Managementul serviciilor - test grila

La nivelul anului 2005, care este tara cu cea mai mare pondere a locurilor de munca in servicii in totalul poplatiei ocupate?

a. SUA

b. Belgia

c. Elvetia

d. Luxemburg

e. Franta

In Romania, la nivelul anului 2005, ponderea locurilor de munca in servicii in totalul populatiei ocupate era de aproximativ:

a. 30%

b. 40%

c. 50%

d. 25%

e. 60%

3.In societatea moderna, serviciile indeplinesc un rol:

- rol economic

- rol social

4.Care dintre urmatoarele caracteristici apartin serviciilor?

Intangibilitatea - serviciile nu au o forma materiala;

- Inseparabilitatea - serviciul nu poate fi separat de furnizor;

- Eterogenitatea - sunt greu de reprodus intocmai, depind de specificul prestatorului

si consumatorului;

- Nestocabilitatea - serviciile nu pot fi stocate (pastrate) pentru o utilizare ulterioara.

5.Imposibilitatea de a descrie prin intermediul unor parametrii fizici si estetici un serviciu este o caracteristica a:

a. eterogenitatii;

b. indivizibilitatii;

c. intangibilitatii;

d. perisabilitatii

6.Faptul ca in cazul serviciilor productia si consumul sunt simultane in timp si spatiu reprezinta continutul caracteristicii de:

a)  indivizibilitate

b)  eterogenitate;

c)  perisabilitate;

d)  intangibilitate.

7.Faptul ca serviciile nu pot fi standardizate reprezinta continutul caracteristicii de:

a)  perisabilitate;

b)  intangibilitate;

c)  eterogenitate

d)  indivizibilitate.

8.Faptul ca serviciile nu pot fi stocate reprezinta continutul caracteristicii de:

a)  perisabilitate;( nestocabilitatea)

b)  intangibilitate;

c)  eterogenitate;

d)  indivizibilitate.

9.Potrivit literaturii de specialitate, care dintre caracteristicile serviciilor este cea mai reprezentativa?

a. intangibilitatea;

b. eterogenitatea;

c. indivizibilitatea

d. perisabilitatea

10.In Romania, la nivelul anului 2007, ponderea serviciilor la crearea PIB era de aproximativ:

a. 35%;

b. 55%;

c. 65%;

d. 75%.

11.Potrivit lui Philip Kotler, una dintre caracteristicile serviciilor este "intangibilitatea" care presupune :

Intangibilitatea - serviciile nu au o forma materiala; ceea ce face imposibila aprecierea si verificarea calitatii unui serviciu inainte de cumparare sau consum.Serviciile, spre deosebire de bunuri, nu pot fi descrise, recurgandu-se la parametrii fizici, estetici sau organoleptici.

12.Potrivit lui Philip Kotler, una dintre caracteristicile serviciilor este "inseparabilitatea" care reprezinta

Inseparabilitatea - serviciul nu poate fi separat de furnizor (reprezinta coincidenta,in timp si spatiu, a productiei si consumului lor, spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, distribuite de mai multi intermediari si consumate mai tarziu.

13.Potrivit lui Philip Kotler, una dintre caracteristicile serviciilor este "variabilitatea" care se refera la :

Variabilitatea ( eterogenitatea) sunt greu de reprodus intocmai, depind de specificul prestatorului si consumatorului.( dependenta calitatii serviciilor de specificul prestatorului si utilizatorului, ele neputand fi standardizate.)

14.Potrivit lui Philip Kotler, una dintre caracteristicile serviciilor este "perisabilitatea" care presupune :

Perisabilitatea nestocabilitatea) - serviciile nu pot fi stocate (pastrate) pentru o utilizare ulterioara.( ca serviciile exista numai in momentul producerii lor.)

15.Faptul ca un consumator de servicii nu poate verifica nivelul calitatii acestuia inainte de consum se datoreaza:

a)  eterogenitatii serviciilor;

b)  indivizibilitatii serviciilor;

c)  perisabilitatii serviciilor;

d) intangibilitatii serviciilor.

16.Faptul ca serviciile nu pot fi separate de furnizorii lor se datoreaza:

a)  eterogenitatii serviciilor;

b)  indivizibilitatii serviciilor;

c)  perisabilitatii serviciilor;

d)  intangibilitatii serviciilor.

17.Faptul ca serviciile depind de specificul prestatorului si utilizatorului, neputand fi niciodata reproduse intocmai se datoreaza:

a)  eterogenitatii serviciilor;( variabilitatea)

b)  indivizibilitatii serviciilor;

c)  perisabilitatii serviciilor;

d)  intangibilitatii serviciilor.

18.Faptul ca serviciile nu pot fi pastrate in scopul unei utilizari ulterioare a lor se datoreaza:

a)  eterogenitatii serviciilor;

b)  indivizibilitatii serviciilor;

c)  perisabilitatii serviciilor;

d)  intangibilitatii serviciilor.

19.In functie de capacitatea lor de tranzactionare, serviciile se clasifica in:

-servicii comercializabile ( de piata/market )

-servicii necomercializabile ( necomerciale/non-market )

20.Serviciile intermediare , in functie de locul unde se desfasoara se clasifica in :

-servicii integrate ale intreprinderii ( internalizate )

-servicii de productie prestate de unitati specializate ( externalizate )

21.Dupa natura nevoilor satisfacute si modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi clasificate astfel:

-servicii pentru consumul individual al populatiei;

-servicii publice

22.In functie de gradul de implicare a consumatorului in prestarea serviciului, serviciile se clasifica in :

- servicii relationale

- servicii la distanta

23.In care dintre cadranele de mai jos se inscriu serviciile medicale?

a. I

b.II

c. III

d. IV

24.In care dintre cadranele de mai jos se inscriu serviciile de transport marfuri?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

25.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile hoteliere?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

26.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de asigurari?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

27.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de telefonie mobila?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

28.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

29.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?

a. I.  c.III

b. II.  D.IV

30.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de asigurari?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

31.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de hoteliere?

a. I.

b. II.

c. III.

d. IV.

