Comunicare

Marketing

Protectia muncii

Resurse umane

SUBIECTE EXAMEN PENTRU CURSUL TEHNICI DE COMUNICARE

Cominicare

+ Font mai mare | - Font mai mic

  Conexiune directa

Factori perturbatori

Conexiune inversa

M. Golu a analizat din acest punct de vedere comunicarea -devenind o relatie. Receptorul este si destinatarul in cazul comunicarii interumane, comunicarea devenind o relatie. Prin intermediul comunicarii se explica si valorifica relatiile dintre subsisteme, subiect-obiect, societate-natura. Analiza psihologica a comunicarii este centralizata pe dezvaluirea efectelor produse de mesaje in vederea comunicatiilor care isi pot schimba succesiv rolurile de emitator si receptor. Claritatea comunicari este conditionata de factorii de bruiaj, de claritatea mesajului si de claritatea codului. Factorii perturbatori ai comunicarii sunt de bruiaj ( zgomot ) , care perturba claritatea, de blocaj (care intrerup comunicarea ) ,de distorsiune ( provocate fie de dificultati de codaj, fie de greselile de stocare sau interpretare ) .

Newcomb porneste de la premiza dupa care comunicarea intre indivizi indeplineste functia esentiala de a permite ca doi sau mai multi interlocutori sa mentina orientarea simultana unii catre ceilalti si catre obiectele sau mediul exterior.

Modelul general al lui Gerbner a fost exprimat astfel : " Cineva percepe un anumit eveniment si reactioneaza intr-o anumita situatie prin anumite mijloace pentru a face disponibile materialele si continuturile care privesc contextul si au anumite consecinte." [10]

Un alt model este acela al lui Riley si Rileymodel bazat pe interpretarea sociologica a datelor acumulate; se sustine imaginea comunicarii de masa ca proces subordonat structurii si proceselor care au loc in cadrul sistemului social.

Comunicarea si auditorul sunt interdepententi si stabilesc intre ei o relatie interactiva intr-un cadru normativ si institutional comun.

Teoria informatiei - ca teorie de practica transmiterii si a perceperii unui anumit cod. Informatia este definita din diverse perspective, astfel ea este :

1. Un ansamblu de date relativ noi pe care la primeste cineva despre un obiect, fenomen, eveniment ( echivaleaza cu cunostintele ) ;

2. O forma specifica de legatura si interactiune dintre persoana umana si sistemul de organizare a datelor existentei in vederea optimizarii adaptarii;

3. O masura a gradului de organizare intr-un sistem ca cel psihic prin opozitie cu entropia, care este masura gradului de dezorganizare. ( echilibrul intern al organismului )[11]

J. Gibson spunea ca: "perceptia este in functie de stimulare, iar stimularea este in functie de mediu."[12]

Sistemul limbii este o creatie a psihicului uman, este utilizat de catre om, si are o eficienta in comunicare.

Problema factorilor care influenteaza perceperea vizuala si utilizarea informatiei stimulilor verbali a fost abordata ( in psihologie ) din diferite unghiuri de vedere, reprezentand diverse variabile care intervin in acest proces. Au fost relevati factori ca: lungimea stimulului, semnificativitatea si pronuntabilitatea, frecventa in limba sau familaritatea stimulilor pentru subiect, determinarile contextuale, structura stimulilor si conditiile grafice ale prezentarii lor vizuale.

Teoria statistica a informatiei. Shannon sustine ca informatia este numita o valoare matematica cum ar fi potrivit careia exista un raport invers intre probabilitatea semnalelor si informatia transmisa.

Mesajul este definit ca o succesiune de semnale, extras dintr-un ansamblu numit repertoriu.

Cantitatea de informatie este, din punct de vedere al emitatorului, o masura a gradului sau de libertate in alegerea semnalelor, iar din punct de vedere al receptorului, o masura a efectului de surpriza a mesajului.Informatia este proportionala cu logaritmul binar al probabilitatii fiecarui element al mesajului.

Modelul tranzactional al lui Barnlund considera comunicarea " nu o reactie sau o interrelatie, ci o tranzactie in care omul inventeaza si atribuie semnificatii pentru a-si realiza scopurile. Dance sugereaza modificarea modelului comunicational astfel incat el sa tina seama de faptul ca procesul de comunicare " inainteaza constant fiind mereu dependent de trecut intr-o oarecare masura, care da forma prezentului si viitorului. "

Analiza tranzactionala, cel care a pus bazele acestei teorii este psihiatru Eric Berne. Analiza tranzactionala are mai multe semnificatii, teoria explicativa a personalitatii umane, teorie a comunicarii umane, teorie a psihopatologiei umane, instrument de lucru in management si marketing.

Analiza tranzactionala presupune patru parti: analiza structurala bazata pe autoanaliza propriei personalitati; analiza tranzactionala axata pe comunicare, analiza jocurilor psihologice, analiza scenarilor.

Analiza tranzactionala a comunicarii reprezinta componenta definitorie a teoriei lui Eric Bern. Analiza tranzactionala presupune un lant de tranzactii. Tranzactia este o unitate a comunicarii interumane, exprima o relatie interumana, se compune din: stimulul tranzactional -enuntul formulat de un participant in procesul de comunicare, o replica.

Se pot identifica trei tipuri de tranzactii:

1. Tranzactia paralela (complementara) - se produce cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului, iar replica porneste din starea vizata, poate sa aiba loc intre oricare doua stari ale eului, permite o comunicare eficienta fiind: armonioasa, relativ previzibila, un schimb intre parteneri egali care se afla pe aceeasi " lungime de unda " .

2. Tranzactia incrucisata - se produce atunci cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului, dar replica porneste din alta stare, vectorii tranzactionali nu numai ca nu raman paraleli, dar se incruciseaza. Efectele: ruptura de comunicare, o posibila suferinta si o posibila sursa de conflict pricinuit de replica partenerului care incruciseaza tranzactia poate fi depasita, iar comunicarea poate fi redresata prin transformarea acesteia in tranzactie paralela.

3. Tranzactia dubla (ascunsa) - se produce atunci cand participantii la procesul de comunicare lanseaza simultan doua mesaje (contradictorii ), un mesaj aparent exprimat in cuvinte si transmis la nivel social, un mesaj ascuns, non-verbal, transmis la nivel psihologic. Implica, pentru ambii participanti in procesul de comunicare, doua stari ale eului. Determina comportamentul participantilor prin nivelul psihologic al comunicarii.

