Managementul de caz

Managementul de caz

Aratam intr-unul dintre capitolele anterioare ca munca de asistare a persoanelor adulte fara adapost (PAFA) ofera relativ putine momente in care sa putem spune ca avem de-a face cu un succes total. Astfel, intr-un numar destul de mic de cazuri putem afirma ca toate obiectivele propuse au fost indeplinite si ca acest lucru s-a facut intr-o maniera optima.

Se pune astfel problema armonizarii intr-un mod cat mai eficient a resurselor care se investesc cu cerintele situatiei concrete a clientului, dar, nu mai putin important, cu principiul pastrarii unui cost cat mai scazut al acestei "investitii".

Acest principiu de abordare se regaseste in cadrul modelului de interventie cunoscut sub numele de "managementul de caz". Cunoscut in literatura engleza sub denumirea de case management, acest model a fost proiectat initial ca metoda de lucru pentru persoanele care aveau nevoie de o asistare pe termen lung, cum ar fi persoanele varstnice sau persoanele cu probleme de sanatate mentala. Model care s-a aplicat la inceput numai in Marea Britanie a fost preluat si in Statele Unite ale Americii, iar problematica pe care o acoperea a fost diversificata, generalizata. Astfel, acest model a devenit aplicabil in toate cazurile care necesitau o interventie pe termen lung, fiind considerat eficient in problemele de alocarea eficienta a resurselor specifice domeniului asistentei sociale si a facilitarii accesului persoanelor cu nevoi la serviciile sociale, in conditiile diversificarii gamei de servicii sociale oferite, a cresterii numarului de furnizori de astfel de servicii, deci in consecinta a "cresterii gradului de fragmentare a acestora".(Radulescu, 2002, p.87).

Managementul de caz a devenit un model tot mai larg uzitat in ultimele decenii, pe fondul cresterii semnificative a nevoii diverselor categorii de persoane pentru servicii sociale, a continuei perfectionari a practicii in asistenta sociala, dar si a necesitatii de a gestiona cat mai eficient resursele existente.

Principiul fundamental care sta la baza acestui model practic consta in alocarea resurselor necesare acoperirii nevoilor specifice ale clientului intr-o maniera care sa fie eficienta atat pentru client, cat si pentru furnizorul de servicii sociale, in sensul minimizarii costurilor.

Eficienta managementului de caz este analizata in raport cu trei aspecte (dupa Raymond,1991):

alocarea resurselor in concordanta cu cerintele fiecarui caz;

gradul de corelare, de coordonare a serviciilor astfel incat sa fie acoperite toate cerintele cazului, dar fara a se irosi reurse;

micsorarea costului serviciilor oferite, concomitent cu cresterea beneficiilor pentru client.

Pentru a putea indeplini in mod satisfacator aceste cerinte, managementul de caz propune (si aceasta constituie totodata si una dintre notele sale specifice) o evaluare holistica a cazului, anume a nevoilor clientului, a mediului social in care el functioneaza, si, in final a retelei de servicii sociale disponibile. Pe baza acestei evaluari, asistentul social, care are calitatea de manager de caz va proiecta o strategie personalizata de interventie, incercand sa armonizeze nevoile clientului cu resursele disponibile.

Observam deci, ca spre deosebire de orientarile traditionale, in managementul de caz nu se mai cauta un client pentru serviciu, ci se cauta un serviciu pentru un client; managerul de caz nu se mai focalizeaza pe selectarea beneficiarilor eligibili pentru un anumit tip de serviciu, ci se urmareste identificarea acelor servicii care sa corespunda in mod eficient nevoilor clientului respectiv.

Specific acestei maniere de abordare este faptul ca, asistentul social, in calitate de manager de caz nu va fi cel care va duce la indeplinire toate activitatile aferente rezolvarii cazului, ci le va delega altor servicii de specialitate, sau altor asistenti sociali, tinand cont de specificul cazului. Atributiile asistentului social manager de caz vor fi legate prioritar de procesele de evaluare, planificare, aplicare a interventiei si monitorizare a cazului.

