CAMPUL COMUNICARII PUBLICE - Responsabilitatea receptorilor

CAMPUL COMUNICARII PUBLICE

Societatea si ordinea sociala tin de posibilitatea ca participantii la o interactiune sa-si poata rationa actele, fara sa ajunga la certuri sau la conflicte mai grave. Daca participantii se gandesc doar la reusita actiunii lor, daca urmaresc doar consecintele dorite, vrute de acestia, pot ajunge sa foloseasca amenintarea, viclenia sau promisiunile inselatoare ca sa defineasca situatia si sa poata lua deciziile ce le asigura succesul. Acest comportament este specific celor care fac calcule cost-profit: cat pierd, cat castiga din fiecare interactiune.

Ratiunea nu este rupta de realitate si de practica, avandu-si rolul in logica actiunii sociale, in comunicare. Ar fi nimerit sa o analizam in inima actului de comunicare, sa o urmarim in in practicile comunicarii care face posiblila intercomprehensiunea actorilor unei comunitati. Mai exact, sa vedem ce se intampla in ineractiunile in care cel putin doi actori capabili sa gandeasca, sa se exprime si sa actioneze constructiv se angajeaza intr-o relatie interpersonala, cauta sa se inteleaga asupra situatiei ca sa-si poata coordona consensual planurile de actiune si actiunile afective.

In urma studiilor aprofundate ale relatiilor intr-o societate s-a ajuns la concluzia conform careia comunicarea este un ciclu comunicational, in care protagonistii sunt in mod repetat atat emitatori cat si receptori. Emitatorul, pentru a transmite mesajul asa cum l-a constituit in minte, pentru a-l exprima foloseste limbajul . Acesta poate pune in cuvinte o informatie cu semnificatie precisa (functia referentiala a limbajului), insa se poate si ca acesta sa informeze pe interlocutor in legatura cu starile sale emotionale, exprimand functia expresiva a limbajului. In cazul in care emitatorul vrea sa obtina informatii sau altceva de la interlocutor, facandu-l pe acesta sa se comporte intr-un anumit mod (se exprima functia conotiva), sau sa ii provoace placeri estetice (functie estetica) sau pur si simplu sa-i atraga atentia ca mesajul transmis este important, si ar vrea sa vada daca interlocutorul l-a perceput ca atare (functia metalingvistica).

Mesajul poate fi verbal sau/si non-verbal, implicit sau /si non-implicit.

Exista numeroase modalitatii de a defini, explica si interpreta mesajele persuasive si simbolurile folosite pentru a le transmite.

A comunica inseamna a exprima ce gandim prin limbaje carora le pricepem "codul" pe care le putem "descifra".

Comunicarea interpersonala este caracteristica cea mai importanta a omenirii si, in acelasi timp, cea mai mare realizare a sa. Este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fara noima in cuvinte vorbite si scrise, prin care ei sunt capabili sa isi faca cunoscute nevoile, dorintele, ideile si sentimentele.Comunicarea interpersonala este seva vitala a oricarei relatii.

Responsabilitatea etica

Responsabilitatile etice ale agentilor persuasivi isi pot avea originea in statutul/ pozitia sociala dobandite ori acordate, in indatoririle asumate ale acestora (angajamente, acorduri) sau in efectele comunicarii in numele altora.

Responsabilitatea include ca elemente indeplinirea sarcinilor si obligatiilor, raspunderea in fata altor indivizi / grupuri, raspunderea pe baza unor standarde convenite anterior pe baza propriei constiinte.

Comunicarea responsabila, pentru ambele parti ale comunicarii (receptor si emitator) se bazeaza pe exercitiul judecatii constante si deliberate, astfel incat un individ cu raspundere, analizeaza atent cererile si evalueaza dorintele de comunicare ale celorlalti.

Uneori, in timpul unei discutii unii dintre emitatori, detinand unele tehnici de comunicare, le pot folosi pentru impresionarea receptorilor, insa poate exista si reversul medaliei, cand receptorii nu sunt impresionati si chiar devin severi in aprecierea eticii.

In situatii argumentative si persuasive, emitatorul are obligatia morala de a verifica validitatea dovezilor si a argumentelor inainte de a le prezenta posibililor receptori.

