COMUNICARE SI COMPETENTA DE COMUNICARE

COMUNICARE SI COMPETENTA DE COMUNICARE

Motto:

"On ne sait que ce que l'on pratique"

Montesquieu

Cuvant sau tacere, suras sau strangere de mana, privire calda sau glaciala - fie ca vrem fie ca nu vrem - totul semnifica si totul comunica.

Axiomele comunicarii formulate de Scoala de la Palo Alto initial in scop terapeutic (ameliorarea comunicarii in familii cu bolnavi psihici, schizofrenici in primul rand) au sistematizat principalii parametrii ai comunicarii eficiente (verbale si non-verbale) precum si posibilele distorsiuni, derapaje.

Principiile de baza ale comunicarii in viziunea scolii de la Palo Alto sunt:

i)            Nu se poate sa nu comunici. Cuvant sau tacere, privire concentrata sau absenta, postura crispata sau destinsa, totul comunica. De obicei acordam putina importanta naturii globale a comunicarii sau sciziunii personalitatii noastre care, in comunicarea interpersonala, de grup sau publica, se comporta (ar trebui sa se comporte) ca actor si spectator al propriei partituri. In momente de disonanta intre discursul verbal si complementul sau (paraverbal, gestual, postural) sesizam natura complexa a consolidarii / sabotarii unui mesaj verbal datorita indicilor non verbali opusi;

ii)          Comunicarea comporta un continut ("E tarziu, vino maine sa discutam") si o relatie a carei natura conviviala faciliteaza transmiterea continutului, sau, dimpotriva, in cazul agresivitatii, blocheaza pur si simplu circuitul comunicativ (A - "Te rog sa te duci maine la Primarie"; B - "Dar cine esti tu sa-mi dai ordine?");

iii)        Secventele de comunicare, fara inceput si final univoc detectabil, comunicarea fiind un proces circular continuu, sunt segmentate in cauze si efecte sau stimuli si raspunsuri de catre participantii la interactiune in scopul interpretarii. De obicei, comunicarea este segmentata in conformitate cu sau in avantajul propriei imagini si nu in detrimentul acesteia. Intr-o relatie de comunicare profesionala deficitara (patron indiferent / angajati neparticipativi), patronul considera comportamentul sau efect al apatiei angajatilor, iar acestia din urma isi justifica dezangajarea (efect) prin comportamentul neadecvat al patronului (cauza);

iv)        Comunicarea comporta relatii simetrice sau complementare. Intr-o relatie simetrica, cele doua persoane isi reflecta reciproc comportamentul (C. Kerbrat-Orecchioni desemneaza acest mecanism "sincronizare interactionala", Jacques Cosnier vorbeste de "ecoizare"). Un sot agresiv induce un comportament similar la partenera sa, agresivitatea sotiei o accentueaza pe cea a sotului intr-o escalada cu turnuri incontrolabile si impredictibile.

In relatia complementara, cei doi indivizi adopta comportamente diferite, maximalizand diferentele ce decurg din pozitii diferite (superior /vs/ inferior), temperamente diferite (directivitate /vs/ obedienta), culturi diferite. Problema acestor relatii este rigiditatea extrema (inchiderea intr-o singura pozitionare) in locul maleabilitatii, alternantei, empatiei;

v)          Comunicarea este ireversibila. Spre deosebire de procesele care au loc in alte sisteme (cf. circuitul apei in natura), comunicarea este un proces cu sens unic (un mesaj o data comunicat nu mai poate fi "sters", ci, in cel mai bun caz, atenuat). Intr-o situatie de declaratie publica (discurs difuzat prin mass-media) mesajele neadecvate pot avea grave consecinte nationale si internationale, iar tentativele de explicare, justificare, reinterpretare nu fac decat sa accentueze gafa (cf. si proverbul francez "Qui s'excuse s'accuse");

vi)        Comunicarea este in egala masura digitala (materializata in semne verbale) si analogica (non verbala). In cazul copiilor, bolnavilor comunicarea analogica (suras, gest de mangaiere) este mult mai importanta decat cea digitala.

Prezenta simultana a celor doua procese, unul bazat pe schimbul de semnale lingvistice si celalalt pe impartasirea afectelor dinamiteaza vechile dispute privind prioritatea comportamentului sau cognitiei asupra emotiei, sau, dimpotriva, a emotiei traite asupra comportamentului. Reprezentarile sunt capabile sa produca afecte (cf. trairile oricarui lector sau spectator), dupa cum inducerea anumitor afecte genereaza reprezentari. Intr-o situatie generatoare de afecte, indivizii unei multimi se vor potenta reciproc prin mecanismul de ecoizare (al spaimei si bucuriei in primul rand).

Admitand ca reprezentarile pot genera afecte, intr-o epoca in care mass-media difuzeaza reprezentari pentru ansambluri de populatii, se poate considera ca rezulta o comunitate de afecte apreciata de Freud ca esentiala pentru coeziunea sociala. Ramane de vazut daca acest mecanism al empatiei generalizate nu este in acelasi timp si un formidabil instrument de manipulare psiho-afectiva.

Urmand definitia etnolingvistilor americani, Dell Hymes in primul rand, specialistii propun urmatoarea definitie a competentei de comunicare: "Cunoasterea (practica si nu neaparat explicita) a regulilor psihologice, culturale si sociale care guverneaza utilizarea vorbirii intr-un cadru social".

Acest concept a cunoscut diverse derive interpretative dintre care mentionam:

i)            tendinta restrangerii la comunicarea orala ("face to face interaction"), desi practica scripturala actualizeaza mecanisme si strategii discursive strict contextualizate (la fel ca interactiunea "fata-in-fata");

ii)          tendinta considerarii competentei de comunicare ca un tot ce tine de o lingvistica a limbii, operand cu un locutor/auditor ideal. In realitate, orice vorbitor se caracterizeaza printr-o anume combinare de abilitati socio-lingvistice, discursive, culturale, altfel spus competenta include zone socializate (comune), dar si zone strict individualizate;

iii)        tendinta de a separa competenta lingvistica de competenta de comunicare, cea din urma adaugandu-se cumva ca un element suplimentar celei dintai. Or, cele doua competente sunt interdependente. Mai exact competenta de comunicare este rezultatul interactiunii:

competentei lingvistice;

competentei socio-culturale;

competentei enciclopedice si

competentei generice.

Competenta lingvistica explica posibilitatea vorbitorilor unei limbi naturale de a construi, recunoaste si intelege frazele corecte ale acelei limbi, de a interpreta frazele ambigue, de a produce fraze inedite. Este vorba de o interiorizare a gramaticii (explicit sau implicit invatate) ce va permite subiectului sa emita o judecata de gramaticalitate (corectitudine) si acceptabilitate (semantica) asupra mesajelor transmise.

