Tipuri de comunicare. Dualismul si deontologia comunicarii in afaceri.

Tipuri de comunicare. Dualismul si deontologia comunicarii in afaceri. Tipologia formelor de comunicare:

Forma de comunicare:

o     Comunicare verbala;

o     Comunicare scrisa;

o     Comunicare nonverbala.

Numarul persoanelor implicate in procesul de comunicare:

o     Comunicare intrapersonala;

o     Comunicare interpersonala;

o     Comunicare la nivel de grup mic;

o     Comunicare de masa;

o     Comunicare globala.

Teritoriul comunicarii:

o     Comunicare imediata;

o     Comunicare locala;

o     Comunicare regionala;

o     Comunicare nationala;

o     Comunicare europeana;

o     Comunicare internationala.

Frecventa comunicarii:

o     Comunicare permanenta;

o     Comunicare periodica;

o     Comunicare ocazionala.

Relatiile cu exteriorul:

o     Comunicare interna;

o     Comunicare externa.

Aria de referinta:

o     Comunicare politica;

o     Comunicare economica;

o     Comunicare sociala;

o     Comunicare culturala;

o     Comunicare tehnica;

o     Comunicare biologica.

Principii ale comunicarii eficiente:

o     alocarea de timp pentru comunicare;

o     acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate;

o     concentrarea sa se faca pe problema si nu pe persoana;

o     promovarea congruentei (sentimentele, gandurile, vorbele si actiunile sa contina toate acelasi mesaj);

o     ascultare activa.

Mijloace eficiente de comunicare in cadrul unei firme:

o     evaluarea performantelor angajatilor (evaluari facute de sefi, subordonati, colegi, clienti, beneficiari si cumparatori);

o     sondajele de opinie printre angajati (atitudinile si opiniile lor despre firma si practicile acesteia);

o     sistemele de propuneri (programe destinate sa intensifice comunicarea de jos in sus, prin solicitarea unor idei ale angajatilor in legatura cu imbunatatirea muncii);

o     liniile fierbinti (sisteme interactive in care angajatii pun intrebari si solicita raspunsuri);

o     programe de instruire a echipei manageriale.

4.1. Comunicarea verbala

Comunicarea verbala = componenta a comunicarii orale

Comunicarea orala pp:

Ø      limbajul verbal adica ceea ce se comunica prin rostirea si descifrarea intelesului simbolic al cuvintelor;

Ø      limbajul paraverbal, adica ceea ce se comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, accent, pauze etc.) si prin manifestari vocale fara continut verbal, cum ar fi:

dresul vocii;

rasul (in A si A, in E, in I si I, in O si in U);

tusea;

geamatul;

oftatul;

ragaitul;

tipatul etc..

Cuvintele = materia prima a comunicarii verbale

Interventia mesajului paraverbal peste continutul mesajului verbal provoaca:

o     intensificarea;

o     slabirea;

o     distorsionarea;

o     anularea semnificatiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de:

• calitatile vocale;
• stapanirea "mecanismelor vorbirii";
• tonul si volumul vocii;
• claritatea exprimarii (dictia);
• accentul;
• modulatia vocii;
• ritmul si pauzele vorbirii;
• combinatiile vocale (tonul, volumul si ritmul vorbirii).

o     Comunicare verbala si limbaj verbal = cuvantul rostit sau scris;

o     Omul este inainte de toate limbaj (verbal);

o     Cuvintele = stimuli care provoaca simturile;

o     Cuvantul are cel putin 2 sensuri:

Ø      denotatia = sensul conventional al unui cuvant gasit in dictionar;

Ø      conotatia = o paleta vag definita de intelesuri colaterale, cu incarcatura emotionala, subiectiva, pe care fiecare interlocutor in parte o atribuie cuvintelor.

q     Conotatia trezeste intelesuri ce tin de trecutul si experienta fiecarei persoane.

Cuvantul: pisica

Denotatia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blana deasa si moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice si cu ghearele retractile si ascutite (Felis domestica) (DEX);

Conotatia:

Ø    femeie (care se pisiceste, vicleana, agera, superficiala, care se descurca);

Ø    leopard;

Ø    ras;

Ø    masina etc..

o     Conversatia;

o     Conferinta de presa;

o     Discursul.