32.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?

33.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile medicale?

34.In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de telefonie mobila?

35.Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in sfera serviciilor necomercializabile?

a)  serviciile de telefonie mobila;

b)  serviciile de invatamant public;

c)  serviciile de transport public;

d)  serviciile de distributie a energiei termice.

36.Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in sfera serviciilor comercializabile?

a)  serviciile medicale din sistemul public;

b)  serviciile oferite de politie;

c)  serviciile de transport public;

d)  serviciile oferite de justitie.

37.Care sunt problemele cu care se confrunta managerii companiilor de servicii ca urmare a intangibilitatii acestora?

a)  clientul are calitatea de co-producator si prin aceasta poate influenta calitatea proiectata a serviciului;

b)  este dificila standardizarea serviciilor;

c)  clientul percepe un risc mai mare decat atunci cand cumpara un bun, ceea ce poate afecta decizia de cumparare;

d)  in cazul unei dimensionari incorecte a ofertei de servicii pierderile sunt mai mari decat in cazul dimensionarii incorecte a ofertei de bunuri.

38.In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia managerul unei companii de servicii pentru a diminua riscurile pe care le genereaza nematerialitatea serviciilor?

a)  elaborarea unei politici eficiente de distributie a serviciilor;

b)  corecta dimensionare a ofertei de servicii;

c)  gestionarea probelor tangibile;

d)  standardizarea serviciilor;

e)  elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii.

39.Care dintre masurile manageriale urmatoare se inscriu in gestionarea probelor tangibile?

a)  elaborarea unei politici de pret eficiente;

b)  cresterea calitatii serviciilor;

c)  standardizarea serviciilor;

d)  distribuirea eficienta a serviciilor;

e) identificarea corecta a volumului cererii de servicii.

40.Care dintre masurile manageriale urmatoare se inscriu in gestionarea probelor tangibile?

e)  elaborarea unei politici de pret eficiente;

f)   cresterea calitatii serviciilor;

g)  standardizarea serviciilor;

h)  distribuirea eficienta a serviciilor;

e) identificarea corecta a volumului cererii de servicii.

41.In acceptiunea lui William F. Arens, comunicarea de marketing este definita ca fiind :

"ansamblul mesajelor planificate pe care firmele si/sau organizatiile le creeaza li le folosesc in scopul sustinerii obiectivelor si a strategiilor de marketing.Pe langa publicitate, alte instrumente importante in comunicarea de marketing sunt fortele de vanzare, promovarea vanzarilor, relatiile publice si materialele colaterale."

42.Profesorul american Philip Kotler defineste comunicarea de marketing pornind de la mixul comunicational total al intreprinderii, astfel, aceasta consta in:

consta intr-o combinatie specifica realizata intre publicitate, forte de vanzare, promovarea vanzarilor si relatii publice pe care firma le utilizeaza cu scopul indeplinirii obiectivelor sale publicitare si de marketing.

43.Peter Drucker defineste comunicarea de marketing ca fiind:

"transferul unui mesaj de la o parte la cealalta astfel incat mesajul sa fie receptionat, inteles si sa se actioneze in consecinta"

44.Richard Weiner considera comunicarea de marketing drept:

"transmiterea sau schimbul de informatii, mesaje sau date prin diferite mijloace - vorbire, scriere, de la o persoana la alta sau prin telefon, telegraf, radio sau alte canale, in cadrul unui grup sau orientata catre indivizi specifici sau grupuri specifice"

45.Care dintre urmatoarele elemente nu se inscriu in cadrul sistemului comunicational al unei firme prestatoare de servicii?

a.personalul de contact;

b. canalele de distributie;

c. activitatea de promovare a vanzarilor;

d. suportul fizic al prestatiei

46.Audienta utila a unui program promotional reprezinta:

Partea din audienta care corespunde tintei vizate de activitatea de marketing comunicational integrat.

47.In care dintre urmatoarele situatii se impune alocarea unui buget ridicat pentru programul comunicational integrat?

Atunci cand apare nevoia de a diferentia un serviciu

48.In care dintre urmatoarele situatii se impune alocarea unui buget ridicat pentru programul comunicational integrat?

In cazul unei piete cu un nivel ridicat al concurentei;in cazul unui serviciu nou

49.In care dintre urmatoarele situatii nu se impune alocarea unui buget ridicat pentru programul comunicational integrat?

In etapa din ciclul de viata- cand serviciul deja exista pe piata; sau pentru un serviciu cu o pozitie puternica pe piata.

50.Publicitatea reprezinta:

a)  acordarea unor stimulente cumparatorilor;

b)  prezentarea indirecta a unui mesaj in legatura cu un serviciu de catre orice platitor identificat;

c)  cultivarea unor contacte directe cu diferite categorii de public, in scopul obtinerii sprijinului acestora in vanzarea serviciilor companiei;

d)  organizarea de pavilioane proprii la targuri si expozitii.

51.In ce consta promovarea vanzarilor ca mijloc promotional in servicii?

a)  acordarea unor stimulente cumparatorilor;

b)  prezentarea indirecta a unui mesaj in legatura cu un serviciu de catre orice platitor ;

c)  cultivarea unor contacte directe cu diferite categorii de public, in scopul obtinerii sprijinului acestora in vanzarea serviciilor companiei;

d)  organizarea de pavilioane proprii la targuri si expozitii.

52.Comunicatiile personale reprezinta:

utilizarea ca suport a personalului organizatiei care vine in contact direct cu consumatorii, incluzand : fortele de vanzare, comunicatia prin "viu grai"

53.Relatiile publice reprezinta:

efortul planificat si sustinut pentru a stabili si mentine bunavointa si buna intelegere intre organizatie si publicul sau.