In interactiunea comunicativa reala, competenta socio-culturala (raportul de forta, de statut) al interlocutorilor joaca de asemenea un rol deosebit de important.

Comunicarea comporta, dupa cum au stabilit antropologii Scolii de la Palo Alto, un continut si o relatie. Daca intr-un bar un barbat intreaba o femeie: "Cat este ceasul?", continutul este clar o solicitare de informatie, dar sensul implicit ar putea fi: "As dori sa stabilesc o relatie cu dvs.".

Definirea relatiei subiacente continutului, raportul de "putere" sunt esentiale in structurarea comunicarii.

Un mare numar de raporturi sociale (profesor/elev, patron/subaltern, parinte/copil) sunt raporturi prestabilite, ce fixeaza identitatea sociala, rolurile si stilul de comunicare al protagonistilor.

Raportul de "putere" poate fi definit prin raportare la trei axe:

i)            axa simetrie/asimetrie In raportul simetric interlocutorii se percep ca egali, isi trimit mesaje "in oglinda" (este cazul prietenilor, colegilor). In raportul asimetric (ierarhic) pozitiile, atitudinile si mesajele sunt extrem de diferite. Raportul vertical cunoaste o pozitie inalta (sef, expert, profesor, parinte) si o pozitie joasa (subaltern, neofit, elev, copil); pozitiile rezulta dintr-o situatie obiectiva ca in cazul relatiei patron/subaltern sau dintr-o situatie subiectiva: sentiment de inferioritate sau superioritate. Este foarte interesant de urmarit cum o relatie ierarhica gliseaza spre una complementara (raporturile barbat/femeie sau parinte/copil).

ii)          axa distanta/proximitate. Proximitatea caracterizeaza relatiile de intimitate, solidaritate. Distanta marcheaza relatiile cu necunoscutii, strainii, oficialitatile.

iii)        axa convergenta/divergenta intre protagonisti. Aceasta polarizare se poate actualiza la nivelul opiniei (acord/dezacord), intereselor (cooperare/competitie), afinitatii (atractie/repulsie), sentimentelor (simpatie, dragoste/antipatie, ura).

Fiecare raport poate fi definit prin pozitionarea relatiei pe cele trei axe: astfel, relatia amicala este cel mai adesea non ierarhica, de proximitate si convergenta. Evident, nici o relatie nu este imuabila si nici lipsita de ambivalenta. Astfel, relatia parinte/copil, adesea asimetrica, apropiata si convergenta evolueaza cu varsta copilului (adolescentul poate contesta caracterul ierarhic al raportului sau se poate distanta afectiv de parinti).

Cand identitatea si raportul de pozitii (statut) intre interlocutori sunt clar definite, comunicarea "functioneaza". Cand exista ambiguitati, comunicarea devine mai complicata, generand neintelegeri si chiar conflicte. Atunci apare necesitatea negocierii pentru redefinirea relatiei si asigurarea circuitului comunicarii.

De fapt avem nevoie de celalalt (interlocutorul, vocea de la capatul firului, privirea din fata noastra). Aceasta privire, reala sau imaginara, perceputa sau anticipata este o oglinda in care imi caut (precum Narcis) propria imagine. "Il suffit qu'autrui me regarde, pour que je sois ce que je suis" - "E suficient ca celalat sa ma priveasca, pentru ca sa fiu ceea ce sunt", va spune Sartre.

Identitatea care se creeaza in comunicarea interpersonala nu e un simplu rol, asemanator unei haine pe care o poti arunca o clipa pe umeri pentru a o lasa apoi la vestiar. Identitatea persoanei e profund afectata de gradul de implicare in rol (roluri), ca si de insemnatatea existentiala a interlocutorului.

In acest sens comunicarea interpersonala influenteaza constant constiinta de sine, dupa cum identitatea si pozitiile interlocutorilor influenteaza comunicarea.

Competenta referentiala sau enciclopedica (cunoasterea lumii) este instanta care ne precizeaza de pilda ca principiul "cozii" (primul venit, primul servit) regleaza intrarea pacientilor in cabinetul doctorului sau a pasagerilor pentru imbarcare. Tot cunoasterea enciclopedica ne "spune" cine sunt Burebista sau Dracula, Shakepeare sau Madonna. Acest ansamblu virtual nelimitat de cunostinte, aceasta cunoastere enciclopedica variaza evident in functie de societatea in care traim si experienta si orizontul de asteptare al fiecaruia. Ea se imbogateste in cursul practicii verbale, pentru ca tot ceea ce invatam intra in stocul de cunostinte, devenind un punct de sprijin pentru producerea si intelegerea de enunturi ulterioare.

Competenta enciclopedica nu include insa numai cunostinte , ci si deprinderi, abilitati practice ("savoir faire", "know-how"), capacitatea de a articula anumite actiuni adecvat adaptate unui scop. Este vorba in primul rand de scripturi (scenarii) ca suite stereotipe de actiuni (scriptul garii: intrarea eventual contra cost in gara, asteptarea la coada in fata ghiseului de bilete, daca biletul nu a fost cumparat cu 24 de ore inainte de la o agentie de voiaj, cumpararea biletului, consultarea afisajului pentru depistarea liniei etc.).

Stapanirea legilor discursului ( legea cooperarii comunicative: vorbim pentru a transmite o informatie sau stabili/consolida o relatie si nu pentru a "lua aer in gura", legea politetii: vorbim pe un ton profesoral intr-un amfiteatru si nu cu un coleg/prieten caruia i-ar fi astfel "atacata" "fata pozitiva"; "insultam" interlocutorul intr-o piesa de teatru si nu la o conferinta etc.) si a genurilor discursive constituie asa-numita competenta generica. Nu vom intalni niciodata discursul in general, ci anumite forme contextualizate: buletin meteo, reclama, toast, proces verbal.

Nu toate societatile utilizeaza aceleasi genuri discursive (jurnalul televizat nu exista la indienii din Amazonia) si nici aceleasi interactiuni discursive ("tocmeala" este inacceptabila in societatile vestice; a nu te tocmi este o jignire in tarile arabe).

Chiar daca nu stapanim anumite genuri discursive (predica, duelul verbal etc.), suntem capabili in majoritatea cazurilor sa le identificam si sa ne comportam in mod adecvat. Fiecare set de enunturi poseda un statut generic pe baza caruia il "procesam": in momentul in care identificam mesajul drept publicitate, invocatie magica, gluma putem adopta fata de el atitudinea convenabila.