Conversatia,

• comunicare verbala in intregime;

• este un proces ce se deruleaza pe masura ce participantii fac schimb de enunturi verbale sau nonverbale;

presupune:

• formule de politete;

• formule de trezire a interesului ("Si stiti ce a spus?", "Ghici ce s-a intamplat?");

• intrebari deschise (Cum ?De ce ?In ce fel ?Spuneti-mi..) si inchise (Sunt ?/Este ?Cine ?Cand ?Unde ?Care ?);

• ritualuri de despartire ("La revedere", "Buna ziua", "Pa");

Conversatia eficienta:

o     de evitat:

Ø      intrebarile prea deschise;

Ø      intrebarile dificile;

Ø      intrebarile negative;

Ø      intrebarile care sugereaza raspunsul

Ø      exprimarea acordului/dezacordului fata de opinia interlocutorului;

o     de folosit (respectat):

Ø      regula dublei perspective;

Ø      intrebarile deschise;

Ø      intrebarile pozitive;

Ø      parafrazarea interlocutorului;

Ø      complimentarea interlocutorului;

Ø      dezvaluirea unor informatii reale despre vorbitor.

Metalimbajul =

o     se refera la ansamblul cuvintelor si expresiilor care pot releva adevaratele atitudini ale unei persoane;

o     un limbaj care codifica altfel ideile decat limbajul natural;

o     un limbaj ascuns in interiorul altui limbaj.

Conferinta de presa:

o     forma de comunicare publica verbala;

o     formula oficiala, protocolara, scumpa si riscanta, dar interactiva si deschisa de comunicare cu mass-media;

o     scop:

Ø      difuzeaza mesaje de maxima importanta pentru publicul larg sau, cel putin, pentru un segment de public destul de larg;

Ø      anunta un eveniment foarte important;

Ø      anunta o criza grava.

Etape:

o     pregatirea conferintei: alegerea momentului, locului, invitatiilor, putatorului de cuvant, persoanei care redacteaza discursul si documentatiei necesare;

o     desfasurarea propriu-zisa a conferintei

o     evaluarea conferintei: consemnarea in fisierul de presa a jurnalistilor prezenti, a tipului de intrebari si interpelari la care au recurs acestia.

Discursul

Structura:

o     introducere - subiectul si importanta;

o     cuprins- prezentarea faptelor si dezvoltarea a 2-3 idei majore cu ajutorul planselor, diapozitivelor, slide-urilor etc.;

o     concluzii = rezumat dens al discursului.

Obiective:

o     a proba;

o     a incanta;

o     a emotiona.

Discursul eficient este:

Ø      elegant;

Ø      ritmat;

Ø      adecvat momentului si temei;

Ø      pe intelesul auditoriului.

4.2. Comunicarea nonverbala

• Comunicarea nonverbala este un proces complex, care include:

Ø      omul;

Ø      mesajul;

Ø      starea sufleteasca;

Ø      miscarile trupului.

• Limbajul corpului si manipularea obiectelor reprezinta forme majore de comunicare nonverbala;

• Limbajul corpului este comunicarea nonverbala care se transmite prin miscari ale corpului si expresii faciale ale emitatorului, precum si prin pozitionarea fizica a acestuia fata de receptor;

• Limbajul trupului nu are coduri secrete (nu exista neaparat o singura interpretare corecta);

Interpretarea limbajului nonverbal:

o     contextul cultural al emitatorului;

o     contextul situational in care apar mesajele nonverbale;

o     starea de sanatate si starea sufleteasca a emitatorului mesajului;

o     grupul de gesturi facute de emitator;

o     personalitatea emitatorului

o     statutul social, varsta, gradul de instruire si prestigiul emitatorului;

o     concordanta sau discordanta dintre aspectele verbale si cele nonverbale ale comunicarii

Limbajul nonverbal difera in diferite culturi

o     Clatinatul capului intr-o parte si alta = nu;

o     Zambetul = exprimarea bucuriei;

o     Ridicatul din umeri = "nu stiu" sau "nu inteleg";

o     Degetul mare ridicat = OK sau semn de insulta daca este ridicat brusc in Marea Britanie, Australia, Noua Zeelanda si ceva trivial in Grecia;

o     Semnul "V" = ceva trivial in Marea Britanie, Australia, Noua Zeelanda;

o     Scarpinatul capului = incertitudine, memorie proasta sau minciuna, matreata, sudoare etc;

o     Gestica:

Ø      Gesturile facute cu palma, mainile, degetele si bratele;

Ø      Gesturi ale picioarelor

Ø      Gesturi ale capului

Ø      Semnale ale ochilor (ochii - ferestrele sufletului)

o     Mimica;

o     Postura trupului = tinuta si pozitia corpului in raport de interlocutor;

o     Distanta.