Teoria matematica a comunicarii. Comunicarea este un proces prin care se transmit mesaje, care au o cantitate mai mare sau mai mica de informatie.

Pentru a stabili valoarea informativa a unui mesaj, din perspectiva teoriei matematice (elaborata in 1949 de catre matematicieni Claude Shannon si Warren Weaver) , se afla in postura de receptor a mesajului. Cu cat numarul de variante in care poate fi interpretat mesajul este mai mare, cu atat atitudinea anticiparii informatiei cuprinse este mai mare. Shannon si Weaver sustin ca, cu cat incertitudinea receptorului fata de evenimentul relatat de mesaj este mai mare, inainte ca evenimentul sa aiba loc, cu atat este mai mare valoarea informativa a mesajului, dupa ce a avut loc evenimentul.

Forme ale comunicarii

Comunicarea este un fenomen plurideterminal, ea fiind in acelasi timp relatie, informatie, tranzactie si actiune. Pornind de la acest concept, comunicarea admite o tipologie larga, dupa anumite criterii referentiale.

Dupa natura partenerilor, vorbim de comunicare: intrapersonala (cu sine), interpersonala (intre doua sau mai multe persoane), comunicare in grup mic (este cazul unei relatii grupale de tip "fata in fata") si in public (auditoriul este un public larg, in relatie directa sau indirecta cu emitatorul).

Dupa statutul interlocutorilor, exista comunicare pe verticala (intre parteneri cu statute inegale; de exemplu, elev-profesor) si pe orizontala (intre locutori cu statute egale; elev-elev).

Dupa codul utilizat, comunicarea este verbala, paraverbala si nonverbala.

Dupa natura continutului, comunicarea este referentiala (vizeaza un anumit adevar), operational-metodologica (intelegerea adevarului), atitudinala (valorizeaza cele transmise).

Dupa finalitatea actului comunicativ, comunicarea se imparte in accidentala, subiectiva si instrumentala.

Dupa capacitatea autoreglarii, comunicarea este lateralizata (unidirectionala, fara feedback) si nelateralizata (cu feedback).

Pe baza relatiilor directe se pot structura urmatoarele forme de comunicare:

Comunicarea intrapersonala: presupune un dialog al persoanei cu sine. Este cadrul in care o persoana se afla fata in fata cu constiinsa sa, se recunoaste si se analizeaza, rezolva probleme, reflecteaza asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita sau asupra comportamentului sau in diferite situatii, se raporteaza critic la faptele si la realizarile sale, le infrumuseteaza, se incurajeaza sau se amageste. Acest gen de comunicare este foarte important pentru echilibrul psihic si emotional al persoanei.

Comunicarea interpersonala: se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in situatie de proximitate (familie, prieteni, colegi). Este cadrul in care persoanele interactioneaza, se influenteaza reciproc, isi comunica pareri, ganduri, sentimente, isi satisfac nevoia de acceptare, isi formeaza o imagine despre sine, formuleaza si accepta critici. Acest gen de comunicare ajuta persoana sa-i cunoasca atat pe ceilalti cat si pe sine.

Comunicarea de grup: se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale. In acest cadru se rezolva probleme, se impartasesc cunostinte si experiente, se verifica opinii, se ajunge la situatii conflictuale sau se rezolva conflicte.

Comunicarea publica: reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu. Poate sa vizeze obiective diferite (transmiterea unor informatii, influentarea opiniilor si actiunilor persoanelor care constitue auditoriul).

Comunicarea mediata tehnologic: se realizeaza intre grupuri umane mai putin numeroase, iar medierea este asigurata de suporturi cu diferite complexitati din punct de vedere tehnologic.

Comunicarea de masa: se realizeaza prin ziare, reviste, carti, radio, TV, calculator.

Comunicarea orala sau verbala : inseamna a intelege mesajele primite in limba in care se lucreaza, a se exprima oral in diferite medii profesionale si a-si adapta discursul la nivelul interlocutorului. Sub aspectul notiunii de comunicare orala se afla in acelasi timp elemente ce tin de expresia sonora a vocii umane si elemente care tin de sensul cuvintelor. In acest sens se poate face o distinctie intre doua tipuri de limbaj, diferite ca natura dar intim conectate :

limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rasul, dresul vocii, oftatul, urlete, tipete, etc) ;

limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea intelesului cuvintelor. Limba este un sistem de comunicare, alcatuita din sunete articulate, specifice omului, prin care acesta isi exprima gandurile, sentimentele si dorintele. Vorbirea este actul de utilizare individuala si concreta a limbii in cadrul procesului complex al limbajului. Limbajul oral indica starea efectiva si disponibilitatile cognitiv-operationale ale individului. Intre limba si limbaj trebuie facuta aceasta diferentiere.

Usurinta de exprimare ce se poate aplica in fiecare situatie depinde de caracteristicile personalitatii si de calitatile vocale - enuntarea si pronuntarea.

a) Caracteristici ale personalitatii :

claritate, pentru a fi un bun orator este nevoie de o capacitate de exprimare clara a ideilor, o exprimare simpla, materialul trebuind sa fie astfel organizat incat sa poata fi usor urmarit. O gandire clara implica o exprimare potrivita, inseamna o pronuntare corecta a cuvintelor astfel incat sa fie usor recunoscute;

acuratete expresiile si cuvintele folosite trebuie sa exprime exact ceea ce se doreste iar vocabularul sa fie suficient de bogat pentru a putea intelege cuvintele cu inteles precis in vederea atingerii scopului propus.

empatie - cel mai bun mod de a ramane prietenos si amabil este de a te pune in locul celeilalte persoane, incercand sa simti ceea ce simte cealalta persoana. Dar, nu trebuie sa fii mereu de acord cu aceasta sau cu ideile sale. Trebuie sa fi intelegator si rabdator. Expresia fetei si tonul vocii sunt evident importante, in special in discutiile de grup sau in interviuri.

sinceritate - a fi natural, sincer. Este totdeauna un pericol ca atunci cand se discuta cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai inalt, sa devii rigid si stangaci. Aceasta denota lipsa de incredere in sine.

relaxare - cand muschii sunt incordati nu mai poti fi relaxat. Miscarile bruste sunt rezultatul unor tensiuni acumulate; Cea mai buna metoda de a te elibera de dificultatile de vorbire este relaxarea. Daca ramai nemiscat si incordat, atunci respiratia poate fi blocata involuntar.