Competenta generica variaza in functie de societati (arhaice /vs/ moderne, orientale /vs/ occidentale, subdezvoltate /vs/ superdezvoltate etc.), dar si in functie de indivizi. Majoritatea membrilor unei societati sunt capabili sa produca enunturi tinand de cateva genuri discursive transculturale: schimb de replici cu un necunoscut pe strada, carte postala adresata rudelor, prietenilor; dar nu toata lumea poate sa redacteze o disertatie, o motiune in parlament, un program sindical.

Aici apare o manifestare extrem de clara a inegalitatilor sociale: numerosi indivizi sunt depreciati pentru ca nu stiu sa comunice prin intermediul unor cuvinte sau genuri discursive valorizate din punct de vedere social (sa ne amintim de intrebarea unui sondaj de trotuar: "Este Iliescu heterosexual?"si de majoritatea raspunsurilor: "Nu. Este un om normal."). Evident ca un minim bagaj lexical si cultural este absolut necesar - a se vedea rolul educatiei intr-o societate democratica, realmente responsabila si participativa; dar a se accentua clivajul intre cultura elitista si cultura populara este o grava eroare.

Putem participa la un gen discursiv in diverse posturi, jucand diverse roluri. Elevul nu va tine o prelegere, ci isi va juca rolul de elev: in clasa va folosi un anume nivel de limba (nu cel de la discoteca sau din spatele blocului), va sti cand sa asculte si cand sa intervina in discutii.

Anumite roluri cer o invatare minimala, altele se cer practicate timp indelungate: rolul de cititor al unui anunt publicitar se invata cu usurinta, comparativ cu rolul de autor al unei teze de doctorat in fizica nucleara.

De aceea discursul s-a instituit in ultimele decenii ca notiune cheie a lingvisticii, la frontiera lingvisticii cu sociologia, psihologia, teoria comunicarii, filosofia limbajului. Analiza discursului semnifica depasirea nivelului frastic (unde ne cantonase structuralismul), a esantionului "context-free" prin reincorporarea factorilor sociali, culturali si situationali apti sa dea o semnificatie completa secventelor subiectului locutor si interpelat. Introducerea referentului extralingvistic, a genurilor discursive, a operatiilor (cf. infra schematizare, organizare etc.) contribuie la elucidarea interactiunii generalizate, care este discursul social.

Si totusi in ciuda formularilor si reconceptualizarilor teoretice, a seminarele de comunicare (pentru manageri sau profesionisti din cele mai diverse zone etc.) neintelegerile de comunicare persista deteriorand relatiile interumane.

"Malentendu"-ul de comunicare (din lat. intendere = a tinde spre si deci a intelege) este produs:

• de o deficienta fizica a ascultarii (bariere concrete);
• de o comprehensiune eronata a mesajului prin respingerea persoanei ("Nu pot sa-l sufar" deci spune doar stupiditati);
• de o carenta a empatiei (altfel spus a capacitatii de a impartasi si a resimti sentimentele, trairile celuilalt, punand intre paranteze propriile emotii, prejudecati etc.);

Obiectele derivei comunicative pot fi:

• referentialul   

- Ati intarziat.

- Dar a fost greva la metrou.

• afectele si imaginarul

- Nu poate sa ma sufere. (cand de fapt eu nu pot sa il sufar).

• semnele lingvistice

- Nu mi-ati precizat daca pentru 7 seara sau pentru 7 dimineata.

sau Parabola califului arab care promite cetatenilor orasului asediat ca un om nu va fi ucis. (on ne tuera pas un seul homme) - califul ii va ucide pe toti cu exceptia unuia.

• valorile (organizatie si / sau culturii)

- Nu mi-ai dat raportul.

- Pentru mine incredere inseamna tocmai a nu da raportul.

• rolurile

- De ce n-ai spalat vasele?

- Nu sunt servitoarea (servitorul) ta (tau).

Pana dupa cel de al doilea razboi mondial s-a mentinut insidios stereotipul antagonismului si confruntarii ca motr al relatiilor interumane.

Thomas Hobbes "starea naturala a indivizilor inainte de a se uni intr-un stat era razboiul tuturor impotriva tuturor".

Pierre Joseph Proudhon considera "antagonismul legea universala a naturii si umanitatii".

Or daca in locul limbajului fortei se va prefera forta limbajului (in comunicarea politica, profesionala, familiala etc.) interesul se va deplasa spre prevenirea conflictelor prin conciliere, negociere, discutie. Dintrele cele doua tipuri de negociere

• cooperativa (vizand satisfacerea intereselor ambelor parti)
• competitiva (in care un participant va viza doar propriul interes)

se va opta pentru primul tip care este fudamentat pe distinctia persoane vs. diferend si interes comun vs. pozitii de aparat precum si de un obiectiv bilateral avantajos: castigator - castigator.

Anumite negocieri sunt per definitionen conflictuale (sindicale - patronale sau ale muncitorilor functioneaza intr-o logica a luptei de clasa iar finalitatea negocierii este obtinerea unui maximum de avantaje prin amenintarea cu forme de violenta sociala sau economica. Evident daca unul din negociatori se plaseaza pe orientarea strategica a conflicului si negocierea va fi de acest tip (se poate cu greu imagina sa te mentii cooperativ in fata unui partener rigid conflictual).

Totusi pare sa creasca frecventa negocierilor cooperative: ale negociatorilor internationali (diplomati sau comercianti), ale directorilor de vanzari si chiar ale sindicatelor care au inteles interesul pe termen lung si chiar in natura rezultatelor a relatiei castigator - castigator.

In locul agravarii conflictului se preconizeaza:

bemolizarea conflictului (in chineza criza inseamna si oportunitate - a iesirii din criza) cu ajutorul indivizilor, grupurilor, organismelor internationale;

furnizarea de solutii de rezolvare

Sursele conflictelor si rezolvarea lor

Jean Paul Guedj, 2002: 43 - 44

Exercitiu

Reperati sursele conflictului rezultand dintr-o deriva de comunicare:

Nu mi-a dat buna ziua.

Are un look imposibil.

Nu imi va lua locul.

- Am o banuiala. Dar dumneavoastra? - Si eu.

Credeam ca dumnevoastra trebuia sa ma sunati.

Ceea ce imi spuneti ma uimeste.

Postul asta mi-ar conveni mie. Pacat ca e ocupat de X.

Seful nostru e un incompetent.

Nu eu trebuie sa spal vasele.

Am fost la coafor si tu nici nu ai observat.

Nu pot sa-l sufar.

Credeam ca isi bate joc de mine.

Nu ma recunosc in acest proiect al intreprinderii.

Nu stiu sa vand.

