mass-media pentru un subiect anume depinde de intensitatea si durata atentiei acordate de public acelui subiect. Pentru presa scrisa totusi o tema nu poate fi subiect de dezbatere timp indelungat din cauza aparitiei altor evenimente noi care suscita curiozitatea consumatorilor de media. Doar un numar restrans de cititori aleg sa arhiveze publicatiile de interes si sa le reciteasca, iar acest lucru se intampla in cazul revistelor.

Pe internet exista web archive unde se pot gasi articole si comentarii postate cu luni sau ani in urma. Efortul de documentare pe internet este minim ca timp si foarte eficient.

La acestea mai vin in ajutor si motoarele de cautare care indexeza inclusiv din arhive. Consecinta acestui fapt este aceea ca, daca un subiect este reluat, cititorul poate regasi ce s-a scris anterior cu mare usurinta. Cu alte cuvinte, pe internet nimic nu poate fi ingropat.

De aceea campania de publicitate a RMGC in conditiile in care ONG-urile continua sa traga semnale de alarma impotriva companiei poate fi o decizie neinspirata.

Cautarile prin cuvinte-cheie conduc nu doar la articole scrise de jurnalisti ci si la comentarii pe forumuri, grupuri de discutii yahoo si bloguri. Iar aceste grupuri rareori pot fi de partea companiilor, mai ales a celor in situatia RMGC.

In situatii de criza comentariile pe grupurile de discutii explodeaza si intr-adevar, orientarea discutiilor este aproape imposibil de schimbat, mai ales pentru o organizatie care nu si-a construit o reputatie pana la momentul respectiv. Din aceasta cauza "cel mai mare defect al blogurilor l-a reprezentat imposibilitatea de a controla comunicarea dintre organizatie si public. S-a confirmat astfel ca modelul comunicarii bidirectionale si simetrice, model ideal spre care ar trebui sa tinda toate procesele de comunicare (mai mult sau mai putin organizationale), ramane un mit academic, o Fata Morgana, desi noile media promit sa transforme mirajul in realitate." [22]

Acest neajuns al controlului redus al comunicarii afecteaza companiile, nu utilizatorii de internet care sunt liberi sa scrie cand, cat si cum vor.

Transmiterea link-urilor cu articole relevante pentru cel care citeste pe net mai departe listei sale de contacte prin mesageria instant sau pe e-mail contribuie semnificativ la raspindirea si amplificarea mesajelor. Unii utilizatori doar citesc ce se scrie, altii preiau si amplifica mesajele[23] pe comentarii la ziarele online, bloguri si pe forumuri.

Un alt efect al accesarii paginilor web este acela ca pot fi site-uri cu adrese foarte apropiate si utilizatorul poate deschide o alta pagina decit cea a carei adresa a inceput sa o tasteze. Un exemplu concludent pentru studiul de fata este pagina pe care RMGC isi sustine punctele de vedere pro exploatare miniera.

In articolul de pe blogul sau, Bogdan Pitaru arata ca noua campanie de imagine lansata de initiatorii proiectului Rosia Montana a ajuns si pe internet si critica lipsa de consistenta a site-ului care este elegant si atat. Blogerul atrage atentia asupra unei scapari importante a comunicatorilor de la RMGC care nu au urmarit cu atentie ce se intampla online si au fost batuti cu propriile arme in povestea adevarata a proiectului Rosia Montana. Site-ul cu luarea de pozitie a companiei, intitulata povestea adevarata are involuntar din partea companiei doua unghiuri de abordare, in functie de cati de a se tastaza.

Pe scurt, www.povesteaadevarata.ro redirectioneaza pagina spre www.rmgc.ro unde sunt afisate argumentele RMGC iar www.povesteadevarata.ro redirectioneaza catre www.rosiamontana.org, adica opozitia proiectului.

Conform datelor de pe whois[25] se poate afla cine si la ce data face public un site si asa cum este postat si pe blogul de mai sus, Alburnus Maior s-a miscat foarte repede si a oferit public un site cu nume asemanator la o luna de la lansarea site-ului RMGC.

O alta reusita a opozitiei este promovarea festivalului FanFest si odata cu acesta a mesajelor campaniei Salvati Rosia Montana care a avut un ecou in mediul online mai puternic decat simplele luari de pozitie ale RMGC pe site-ul organizatiei si in presa scrisa ca urmare a inaugurarii cartierului de case pentru o parte dintre locuitorii zonei.

FanFest beneficiaza pe net de avantajul cautarilor incrucisate, mai exista un festival in Islanda, Fanfest. Pe motoarele de cautare cuvintele pot fi tastate cu litere mari sau mici, fara diacritice, deci o cautare pentru Fanfest sau pentru festivalul FanFest va afisa si rezultatele festivalului romanesc de la Rosia Montana, cu promovarea aferenta si in mediul online international. Se demonstreaza astfel ca un nume bine ales poate produce promovare prin efecte colaterale, aceasta fiind inca unul dintre avantajele mediului online cu privire publicitatea gratuita.

ONG-urile, printr-o comunicare sustinuta si bine argumentata, au atras mai mult atentia opiniei publice decat a facut-o RMGC. Asociatia Salvati Rosia Montana a venit cu o poveste-cheie anuntata chiar din titlu si sustinuta prin campanii de relatii publice la fata locului si in tara. Revista Formula AS, cu o acoperire nationala si o credibilitate necontestata printre cititorii sai a fost un vector de imagine deosebit de puternic. Astfel, toate elementele au intrunit caracteristicile povestii-cheie asa cum este descrisa de Al Ries: "In PR-ul de astazi, una dintre cele mai eficiente tactici este aceea de a plasa o poveste-cheie. Este vorba de o relatare pozitiva intr-o publicatie-cheie (sau intr-o emisiune de televiziune) care sa poata sustine un intreg program de publicitate."

Campania de afise a Mind Bomb desfasurata in mai multe orase din tara s-a bucurat de atentie din partea publicului si a orientat interesul asupra site-urilor care sustineau cauza boicotarii mineritului cu cianuri la Rosia Montana.

De partea cealalta a baricadei au scris jurnalisti[27] despre responsabilitatea sociala asumata de RMGC si despre mesajele de sustinere a unei mari parti a comunitatii.

In ziarul Adevarul a fost publicat un articol despre ONG-urile implicate in protestul Rosia Montana referitor la modul de folosire a banilor primiti si despre poluarea deja existenta ca urmare a exploatarii anterioare de la mina de stat, unde statul nu a facut nimic pentru ecologizarea zonei.