Majoritatea emitatorilor cauta sa isi asigure o reactie pozitiva din partea receptorilor, astfel unii agenti persuasivi chiar se adapteaza in asa masura incat renunta treptat la ideile lor, nemaitinand seama de propriile convingeri, ci sustinand ceea ce vrea publicul sa auda.

O teorie etica nu il invata pe om cum sa se comporte intr-o anumita situatie, dar nici nu este inutila, ea ii spune de ce trebuie sa se tina cont in luarea deciziei. Functia practica a unui sistem este in primul rand de a atrage atentia asupra aspectelor si motivelor relevante dintre corectitudine si greseala in orice actiune.

2. Responsabilitatea receptorilor

Receptorii au o raspundere limitata daca membrii audientei sunt perceputi ca inerti, pasivi, acceptand ideile fara discernamant si simt critic. Persuasiunea poate fi sesizata ca o tranzactie in care atat agentul persuasiv cat si receptorul au o raspundere reciproca, participand activ la proces.

In calitate de receptor, trebuie evidentiat faptul ca o intelegere deplina a mesajului agentului persuasiv poate fi stingherita de un mod autoritar de a-i impune receptorului propriile standarde etice.

Judecata etica, instinctiva, a unui individ, reactia lui prompta pot distorsiona semnificatia intentionata a mesajului.

In aceasta epoca a neincrederii in sinceritatea actelor de comunicare publica, scepticismul cumpatat ne impune sa combatem presupunerea automata ca cele mai multe acte de comunicare de acest fel sunt nedemne de incredere. Nu putem respinge mecanic, fara nici o evaluare, ca viciat sau nesincer, un act de comunicare doar pentru ca are o anumita sursa sau este un anumit tip.

In calitate de participant la procesul persuasiv, atat Emitatorul cat si Receptorul trebuie sa furnizeze un feedback adecvat celorlalti agenti persuasivi. In majoritatea situatiilor, ar trebui ca reactia noastra sa reflecte cinstit si exact gradul de intelegere, oprirea, sentimentele si rationamentele proprii. Astfel agentilor persuasivi le este refuzat accesul la informatia relevanta si corecta de care au nevoie in luarea deciziilor. Raspunsul nostru poate fi verbal, nonverbal, oral sau scris, imediat ori intarziat.

In unele cazuri, datorita specializarii intr-un domeniu, se impune oferirea feedback-ului necesar, in timp ce alti receptori pastreaza tacerea.

3. Comunicarea si domeniul public

In timp, comunicarea a devenit ceva banal. De la sfarsitul secolului XII - lea termenul acopera un camp polisemantic, la a carei extensie au contribuit caile si mijloacele de comunicare, transmiterea de mesaje de documente, comunicarea telefonica, suporturile si tehnicile de comunicare interpersonala, comunicare institutionala, mediatica, politica, ale carei avataruri sunt direct influentate de practicile publicitare, care preocupate mai mult de afirmare sau de promovare decat de polemica, au venit sa inlocuiasca pe cele ale reclamei cu cele ale propagandei si tind sa reduca locul schimbului - inerent in conceptul comunicarii.

3. Propaganda

La origine termenul propaganda a fost asociat cu eforturile Bisericii Romano-Catolice de a convinge oamenii sa accepte doctrina religioasa proprie.

Cuvantul propaganda a ajuns sa desemneze nu numai institutiile ce promoveaza o doctrina , dar si doctrina respectiva si tehnicile de comunicare folosite. Astazi, foarte multe definitii ale propagandei adopta o pozitie neutra fata de caracterul etic al acesteia. Propaganda inseamna un efort bine pus la punct si continuu de persuadare a unor largi categorii de public, utilizand in primul rand mass-media.

4. Mass-media, deciziile si dezbaterea publica

Dificultatea dezbaterii publice tine de complexitatea deciziilor. Interventia presei constituie o mediere indispensabila. Valoarea adaugata de jurnalisti nu este nici neutra, nici fara efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul.

4. Libertatea si practica mass-media

Libertatea presei este recunoscuta, incepand cu articolul 11 din Declaratia drepturilor omului si ale cetateanului din 1789.

Astfel, jurnalistilor le revine misiunea de a denunta public slabiciunile, lipsurile puterii si ale serviciilor publice, de a alimenta dezbaterea publica. Acestia ofera o garantie a democratiei.

In practica mediatica, se inregistreaza devieri ale presei scrise sau audiovizuale de la datoria de a informa.

