MODALITATI DE PREVENIRE A CONFLICTELOR SI CRIZELOR: ASCULTAREA ACTIVA, EXPRIMAREA ASERTIVA, UTILIZAREA PUTERII, DEZVOLTAREA IMAGINII DE SINE, COMUNICAREA PERSUASIVA

MODALITATI DE PREVENIRE A CONFLICTELOR SI CRIZELOR: ASCULTAREA ACTIVA, EXPRIMAREA ASERTIVA, UTILIZAREA PUTERII, DEZVOLTAREA IMAGINII DE SINE, COMUNICAREA PERSUASIVA

1. Ascultarea activa - instrument de rezolvare a conflictului si de reducere a efectelor acestuia

Ascultarea activa constituie o tehnica de conversatie prin care ii comunicam interlocutorului semnificatia pe care o acordam mesajului sau. Ea este foarte utila in rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, precum si in medierea conflictelor organizationale. Ascultarea activa optimizeaza comunicarea. Ea poate fi folosita in trei scopuri: pentru informare, ca suport moral sau pentru reducerea agresivitatii interlocutorului.

Ascultarea activa cu rol de informare - se foloseste pentru a afla mai multe detalii despre o anumita problematica.

Reguli specifice:

rezumati pentru a va asigura ca sunteti de acord cu interlocutorul asupra faptelor

evitati intrebarile de genul "ai inteles?"

Ascultarea activa cu rol de suport emotional sau de consiliere - se foloseste in consiliere pentru a ajuta interlocutorul.

Reguli specifice:

nu abordati noi subiecte pe care nu le-a atins interlocutorul

reformulati, in cazul in care nu ati inteles corect sau complet interloctorul

reveniti la subiect, apelati la intrebari "ricoseu", daca interlocutorul se abate

respectati intimitatea interlocutorului, daca acesta intentioneaza sa intre in detalii prea intime

faceti pauze inainte de a interveni in discutie, empatia se realizeaza cel mai bine in liniste

inferiorizati-va, permitand interlocutorului sa va corecteze

evitati sa induceti interlocutorului propriile atitudini

Ascultarea activa pentru reducerea agresivitatii verbale a interlocutorului - se foloseste in situatiile in care interlocutorul este furios, simte si vrea sa-ti transmita ca propblema lui esti chiar tu si, de aceea, intrega sa agresivitate este indreptata asupra ta.

Reguli specifice:

nu intrati in defensiva, nu intrati in ofenssiva, nu transferati responsabilitatea (nu va aparati nu contraatacati, nu invinuiti alte persoane)

intelegeti care este punctul de vedere al interlocutorului si perceptia lui asupra conflictului

explorati situatia, impreuna cu el, pentru a vedea ce se afla in spatele emotiilor

explicati pozitia dumneavoastra, fara a o nega pe a lui

determinati-l sa gaseasca o solutie de rezolvare a problemei lui

2. Exprimarea asertiva - modalitate de prevenire si rezolvare a conflictului

Asertiunea-EU este o fraza prin care se incepe discutia sau procesul de rezolvare a unui conflict. Prin asertiunea-EU comunicam ceva altei persoane referitor la modul in care ne simtim in legatura cu acea situatie, fara sa blamam si fara sa impunem modalitatea de solutionare. Aceasta arata, intr-un mod impersonal:

care este situatia care ne incomodeaza (cind .)

ce efecte are asupra noastra (simt / sunt .)

care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece .)

cum am dori sa se rezolve (as vrea ca eu sa .)

Exemple:

DA: Cand lucrez si aud galagie, nu ma pot concentra, pentru ca aceasta imi distrage mereu atentia si ceea ce as dori este sa pot lucra in liniste.

NU: Cand ma intrerupeti, simt cum ma enervez si nu mai pot sa-mi urmez firul ideilor si de aceea as vrea sa ma lasati sa vorbesc pana la capat.

Mesajele-EU reprezinta o forma simplificata a asertiunii-EU, pastrand doar esenta acestora. Deseori, iau forma unei constatari a unei stari de lucruri.

Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (in loc de "culoarea asta nu este frumoasa")

3. Utilizarea puterii pentru evitarea si rezolvarea conflictelor

Puterea - abilitatea de a actiona, de a influenta un rezultat, de a face sa se intample ceva sau de a infrange o rezistenta

M.Weber - "puterea inseamna orice sansa folosita pentru a-ti impune propria vointa in cadrul unor relatii sociale, chiar impotriva unor rezistente si indiferent de elementele pe care se bazeaza aceasta sansa."