Concluzii

Formarea pentru comunicare in scop profesional (atat la nivelul individului cat si al organizatiei) vizeaza:

• optimizarea comunicarii manageriale in vederea elaborarii de strategii ale intreprinderii si a animarii si organizarii echipelor;

• perfectionarea comunicarii departamentelor de comunicare in vederea implementarii celor mai adecvate tehnici, strategii si tactici de comunicare interna si externa;

• introducerea si dezvoltarea activitatii de coaching (formarea persoanelor si a echipelor pentru un domeniu precis de activitate, altfel spus asigurarea stafetei, a schimbului de maine);

• formarea grupurilor de sarcina dintr-un domeniu pentru activitatea in grup (luarea deciziilor, consultarea, rezolvarea de probleme care se realizeaza doar printr-o participare si dinamica de grup adecvata, altfel spus contextualizata si contextualizanta).

ASCULTAREA - COMPONENTA ESENTIALA A COMUNICARII EFICIENTE

Motto:

"A vorbi e o nevoie e o nevoie. A asculta e o arta".

Goethe

Ascultarea este o conditie sine qua non a comunicarii eficiente. Nu poti furniza un feed - back corect daca nu ai receptat integral mesajul, daca nu ai practicat o ascultare activa si daca nu ai verificat acuratetea interpretarii mesajului (prin eventuale intrebari, clarificari, reformulari).

In interactiunea cotidiana bazata pentru majoritatea indivizilor (non - lideri) pe ascultare, functioneaza pe langa:

• modelul ideal al ascultarii active (orientate spre discursul, postura, gestualitatea interlocutorului, altfel spus, spre continutul mesajului transmis si relatia instituita).

Exemplu:

In Gare de Lyon din Paris afisajele electronice informeaza pasagerii despre plecarea trenurilor, intarzieri, supravegherea bagajelor etc. dar nu uita sa ii felicite pe cei numiti Simon, Pierre cu ocazia zilei lor de nastere.

• diverse maniere de ascultare simulata, selectiva care obstructioneaza dialogul eficient.

Ascultarea activa este fundamentala in activitatea de:

• intervievare;
• interogare (didactica, psihanalitica, politista);
• obtinerea de informatii;
• vanzare.

Toate aceste interactiuni sunt subintinse de o logica a argumentarii, a convingerii (cum vincere a invinge impreuna) destinata realizarii scopului instrumental (a pune un diagnostic medical corect, a prezenta o personalitate, a vinde un produs etc) si scopului relational (micsorarea distantei dintre indivizi prin intermediul comunicarii verbale si non - verbale optime.

Intr-adevar ascultarea inseamna ipso facto recunoastere (celalalt exista pentru mine), reprezinta o sursa de cunoastere si valori.

Ascultarea activa presupune:

• tacere "concentrata";
• manevrarea intrebarilor deschise;
• utilizarea intrebarilor inchise (de precizare);
• folosirea intrebarilor dirijate (cu raspuns cuprins in intrebare);
• introducerea de intrebari releu (de explicitare, de tipul Ce vreti sa spuneti?);
• relansarea intrebarii locutorului pentru a-l determina sa inteleaga problema pe care si-o pune;
• reformularea.

TEST PRIVIND CAPACITATEA DE ASCULTARE

Vi se intampla des sa credeti ca stiti ce va spune interlocutorul si de aceea incetati sa-l ascultati?

Va intrebati cum ar putea reactiona interlocutorul la discursul dumneavoastra?

Va ascultati interlocutorul fara sa-l judecati sau criticati chiar daca nu-l apreciati?

Va pregatiti contra - argumentele in timpul discursului interlocutorului?

Anticipati discursul interlocutorului prin "cred ca vrea sa stie daca.".

Grabit sa il convingeti, va intrerupeti des interlocutorul?

Intrerupeti des tacerile?

Reformulati ce spune interlocutorul pentru a va asigura ca ati inteles bine?

In timp ce ascultati va uitati in jur?

Sunteti capabil in cazul unei digresiuni sa recentrati conversatia asupra subiectului stabilit la inceput cu interlocutorul?

Va place cel mai mult sa aveti dreptate? altfel spus sa aveti ultimul cuvant?

Aveti des sentimentul ca sunteti prea preocupat, prea putin disponibil?

O forma alterata a conversatiei (intre prieteni sau membri ai cuplului, mai rar intre colegi) efect al unei ascultari deficitare, este disputa.

Deriva a discutiei (deci a unui schimb de mesaje vizand transmiterea si elucidarea unui continut) disputa se transforma in negare a continutului si sabotare a relatiei (apocalipsa a comunicarii disputa nu va comunica decat umori).

"Nereusind sa convingem vrem doar sa invingem, sa avem ultimul cuvant. Prin ultimul cuvant vreau sa-mi lichidez adversarul, sa-i aplic o lovitura narcisista mortala, sa-l reduc la tacere". (Roland Barthes, 1997, Fragments d'un discours amoureux)

Exemplu:

Ioana care a avut o zi teribil de grea il roaga pe Petre sa stranga masa, el refuza.

Ea afirma ca mereu se intampla asa, ca nu strange niciodata.

El sustine ca ea nu bricoleaza niciodata, si ca si el a avut o zi grea.

Ea il face macho egoist, care nu vede nimic si nu simte nimic.

El ii reproseaza ca vrea totul - si untul si banii pentru unt. (sa bricoleze, sa bucatareasca si sa aduca si cei mai multi bani in casa).

Argumentele si contraargumentele lor se enunta in trei moduri:

• simetrie infantila

- Am avut o zi grea.

- Si eu!

sau

- Eu nu strang masa pentru ca tu nu repari.

• supralicitarea (escaladarea de la o situatie la toate situatiile posibile prefixate negativ: Niciodata nu faci X.)
• extrapolarea (de la un detaliu anodin la reevaluarea intregii relatii - a vrea totul, a nu observa nimic, a nu fi conciliant).

Exercitiu

Disputa valizei

Sotul si sotia pleaca in weekend la Londra cu un singur bagaj. Fiecare tine la niste obiecte suplimentare (ar trebui eliminate 5).

Sotul: 2 aparate foto (unul pentru fotografii color si unul pentru alb negru);

1 litru de apa minerala;

1 binoclu;

1 sticla de coniac pentru un prieten;

1 dosar profesional de 20 de pagini.

Sotia: 3 parfumuri;

1 roman politist;

1 costum de baie;

1 block - notes;

1 rochie de seara foarte sofisticata.

POLITETEA

Marca a respectului acordat celorlalti, ritual obligatoriu, indice al apartenentei sociale si lubrefiant necesar al relatiei de comununicare, politetea este un principiu fondator al interactiunii umane precum si o emblema a starii de civilizatii.