Accelerarea progresului tehnicilor de culegere, de transmitere si de difuzare a informatiei a dus la abundenta suporturilor si la segmentarea ofertei de comunicare (presa scrisa, radioul, TV-ul, telematica) ca si schimbarea specificului informatiei produse de ziaristi.

Grav este faptul ca instantaneitatea transmisiei lasa putin timp si loc jurnalistilor sa verifice sursele, sa selecteze si sa prezinte informatiile intr-un context mai larg necesar comentariului. Rapiditatea informarii este un instrument al puterii mass-media in conditiile concurentei dintre ele sau cu institutiile publice care au datoria de a informa.

Cultul imaginii biruie prin modul publicitar in amestec cu televiziunea si toate concura la saracirea continuturilor.

Astfel poate fi vorba despre a patra putere in stat care s-ar impune chiar si in fata celei legislative, executive / juridice, din moment ce contoleaza informatia pusa la dispozitia publicului.

5. Mesajele serviciilor publice

Profunzimea naturii mesajelor comunicarii publice este marcata de individ, ca purtator al interesului general.

De cele mai multe ori informatiile de utilitate publica sunt complexe, iar schimburile de informatii sunt dificile. Interesul general va ramane intotdeauna deschis controverselor si recursului facut de indivizi sau minoritati frustrate de o decizie publica.

Comunicare publica este o comunicare formala care nu poate ocupa tot campul comunicarii naturale ce se realizeaza pe un teritoriu. Ea se leaga de punerea in actiune a regulilor pe care si le stabileste "societatea organizata de legile care stabilesc raporturile echitabile anterioare".

Domeniul comunicarii publice se defineste prin legitimitatea interesului general. El trece cu mult dincolo de domeniul public, luat in sens juridic. Atributiile puterilor publice si misiunile serviciilor publice releva dispozitii constitutionale, legale si regulamentare proprii oricarui stat de drept. Comunicarea publica insoteste orice aplicare a regulii, desfasurarea oricarei proceduri, luarea oricarei hotarari publice. Mesajele sunt, in mod teoretic, emise, primite, tratate de catre institutiile publice < in numele poporului >, asa cum sunt votate legile si pronuntate hotararile judecatoresti. Astfel, acest tip de comunicare se situeaza in mod necesar in zona publica, sub privirile cetateanului.

Informatiile sale, cu rare exceptii, sunt de domeniul public -interesul general implica transparenta.

Funciile comunicarii publice sunt:

- de a informa;

- de a asculta;

- de a contribui la asigurarea relationarii sociale;

. Campanii de informare de interes general

Ansamblul comunicarii publice - punerea la dispozitie a datelor publice, provine din interesul general, campaniile ce vehiculeaza mesajele cu caracter civic sunt purtate direct si, s-ar putea spune, in mod deschis in interesul colectivitatii. Temeiul lor nu poate fi pus in discutie fara a adopta o pozitie anarhista, o atitudine de egocentrism absolut, sau fara a sustine ca puterile publice au devenit ilegitime indepartandu-se de functia lor de reglare sociala pentru a se pune in serviciul intereselor particulare. Cu toate acestea, formele de exprimare civica sau de sustinere "a marilor cauze sociale si umanitare" sunt discutate.

Comunicarea civica

Radacinile informarii civice se impreuneaza cu cele ale afirmarii inclinatiilor religioase ale monarhiei sau cu cele ale declaratiilor revolutionare. Educatia Nationala si Apararea Nationala, ca servicii nationale, sunt locuri privilegiate de instruire civica.

Astazi, mai mult ca altadata, sub efectul democratizarii vietii publice si al mediatizarii, putem sa ne amintim de teza lui Protagoras, expusa de catre Platon, conform careia valorile fundamentale rezulta din influentele complementare. Astfel, comunicarea civica in afara familiei, scolii sau armatei este si faptul ansamblului institutiilor publice in relatiile lor permanente cu cetatenii. Astfel, comunicarea civica poate favoriza comunicarea in retea (colectivitati teritoriale, intermediari sociali, institutii publice, societati), poate urmari sa se apropie de emitatori, poate cauta actualitatea si concretetea mesajelor. Campul comunicarii civice se largeste prin intreprinderi care isi spun - sau se vor - cetatenesti, prin incercarile de mecenat civic, prin incurajarea motivatiilor altruiste ale personalului ⁽¹⁾. Astfel, din ce in ce mai multe societati private, reorientandu-si practica de mecenat catre teme alese

sau inlocuite de catre salariatii insisi, intr-un cadru asociativ, de cele mai multe ori.

