ANALIZA TRANZACTIONALA SI OPTIMIZAREA CAPACITATILOR COMUNICATIONALE

Analiza tranzactionala a fost fondata in anii '50 de catre psihiatrul Eric Berne (1910-1970) ca o noua teorie a personalitatii umane. Ea a patruns treptat in management si marketing, in gestiunea resurselor umane, in comunicare, in pedagogie, vanzari si negocierea afacerilor.

AT este o teorie explicativa a personalitatii umane. Ea creeaza si dezvolta concepte si notiuni care ne ajuta sa intelegem ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice si reactiilor comportamentale.

In al doilea rand, AT este o teorie a comunicarii umane. Ea creeaza tehnici si instrumente care pot ameliora capacitatea de comunicare intra si interumana. Ea corecteaza unele deficiente psihice si comportamentale, mareste capacitatea de convietuire si comunicare in cuplu si in grup. De aceea, ea are bune aplicatii in diplomatie, protocol, in practica vanzarilor, in negocierea afacerilor, in studiul si armonizarea relatiilor din interiorul organizatiilor.

In al treilea rand, AT este o teorie a psihopatologiei umane care furnizeaza psihoterapii care sa regleze si sa refaca echilibrul psihic interior, sa corecteze anumite tare psihice, psihosomatice si comportamentale, sa amelioreze capacitatea de integrare in grup si societate.

In al patrulea rand, AT constituie un instrument de lucru subtil si eficace in managementul resurselor umane si in marketingul avansat.

AT considera ca toti oamenii, cu exceptia celor cu grave leziuni cerebrale, au capacitatea de a gandi si tine de libertatea si responsabilitatea fiecaruia sa decida cevrea sa faca cu viata sa. Destinul fiecaruia se afla in propriile sale maini si poate fi construit si reconstruit prin vointa si actiunile sale.

AT opereaza cu cateva concepte si notiuni care o diferentiaza de alte sisteme psihologice: starile eului (Parinte, Adult, Copil), egograma, tranzactia, stroke-ul, pozitiile de viata, simbioza, pasivitatea si necunoasterea, sentimentul dominant, scenariile de viata, injonctiunile, permisiunile si prescriptiile parentale etc.

STARILE EULUI

In momente si situatii diferite, fiinta umana se poate afla in stari ale eului diferite. O stare a eului este un ansamblu coerent de sentimente, ganduri si comportamente, care devine maniera noastra concreta de a exprima un anumit aspect al personalitatii noastre, la un moment dat, intr-un context dat. Eric Berne postuleaza ideea ca personalitatea umana este structurata pe trei niveluri si trei stari fundamentale ale eului: Parinte, Adult, Copil. Copilul este sediul simtirii, Adultul este sediul gandirii, iar Parintele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor si comportamentului conformist. Ansamblul format de cele trei stari ale eului este numit modelul PAC. Fiecare stare a eului functioneaza independent de celelalte.

P - Parintele este constiinta morala, sistemul de valori, ethos-ul si norma sociala, adica viata asa cum a invatat-o de la altii.

A - Adultul este gandirea si actiunea lucida, ratiunea rece, adica viata asa cum o experimentam noi insine, aici si acum.

C - Copilul este sentimentul, emotia si visarea, viata asa cum o simtim.

Modelul structural Parinte-Adult-Copil (PAC)

In fiecare fiinta umana normala traieste un parinte, un adult si un copil. Ea trece periodic, si indiferent de varsta, prin fiecare din cele trei stari, cu modificari observabile si semnificative in modul de a gandi, simti si a se comporta. Intr-o runda de negocieri, de exemplu, diferitele stari ale eului pot fi activate alternativ in functie de situatie si in raport cu starea eului in care se pozitioneaza partenerul la masa tratativelor.