Datele Inspectoratului pentru Protectia Mediului arata ca, in mod constant, cantitatile de fier, zinc, cupru, cadmiu si magneziu din apa depasesc limitele admise. Ministerul Mediului nu are banii necesari, iar intreprinderea de stat care exploateaza in prezent zacamantul aurifer din Rosia Montana abia supravietuieste gratie subventiilor. Ciudat, zecile de ecologisti care s-au perindat prin zona, profetind un scenariu apocaliptic in cazul in care firma Rosia Montana Gold Corporation si-ar incepe exploatarea, n-au suflat un cuvant despre toate acestea. Militantii de la "Alburnus Maior", "Avram Iancu" sau "Patrir", ca sa mentionam doar cateva din ONG-urile care activeaza in zona, clamand pastrarea unei randuieli stravechi a omului in comunitate cu natura, nu par ingrijorati de otrava deja adunata in jurul comunei Rosia Montana. De la Directia Finante Publice Alba Iulia am aflat un alt "amanunt" interesant. Nici "Alburnus Maior", nici "Avram Iancu" nu au depus darile de seama pe 2001 si 2002 privind gestiunea fondurilor primite, asa cum prevede legea..[28]

Printre referirile la sustinerea acordata proiectului de minerit de la Rosia Montana se situeaza si scrisoarea deschisa a locuitorilor din zona in care cer continuarea proiectului si care descrie compania RMGC ca pe un bun vecin. Semnatarii scrisorii arata ca RMGC a infiintat un centru de internet pentru ca oamenii din zona care au trait practic izolati au acum acces la informatie. Compania a mai creat si un centru de fitness, un club pentru comunitate, a ajutat scolile, dispensarele medicale, nu numai in Rosia ci si in localitatile din preajma proiectului. Prin programul social Un vecin bun RMGC a ajutat oameni nevoiasi, unii oameni bolnavi au fost trimisi la clinici din Bucuresti, Cluj, Alba Iulia, rezolvandu-se situatii grave de sanatate, plus alte activitati care au fost desfasurate in beneficiul comunitatii.[29]

In ceea ce priveste protejarea mostenirii culturale RMGC declara pe site-ul sau ca a depus eforturi pentru studierea si documentarea cu privire la bunurile arheologice existente in zona actiune sustinuta si de Edward O'Hara - Raportor General pentru Patrimoniu Cultural din Adunarea Generala a Parlamentului Consiliului Europei.

Pe site-ul Rosia Montana Gold Corporation (RMGC) se poate citi ca organizatia a finantat, conform legii, un program national de cercetare a patrimoniului, coordonat de catre Muzeul National de Istorie a Romaniei. Programul, pentru care compania a pus la dispozitia cercetatorilor 10 milioane USD, a adus la Rosia Montana peste 80 de specialisti independenti, din 25 de institutii, nationale si internationale.

Pentru restaurarea monumentelor istorice compania declara ca va aloca alte 25 de milioane USD iar mostenirea culturala a Rosiei Montane va fi pusa la dispozitia publicului prin conservare sau restaurare in sit, expunere in cadrul muzeului, replici in marime naturala - asa cum fac toate muzeele moderne din Europa.

RMGC prezinta si un programul de cercetare in cifre: 1.000.000 de ore de lucru/specialist, rapoarte tehnice si studii, carti publicate si inca in lucru, ore de interviuri de istorie orala, de obiecte inventariate si restaurate, necropole romane si peste de morminte cercetate, case si zone sacre din epoca romana cercetate, proiecte de restaurare a monumentelor istorice finalizate..

Horea Avram vicepresedinte de mediu declara tot pe site-ul organizatiei ca RMGC este o companie responsabila fata de mediu si spre deosebire de administratia anterioara a minei noul concesionar va investi pentru limitarea efectelor poluarii si protejarea mediului si atrage atentia ca la Rosia Montana, mediul e acum distrus, ca urmare a 2.000 de ani de minerit traditional. Noul proiect, prin metodele moderne folosite, va reface mediul din zona si va curata apele poluate de metale grele, fara niciun cost pentru contribuabilii romani. Conform legii, Rosia Montana Gold Corporation (RMGC) va depune, inca de la inceputul exploatarii miniere, intr-un cont la care doar statul roman are acces toate fondurile necesare ecologizarii zonei dupa inchiderea minei.

Pentru protectia mediului si combaterea efectelor defrisarilor necesare proiectului responsabilii de la RMGC dau asigurari ca inainte de construirea minei compania va planta 1.000 de hectare de padure de calitate, in vreme ce va defrisa progresiv 255 de hectare, iar la inchiderea minei intreaga suprafata va fi replantata cu vegetatie si redata comunitatii.

Pe acelasi site RMGC arata ca tehnologia de exploatare cu cianuri este sigura deoarece se foloseste in multe parti ale lumii. RMGC trage un semnal de alarma in legatura cu dealurile, vaile si raurile din Rosia Montana care sunt puternic poluate si degradate - incarcate de arsen, zinc, fier si scurgeri de ape acide, rezultata din aproape 2000 de ani de minerit si se angajeaza sa reabiliteze zona.

Compania da asigurari ca o mina de aur privata, condusa dupa practici industriale internationale de top si in conformitate cu standardele UE impuse dupa accidentul de la Baia Mare va aduce la Rosia Montana bunastarea, forta de lucru si tehnologia necesare reabilitarii ecologice a zonei. In legatura cu pericolul cianurilor despre care publicul si-a manifestat nelinistea, compania declara ca are un plan de management pentru folosirea, transportul si distrugerea cianurilor, plan prin care vor fi implementate tehnologii care reduc concentratiile de cianuri sub limita de siguranta desemnata de UE. Planul se va conforma in totalitate standardelor impuse de Programul Natiunilor Unite de Protectie a Mediului (UNEP) si Codului International de Management al Cianurii (elaborat in urma si datorita accidentului de la Baia Mare).

Noile declaratii ale conducerii RMGC arata ca firma a depus eforturi in timp pentru compabaterea efectelor mineritului ca urmare a noilor reglementari aparute in mediul legislativ si este decisa sa continue pe aceeasi linie.

Ramane sa imbunatateasca atat calitatea comunicarii cat si sporirea vizibilitatii in relatia cu publicul tinta, cu luarea in considerare a temerilor exprimate de public si demonstrarea fara echivoc a unui comportament ecologic responsabil.

Pentru RMGC doar declaratiile cu privire la ce urmeaza sa faca dupa incheierea exploatarii si faptul ca a promis ca va curata zona nu a fost de natura sa linisteasca opozitia care a ripostat ca firma se va face nevazuta dupa ce isi va incarca sacii cu aur in "caruta".

Definirea unei pozitii trebuie sa se faca pe limbajul publicului si in termenii anuntati de public pentru a fi credibila deoarece "Probabil ca ti-ai definit pozitia de lider in proprii tai termeni si nu pe intelesul consumatorului potential. Din nefericire, asta nu te va ajuta prea mult. Nu poti sa-ti construiesti o pozitie de lider in termenii fixati de tine"

Acum RMGC are destul material pe internet ca sa poata face o estimare calitativa a pozitiei opiniei publice si daca intelege importanta atragerii acesteia de partea sa va proceda la rationamentul in sens invers, sa porneasca de la ce doreste publicul si mai putin de la ce doreste organizatia insasi. Pentru ca, daca opinia publica se linisteste firma isi poate realua activitatea fara procese in instanta care sa ii blocheze desfasurarea activitatii.