Henry Bergson distingea intr-o "republica ideala":

• politetea manierelor ca norma de conduita conform careia fiecare acorda si primeste stima si consideratia la care are dreptul in societatea contractului social;
• politetea spiritului marcata de empatie si constand in capacitatea de a se plasa si simti in locul celuilalt, uitandu-se pe sine;
• politetea inimii care acorda celuilalt afectiunea, compasiunea de care are nevoie.

Or in conditiile societatii actuale in acceleratie, centrata prioritar pe sarcina si nu pe relatie, politetea pare un capital civilizational si comunicational "en perte de vitesse". Pe strada sau in metrou esti agresat si nu mai auzi formula magica Imi permiteti sa trec.. , Pardon, Ma scuzati;     in multe magazine vanzatorii uita sa salute, sa intampine, sa-si ofere serviciile, sa multumeasca; in unele firme cultura organizationala nu impune managerilor curtoazia fata de angajatii lor.

Politetea reprezinta un principiu transcultural al comunicarii interpersonale, profesionale etc, incorporabil logicii cooperarii sau interactiunii verbale si non - verbale eficiente (Paul Grice, 1975); acest principiu poate parea mai putin important in cultura occidentala a logosului instrumental si a reusitei individuale decat in cea orientala a armoniei si hegemoniei colectivitatii.

Analistii comunicarii manageriale si ai comunicarii de afaceri in genere au decelat trei reguli clare ale politetii transgresate in mod frecvent:

• regula cuvantului dat (a promisiunii onorate), incalcata prin nerespectarea termenelor, rezilierea nejustificata a contractelor, decomandarea fara scuze a unei intalniri etc.;
• regula feed - back-ului (raspunsul la o felicitare, multumiri pentru a fi participat la un eveniment important al firmei);
• ambiguitatea si confuzia de    roluri in managementul convorbirilor profesionale (suprapuneri, intreruperi, reluari nejustificate);

Totusi nu intotdeauna intreruperea inseamna impolitete ci poate o tehnica maeutica, un dram de pasiune, intr-un monolog sau dialog amorf, evident daca nu este rezultatul unor practici discriminatorii ancestrale (dreptul la cuvant al femeilor in spatiul public, ca si cel al minoritatilor etnice sau sexuale).

Contestarea autoritatii parentale, profesionale, nelegitime, poate reprezenta incercarea de a sabota establishment-ul, nevoia de autenticitate.

De vreme ce "viata se compune din lucruri contrare, tonuri diverse, si aspre si blande si inalte si joase, iar binele si raul sunt consubstantiale existentei noastre" (Montaigne), trebuie sa realizam ca alaturi de exacerbarea eului (tendinta narcisista a valorizarii sociale) exista si retragerea intr-un spatiu inatacabil (teritorialitatea care se cere protejata de orice intruziune verbala sau fizica), motiv pentru care ne angajam intr-o dialectica subtila de salvare a fetei proprii si a fetei celuilalt (felicitare, aprobare, flatare).

Vor exista forme proscrise ale interactiunii verbale si forme permise si chiar incurajate de politete pozitiva.

In prima categorie mentionam:

• cuvinte si sintagme care pun la indoiala buna credinta a interlocutorului

Chiar asa?

Ei

• cuvinte si sintagme care marcheaza dezacordul

Nu sunt de acord

Nu e adevarat

• cuvinte si sintagme care par sa linisteasca

Nu-ti face probleme

Nu-ti fie teama.

si care de multe ori au efect contrar.

• cuvinte si sintagme anxiogene de tipul

complicat

dificil

delicat

• cuvinte si sintagme cu conotatie moralizatoare de tipul

Nu ar trebui sa spuneti asta

In locul dumnevoastra nu as face asta

In schimb, formularile de sprijin si solidarizare ale asa numitei politeti pozitive simetrizeaza comunicarea si fac sa avanseze relatia.

• elemente empatice de tipul

Daca ai sti cat de bine te inteleg

Inteleg perfect ce simtice vrei sa spui

• elemente ale acordului

Ai dreptate

Total de acord in privinta asta

• marci ale respectului

Daca nu va deranjeaza

Daca esti de acord

• marci ale sustinerii (incurajarii)

Am toata increderea ca vei reusi!

"Daca a gandi inseamna a spune nu" (Alain) cliseelor, banalului, non adeziunea la stereotip, refuzul ilogicului, departe de a reprezenta subminarea autoritatii de tip Magister dixit sau chiar a principiului politetii, este o dovada de autonomie in gandire si actiune, de spirit critic si curaj.

In comunicarea profesionala refuzul - dreptul de a spune nu (ca prim pas in orice proces de emancipare) apare legitim in urmatoarele situatii:

• exigenta ilegala cand se cere complicitatea la un act ilegal;
• exigenta stupida (definitivarea unui dosar vineri seara desi nu este convocata o reuniune pentru luni la prima ora);
• termene imposibile
• sarcina exteriora competentei sau fisei de post
• tirania urgentei (care poate merge pana    la semnarea unui document care nu a fost atent citit sau discutat).

Problema care apare este a transmiterii argumentate a refuzului disociind continutul dezagreabil de relatia in continuare cooperativa:

• asumarea ferma a Nu-ului;
• prezentarea ratiunilor refuzului fara culpabilizare;
• dedramatizarea schimbului conversational;
• propunerea (in masura posibilului) a unei solutii.

POLITETEA POZITIVA SI NEGATIVA

Constientizarea politetii ca fenomen pertinent din punct de vedere lingvistic si semiotic dateaza din anii '70 (Robin Lakoff 1973, 1977), se constituie ca domeniu de reflectie in anii '80 (Leech 1983, Brown & Levinson 1987) si isi diversifica directiile de investigare in deceniul urmator (C. Kerbrat-Orecchioni 1992, 1994).

Sistemul politetii dezvoltat de Brown & Levinson se articuleaza in jurul notiunii goffmaniene de fata:

fata negativa care corespunde "teritoriilor eului" (teritoriu corporal, spatial, al posesiei);

fata pozitiva ca ansamblu de reprezentari autovalorizante pe care interlocutorii le construiesc si incearca sa le mentina pe parcursul interactiunilor.