Starea Parentala

O persoana se afla in aceasta stare atunci cand simte, gandeste si se comporta intr-o maniera copiata dupa unul din parintii sai sau dupa o alta figura parentala: profesor, medic, preot, unchi, bunic, erou literar, model social, sef sau alta persoana care a intervenit in formarea sa. Persoana se identifica cu cei care au marcat-o psihic si moral, care i-au furnizat un sistem de valori morale si culturale, pe cand era mic copil. In raporturile cu ceilalti, starea eului Parinte poate avea doua modalitati:

Parintele Normativ (Critic)

Este starea eului care dirijeaza, evalueaza, critica, ordona, sanctioneaza, permite sau interzice. Liderul unui grup adopta cu precadere aceasta stare parentala. Se folosesc expresii ca: trebuie, este necesar, totdeauna, niciodata etc. Se poate face insa o distinctie intre PN pozitiv si PN negativ.

Parintele Grijuliu (Afectiv)

Este starea in care ne straduim sa ocrotim, sa ajutam, sa sustinem, sa aratam sensibilitate si atentie fata de ceilalti. Preotii, educatorii, profesorii, medicii pot avea, cu precadere, un comportament parental de acest tip. Sintagmele folosite pot fi: Nu este prea grav, lasa-ma sa te ajut, vreau sa fac asta in locul tau. Daca se exagereaza in acest sens copilul este impiedicat sa devina independent si autonom. Se poate vorbi, deci, de PG pozitiv si de PG negativ.

STAREA ADULT

Individul se afla in starea eului Adult atunci cand gandeste si se comporta, prin raportate directa si realista la ceea ce se petrece in jurul sau, aici si acum, urilizand toate resursele de care dispune. El este cel care observa atent, rationeaza la rece, lucid, testeaza, se informeaza si gaseste solutii neutre, fara a se lasa afectat de emotie. Nu ia decizii, nu face promisiuni si nu face afirmatii, fara sa culeaga informatii suficiente, fara sa se asigure.

STAREA COPIL

Copilul nu este neaparat ceva "pueril" si lipsit de maturitate. In fiecare om normal, indiferent de varsta, traieste si un copil. Copilul este cel care imagineaza, viseaza, doreste, se teme, se infurie, se joaca, intuieste, da frau liber curiozitasii, se lasa coplesit de complexe, manifesta egoism, se entuziasmeaza si poate fi motivat usor, nu se poate supune cu placere rigorilor si disciplinei. Copilul este rezerva de energie vitala, emotie, sentiment si creativitate a individului uman. At face deosebire intre trei forme distincte de manifestare ale eului Copil:

Copilul Liber (Spontan) - se refera la revenirea spontana a unei persoane mature la un fragment de comportament din copilarie, necenzurat de nici o norma parentala sau rigoare adulta; este un comportament natural, se reactioneaza in registrul afectiv, spontan, sincer, entuziast, intuitiv, empatic, fara retinere si ipocrizie.

Copilul Adaptat Obedient - este o mostra de comportament din copilaria celui care asculta si se supune, pentru a intra in gratiile celor mari; actioneaza pentru a se conforma asteptarilor celorlalti, are o atitudine ezitanta, oscilanta; este usor de modelat, dar este lipsit de prestanta, autoritate, importanta.

Copulul Adaptat Rebel - pentru el revolta este o forma de adaptare la mediul in care, numai in acest mod, obtine un semn de recunoastere din partea celorlalti; el face ceva interzis, socant, trasnit tocmai pentru a atrage atentia asupra sa si a iesi din anonimat.

Cand doi oameni isi trnasmit semne de recunoastere reciproca, fie ca se alinta sau se injura, fie ca se iubesc sau se urasc, ei comunica, pun ceva in comun si se stimuleaza reciproc. Isi impartasesc trairile individuale. Atunci cand comunica, oamenii nu isi trnsmit doar informatii, ci si afecte, emotii su sentimente, adica semne de recunoastere reciproca. Aceste semne de recunoastere sunt stimulii psihici care provoaca oamenilor "sentimentul" ca ei exista, unul pentru celalalt. Eric Berne a dat aceastor stimuli denumirea de "strokes". Ele reprezinta orice manifestare prin care fiintele umane isi recunosc existenta si isi acorda o anumita valoare, pozitiva sau negativa. Poate fi vorba de orice stimul fizic, psihologic sau social: un salut, un zambet, o privire, o mangaiere, o atingere, o vorba, un sarut, un cadou, o medalie, un premiu, un compliment, dar si o grimasa, o critica dura, o palma sau o injuratura. Stroke inseamna orice indiciu de recunoastere si valorizare. Stroke-ul este mai mult decat ceea ce se intelege prin mesaj. Comunicarea prin stroke-uri transfera energie si caldura umana, dincolo de cuvinte si tacere. Cuvintele spun 7% din intreg. O anumita felie din comunicare se desfasoara la nivel subliminal si angajeaza procese perceptive infraconstiente.

