Principalii precursori ai managementului calitatii

Cei mai importanti precursori ai managementului calitatii sunt considerati: W. Edward Deming, J.M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa si Philip B. Crosby.

1. Programul lui Deming privind imbunatatirea calitatii.

W. Edward Deming a fost preocupat de interpretarea statistica a fenomenului calitatii, prin activitatea pe care a desfasurat-o timp de 30 de ani in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza.

Contributia lui Deming in managementul calitatii a fost recunoscuta in S.U.A. abia incepand cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data semnalul in legatura cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.

De un succes deosebit se bucura in prezent "Programul in 14 puncte" [6]referitor la imbunatatirea calitatii si a productivitatii, anume:

1. Asigurati imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi si pentru a ramane in afaceri;

2. Adoptati o noua filozofie, renuntand la "nivelul acceptabil" al calitatii;

3. Renuntati la controlul integral al produselor, introducand metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerintele specificate;

4. Solicitati dovezi din partea furnizorului, privind evidenta statistica a calitatii;

5. Descoperiti problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a traiectoriei produsului, incepand cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului in utilizare;

6. Utilizati metode moderne de instruire a intregului personal din firma;

7. Asigurati tuturor angajatilor instrumentele necesare pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatii;

8. Eliminati frica, incurajati comunicarea astfel incat fiecare angajat sa-si poata prezenta punctul de vedere in mod deschis;

9. Inlaturati barierele dintre compartimentele firmei. Formati echipe, cuprinzand persoane din compartimente diferite pentru identificarea problemelor si prevenirea aparitiei lor in procesele ulterioare;

10. Eliminati afisele, sloganurile specifice muncii fortate. Inainte de a urmari cresterea productivitatii, asigurati-va ca aceasta nu este in detrimentul calitatii pe care trebuie sa o imbunatatiti continuu;

11. Revedeti timpii de munca normati, astfel incat sa nu devina un obstacol in calea productivitatii sau a calitatii;

12. Eliminati toate obstacolele care-i impiedica pe oameni sa fie mandri de munca lor;

13. Introduceti un program riguros de instruire a personalului, in relatie cu evolutia procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele firmei;

14. Creati o structura corespunzatoare la nivel de conducere de varf, care sa asigure indeplinirea celor 13 puncte.

2. Contributia lui Juran in domeniul managementului calitatii.

Profesor american de origine romana, a initiat si coordonat, la inceputul anilor 1950, cursurile de perfectionare a lucratorilor din industria japoneza, sub deviza "calitatea este o problema a tuturor". Cartea sa "Quality Control Handbook" publicata in 1951, a devenit o lucrare de referinta in organizarea controlului calitatii in firme.

Meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii sunt recunoscute in S.U.A. abia la inceputul anilor 1980.

Prin lucrarea "Managerial Breakthrough", publicata in 1964, Juran a dorit sa realizeze un ghid pentru solutionarea problemelor cronice ale calitatii. Pentru a asigura imbunatatirea calitatii, Juran propune urmatoarea succesiune a etapelor de parcurs:

1. Convingeti-i pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii;

2. Identificati "proiectele vitale"

3. Asigurati un progres in cunoasterea problemelor;

4. Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;

5. Determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la aceste schimbari;

6. Actionati pentru realizarea schimbarilor preconizate, asigurand inclusiv pregatirea personalului implicat;

7. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii, care sa nu franeze procesul imbunatatirii continue.

Pentru rezolvarea sistemica a problemelor referitoare la calitate, Juran considera necesare doua faze: diagnosticarea (analiza problemei) si faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor).

Referitor la modul de abordare a calitatii, Juran considera ca aceasta nu trebuie abordata ca o entitate omogena, acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferitilor clienti.

In vederea asigurarii "conformitatii pentru utilizare" trebuie luate in considerare o multime de activitati intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii" (fig. 2.1). Juran considera ca in asigurarea calitatii trebuie sa realizeze urmatoarele:

-cresterea rolului pe care il are conducerea de varf in asigurarea calitatii;

-initierea unui program general de instruire la toate nivelurile managementului, in scopul imbunatatirii continue a calitatii;

-folosirea metodelor statistice.

