Comunicarea persuasiva

Comunicarea persuasiva

Scopul comunicarii persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane sa-si modifice comportamentele, opiniile, atitudinile, sa se conformeze normelor de grup, sa accepte schimbarea la nivel organizational. Modificarea poate fi realizata si prin forme autoritare de comunicare: recomandari, dispozitii, ordine, interdictii, dublate de un sistem de sanctionare premiala si disciplinara, dar conformarea in acest caz este formala, exterioara, "de nevoie", fara o adeziune care sa o faca durabila. De aceea o actiune manageriala eficienta nu se poate lipsi de aceasta forma speciala de comunicare: ea duce la consens si evita tensiunile si consumarea energiilor pentru alte scopuri decat cele comune.

McGuire (ap. Bonoma si Zaltman, 1981) stabileste 6 pasi in comunicarea persuasiva, la fiecare pas trebuind sa ne punem o serie de intrebari care ne pot ajuta sa optimizam comunicarea:

Prezentarea informatiei intr-o maniera potrivita - Care este cea mai buna modalitate de prezentare?

Castigarea atentiei receptorului - Ce canal / mediu de comunicare imi asigura maxima receptivitate?   

Asigurarea intelegerii mesajului - Ce asteptari are receptorul pe aceasta tema? Poate el sa inteleaga mesajul meu?

Obtinerea conformarii - Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar facilita acceptarea si implicit conformarea?

Asigurarea retinerii si conformarii de durata - Daca am gasit cele mai bune raspunsuri la intrebarile precedente, conformarea va fi durabila?

Asigurarea comportamentului dorit - Se manifesta modificarile de comportament urmarite? Daca nu, la ce pas (pasi) s-a produs disfunctia? Ce trebuie remediat in etapele ulterioare ale comunicarii?

Forma de prezentare a mesajului este deosebit de importanta pentru valoarea lui persuasiva (convingere si schimbarea mentalitatii): o forma proasta va obosi, plictisi si in final intelegerea va fi precara, comunicarea nerealizandu-si scopul.

Structurarea mesajului urmareste ghidarea receptorului pentru o intelegere corecta si rapida, prin expunerea ideilor intr-o maniera clara, logica, accesibila (fapte, argumentare /interpretare, concluzii, implicatii) si este deosebit de utila in cazul deciziilor colective pentru sustinerea unor propuneri in faza de dezbatere sau in comunicarea unor decizii subordonatilor.

Argumentarea poate folosi argumente pro si /sau contra:

folosim numai argumente pro atunci cand destinatarul mesajului nu este bine informat asupra problemei, daca este de acord cu propunerea si daca anticipam ca el nu va fi expus ulterior la contraargumente;

argumentele pro si contra sunt utile daca destinatarul mesajului este bine informat, daca initial nu este de acord sau daca este expus la contraargumente;

argumentarea mixta are avantajul de a crea impresia de deschidere si impartialitate, in caz de nefamiliarizare cu problema previne deruta creata de contraargumente si il inoculeaza pe destinatar impotriva argumentelor negative auzite de al altii.

Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea importanta:

o informatie favorabila creeaza, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine favorabila fata de ceea ce urmeaza;

daca destinatarul nu este deosebit de interesat, se incepe cu argumentul cel mai "tare" si astfel creste sansa de a-i declansa interesul si de a-l face sa fie receptiv in continuare;

daca destinatarul este interesat, argumentele se prezinta gradat, lasandu-l pe cel mai tare la urma;

cea mai defavorabila plasare a argumentului "forte" este la mijloc, printre altele de mica intensitate - de obicei mijlocul unui mesaj se uita cel mai usor, astfel valoarea persuasiva a argumentului se pierde;

efectul de primacitate (reamintirea preferentiala a primei parti a mesajului) este mai frecvent in cazurile in care problema este familiara, de interes pentru destinatar, sau este controversata;

efectul de recenta (reamintirea preferentiala a ultimei parti a mesajului) este mai probabil daca problema in cauza este dificila, nefamiliara sau neinteresanta pentru destinatar;

daca sursa comunicarii este inalt credibila in ochii destinatarului este de preferat in general sa se inceapa cu argumentele pro si forte, iar daca sursa este slab credibila cu cele contra si slabe.