Cand oamenii interactioneaza, comunicarea devine inevitabila. Totul in om comunica omului. Chiar si atunci cand treci nepasator pe langa un coleg, ii comunici faptul ca nu vrei sa-I comunici. Starea normala a fiintei umane este cea de comunicare. Numai autistul ramane scufundat in el insusi. Lipsa stroke-urilor este identica cu penuria de stimuli si poate avea consecinte grave sub aspect psihosomatic. In AT, se face distinctie intre patru categorii de stroke-uri:

pozitiv conditionat: "Te iubesc sau te apreciez daca.";

pozitiv neconditionat: "Te iubesc sau te apreciez orice s-ar intampla, indiferent daca.";

negativ conditionat: "Atitudinea ta nu-mi place pentru ca altceva astept de la tine";

negativ neconditionat: "Nu pot avea incredere in tine, orice ai face si orice ai spune".

Tranzactiile. Analiza Tranzactionala

Tranzactia este unitatea de baza a relatiilor umane. Schimburile de strokes intre doi sau mai multi parteneri sunt numite tranzactii. Pentru a-si mentine echilibrul fizic si mental, oamenii au nevoie sa transmita si sa primeasca strokes, sa faca tranzactii, adica sa comunice unii cu altii. Tranzactia presupune un schimb de tip stimul-raspuns, in sens dus-intors, si un schimb in sens contractual: "eu dau daca si tu dai" si "fac pentru ca si tu sa faci". O relatie interumana reprezinta un sir de tranzactii, in care starile eului se succed si se atrag sau se resping ca si polii unui magnet. Tranzactiile uzuale sunt urmatoarele:

A)    Tranzactia simpla. Aceasta se petrece cand un partener propune o anumita forma de comunicare, iar celalalt ii raspunde. Mesajul de deschidere se numeste stimul iar reactia partenerului se numeste raspuns. Se creaza astfel un lant de tranzactii, in care raspunsul uneia reprezinta stimulul celeilalte. Din acest punct de vedere, negocierea nu este altceva decat un lant de tranzactii intre partile aflate la masa tratativelor. In AT se foloseste diagrama starilor eului pentru a explica si a intelege ceea ce se petrece in cursul procesului de comunicare si, in particular, a celui de negociere.

B)     Tranzactia paralela. In cazul ei vectorii tranzactionali raman paraleli, iar starea eului vizata de vectorul stimul este cea din care pleaca vectorul raspuns. In limbaj AT, vectorii tranzactionali sunt sagetile care indica directia schimbului de mesaje. Un asemenea tip de tranzactie are intotdeauna ceva previzibil si nu incomodeaza pe nici unul dintre parteneri. Atata timp cat tranzactiile raman paralele (complementare), comunicarea poate continua nestingherit indefinit de mult. Acest lucru nu inseamna ca ea nu va lua sfarsit la un anumit termen, ci doar ca, atata timp cat tranzactiile raman paralele, nimic din procesul de comunicare nu va rupe armonia dintre stimuli si raspunsuri.