54.In care dintre componentele mixului promotional se inscriu conferintele de presa pe care le organizeaza o companie prestatoare de servicii pentru a-si prezenta oferta? Relatii publice

Indicatorul " ritmul de recuperare a investitiei" se calculeaza pe baza urmatoarei formule :

RRI = (Profitul net / Volumul vanzarilor) (Volumul vanzarilor / Cheltuieli totale cu fortele de vanzare)

56.Fiind date doua locatii, A si B, profilate pe servicii de alimentatie publica.  Locatia A ofera clientilor un ambient mai placut decat locatia B (liniste, dotari elagante etc.) Pretul platit de clienti in locatia A este mai mare decat cel platit in locatia B, pentru acelasi produs. Presupunand ca se inregistreaza acelasi nivel al costurilor, ce anume acopera diferenta de pret pe care o platesc clientii?

a)  efectele senzoriale pozitive pe care le ofera locatia A, fata de locatiaB

b)  consumul de timp mai mare in locatia B, fata de locatia A;

c)  eforturile fizice suplimentare pe care le fac clientii in locatia B fata de locatia A;

d)  eforturile psihice suplimentare pe care le fac clientii in locatia A fata de locatia B.

57.La ce se refera principiul potrivit caruia " pretul serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora" :

pretul trebuie sa fie stabilit de asa natura incat sa recupereze toate costurile, fixe si variabile si bineinteles sa realizeze o marja de profit.

58.La ce se refera principiul potrivit caruia " pretul serviciilor trebuie orientat in functie de concurenta"

este vorba despre a practica preturi similare, eventual mai reduse, in situatia practicarii unor servicii asemanatoare cu ale concurentei, iar in situatia unor servicii diferite isi va evidentia in mod corespunzator preturile.

59.La ce se refera principiul potrivit caruia " pretul serviciilor trebuie bazat pe valoare" :

Niciun client nu va plati mai mult pentru un serviciu daca nu crede ca merita.

60.In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia managerul unei companii de servicii pentru a diminua riscurile pe care le genereaza inseparabilitatea serviciilor?

a)  corecta dimensionare a ofertei de servicii;

b)  gestionarea probelor tangibile;

c)  standardizarea serviciilor;

d)  elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii.

61.Lungimea canalului de distributie reprezinta:

numarul de verigi intermediare existente intre prestatorul serviciului si consumator.

62.Latimea canalului de distributie reprezinta:

numarul unitatilor prin care se asigura distribuirea serviciului.

63.Adancimea canalului de distributie reprezinta :

exprima masura apropierii distribuitorului de punctele efective de consum.

64.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei prin canale directe a serviciilor?

a. faptul ca dupa incetarea contractului de franciza, beneficiarul poate sa profite de

facilitatile comerciale acordate de francizor;

b. francizorul gaseste rapid beneficiarii de care are nevoie;

c. permite francizorului crearea unui sistem de prestare a serviciilor mai amplu decat

i-ar permite propriile mijloace;

d. beneficiarul are un grad de independenŃa ridicat in ceea ce priveste deciziile pe

care le ia referitoare la distribuirea serviciului.

65.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei serviciilor prin canale directe?

a.variatiile in ceea ce priveste calitatea serviciilor prestate de intermediari pe diferite piete

b. lipsa unor informaŃii privind caracteristicile consumatorilor de pe diferitele pieŃe

pe care acŃioneaza intermediarii;

c. preluarea riscurilor afacerii numai de catre intermediari;

d. cresterea volumului de investiŃii pe care trebuie sa-l faca prestatorul principal al

serviciului

66.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei serviciilor prin canale indirecte?

a.se pot inregistra variatii mari in calitatea serviciului prestat;

b. riscul perceput de consumatori este mai mare decat in cazul distributiei prin canale

indirecte;

c. riscul financiar suportat de catre compania prestatoare este mai mare decat in cazul

utilizarii canalelor indirecte;

d. pot aparea neclaritati in impartirea atributiilor si riscurilor

67.Franciza reprezinta:

este operatiunea care imbraca forma unui contract prin care o persoana numita francizor (engl. Franchiser) ii acorda unei alte persoane, numita beneficiar (engl. Franchisee), dreptul de exploatare a unui ansamblu de drepturi de proprietate industriala sau intelectuala, in scopul de productie sau de comercializare a anumitor tipuri de produse si/sau de servicii.

68.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj pe care le implica prestarea serviciilor prin sistemul de franciza?

a)  faptul ca dupa incetarea contractului de franciza, beneficiarul poate sa profite de facilitatile comerciale acordate de francizor;

b)  francizorul gaseste rapid beneficiarii de care are nevoie;

c)  permite francizorului crearea unui sistem de prestare a serviciilor mai amplu decat i-ar permite propriile mijloace;

d)  beneficiarul are un grad de independenta ridicat in ceea ce priveste deciziile pe care le ia referitoare la distribuirea serviciului.

69.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj pe care le implica prestarea serviciilor prin sistemul de franciza?

a)  nu permite francizorului sa isi extinda sistemul de distribuire a serviciilor pe noi piete;

b) beneficiarul isi asuma un risc sporit al afacerii decat in situatia in care ar fi initiat propria afacere;

c)  beneficiarul nu are independenta totala in actiune;

d) nu permite francizorului sa lucreze cu mai multi intermediari pe aceeasi piata.

70.Folosirea agentilor de reprezentare:

este o metoda de reprezentare a intereselor si de operare pe o piata noua.

71.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei serviciilor prin intermediul agentilor de reprezentare?

a)  prestatorul principal de servicii are cheltuieli ridicate determinate de distributia serviciilor;

b)  prestatorul principal de servicii are dificultati in patrunderea pe diferite piete locale;

c)  prestatorul principal de servicii nu are control total asupra pretului serviciilor;

d)  prestatorul principal de servicii trebuie sa aloce o cantitate sporita de timp pentru distributia acestuia.

72.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei electronice a serviciilor?

a)  posibilitatea crescuta a prestatorului de a comunica cu clientii;

b)  un grad ridicat de confidentialitate a tranzactiilor;

c)  un control ridicat asupra mediului de comunicatii;

d) reducerea costurilor de vanzare si distributie.

73.Distributia electronica reprezinta :

Este varianta cea mai ieftina, deoarece prestatorul de servicii nu trebuie sa faca niciun efort de cercetare a pietei sau sa investeasca pentru a intra pe o piata noua.Efortul prestatorului consta in elaborarea unui site usor de utilizat.