Vorbind despre pozitionare Ries si Trout se refera la produsul companiei, dar si imaginea este un produs, este rezultatul mesajelor functionale si mediate transmise de companie corelate cu perceptia publicului asupra mesajelor.

Pozitionarea este un rationament 'in sens invers'. In loc sa incepi cu tine insuti, incepe cu mintea consumatorului potential.

In loc sa te intrebi ce esti, intreaba-te ce pozitie detii deja in mintea consumatorului potential.

In societatea noastra care comunica excesiv, schimbarea mentalitatilor este o sarcina extrem de dificila. Este mult mai usor sa lucrezi cu materialul deja existent. Atunci cand faci o evaluare a situatiei din mintea consumatorului potential, e foarte important sa nu te lasi influentat de orgoliul corporativ. Raspunsul la intrebarea 'Ce pozitie detinem?' nu-l obtii de la directorul de marketing, ci studiind piata de desfacere

Iar piata RMGC o constituie organizatiile non-profit si sustinatorii lor. Deocamdata RMGC detine o pozitie in mintea publicului sau, dar este o pozitie deloc de dorit. Compania a lasat imaginea sa se degradeze in asa o masura incat are nevoie de cea mai grea si costisitoare strategie: rasturnarea imagologica.

5. Efectele crizei de imagine asupra organizatiei RMGC

Pentru a determina efectele crizei de imagine asupra RMGC trebuie luata in considerare "gestionarea imaginii organizatiilor ca o actiune normala, capabila sa favorizeze functionarea prielnica a oamenilor, reproducerea sociala in modalitati care sa evite starile conflictuale si disfunctionalitatile ce pot decurge din dificultatile de comunicare, in interiorul organizatiilor sau in relatiile dintre ele si receptorii lor (oameni sau organizatii)

Despre efectele unei crize de imagine se pot trage concluzii certe abia dupa incheierea crizei. Declansata cu ani in urma nu se stie cat va mai dura, deocamdata in acest moment (iunie 2009) RMGC se confrunta cu blocarea activitatii ca urmare a invalidarii certificatului de urbanism absolut necesar continuarii exploatarii.

Conducatorii RMGC se declara optimisti ca situatia se va remedia si continua proiectul de stramutare a locuitorilor din zona. In legatura cu sansele de continuare ale proiectelui Dragos Tanase vicepresedinte responsabil de finante si administratie declara pentru Business Magazin ca refuza sa ia in calcul un eventual esec al investitiei, afirmand ca firma este in grafic cu operatiunile, pentru ca, in cazul unui asemenea proiect, procedurile dureaza in medie circa 15 ani inainte de a incepe exploatarea miniera propriu-zisa. Perioada de exploatare ar urma sa dureze 16 ani, urmati de 7 ani pentru inchidere si reecologizare.[36]

In ceea ce priveste cifrele vehiculate cu privire la valoarea exploatarii si la costuri este greu de facut o analiza pentru ca nu exista o exprimare unitara cu privire la sumele alocate si la cele cheltuite. De exemplu, intr-un singur articol, citat anterior, din Business Magazin in text scrie ca exploatarea este estimata la 7,5 miliarde dolari iar intr-un subtilu pe pagina doi se da ca valoare 7,5 miliarde euro.

6. Posibile solutii pentru criza de imagine a organizatiei RMGC

Pentru a se evita pierderile financiare si de imagine pentru conducerea oricarei organizatii este foarte important sa afle din timp vestile proaste. Sa le afle de la presa, este deja prea tarziu, insemna ca s-a declansat criza.

Toate faptele si actele de comunicare ale unei organizatii se constituie in "...imaginea sociala a organizatiei (care) se obiectiveaza in complexe informationale generate de perceptia preponderent mediata a mesajelor emise prin intermediul manifestarilor relevante ce se desfasoara in interiorul si exteriorul organizatiei si, ca urmare, a actiunilor de informare desfasurate in mod deliberat de catre structurile ei specializate (de relatii publice)."

De aceea, organizatia trebuie sa tina cont de toate tipurile de imagine pe care le raspandeste printre publicurile tinta si de modalitatile de masurare a impactului mesajelor care ajung la publicul intern si extern. Departamentul de relatii publice in cazul organizatiei RMGC, societate comerciala cu capital privat international trebuie sa masoare si sa analizeze mai multe tipuri de imagini: "imaginea barometru, obtinuta din sondajele de opinie si exprimata prin nivelul de incredere in organizatie/personalitate; imaginea document, obtinuta prin analiza documentelor oficiale elaborate de institutiile statului (centrale sau locale), cu privire la organizatie; imaginea extra-putere, obtinuta prin analiza documentelor programatice si a declaratiilor publice ale ONG-urilor, respectiv ale liderilor acestora; imaginea mass-media, obtinuta prin analiza articolelor/stirilor de presa, altele decat declaratiile oamenilor politici, care reprezinta atitudinea institutiei mass-media respective; imaginea liderilor de opinie, obtinuta prin analiza opiniilor exprimate de acestia prin diferite canale de comunicare; autoimaginea organizatiei, obtinuta prin analiza mesajului propriu al institutiei/personalitatii analizate.

Pentru a genera credibilitate in spatiul public intre toate tipurile de imagine ale organizatiei trebuie sa existe concordanta si sa se potenteze reciproc.

O problema cu care se confrunta conducerea unei organizatii este data de sfaturile specialistilor angajati care uneori se pot contrazice. Astfel, intr-o situatie de criza juristii vin cu sfatul de a declara cat mai putin si de a nu recunoaste nicio vina sau de a nu exprima nici chiar regrete pe cand consilierul de relatii publice recomanda transparenta si manifestarea compasiunii pentru persoanele afectate de eveniment.

Deoarece opozitia deseori foloseste declaratiile organizatiei pentru a o ataca, avocatii recomanda sa se spuna foarte putine lucruri. Chiar daca o atitudine transparenta creeaza mai multe probleme pentru avocatii care incearca sa apere organizatia, acceasi atitudine cooperanta afecteaza opinia publica in mod favorabil. Chiar si atunci cand se ajunge in fata instantei climatul opiniei publice poate inclina balanta pentru organizatie.

Majoritatea problemelor de imagine pornesc de la zvonuri, justificate sau nu. De aceea, o partea importanta a activitatii de relatii publice ar trebui sa fie orientata spre combaterea zvonurilor printr-o informare competenta.