Nota: ⁽¹⁾ Canalele televiziunii educative sau de informare, prin cele cateva documentare audio-vizuale vor contrazice acest pronostic rezevat.

7. Relatiile publice in era comunicarii globale

Practicianul de relatii publice serveste drept intermediar intre organizatia pe care o reprezinta si toate publicurile acestei organizatii. Astfel, acest practician are responsabilitati atat fata de institutie cat si fata de diferitele ei publicuri, acesta distribuind informatii in scopul intelegerii acestora de catre publicurile institutiei.

Relatiile publice presupun cercetarea tuturor genurilor de public astfel: primirea de informatii de la acestea, avertizarea conducerii in legatura cu atitudinile si reactiile lor, ajutorul in stabilirea de politici care demonstreaza atentia crescuta fata de public si evaluarea constanta a eficientei programelor de relatii publice. Ca functie de management, relatiile publice inseamna responsabilitate si intelegere in stabilirea de politici si informare, pentru atingerea celor mai nobile interese ale organizatiei si ale publicurilor ei.

Complexitatea rolului relatiilor publice a facut ca societatea Relatiilor Publice din SUA - sa defineasca paisprezece activitati asociate in general cu relatiile publice:

1 - informarea publica;

2 - comunicarea;

3 - afacerile publice;

4 - managementul problemelor;

5 - relatiile guvernamentale;

6 - relatiile publice financiare;

7 - relatiile comunitare;

8 - relatiile cu industria;

9 - relatiile cu minoritatile;

10 - publicitatea;

11 - activitatea agentului de presa;

12 - activitatea de promovare;

13 - relatiile cu presa;

14 - propaganda;

Adesea, relatiile publice sunt folosite ca sinonim pentru informare publica, insa ele nu sunt identice, informarea publica fiind exclusiv o functie de comunicare, in timp ce relatiile publice includ si o functie de management.

Astfel, informarea publica inseamna plasarea informatiei intr-un mediu de comunicare, fie ca este vorba de media (TV, ziare, internet) sau de mijloace comunicare specializate (revistele unor corporatiii, asociatii).

Asadar, informarea publica este un instrument folosit de practicieni de relatii publice.

Practicienii de relatii publice trebuie sa aiba aptitudini diverse. Trebuie sa fie creativi in rezolvarea problemelor si destul de bine pregatiti pentru a rezista la stresul produs de munca intr-o institutie si publicurile ei variate. Rezolvarea problemelor intalnite in domeniul relatiilor publice necesita adesea munca de echipa si toleranta fata de parerile diferite. Un practician de relatii publice trebuie sa adune pareri diverse si sa ajunga prin intermediul lor la o solutie.

Eduard L. Bernoys a facut o lista de unsprezece caracteristici personale de care are nevoie un practician de relatii publice:

1 - caracter si integritate;

2 - un simt al ratiunii si logicii;

3 - abilitatea de a gandi creativ si imaginativ;

4 - o inclinatie pentru adevar si discretie;

5 - obiectivitate;

6 - un interes profund pentru solutionarea problemelor;

7 - cultura generala bogata;

8 - curiozitate intelectuala;

9 - putere de analiza si sinteza eficienta;

10 - intuitie;

11 - instruirea in stiinte sociale si in mecanismele relatiilor publice⁽²⁾.

Modul in care un practician de relatii publice aplica aptitudinile sale individuale depinde de rolul pe care il are in organizatie. Cele trei roluri principale sunt acelea de angajat in departamentul unei organizatii, de angajat al unei agentii de relatii publice si de practician de relatii publice independent, care ar putea fi si consilier de relatii publice.

7.1 Angajat al unei organizatii

- angajat in organizatiile comerciale si non-profit - acesti practicieni pot avea posturi specializate in departamentul de realatii publice, pot fi manageri pentru unele aspecte din activitatea de relatii publice, sau pot functiona ca personal specializat⁽³⁾.

- angajat in structurile guvernamentale - in aceste structuri practicienii relatiilor publice se pot numi functionari si se ocupa cu informarea publicului - fiind specialisti in informare publica, in timp ce altii, exact sub aceeasi denumire pot avea responsabilitatile unui vicepresedinte de relatii publice in cadrul unei corporatii.