74.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei electronice a serviciilor?

a)  un numar redus de consumatori cu care se poate intra in contact;

b) costuri ridicate de vanzare si distributie a serviciilor;

c)  dificultati in personalizarea serviciilor;

d) control redus asupra mediului de comunicatii.

75.Strategiile de control ale intermediarilor in cazul distributiei serviciilor se caracterizeaza prin:

In acest caz contractul intre prestator si intermediar este unul strict, cu responsabilitati si atributii cat mai precise,se face valuarea cat mai exacta a rezultatelor si performantelor obtinute.

76.Strategiile care acorda flexibilitate intermediarilor in distribuirea serviciilor se caracterizeaza prin:

se practica in cazurile in care prestatorul apreciaza ca distribuitorii sunt mai eficienti daca se implica mai mult in serviciile oferite, decat ca simpli "raportori" de tranzactii

77.Strategiile de parteneriat cu distribuitorii in distribuirea serviciilor se caracterizeaza prin:

- se bazeaza pe capacitatile si cunostintele prestatorilor si ale intermediarilor si pe un sentiment de incredere intre cei doi parteneri.

78.Rolul personalului prestator de servicii este mai important in cazul:

serviciilor  bazate pe personal 

79.Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in grupa celor bazate pe echipamente?

Servicii de telefonie , de transport, de furnizare a energiei, etc.

80.Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in grupa celor bazate pe personal?

Servicii medicale, educationale, culturale, etc

81.In ce catgorie de competente se inscrie competenta personalului de contact de a se identifica cu intreprinderea prestatoare?

a.competente tehnice;

b. competente institutionale;

c. competente relationale si de comunicare;

d. competente comerciale.

82.In ce catgorie de competente se inscrie competenta personalului de contact de presta in mod corespunzator serviciul?

a.competente tehnice;

b. competente institutionale;

c. competente relationale si de comunicare;

d. competenŃe comerciale

83.Potrivit "piramidei inverse", care dintre categoriile de personal ale unei firme prestatoare de servicii este cea mai importanta?

a. managerii;

b. personalul de contact;

c. personalul administrativ;

d. personalul de contact periodic

84.Ce concept teoretic sustine faptul ca pentru o firma prestatoare de servicii este importanta promovarea imaginii companiei si in randul angajatilor?

a. marketing comunicational integrat;

b. managementul relatiei cu clientii;

c. piramida inversa;

d. marketing intern

85.In cadrul managementului serviciilor, "resursa umana externa" se considera a fi:

a.clientii;

b. furnizorii;

c. concurentii;

d. personalul care nu intra in contact direct cu clientii

86.La ce nivel se implica un consumator in procesul de distributie a serviciilor culturale?

a.scazut;

b.mediu;

c.ridicat;

d.superior.

87.La ce nivel se implica un consumator in procesul de distributie a serviciilor juridice?

a)  scazut;

b)  mediu;

c)  ridicat;

d)  superior.

88.La ce nivel se implica un consumator in procesul de distributie a serviciilor educationale?

e)  scazut;

f)   mediu;

g)  ridicat;

h)  superior.

89.Ce concept teoretic este definit ca fiind ansamblu de activitati prin care sunt identificati, atrasi si fidelizati cei mai "buni" clienti?

a. managementul relatiei cu clientii;

b. marketing intern;

c. piramida inversa;

d. marketing comunicational integrat

Un client, avand experienta unor serivicii financiare care i-au fost prestate de o anumita banca, servicii de care a fost multumit, decide sa inchieie o polita de asigurare la aceeasi institutie financiar-bancara. Despre ce fel de beneficii este vorba in cazul clientului respectiv?

-Beneficii de incredere

91.Agentul economic X are o relatie contractuala de 5 ani cu un prestator de servicii de transport. Intr-o perioada dificila din punct de vedere financiar pe care o traverseaza agentul economic X, prestatorul serviciilor de transport accepta sa amane plata serviciilor sale de catre agentul economic X. In aceasta situatie, agentul economic X de beneficii:

a)  rezultate din tratamente speciale;

b)  sociale;

c)  de plata;

d)  de incredere.

92.Care este obiectivul principal al managementului relatiei cu clientii?

Are ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relatiei, respectiv furnizorul si clientul.

93.Ce procent dintre clientii unei companii se inscriu in categoria clientilor buni?

a) 

b) 

c) 

d) 

94.Ce fel de clienti se includ in categoria prospecti?

a)  clientii care cumpara rar de la compania prestatoare de servicii;

b)  clientii care cumpara in cantitati mici de la compania prestatoare de servicii;

c)  clienti cu care compania a interactionat dar care in prezent nu mai sunt clienti ai companiei;

d)  clienti care contribuie in mod semnificativ la vanzarile companiei.

95.Clientii care apartin zonei numite defectiune pe scala care masoara gradul de satisfactie a clientului:

a)  nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului;

b)  schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenta;

c)  cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii;

d)  ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti imaginea acesteia.

96.Clientii care apartin zonei numite indiferenta pe scala care masoara gradul de satisfactie a clientului:

a)  raman clientii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii prestatoare de servicii asemanatoare;

b)  nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului;

c)  ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti imaginea acesteia;

d)  schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenta.

97.Clientii care apartin zonei numite afectiune pe scala care masoara gradul de satisfactie a clientului:

a)   ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in fata altor clienti imaginea acesteia;

b)  schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenta;

c)  raman clientii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii prestatoare de servicii asemanatoare;

d)  cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii.

98.In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia un manager al unei companii prestatoare de servicii in scopul eliminarii implicatiilor pe care eterogenitatea serviciilor o are asupra vanzarii?

a)  gestionarea probelor tangibile;

b)  stabilirea unor standarde referitoare la calitatea serviciilor;

c)  corecta dimensionare a ofertei in raport cu cererea;

d)  alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciilor.