In legatura cu zvonul ca exploatarea miniera pe care urmeaza sa o desfasoare RMGC o sa conduca la trasformarea zonei intr-un peisaj selenar compania trebuie sa prezinte informatii documentate despre mineritul responsabil, despre masurile hotarate si aprobate pentru protejarea mediului.

Pentru combaterea zvonurilor se pot intreprinde actiuni specifice de specialistii care gestioneaza imaginea organizatiei.

Nu trebuie neglijate zvonurile, dar nici nu trebuie pornit de la premisa ca toate zvonurile au efect, de aceea mai intai trebuie analizate dimensiunile si seriozitatea impactului, ca si natura zvonului inainte de a se face o planificare pentru actiune. Daca zvonul nu are amploare sau este raspandit de persoane cu o reputatie redusa nu trebuie sa se ia pozitie pentru ca astfel se intareste perceptia asupra unui zvon care altfel, neluat in seama, s-ar stinge de la sine.

Cea mai buna metoda pentru combaterea zvonurilor consta in reducerea conditiilor aparitiilor lor printr-o informare constanta si corecta deoarece zvonurile apar pe fondul unei informatii insuficiente. Deci o informare care sa raspunda nevoilor publicului va taia seva necesara aparitiei zvonurilor.

Intotdeauna exista o cauza si un interes din partea celor care creeaza si raspindesc zvonuri, de cele mai multe ori acestea vin din partea unei concurente neloiale care vrea sa discrediteze organizatia. De aceea trebuie analizate cauzele precise, motivele, sursele si identitatea celor au imprastiat zvonurile.

Cea mai buna metoda de dezamorsare a zvonurilor este dialogul cu persoanele afectate de zvonuri carora li se pot furniza informatii obiective, verificate impreuna cu asigurarea asupra preocuparii pentru siguranta si confortul acestora.

O metoda defensiva este aceea de creare de zvonuri contrare care sa fie raspandite de persoane de incredere, in special lideri informali care au mai multa credibilitate.

Liderii formali, formatorii de opinie si alti oameni influenti pot fi atrasi prin dialog pentru a discuta si a clarifica situatia si pentru a obtine sustinerea si sprijinul lor.

Combaterea eficienta a zvonurile deschide calea unei comunicari neviciate de interese ascunse, propice unei comunicari oneste, interactive si bidirectionale mai ales cu ajutorul noilor media care permit primirea feedback-ului in timp real, prin care audienta depaseste statul de spectator pasiv. "In internet, comunicarea bidirectionala este posibila, permitand audientei sa interactioneze cu organizatia, feed-back-ul se realizeaza usor, ceea ce incurajeaza publicul-tinta la reactii si comunicare efectiva cu organizatia."[39]

RMGC trebuie sa acorde o importanta deosebita comunicarii cu ONG-urile nu numai pentru ca din randurile acestora s-au ridicat cele mai multe voci critice dar si pentru ca asa cum au aratat sondajele de opinie ONG-urile au o credibilitate mai mare decat companiile si deci un impact asupra opiniei publice crescut.

Regester si Larkin citeaza un sondaj de opinie efectuat de Mori care urmarea masurarea increderii publicului fata de diferite organizatii. In urma sondajului, Greenpeace a obtinut 82 de procente, Shell a obtinut 48% iar guvernul Marii Britanii 28%.O intrebare similara din cadrul aceluiasi sondaj privind problemele de mediu pentru masurarea increderii publicului in oamenii de stiinta a dus la obtinerea a 97 de procente in favoarea oamenilor de stiinta care lucreaza pentru organizatiile de protectie a mediului, fata de 77% pentru oamenii de stiinta care lucreaza pentru guvern si 64% pentru oamenii de stiinta din industrie

In cazul in care RMGC nu si-a dezvoltat o strategie a managementului situatiilor de risc este bine sa aiba in vedere acest lucru pentru ca, asa cum arata si Howard Chase companiile sunt sfatuite sa evolueze de la statutul de baza de informatii la o pozitie de propaganda, deoarece "companiile nu ar trebui sa fie copiii tacuti ai societatii iar relatia dintre afaceri si societate a devenit un factor strategic important din perspectiva performantelor financiare si de reputatie."[41]

Tot Chase spune ca multe companii au adoptat un comportament responsabil fiind fortate de noile reglementari care au fost introduse ca urmare a presiunilor publice.

Rezistenta la schimbare a oamenilor de afaceri in fata noilor tendinte de implicare a opiniei publice in societate se datoreaza faptului ca lumea afacerilor reactioneza la simptomele vizibile in loc sa identifice si sa analizeze cauzele fundamentale care au dus la la aparitia unei situatii critice. Asa se face ca, atunci cand o situatie critica ajunge in punctul luarii unei decizii in privinta unei politici publice, afacerile ajung in pozitia de acuzat in fata opiniei publice.

Imaginea este un bun al companiei, si inca unul valoros, si de aceea trebuie aparat si gestionat cu responsabilitate. O dovada de responsabilitate fata de bunul intangibil de pret al organizatiei care este imaginea este desemnarea unui echipe competente in gestionarea informatiei si propagarea unei imagini dezirabile pentru companie. RMCG ar trebui sa numeasca experti interni care sa fie capabili sa gestioneze cu succes situatiile aparute, si mai important, sa fie capabili de previziune cu privire la situatiile de risc imagologic si sa conceapa un plan de comunicare bine articulat.

Stringerea si analizarea informatiilor pentru gestionarea situatiilor de risc trebuie incredintate unor persoane cu o experienta corespunzatoare, respectiv experti interni care sa indeplineasca cu autoritate functia de surse de informatii, sa cunoasca evenimente de ultima ora pentru a putea sprijini grupurile de lucru si alti membri ai echipei manageriale in planificarea si coordonarea activitatii legate de acestea.

Pe langa expertii interni RMGC trebuie sa atraga liderii din sfera academica si alti lideri de opinie care pot sprijini organizatia (deocamdata, din datele din presa se pare ca tocmai acesti lideri sunt contestatari puternici ai companiei), ziaristii de specialitate; autoritatile administrative si asociatiile industriale si ale angajatilor.

Cu aceste grupuri se poate comunica prin "stabilirea de contacte informale si prin briefing-uri, prin diseminarea de informatii, programe educationale; si sponsorizari ale unor studii etc. Aceste grupuri comunica atat la nivel informal cat si la nivel formal, asa ca este important sa se inteleaga legaturile care exista intre ele si posibilitatea stabilirii unor agende comune in ceeea ce priveste elementele legate de pozitionarea unei organizatii.

