Politica in domeniul calitatii abordata in orientarea standardelor ISO 9000 : 2000

Politica in domeniul calitatii abordata in orientarea standardelor ISO 9000 : 2000

Punctul de plecare in managementul calitatii il reprezinta elaborarea politicii calitatii, cuprinzand orientarile generale ale firmei in acest domeniu si stabilirea responsabilitatilor pentru toate activitatile pe care le implica realizarea obiectivelor calitatii. In literatura de specialitate exista puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii intreprinderii si, in mod corespunzator, a politicii acesteia in domeniul calitatii. Potrivit unor opinii, politica ar trebui abordata ca o parte componenta a filozofiei manageriale.

Filozofia manageriala cuprinde un ansamblu de concepte care se refera la viziunea organizatiei, misiunea, politica si strategia sa. Viziunea reprezinta o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie, dorinte, si care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare. Misiunea reprezinta scopul organizatiei, servind pentru elaborarea politicii acesteia. Politica intreprinderii desemneaza un anumit stil, propriu intreprinderii, o anumita maniera specifica de abordare si rezolvare a problemelor sale. Strategia descrie modul de utilizare a resurselor pentru a atinge obiectivele stabilite prin politica. Tacticile concretizeaza masurile intreprinse pentru implementarea optima a strategiilor, exprimandu-se in principal prin: proceduri, metode si reguli. Elementele structurale ale gandirii manageriale - viziunea, misunea, politica si strategia - trebuie astfel definite incat sa rezulte clar ce este intreprinderea, ce aspira sa fie, care este scopul ei fundamental, prin ce se distinge de alte organizatii si care este cadrul in care se desfasoara activitatile sale curente si viitoare.

Pe baza politicii generale a intreprinderii sunt elaborate "politicile sectoriale", corespunzator domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Unele sunt considerate politici functionale (politica financiara, comerciala, etc) iar altele transfunctionale (politicile de marketing, politica in domeniul costurilor, politica in domeniul calitatii).

Potrivit standardului ISO 9000 : 2000, politica in domeniul calitatii reprezinta "directia si intentiile generale ale unei intreprinderi, in ceea ce priveste calitatea, exprimate oficial de conducerea de varf a acesteia". Aceasta definitie este, in prezent, cea mai larg acceptata.

Politica in domeniul calitatii este parte componenta a politicii intreprinderii, fiind aprobata de conducerea de varf a acesteia. Ea trebuie sa fie astfel elaborata incat sa asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale intreprinderii. Pe de alta parte, conducerea de varf trebuie sa ia toate masurile necesare pentru ca aceasta politica sa fie inteleasa, implementata si mentinuta. Politica referitoare la calitate nu se refera numai la calitatea produselor si serviciilor obtinute, ci , in egala masura, la calitatea activitatilor si proceselor intreprinderii in ansamblu.

Prin politica sa in domeniul calitatii, intreprinderea trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:

• Ce reprezinta calitatea pentru intreprindere?
• De ce este importanta calitatea pentru intreprindere?
• Care este raspunderea conducerii pentru calitate?
• Care sunt principiile de baza ale intreprinderii privind calitatea?

Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, politica intreprinderii in domeniul calitatii trebuie definita in scris. Cerinta definirii in scris a politicii calitatii este formulata si in standardele ISO seria 9000. Politica intreprinderii in domeniul calitatii va avea forma unui document sintetic, cuprinzand: politica principala, exprimata printr-o fraza implicita si subpolitici, exprimate prin fraze explicite si principii.

Exemple privind politica in domeniul calitatii

Exemplul 1.

Cele trei categorii de elemente, pot fi puse in evidenta in cazul politicii calitatii firmei XEROX: "calitatea este elementul fundamental in afaceri" Aceasta inseamna:

1)     sa oferim clientilor produse noi care sa satisfaca cerintele lor;

2)     imbunatatirea calitatii este o sarcina pentru fiecare angajat.

In acest scop vor fi promovate urmatoarele principii de baza:

prin calitate, XEROX doreste sa devina lider;

se iau in considerare cerintele explicite si implicite ale clientilor;

produsele oferite vin in intampinarea cerintelor;

implicarea angajatilor in imbunatatirea calitatii;

lucrul fara erori este calea cea mai ieftina de imbunatatire a calitatii.

Exemplul 2.

Un alt exemplu privind politica in domeniul calitatii este cel al unei edituri. Aceasta se prezinta dupa cum urmeaza:

Exemplul 3.