Motivarea pentru receptia mesajului este importanta atat pentru intelegerea lui cat si pentru obtinerea conformarii, de aceea este bine ca, inainte de prezentarea mesajului propriu-zis, emitatorul sa foloseasca un mesaj preliminar, de "activare" a atentiei, care sa contina argumente despre utilitatea problemei in discutie "este important sa cunoasteti /faceti.pentru ca..Iata informatiile de care aveti nevoie" si abia apoi urmeaza argumentarea propriu-zisa.

Concluziile pot structura sau nu intelegerea mesajului in sensul dorit si obtinerea conformarii, de la caz la caz:

daca destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la sfarsitul mesajului sporeste eficienta persuasiva;

in cazul in care destinatarul este inalt implicat in problema, familiarizat, inteligent /competent, critic sau suspicios, este de preferat omiterea concluziilor pentru ca el se considera in masura sa formuleze singur concluzii si vede in prezentarea facuta de emitator o desconsiderare a capacitatilor sale, o insulta, o incercare de manipulare si dezvolta rezistente la persuasiune;

daca destinatarul este lasat sa formuleze singur concluziile el se va simti mai putin manipulat si se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului fiind mai durabil;

daca problema este foarte complexa este bine totusi sa formulam concluzii, indiferent de implicarea destinatarului.

Efectul probabil al timpului asupra schimbarii de atitudine difera in functie de credibilitatea sursei: sursele inalt credibile produc schimbari mai putin durabile (efectul descreste cu timpul), in timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile. Alegerea tipului de sursa depinde de rapiditatea cu care dorim sa realizam schimbarea - sursa inalt credibila este retinuta mai usor, dar se uita continutul mesajului, in timp ce sursa slab credibila este uitata mai repede dar continutul mesajului se retine.

Continutul afectiv al mesajului influenteaza durata efectului: comunicarile amenintatoare sunt mai bine retinute daca destinatarul se simte capabil sa se confrunte cu astfel de situatii si are o stima de sine ridicata. Invers, mesajul va fi uitat daca destinatarul are o stima de sine scazuta sau daca se simte incapabil de confruntare, datorita apararilor eului (mecanisme care inlatura din campul constiintei continuturile neplacute care ameninta echilibrul psihic).

Alegerea canalului de comunicare se face in functie de avantajele si dezavantajele fiecaruia in raport cu scopul persuasiunii:

cu cat sunt folosite mai multe canale cu atat atentia este mai buna si se realizeaza o mai facila intelegere si acceptare a mesajului;

canalele scrise - rapoarte, dari de seama, circulare au avantajul ca permit o parcurgere a mesajului in ritm propriu, reluari, deci pot fi folosite atunci cand argumentarea necesita date (caracteristici, parametrii, diferite date numerice) greu de urmarit intr-o prezentare orala cursiva; valoarea sugestiva a argumentelor creste daca acestea sunt prezentate sub forma unor ilustratii grafice si figurale;

canalele orale - comunicarea fata-in-fata are avantajul folosirii mijloacelor expresive metaverbale si nonverbale, care sporesc valoarea persuasiva a cuvintelor (o propozitie spusa pe un ton convins, cu o privire sincera, pare mai adevarata decat daca ar fi citita), in plus prezenta emitatorului permite demonstrarea modului de functionare, rezolvarea unor obiectii pe loc.

Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de legatura, lideri de opinie) care sa raspandeasca mesajele unor terti. Este de preferat ca aceste persoane devenite "sursa" sa fie influente (surse credibile), sa aiba contacte personale multiple si frecvente cu persoane care nu au contacte intre ele (de ex. intr-o intreprindere persoana ideala pentru raspandirea unui zvon este curiera, care viziteaza pe rand mai multe compartimente si are interesul sa-si mentina statutul de persoana bine informata).

Durabilitatea schimbarii creste daca se realizeaza o afisare publica a implicarii persoanei in schimbare: un astfel de angajament implica "obrazul", in sensul ca neonorarea angajamentului atrage dupa sine presiuni din partea grupului in sensul conformarii ("opinia publica" este importanta pentru stima de sine).