COMUNICAREA INTERNA

COMUNICAREA INTERNA

Comunicarea cu angajatii joaca un rol crucial, indiferent de marimea organizatiei. Au apus de ceva timp vremurile cand o companie isi putea permite sa spuna ca angajatii sunt resursa ei nr. 1 si sa ii puna in situatia de a afla despre restructurari majore, fuziuni, schimbari in conducerea organizatiei sau lansarea unor programe si produse noi din ziare. Cred cu tarie ca cele mai multe companii nu doresc ca acest lucru sa se intample. Cu toate acestea, in ciuda numarului impresionant de moduri in care pot fi informati angajatii, ei continua sa afle noutati despre organizatie din exterior. Acesta este cel mai sigur mod de a demoraliza angajatii.

Aici intervine rolul comunicarii interne strategice. lndiferent daca vorbim de o organizatie mica sau de o corporatie cu mii de angajati, acestia au dreptul sa stie ce se intampla cu organizatia, indiferent daca vestile sunt bune sau rele.

Orice plan de comunicare interna trebuie sa fie creat pornind de la strategia respectivei organizatii, de la misiunea si viziunea organizatiei, bazandu-se pe valorile acesteia.

Iata cum defineste un profesionist de PR profilul strategilor din spatele tuturor companiilor cu culturi de corporatie solide si angajati fericiti: " Acestia sunt oamenii care sunt constienti de faptul ca tot ceea ce fac trebuie sa aiba un corespondent in obiectivele de afaceri ale organizatiei. Sunt oamenii care isi planifica munca si pun in practica aceste planuri. Masoara tot ceea ce fac pentru a vedea daca si-au atins obiectivele. Sunt cei care inteleg ca nu vor crea niciodata un sentiment de apartenenta la "comunitate" publicand articole tampite despre pisica nu-stiu-carui angajat. Ei sunt cei care stiu ca nu poti crea acel sentiment de apartenenta la comunitate decat construind o cultura de corporatie solida in care angajatii sa se simta apreciati si importanti. Si mai stiu ca singurul mod de a crea acest gen de cultura este prin comunicare interna strategica."

In construirea unui plan eficient de comunicare interna trebuie avut in vedere un aspect crucial in relatiile cu angajatii: ierarhia nevoilor, asa cum a definit-o Maslow este perfect aplicabila si in comunicarea interna. Astfel, angajatii nu vor fi gata sa inteleaga mesaje sofisticate decat in momentul in care nevoile lor de baza - siguranta si apartenenta la grup - nu le sunt satisfacute. Pentru a putea comunica angajatilor misiunea companiei, acestia trebuie in primul rand sa se simta o parte importanta a organizatiei, nu doar simpli angajati. In acest sens, orice plan de comunicare interna trebuie sa porneasca de la a satisface nevoia anajatilor de informatie referitoare in primul rand la viata lor in organizatie, munca lor. Modelul urmator poate reprezenta un bun ghid al etapelor ce trebuie parcurse de la a furniza informatii vitale pentru locul de munca pana la transmiterea unor informatii referitoare la directia in care se indreapta intreaga organizatie. Primele trei intrebari sunt concentrate pe individ, pe cand urmatoarele trei sunt concentrate pe echipa.

EU

In ce consta munca mea?

Cum ma descurc?

Ii pasa cuiva?

NOI

Cum ne descurcam?

Care este locul nostru (al echipei) in organizatie?

Cea de-a sasea etapa este aceea in care angajatul este intr-adevar implicat in problemele organizatiei si isi pune intrebarea:

Cum pot sa ajut?

Studii recente arata ca doar 10% din informatiile despre companie ajung la angajati prin intermediul canalelor formale de comunicare interna (buletine informative, revista angajatilor, aviziere de informare, etc). Restul de 90% sunt informatii culese de angajati din surse informale (comportamentul conducerii companiei si actiunile companiei). Comunicarea formala este ceea ce compania SPUNE angajatilor, iar comunicarea informala este ceea ce compania FACE pentru a sustine cele spuse. De exemplu, daca o companie spune angajatilor ca doreste sa imbunatateasca serviciul oferit clientilor, compania trebuie in acelasi timp sa puna la dispozitia angajatilor instuire, proceduri, sisteme, masuri, recompense si recunoastere care sa sustina acest comportament din partea angajatilor. Cu alte cuvinte,    comunicarea formala si informala trebuie sa fie coerente pentru a avea succes - angajatii trebuie sa vada actiuni viabile menite sa sustina schimbarea de comportament pe care o cere organizatia.