Un alt aspect de luat in seama este stabilirea castigului de imagine pe care il poate aduce o campanie de imagine si mai ales metodele prin care publicul poate fi facut interesat de campania desfasurata de organizatie si de credibilitatea mesajelor transmise. Scopul stabilit pentru campanie trebuie sa fie util, concret si masurabil. Anterior declansarii campaniei de imagine trebuie sa se stabilieasca exact natura imaginii, daca este pozitiva sau negativa, si daca este negativa, de ce este asa, in ce masura este afectat publicul tinta si care sunt solutiile. Exista posibilitatea ca in urma analizei sa se constate ca imaginea nu este chiar atat de proasta, poate sa fie si un fenomen de manipulare a opiniei publice din partea unor grupuri de presiune interesate. De aceea, inainte de a hotari ca imaginea companiei este proasta aceasta imagine trebuie evaluata.

Exista o perceptie larg raspandita ca oamenii puternici si prin extensie organizatiile puternice starnesc critici, polemici, controverse si intensitatea cu care este combatuta o entitate poate fi si un indiciu al pozitiei privilegiate detinute.

Organizatiile care se afirma in fata publicului sunt supuse la un moment dat contestarilor din partea unor segmente ale publicului, a concurentilor sau a celor care apara o cauza anume. Dagenais arata ca exista chiar o forma de publicitate, numita pledoarie, care presupune luarea de pozitie in cadrul unei controverse. Mesajele trebuie sa fie supuse adaptarii la varietatea formelor de interventie la care poate recurge o organizatie in sfera publica.[42]

In tribunalul opiniei publice organizatia trebuie sa isi gaseasca avocati credibili. Angajatii si locuitorii zonei sa vorbeasca despre protectia mediului si felul in care RMGC si-a asumat responsabilitatatea fata de mediu.

Zvonurile trebuie combatute, dar nu intodeauna se si reuseste acest lucru in ciuda eforturilor si chiar a distantei mari in timp din momentul in care un zvon apare, se stinge si apoi reapare. Zvonurile referitoare la efectele dezastruoase ale activitatii RMGC nu au incetat, fiind reluate, reactualizate la fiecare noua iesire la rampa a organizatiilor oponente.

Acest lucru s-a intamplat si cu firme mai mari si mai cunoscute, cum ar fi Procter & Gamble care, incepand din 1981, a inceput sa primesca mii de scrisori pe luna din partea beneficiarilor ingrijorati, care doreau sa stie daca firma are intr-adevar legaturi cu Satana, asa cum se zvoneste. Conform zvonului, simbolul vizual al firmei reprezentand un barbat privind spre stele ar ascunde de fapt semne satanice deoarece, privite cu atentie, stelele ar forma cifra satanica 666. Zvonul spune ca firma, ca sa-si asigure succesul in afaceri a pactizat cu diavolul, varsand 10% din beneficii unei secte satanice. Iscat in jurul anului 1980, la vest de Mississippi, zvonul s-a raspindit foarte repede, ajungand pana pe coasta estica a Statelor Unite si declansand un razboi pentru care firma Procter & Gamble nu era pregatita. Unele grupari religioase au recomandat chiar boicotarea produselor companiei.

Ce m-a frapat la povestea Procter & Gamble este faptul ca in anul 2004 o colega de serviciu mi-a soptit sa nu mai cumpar detergent Ariel deoarece Procter & Gamble doneaza 1% din profit unei biserici satanice si stie acest lucru dintr-o sursa sigura (neprecizata, insa!). Deci zvonul nu numai ca nu se stinsese, dar traversase Atlanticul pana pe plaiurile mioritice la 23 de ani de la lansare!

Persistenta unui zvon se poate explica astazi prin puterea internetului care pastreaza in fisierele electronice orice informatie pe care utilizatorii o pot reactualiza si raspandi ca pe o noua descoperire. Acest fenomen se datoreaza fenomenului asincronicitatii prin care care "noile media sunt asincrone in sensul ca au capacitatea de a transmite sau a de a recepta mesajul in momentul considerat potrivit de catre utilizatorul individual".

Murmurul de pe internet nu poate fi oprit, informatia trece de la un utilizator la altul fiecare dintre ei devenind pe rand transmitator si receptor de informatie "noile media seamana mai degraba cu o conversatie gigantica, la nivel mondial, in care fiecare este atat consumator, cat si producator de informatie; mesajul poate sa circule atat de la un emitator catre mai multi receptori (modelul comunicarii de masa), dar si de la mai multi catre unul (modelul comunicarii interactive)."

Daca pana la aparitia noilor media jurnalistii erau gatekeep-eri, ei orientau prin alegerea temelor opinia publica acum blogerii, nesupusi niciunui control oficial si fara constrangeri profesionale dau un nou sens libertatii mijloacelor de informare in masa, iar "tema gatekeeper-ului a capatat o certa nota de actualitate in contextul Internetului ca retea deschisa; avand trasaturile unei imense retele deschise, Internetul reprezinta un teren fantastic pentru dezinformare, pentru punerea in circulatie a informatiilor false si pentru noi tipuri de delicventa (spargerea bancilor de date, piraterie, furturi electronice)".

Puterea noilor media consta in doua caracteristici majore asa cum au fost identificate de cercetatori: "difuzarea informatiei catre un numar, teoretic, infinit de receptori, in moduri personalizate, in functie de specificul categoriilor vizate si detinerea unui controlul egal asupra informatiei atat al emitatorilor, cat si al receptorilor" , aspect din care deriva puterea comunicarii pe internet.

In anul 2006 RMGC a participat in calitate de client la Olimpiadele Comunicarii si a oferit un brief de campanie de relatii publice echipei calificate Syncreate. Elementele identificate de echipa pentru imbunatatirea imaginii companiei pot fi folosite in campania de comunicare cu publicul organizatiei. Prin campanie s-a urmarit scaderea la jumatate a articolelor negative la adresa RMGC, iar procentul cetatenilor care cred ca exploatarea miniera va dauna comunitatii sa scada cu 20 de procente.

Echipa, formata din cinci studenti a prezentat urmatoarele solutii care se pot constitui ca directii de actiune pentru iesirea din criza a RMGC.

"- atragerea ONG-urilor in dezbateri publice deschise pentru a evita tacticile de gherila si a combate manifestarile si mesajele cu potential nociv pentru companie;

- (infiintarea) Politiei ONG - RMGC ofera suport logistic pentru ONG-uri astfel incat sa poata fi controlat permanent;

- cooptarea unui reprezentant al mediului ONG in echipa de consilieri a companiei

- mentinerea contactului permanent cu reprezentantii comunitatii locale"

Mai intai, RMGC trebuie sa cladeasca un climat de incredere intre conducerea companiei si principalii sai opozanti, ONG-urile. Castigarea increderii publicului este o problema delicata deoarece ONG-urile au mai multa credibilitate in fata opiniei publice decat companiile, de orice tip ar fi ele. De aceea, o comunicare reusita cu ONG-uri in care compania sa demonstreze ca are bune intentii si isi respecta angajamentele pe termen lung, aduce argumente, probe si garantii pentru declaratiile pe care le face poate fi un punct de pornire bun in castigarea cooperarii publicului direct si indirect.