In orice interactiune duala pot sa apara acte de amenintare (face threatening acts) pentru cele patru tipuri de "concretizari" ale fetei:

i)            Acte amenintatoare pentru fata negativa a locutorului (oferta, promisiunea care reprezinta o posibila lezare, erodare a teritoriului);

ii)          Acte amenintatoare pentru fata pozitiva a locutorului (marturisire, autocritica, auto-acuzare si alte acte, comportamente "auto-degradante");

iii)        Acte amenintatoare pentru fata negativa a interlocutorului: violari teritoriale non verbale (agresiuni vizuale si proxemice, non respectarea "principiului cozii", dar si violari teritoriale verbale: intrebari indiscrete (pandant al citirii jurnalului intim, scotocirii in buzunarele celuilalt, lecturarii peste umar in metrou a ziarului vecinului etc.), acte directive directe, intreruperi etc.

In Germania, o intrebare extrem de frecventa in spatiul romanesc ( "Coborati la prima?") va fi perceputa ca indiscreta, ca intruziune teritoriala.

iv)        Acte amenintatoare pentru fata pozitiva a interlocutorului, cum ar fi critica, reprosul, insulta, batjocorirea, ironizarea.

Numeroase acte vizeaza de maniera sincretica atat fata locutorului, cat si pe cea a interlocutorului. Astfel, declaratia de dragoste, act de "flatare" a interlocutorului, implica in acelasi timp:

un risc pentru fata negativa a locutorului, care se constituie ca "prada" a "jocului dragostei si intamplarii";

un risc pentru fata pozitiva a locutorului in masura in care aceasta "marturisire" il plaseaza in conditie de inferioritate (vezi cazul respingerii declaratiei de dragoste);

un risc, in fine, si pentru fata negativa a interlocutorului, in cazul in care este perceputa ca violare teritoriala (cf. si C. Kerbrat-Orecchioni, 1992: 172-173).

"Daca pierderea fetei este o enorma infrangere simbolica" (Goffman), va trebui ca participantii la interactiune sa realizeze un permanent proces de refigurare (face work) subsumat politetii pozitive prin:

hiperbolizarea aprecierii ("Ai facut realmente o treaba minunata");

manifestarea interesului fata de interlocutori (expresii fatice, reglatori);

marcarea identitatii de grup (prin apelative, niveluri de limba);

cautarea acordului (prin selectarea de teme consensuale si nu conflictuale);

referirea la cunoasterea comuna (ceea ce Sanda Golopentia - Eretescu numeste istorie conversationala a membrilor unei familii, a doctorului si pacientului sau);

includerea locutorului si interlocutorului intr-o activitate comuna ("Ce-ar fi sa bem o cafea?")

precum si politetii negative. In acest caz este vizata litotizarea comportamentului agresiv prin:

apelul la indirectie;

minimalizarea intruziunii;

manifestarea deferentei;

impersonalizare;

prezentarea face-threatening acts ca regula generala si nu ca ofensa, interdictie personala ("Aici nu se fumeaza").

In vreme ce politetea negativa este legata de evitare sau redresarea situatiei (cf. Goffman rituri de evitare si ritualuri compensatoare), politetea pozitiva este productiva (cf. rituri de prezentare).

Principiul transcultural al menajarii fetelor va putea explica de ce sunt inacceptabile pragmatic urmatoarele formulari (corecte, de altfel, din punct de vedere gramatical):

- "Telefonati maine / mai tarziu." (in loc de "Ati putea reveni maine / mai tarziu?");

"Despre ce e vorba?" (in loc de "Spuneti-mi cu ce va pot ajuta."), dar si

"Scuzati-ma, am sa va dau doi pumni" (in cazul unei situatii conflictuale extreme).

Evident, formulele de adresare deferenta variaza in functie de epoci si culturi; in societatea democratica a dialogului, libertatii de opinie si expresie sunt frecvente elementele de deferenta minima fata de superiorii ierarhici (studentii fata de profesori, de exemplu) si invers, formule de politete pozitiva folosite de superiori in relatia cu subordonatii (perceputi ca membri ai aceleiasi echipe, "familii").

Pragmatica politetii joaca un rol crucial in societate, "permitand concilierea intereselor in general divergente ale lui Ego si Alter si mentinand o stare de echilibru relativ si totdeauna precar intre protectia de sine si menajarea celuilalt" (C. Kerbrat-Orecchioni in P. Charaudeau si D. Maingueneau, 2002: 443).

Respectarea regulilor politetii deriva din principiul general al rationalitatii (este cu siguranta rational sa favorizezi, sa lubrefiezi schimbul discursiv nu ubminezi pentru ca, asa cum spunea Goffman, impolitetea sistematica are un potential destructiv formidabil).

Felurile in care indivizii si grupurile solicita si primesc informatii, scuze, felicitari a permis degajarea unui profil (ethos) comunicativ care distinge:

societati volubile (italienii, africanii) si societati tacute (finlandezii, laponii);

societati cu un grad ridicat de contact (societatile arabe) si societati cu un grad scazut de contact (Europa de Nord, Asia de Sud-Est);

societati consensuale care evita sistematic confruntarea (japonezii si conceptul de empatie, inexistenta unei critici sau unui refuz formulate direct) si societati conflictuale (israelienii pentru care "disputa" reprezinta un vector important al sociabilitatii);

societati ale politetii negative (societatile occidentale) si societati ale politetii pozitive care prefera actele de flatare a fetei interlocutorului (invitatii, cadouri, complimente - arabii, latino-americanii);

societatile care apara teritoriul (societati europene si obsesia lui privacy) si societati care apara fata (societatea araba a "onoarei" sau cea japoneza a rusinii) - cf. si Kerbrat - Orrechioni, 1996:78-82).

Principiu universal si parametru esential al dialogului intercultural, politetea constituie un mecanism esential in reglarea echilibrului ritual intre actorii sociali si deci in fabricarea acordului, satisfactiei reciproce prin intermediul fortei limbajului si nu al limbajului fortei.

Politetea negativa

Politetea "negativa" impune, alaturi de indici paraverbali (voce atenuata nu ascutita, violenta) si mimo-gestuali (pozitia capului, directia privirii, surasul cf. "Inainte de a inchide telefonul surad. Surasul trece in voce." Sau "Se ridica brusc. Surase, ca pentru a-si atenua impolitetea".), o multitudine de procedee substitutive sau auditive (cf. Brown & Levinson, 1978: 106-206).