99.Clientii companiilor de servicii apreciaza calitatea acestora in functie de:

a)  normele de calitate;

b) standardele de calitate;

c)  bugetul disponibil;

d) necesitatile proprii.

100.Cum se numeste neconcordanta intre calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor?

a)  cerinte nesatisfacute;

b)  noncalitate;

c)  calitate aleatoare;

d)  supracalitate;

e)  risipa.

101.Cum se numeste calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client sau calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic?

a)  cerinte nesatisfacute;

b)  noncalitate;

c)  calitate aleatoare;

d)  supracalitate;

e)  risipa.

102.Cum se numeste calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nementionata in specificatii?

a)  cerinte nesatisfacute;

b)  noncalitate;

c)  calitate aleatoare;

d)  supracalitate;

e)  risipa.

103.Ce reprezinta necesitatile, cerintele si asteptarile clientului de care nu au tinut cont nici proiectantul si nici prestatorul?

a)  cerinte nesatisfacute;

b)  noncalitate;

c)  calitate aleatoare;

d)  supracalitate;

e)  risipa.

104.Cum se numeste calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici mentionata in specificatii?

a)  cerinte nesatisfacute;

b)  noncalitate;

c)  calitate aleatoare;

d)  supracalitate;

e)  risipa.

105.Managerul unui cabinet de cosmetica investeste o suma importanta pentru dotarea cabinetului cu aparatura moderna dar angajeaza personal fara experienta. Drept urmare, vanzarile serviciilor de cosmetica oferite scad. Ce tip de eroare a facut managerul respectiv:

a)  erori de proiectare a serviciului;

b)  erori in formularea standardului de calitate;

c)  erori ce decurg din identificarea gresita a necesitatilor consumatorilor;

erori in procesul de pregatire a personalului

106 O institutie financiara ofera o gama de produse si servicii financiare performante, insa personalul de contact nu reuseste sa ofere potentialilor clienti toate detaliile necesare pentru a-i convinge sa investeasca. Despre ce tip de eroare este vorba?

a. eroare in proiectarea serviciului;

b. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consumatorului;

c. eroare de pregatire a personalului;

d. eroare in definirea standardului de calitate

107. Managerul unui restaurant observa existenta unor dezechilibre in servirea clientilor de-a lungul unei zile. Dimineata exista multi angajati care nu au ce face deoarece nu sunt clienti, seara - numarul clientilor fiind foarte mare angajatii nu pot face fata cererii ceea ce duce la intarzieri in preluarea comenzilor, in servirea clientilor etc., si implicit la insatisfactia clientilor. Despre ce tip de eroare este vorba?

a)  erori de proiectare a serviciului;

b)  erori in formularea standardului de calitate;

c)  erori ce decurg din identificarea gresita a necesitatilor consumatorilor;

d)  erori in procesul de pregatire a personalului.

108. Managerul unei companii de transport public, stabileste ca cerinta de calitate pe care trebuie sa o indeplineasca angajatii: "intervale cat mai scurte de timp intre doua sosiri consecutive in statie a masinilor". Despre ce tip de eroare este vorba?

a)  erori de proiectare a serviciului;

b)  erori in formularea standardului de calitate;

c)  erori ce decurg din identificarea gresita a necesitatilor consumatorilor;

d)  erori in procesul de pregatire a personalului.

109. Ce standard descrie elementele unui sistem al managementului calitatii serviciilor?

a. ISO 9000 - 2;

b. ISO 9001 - 2;

c. ISO 9004 - 2;

d. ISO 9011 - 2

110. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii considerati ca este cel mai usor de standardizat?

a. serviciile educationale;

b. servicii culturale;

c. servicii hoteliere;

d. servicii financiar-bancare

111. Reclama facuta serviciilor oferite de un hotel pretinde ca serviciile oferite sunt la nivel de trei stele. Turistii ajunsi acolo constata ca primesc servicii de doua stele si, drept urmare nu sunt satisfacuti. Nerespectarea careia dintre cerintele impuse unui serviciu de calitate a determinat insatisfactia turistilor?

a. calitatea rezultatului;

b. calitatea contactului cu prestatorul de servicii;

c. calitatea procesului de prestare;

d. calitatea de conformitate;

e. calitatea afectiva

112.O banca introduce pe piata un nou serviciu financiar-bancar, caruia insa nu ii face reclama. Multi dintre clientii bancii sunt nesatisfacuti deoarece nu au stiut din timp de existenta acestuia.  Nerespectarea careia dintre cerintele impuse unui serviciu de calitate a determinat insatisfactia clientilor?

a)  receptivitatea fata de dorintele clientului;

b)  corectitudinea;

c)  individualizarea serviciului;

d)  lipsa unor elemente tangibile.

113.Clientii unei institutii financiare sunt nemultumiti de faptul ca timpul de asteptare pentru prestarea serviciilor pe care le solicita este prea lung. Nerespectarea careia dintre cerintele impuse unui serviciu de calitate a determinat insatisfactia clientilor?

a. calitatea rezultatului;

b. calitatea contactului cu prestatorul de servicii;

c. calitatea procesului de prestare;

d. calitatea de conformitate;

e. calitatea afectiva

114.Termenul legal pentru marca inregistrata a unui serviciu este:

a)  marca de serviciu;

b) brand;

c)  trademark;

d) copyright.

115.Care se considera a fi, in prezent, cel mai important dintre activele companiilor?

Marca

116.Un client al unei companii de asigurari, dorind sa o recomande pe aceasta unui prieten, nu-si mai aduce aminte numele sau, in schimb isi aduce aminte sigla, pe care o descrie prietenului. Ce functie a indeplinit marca in aceasta situatie?

a. functia distinctiva;

b. functia de personalizare;

c. functia de specificitate;

d. functia de garantie.

e. functia ludica.

117.O persoana intentioneaza sa isi faca abonament la un anumit club sportiv, intrucat stie ca acolo merg cei mai importanti oameni de afaceri din orasul sau. Ce functie a indeplinit marca clubului sportiv in aceasta situatie?

a. functia de specificitate;

b. functia de garantie;

c. functia distinctiva;

d. functia de personalizare;

e. functia ludica.