Pentru a ne mentine in competitie cu organizatiile care au un obiect de activitate asemanator, fiind constienti ca vor reusi sa supravietuiasca numai acele organizatii care se pot adapta rapid cerintelor clientilor si pietei in continua schimbare, organizatia noastra considera ca obiectivul sau principal in domeniul calitatii este 'satisfacerea tuturor cerintelor contractuale ale clientilor nostri, respectarea cerintelor convenite si obtinerea unor preturi cat mai atractive, toate acestea obtinandu-se pe baza respectului si sinceritatii fata de client'.

In acest sens, Directorului EXCLUSIV CONSULTING, caruia ii revine intreaga responsabilitate si autoritatea pentru atingerea obiectivelor propuse, a hotarat implementarea si certificarea unui SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 aplicat domeniului de activitate al organizatiei noastre.

Prioritatile noastre, prioritati care se constituie in obiective generale ale politicii EXCLUSIV CONSULTING referitoare la calitate sunt:

.  cresterea satisfactiei clientilor - prin calitatea, complexitatea, timpul de raspuns, prin calitatea pachetelor turistice furnizate;

.  cresterea prestigiului organizatiei si construirea unei imagini de excelenta - prin seriozitate si competenta in prestarea serviciilor, asigurarea increderii clientilor privind capabilitatea indentificarii, prevenirii si tratarii oricaror eventuale neconformitati ale produselor livrate/serviciilor prestate, realizarea unei interfete profesionale cu clientii si asigurarea unui feedback eficace al informatiilor;

.  cresterea eficacitatii si eficientei activitatilor interne - prin planificare si organizare corespunzatoare si asigurarea unui climat de inalt profesionalism;

.  imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor furnizate - prin implicarea si angajarea personalului.

Pentru indeplinirea acestor deziderate, fiecare angajat al EXCLUSIV CONSULTING trebuie sa fie pe deplin constient de responsabilitatea personala fata de calitatea prestatiei sale, criteriul fundamental fiind cel al valorii proprii adaugate .

In calitate de Director General imi exprim angajamentul pentru asigurarea resurselor materiale, umane, de timp si implicarea personala in vederea dezvoltarii, mentinerii si imbunatatirii continue a eficacitatii SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII, in cresterea calitatii produselor/serviciilor si a satisfactiei clientilor.

Se recomanda ca politica in domeniul calitatii sa fie concisa si usor de memorat, sa poata fi utilizata de orice lucrator, sa defineasca ceea ce se asteapta de la salariati si, in acelasi timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

Pentru a sprijini intreprinderile in formularea politicii calitatii, Organizatia Europeana pentru Calitate a elaborat o directiva in acest sens. Potrivit acestei directive, elaborarea politicii calitatii se realizeaza, de regula, top-down (de sus in jos), pe baza politicii intreprinderii stabilite de conducerea de varf a acesteia. Ea este apoi interpretata de managerii de la celelalte niveluri, pentru a fi transpusa in obiective specifice diferitelor omenii de activitate ale firmei. Directiva nu exclude insa posibilitatea elaborarii politicii calitatii bottom-up (de jos in sus), pornind de la realitatile intreprinderii.

In cazul elaborarii bottom-up a politicii calitatii, directiva recomanda ca intreprinderea sa aiba in vedere urmatoarele elemente: orientarea spre client, imbunatatirea continua, cu accentul pe aspectele transfunctionale ale calitatii, instruirea personalului in acest domeniu.

Directiva mentionata precizeaza ca, politica in domeniul calitatii trebuie "controlata" pentru a se asigura actualizarea ei permanenta. De regula, se considera ca politica in domeniul calitatii trebuie revazuta anual de catre conducerea de varf a intreprinderii.

Standardul ISO 9000 recomanda ca intreprinderea sa ia in considerare urmatoarele principii de baza in cadrul politicii sale referitoare la calitate:

• imbunatatirea continua a calitatii produselor, tinand seama de cerintele referitoare la calitate;
• imbunatatirea continua a calitatii proceselor astfel incat sa poata fi satisfacute in permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor si ale celorlalti parteneri;
• a da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati ca cerintele referitoare la calitate sunt satisfacute in mod constant si ca se urmareste imbunatatirea calitatii;
• a da incredere clientilor si celorlalti parteneri ca cerintele referitoare la calitate sunt sau vor fi satisfacute pentru produsul livrat;
• a da incredere ca cerintele sistemului calitatii sunt satisfacute.

Pe baza principiilor enuntate sunt stabilite obiectivele fundamentale ale intreprinderii in acest domeniu. Pentru asigurarea succesului in realizarea obiectivelor calitatii este necesar ca, in elaborarea lor sa se tina seama de urmatoarele cerinte:

obiectivele calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere in realizarea obiectivelor fundamentale ale intreprinderii;

obiectivele calitatii trebuie formulate clar;

obiectivele calitatii trebuie sa fie realiste;

obiectivele calitatii trebuie sa fie astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii (masurarii) lor.