contactul vizual - este foarte important schimbul de priviri, in timpul convorbirii trebuie stabilit un contact vizual cu cel ce asculta.

aparenta - felul in care esti privit arata cat de bine te intelegi cu ceilalti, infatisarea reflectand modul in care te privesti pe tine insuti. O haina atractiva, o tinuta vestimentara ingrijita este deosebit de importanta in situatiile formale: intalniri publice, interviuri pentru angajare, conferinte, etc. Cel care te asculta, nu te poate ajuta prea mult, insa poate inregistra aparenta, infatisarea ta si atunci el va primi prin metacomunicare, o imagine a modului in care te porti, cum te ingrijesti.

postura - pozitia corpului este importanta in comunicare. O persoana care se sprijina de perete sau sta aplecata inainte pe un scaun in timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplacut demonstrand o atitudine de oboseala, plictiseala, neglijenta.

b)          Calitatile vocale

Vocea poate fi controlata permanent, marind sau micsorand volumul, in functie de circumstantele particulare. In comunicare conteaza inaltimea si intensitatea vocii, dictia, accentul si tonul. Vorbirea implica multe abilitati mecanice. Limba, limbajul si vorbirea alcatuiesc trei aspecte ale unui proces unitar.

Componentele vorbirii sunt :

emitator (cel care initiaza si transmite informatia), canalul de comunicare, mesajul (informatia) ;

receptorul (persoana care decodifica mesajul).

Vorbirea are un caracter situativ, amplifica plasticitatea si posibilitatile comunicative, adresabilitatea.

Comunicarea nonverbala inseamna a citi si a intelege documente scrise in limba in care se lucreaza, a se exprima si a se face inteles prin mijloace scrise in diferite medii profesionale.

Este imposibil sa nu comunicam - tacerea nu implica si absenta comunicarii. Comunicarea nonverbala inseamna cu totul altceva decat cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul in care stam, mergem, dam din umeri, hainele pe care le purtam sau serviciul unde lucram, comunica idei catre ceilalti. Toate lucrurile pe care le luam in considerare in interpretarea celor spuse de cineva, inainte si dupa rostirea cuvintelor, se refera la o "metacomunicare". Caile de comunicare nonverbale sunt reactiile neconstientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur.

Cand vorbim, voluntar sau involuntar comunicam prin:

expresia fetei - un zambet, o incruntare;

gesturi - miscarea mainilor si a corpului pentru a explica sau accentua mesajul verbal ;

pozitia corpului- modul in care stam, in picioare sau asezati;

orientarea - daca stam cu fata sau cu spatele catre interlocutor;

proximitatea - distanta la care stam fata de interlocutor, in picioare sau asezati;

contactul vizual - daca privim interlocutorul sau nu, intervalul de timp in care il privim;

contactul corporal - o bataie usoara pe spate sau prinderea umerilor;

miscari ale corpului - pentru a indica aprobarea/ dezaprobarea sau pentru a incuraja interlocutorul sa continue ;

aspectul exterior ;

aspectele nonverbale ale vorbirii ;

Comunicarea nonverbala este de multe ori superioara calitativ celei orale, dezvaluie intentii si tendinte nemanifeste, potentiale si este dificil, uneori chiar imposibil, sa fie infirmata de instanta orala.

Comportamentul nonverbal :

are intotdeauna valoare comunicativa;

este ambiguu ;

exprima mai usor atitudini si sentimente, decat concepte si idei;

leaga limbi si culturi diferite ;

poarta o puternica amprenta culturala si sociala .

Optimizarea comunicarii nonverbale

Pentru a te afirma sunt importante a fi respectate cateva reguli :

1.Sa fii constient de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului. 2. Sa iti cunosti bine propriul comportament nonverbal.

3. Sa il modifici, daca e nevoie.

4. Sa observi cum interpretezi de obicei mesajul celorlalti.

a. Ameliorarea contactului vizual

Cand si cum privim interlocutorul.

Cand vorbeste, sa avem o atitudine de ascultare.

Cand vrem sa insistam asupra unui pasaj din discursul nostru

Cand dam cuvantul interlocutorului

Nu trebuie mentinut permanent contactul vizual.

b. Ameliorarea mimicii

Situatii in care e potrivit sa zambesti ;

1. cand vrei sa incepi un dialog ;

2. cand multumesti ;

3. cand primesti sau faci un compliment.

Zambetul inlesneste contactele, absenta lui stinghereste interlocutorul.

Zambetul e nepotrivit cand esti criticat sau cand interlocutorul e furios.

c. Ameliorarea vocii

Vocea:

- transmite emotii:

- poate fi vibranta, hotarata, trista, colerica, bucuroasa, dusmanoasa etc.    elemente:

* Volumul sonor (><; trebuie sa fie adaptat situatiei);

* Timbrul (grav-calm, ascutit-exprimarea emotiilor);

* Debitul verbal (repede, lent);

* Articularea (balbaiala, claritate);

d. Adaptarea posturii si a distantei interpersonale

Postura generala se refera la:

- gesturi;

- felul cum ne asezam;

- felul cum stam in picioare;

- atitudine deschisa/inchisa;

- dinamism/lipsa de energie;

e. Ascultarea eficienta

Ascultarea eficienta este un proces activ, specific omului ca fiinta dialogala, care simte nevoia dialogului ce poate fi exprimat verbal, gestual, nonverbal. Astfel limbajul acceptarii (neacceptarii) poate fi evidentiat prin miscarea capului, zambet/grimasa, ochi, sprancene ridicare, incruntare, respiratie fluierat, gesturi, etc.

Ascultarea eficienta reprezinta :

1. A raspunde, nu a rezolva.

2. A ajuta o alta persoana sa isi auda propriile cuvinte si sa gaseasca propriile sale solutii.

3. A ramane calm si a se stapani.

Ce reprezinta a asculta si care e diferenta dintre a asculta si a auzi?

- " a auzi" reprezinta procesul fiziologic senzorial in care senzatiile auditive sunt receptionate de urechi si transmise creierului;

- "a asculta" descrie procesul psihologic de interpretare si intelegere a semnificatiei a ceea ce spune cineva;

Poti auzi ceea ce spune cineva, fara a asculta in mod real acea persoana (Bolton, 1979); un adolescent ar spune: 'prietenii mei asculta ceea ce spun, dar parintii mei doar aud ceea ce spun'.

