COMUNICAREA MANAGERIALA (SCOP SI ROLURI, TIPURI DE COMUNICARE MANAGERIALA, IMPORTANTA CONTEXTULUI, ETICA)

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizatii sau a unei subunitati a acesteia si care trebuie sa isi asume una sau mai multe din functiile manageriale urmatoare:

Planificarea - este bazata pe previziune, stabileste unde vrea sa ajunga organizatia si cum sa ajunga acolo.

Organizarea - urmeaza planificarii si stabileste cum se va realiza planul stabilit; implica stabilirea si atribuirea de sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor, determinarea structurii organizationale, construirea cadrului relational, a sistemului informational etc.

Comanda - inseamna directionarea subordonatilor inspre infaptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii si transmiterea de dispozitii si instructiuni clare si precise.

Coordonarea - trebuie sa asigure ca activitatile desfasurate si resursele folosite sa conlucreze armonios spre scopul comun - obiectivele organizatiei.

Controlul - managerul constata daca organizatia isi indeplineste obiectivele si, daca nu, decide cum sa se asigure efectuarea corectiilor corespunzatoare.

In indeplinirea functiilor sale, managerul are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice legate de modul in care managerul comunica. Munca reala a managerului se concretizeaza prin intermediul urmatoarelor roluri:

A)     Roluri interpersonale: figura de reprezentare, lider si persoana de legatura - reprezentarea organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentarea subordonatilor, crearea si mentinerea legaturilor din interiorul si exteriorul organizatiei.

B)     Roluri informationale: monitor de informatie, diseminator de informatie, purtator de cuvant - cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor, transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior, purtator de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei.

C)     Roluri decizionale: intreprinzator, rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse, negociator - initierea de activitati, de strategii si tactici, elaborarea actiunilor colective, luarea sau aprobarea deciziilor importante privind alocarea de resurse, asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii, discutii si tratative.

Comunicarea manageriala, ca forma de comunicare interumana, are anumite particularitati impuse nu numai de scopul, obiectivele si rolul ei, ci si de cadrul organizational si de structura organizatiei.

Comunicarea manageriala interna

Se refera la schimbul de mesaje ce are loc in interiorul organizatiei, implicand persoane sau grupuri, si poate fi formala si informala. Comunicarea este formala atunci cand mesajele sunt transmise prin canale prestabilite si ia forma rapoartelor, notelor, circularelor, prezentarilor, sedintelor. In orice organizatie o mare cantitate de informatie circula prin canale informale, sub forma discutiilor in afara contextului de subordonare.

Comunicarea formala

caracteristica cu precadere organizatiilor mari; comunicarea are loc in mod sistematic si formalizat

canalele formale de comunicare sunt create in mod controlat; sistem formal de responsabilitati si delegari de sarcini ierarhic

diseminarea informatiei prin canalele formale este lenta; liniile formale de comunicare sunt de trei feluri: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala.

Comunicarea manageriala de sus in jos este comunicarea initiata de managerii din esalonul superior de conducere si este indreptata catre nivelurile subordonate.

Comunicarea de jos in sus are loc dinspre subordonati spre nivelurile ierarhic superioare. Aceasta furnizeaza un oarecare feedback pentru manageri, faciliteaza implementarea deciziilor si incurajeaza propunerea de idei valoroase.

Comunicarea pe orizontala are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitatilor, rezolvarea de probleme si conflicte si transmiterea de informatii intre compartimente.

Comunicarea informala

Orice comunicare ce are loc in afara canalelor formale de comunicare se incadreaza in comunicarea informala. Ea cuprinde doua componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan si comunicarea pe care o are managerul in afara contextului de subordonare impus de structura organizatorica.

Canalele informale care iau nastere spontan transmit zvonul (mesajul neformale se refera la situatii, evenimente, intamplari) si barfa (mesajul se refera la persoane). Mesajele informale contin informatii legate de unele aspecte mai delicate: sentimente, atitudini, perceptii etc.

Canalele informale:

apar si exista in mod necontrolat

sunt in continua modoficare si opereaza in toate directiile

au avantajul ca sunt rapide, selective si au putere mare de influentare

suplimenteaza canalele formale

constituie "pulsul" organizatiei

pot realiza legaturi directe intre managerii din esalonul superior si subordonatii de pe ultimul nivel ierarhic

au cel mai activ rol atunci cand organizatia trece prin perioade de schimbare sau este amenintata in vreun fel

Canalele formale si informale de comunicare se pot conecta sub forma de retele de comunicare: in forma de stea, in forma de Y, in lant (seriala), in cerc si multipla.