Comunicarea interna nu este doar responsabilitatea departamentului de relatii publice. Pentru ca un plan de comunicare interna sa aiba sorti de izbanda resursele umane, presedintele si consiliul executiv al companiei precum si middle-managementul trebuie implicat in diversele etape de comunicare. Totul incepe insa de la varf. Comunicarea catre angajati trebuie sa inceapa cu clarificarea misiunii organizatiei, clarificare care trebuie sa porneasca de la conducerea companiei.

O data clarificat acest aspect, poate incepe procesul de planificare a comunicarii. Aici trebuie avut in vedere faptul ca pentru a da credibilitate si forta mesajului, conducerea companiei trebuie sa devina foarte "vizibila" si sa fie cea care livreaza mesajul catre angajati.

Cu toate acestea, credibilitatea oferita de conducere nu este suficienta. Mesajul venit de la conducerea companiei nu va prinde radacini daca supervizorii directi ai angajatilor nu sunt capabili sa le transmita acelasi mesaj si sa se comporte in conformitate cu acest mesaj.

Vehicolele prin care se face comunicarea vor fi intotdeauna alese in functie de public si de scopul urmarit. Cel mai eficient mod de a face ca un mesaj sa ajunga la angajati si sa prinda radacini in mintea lor este sa folosesti un mix de canale de comunicare cum ar fi Intranet-ul, brosurile, buletinele informative (tiparite sau electronice), manualele, mapele de prezentare, sedintele cu angajatii, forumurile de discutii si nu in ultimul rand intalnirile fata in fata. In zilele noastre, in mijlocul unui mediu invadat practic de canale de comunicare, nu este suficient sa transmiti un mesaj o singura data printr-un canal. Marea ironie a societatii informationale in care traim este ca desi avem la dispozitie canale de comunicare in timp real precum e-mailul, descoperim ca datorita numarului coplesitor de mesaje mult prea des angajatii sterg e-mailurile fara sa le citeasca. Cheia este sa reiterezi mesajul prin mai multe canale. Daca, de exemplu transmiti, un mesaj printr-o combinatie de canale scrise, electronice si prin intalniri fata in fata, poti fi sigur ca intr-un fel sau altul angajatii au fost expusi mesajului cel putin o data.

EXERCITIU: PLAN DE COMUNICARE INTERNA PENTRU ROMANIAN TIRES

Sunteti proaspat angajat ca Director de Relatii Publice la firma Romanian Tires, o companie producatoare de anvelope. Aceasta detine doua fabrici, una la Ploiesti (2000 de angajati) care produce anvelope pentru autoturisme pentru piata locala si pentru SUA, si una la Zalau (900 de angajati), care produce anvelope de camion si industriale pentru piata locala si pentru Europa. De asemena compania are un sediu central la Bucuresti (150 de angajati plus inca 50 in tara in diverse puncte comerciale) unde aveti si dumneavoastra biroul. Fabricile au fost preluate de la stat in urma cu 1 an de corporatia World Tires, din care face parte compania care v-a angajat. World Tires este producatorul mondial nr.1 de anvelope - o companie cu o lunga traditie si cu o cultura solida de corporatie. In anul care s-a scurs de la preluare, compania a facut progrese rapide in domenii precum productivitatea, calitatea, protectia muncii, diversificarea productiei, etc, iar conducerea companiei doreste sa accelereze in 2004 ritmul schimbarilor. Obiectivul pentru acest an este dublarea productiei in ambele uzine in conditiile pastrarii aceluiasi nivel de costuri, eliminarea pierderilor de materii prime si reducerea cu 10% a numarului de accidente din fabrica. Nu exista nici un fel de strategie de comunicare interna, iar incercarile timide ale conducerii de la Bucuresti de a comunica cu muncitorii pe alte teme decat cele legate strict de salarii si eventuale negocieri de contracte colective de munca au fost intampinate cu ostilitate.

Sarcina dumneavoastra este sa prezentati la urmatoarea sedinta a conducerii companiei un plan de comunicare interna. Va rog sa faceti o lista cu pasii pe care ar trebui sa ii urmati pentru a construi un plan de comunicare interna corect.

EXERCITIU: WHAT HAPPENS WHEN EMPLOYEES STICK TO THE RULES

The Correspondence Between A Hotel And One Of Its Guests

Dear Maid,

Please do not leave any more of those little bars of soap in my bathroom since I have brought my one bath-sized bar of soap. Please remove the six unopened little bars from the shelf under the medicine chest and another three in the shower soap dish. They are in my way.

Thank you,

S. Berman

Dear Room 635,

I am not your regular maid. She will be back tomorrow, Thursday, from her day off. I took the hotel soaps out of the shower soap dish as you requested. The 6 bars on your shelf I took out of your way and put on top of your Kleenex dispenser in case you should change your mind. This leaves only the 3 bars I left today, wich I left because my instruction from the management is to leave 3 soaps daily. I hope this is satisfactory.