Comunicarea scrisa :A citi si a intelege documente scrise in limba in care se lucreaza, a se exprima si a se face inteles prin mijloace scrise in diferite medii profesionale.

Comunicarea prin imagine si sunet a putea scrie si citi in imagini si/sau sunete; a transmite informatii inteligibile prin imagine si sunet;

Comunicarea interpersonala -reprezinta dimensiunea de cercetare a psihologiei sociale. Comunicarea interpersonala face mai usoare si mai eficiente relatiile cu indivizii si grupurile in diferite situatii si contexte : de schimb, de negociere, de formare. Este procesul prin care, idei, informatii sau sentimente circula de la un punct de origine catre unul de destinatie. Chiar daca emitatorul si receptorul este acelasi iar codificarea si decodificarea mesajelor nu este absolut necesara, acest fapt reprezinta un proces de comunicare. Comunicarea interpersonala include studiul de interactiune (lingvistica, nonlingvistica, atitudinala, emotionala etc.) care se realizeaza intre doua persoane si poate avea diferite finalitati; o conversatie consumatorie, un dialog de afaceri, trasarea unui ordin etc. Comunicarea eficienta reprezinta calitatea unei persoane de a primi si a da informatii in mod clar, precis, concis, sincer si cu inteles. Proces complex determinat de factori subiectivi legati de persoana care comunica, de imprejurarile exterioare comunicarii.

Comunicarea interpersonala si interactiunea umana

"Comunicarea invadeaza toate domeniile: intreprinderile, unde sectorul relatiilor umane devine predominant; marketing-ul, care altadata viza produsul, iar astazi lucreaza la imaginea firmei; mediile politice, care nu mizeaza decat pe marketing politic si pe imagine publica si care cred acum ca o linie politica fara ecou in sondaje nu e pe deplin inteleasa; presa, unde rubricile "comunicare"prospera; audio-vizualul; publicitatea; domeniul editorial; sfera religioasa; psihoterapiile individuale si de grup, care se vor a fi "comunicative"; stiinta organizatiilor si a deciziei; stiintele exacte, fizice si biologice contaminate de termenul "comunicare"; fara a vorbi, bineinteles, de inteligenta arificiala, de informatica sau de stiintele cognitive."

Prin intermediul comunicarii are loc un schimb de informatie care este un produs al comunicarii, semnificand "cunoasterea elementara care poate fi transmisa, stocata, conservata si utilizata". Comunicarea este indispensabila socializarii, una din functiile ei adresandu-se acestui fenomen.

Conceputa ca o "actiune in comun", deci mai mult decat un simplu schimb de mesaje sau de transmitere a unui mesaj, comunicarea umana se deosebeste de aceea animala prin rationalitate, control si creativitate, rezultate din evolutia sociala.

Comunicarea a fost recunoscuta drept "o conditie sine qua non a vietii omenesti si a ordinii sociale" (Paul Watzlawick). Fenomenele culturale, religioase, politice s-au dezvoltat prin comunicare ca interactiune, prin schimbul permanent de informatie prin diferite mijloace.

Comunicarea interpersonala este un proces relational cu doi actanti, pentru care s-au determinat mai multe obiective:

transmiterea unor informatii (cu sens unic sau cu dublu sens);

convingerea (persuadarea) interlocutorului;

socializarea (stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu alte fiinte).

Regulile culturale ale comunicarii interpersonale se aplica tuturor indivizilor care apartin unei anumite culturi. Spre exemplu, salutam un strain asa cum ne-a obisnuit cultura in care traim.

Regulile sociologice sunt folosite cand interactionam cu oameni care fac parte din acelasi grup social. Problemele pe care le discuta fiecare grup sunt specifice, chiar diferite de cele discutate in alte grupuri.

Regulile psihologice sunt folosite fata de cei pe care ii cunoastem foatre bine. Intr-o relatie foarte apropiata se discuta orice fara restrictii, afara doar de cazurile in care restrictiile sunt impuse de membrii grupului de discutie.

In functie de statutul sau in societate, individul va fi nevoit sa indeplineasca un anumit numar de roluri sociale: el va adopta acele comportamente si atitudini care i se vor parea conforme cu statutul pe care il are, mai exact comportamentele la care se asteapta ceilalti, pornind de la statutul sau.[14]

O comunicare corecta presupune o flexibilitate a rolurilor, o interactiune, si nu o transmitere. Orice comunicare trebuie sa se analizeze, sa se organizeze si sa se realizeze ca o interactiune, orice comunicare trebuie sa fie bilaterala.

Pentru psihologia sociala, comunicarea este un fenomen social de baza, in stransa legatura cu interactiunea sociala , deoarece comunicarea creeaza si modifica relatiile. Indivizii actioneaza interdependent, pe baza unei "strategii" care implica un sistem de coduri de actiune, "axiome" de conduita innascute, cristalizate si sedimentate in practica de rutina, "realul" fiind in permanenta construit de actorii sociali in urma interactiunii. Semnificatia faptelor umane se regaseste in modalitatea in care acestia se exprima, in interactiunea cu ceilalti, ca produs al interactiunii umane, dar si ca trasatura definitorie a "faptului social".

Exisa o grila de apreciere si de observare sistemica a interactiunii umane, denumita "analiza interactiunii Allred" (Allred, 1976)[15]. Aceasta ofera categorii de raspunsuri pe care le putem da celorlalti, raspunsuri corespunzand interactiunii verticale sau orizontale:

-interactiunile verticale sunt cele care ne sustrag relatiilor autentice, deschise si constructive, determinand de o parte sau de ambele pozitii defensive, de furie sau de nemultumire. Interactiunile verticale sunt marcate de competitivitate, de lipsa de incredere si probabilitate scazuta a intelegerii reciproce. Relatia nu este consolidata deoarece comunicatorul orientat vertical cauta intotdeauna sa creeze situatii cost-beneficiu si sa se implice in situatia de comunicare de pe pozitia celui care manipuleaza.

-interactiunile orizontale sunt orientate spre viitor si implica relatii pozitive, de intelegere mutuala, constructive, caracterizate de deschidere catre asteptarile celorlalti.

Revenind la importanta comunicarii in cadrul relatiilor interpersonale este important de mentionat ca relatiile se construiesc si se mentin prin comunicare. Scopul principal al comunicarii interpersonale este acela de a incepe o relatie, de a o construi si mentine.

