COMUNICAREA ASERTIVA

COMUNICAREA     ASERTIVA

1. Conduita asertiva. Elemente de analiza comparativa

Zilnic suntem confruntati cu situatii care ne solicita sa luam atitudine. Se abuzeaza de timpul nostru, nu obtinem ceea ce dorim, nu ni se ofera sprijinul pe care il meritam, nu ni se respecta drepturile.

Comunicarea asertiva poate fi o solutie - aceasta vizeaza capacitatea de a exprima propriile trairi si optiuni intr-o maniera in care stima de sine si a celorlalti sa nu fie lezate.

O persoana care detine aceasta competenta comunicationala stie si poate sa-si exprime dorintele, sa spuna ce gandeste, sa refuze, sa rezolve conflicte intr-o maniera ferma dar fara sa-si jigneasca interlocutorii, mentinandu-si, in acelasi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.

Prezentam in continuare o analiza comparativa a trei tipuri de comportamente care au o mare incidenta asupra calitatii procesului de comunicare interpersonala.

Tabelul nr.1 O analiza comparativa a trei tipuri de comportament

Asumarea unei conduite pasive nu aplaneaza conflictele in mod autentic. In acest caz, este vorba mai mult despre o amanare a exprimarii propriilor opinii si sentimente si a luarii unor decizii importante pentru viata noastra. Avantajul pe termen scurt se intoarce, in timp, impotriva noastra. Daca, in cadrul unei relatii, avem in spate o intreaga istorie de implicare pasiva din partea noastra in luarea deciziilor, este posibil ca, in momentul in care luam atitudine in legatura cu lucrurile care ne privesc personal, partenerii nostri, nefiind invatati cu un astfel de comportament, sa nu ne mai accepte implicarea. Este momentul in care toate tensiunile acumulate ies la suprfata si relatia insasi are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne scuteste, aparent, de mari frustrari pentru ca ne folosim de ceilalti cat putem de mult si eliminam brutal orice focar de tensiune si conflict. Problema apare ulterior - vom sesiza ca o astfel de conduita ostila nu pate fi asumata in orice tip de situatie formala, motiv de disfunctii in integrarea profesionala, spre exemplu, si ca cei de jur vor incepe sa ne evite. Viata noastra de relatie va avea in acest caz de suferit.

Asertivitatea nu presupune nici renuntare nici lipsa de combativitate. Raspunsul asertiv nu este intotdeauna usor. El reclama adesea o alegere constienta, un mare grad de flexibilitate si abilitate, curaj si incredere in procesul comunicarii.

Situatii tipice in care avem nevoie de interventii asertive

Este ora 17.00. Trenul dvs. pleaca peste 20 de minute. Seful va cere sa-i trageti la xerox o lucrare de 50 de pagini. Ce faceti ?

Suna telefonul. Este un prieten care intotdeauna va tine prea mult de vorba. Sunteti ocupat. Ce-i spuneti ?

Copiii intorc capul si se revolta cand le cereti sa va ajute la spalatul vaselor. Cum va descurcati ?

Vecinul dvs. se pare ca a aruncat deseurile de la o constructie pe un loc viran din spatele casei dvs. Cum reactionati?

2. Cum se comunica asertiv ? - Asertiunea EU

In urma experientei pe care o au in desfasurarea seminariilor pe tema rezolvarii conflictelor si in practica resurselor umane, Helena CORNELUIS si Shoshana FAIRE (1996), prezinta in lucrarea lor "Stiinta rezolvarii conflictelor" o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare asertiva.

In viziunea lor, atunci cand vrem sa spunem ceva cuiva, dar nu dorim sa-l determinam sa treaca in defensiva, formularea unei propozitii care incepe cu "EU" ar putea fi o solutie. Utilizarea asertiunii EU se bazeaza pe un algoritm simplu si vizeaza urmatoarele etape:

1. Actiunea    Cand .

2. Raspunsul dvs.    simt .

3. Rezultatul preferat de dvs. si ceea ce as vrea este ca eu .

1. Actiunea

Aceasta etapa se refera la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjeaza si ne determina sa reactionam intr-o maniera dezirabila. Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru trebuie sa fie cat mai impersonala, mai putin incarcata de mesaje de natura afectiva.