- practicienii independenti - sunt angajati pentru a duce la implinire o sarcina, care de obicei este predeterminata.

Eduard L. Bernoys, pr reporter, 25 (50) , 20 decembrie 1982, pp1-2

Daniel Goleman -"The Electronic Rorschoch " - Psychology Today, feb. 1983 p.43

8. Relatiile publice ca interpretare si legatura de comunicare

Poate ca nu exista contabilitatea sociala, sugera H. Groy, un consultant de management⁽⁴⁾, sistemul pe care-l avem este mai apropiat de comunicare decat de contabilitate.

Auditele de comunicare - interne, externe si mixte - sunt ceva obisnuit acum pentru institutiile care incearca sa identifice domeniile - problema. Philip Lesley observa ca institutiile trebuie sa functioneze intr-un climat format din oameni, iar managerii atenti recunosc ca nu au experienta necesara pentru a trata, fara a fi ajutati de acest element, deoarece modelele umane se complica, fiind nevoie de o expertiza si influenta mai mari, astfel spune Lesley: "timpul comunicarii si aptitudinile de comunicare, care sunt vitale si au fost mereu greu de gasit, devin si mai importante si mai greu de gasit"⁽⁵⁾.In acest caz intervine practicianul de relatii publice, actionand ca un interpret sau ca o legatura de comunicare intre organizatie si publicurile ei.

Relatiile publice, scrie cineva, "nu creeaza imaginea sau reputatia unei corporatii", ci "explica si sustine politicile, afirmatiile si activitatile care stau la baza reputatiei organizatiei", astfel relatiile publice nu pot fabrica o imagine a corporatiei; trebuie sa porneasca de la realitate si sa incerce sa apropie imaginea de adevar.

9. Politicile institutionale si comunicarea in cadrul acestora

Diversitatea institutiilor publice si a relatiilor stabilite cu cetatenii face sa apara nevoia de identificare. A comunica bine presupune ca emitatorul sa-si faca rolul cunoscut si sa fie lamurit.

Importanta comunicarii institutionale consta in faptul ca este predabila, explicit / implicit, fiind subiacenta celorlalte tipuri de comunicare, avnd rolul de a valoriza politica institutiei, care implica cel putin trei aspecte:

Cel al strategiei, contribuie la:

analiza mediului;

alocarea resurselor financiare, tehnice, umane;

repartizarea sarcinilor, planificarii;

evaluarea politicii publice urmarite.

Astfel tinand cont de necesitatea transparentei serviciului public, atat procesele interne de reflectare, cat si formalizarea actiunilor reclama o formulare pentru exterior. Prin comunicare se face cunoscut publicului ansamblul serviciilor oferite.

Mai sistematic⁽⁶⁾, am putea infatisa campul de interventie al comunicarii institutionale prin cercuri concentrice.

Primul cerc este cel interior, al personalului.Urmeaza mediul operational (sau micro-mediul) care este in principal cel al comunicarii cu utilizatorii. Este vorba aici de punerea la dispozitie a datelor publice, comunicarea la "ghiseu"sau de cea privind serviciile oferite, ca si de relatiile publice adecvate pe care le dezvolta cu cutare sau cutare categorie de parteneri sau de interlocutori (asociatii locale, grupari categoriale, mass-media).

Campaniile sau actiunile publicitare, evenimentiale sau mai durabile, vin sa intareasca comunicarea inerenta relatiilor operationale, sau relatiilor interne ale institutiei si vizeaza mediul << sectorial >> (sau mezo-mediul), relatiile interministeriale, cele strategico-politice, cu reprezentantii abilitati ai actorilor sociali si cu presa. Este campul privilegiat al justificarii si al valorizarii institutionale. Acest cerc e inclus la randul sau in mediul general (macro-mediul) unde comunicarea este fie civica, fie politica, iar finalitatile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept, fie de modificare a comportamentelor sociale fie de schimbare sociala si politica, relatiile dintre puterile publice si cetateni facand obiectul numeroaselor medieri, in principal, prin intermediul jurnalistilor si al mass-media.

Un alt aspect al politicii institutiei si al comunicarii institutionale priveste structurile, adica organizarea mijloacelor afectate misiunii acesteia.