118.BCR ca marca a unei companii prestatoare de servicii financiar-bancare reprezinta:

a) o marca - umbrela;

b)  o marca specifica unei linii de servicii;

c)  o marca individuala;

d)  o marca de tip comercial.

119.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al utilizarii marcilor individuale?

a)  posibilitatea de a crea rapid o identitate de marca;

b)  concentrarea asupra unui segment de piata bine determinat;

c)  capacitatea de atinge rapid pragul de rentabilitate al produsului reprezentat de marca;

d)  un grad ridicat de supravietuire pe piata, chiar si atunci cand au loc modificari structurale.

120.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al utilizarii marcilor individuale?

a)  dificultati in evidentierea specificului serviciului pe care il reprezinta marca;

b)  dificultati in identificarea segmentului de piata caruia i se adreseaza serviciul respectiv;

c)  dificultati in ceea ce priveste supravietuirea serviciului in cazul in care pe piata au loc modificari structurale;

d)  ingreunarea procesului de relansare a produsului, in cazul in care acest fapt se impune.

121.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al utilizari marcilor pentru o linie de servicii?

a)  campaniile de relansare a marcii pot fi usor initiate si derulate;

b)  acest tip de marca creeaza posibilitati largi de inovare a serviciilor pe care le reprezinta;

c)  acest tip de marca creeaza posibilitatea evidentierii fiecarui tip de serviciu inclus in cadrul acesteia;

d)  imaginea marcii este imbunatatita de fiecare serviciu introdus in cadrul acesteia.

122.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor pentru o linie de servicii?

a)  exista limite in ceea ce priveste posibilitatile de inovare;

b)  trebuie sa se aloce un buget propriu fiecarui tip de serviciu din cadrul liniei;

c)  serviciile noi introduse in linie nu pot beneficia de reclama facuta liniei;

d)  apar dificultati in patrunderea pe noi segmente de piata.

123.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor-umbrela?

a)  exista dificultati in cazul in care se doreste introducerea produselor noi;

b)  concentrarea pe un anumit segment de piata este foarte dificila;

c)  apar dificultati in ceea ce priveste protejarea marcii;

d)  produsele noi nu se pot bucura de notorietatea dobandita a marcii.

124.Procesul prin care se proiecteaza imaginea unei marci astfel incat clientii sa inteleaga ce reprezinta marca proprie in raport cu cele ale concurentilor se numeste:

a. alegerea tipului de marca;

b. elaborarea strategiei de marca;

c. pozitionarea marcii;

d. stabilirea numelui marcii;

e. stabilirea functiilor marcii.

125.Conform opiniei specialistilor,cele mai multe din marcile romanesti se pozitioneaza pe criteriul:

a. pret;

b. calitate;

c. traditie;

d. impactul social pe care il produc.

126.In Romania, organismul care se ocupa cu protejarea marcilor se numeste:

a. Organismul de Stat pentru Inventii si Marci

b. Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci

c. Oficiul de Stat pentru Inovatii si Marci

d. Organismul de Stat pentru Inovatii si Marci

127.Conform reglementarilor din tara noastra dreptul asupra marcii este dobandit si protejat prin inregistrarea acestuia la OSIM, de la data depozitului national reglementar pe o perioada de:

a)  5 ani;

b)  10 ani;

c)  20 ani;

d)  pe viata.

128.In ce constau actiunile pe care trebuie sa le initieze managerul unei companii prestatoare de servicii in scopul eliminarii implicatiilor pe care perisabilitatea serviciilor o are asupra vanzarii acestora?

a)  corecta dimensionare a ofertei de servicii in raport cu cererea pentru acestea;

b)  gestionarea eficienta a elementelor tangibile care insotesc serviciul;

c)  alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciului;

d)  standardizarea serviciilor oferite.

129.In ceea ce priveste gradul de mobilitate al cererii, serviciile turistice:

a. impun migrarea cererii;

b. admit migrarea cererii;

c. nu admit migrarea cererii;

d. permit migrarea cererii

130.Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru populatie?

a. caracterul ferm;

b. o influenŃa redusa a factorilor psihologici asupra volumului acesteia;

c. caracterul predominant tehnic;

d. elasticitate ridicata.

131.Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru intreprinderi?

a. elasticitate ridicata;

b. o influenŃa ridicata a factorilor psihologici asupra volumului acesteia;

c. mobilitate ridicata;

d. o influenŃa redusa a factorilor psihologici asupra volumului acesteia.

132.Faptul ca serviciile se caracterizeaza prin elasticitate ridicata la tarife presupune:

a)  ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mare masura de tariful practicat;

b)  ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mica masura de tariful practicat;

c)  ca tarifele pentru servicii inregistreaza variatii mari pe o perioada de timp determinata;

d)  ca tarifele pentru servicii inregistreaza variatii mici pe o perioada de timp determinata.

133.Cererea pentru servicii de transport public are o elasticitate in functie de venituri:

a)  mare;

b)  mica;

c)  medie;

d)  nu este elastica in functie de venituri.

134.Cererea pentru servicii turistice are o elasticitate in functie de venituri:

a)  mare;

b)  mica;

c)  medie;

d)  nu este elastica in functie de venituri.

135.Pierderea unor oportunitati de afaceri pentru prestatorii de servicii are loc in situatia in care:

cererea depaseste capacitatea maxima-unii consumatori vor fi refuzati

136.Calitatea prestarii unui serviciu este, de regula, mediocra atunci cand:

a. cererea pentru servicii este egala cu capacitatea maxima a ofertei;

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei;

c. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei;

d. cererea este mai mica decat oferta.

137.Personalul companiei prestatoare de servicii  si capacitatile acesteia sunt utilizate la un nivel corespunzator atunci cand:

a. cererea pentru servicii depaseste capcitatea optima a ofertei;

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei;

c. cererea pentru servicii este la nivelul optim al ofertei;

d. cererea este mai mica decat oferta.