Tipologia formelor de putere in functie de sursele puterii:

J.P. French si B. Raven identifica:

o        puterea de recompensare

o        puterea de coercitie (de aplicare a pedepselor)

o        puterea legitima (de prescriere a comportamentului)

o        puterea de referinta (identificarea persoanei cu o alta persoana sau grup)

o        puterea de competenta (bazata pe experiente sau cunostinte speciale)

J.R. Edighoffer si B. Martory propun:

puterea constrangerii: capacitatea de a determina modificarea fortata a pozitiei sau a perspectivelor, utilizand: argumente constrangatoare, amenintare, fapt implinit sau forta (violenta fizica)

puterea gratificatiei: capacitatea de a raspunde favorabil unei atentii, dorinte sau aspiratii; exemple: g.psihologice (complimente), g.materiale, g.tactice (recomandari)

puterea nominalizarii: capacitatea de a crea, mentine si respecta regulile jocului

puterea influentei: capacitatea de a determina modificarea libera a pozitiei sau a perspectivelor. Sursele puterii influentei: demonstratia, convingerea, persuasiunea, seductia

B.Mayer defineste 13 tipuri specifice de putere:

autoritatea formala, conferita de o institutie, functie, lege etc.

prerogativele legale

informatiile

asocierea cu persoane sau organizatii

resursele de bani, timp sau munca

recompensele sau sanctiunile

abilitatea de a deranja, de a face interlocutorul sa se simta jenat

puterea procedurala

puterea obisnuintei sau a intertiei

puterea morala

caracteristicile personale

perceptia puterii

puterea de a defini problemele si rezultatele potentiale

Tehnici de autoconsolidare a puterii:

reorientarea evolutiei lucrurilor spre abordarea invingator - invingator

coalizarea, alierea cu suporteri

evitarea atacurilor verbale la adresa celui care abuzeaza de putere

evaluarea mizei pentru a decide daca problema merita angajarea in conflict

reorientarea energiei indreptata asupra victimei:

o    transformarea atacului la persoana in atac asupra problemei ("ce?")

o    evitarea opozitiei fatise la adresa interlocutorului

o    prezentarea solutiei ca pe una dintre multiplele solutii ("da, sa mai adaugam")

o    identificarea motivului real al conflictului ("de ce?")

o    evidentierea nevoilor celorlalti

4. Incurajarea stimei de sine a celuilalt - conditie a prevenirii conflictelor

utilizarea frecventa a intaririlor pozitive

crearea si valorificarea sanselor de succes

evitarea exprimarii directe, brutale si umilitoare a evaluarilor negative la adresa unor insusiri sau activitati ale celuilalt, chiar daca suntem convinsi de corectitudinea estimarii noastre

complimentarea, semnalarea deschisa si sincera a unor calitati

5. Obtinerea compliantei prin comunicarea persuasiva si tehnici speciale

Complianta este fenomenul psihosocial prin care se determina modificarea atitudinilor si comportamentelor tintei, ca raspuns la dorinta agentului de schimbare.

Complianta se realizeaza pe doua cai:

direct, prin persuasiune - ca forma de comunicare

indirect, prin manipularea cadrului institutional - ca mod de influentare sociala

Principii psihologice care faciliteaza complianta:

p. angajamentului - tinta este determinata sa adopte o atitudine, dupa care agentul de influenta formuleaza cereri consistente cu atitudinea adoptata

p. reciprocitatii - un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de catre tinta, o face pe aceasta sa accepte solicitarea si sa raspunda printr-un serviciu mai mare (vezi donatiile)

p. validarii sociale - noi consideram corect ceea ce ceilalti oameni considera a fi asa (vezi reclamele)

p. autoritatii - autoritatea induce obedienta si prin aceasta deschide poarta compliantei

p. atractivitatii - oamenii au tendinta sa raspunda afirmativ la solicitarile persoanelor pe care le cunosc sau le plac

p. ofertei limitate, raritatii, frunctului oprit - oamenii pretuiesc mai mult oportunitatile care sunt mai putin accesibile

structurile mentale automate - scurtcircuite mentale, automatisme care se desfasoara pe modelul stimul-raspuns, fara interventia analizei constiente

efectul de contrast in perceptia unor elemente succesive face ca acelasi element sa poata fi vazut diferit in functie de natura celui care il preceda

oamenii par a fi mai motivati de gandul pierderii a ceva decat de cel al castigarii unui lucru de aceeasi valoare