Referirea la actiune trebuie sa se rezume la o descrierea factuala a ceea ce s-a intamplat si nu la o interpretare a noastra sau a altcuiva despre cele petrecute.

Referirile ostile la faptele care ne creaza probleme constituie un inceput rau pentru ca este posibil ca cealalta persoana sa devina mult prea ocupata cu apararea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.

Cand iti lasi resturile imprastiate pe biroul meu .

Cand te dai mare si urli la mine .

Cand nici macar nu te sinchisesti sa-mi spui ca imi aduci un invitat la masa .

Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o solutie sigura pentru a comunica asertiv.

Cand sunt lasate hartii pe biroul meu .

Cand aud un ton ridicat .

Cand nu mi se spune ca avem invitati la masa .

Referirile in care predicatul propozitiei se focalizeaza pe ceea ce reprezinta problema pentru noi sunt, la fel, foarte greu de respins de catre interlocutor.

Cand sunt nevoit sa imi pun hartiile in ordine dupa altcineva .

Cand aud pe cineva tipand la mine .

Cand nu stiu ca avem invitati la masa .

2. Raspunsul dumneavoastra

Raspunsul nostru la actiunea care ne-a creat probleme poate fi sub forma unei emotii sau a unui impuls. Foarte importanta este si tonalitatea raspunsului. Formulari ca cele care urmeaza este de dorit sa le evitam.

Exemple :

M-ai facut sa gresesc

M-a indispus

Mi-a ranit sentimentele

Ma innebuneste

Ma infurie

Cei care sunt acuzati de felul in care ne simtim trec, de obicei, in defensiva si resping acuzatiile cu formule de genul

Exemple :

Daca te infurii, te priveste!

Nu este vina mea ca te supara orice fleac.

In aceste conditii putem intampina multa adversitate inutila. Este important ca asertiunile noastre de tip  EU  sa fie curate, adica sa nu contina nici un repros deschis sau implicit. Cand formulati o asertiune de acest tip va asumati dreptulde a spune exact ceea ce simtiti - aveti insa grija sa nu-i invinuiti pe ceilalti.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastra

Rezultatul preferat se formuleaza in termeni neutri si trebuie sa fie o apreciere curata, clara din partea noastra asupra lucrurilor si a modului in care ne-ar placea ca acestea sa se prezinte

E.g. Referire nerecomandata

Mi-ar place/as vrea sa ma ajuti la spalatul vaselor

Cand le spunem oamenilor ce ar trebui sa faca, de obicei, se impotrivesc. Daca nu se simt liberi sa aleaga, se opun sugestiei noastre tocmai pentru ca independenta este atat de importanta pentru noi toti. Deseori, tocmai aceasta nevoie nesatisfacuta sta la baza comportamentului rebel al adolescentilor. Expectanta suscita opozitia!

E.g. Solutia

Mi-ar place sa fiu ajutata la spalatul vaselor

Este bine sa lasam cat mai multe posibilitati interlocutorului. Daca suntem foarte expliciti in legatura cu ceea ce am vrea sa facem, celalalt va vedea cine ne poate ajuta si cum anume.

Daca simtim ca este cazul putem adauga aici cateva explicatii suplimentare. Acestea au rolul de a-l determina pe celalalt sa inteleaga mai bine efectul pe care il are problema in cauza asupra noastra si consecintele care decurg. Exlicatiile incurajeaza intelegerea si initiativa in plan personal. Multi copii indepedenti si incapatanati sunt dispusi sa coopereze cand inteleg bine ratiunea unei numite reguli sau solicitari.

Asertiunea de tip EU  este un inceput al conversatiei, nu o concluzie. Este un deschizator al comunicarii oneste si al posibilitatilor de a imbunatati o relatie. Aceasta nu are ca efect determinarea celuilalt sa repare situatia ci sa afle ce simtim si de ce avem nevoie. Nu este cazul sa ne asteptam ca el sa inlature pe loc ceea ce ne deranjeaza si nici sa raspunda imediat.

3. Aplicatii

Aplicatia nr.1 Rezolvarea unor situatii tipice

In situatii tipice in care ne simtim lezati, raniti, tratati necorespunzator, comunicarea asertiva poate fi o solutie pentru a indrepta lucrurile. Iata cateva exemple:

1. Cand cineva tipa la dvs.

Cand ridici tonul la mine, ma simt umilit. Ceea ce as vrea este sa ma simt bine cand discut o problema cu tine.