In opinia lui Juran managementul calitatii cuprinde trei categorii de procese: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

3. Caracteristicile conceptului "Total Quality Control", definit de Feigenbaum.

Armand V. Feigenbaum este cunoscut in special pentru faptul ca a introdus conceptul de "Total Quality Control" (controlul total al calitatii). Conform acestui autor, prin conceptul "Controlul calitatii totale", se intelege:

-coordonarea actiunilor lucrarilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv;

-un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele firmei (marketing, inginerie, productie si service), privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienta.

Prin urmare Feigenbaum spune ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate superioara, numai atunci cand satisface asteptarile consumatorului. De asemenea se acorda insa o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret, demonstrand o "orientare spre costuri", in definirea calitatii produselor.

Feigenbaum isi defineste conceptul sau TQC prin intermediul urmatoarelor elemente:

-formularea clara a politicii calitatii;

-orientarea absoluta spre client;

-integrarea activitatilor la nivelul firmei;

-stabilirea clara a atributiilor si responsabilitatilor;

-stabilirea unor masuri speciale de asigurare a calitatii la subfurnizori;

-asigurarea echipamentelor necesare de inspectie si incarcari;

-asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem informational eficient, referitor la calitate;

-motivarea si pregatirea lucrarilor in domeniul calitatii;

-evaluarea nivelului calitatii prin costuri;

-masuri corective eficiente;

-supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui feedback informational;

-audituri periodice ale sistemului calitatii.

Pentru implementarea acestui concept TQC, se iau in considerare asa

numitele subsisteme prezentate in figura 2.2.

Feigenbaum pune accentul pe urmatoarele trei aspecte, pe care le

considera deosebit de importante in abordarea calitatii:

-cerinta consumatorului determina calitatea;

-toti sunt raspunzatori pentru calitate, incepand cu conducerea de varf

a firmei si pana la ultimul lucrator;

-toate compartimentele firmei, deci nu numai productia, participa la realizarea calitatii.

Feigenbaum se numara printre primii specialisti in domeniul calitatii, care a evidentiat faptul ca fiecare dintre etapele "ciclului industrial" intervine in realizarea si asigurarea calitatii. Etapele acestui ciclu sunt considerate: marketingul; proiectarea; aprovizionarea; productia; transportul; tinerea sub control a productiei; inspectiile si incercarile; instalarea la cumparator si service-ul.

O alta contributie importanta a lui Feigenbaum o reprezinta clarificarile pe care le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate.

4. Componentele de baza ale Company Wide Quality Control in conceptia lui Ishikawa

Kaoru Ishikawa a dezvoltat teoriile expertilor americani Feigenbaum, Deming si Juran si are, de asemenea o serie de contributii personale in domeniul managementului calitatii, anume, el se afla la originea cercurilor de control al calitatii, denumite mai tarziu cercurile calitatii. De asemenea Ishikawa a conceput si dezvoltat "diagrama cauza-efect", care a devenit unul din cele mai cunoscute si

utilizate instrumente ale calitatii.

Desi este de acord cu conceptul TQC, Ishikawa pledeaza pentru o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict profesional, apreciind ca trebuie acordata mai multa incredere nespecialistilor.

Conceptul Company Wide Quality Control (CWQC) contine trei componente, anume:

-asigurarea calitatii;

-tinerea sub control a calitatii;

-tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare.

Reprezentat grafic, acest concept arata ca in figura 2.3.

Cercul interior "asigurarea calitatii" reprezinta nucleul conceptului CWQC.

Masurile de tinere sub control, corespunzatoare nivelului al doilea, se refera la toate activitatile relevante pentru calitate.