Asa cum arata si N. Augustine cand vorbeste despre crize, "odata ce ai intrat
intr-una, accept-o, gestioneaz-o si incearca sa gandesti pe termen lung. Rezultatul comun al tuturor experintelor mele legate de crize poate fi rezumat in doar sase cuvinte: Spune adevarul, si spune-l repede".[49]

Managementul companiei RMGC trebuie sa urmareasca cu prioritate indeplinirea in bune conditii a unor obiective specifice menite sa ajute organizatia sa iasa din criza.

Si anume, trebuie sa urmaresca realizarea unui management performant al comunicarii organizatiei, sa minimizeze daunele produse pe durata crizei, sa reduca, printr-o comunicare credibila, mediatizarea negativa in presa.

La final, organizatia trebuie sa stie cum sa transforme criza intr-o oportunitate pentru dezvoltarea organizationala si pentru cresterea increderii publicului.

Chiar daca a avut dificultati pana acum in evitarea ramanerii timp indelungat in punctul de maxim al crizei, prin atragerea sprijinului ONG-urilor si a publicului local firma poate iesi din aceasta situatie dificila.

Ca urmare a modificarii perceptiilor asupra metodelor de minerit folosite si a reconsiderarii pozitiei in fata opiniei publice organizatia trebuie sa depuna eforturi pentru promovarea noii identitati a organizatiei, generata de rezolvarea crizei organizationale, dupa incheierea acesteia.

In managementul crizelor, dincolo de decizia rapida si adaptata, de o importanta majora este comunicarea eficace atat in interiorul organizatiei pe verticala si pe orizontala, cat si in exterior.

Cea mai mare greseala si, totodata, una dintre problemele ce trebuie depasite in situatii de criza este reprezentata de lipsa comunicarii ce poate avea drept cauze decizia managerilor de a intrerupe comunicarea, incapacitatea acestora de a comunica eficient, existenta canalelor de comunicare neadaptate, rigiditate in abordarea problemelor, lipsa informatiei sau inconsistenta acesteia, teama de a-si asuma decizia, opinia conform careia lipsa comunicarii este mai benefica decat comunicarea excesiva.

In situatii de criza pot fi afectate grav unele dintre nevoile umane, in special nevoia de securitate si de aceea comunicarea ar trebui sa aiba in vedere si restabilirea sentimentului de siguranta.

Mediul online, cu posibilitatile sale de comunicare aproape instantanee, cu extinderea tot mai puternica a conexiunilor la internet ofera oportunitati de comunicare cum nu au mai fost pana acum in istorie. Exista insa si cealalta parte a taisului acestei stari de fapt, aceea ca o companie, daca nu comunica eficient si corect poate fi pusa in dificultate de public tocmai datorita posibilitatilor de comunicare intre indivizi care pot lua atitudine si submina credibilitatea organizatiei in cazul in care perceptia asupra acesteia nu se incadreaza intre limitele eticii si legalitatii.

In situatii de criza apar factori specifici care influenteaza comunicarea, factori care, coroborati cu mediul particular al spatiului virtual faciliteaza metode de comunicare mai rapide si mai putin costisitoare si de care RMGC ar trebui sa tina cont:

- cresterea exponentiala a cererii de informatie din partea mass-media si a publicului poate fi gestionata prin folosirea site-ului organizatiei pentru a pune la dispozitia mass-media informatiile actualizate in format text, imagine, video; pe site se pot posta numere de telefon si desemna persoana abilitata sa raspunda intrebarilor jurnalistilor;

- lipsa ori cantitatea redusa de informatie pentru comunicare, disponibila la nivelul liderilor organizatiei, la un moment dat - de pe sectiunea comentarii pot fi colectate informatii utile postate de utilizatorii de internet referitoare la perceptia persoanelor apartinand diferitelor publicuri interesate; in plus, este posibil ca persoanele care posteaza sa fi fost la fata locului sau sa aiba informatii de la persoane apropiate care au luat contact direct cu evenimentul care a declansat criza;

- timpul redus aflat la dispozitia liderilor organizatiei pentru verificarea informatiilor despre starea organizatiei si despre evolutia evenimentelor - poate reduce din handicapul timpului redus aflat la dispozitie prin cautarea inclusiv online a informatiilor vitale pentru construirea raspunsului rapid asteptat de public;

- necesitatea stringenta de asigurare a unitatii de mesaj la nivelul organizatiei si a informarii coerente si compatibile a publicului ("voce unica" si conducere unitara) - se pot face inregistrari video si audio ale declaratiilor conducatorului organizatiei sau ale purtatorului de cuvant iar aceste inregistrari sa fie puse la dispozitie pe site pentru a fi accesate de mass-media sau direct de publicul interesat.;

- nevoia de conservare a canalelor de comunicare uzitate de organizatie pana la declansarea crizei si deschiderea unor canale noi - deschiderea unui canal de comunicare online poate decongestiona celelalte canale suprasolicitate in timpul unei crize;

- cresterea incarcaturii psihologice (emotionale) a mesajului atat la nivelul emitatorului cat si la nivelul receptorului - pregatirea unor inregistrari cu intrebarile cele mai arzatoare ale publicului si difuzarea acestora da timp celui care vorbeste sa isi pregateasca discursul fara sa fie presat de transmiterea in direct;

- cresterea ritmului de transmitere a mesajelor, cu mult peste media normala - mediul online ofera un ritm mai rapid pentru raspunsul organizatiei si pentru primirea feedback-ului; aceasta ofera organizatiei posibilitatea sa isi ajusteze raspunsurile din mers;

- cresterea posibilitatii de distorsionare a mesajelor prin canalele de comunicare mediata - comunicarea pe site-ul organizatiei ofera posibilitatea de a avea o comunicare directa cu publicul, de a publica ce considera relevant pentru moment si de a obtine reactiile de raspuns foarte rapid;

- accentuarea necesitatii informarii cu prioritate a publicului intern - site-ul si blogul corporate pot fi folosite pentru comunicarea cu publicul intern si pentru analiza principalelor nelinisti ale acestuia;

- cresterea rolului salariatilor, clientilor si colaboratorilor ca multiplicatori de imagine pozitiva si canale de comunicare directa - o comunicare sincera si deschisa inclusiv in mediul online creste sansele organizatiei sa treaca cu bine peste momentele dificile;

- existenta unei diferente vizibile intre organizatie, mass-media si public privind perceptia asupra riscurilor si modul de a reactiona la ele - obtinerea rapida a feedback-ului si ajustarea raspunsurilor in timp util poate ajuta organizatia sa reduca decalajul dintre perceptiile proprii si ale publicului in ceea ce priveste riscul.

O comunicare bine realizata cu publicul intern si extern, pe orizontala si pe verticala poate zadarnici incercarile de influentare a intepretorilor de imagine. Folosirea noiler media usureaza sarcina organizatiei de gestionare a informatiei mai ales pe timp de criza.