Resursele productive ale unei firme prestatoare de servicii raman neutilizate in situatia in care:

a. cererea pentru servicii este egala cu capacitatea maxima a ofertei;

b. cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei;

c. cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei;

d. cererea este mai mica decat oferta

139.Care dintre urmatoarele tipuri de servicii pot inregistra fluctuatii mari ale cererii?

a. servicii juridice;

b. servicii turistice;

c. servicii de consultanta;

d. servicii bancare

140.Care dintre urmatoarele tipuri de servicii nu inregistreaza, de regula fluctuatii mari ale cererii?

a)  serviciile de telefonie;

b)  serviciile de transport public;

c)  serviciile hoteliere;

d)  serviciile bancare.

141.Care dintre urmatoarele tipuri de servicii au capacitatea de a se adapta rapid in cazul unor fluctuatii mari ale cererii?

a)  serviciile hoteliere;

b)  serviciile de transport public;

c)  servicii de alimentatie publica;

d)  servicii de asigurari.

142.Care dintre urmatoarele tipuri de servicii au capacitatea de a se adapta mai greu in cazul unor fluctuatii mari ale cererii?

a)  servicii juridice;

b)  servicii bancare;

c)  servicii hoteliere;

d)  servicii de asigurari.

143.In timpul sezonului estival cererea pentru serviciile oferite de un hotel de pe litoral depaseste capacitatea maxima de cazare a acestuia. Care dintre urmatoarele masuri este indicata a fi luata de managerul hotelului?

a)  reducerea tarifelor hoteliere;

b)  angajarea temporara de personal;

c)  acordarea de prioritate clientilor fideli;

d)  acordarea de concedii angajatilor.

144.In perioada de extrasezon cererea pentru serviciile hoteliere oferite de un hotel de pe litoral este mai mica decat capacitatea de cazare a acestuia. Care dintre urmatoarele masuri este indicata a fi luata de managerul hotelului?

a)  reducerea tarifelor;

b)  acordarea de prioritate clientilor fideli;

c)  practicarea unor tarife nepreferentiale;

d)  angajarea temporara de personal.

145.La sfarsitul anului cererea pentru asigurari tip RCA creste. Care dintre urmatoarele masuri este indicata a fi luata de managerul unei companii care ofera astfel de servicii?

a)  acordarea de concedii angajatilor;

b) inchirierea de echipamente;

c)  inscrierea angajatilor la cursuri de perfectionare;

d) angajarea temporara de personal.

146.Turistul poate fi definit ca:

a)  orice persoana care se deplaseaza in afara locului sau de resedinta;

b)  vizitator temporar care sta cel putin o noapte in locul vizitat;

c)  vizitator temporar ce sta mai putin de 24 de ore in locul vizitat;

d) orice persoana care se deplaseaza in afara locului sau de resedinta pentru

147.Indicatorul care se calculeaza ca produs intre numarul total de turisti si durata activitatii turistice exprimata in zile, reprezinta:

a. capacitatea de cazare;

b. numarul total de turisti;

c. numarul mediu de zile-turist;

d. numarul total de zile - turist;

e. durata medie a sejurului

148.Durata medie a sejurului turistic se calculeaza astfel:

a. prin raportarea numarului total de zile turist la numarul de zile luat in calculul

respectiv;

b. ca produs intre numarul total de turisti si durata activitatii turistice exprimata in

zile;

c. ca raport intre numarul total de zile - turist si numarul total de turisti;

d. ca raport intre numarul total de turisti si populatia autohtona.

149.Cea mai recomandata dintre formele poiliticii de comunicare in turism este:

a. comunicarea verbala;

b. publicitatea;

c. relatiile publice;

d. promovarea vanzarilor

150.In cadrul publicitatii pentru serviciile turistice, cea mai recomandata forma este:

a. publictatea prin radio;

b. publicitatea prin TV;

c. publicitatea prin tiparituri;

d. publicitatea prin reducerea tarifelor

151.Ca forma a politicii de comunicare in sfera serviciilor turistice, reducerea tarifelor in perioada de extrasezon face parte din:

a. publicitate;

b. promovarea vanzarilor;

c. relatiile publice;

d. comunicarea personala.

152.O forma a relatiilor publice pe care o poate practica o firma prestatoare de servicii turistice este:

a. implicarea firmei de turism in sustinerea unor activitati cu caracter social sau umanitar ;

b. difuzarea de mesaje despre serviciile oferite prin intermediul presei scrise;

c. reduceri de tarife in extrasezon;

d. publicarea si difuzarea de ghiduri turistice

153.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei directe a serviciilor turistice?

a. produsele turistice pot fi lansate rapid;

b. seriozitatea si reputaŃia intermediarului vor avea un efect pozitiv si asupra

prestatorului de servicii turistice;

c. firma turistica poate controla direct piata, mentinand o legatura stransa cu clientii;

d cresc costurile gestionarii unui sistem propriu de distributie

154.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei directe a serviciilor turistice?

a. preferintele consumatorilor nu pot fi identificate rapid;

b. cresc costurile ca urmare a necesitatii gestionarii unui sistem propriu de distributie

c. intermediarul se va ocupa in primul rand de maximizarea propriului profit si nu de

cel al furnizorului de servicii turistice;

d. este dificila promovarea de stimulente si facilitati cu scopul incurajarii cererii turistice.