C)    Tranzactia incrucisata - In cazul acestui tip de tranzactie, vectorii tranzactionali nu mai sunt paraleli, ci se incruciseaza. Tranzactia este rupta si incrucisata atunci cand este trimis un stimul de tip PC, iar partenerul da un raspuns de tip AA. Starea eului vizata de stimul nu este si aceea din care pleaca raspunsul. Cand partenerul incruciseaza tranzactia, el rupe firul si fluenta conversatiei. Ruptura comunicarii este resimtita ca un soc, o deruta, o surpriza, o deceptie si poate duce la conflict. Este nevoie in acest caz ca unul dintre parteneri, sau chiar ambii, sa-si schimbe starea eului, pentru restaurarea comunicarii fluente, complementare.

D)    Tranzactia dubla (ascunsa) - Cele mai multe dintre tranzactii nu se dezvolta pe un singur nivel, cel declarat deschis (verbal), numit nivel aparent sau social. Ele sunt insotite de un alt mesaj, secret, ascuns la nivel psihologic Non-verbal sau paraverbal). Atunci cand unul dintre parteneri lanseaza simultan doua mesaje, unul aparent si altul ascuns, avem de-a face cu o tranzactie dubla. Mesajul aparent este transmis la nivel social si, cel mai adesea, este verbal si de tip AA. Mesajul ascuns este transmis la nivel psihologic si, ca regula generala, este un vector PC sau CP. Mesajul ascuns este purtat de indicatorii comunicarii non-verbale: intonatia, fizionomia, mimica, gestica, postura, ritmul respiratiei, tensiunea musculara, pulsul, dilatatia pupilelor etc.

Aproape orice fel de tranzactie comporta un nivel social si unul psihologic. Mare parte dintre ele se suprapun. In cazul tranzactiilor duble, cele doua niveluri pot fi contradictorii; mesajul exprimat prin cuvinte este dezmintit de mesajul non-verbal. Din aceat motiv, analiza unei tranzactii si interpretarea unui mesaj, doar la nivelul cuvintelor, este insuficienta. Comportamentul care rezulta dintr-o tranzactie dubla este determinat la nivelul psihologic al comunicarii si nu la nivelul social al acesteia.

Analiza distincta a fiecarei tranzactii, dintr-un sir oricat de lung, se numeste analiza tranzactionala. Ea este etapa care urmeaza analizei structurale (distinctia operata intre diversele tipuri de sentimente-comportamente umane, folosind starile eului ca instrument de diagnosticare).

Tipurile de tranzactii enumerate nu sunt in ele insele bune sau rele ci mai oportune sau mai putin oportune intr-o situatie data. De exemplu, cand vrem sa mentinem cursul armonios si previzibil al comunicarii, sunt oportune tranzactiile paralele. Atunci cand comunicarea este incomoda sau dezagrabila, devine oportuna incrucisarea tranzactiilor. In AT s-a dezvoltat ideea ca putem alege tipul de tranzactie care ne convine cel mai mult. Pentru a face posibil acest lucru, trebuie fie sa determinam partenerul sa-si paraseasca starea eului, fie sa iesim noi insine din starea eului devenita neadecvata. Pentru ca aceasta strategie sa functioneze trebuie indeplinite patru conditii:

una din doua sau amandoua starile eului trebuie efectiv schimbate,

tranzactia trebuie incrucisata,

subiectul conversatiei trebuie schimbat,

subiectul precedent trebuie abandonat.

Structurarea timpului

Oamenii au dorinta de structurare a timpului de comunicare, dorinta care corespunde la trei categorii de nevoi umane:

nevoia de stimuli si senzatii - este satisfacuta de stimuli de orice natura

nevoia de a fi recunoscuti social - este satisfacuta de alte fiinte umane

nevoia de structura si ordine - este satisfacuta de organizarea de orice natura, inclusiv de organizare a limbajului si a discursului social.