Ne angajam in relatii interpersonale pentru ca in cadrul acestora contactul este direct, iar calitatea feed-back-ului este superioara altor tipuri de comunicare. Intr-o relatie interpersonala realizam imediat reactia partenerului si ne putem corecta. Comunicarea este mai spontana si ne ofera mai multa satisfactie.

Motivul pentru care construim relatii interpersonale este acela de a ne valida conceptia despre noi si despre lumea care ne inconjoara. In acest scop, alegerea persoanelor cu care dorim sa avem relatii interpersonale se indreapta catre cei asemanatori noua, cei care au aceleasi idei, atitudini si sentimente. (Ritt, 1999)

Oamenii au nevoie a se confirma obiectiv unii pe altii. "Fiinta umana nu poate exista decat in aceasta continua oscilare spre sine si spre ceilalti avand nevoie de intelegere, companie dar si de autoconfruntare. Existam in masura in care ne gasim si ne regasim in ceilalti. Constientizarea acestei nevoi este insa direct dependenta de dorinta si capacitatea fiecaruia de a se realize." (McQuail, 1999)[17]

Comunicarea interpersonala este contextuala. Comunicarea nu apare in izolare, ci intr-un anumit context:

a. Contextul psihologic este reprezentat de ceva ce este cunoscut si care determina individul sa interactioneze (dorinte, nevoi, personalitate, valori, etc.);

b. Contextul relational cuprinde reactiile fata de cealalta persoana;

c. Contextul situational se refera la cadrul psiho-social, la locul in care se realizeaza comunicarea. De exemplu, interactiunea dintr-o sala de curs difera evident de cea dintr-o discoteca;

d. Contextul mediului se ocupa de datele "fizice" in care se comunica (moment al zilei, temperatura, lumina, anotimp, locatie, mobilier);

e. Contextul cultural cuprinde toate regulile si comportamentele de comunicare invatate in mediul cultural de provenienta.

In continuare, pentru a da o privire de ansamblu asupra fenomenului de comunicare interpersonala, voi vorbi de stilurile particulare utilizate in cadrul procesului de transmitere a diverselor informatii.

Stiluri de comunicare interpersonala

Succesul individului in construirea relatiilor interumane este influentat in mare masura de stilul comunicational pe care acesta il adopta. Stilul utilizat este, de obicei, adaptat interlocutorului, contextului si subiectului abordat.

Irena Chiru (2003) descrie cinci tipuri de stiluri de comunicare, dupa cum urmeaza:

a. Stilul emotiv - caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc repede, gesticuleaza, uneori se inhiba, alteori se grabesc; care au un comportament dinamic, orientat spre actiune si risc; care sunt atrasi de relatiile informale, refractari la cele oficiale; care poseda putere de convingere, bazata pe risipa de energie emotionala si transfer psihic; care prezinta sociabilitate ridicata.

b. Stilul director - caracteristic indivizilor care: au o atitudine serioasa, preocupata; exprima opinii clare, intr-o maniera hotarata, uneori rigida; sunt dificil de abordat, comunica cu dificultate; ridica pretentii, cu gesturi ferme, glas sonor; prezinta sociabilitate scazuta.

c. Stilul flexibil - caracteristic indivizilor care: incearca permanent, deliberat sa-si schimbe stilul propriu; merg in intampinarea greutatilor celorlalti; este adoptat de indivizi in situatii specifice.

d. Stilul reflexiv - caracteristic indivizilor care: se controleaza puternic emotional; exprima opinii intr-o maniera deliberat formala, isi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie propozitiile; sunt aparent linistiti, retrasi, mereu preocupati de altceva; prefera ordinea si cauta un loc de munca ordonat; sunt lenti, revad detaliile si nu iau decizii rapide; prefera singuratatea si nu sunt buni parteneri de conversatie; prezinta sociabilitate scazuta.

e. Stilul indatoritor - caracteristic indivizilor care: sunt rabdatori si nu se implica in luarea deciziilor; asculta cu atentie si cu intelegere; evita sa faca apel la propria pozitie; se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei; exprima deciziile intr-o maniera serioasa, impersonala.

Omul utilizeaza comunicarea majoritatea timpului, angajandu-se in diferite interactiuni interpersonale. In fiecare situatie, o persoana urmareste un anumit scop, utilizand, in vederea implinirii acestuia, diferite aspecte comunicationale (abilitati de comunicare).

Functiile comunicarii interpersonale

Comunicarea interpersonala apare intre oameni care se cunosc de un timp oarecare si care se percep ca indivizi unici, cu aspiratii, nevoi, idei, sentimente proprii. Angajandu-se in tranzactii comunicationale individul se serveste de functiile comunicarii interpersonale pentru realizarea unor nevoi sociale de interactiune cum ar fi:

Obtinerea de informatii prin care omul ii cunoaste pe ceilalti. Acest lucru se poate realiza prin observarea lor directa (pasiv), prin urmarirea modului in care comunica cu altii (activ) sau angajarea in comunicare cu ei (interactiv).

Intelegerea contextului de comunicare se refera la ce si cum se spune, adica la continutul mesajului si incarcatura sa relationala. Ambele afecteaza sensul mesajului transmis si astfel, indivizii reusesc sa se cunoasca mai bine unii pe altii.

Stabilirea identitatii propriei persoane in cadrul relatiei ajuta la intelegerea rolurilor jucate, precum si a imaginii publice, creata pe baza modului in care persoana interactioneaza cu ceilalti.

Comunicare in Asistenta Sociala

"Asistenta sociala este activitatea profesionala de ajutare a indivizilor, grupurilor sau comunitatilor, activitate prin care se intareste sau se restabileste capacitatea acestora pentru functionarea sociala si se creeaza conditii sociale favorabile pentru atingerea obiectivelor." (dupa NASW-National Association of Social Work)

Principalul scop al asistentei sociale este acela de a-i ajuta pe oameni sa schimbe anumite aspecte ale functionarii sociale. Primul pas de la care trebuie sa se porneasca in interventia de ajutorare este de a dezvolta procesul de comunicare al individului cu societatea. A-l ajuta pe individ sa se deschida, sa-si exprime ideile, sentimentele, dorintele, sentimentele Astfel el isi va putea imbunatati interactiunile la diferite nivele ale vietii - cu familia, prietenii, colegii, institutii sau comunitatea in care traieste.