PROCEDEE SUBSTITUTIVE

i)            Formularea indirecta a actelor de limbaj "face-threatening" atenueaza "amenintarea". Desi actul e clar, non ambiguu, existenta formala a valorii literare lasa interlocutorului posibilitatea sau iluzia eschivei (A: "Poti sa-mi dai sarea?" B: "Da pot.")

inlocuirea imperativului cu intrebarea

"Ati copt? Pompa merge?" (spune batranul Nazaire in romanul "Maria Chapdelaine" de Louis Hmon pentru a cere paine si apa, justificandu-se "Ii spun parabole. E mai politicos.")

inlocuirea refutatiei cu intrebarea

"Crezi ca.?" pentru "Nu ai dreptate."

ii)          Folosirea trecutului de politete

Voiam sa va cer un sfat (cererea apare fictiv caduca).

sau a viitorului de politete

"Ce sera tout M/Mme?" in tranzactia comerciala.

iii)        Utilizarea unor mecanisme de distantare si anonimizare prin apel la formularea pasiva sau impersonala:

"All passengers are required to fasten their seat belts."

"Ar fi de dorit sa se rezolve cat mai repede aceasta situatie."

sau celebrul

"Doamna este servita" (in care celalalt - servitorul - dispare pur si simplu "din peisaj").

iv)        alunecari pronominale integrative de tipul:

"Daca ne-am face o cafea?" in loc de "As bea o cafea." sau "Nu ti-e sete?" in loc de "Mi-e sete." (formulari care genereaza neintelegeri de comunicare derivand din practici culturale sau de gen diferite. Deborah Tannen furnizeaza un astfel de exemplu de coliziune de practici discursive: sotia intreaba "hetero-orientat" "Nu ti-e sete?", sotul nu opreste masina, iar la reprosul sotiei de a nu fi tinut cont de cererea ei, explica: "Daca ti-era sete, de ce n-ai spus de-a dreptul?").

PROCEDEE ADITIVE

i)            prefixarea actului

Pot sa-ti fac o mica observatie?

Pot sa-ti pun o intrebare personala?

ii)          formulele reparatoare (remedial apud Goffman) includ scuze si justificari

Scuzati-ma ca va deranjez. (scuze pentru intreruperea inoportuna)

Nu va voi retine decat cateva minute dar este imperios necesar sa va spun ca .

Si copiii stiu ca pentru a formula o cerere este important sa se furnizeze motivul:

Lasa-ma, ma doare.

Vino aici sa-ti arat ceva.

iii)        folosirea de elemente menite sa dezamorseze posibila reactie negativa a interlocutorului:

"Stiu ca nu-ti place sa imprumuti CD-uri, dar ."

"N-as vrea sa te deranjez, dar ."

iv)        minimalizarea (in formularea lui Leech "Minimize cost to other" sau R. Lakoff "Don't impose").

Minimalizarea actioneaza in primul rand in cazul cererii:

Daca nu esti prea obosit, explica-mi .

Voiam pur si simplu sa te intreb .

Incearca sa faci un mic efort .

dar si in cazul altor acte face threatening

critica Sunt putin deceptionat de ultima ta lucrare.

refutatia E un pic exagerat.

v)          edulcoranti (sweeteners, amadoueurs) de adresare preliminara

Fii dragut si .

Sois un ange et .

In Maroc vanzatorii se adreseaza clientilor barbati cu apelativul "stapan", "sef", iar femeilor cu formula "gazela".

vi)        modalizarea prin intermediul verbelor "a vrea", "a putea", precum si al expresiilor "mi se pare ca", "cel putin in opinia mea" care inaugureaza cel putin doua schematizari posibile ale situatiei, utilizarea cuvintelor vagi (mutatis mutandis, mai mult sau mai putin, intr-un fel, un fel de).

Politetea pozitiva

Fiind non agresiva, politetea pozitiva functioneaza polar fata de politetea negativa; in timp ce politetea negativa urmareste litotizarea comportamentelor nepoliticoase, politetea pozitiva realizeaza hiperbolizarea comportamentelor politicoase si orizontalizarea relatiei interpersonale prin:

afirmarea unui teritoriu comun ("Nu crezi ca e o emisiune interesanta?");

cautarea acordului atat prin comunicarea fatica liminara cat si prin reluarea, reformularea replicilor predecesorului in schimbul discursiv;

formularea explicita a unei observatii care sa ateste interesul, empatia locutorului fata de interlocutor ("Ai o coafura noua"; "Ai perdele noi" etc.);

simetrizarea comunicarii (persoana a II-a singular in locul pluralului, forme familiare de adresare, glume ca dovada a apartenentei la acelasi grup);

exprimarea implicita si chiar hiperbolizarea aprobarii ("Ai / ati ales cea mai buna solutie");

In concluzie, ritualul politetii

i)            permite reducerea tensiunilor si conflictelor susceptibile sa apara in orice interactiune datorita coliziunii fetelor;

ii)          tinde sa instaureze un echilibru intre participantii la interactiune (Brown si Levinson si "balance principle", "potlatch" la Marcel Mauss: dar / raspuns printr-un alt dar; vizita / vizita in replica; "Week-end placut / La fel si dumneavoastra";

iii)        contribuie la consolidarea coeziunii sociale (cf. C. Kerbrat-Orecchioni, 1992: 301-303).

STRATEGIA ACTELOR DE LIMBAJ

In strategia eficienta a functionarii oricarui grup, oricarui organism, este inclusa activiatatea de planificare, organizare si control al atingerii obiectivelor propuse.

O strategie adecvat conceputa va fi tranmisa prin intermediul unei multitudini de acte de limbaj, printre care ordinul, asociat directivitatii si asertivitatii, detine primul loc.

Conform unui proverb arab Daca vrei sa fii ascultat da ordine rezonabile. sau intr-o formulare weberiana competentei si legitimitatii liderului i se adauga si ingredientul "misterios" al charismei (sau ascendentului iesit din comun).

Consilierii in comunicare evidentiaza:

• finalitatea ordinului (atat pentru cel care il enunta cat si pentru cei care il executa dar il si discuta in situatia in care apare irelevant pentru valorile si misiunea firmei);
• continutul (formulare non ambigua, precisa in termeni de data, numar de participanti etc);
• persoana careia i se adreseaza (Sun - tze aminteste ca exista avari si imbecili, intelepti si viteji si fiecaruia trebuie sa i se dea sarcina care i se potriveste pentru ca evident nu exista oameni buni la toate dar nici oameni care nu sunt buni de nimic);
• maniera de adresare (cuvintele potrivite insotite de indici paraverbali si non verbali adecvati);

"Daca nu exista vant favorabil pentru cel care nu stie incotro se indreapta" (Seneca) devine imperios necesar ca managerul sa fie directiv - sa defineasca sarcinile colaboratorilor, sa vizeze obiectivele, sa controleze rezultatele, sa aiba viziunea departamentelor si a intreprinderii.