Trecerea de la starea de izolare la cea de comunicare este un proces gradual. Eric Berne a redus structurile tipice ale timpului de comunicare la sase:

a)      Izolarea. Este starea limita in care oamenii nu comunica unii cu altii. Subiectul aflat in aceasta stare comunica afectiv doar cu sine insusi. Este vorba de comunicare intrapersonala.

b)      Ritualul. Este acel mod de structurare a timpului in care partenerii de comunicare fac primele manevre vagi de abordare reciproca si unilaterala. Ei isi asuma riscuri minime si se apropie unii de altii doar in limitele permise de ritual si ceremonial. Oamenii spun ceea ce se spune si fac ceea ce se face, in imprejurari asemanatoare.

c)      Recreerea. Ea este starea sau treapta pe care se leaga, dar se si impotmolesc, cele mai multe dintre relatiile interumane. Schimburile de mesaje sunt relativ ample, dar inca impersonale si neutre sub aspect psihologic si afectiv, de cele mai multe ori stereotipe si conventionale (discutii despre vreme, sport, politica, vacante, moda, masina sau jocuri de societate). Mesajele transmise nu au caracter de confidenta, nu tin de propria intimitate, nu angajeaza personal. Cu toate acestea, comunicarea la acest nivel produce o anumita relaxare si satisface nevoia de stimuli a psihicului uman, ofera sentimentul apartenentei la un grup si posibilitatea imbogatirii contactelor umane.

d)      Jocul psihologic. Un joc psihologic consta dintr-o serie de tranzactii ascunse, greu de descifrat, in care interlocutorii "joaca", inconstient, un anumit rol social. Cele mai jucate roluri sunt cele de Persecutor, Victima sau Salvator.

e)      Munca (activitatea). Activitatea este maniera de structurare a timpului si nivelul comunicarii pe care se situeaza oamenii care intreprind impreuna o munca oarecare. Gandurile, sentimentele si actiunile lor sunt preponderent orientate catre scopul sau obiectul muncii lor; oamenii care lucreaza impreuna comunica in mod inevitabil, fie ca o doresc, fie ca nu. Cu cat comunica mai intens si mai eficace, cu atat vor conlucra mai bine.

f)        Intimitatea (Proximitatea). Este starea de comunicare autentica, profunda, sincera, fara suspiciune si ganduri ascunse, fara bariere defensive. Partenerii de intimitate isi impartasesc mai curand trairi, emotii si sentimente, decat ganduri si idei. Intimitatea este puntea interumana de acces in infraconstientul individual, de catharsis, de eliberare de angoasa, de obsesie, de psihoza sau nevroza si, prin toate acestea, de mentinere sau refacere a sanatatii si echilibrului psihic.

Exista si destule erori si disfunctionalitati de comunicare si destule comportamente deviante si periculoase, fie in cuplu, fie in grupuri mici. Ele pot fi explicate si neutralizate cu ajutorul conceptelor:

Simbioza. In limbajul AT, prin simbioza se intelege relatia de comunicare in care doi parteneri formeaza impreuna un PAC complet, in sensul ca, desi fiecaruia, considerat separat, ii lipseste una sau doua stari ale eului, ei le exercita pe toate trei, in comun, unul prin celalalt. Partenerii simbiotici devin dependenti, iar aceasta dependenta poate fi normala sau anormala.

Neimplicare. Pentru a mentine relatia de simbioza este necesar ca partenerii sa nu constientizeze, sa nu cunoasca realitatea. Neimplicarea are patru forme:

ei pot sa nu cunoasca faptele

ei pot sa nu cunoasca (constientizeze) problema

pot sa recunoasca faptele si problema, dar sa nu cunoasca solutia problemei

este posibil sa se cunoasca si solutia, dar sa nu existe sau sa nu se cunoasca aptitudinile necesare pentru a o pune in practica.

Pasivitate. Este determinata de formele de neimplicare. Ea are urmatoarele forme:

Agitatia este o forma de pasivitate care se ascunde in spatele unor griji inutile si a unor eforturi sterile.

Absenta ca forma de pasivitate nu trebuie sa ia neaparat forma sa fizica, directa. Individul poate fi prezent fizic, dar complet pasiv sub aspect psihic.

Incapacitatea presupune punerea in functiune de catre inconstient a diverse mecanisme psihologice si psihosomatice de "aparare".

Supraadaptarea. Excesul si exagerarea sunt alte forme de pasivitate sau de actiune inadecvata. La fel ingrijorarea excesiva, compasiunea sterila, lamentarile declarative supradimensionate pot fi alte forme de pasivitate prin supraadaptare.