Ca in cazul oricarei scheme de interventie, si in aplicarea managementului de caz exista mai multi pasi specifici(dupa Raymond, 1991).

In continuare ii vom trece in revista, incercand sa detaliem modul specific in care ei se regasesc in aplicarea modelului in munca de asistare a PAFA.

1. Publicarea informatiilor privind serviciul de asistenta sociala - se refera la activitatile de informare a populatiei cu privire la tipurile de probleme pe care le vizeaza activitatea serviciului respectiv, tipurile de servicii oferite, precum si modalitatile de acces la aceste servicii.

Spre exemplu, in ceea ce priveste Centrul pentru Persoane fara Adapost din Brasov. publicitarea acestor informatii s-a facut, pe de o parte, prin intermediul unor campanii de informare a populatiei, iar pe de alta parte prin intermediul celorlalte servicii sociale, care intrau in contact, in cadrul activitatii lor, cu clienti cu risc de a deveni PAFA. Problematica vizata de acest serviciu se refera la asistarea persoanelor adulte fara adapost, prin oferirea urmatoarelor servicii: asistare sociala, medicala, psihologica (cu tot ceea ce implica aceste activitati); oferirea unui adapost pe o perioada limitata de timp (maxim 6 luni).

Modalitatile de acces la acest servici sunt fie prin auto-referire (clientul solicita in mod direct aceste servicii), fie in mod indirect, prin referirea de catre alte servicii sociale sau actori sociali (Politie, spitale, biserici, etc.)

2. Criteriile stabilite de serviciu pentru evaluarea beneficiarilor se refera la realizarea unei evaluari globale, initale a problemei, pentru a vedea daca se circumscrie problematicii abordate, dar si la stabilirea unor criterii de eligibilitate a clientilor, care sa permita stabilirea pesoanelor care pot fi beneficiari ai serviciului respectiv.

In exemplul descris, conditiile de baza pe care trebuie sa le indeplineasca cumulativ cei care solicita acordarea serviciului respectiv sunt:

persoane majore, care nu au locuinta

capabile sa se autoserveasca, fara afectiuni cronice majore, somatice sau psihice

persoane care nu prezinta dependenta de alcool sau alte substante

3.Evaluarea nevoilor persoanelor care solicita ajutor - acest pas se refera la identificarea nevoilor specifice ale persoanei care solicita ajutor, evaluarea acestora, iar apoi stabilirea prioritatilor in interventie.

Intr-o relatie de ajutor care are in centru o PAFA, considerata ca fiind eligibila pentru a beneficia de serviciile unui centru de resort, am putea sa exemplificam ca nevoi specifice identificate : asigurarea unui adapost, igienizarea si asigurarea unei hrane adecvate, intocmirea actelor de identitate (daca este cazul), intocmirea dosarului pentru obtinerea venitului minim garantat, a dosarului de pensie de limita de varsta sau a celei acordate ca urmare a includerii intr-un grad de handicap; tratament medical de urgenta; consiliere psihologica de urgenta, etc.

Dintre acestea, in urma procesului de evaluare, asistentul social manager de caz le va selecta pe cele cu caracter urgent, care vor constitui prioritatile de interventie.

4.Planificarea interventiei - acest pas porneste prin identificarea resurselor clientului, dar si a celor de la nivel comunitar care pot fi utilizate pe parcursul interventiei. Nu mai putin important, in nota specifica a acestui model de asistare pe criterii de management, este si corelarea nevoilor cu resursele existente, adica cele oferite de serviciul in care lucreaza asistentul social coordonator de caz (in exemplul nostru, un centru pentru persoane fara adapost), cu resursele oferite de celelalte organizatii sau institutii din reteaua nationala (de exemplu, Primaria sau Oficiul pentru Ocuparea Fortei de Munca, ONG care ofera servicii de recuperare si suport a persoanelor cu comportamente de tip adictiv, etc.). Se trece apoi la stabilirea strategiei de interventie, care trebuie sa cuprinda tehnici si proceduri specifice domeniului alese in concordanta cu obiectivele stabilite, natura cazului, problematica abordata.