Dificultati ce pot fi prezente in comunicarea manageriala din organizatiile cu o structura complexa de retele de comunicare formale si informale:

managerii primesc prea multa informatie gresita sau inutila

informatia este localizata in prea multe locuri in organizatie

posibilitatea fenomenului de distorsionare si blocare datorita interpretarilor gresite si a intereselor personale

informatia vitala soseste de obicei dupa ce decizia a fost luata

Pentru a reduce la minimum aceste neajunsuri, organizatiile mari introduc sisteme informatice pentru management. Ele sprijina evaluarea, abstractizarea, indexarea, diseminarea si stocarea de informatie.

Procesul de evaluare stabileste exactitatea informatiei si masura in care se poate conta pe ea.

Datele sunt abstractizate si editate, astfel incat managerii sa primeasca numai date relevante si intr-o forma adecvata

Functia de indexare asigura clasificarea informatiei in scopul pastrarii si accesibilitatii rapide.

Diseminarea implica transmiterea informatiei persoanei potrivite la timpul potrivit.

Stocarea permite pastrarea informatiilor pentru utilizare ulterioara.

Comunicarea manageriala externa

In exteriorul organizatiei managerul comunica cu elemente din mediul economic, social si politic: clienti, furnizori, concurenti, actionari, asociati, comunitatea locala, publicul general, mass-media, guvern, partide. Managerul trebuie sa fie veriga de legatura a organizatiei cu acest mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organizatiei, procesul de continua schimbare si progres. Comunicarea manageriala externa se constiruie deci in relatiile stabilite cu cei care sunt legati in vreun fel de organizatie si cu publicul in general. Managerul este reprezentantul organizatiei in exterior, iar in reprezentarea intereselor acesteia el sprijina crearea imaginii organizatiei.

Contextul generat de cultura organizationala

Cultura organizationala poate fi definita drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, traditiilor si valorilor impartasite de membrii organizatiei in procesul muncii lor. Organizatiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalitati individuale. Cultura organizationala se regaseste in manifestari concrete cum sunt:

stilul dominant de management

modul in care sunt motivati angajatii

relatiile de munca

cerintele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar

disciplina in munca

Stilul, canalele si strategiile de comunicare vor fi intercorelate cu cultura organizationala, iar climatul rezultant al comunicarii va fi o variabila importanta a acestei culturi. Cultura organizatiei este aceea care prezice pe termen lung comportarea organizatiei.

Procesul de formare a culturii organizationale poate fi marcat de:

originea (istoria) si proprietarii organizatiei

mediul de operare al organizatiei

evenimentele dramatice ce au loc in interiorul organizatiei (faliment, schimbarea conducerii, greseli majore, accidente)

marimea organizatiei

oamenii din care este compusa

obiectul activitatii organizatiei

profilul profesional si tehnologia

scopul si obiectivele organizatiei (profitul, calitatea, supravietuirea, dezvoltarea, prestigiul)

stilurile si strategiile de comunicare

C. Handy identifica patru categorii de culturi organizationale:

Cultura puterii se dezvolta cu succes in organizatiile mici antreprenoriale, in unele sindicate, in organizatii politice, in general in organizatiile cu scop unic si limitat. Se caracterizeaza prin: - control centralizat, decizii ce se iau ca rezultat al puterii si influentei; - comunicarea are loc de sus in jos si are caracter prescriptiv; - atrage oameni orientati spre putere, spre asumarea de riscuri; - sursa majora de putere o reprezinta pozitia si detinerea resurselor; - comunicare directa si asertiva, - performanta se judeca in functie de rezultate; - strategiile de comunicare adoptate de manageri sunt de control, de structurare sau dinamice; - climatul de comunicare rezultant este defensiv.

Cultura rolului se dezvolta in organizatia formala clasica. Este caraterizata prin: - prezenta unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relatii cu publicul); - grad inalt de standardizare si formalizare; - totul este controlat de reguli si proceduri; - retelele de comunicare formala sunt bine structurate; - sursa majora de putere este pozitia; - recompensarea se face proportional cu stingerea unor standarde; - stilul de comunicare este cel de blamare si de dirijare-informare; - strategii de comunicare, de control si de structurare; - climatul este defensiv.

Cultura sarcinii este o cultura orientata spre o anumita sarcina de indeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are urmatoarele caracteristici: - aducerea impreuna a resurselor umane, materiale si financiare; - comunicare puternic interactiva; - este o cultura de echipa; - influenta se bazeaza pe puterea de expert si mai putin pe cea a pozitiei; - grad inalt de autonomie si relatii de munca agreabile; - stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare si de rezolvare de probleme; - strategia egalitara, de structurare sau dinamica; - climatul comunicarii este de cooperare.   

Cultura persoanei se intalneste mai rar. Ea se focalizeaza in jurul individului, pe calitatile si performantele sale. Organizatia este subordonata individului si exista prin acesta. Firmele de consultanta, birourile de avocatura etc. pot dezvolta la inceput o astfel de cultura. Stilurile de comunicare, de convingere si consultare sunt singurele acceptate in acest context cultural. Strategia de acceptare si egalitara sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicarii este de cooperare, cel putin in primele faze.