Gesturile facute cu palma, mainile, degetele si bratele

o     inclestarea degetelor = gest de frustrare;

o     impreunarea degetelor in forma de bolta sau de coif cu varful in sus = siguranta de sine a persoanei in cauza, increderea in fortele proprii;

o     bataia in masa cu degetul sau degetele = nerabdare din partea interlocutorului;

o     gesturi ale mainii:

Ø      acoperirea gurii = minciuna;

Ø      scarpinarea gatului = indoiala sau incertitudine;

Ø      mangaierea barbiei = interlocutorul ia o decizie;

Ø      mainile asezate inapoia capului = incredere, dominare, superioritate etc..

Pozitii de baza ale capului:

o     capul drept = atitudine neutra fata de cele spuse de vorbitor;

o     capul inclinat intr-o parte = interes din partea interlocutorului;

o     capul inclinat in jos = atitudinea negativa sau chiar de critica.

Mimica:

o     zambetul;

o     incruntarea = suparare sau dezacord;

o     Ridurile:

Ø      orizontale = incordarea atentiei spre interior, teama, uimire, confuzie sau incapacitatea de a intelege cele spuse de vorbitor;

Ø      verticale = atentie sporita, dar indreptata spre o directie anume, catre exterior

o     fizionomia unei fete;

o     tenul

o     felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostila)

Postura trupului:

o     dreapta = atitudine deschisa, siguranta si flexibilitate;

o     leganata = neliniste, teama si agitatie interioara;

o     pozitia asezat este mai puternica:

Ø      pozitia de pregatire: individul este aplecat in fata si are mainile asezate pe genunchi sau mainile apuca scaunul;

Ø      pozitia de fuga: interlocutorul sta aplecat in fata, cu mainile intre genunchi si cu picioarele in pozitia de a pasi (graba, nervozitate si indispozitie);

o     pozitia asezat este mai puternica:

Ø      pozitia de atac: individul are o tinuta dreapta, sobra, cu un picior adus in fata si cu o mana asezata pe genunchi;

Ø      pozitia de destindere: lasarea pe spate a interlocutorului, intinderea picioarelor    sau picior peste picior (stare de bine si de siguranta);

Ø      pozitia deschisa: individul sta drept, cu mainile pe masa, avand corpul si privirea orientate spre vorbitor.

Distanta (in timp si in spatiu):

o     marcarea teritoriului se face prin obiecte;

o     spatiul vital = sfera invizibila purtata de un individ si care se intinde pe o raza de aproximativ un metru in jurul corpului sau;

o     distanta intima = zona de interactiune, care se intinde de la contactul tactil pana la aproximativ 50 de cm distanta de corp;

o     distanta publica (2 m sau mai mult de corp);

o     spatiul de consultanta sociala = se intinde de la 1,2 pana la 2 metri de corp;

o     distanta cauzala personala = se intinde de la 50 de cm pana la 1,2 metri de corp.

4.3. Comunicarea scrisa in afaceri

v     este unilaterala;

v     destinatarul trebuie sa se bazeze pe acuratetea exprimarii autorului;

v     comunicare verbala in expresie grafica, transmisa si perceputa pe canalul senzorial vizual;

v     ex. anunturile, regulamentele afisate, diverse afise, raporturi, referate, memorii, corespondenta de ofertare, invitatiile, scrisorile etc..

Formele comunicarii scrise in afaceri :

n      comunicatele de presa;

n      dosarul de presa;

n      reclama comerciala;

n      scrisorile comerciale;

n      oferta;

n      cererea de oferta;

n      invitatiile;

n      anunturile;

n      regulamentele afisate;

n      afise;

n      rapoarte;

n      referate;

n      memorii etc..