2. Catre cineva care nu reseste sa respecte termenele de realizare a lucrarilor

Cand iti trebuie mai mult timp ca sa-ti indeplinesti obligatiile, eu trebuie sa stiu cat timp, pentru a putea sa-mi refac programarea si sa-mi reevaluez posibilitatile.

3. Intreruperi din lucru

Cand trebuie sa-mi replanific activitatea, ma simt perturbat si as vrea sa fiu informat cat mai din vreme ca va surveni o intrerupere.

4. Cand vi se aduce la cunostinta ceva post-factum, in loc sa fi fost consultat in prealabil

Cand mi se comunica modificari in planurile noastre comune, simt ca eu nu contez si as vrea sa aflu despre schimbari inainte ca ele sa fie hotarate.

5. Fata de un profesor excesiv de exigent

Cand nu ma apreciati, ma simt lezat, pentru ca realmente ma straduiesc foarte mult si ceea ce as dori, din cand in cand, sunt cateva incurajari.

Fata de copiii care intarzie sistematic cu pregatirile dimineata

Cand merg la serviciu, trebuie sa plec de acasa la ora 8.30 si as vrea ca toti cei din casa sa fim gata devreme, apoi va puteti juca.

Aplicatia nr.2 Cum sa refuzi politicos

In foarte multe cazuri ne confruntam cu situatii in care trebuie sa spunem cuiva "nu" dar intr-o maniera care sa nu afecteze relatia pe care o avem cu persoana respectiva. Se intampla, in aceste momente, ori sa fim atat de drastici incat sa lezam persoana de langa noi ori, la cealalta extrema, sa avem o reactie de demisie si sa evitam a pune in discutie refuzul nostru intr-o anumita problema. Pe termen lung, o astfel de strategie duce la o supraincarcare a noastra si, desigur, la o mare frustrare.

Prezentam in continuare o serie de formulari asertive pe care le recomandam pentru situatii de refuz.

Imi pare rau dar nu pot s-o fac chiar acum. Sa verific daca Ion este liber?

Mi-ar place sa fac acest lucru pentru tine. Totusi, nu pot sa ma apuc de el pana nu termin ceea ce am de facut in momentul de fata. Asta inseamna ca in jurul datei .

Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei sa ma ocup de asta cu atentie sau crezi ca planul strategic este mai important?

Sunt de acord ca acest lucru este foarte important. Hai sa vorbim cu Maria. Ea stie totul despre el.

Nu am deloc timp acum. Te superi daca ne vedem la ora 15.00?

Este vreo problema daca ma ocup de acest lucru dupa ce fac treaba asta? Am venit mai devreme special ca s-o termin.

Un refuz la telefon vizeaza parcurgerea a trei etape

1. Arata respect

Ma bucur sa te aud

Iti multumesc ca m-ai sunat

2. Explica situatia

Sunt intr-o intalnire acum

Tocmai ieseam

3. Aranjeaza de comun acord cand sa suni inapoi

Cand te pot suna ?

Pot sa revin intr-o jumatate de ora ?

Ma bucur sa-ti aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai sa vedem cand ne putem intalni la pranz saptamana asta ca sa putem sta in voie de vorba.

Ma bucur sa aflu ca te-ai intors. M-as bucura sa-mi povestesti cum ti-ai petrecut vacanta. La ce ora pot sa te sun deseara ca sa putem avea o discutie mai lunga?

Ce dragut din partea ta ca ai sunat! Acum sunt intr-o intalnire. Te pot suna acasa deseara?

4. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv

Prezentam in continuare un instrument de evaluare a gradului de saturatie in asertivitate a propriului nostru comportament. Cei doi autori, E. GAMBRILL si C. RICHEY (1975) apud M. RADAN (1992, p.180-185) au denumit instrumentul Inventar de autoevaluare pentru training asertiv pentru ca acesta poate sta la baza unui program individual de dezvoltarea abilitatilor asertive.

Pentru masurarea gradului de asertivitate al comportamentului, autorii instrumentului au recurs, pe de o parte, la identificarea gradului de agitatie emotionala de la nivelul subiectului provocata de diferite situatii tensionante, si pe de alta parte, estimarea probabilitatii ca subiectul sa actioneze ca in respectivele situatii. Mentionam faptul ca acest instrument nu a fost validat pe populatia romaneasca.