ETICA IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Desigur, orice discutie despre etica in comunicarea manageriala ar putea fi de la bun inceput pusa sub semnul intrebarii si considerata inutila prin simpla constatare ca etica este un concept situational complex, deci "imposibil" de cuprins in norme. Totusi, organizatiile nu sunt simple "masini" de facut bani, produse sau servicii. Oamenii sunt inima si sufletul organizatiilor si ei au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etica, de morala. Probleme de etica implica, de exemplu, decizia de a comunica. Comunicatorul are optiunea initiala de a vorbi sau scrie, de a asculta sau nu. Vorbind, comunicatorul decide sa emita informatii, idei, pareri, sentimente, sa se autoexpuna. Probleme de etica pot sa apara si referitor la procesul de ascultare in sensul ca, pana la un punct, trebuie respectat si dreptul omului de a fi scutit de revarsarea de informatii asupra lui. Oamenii au "dreptul sa stie", dar ei au si "dreptul sa nu stie".

Atributele in jurul carora se concentreaza etica in procesul de comunicare manageriala sunt: claritatea, precizia si corectitudinea, integritatea, loialitatea, discretia si oportunitatea comunicarii. Pentru manager comunicarea onesta nu este doar cea mai buna politica, ci este si singura capabila de a pastra caile de comunicare deschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate aspectele acestuia. Etica managerului genereaza o anumita imagine personala in fata angajatilor si o imagine a organizatiei in fata comunitatii si a societatii. In contextul in care organizatiile devin tot mai mari si mai puternice apare necesitatea ca acestea sa actioneze intr-un mod etic, responsabil din punct de vedere social.

Un bun punct de plecare in aprecierea procesului si produselor comunicarii sub aspectul eticii este examinarea adevaratului motiv (intentie) si scop al comunicarii precum si impactul acesteia. O afirmatie eronata, de exemplu, daca apare in mod accidental, nu poate fi catalogata ca neetica, ci neprofesionala. Dar una care este in mod deliberat eronata, avand ca intentie derutarea, manipularea, inselarea sau confuzia, este neetica. Mesajele nu sunt in sine etice sau neetice. Ceea ce determina ca un mesaj sa fie etic sau nu, rezida in ceea ce emitentul mesajului intentioneaza sa realizeze prin intermediul acestui mesaj. Problemele de etica a comunicarii trebuie analizate cu si mai mare prudenta in cazul mesajelor negative cu implicatii emotionale, de influentare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. In legatura cu acestea pot sa apara cerinte contradictorii intre a comunica cu tact dar a nu fi manipulativ, a spune adevarul dar a nu fi lipsit de diplomatie etc. Cateva dintre dilemele de etica ce stau in fata managerului graviteaza in jurul notiunilor de secret al informatiei, transmitere de informatii din interiorul organizatiei spre exterior, zvonul si barfa, minciuna, eufemismele, ambiguitatea, actiunea de a cere scuze, autocritica.

Exista cel putin trei moduri de a aprecia conceptul de etica:

a)      modul utilitarist sustine ca actiunile managerului trebuie judecate prin consecintele lor: daca rezultatul este bun, actiunea este buna; un rezultat este interpretat ca bun atunci cand corespunde "binelui majoritatii".

b)      modul individualist este bazat pe drepturile individuale, are in centru libertatea constiintei, libertatea cuvantului si apararea vietii particulare a individului.

c)      modul justitiar accentueaza echitatea, obiectivitatea, cinstea si impartialitatea. In normele acestui fel de etica exista preocuparea pentru binele celuilalt. Intrebarea nu este daca o actiune este utila sau profitabila, ci daca este cinstita, justa. Insistand asupra echitatii, se elimina insa stimulentul pentru performanta individuala.

In contextul comunicarii manageriale exista trei elemente de politica a organizatiei ce trebuie avute in vedere pentru a asigura o organizatie etica:

Informatia necesara organizatiei se afla la confluenta a trei surse: informatia privind individul, informatia privind organizatia si informatia privind mediul in care functioneaza organizatia.

Modul de strangere a informatiei. Conducerea unei organizatii trebuie sa fie preocupata nu numai de etica scopului strangerii informatiei, ci si de etica modului in care aceasta se face.

Informatia, spre deosebire de proprietatea materiala sau de alt capital, poate fi pierduta fara ca cel furat sa-si dea seama si, in acest sens, securitatea informatiei este mult mai dificil de asigurat. De aceea organizatiile trebuie sa isi stabileasca o politica clara in legatura cu modul de lucru cu informatia: cine are acces la informatie, cand sa se deblocheze o anumita informatie, cand sa se distruga informatia.

Cultura organizationala si politica organizatiei sunt forte puternice care se contopesc si genereaza spiritul etic al organizatiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului si al modului lui de a comunica. Prin modul in care comunica, managerul este o "reclama" pentru el insusi si pentru organizatia pe care o reprezinta.