Al treilea aspect este cel al identitatii.

INSTITUTIA PUBLICA	CAMPUL COMUNICARII	FINALITATI DE COMUNICARE	REFERINTE LIMBAJ	FORME    SI MODALITATI ALE    COMUNICARII
INTERIOR	Personalul (Functionarii, contractualii) stat major incadrare functionali departamente si servicii servicii exterioare corelate Cabinet , tutela	Calitatea actiunii agentilor si a conditiilor de lucru Mobilizare interna Pregatire pentru comunicareaexterna	Identitatea Legitimitatea Relatie (proximitate) Servicii publice Imagine Misiune Puteri publice Interes general Democratie	Comunicarea interna Legaturi ierarhice si functionale Proceduri , instante interne Decizii , negocieri Tratament informatie Locuri si suporturi de informare Reuniuni , participari Punerea la dispozitie a datelor publice (Acces ,consultare , difuzare) Comunicarea relatiei (Primire , asculatare , dialog , tratare) Promovarea serviciilor oferite Publicitate Relatii publice si evenimentiale Comunicarea institutionala Acompanierea politicii institutiei Campanii publicitare Realtii publice Coordonare , coerenta / alte comunicari (interne,externe) Mecenat Comunicarea politica (Formularea ofertei politice) Comunicarea civila si de interes general (Ascultarea sociala , campanii , relee)
MEDIUL OPERATIONAL (micro-mediul)	Utilizatorii beneficiari individuali intreprinderi alte institutii publice (administratii,asezaminte publice,colectivitati teritoriale) "Parteneri" asociatii ale personalului asociatii de beneficiari Colectivitati teritoriale sau administratii de Stat Presa si mediile specializate Sindicate si grupuri Interlocutorii interministeriali sau intersectoriali si expertiza juridico-administrativa Responsabili politici si partide Opinie Mass-media Relatii europene si internationale	Obligatia de a informa Ebligatia de a informa zitatori ai punctului de informare-documentare. e interes public solicitate ; dresat conducatoficacitatea si calitatea operatiunilor de serviciu Notorietatea si imaginea serviciilor oferite
MEDIUL SECTORAL (mezo-mediul)		Notorietatea si imaginea institutiei (dare de seama a activitatii) Schimbarea institutionala
MEDIUL GENERAL (macro-mediul)		Schimbare sociala si politica Modificarea comportamentelor sociale Difuzarea cunoasterii civice

9.1 Identitatea, imaginea si legitimitatea serviciilor publice

In materie de politica institutionala, identitatea este cea care permite unui organism sau unei parti din el sa aiba sentimentul ca este o entitate specifica si coerenta, asumandu-si propria istorie si locul printre celelalte. Este o prudenta insotita de un antropomorfism abuziv, am putea vorbi chiar de inconstientul colectiv⁽⁷⁾.

Imaginarul organizational este fundamentat pe trei imagini ( sau proiectii ) interne.

cea a institutiei pentru cei care lucreaza in ea;

cea a calitatilor ideale, etice si profesionale, pe care le presupun vocatia si misiunea sa;

cea a grupurilor influente interne sau externe ale serviciului public respectiv si anume a acelora care ii pot intruchipa legitimitatea si ii vor propune devenirea.

Identitatea se manifesta in productiile simbolice: in stilul discursurilor oficiale, al desfasurarii reuniunilor, in ritmul activitatii, in organizarea timpului, in rituri si obiceiuri.

Identitatea unei institutii de serviciu public, intemeiata pe sentimentul apartenentei personalului (a practicienilor relatiilor publice) este cu greu disociata de legitimitatea sa. Imaginea pe care agentul public o are despre rolul sau este puternic marcata de imaginea pe care cetateanul (utilizator-decident) o are despre functia publica. Functionarul este constrans de "ideile primite" despre administratie, legitimitate, un referent stabil, dupa parerea lui Max Weber, poate proveni din sacralitate, din istorie, din reverenta facuta traditiei, din respectarea legii.

Daca in anumite privinte se poate vorbi despre o criza de legitimitate a serviciului public inseamna ca aceasta rationalitate - legalitate, reiesita din contractul social, nu este impartasita si de cetatean. Daca dialogul trebuie sa insoteasca procedura, o mai buna identitate si imagine a institutiei publice se pot intemeia pe calitatea serviciului oferit, care poate reinoi legitimitatea.