155.Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei indirecte a serviciilor turistice?

a. turistul percepe un risc mai mic decat in cazul distributiei directe;

b. firma turistica poate controla in mod direct piaŃa, menŃinand o legatura stransa cu clientii;

c. efortul de marketing mai eficient deoarece informaŃiile transmit intr-un timp mult mai scurt;

d. sunt identificate mai rapid preferinŃele consumatorilor

156.Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei indirecte a serviciilor turistice?

a. este dificil de lansat un produs turistic complex ;

b. turistul percepe un risc mai ridicat decat in cazul distributiei directe;

c. intermediarul poate vinde concomitent produsele turistice ale unor furnizori aflati in concurenta directa;

d. cresc costurile suplimentare necesare gestionarii unui sistem propriu de distribuŃie

157.Care sunt consecintele faptului ca cererea turistica depaseste capacitatea maxima de primire?

a. apare riscul deprecierii calitatii serviciilor turistice;

b. se pierd oportunitati de afaceri;

c. sunt irosite resursele turistice;

d. costurile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii hoteliere

158.Care sunt consecintele faptului ca cererea turistica depaseste capacitatea otpima de primire?

a. apare riscul deprecierii calitatii serviciilor turistice;

b. se pierd oportunitati de afaceri;

c. sunt irosite resursele turistice;

d. costurile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii hoteliere

159.Care sunt consecintele faptului ca cererea turistica se afla sub capacitatea optima de primire?

a. apare riscul deprecierii calitatii serviciilor turistice;

b. se pierd oportunitati de afaceri;

c. sunt irosite resursele turistice;

d. costurile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii hoteliere.

160.Care sunt consecintele faptului ca cererea turistica acopera mai putin de un sfert capacitatea maxima de primire?

a. apare riscul deprecierii calitatii serviciilor turistice;

b. se pierd oportunitati de afaceri;

c. sunt irosite resursele turistice;

d. costurile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii hoteliere.

161.La ce nivel aproximativ se afla capacitatea optima de utilizare a unei structuri de cazare?

a. 25% din capacitatea maxima;

b. 50% din capacitatea maxima;

c. 70%din capacitatea maxima;

d. 90% din capacitatea maxima

162 .Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Distributia intensiva a serviciilor turistice presupune selectionarea unui numar limitat

de agenti distribuitori.

2. Tour-operatorii sunt considerati angrosistii industriei turistice.

3. Serviciile turistice au un grad ridicat de variabilitate.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

163.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Piata turistica este o piata opaca, in cadrul careia raportul cerere - oferta este dificil de

observat si de apreciat.

2. Tour-operatorii sunt considerati detailistii industriei turistice.

3. Agentiile turistice au rolul de a produce si organiza produs/servicii turistice.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

164. Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Puterea de cumparare a populatiei are o influenta invers proportionala asupra cererii

turistice.

2. Cele mai multe dintre companiile prestatoare de servicii apeleaza la publicitatea prin

tiparituri.

3. Un nivel redus de concentrare al productiei determina cresterea tarifelor turistice.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

e. A, F, A

165Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. La nivelul anului 2005, ponderea populatiei ocupate in servicii era mai mare in Romania

decat in Bulgaria

2. Serviciile de transport public se inscriu in sfera serviciilor necomercializabile.

3. Marketingul are o influenŃa mai restransa asupra deciziei de cumparare a serviciilor

decat a bunurilor materiale.

a. F, F, A

b. F, A, F;

c. F, A, A;

d. A, F, A;

e. F, F, F

166.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Marketingul are o influenŃa mai ridicata asupra deciziei de cumparare a serviciilor

decat a bunurilor materiale.

2. Rolul social al serviciilor consta in influenta pozitiva pe care acestea o au asupra

calitatii vietii.

3. Structura organizatorica specifica economiei serviciilor este structura organizatorica

ierarhica.

a. F, F, F

b. A, A, F

c. F, A, F

d. F, A, A

e. A, A, A

167Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Pentru un serviciu cu o poziŃie puternica pe piaŃa pot fi investiŃi mai mulŃi bani in

promovare decat pentru un serviciu care deŃine o cota de piaŃa mai mica.

2. Firmele prestatoare de servicii apeleaza intr-o masura mai mica la publicitate decat firmele producatoare de bunuri.

3. Reducerile de tarife acordate de companiile prestatoare de servicii pentru a atrage clienŃi se considera a fi o modalitate eficienta de crestere a vanzarilor.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

e. F, F, A

168.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Publicitatea beneficiaza de o atentie mai scazuta in cadrul mixului comunicational al

firmelor prestatoare de servicii comparativ cu alte mijloace.

2. Promovarea vanzarilor unei companii prestatoare de servicii se refera la efortul

planificat si sustinut pentru a stabili si mentine bunavointa si buna intelegere intre

organizatie si publicul sau.

3. Beneficiarii serviciilor pot resimti un mai mare grad de risc atunci cand cumpara un

serviciu decat atunci cand cumpara bunuri fizice

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

e. A, F, A

169.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. In cadrul piramidei inverse, personalul de contact este considerat elementul

fundamental pentru esecul sau succesul companiei.

2. Pentru o companie prestatoare de servicii, clientii buni, sunt cei care participa

semnificativ la vanzarile companiei.

3. Crosselling-ul este o strategie de vanzare care da posibilitatea prestatorului sa vanda

cea mai scumpa dintre variantele in care este prezentat un serviciu

a. A, F, F

b. A, A, F

c. A, A, A

d. F, A, A

e. F, F, A

170.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Serviciile care se bazeaza mai mult pe personal decat pe echipament se adapteaza mai

usor la fluctuatiile cererii.

2. Pe masura ce creste gradul de complexitate al serviciului creste si influenta surselor

personale de informare in decizia de cumparare.

3. Serviciile satisfac, de regula, nevoi de ordin primar.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

e. A, F, A

171Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Serviciile care se bazeaza mai mult pe echipament decat pe personal se adapteaza mai

usor la fluctuatiile cererii.

2. Pe masura ce creste gradul de complexitate al serviciului scade influenta surselor

personale de informare in decizia de cumparare.

3. Serviciile satisfac, de regula, nevoi de ordin secundar si tertiar.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, A

e. A, F, A

172.Precizati combinatia corecta Adevarat / Fals in cazul urmatoarelor afirmatii:

1. Serviciile care se bazeaza mai mult pe personal decat pe echipament se adapteaza mai

greu la fluctuatiile cererii.

2. Pe masura ce creste gradul de complexitate al serviciului creste si influenta surselor

personale de informare in decizia de cumparare.

3. Elasticitatea cererii pentru servicii in functie de tarife este mai mare in cazul

serviciilor ce satisfac nevoi de ordin primar.

a. A, A, F

b. F, A, F

c. F, A, A

d. F, F, F

e. A, F, A