Stilul directiv functioneaza pe baza:

• constatarii faptelor (recadrarea realului);
• injonctiuni (ordinul);
• elaborarii planului;

Exercitiu:

Reformulati in stil directiv urmatoarea relatare:

"Rezultatele pe care le-ati obtinut nu sunt suficiente. Lipsesc 30%. Dar sunteti un tanar dotat si sper ca veti progresa. Va trebui insa sa va reconsiderati metodele de lucru. Ce credeti? Sunt sigur ca sunteti de acord cu mine. De exemplu, va petreceti 3 ore cu clientii. E prea mult. Ar trebui sa fie doar 2 sau chiar 1 ora pentru a va spori contactele si sansele. Dejunurile cu clientii sunt uneori prea lungi. Ultimul, cel de ieri, ati plecat de la birou de dimineata si ati revenit abia azi. Cam lung dejun! Biroul dvs. e intr-o mare dezordine: sticle de apa, post-it-uri. Nu arata bine pentru un conducator. Atentie la valoarea de exemplu. Ar trebui mai multa rigoare si in activitatea propriu - zisa si in comportament. Ce parere aveti?".

Exercitiu:

Reperati erorile de formulare a urmatoarelor ordine:

A (voce suava, ton politicos): Pregatiti-mi va rog dosarul X!"

B (deget aratator amenintator, ton agresiv): Pregatiti-mi dosarul X pana la 5 dupa - masa!

C (in picioare langa colaboratorul asezat la birou, manifestarea unei animite jene): Va rog aveti timp sa-mi pregatiti dosarul X?

D (ton hotarat si in acelasi timp politicos): Patrick iti multumesc daca imi pregatesti dosarul X pana la 5 dupa masa. Am intalnire cu el la ora 6.

Reprosul

Reprosul este o actiune comunicativa voluntara (spre deosebire de furie) cu scopul de a amenda, a corecta o persoana (rol esential in educatie si activitatea manageriala).

Cel care formuleaza critica este superiorul (ierarhic, de varsta etc.) iar persoana corectata se situeaza pe pozitia de ascultare a "copilului". Etapele unei critici constructive vor fi:

• anuntarea clara a obiectului intrevederii;
• prezentarea precisa si tehnic fundamentata a greselilor imputate;
• propunerea de masuri corective concrete (cf.Seneca) "in loc sa repetam ce s-a facut, ar fi preferabil sa aflam ce trebuie facut" altfel spus viitorul in locul "dezgroparii mortilor";
• incheierea intalnirii cu o formula de incurajare;

Exercitiu

Analizati acest dialog:

V-am chemat pentru a discuta intarzierile dumnevoastra.

Intarzierile mele?

Da, intarzierile dv. Luni, saptamana trecuta, ati ajuns la birou la 10.30. Miercuri la fel. Azi la 10.45. Eu leg aceste intarzieri de dosarele dv. nefinalizate.

Dar mi-am atins 2/3 din obiective. Iar dosarele.

Asta spun si eu. Va mai ramane 1/3 pentru o luna. Nu aveti mult timp. De aceea va cer sa fiti la timp la serviciu si sa tratati serios, nu superficial, toate dosarele. Ne vom vedea in fiecare saptamana la 9.30 in biroul meu pentru a vedea progresele. Contez pe dv.

Dar..

Contez pe dv. La revedere Domnule X.

Felicitarile

Activitatea manageriala, comunicarea didactica si interpersonala nu se bazeaza doar pe critici, observatii, reprosuri, ci trebuie sa evidentieze si laturile pozitive ale procesului derulat. A felicita (origina comuna cu fericire) produce o stare de satisfactie persoanei (personalului), stare ce reprezinta un stimul motivational non - neglijabil. E ceea ce psihologii americaniu (Eric Berne in Analiza tranzactionala) numesc strokes (mangaieri).

Copilul care a gresit trebuie sanctionat, dupa cum atunci cand realizeaza ceva meritoriu trebuie gratificat.

Felicitarile vizeaza sarcina (Ati facut o treaba excelenta!) sau persoana (Sunteti un om de toata isprava!) contribuind fie la optimizarea sarcinii, fie la consolidarea relatiei.

Vor fi evitate paradoxurile comportamentale:

felicitari cu o mina trista;

felicitari insidioase (Ati facut o treaba excelenta dar).

Aprecierea

Aprecierea in forma actuala a interviului anual de bilant are in vedere aspectele realizate si cele perfectibile ale activitatii angajatului.

Apreciatorul isi bazeaza evaluarea pe fisa de post sau pe descrierea precisa a obiectivelor si misiunilor cu valoare de contract, ceea ce permite evaluarea performantelor.

Aprecierea are urmatoarea structura:

• prezentarea obiectului intrevederii (bilant profesional);
• abordarea punctelor forte (care trebuie sa preceada criticile). Trebuie distinse clar aspectele comportamentale de trasaturile de personalitate;
• anuntarea obiectivelor, mijloacelor, sistemului de control ca si a modificarilor de salariu sau statut pentru anul urmator;
• asigurarea desfasurarii unei negocieri de tip castigator - castigator este strict necesara;
• incheierea discutiei prin verificarea intercomprehensiunii si o formula de incurajare.

Motivarea

Desi nu se prezinta ca act de limbaj de sine statator precum felicitarea, reprosul etc, motivarea se instaleaza ca efect al unui macroact (de argumentare - motivarea extrinseca a managerului) dar mai ales ca dispozitie, mobilizare interna a celui in cauza (motivare intrinseca).

Auguste Rodine visa "o lume fericita in care toti oamenii sa aiba un suflet de artist, altfel spus sa faca ceea ce fac cu placere".

In ierarhia nevoilor (dupa Maslow)

realizare de sine

stima

apartenenta

nevoie de securitate

nevoi organice

autorealizarea si stima de sine se afla in varful piramidei si reprezinta tinta ultima, atinsa dupa ce nevoile bazale au fost satisfacute.

Herzberg pentru a explica factorul motivational recurge la 2 mituri, al lui Adam (fericirea edenica pierduta prin neascultare) si al lui Abraham (profetul care aspira la cresterea spirituala si gratia divina).

Factorii de nemultumire (demotivare) ai lui Adam vor fi:

• politica si gestiunea intreprinderii;
• managementul;
• remunerarea;
• comunicarea;
• conditiile de lucru.

Factorii de satisfactie, de motivare ai lui Abraham vor fi:

• realizarile (achievements);
• recunoasterea (recognition for achievement);
• activitatea propriu - zisa (work itself);
• responsabilitatea;
• avansarea.

Sociologii organizatiilor considera esential pentru motivarea angajatilor cei patru i:

INTERESUL (in dublul sens al termenului)

INOVAREA (caracterul non - rutinier)

IMPLICAREA (responsabilitatea)

INCARNAREA (charisma sefului).