Este necesar sa se pregateasca pe site-ul organizatiei informatii care sa poata fi puse la dispozitia publicului atunci cand nevoia de informatie creste foarte mult.

Pentru mass-media, site-ul unei companii poate oferi sectiuri pentru presa, care sa includa aceste informatii referitoare la numele, functiile, numerele de telefon, adrese de
e-mail si date de contact, functiile angajatilor de la sediul central sau regional sau ale celor responsabili cu relatiile publice. Pe site se pot arhiva si pune la dispozitia celor interesati comunicatele de presa care au si rolul de istoric al unor evenimente importante. Biografiile personalului din conducere pot ajuta la o mai mare apropiere fata de public a organizatiei

Informatiile despre implicarea companiei in probleme sociale, de mediu, in activitati non-profit si alte activitati pe probleme de responsabilitate sociala duc la sporirea vizibilitatii si a perceptiei de bun vecin a organizatiei in fata comunitatii.

Pe site trebuie sa isi gaseasca loc comentariile pozitive din presa sau emisiuni TV despre produse sau servicii dar si informatiile importante pentru investitori de natura sa duca la sporirea increderii in seriozitatea organizatiei.

Nu trebuie uitata optiunea de abonare la stirile organizatiei prin newsletter iar pentru ziaristi sa fie pusa la dispozitie o modalitate de abonare pentru comunicatele, conferintele de presa si in general toate informatiile noi care sa parvina la presa in cel mai scurt timp pe cale directa. Sectiunea site-ului destinata presei sa include si accesul la orice informatii ce pot fi gasite de obicei in kiturile traditionale de presa scrisa sau in kiturile de presa electronica, inclusiv fotografii pentru tipar, inregistrari, informatii aflate de obicei in dosarele pentru presa si alte materiale solicitate de ziaristi.

Toate tehnicile media trebuie sa fie bine articulate pe proceduri specifice adaptate fiecarei situatii, intemeiate pe diagnostice atent elaborate.

"Aplicarea diferentiata a procedurilor se va face in functie de tipurile de organizatii investigate, de orizonturile de interpretare ale mediului in care functioneaza organizatia (nivelul de cultura, nivelul de scolarizare, nivelul cunostintelor despre organizatie, sursele de informare, tipurile de perceptie dominanta, sistemul de referinta al oamenilor etc.), de nivelurile sociale la care se constituie imaginile sociale ale organizatiei, relevante pentru problematica analizata (institutii ale statului, organizatii politice si apolitice, administratia locala, mass-media centrale si locale, cetateni, lideri de opinie din diferite straturi sociale)."

In cadrul evaluarii se porneste de la un stadard catre care sa se tinda, conform modelului modern al Benchmarkingului in care organizatia se raporteaza la standardele celor mai bune practici.

O dovada a cunoasterii tendintelor de comunicare actuale, a schimbarilor in perceptia publicului este implicarea oganizatiilor nonguvernamentale in comunicare si in planificare strategica, o practica necunoscuta la noi dar care isi face loc tot mai mult in occident.

"Sondajele evidentiaza si faptul ca responsabilitatea sociala a unei organizatii este atributul cu cea mai mare cota de importanta pentru public. Cea mai mare parte a americanilor si europenilor spun ca sunt dispusi sa cumpere si chiar sa plateasca mai mult pentru produse care sunt fabricate intr-o maniera responsabila social. Iar o treime dintre americani si o jumatate dintre europeni incearca sa evite cumpararea unor marci sau produse ale unor companii care sunt boicotate de ONG-uri."

Importanta modului in care este perceputa organizatia depinde de orizontul de interpretare al publicului, de informatiile detinute anterior pe baza carora s-au format perceptiile despre organizatia in cauza. De exemplu, compania DuPont a fost un mare furnizor de explozibili militari in timpul primului razboi mondial pentru guvernele britanic si francez. Cu toate ca produsele sale ulterior nu s-au mai aflat in topul vanzarilor perceptia publicului cu privire la DuPont ca fiind comercianti de moarte ramasese neschimbata. Reprezentantul unei companii de relatii publice a sugerat crearea si sponsorizarea unui program radiofonic in care sa fie dramatizate incidente din istoria Statelor Unite. Sloganul companiei Lucruri mai bune pentru o viata mai buna. DuPont a fost modificat prin adaugarea cuvintelor Prin intermediul chimiei. Programul a fost difuzat la o ora de maxima audienta la radio timp de 18 ani. In acest timp au fost prezentate publicului aspecte marunte si nefamiliare doar pentru ca lumea sa inteleaga ce face cu adevarat DuPont. La 2 ani de la initierea programului populatia adulta din America avea o impresie favorabila despre DuPont.[54]

Similar, cred ca Rosia Montana Gold Corporation trebuie sa isi intensifice eforturile pentru a se face cunoscuta publicului si prin alte fatete ale activitatii sale decat numai prin exploatarea cu cianuri.

Mesajele companiei referitoare la implicarea sociala si ajutorul acordat locuitorilor zonei pe probleme medicale au fost marcate de modestie, avand doar o referire pe site-ul oficial. Daca RMGC va reusi sa atraga mai multe voci care sa sustina lucrurile bune pe care le-a facut compania, perceptia publicului s-ar putea schimba, asa cum s-a intamplat in cazul companiei DuPont. Evident ca doar timpul va putea da un raspuns satisfacator la aceasta problema a schimbarii perceptiei publicului in cazul RMGC.

Concluzii

In urma analizarii materialelor teoretice si a informatiilor din mediul online referitoare la gestionarea imaginii organizatiei in situatii de criza prin relatiile publice online am ajuns la concluzia ca aceasta directie de actiune, desi este noua si insuficient explorata poate deschide calea catre o mai buna evaluare si contracarare a raspunsurilor ostile a opiniei publice la adresa organizatiei.

Cercetarea impactului noilor media asupra imaginii organizatiei deschide perspective de comunicare bidirectionala si de largire a comunicarii directe cu publicul, lucru care este foarte greu de realizat prin relatiile publice clasice.

O buna gestionare a mediului online poate atrage sustinerea unei parti a publicului in moduri care implica costuri materiale si de timp mai reduse.

Mediul online este un instrument cu doua taisuri, raspandirea foarte rapida a informatiilor poate fi folosita in avantajul organizatiei care comunica eficient si poate fi un dezastru pentru organizatia care ignora rolul jucat de noii purtatori de mesaj. Acestia pot fi blogeri dar si simpli utilizatori care folosesc postarile pe forumuri sau pur si simplu transmit pe e-mail si messenger nemultumirile lor legate de organizatie.

In ceea ce priveste compania Rosia Montana Gold Corporation (RMGC) pe care am analizat-o, daca in viitor isi va gestiona mai bine imaginea si va dovedi si cu fapte ca este o companie responsabila social si preocupata sincer de protectia mediului intensa mediatizare de care a avut parte se poate transforma intr-un avantaj de vizibilitate pe termen lung.