Violenta. Deseori, atunci cand nu suntem in stare de ceva mai bun, recurgem la violenta gratuitasi, aparent, inexplicabila. Ridicam tonul, aducem injurii, strigam sau lovim partenerul, in loc sa recurgem la replica sau atitudinea adecvata.

Pozitiile de viata

Ori de cate ori atribuim valoare unei persoane, fie aceasta propria noastra persoana sau oricare alta, facem acest lucru prin raportare si pozitionare relativa fata de alta persoana sau fata de noi insine. Pentru acest raport AT foloseste conceptul de pozitie de viata. Pozitionarea cea mai simpla implica cel putin doua persoane, de regula tu si eu. Pentru a simboliza pozitia de viata in maniera cea mai simpla, Eric Berne a folosit semnele plus (+) si OK, pentru situatia in care se atribuie valoare si semnele minus (-) si NonOK, pentru lipsa de valoare. Daca raportarea se face bilateral, intre pozitiile TU si Eu, devin posibile patru combinatii, care constituie cele patru pozitii de viata fundamentale:

EU+/TU+ sau (OK/OK)

Aceasta pozitie ilustreaza dispozitia psihica sanatoasa, optimista si pozitiva, de pe care viata trebuie cu adevarat traita. Pe aceasta pozitie de viata, eu ma accept si sunt multumit de mine, asa cum sunt. Am incredere in tine si cred ca ai incredere in mine. Pot fi sincer si deschis pentru ca presupun ca esti sincer si deschis. Sunt disponibil pentru ca esti disponibil. Este pozitia tipica pentru oamenii cu destin de invingator si castigator in pariul cu viata. Emotiile si sentimentele tipice pentru aceasta pozitie de viata sunt cele ale Copilului Liber, iar gandirea si actiunea vor fi tipice pentru starea eului Adult.

EU+/TU- sau (OK/NonOK)

Aceasta pozitie ilustreaza situatii pentru care extrema poate fi una de genul: eu sunt print, iar tu esti cersetor. Eu ma lipsesc de tine pentru ca nu esti bun de nimic si te detest. Sunt multumit de mine asa cum sunt, dar pe tine nu te accept asa cum esti. Pe mine ma supraevaluez, iar pe ceilalti ii devalorizez.

EU-/TU+ sau (NonOK/OK)

Ilustreaza dispozitia psihica pe care, la limita, psihologii o numesc "depresiva". Se caracterizeaza prin denigrarea eului si pierderea increderii in sine. Cel dominat de aceasta pozitie de viata considera ca el insusi nu merita nimic, se multumeste cu putin si este mereu gata sa plateasca, mult prea scump, orice mica atentie sau serviciu pe care i-l face cineva.

EU-/TU- sau (NonOK/NonOK)

Este caracteristica pentru starea psihica si sufleteasca in care nimic nu merge, nimic nu are sens, nimic nu merita efortul. Intreaga desfasurare a evenimentelor este privita de pe pozitia unui spectator resemnat si indiferent.

Pozitiile cele mai simple, mai greu de suportat si mai periculoase pentru partenerul de comunicare sunt cele operate bipolar, dupa o singura caracteristica, prin simpla atribuire de adjective: bogat/sarac, inteligent/idiot, onest/ticalos, frumos/urat etc. Eric Berne sustine ca orice fiinta umana se plaseaza periodic pe fiecare din aceste pozitii de viata, indiferent daca cineva este bogat sau sarac, frumos sau urat, cultivat sau inteligent etc. Pozitia de viata a fiecaruia variaza in raport cu:

contextul social

tipul de personalitate cu care intra in contact

situatia in care se afla la un moment dat.

In momente si locuri diferite, avem pozitii de viata diferite, dar una anume poate fi dominanta. Esential este sa tindem catre pozitia (++), care ne face parteneri de viata si de comunicare agreabili si constructivi. Este pozitia adevaratului invingator, dar acest lucru trebuie facut in mod realist si economicos, fara un consum de energie prea mare.