In procesul asistentei sociale comunicarea urmareste:

1. Colectarea de informatii necesare procesului de ajutorare.

2. Explorarea ideilor, sentimentelor si a cailor care vin sa intampine problema si sa gaseasca modalitati de rezolvare.

3. Exprimarea gandurilor si sentimentelor.

4. Structurarea muncii.

5. Informare, incurajare si oferirea unei cai de urmat.

Conform codului etic editat de NASW in 1956 ''asistentii sociali recunosc importanta fundamentala a relatiilor interpersonale si le promoveaza in practica profesionala''.

Comunicarea interpersonala ca forma de interactiune semica, are rolul sau important in structurarea relatiilor interumane si in realizarea la nivel profesionist a activitatilor de asistenta sociala.

Din perspectiva diacronica a asistentei sociale, a fost recunoscuta importanta comunicarii interpersonale, iar notiunea de relatie interumana a fost introdusa ca un suport special pentru beneficiul populatiei deservite. Virtutile unei actiuni comunicative eficiente au fost necesare de la inceputurile asistentei sociale in etapa sa cantitativa care facea trimitere la comportamentul prosocial (concept care implica ajutor neconditionat pentru membri ai comunitatii, introdus de S. Chelcea, P. Ilut, 1990 si St. Boncu, 2005). Este cunoscuta realitatea ca o parte importanta din problemele cu care se confrunta asistentii sociali in relatia cu beneficiarii se datoreaza deficientelor de comunicare interpersonala. Lipsa abilitatilor si competentelor de comunicare, precum si prezenta barierelor de comunicare, ingreuneaza semnificativ procesul interventiei specializate de asistenta sociala

Consideram ca, pentru demersul nostru, comunicarea interpersonala diadica este nu doar utila, ci si indispensabila. Aceasta presupune strict doi participanti si ocupa un loc aparte in ierarhia tipurilor de comunicare, pentru ca are calitatea de a influenta opiniile, atitudinile sau credintele oamenilor. O relatie buna este un contact interpersonal empatic, in care partenerii sunt relativ sincroni si in armonie. A crea o buna relatie inseamna a alege, din gama de comportamente posibile, pe acelea care asigura armonia cu interlocutorul. A crea usor o relatie inseamna a stapani arta de a te face acceptat, credibil, competent in activitatea de ajutare la nivel profesionist.

In declaratia privind scopul si obiectivele asistentei sociale, publicata in Social Work revisted nr. 26 din ianuarie 1981, se precizeaza ca activitatea profesionistilor din domeniu vizeaza facilitarea interactiunilor dintre indivizi.

Construirea unei relatii corecte si eficiente intre asistentul social si beneficiar depinde de calitatea procesului de comunicare prin adaptarea profesionistului la specificul sociocultural in care se afla cel care solicita ajutorul. "Pentru a fi eficienta, comunicarea interpersonala dintre beneficiar si asistentul social trebuie sa fie compatibila cu stilul de viata al beneficiarului si cu interesele sale generale". (A. Morales, B. Sheafor, 1977, p. 122).

Acceptam comunicarea ca fenomen social de baza, in stransa legatura cu interactiunea sociala, comunicarea fiind cea care creeaza si modifica relatiile. Indivizii actioneaza interdependent, pe baza unei strategii ce presupune un sistem de coduri de actiune, realitatea fiind in permanenta construita de actorii sociali in urma interactiunii. Semnificatia faptelor umane se regaseste in modul in care acestia interactioneaza unii cu altii.

Relatia interpersonala este ambianta de deschidere, incredere si confidenta intre parteneri. O relatie buna nu implica cu necesitate elemente afective. Cu un efort de adaptare, poate fi construita o relatie buna chiar si cu un interlocutor neinteresat.

Comunicarea interpersonala diadica acceptata si considerata potrivita in relatia asistent social - beneficiar se diferentiaza de alte tipuri de comunicare prin urmatoarele caracteristici:

este o comunicare intre doua persoane;

se realizeaza fata in fata;

nu este mediata;

prin forma si continutul ei, reflecta caracteristicile personale ale indivizilor, rolurile lor sociale, cat si relatia dintre cei doi.

Comunicarea interpersonala este principalul aspect al comunicarii in sine. Chiar daca poate avea loc intre trei sau mai multi indivizi in circumstante deosebite, modelul nostru de comunicare analizeaza acest context ca avand loc intre doi indivizi si doar exceptional in cadrul interactiunii de grup in asistenta sociala, vom depasi pentru scurt timp acest cadru.

Consideram ca indeosebi in fazele de interactiune preliminara dintre asistentul social si beneficiar este utila calitatea relatiei profesionale si nu numarul de participanti si citam un specialist american din domeniu care intareste cele afirmate: cel mai important element definitoriu al comunicarii interpersonale este nivelul de apropiere si de intimitate dintre participanti. Acest lucru este considerat a fi mult mai important decat numarul de indivizi care participa (S. Tubbs, 2003, p. 105). Ca o continuare a celor afirmate de autorul amintit, recunoastem ca in aceste intalniri preliminare de care aminteam, utile sunt pentru ameliorarea de catre asistentul social al cazului, componentele comunicarii fatice, dupa modelul cunoscut a lui Jakobson. Aceasta ameliorare incepe de la prima intalnire a specialistului cu beneficiarul serviciilor, de la salutul initial care, desi este considerat redundant, creeaza cadrul succesului imediat sau mai intarziat al relatiei profesionale. Comunicarea interpersonala se instaleaza atunci cand exista un grad ridicat de incredere intre cei care comunica si atunci cand fiecare dintre cei doi este pregatit sa discute deschis despre istoria personala si propriile sentimente.

Intr-o relatie interpersonala realizam imediat reactia partenerului si ne putem corecta, comportamentul nonverbal fiind o sursa de semnificatii utile in comunicare. Expresia fetei, contactul vizual, postura corpului, precum si alte comportamente nonverbale pot comunica informatii importante despre partener. Persoanelor le este necesar a se confirma obiectiv unii pe altii. Fiinta umana nu poate exista decat in aceasta continua oscilare spre sine si spre ceilalti, avand nevoie de intelegere, companie, dar si de autoconfruntare. Existam in masura in care ne gasim si ne regasim in ceilalti. Constientizarea acestei nevoi este insa direct dependenta de dorinta si capacitatea fiecaruia de a se realiza. (D. McQuail, 1999, p. 107).