Din aceasta apropiere intre identitate si legitimitate se nasc constrangerile ce se impun imagini date serviciului public.

Imaginea perceputa din exterior de catre indivizi (cetateni) nu poate diferi substantial de imaginea conturata in interiorul institutiei publice. Respectarea principiului transparentei conditioneaza pe termen lung identitatea si legitimitatea.

Autenticitatea este o regula importanta a comunicarii publice, fiind uneori greu de indeplinit, mai ales in colectivitatile teritoriale unde alesii sunt tentati sa-si depaseasca legitimitatea promovand imaginea orasului, a departamentului sau a regiunii, admitand ca respecta identitatea institutionala, facand slabe referiri la identitatea traita de catre locuitorii insisi.

Identitatea teritoriala, inradacinata subtil in istoria asezarii, conturata pe masura constituirii patrimoniului cultural local, orientata de dezvoltarea economica si sociala, rurala / urbana, marcata de simboluri inscrise in documente, vehiculata prin traditia orala sau exprimata nu poate fi decat o parte a comunicarii consensuale.

Se constata astfel, ca imaginea sau simbolul grafic care este "logo-ul" unui minister nu pot fi prea mult atasate unei persoane sau politicii unui minister anume.

Asadar este greu ca o institutie publica sa isi asigure o imagine coerenta doar din protectia copiilor / a persoanelor in varsta, din tutela sigurantei sociale, din constructia sau intretinerea spitalelor sau din reglementari privind medicamentele.

Imaginile institutiilor se amesteca producand confuzie in privinta repartizarii competentelor, a responsabilitatilor si a legitimitatii diferitelor institutii si factori publici, in loc sa realizeze o comunicare conturata pe valoarea adaugata si conforma cu identitatea lor.

In acest mod, in domeniul relatiilor publice (dintre participantii la comunicare) cele mai importante provocari sunt credibilitatea, justificarea actiunilor de relatii publice, responsabilitatea.

9.Credibilitatea

Uneori, institutele specializate in sondarea opiniei publice prezinta rezultatul unor anchete despre respectul (increderea) cetateniilor pentru diferite ocupatii. Ca entitate, politicienii nu prea se bucura de incredere, asemeni oamenilor de afaceri. Relatiile publice sunt instrumentul folosit de cei ce nu merita incredere pentru a-i insela pe cei mai putin isteti.

Astfel, sintagma "relatii publice" este folosita in sens peiorativ "Este doar o explicatie de relatii publice " inseamna "Este numai ceva spus care sa-l faca pe vorbitor sa dea bine, cu o legatura foarte slaba cu realitatea". In acest mod nici relatiile publice si nici practicienii lor nu sunt crezuti, iar serviciile care ar trebui sa ajute o organizatie sa castige credibilitate sunt chiar ele suspecte. Pana si marketingul este suspectat, pentru ca se considera ca incearca sa vanda sau sa plaseze celor creduli un produs, un serviciu sau o idee. Nespus, dar presupus este faptul ca produsul, serviciul sau ideea sunt probabil fara valoare.

Credibilitatea se bazeaza pe realitatea creata de un anumit comportament, ca si pe perceptii favorabile pentru acest comportament. Practicienii relatiilor publice au obligatia de a se asigura ca organizatiile comunica cu o singura voce astfel incat mesajele interne si cele externe sa fie coerente si credibile.

9.2. Justificarea activitatilor de relatii publice

Aceasta consta in oferirea unei evaluari reale a contributiilor relatiilor publice pentru o organizatie si in stabilirea pentru toate publicurile a unor date ce reprezinta starea initiala fata de care pot fi masurate rezultatele actiunilor de relatii publice. Cand practicienii de realatii publice fac rapoartele pentru functionarii care se ocupa de operatiunile financiare in termenii pe care acesti functionari ii inteleg, ei castiga respect pentru expertiza lor in relatii publice si argumente concrete pentru bugetele lor.

9.3. Responsabilitatea

Practicienii de relatii publice vor avea de demonstrat cunoasterea reala si stapanirea industriei sau domeniului pe care-l reprezinta, altfel daca acestia nu au cunostinte intr-un anumit domeniu nu se pot prezenta in fata masei de oameni ce au legatura cu domeniul respectiv si chiar il cunosc.