Stabiliti gradul de agitatie emotionala provocata de fiecare din situatiile enumerate, apreciind procentul de emotii interferente pe care il simtiti in momentul respectiv (disconfort, anxietate, frica, manie, vinovatie etc.) si notati cu

Parcurgeti apoi lista pentru a doua oara si apreciati probabilitatea de a actiona ca in situatiile descrise, pentru dumneavoastra, notand cu

La sfarsit totalizati separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitatie emotionala si probabilitatea de a actiona) si urmariti in care din categoriile de mai jos se incadreaza comprtamentul dumneavoastra.

Sursa: E. GAMBRILL si C. RICHEY (1975) apud M. RADAN (1992, p.180-185)

A. Tipul neasertiv - gradul de agitatie este mai mare decat probabilitatea de a actiona. Va comportati predominant neasertiv pentru ca nu reusiti sa faceti fata emotiilor si sa va reduceti gradul de agitatie. Acestea va coplesesc si va impiedica sa actionati in contextul respectiv.

B. Tipul indiferent - grad redus de agitatie emotionala si probabilitate mica de actiune in majoritatea situatiilor. Sunteti genul de persoana care, in general, nu doreste sa-si schimbe comportamentul pentru a fi mai asertiva. S-ar putea sa faceti confuzii intre asertivitate si comportamentul agresiv, sau sa aveti un sistem de convingeri neadecvate, de tip irational, care sa va impiedice sa va recunoasteti drepturile personale sau pe cele ale celorlalti. Incercati sa va ganditi mai mult la motivele pentru care va comportati intr-un anumit fel, in diverse situatii concrete.

C. Tipul agitat - grad mare de agitatie emotionala si probabilitate mare de actiune. Desi va comportati asertiv, sunteti anxios sau tensionat emotional. Daca aceasta agitatie emotionala apare, mai ales, sub forma maniei sau supararii, devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face fata emotiilor perturbatoare trebuie sa incercati sa va schimbati in primul rand convingerile, sa invatati sa recunoasteti, in diferite situatii, senzatiile vegetative care sunt semnalele starilor afective neplacute si sa le determinati cauzele, apoi sa le contracarati prin mesaje interioare rationale constructive.

D. Tipul asertiv, echilibrat - masura probabilitatii de actiune depaseste gradul de agitatie emotionala. Emotiile nu va perturba modul constant de actiune. Reusiti fara dificultate sa comunicati celor din jur ceea ce va deranjeaza fara a acumula tensiune in plan psihic.

Bibliografie

BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege. Editura Gemma Pres.

BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.

BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA: Addison-Wesley.

COMAN, Alina si COMAN, Claudiu. (2002). Tehnici de comunicare si negociere. Curs practic. Universitatea Transilvania Brasov.

COMAN, Alina. Comunicarea empatica in rezolvarea conflictelor: semnalele nonverbale in: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbala in spatiul public. Bucuresti: Editura Tritonic, p.167-184.

CORNELIUS, Helena si FAIRE, Shoshana. (1996). Stiinta rezolvarii conflictelor. Bucuresti: Editura Stiinta si Tehnica.

EGAN, Gerard. (1998). The Skilled Helper. (6th ed.) Brooks/Cole Publishing Company.

GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in assessment and research. in: Behavior Therapy, 6, 1975, p. 550-561.

GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory. McGraw-Hill, Inc.

HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively. Random House, NY, 2^nd ed.

JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois: Research Press Co.

LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. (1980). Responsible Assertive Behavior. Illinois: Research Press Co.

LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective Communication. Prentice Hall International, UK.

NELSON-JONES, Richard. (1995) (2nd ed.). Human Relatiohship Skills. Biddles Ltd.

NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books, Trowbridge, Wiltshire.

PEASE, Allan si GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversatiei. Bucuresti: Editura Polimark

RADAN, Miruna. Ce este comportamentul asertiv? in CEAUSU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucuresti: Editura Academiei Romane, p.73-80.

RADAN, Miruna. Alternativa asertiva si dezvoltarea personalitatii omului modern in CEAUSU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucuresti: Editura Academiei Romane, p.180-185.