In practica profesionista, recunoasterea si intelegerea semnificatiei comportamentelor interpersonale este o sursa de importante descoperiri pentru asistentul social. Deseori, aceste comportamente comunica sentimente pe care beneficiarul nu este capabil sa le exprime in cuvinte. Distanta sociala si postura pe care beneficiarul o adopta in cadrul interviurilor cu asistentul social pot indica nivelul de acceptare sau respingere pe care beneficiarul il manifesta cu privire la asistentul social. Intarim utilitatea acestei forme de interactiune prin necesitatea de a interveni ca profesionist, mai ales in unele cazuri in interventia in criza, iar esecul actului comunicational poate pastra uneori iremediabil solicitantul in starea in care se afla.

Conceptualizarea limbajului din domeniul asistentei sociale

Asistenta sociala, ca si alte domenii, utilizeaza un limbaj sectorial, numit in continuare limbaj al asistentei sociale sau lexic specializat al asistentei sociale.

Ne-a ingrijorat si motivat utilizarea excesiva a elementelor de jargon, intr-o forma paralela sau multipla, din literatura de specialitate si in legislatia din asistenta sociala. Astfel, lucrari din domeniu si prevederi legislative ne-au oferit o serie de exemple ale prezentei sinonimiei si a inconsecventelor in limbajul profesionistilor.

Lipsa consensului terminologic in domeniul asistentei sociale sta la baza unor bariere in relatiile interpersonale din domeniu, care afecteaza chiar eficienta calitatii serviciilor de specialitate.

In interactiunea asistent social - beneficiar, pot exista bariere determinate de utilizarea nepotrivita sau excesiva a jargonului profesional. (Freudenberger 1979, apud Zastrow 1985, p. 246 )

In urma analizei utilitatii comunicarii interpersonale in domeniul asistentei sociale, gasim utila definitia lui Molles din 1974 prin care "relatia de comunicare implica stabilirea unei corespondente univoce, intre un univers spatio-temporal, A, si un alt univers spatio-temporal, B, ca receptor care include notiunea de intelegere, transfer si care se desfasoara de la campul fenomenal pana la campul de simboluri legate intr-o structura." (A. Molles, 1974, p. 17)   

Consideram ca reusita interactiunilor interpersonale dintre asistentul social si solicitantul serviciilor este profund afectata de ambiguitatile si sinonimia din limbajul asistentei sociale.

Reamintim ca, limbajului din asistenta sociala, nu i s-a acordat suficienta atentie de catre teoreticienii si practicienii din sistemul national si international, iar lipsa unor astfel de preocupari explica si lipsa unui dictionar de specialitate pe plan national. Si in plan international situatia nu este schimbata, Cristhoper Hall intr-o lucrare foarte recenta subliniaza ca in domeniul asistentei sociale analiza limbajului este de actualitate in ultimii ani. (C. Hall, 2006, p. 3)

Intelegem prin limbajul asistentei sociale - utilizarea de catre specialistii din domeniu a unor termeni specifici intr-un context profesional.

Consideram ca un context profesional al limbajului asistentei sociale necesita o cel putin o tripla traducere:

- la nivelul interactiunii asistent social - beneficiar;

- la nivelul rapoartelor scrise de asistentul social;

- la nivelul echipei multidisciplinare (alti profesionisti implicati in solutionarea cazurilor).

La primul punct, avem, de asemenea, o dubla traducere:

- limbajul asistentului social transmis beneficiarului;

- limbajul beneficiarului filtrat de asistentul social.

Ca sistem lexical, limbajul din asistenta sociala reprezinta o terminologie, adica un ansamblu de termeni sau cuvinte specializate apartinand unui sociolect, care ar fi de preferabil sa fie caracterizat prin univocitate si non-ambiguitate.

In ultimii 18 ani, in domeniul asistentei sociale, s-a dezvoltat un limbaj al specialistilor mai putin supravegheat, in care amestecul lingvistic e mai puternic, iar formele hibride, simtite ca atare, capata adesea conotatii negative, care accentueaza stereotipiile si excluderea sociala beneficiarilor. Aceasta dinamica a limbajului o resimtim atat in demersul intelectual al teoreticianului, cat si in activitatea curenta a practicianului din domeniu.

Limbajul asistentei sociale intra in zona unei ideologii ocupationale inteleasa ca strategie caracteristica a unei profesii sau unei categorii ocupationale, prin care practicienii acesteia "mentin controlul asupra accesului la productia lor mentala si asigura coeziunea celor de acelasi grad cu ei." ( O. Sullivan Tim, 2001, p. 168 )

In acelasi timp, prezenta sinonimiei in limbajul din domeniu influenteaza calitatea actului profesional prin cresterea ambiguitatilor de discurs.

Premisele sustin ideea dezvoltarii unui limbaj specializat al asistentei sociale, dar in limitele excluderii urmatoarelor componente:

ambiguitati si inconsecvente din limbajul literaturii de specialitate;

ambiguitati si inconsecvente din limbajul utilizat in legislatia din domeniu;

ambiguitati si inconsecvente din limbajul utilizat in rapoartele de specialitate care

urmeaza sa fie consultate de specialisti din afara domeniului (ex. ancheta sociala);

- sinonimiei excesive;

anglicismelor preluate fara un filtru corect (ex. assesment, case work, client);

formularilor care pot accentua starea de excludere sociala a beneficiarilor;

conceptelor create ad hoc in anumite zone universitare, de catre membri ai

corpului academic din domeniu.

Elementele reparatorii enuntate mai sus nu doresc sa opreasca productivitatea epistemica a limbajului de specialitate din domeniu.

Prin tendinta prin care asistenta sociala cauta sa devina o profesie eficace si umana, asistentii sociali trebuie sa ia in considerare dificultatile aparute in limbajul general si de specialitate, si sa traduca limbajul beneficiarilor in concepte care pot evolua in teorii menite sa ghideze practica in domeniu.

GLOSAR DE ABILITATI BAZICE DE COMUNICARE

Abilitate: parafrazarea

Definitie: Reformularea unui mesaj cu propriile cuvinte.

Utilizare: pentru a creste eficienta ascultarii; pentru a evita confuzia asupra mesajului; pentru a descoperi motivatia emitatorului.

Procedura:

Ascultarea cu atentie a mesajului.

Determinarea a ceea ce mesajul a insemnat pentru tine.

Reformularea mesajului cu propriile cuvinte pentru a demonstra sensul pe care

l-ai inteles din mesaj.