Kathy, Relief Maid

Dear Maid,

I hope you are my regular maid. Apparentely Kathy did not tell you about my note to her concerning the little bars of soap. When I got back to my room this evening I found you had added 3 little Camays to the shelf under my medicine cabinet. I am going to be here in the hotel for two weeks and have brought my own bath-size soap so I won't need those 6 little Camays which are on the shelf. They are in my way when shaving, brushing teeth, etc. Please remove them.

S. Berman

Dear Mr. Berman,

My day off was last Wed. so the relief maid left 3 little Camay hotel soaps which we are instructed to do by the management. I took the 6 soaps which were in your way on the shelf and put them in the soap dish where your bath-sized soap was. I put the bath-size soap in the medicine cabinet for your convenience. I did't remove the 3 complimentary soaps wich are always placed inside the medicine cabinet for all new check-ins and which you did not object to when you checked in last Monday. Please let me know if I can be of further assistance.

Your regular maid.

Dear Mr. Berman,

The assistant manager, Mr. Kensedder, informed me this A.M. that you called him last evening and said you were unhappy with your maid service. I have assigned a new girl to your room. I hope you will accept my apologies for any past inconvenience. If you have any future complaints please contact me so I can give it my personal attention. Call extension 1108 between 8 AM and 5PM.

Thank you.

Elaine Carmen, Housekeeper

Dear Miss Carmen,

It is impossible to contact you by phone since I leave the hotel for business at 7:45 AM and don't get back before 5:30 or 6 PM. That's the reason called Mr. Kensedder last night. You were already off duty. I only asked Mr. Kensedder if he could do anything about those little bars of soap. The new maid you assigned me must have thought I was a new check-in today, since she left another 3 bars of hotel soap in my medicine cabinet along with her regular delivery of 3 bars on the bathroom shelf. In just 5 days here I have accumulated 24 little bars of soap. Why are you doing this to me?

S. Berman

Dear Mr. Berman,

Your maid, Kathy, has been instructed to stop delivering soap to your room and remove the extra soaps. If I can be of further assistance, please call extension 1108 between 8AM and 5PM. Thank you,

Elaine Carmen, Housekeeper

Dear Mr. Kensedder,

My bath-size Soap is missing. Every bar of soap was taken from my room including my own bath-size Soap. I came in late last night and had to call the room-service to bring me 4 little Cashmere Bouquets.

S. Berman

Dear Mr. Berman,

I have informed our housekeeper, Elaine Carmen, of your soap problem. I cannot understand why there was no soap in your room since our maidsare instructed to leave 3 bars of soap each time they service a room. The situation will be rectified immediately. Please accept my apologies for the inconvenience.

Martin L. Kensedder, Assistant Manager

Dear Mr. Carmen,

Who the hell left 54 little bars of Camay in my room? I came in last night and found 54 little bars of soap. I don't want 54 little bars of Camay. I want my one damn bar of bath-sized Soap. Do you realize I have 54 bars of soap in here? All I want is my bath size Soap. Please give me back my bath-size Soap.

S. Berman

Dear Mr. Berman,

You complained of too much soap in your room so I had them removed. Then you complained to Mr. Kensedder that all your soap was missing so I personally returned them. The 24 Camays which had been taken and the 3 Camays you are supposed to receive daily (sic). I don't know anything about the 4 Cashmere Bouquets. Obviously your maid, Kathy, did not know I had returned your soaps so she also brought 24 camays plus the 3 daily Camays. I don't know where you got the idea this hotel issues bath-size Soap. I was able to locate some bath-size Ivory which I left in your room.

Elaine Carmen, Housekeeper

Dear Mrs. Carmen,

Just a short note to bring you up-to-date on my latest soap inventory. As of today I possess:

On shelf under medicine cabinet - 18 Camay in 4 stacks of 4 and 1 stack of 2.

On Kleenex dispenser - 11 Camay in 2 stacks of 4 and I syack of 3.

On bedroom dresser - 1 stack of 3 Cashmere Bouquet, I stack of 4 hotel-size Ivory, and 8 Camay in 2 stacks of    4.

Inside medicine cabinet - 14 Camay in 3 stack of 4 and I stack of    2.

In shower soap dish - 6 Camay, very moist.

On north-east corner of tub - 1 Cashmere Bouquet, slightly used.

On north-west corner of tub - 6 Camays in 2 stacks of 3.

Please ask Kathy when she services my room to make sure the stacks are neatly piled and dusted. Also, please advice her that stacks of more than 4 have a tendency to tip. May I suggest that my bedroom window sill is not in use and will make an excellent spot for future soap deliveries. One more item, I have purchased another bar of bath-sized Soap which I am keeping in the hotel vault in order to avoid further misunderstandings.

S. Berman