Cercul al treilea "tinerea sub control", se refera la supravegherea desfasurarii tuturor activitatilor firmei, in scopul prevenirii deficientelor. Pentru satisfacerea cerintelor clientilor, este deosebit de importanta realizarea unor produse de calitate corespunzatoare, dar in acelasi timp, trebuie luate in considerare costurile, cantitatile solicitate, termenele de livrare stabilite.

Una dintre contributiile importante ale lui Ishikawa o reprezinta clarificarea unor aspecte statistice ale asigurarii calitatii. Plecand de la premisa ca nu este posibila tinerea sub control a calitatii fara utilizarea unei metode statistice, el clasifica aceste metode in trei categorii, in functie de dificultatea aplicarii lor (tabelul 2.1).

Tabelul 2.1.

Metode statistice propuse de Ishikawa pentru tinerea sub control a calitatii

In sinteza problematica filozofiei lui Ishikawa in domeniul calitatii consta in:

-calitatea este mai importanta decat obtinerea unui profit imediat;

-orientarea politicii calitatii spre client si nu spre producator;

-internlizarea relatiei "client-furnizor" si desfiintarea barierelor dintre compartimente.

-utilizarea metodelor statistice;

-promovarea unui management participativ;

-promovarea unui spirit de colaborare permanent intre compartimentele firmei, pentru rezolvarea problemelor calitatii

5. Principiile de baza ale managementului calitatii formulate de Crosby.

Crosby este initiatorul conceptului "zero defecte", concept ce este mult promovat, in prezent, de multe firme, in cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.

In opinia lui Crosby in realizarea calitatii trebuie luate in considerare urmatoarele principii de baza.

1. Asigurarea conformitatii cu cerintele. Calitatea inseamna satisfa-

cerea exigentelor consumatorului, care trebuie sa fie clar definite si masurabile. Deci nu se poate cere cuiva sa realizeze produse de calitate "buna", dar putem sa-i cerem respectarea cerintelor specificate printr-un standard sau un alt normativ. Crosby considera ca acest principiu este valabil nu numai pentru produse, servicii si lucrarile executate, dar si in cazul tuturor activitatilor firmei. Responsabilitatea definirii acestor cerinte revine conducerii firmei, care trebuie sa asigure toate conditiile necesare pentru ca lucratorii sa le realizeze, stimulandu-i in acest scop, material si moral.

2. Asigurarea calitatii prin prevenire. Conform acestui principiu"calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata". Nu se poate asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil sa descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectatrea non-calitatii. Realizarea unei calitati corespunzatoare are la baza prevenirea.

3. Promovarea conceptului "zero defecte". Singurul nivel de acceptare al calitatii, dupa Crosby, este "zero defecte". Esenta acestui concept consta in aceea ca "totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data". Conform acestui principiu defectele au doua cauze principale: nivelul insuficient de cunostinte si neatentia. Prima cauza poate fi eliminata prin mijloace adecvate. Neatentia este, in schimb, o problema de atitudine, care trebuie rezolvata de fiecare individ in parte.

4. Masurarea calitatii o reprezinta costurile datorate satisfacerii cerintelor. In opinia lui Crosby, calitatea nu costa, ceea ce costa este de fapt non-

calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calitatii, la nivel de firma sa se realizeze prin "pretul neconformitatii cu cerintele".

Pentru aplicarea acestor principii se propune un "program in 14 puncte":

1. implicarea conducerii;

2. grupe de control al calitatii;

3. masurarea calitatii;

4. costurile referitoare la calitate;

5. cunostinte in domeniul calitatii;

6. actiuni corective;

7. plan "zero defecte";

8. instruirea lucratorilor;

9. ziua calitatii;

10. definirea obiectivelor;

11. stabilirea cauzelor defectelor;

12. recunoasterea meritelor;

13. grupe de experti;

14. a incepe mereu cu inceputul.

In conceptia lui Crosby asigurarea unei bune calitati se face prin realizarea "unei culturi" la nivel de firma in domeniul calitatii, prin implicarea conducerii de varf a acesteia.