COMUNICAREA IN NURSING

COMUNICAREA    IN NURSING

Mijloace de comunicare

Mijloace non-verbale

spatiu-cabinet (25%)

imagine (15%)

corpul uman (55%):

Mijloace verbale (5%)

A) Comunicarea non-verbala medic-pacient

1) Limbajul spatiului (proxemica) Recomandari

curatenia si ordinea miros de curat al ambientului

transparenta activitatii (avizier cabinet)

lipsa aglomeratiei zilnice

timpul de asteptare la consult (programare cronici) evidenta computerizata (optional)

durata consultatiei

Nerecomandat:

- curatenie dubioasa,

- aglomeratie,

- timp indelungat de asteptare,

- timp de consult mai mare de 30 minute,

- discutii nemedicale,

- climat fonic crescut in sala de asteptare

2) Limbajul vestimentatiei Recomandari:

halat curat de preferinta colorat

- aspect ingrijit

folosirea unui parfum discret;

bijuterii cat mai putine;

folosirea regulilor universale de protectie

3) Limbajul gesturilor si al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:

primirea pacientului

- atitudine

invita pacientul sa ia loc

contact vizual permanent

ascultare activa    si concentrata numai pe problemele medicale

Nerecomandat

nu se fumeaza si nu se mesteca guma

- parfum abundent (atentie astmatici!);

- mimica incruntata;

- gesturile agresive si/sau de indecizie

4) Limbajul timpului

- punctualitatea

5) Limbajul tacerii

nu se discuta probleme nemedicale

- irelevanta poate fi sanctionata cu eleganta si diplomatie prin tacere

B) Comunicarea verbala medic-pacient (consultatie) Recomandabil

De evitat

vorbirea cu voce pe ton inalt

explicatiile medicale abstracte

ironia, aroganta etc.

- intrebarile vor fi simple, clare;

- vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restrictii legale (plafoane)

- consultatia va dura, in medie, 15 minute.

Situatii speciale de comunicare la consultatie:

1) Comunicarea cu un pacient nou

informare cu privire la pachetul de servicii

informare cu privire la programul si modul de lucru

- informare referitoare la serviciile cu plata in afara pachetului de servicii contractat

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav:

comunicare personala intr-un moment propice

- asistarea starii emotionale a pacientului

- rediscutarea impreuna cu pacientul pacientului a tuturor mijloacelor medicale de care dispune

- nu se promite vindecarea, ci doar un plan de ingrijire

3) Comunicarea serviciilor medicale cu plata:

Recomandabil

- transparenta

informare prealabila pacientului

educarea pacientului

pretul este universal

- inmanarea chitantei sau a bonului fiscal

oferirea unor bonusuri

C) Comunicarea verbala la distanta (telefonica Recomandabil:

politetea adresarii

- programarea si reprogramarea pacientului

- oferirea altor informatii legate de furnizarea serviciilor medicale

Nerecomandabil:

- lasarea telefonului sa sune in gol

- lasarea pacientului sa astepte la telefon timp indelungat

- raspunsurile agresive, nepoliticoase

D) Comunicarea scrisa non-verbala directa, prin imagine

- firma, sigla, program afisat in exterior;

- inmanarea unei carti de vizita

Managementul comunicarii dintre medic si asistentul medical Recomandabil:

- relatie de tip participativ;

- sprijinirea si incurajarea initiativei personale in limitele competentei

- formularea si comunicarea cerintelor in mod clar si precis pentru a nu lasa loc interpretarilor eronate

Nerecomandabil:

comportamentul de tip dictatorial

controlul excesiv al modului in care sunt indeplinite sarcinile

- criticile excesive

Managementul comunicarii cu alti colegi de breasla

- colaborare profesionala in interesul pacientului.

comunicarea cu medicul de specialitate se face in scris

transmiterea corespondentei dintre medici se face numai in plic inchis

- in cazul in care avem o alta opinie decat cea transmisa de colegul de specialitate, vom comunica acest lucru pacientului

Managementul comunicarii dintre medic si partenerii de contract sau memb echipe de control

- acceptarea reciproca a punctelor de vedere;

- incadrarea in limitele legislatiei;

- prezentarea actelor de acreditare de catre echipa de control;

- comportament civilizat pe durata controlului

modalitati directe si indirecte de comunicare

- carti de vizita documente cu antet, sigla

- felicitari virtuale sau SMS cu ocazia sarbatorilor

Nu este suficient sa ai intentii bune, trebuie sa si faci bine.