Pentru Romania criza de imagine a RMGC a atras atentia publicului intern asupra implicarii in campaniile de mediu si a modalitatilor prin care companiile pot fi determinate sa investeasca echitabil pentru societate in probleme sociale si ecologice.

Criza minei de aur a multiplicat pe internet si informatii folositoare imaginii Romaniei referitoare la turism, obiective istorice si comori arheologice. Publicului din Romania ii revine sarcina de a atrage atentia Guvernului asupra necesitatii protejarii si punerii in valoare a istoriei nationale.

Promovarea brandului de tara in acest moment este firava si in plus, prin folosirea imaginii Dracula se aduce mai mult un deserviciu imaginii tarii. Inlocuirea brandului Dracula care nu ne reprezinta cu brandul Noul El-Dorado poate fi un punct bun de pornire pentru construirea unei imagini pozitive in mentalul romanesc si international.

Bibliografie

Aronson, Merry, Spetner, Don, Ames, Carol, Ghidul redactarii in relatii publice. Era digitala, Bucuresti, Editura Amsta Publishing, 2008.

Balaban, Delia, Abrudan, Mirela, Tendinte in Pr si Publicitate, Bucuresti, Editura Tritonic, 2008.

Chiciudean, Ion, Gestionarea imaginii in procesul comunicarii - aspecte teoretice si metodologice, Bucuresti, Editura Licorna, 2000

Chiciudean, Ion, Tones, Valeriu, Gestionarea crizelor de imagine, Bucuresti, Editura comunicare.ro, 2008.

Chelcea, Septimiu, Sociologia opiniei publice, Curs universitar nepublicat, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2007.

Dobrescu, Paul, Bargaoanu, Alina, Botan, Madalina, Mass media si societatea, Bucuresti, Editura Comunicare.ro, 200

Dagenais, Bernard, Campania de relatii publice, Iasi, Editura Polirom,

Gavota, Mihai, Internetul, mijloc de informare si comunicare, Curs universitar nepublicat, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2006.

Gutu, Dorina, New Media, Bucuresti, Editura Tritonic, 2007.

Gutu, Dorina, Relatii publice in mediu international, Curs universitar nepublicat, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative,

Halic, Bogdan-Alexandru, Chiciudean, Ion, Analiza Imaginii Organizatiilor, Bucuresti, Editura Comunicare.ro, 2004.

Iacob, Dumitru; Cismaru, Diana-Maria. Relatii publice. Comunicare organizationala, Bucuresti, Editura comunicare.ro, 2002.

Mackay, Harvey, Inoata alaturi de rechini fara sa fii mancat de viu, Bucuresti, Editura BusinessTech International Press, [2000] 2001.

Newsom, Doug, Turk, Judy VanSlyke, Kruckeberg, Dean, Totul despre relatii publice, Iasi, Editura Polirom, 200

Newman, Michael, Salturi creative, Bucuresti, Editura Brandbuilders Grup, [2003] 2006.

Pricopie, Remus, Relatiile publice: evolutii si perspective, Curs universitar nepublicat, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2006.

Regester, Michael; Larkin, Judy, Managementul crizelor si al situatiilor de risc, Bucuresti, Editura comunicare.ro

Ries, Al, Ries, Laura, Caderea advertisingului si ascensiunea PR-ului, Bucuresti, Editura Brandbuilders Grup, [2002] 2005.

Ries, Al, Trout, Jack, Pozitionarea: lupta pentru un loc in mintea ta, Bucuresti, Editura Brandbuilders Grup, [2001] 2004.

Stancu, Valentin, Strategii si tehnici de relatii publice, Bucuresti, Editura Comunicare.ro, 2008.

Serbanescu, Andra, Cum se scrie un text, Iasi, Editura Polirom, 2007.

Ruff, Iulian Venghes, Bogdan, Grigore, Relatiile pulice si publicitatea online, Iasi, Editura Polirom, 200

Tran, Vasile; Stanciugelu, Irina. Patologii si terapii comunicationale, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2008

Resurse web:

https://www.webwritingthatworks.com/BGuide.htm

https://www.selenis.ro/articole/noile-crize-de-imagine-sau-cum-sa-folosesti-site-ul-corporate-pentru-a-manageriza-riscurile.html

https://www.theinvestormagazine.com/ro/index.php?id=10025&lang= ro&concl=articol&nr=19&rubrica=3

https://fanfest.rosiamontana.ro/2005/ro/prezentare.shtml (accesat: 1.06.2009)

https://www.ngo.ro/?AA_SL_Session=7937e1c791fe03418300b86f7187460d&x=34472

https://rosiamontana.org

https://www.green-report.ro/revista-presei

https://www.faracianura.ro/vot.php

https://www.bogdanpitaru.ro/2009/06/05/batalia-online-pentru-rosia-montana

https://www.whois.net/

https://www.adevarul.ro/articole/2003

https://www.rmgc.ro/files/scrisoare_deschisa_pro_rosia_montana.pdf

https://www.ethos.ro/comunicarea-non-profit-sau-puterea-celor-fara-de-putere

Bibliografie consultata

Bratianu, Constantin, Vasilache, Simona, Elaborarea, redactarea si sustinerea lucrarilor de licenta si masterat, Bucuresti, Editura Universitara, 2008.

Carnegie, Dale, Secretele succesului: cum sa va faceti prieteni si sa deveniti influent, Bucuresti, Editura Curtea Veche, [1981] 2000.

Chelcea, Septimiu, Metodologia elaborarii unei lucrari stiintifice, Bucuresti, Editura comunicare.ro, 200

Dan, Mircea, Tehnici de relatii publice, Bucuresti, Curs universitar nepublicat, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2004.

James, R., Gregory, Marketing corporate image. The company as your number one product, NTC Business Book, 1991.

Maxwell, C. John, Castiga cu oamenii: principiile fundamentale in relatiile cu cei din jur, Bucuresti, Editura Amalteea, [2004] 2007.

Rogalski, Grigoriu, Crizele anului 2007 si predictiile anului 2008. Studiu de impact potential al crizelor de comunicare asupra reputatiei companiilor, Rogalski Grigoriu Public Relations, studiu in format electronic, 2008

Segal, Harvey, Forum SuperTips, SuperTips.com, curs in format electronic.

Stancu, Valentin, Campanii de relatii publice, Curs universitar nepublicat, Bucuresti, Scoala Nationala de Stiinte Politice si Administrative, 2004.

Stancu, Valentin; Stoica, M. Marcela; Stoica, Adrian, Relatii publice - succes si credibilitate, Bucuresti, Editura Concept Publishing, 1997.

Tran, Vasile; Stanciugelu, Irina, Teoria comunicarii, Bucuresti, Editura comunicare.ro, 200