Implementarea planului de interventie : la acest moment se trece la realizarea propriu-zisa a contactului clientului cu serviciile stabilite in planul de interventie, si alocarea resurselor necesare aplicarii lui.

6. Monitorizarea implica controlul modului in care sunt alocate resursele, precum si a efectelor pe care implementarea planului de interventie il are asupra evolutiei situatiei clientului. Monitorizarea trebuie sa fie un proces continuu, pe de o parte pentru a vedea in ce masura modul in care se aloca resursele este adecvat, daca serviciile acordate sunt eficiente, dar si pentru a avea posibilitatea sa fie operate in timp optim modificarile cerute de evolutia cazului.

7. Evaluarea finala a cazului - se realizeaza o evaluare a evolutiei cazului la finalul aplicarii planului de interventie.

Ceea ce trebuie precizat este faptul ca, desi pasi descrisi par a fi liniari, succesivi, in realitatea practica, managementul de caz este un proces ciclic, in care managerul de caz, dupa ce realizeaza evaluarea nevoilor celui care solicita ajutor, propune serviciile care sunt adecvate nevoilor lui si contureaza strategia de interventie pe care o aplica apoi, la final, el se intoarce in punctul de evaluare, pentru a verifica in ce masura schimbarile asteptate chiar s-au produs.

Rezulta deci ca procesul de asistare de tip management de caz este unul spiralat, cu frecvente reintoarceri ale practicianului asupra fazelor anterioare, si cu o focalizare simultana asupra mai multor aspecte: identificarea si ierarhizarea problemelor clientului, stabilirea aspectelor problematice asupra carora se va interveni; identificarea in mod continuu, a resurselor individuale si ale celor de tip comunitar care pot fi utilizate in lucrul pe caz.

Pentru ca ne referim la conceptul de "management", un alt concept care face din aceeasi familie tematica este cel de "eficienta". Deoarece ideea care sta la baza acestui tip de abordare este aceea de a realiza un raport cat mai satisfacator intre factorii de tip "income" care se introduc in interventie (si aici este vorba de resursele clientului , dar si de cele de tip comunitar, respectiv de cele furnizate de agentia furnizoare de servicii) si cei de tip "outcome", respectiv rezultatele care se obtin, apare cu necesitate ideea de eficienta a serviciilor sociale oferite.

Masurarea eficientei serviciilor sociale este dificila, pentru ca vorbim aici de o realitate subiectiva. Totusi, cateva posibile directii care ar putea orienta acest efort sunt legate de urmatoarele aspecte (dupa Craig, 1978):

numarul de ore alocat unui caz;

numarul de ore efectuat de voluntari;

tipul de specialisti implicati;

numarul si natura resurselor folosite;

numarul de persoane care sunt pe lista de asteptare a serviciului de asistenta sociala;

numarul de cazuri noi;

numarul cazurilor care au revenit la serviciul de asistenta;

numarul beneficiarilor;

gradul de satisfactie al clientilor in ceea ce priveste serviciile oferite;

timpul alocat fiecarui caz;

costurile fiecarui caz (costurile depasarilor, timpul alocat de asistentii sociali pentru rezolvarea activitatilor aferente cazului in ore/saptamana.

O ultima conditie care ar putea fi legata de eficientizarea serviciilor oferite este legata de preocuparea (care ar trebui sa dobandeasca caracter permanent) a asistentilor sociali pentru performanta metodologiei folosite in rezolvarea cazurilor, dar si pentru inbunatatirea calitatii serviciilor oferite.