Clasificare: in functie de destinatar si de nivelul la care se realizeaza

n      comunicarea comerciala

n      comunicarea institutionala = totalitatea actiunilor intreprinse de firma in scopul informarii opiniei publice, a autoritatilor, a grupurilor de interese, a societatii civile, a liderilor de opinie si a mass-mediei cu privire la produsele si serviciile oferite pietei, dar si la responsabilitatile sociale asumate

n      comunicarea interna = stimularea, motivarea si crearea fidelitatii salariatilor fata de obiectivele si aspiratiile firmei

n      comunicare financiara = totalitatea actiunilor intreprinse de companie in scopul cresterii notorietatii si credibilitatii firmei si in vederea atragerii investitorilor

CEREREA DE OFERTA

n      Reprezinta manifestarea de vointa a unei firme de a cumpara o marfa sau de a stabili legaturi comerciale cu vanzatorii

n      Continutul ei difera in functie de:

Ø      scop;

Ø      produs;

Ø      piata.

n      Pot fi transmise sub forma de:

Ø      scrisori circulare (nerecomandata);

Ø      scrisori individuale.

n      In functie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de oferta:

Ø      cu caracter general;

Ø      pentru marfuri concrete.

OFERTA DE MARFURI

n      Este manifestarea de vointa a unui producator sau furnizor de bunuri de a livra produsele in conditii comerciale determinate

n      Oferta:

Ø      din initiativa ofertantului;

Ø      ca raspuns la o cerere de oferta.

n      Oferta are un dublu rol:

Ø      comercial: urmareste determinarea clientului in a cumpara o marfa;

Ø      juridic: pregateste realizarea acordului de vointa dintre parti, materializat in contractul comercial.

Dupa caracterul ei, poate fi:

n      Oferta ferma

n      Oferta facultativa (fara obligatii):

n      Vanzatorul:

Ø      are posibilitatea de a accepta comanda transmisa, de a nu o lua in considerare sau de a modifica oferta initiala;

Ø      poate oferi aceeasi partida de marfa mai multor clienti, executand comanda celui care raspunde primul la oferta.

n      De obicei, la o oferta "fara obligatii", vanzarea se considera perfectata numai dupa ce vanzatorul a acceptat comanda.

n      Cand destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificari in raport cu oferta primita, avem de-a face cu o contraoferta.

Elementele continute de oferta:

n      Descrierea marfii (tip si calitate, functionare si caracteristici, ambalaj);

n      Cantitatea (indicarea numarului sau a greutatii, dimensiune, volum, unitatea de masura);

n      Pretul ( unitar/total);

n      Conditia de livrare;

n      Conditii de plata (moneda si modalitatea de plata);

n      Termenul/ data livrarii;

n      Alte conditii (loc de executare, dreptul aplicabil, clauze de arbitraj etc.).

SCRISOAREA COMERCIALA

Principii de redactare a scrisorilor comerciale:

n      Politetea

- Reclama furnizarea tuturor informatiilor necesare, o redactare corecta, un aspect placut;

n      Promptitudinea

- Presupune transmiterea operativa a unui raspuns la orice scrisoare comerciala de natura cererii de oferta;

n      Precizia si caracterul complet

- Contribuie la scurtarea timpului pentru incheierea unei tranzactii si la excluderea interpretarilor gresite;

n      Persistenta

- Consta in informarea permanenta a partenerilor cu privire la produsele nou aparute in nomenclatorul de vanzare al ofertantului.

Elemente uzuale:

n      Antetul - cuprinde numele firmei, adresa si sediul central, numerele de telefon etc., plasate in coltul din dreapta sus al paginii;

n      Adresa destinatarului - cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizatiei;

n      Formula de salut - plasata    sub adresa destinatarului, ar trebui sa includa numele persoanei careia i se adreseaza scrisoarea.

Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimata doamna, Stimate domnule X sau Stimata doamna (domnisoara) X, "Stimate domn sau doamna".

n      Continutul scrisorii - cuprinde, de regula, paragraful de introducere, mesajul scrisorii si incheierea. Rareori depaseste o pagina, textul fiind cat mai concis;

n      Formula de incheiere si de salut - este plasata de obicei cu 2-3 randuri sub textul scrisorii si cuprinde cel mai frecvent exprimarile: cu respect / un salut cordial / cele mai bune urari / al dumneavoastra sincer etc.;

n      Semnatura.

Reclama comerciala

n      cataloagelor

n      prospectelor

n      pliantelor

n      obiectelor de publicitate

n      afisajului

n      fluturasilor

Comunicarea institutionala

n      se realizeaza prin intermediul relatiilor publice;

n      Pp:

Ø      dosarul de presa utilizat:

pentru a sustine un eveniment al firmei si/sau imaginea acesteia;

ca suport pentru un comunicat de presa;

Ø      comunicatul de presa.

Dosarul de presa

n      reuneste o serie de documente si materiale informative destinate difuzarii la scara mare, prin intermediul ziaristilor:

n      comunicate;

n      discursuri ale managerilor sau purtatorilor de cuvant;

n      brosuri de prezentare;

n      publicatii ale intreprinderii;

n      rapoarte;

n      fise tehnice;

n      prospecte;

n      oferte etc..

Comunicatul de presa

n      o stire destinata mediatizarii prin presa, dar redactata de oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio si TV;

n      scop:

n      multumiri clientilor cu ocazia sarbatorilor;

n      se atenueaza unele crize;

n      se mediatizeaza oferta firmei;

n      se promoveaza unele idei sau oameni din cadrul firmei;

n      se anunta evenimente importante pentru firma etc.;

n      clasificare:

n      comunicatul de informare

n      comunicatul persuasiv

Componentele unui comunicat de presa

n      stirea

n      caseta de identificare: numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numarul de telefon;

n      momentul difuzarii (data si ora difuzarii);

n      titlul

n      dateline = caseta dintre titlu si rezumatul comunicatului in care se scriu locul si data redactarii;

n      lead-ul reprezinta primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alcatuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta raspunde la intrebarile: "Cine?", "Ce?", "Unde?", "Cand?", "De ce?";

n      semnatura managerului care autorizeaza comunicatul.

4.4. Dualismul comunicarii

n      Dualismul comunicarii deriva din mai multe considerente, toate aparute in urma incercarilor de legitimizare si de dezvoltare a comunicarii;

Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune intre:

n      retelele fizice si cele imateriale;

n      biologic si social;

n      natura si cultura;

n      dispozitive tehnice si discursuri;

n      economie si cultura;

n      perspectivele micro si macro;

n      sat si glob;

n      actor si sistem;

n      individ si societate;

n      liberul arbitru si determinismele sociale.

4.5. Etica comunicarii umane

Actul de comunicare este

n      moral daca protejeaza libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informatii, dar si ajutandu-l sa aleaga si sa decida in cunostinta de cauza

Comunicarea umana este

n      imorala daca informatiile transmise sunt false, neadevarate, partial adevarate sau chiar daca vorbitorul ascunde anumite informatii receptorului, indiferent de motive.

Comunicatorul profesionist:

in sens restrans,

q     este acea persoana desemnata sa reprezinta institutia/organizatia in fata publicului si a presei si poate fi atat un specialist din domeniul respectiv, cat si un fost jurnalist (ofiterul de presa sau de informatii, purtatorul de cuvant)

In sens larg,

q     poate fi purtator de cuvant, ofiter de presa, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist in PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc..

Comunicatorii profesionisti

trebuie sa:

n      distribuie o informatie clara;

n      relateze intotdeauna adevarul;

n      prezinte stirea de presa exacta, obiectiva si fara pareri personale;

n      corecteaza cu promptitudine orice comunicare eronata de care sunt responsabili;

n      comunice sincer;

n      respecte viata privata a cetatenilor;

n      fie onesti numai in contact cu altii, ci, cel mai important, cu ei insisi ca indivizi;

n      renunte la activitatea lor ori de cate ori o considera lipsita de etica;

n      isi asume raspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;

n      se oblige sa identifice sursele si obiectivele acestora pentru toate informatiile preluate si oferite publicului;

n      nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clientii lor;

n      nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva in afara de clientul sau angajatorul lor etc..