Exemplu: Julia: "Am vazut cel mai tare film - trebuie sa-l vezi si tu.''

Tony: (continutul parafrazarii) ''inteleg ca ti-a placut cu adevarat'' (parafrazarea sentimentelor) '' Se pare ca filmul te-a facut fericita cu adevarat.

Abilitatea: Verificarea perceptiei.

Definitie: O declaratie verbala care testeaza propria intelegere a modului in care simte o alta persoana.

Utilizare: pentru a clarifica intelesul comportamentului nonverbal.

Procedura:

Priveste comportamentul celuilalt.

Descrie comportamentul pentru tine sau cu voce tare.

Intreaba-te : Ce inseamna acest comportament pentu mine?

Transmite in cuvinte interpretarea ta asupra comportamentului nonverbal.

Verifica daca perceptia ta este clara.

Exemplu: Gary: ''Cred ca trebuie sa inchiriem costume pentru petrecere''.

Allan: ( ridica spranceana si-si incrunta fruntea in timp ce Gary vorbeste)

Gary : "Am impresia ca nu esti multumit cu ideea de a inchiria costume".

Abilitate: persuasiune

Definitie: Actul constient, de obicei verbal, de influentare a atitudinii sau comportamentului.

Utilizare: Pentru a aduce schimbarea.

Procedura: Folosirea cailor disponibile de persuasiune: motivare, motivare facand apel la emotii si credibilitate.

Abilitate: provizorat

Definitie: Formularea ideii in mod experimental mai de graba decat dogmatic.

Utilizare: Permite exprimarea propriei opinii, dar recunoaste faptul ca altii pot avea idei valide; ajuta la crearea sau intretinerea unui climat pozitiv de comunicare.

Procedura:

Gandeste-te la ceea ce vrei sa spui.

Determina daca contine cuvinte care demonstreaza o atitudine finala pozitiva.

Daca da, adauga o declaratie care sa recunoasca (a) ca declaratia reprezinta opinia ta sau (b) ca declaratia nu este adevarata in totalitate sau este adevarata doar in aceste circumstante.

Exemplu : In loc sa spui ''Acesta a fost un film groaznic '', spune : ''Altora poate le-a placut, dar pe mine nu m-a incantat deloc .''

Abilitate: A pune intrebari .

Definitie: Obtinerea de informatii suplimentare.

Utilizare: Pentru a ajuta la obtinerea unei imagini complete inainte de a face alte comentarii; pentru a ajuta o persoana timida sa comunice; pentru a clarifica intelesul .

Procedura:

Determinarea motivelor pentru a adresa intrebari.

Determinarea tipului de informatii de care are nevoie.

Formularea intrebarilor pentru a-ti atinge scopul.

Asigura-te ca paralimbajul este adecvat.

Exemplu: Mary: "Ei bine, ar fi mai bine pentru ea daca nu ar fi atat de sedentara. " 

Sue :  " Nu inteleg - ce vrei sa spui prin sedentara ? "

Abilitate: autodezvaluire.

Definitie: Impartasirea de date biografice, idei si sentimente care nu sunt cunoscute de celelalte persoane.

Utilizare: Necesar pentru initierea si dezvoltarea unei relatii.

Procedura:

1. Dezvaluirea trebuie sa fie un risc acceptabil.

2.. Trebuie sa decurga catre nivele mai profunde.

3. Trebuie sa fie parte a unei relatii durabile.

4. Trebuie sa fie reciproca.

5. Trebuie sa ia in considerare abilitatea receptorului de a intelege dezvaluirea.

Exemplu: May ii spune actualului ei prieten " am fost logodita de trei ori inainte."

Abilitate: Cuvinte specifice, concrete.

Definitie: Folosirea cuvintelor care indica un singur element dintr-o categorie sau o singura reprezentare a unei valori abstracte.

Utilizare: pentru a ajuta receptorul sa perceapa o idee in mod analog cu cea a transmitatorului.

Procedura:

Inainte de a vorbi intreaba-te daca cuvantul sau fraza este specifica si concreta.

Formuleaza-ti declaratia.

Daca sunt folositi mai multi termeni abstracti sau generali decat este nevoie, corecteaza prin cuvinte specifice sau concrete.

Exemplu : In loc sa spui "Ia porcaria aia de pe masa", spune "Ia jucaria de pe masa " .

In loc sa spui "Conduce o masina tare", spune :  "conduce un Jaguar decapotabil rosu. "

Abilitate : ajutare

Definitie : A spune ceva care reduce tensiunea sau impaca .

Utilizare : A ajuta transmitatorul sa se simta mai bine fata de ceea ce a spus sau a facut.

Procedura :

A asculta activ mesajul

A incerca sa empatizezi activ cu sentimentele persoanei.

Formuleaza un raspuns in acord cu aceste sentimente.

Exprima-ti dorinta de a ajuta daca este posibil.

Exemplu: " Sunt atat de dezamagit ca nu am intrat in echipa. "

" Iti inteleg dezamagirea; ai muncit din greu ".

Bariere ale comunicarii

Sursa: A. J., Kalichman S. si Santrock W. J., 1994, Human Adjustment, WCB Brown& Benchmark, Publishers Madison, p. 230.

Glosar al problemelor de comunicare

Problema: Agresiune.

Definitie: Incercarea de a forta pe cineva sa-ti acepte ideile prin amenintari sau actiuni fizice sau psihologice.

Costuri: Sunt create sau amplificate conflicte.

Sugestii de rezolvare:

A rezista amenintarii.

A descrie propriile sentimente.

Problema : Atitudine competitiva

Definitie: A privi conflictele ca pe o situatie de castig - pierdere.

Costuri: Creeaza sau amplifica conflictul. Scoate la suprafata sentimentele competitive ale altora.

Sugestii de rezolvare:

Abordarea situatiei in mod cooperativ.

Demonstreaza-ti dorinta de a rezolva conflictul perceput intr-un mod benefic si mutual.

Problema: atitudine defensiva.

Definitie: sentiment sau comportament negativ care apare atunci cand o persoana se simte amenintata.

Costuri: interfereaza cu comunicarea deschisa.

Sugestii de rezolvare:

Fii descriptiv mai mult decat evaluativ

Fii orientat spre rezolvarea problemelor mai mult decat pe control

Fii spontan mai mult decat practic

Fii empatic mai mult decat neutru

Fii egal mai mult decat superior

Fii experimental mai mult decat dogmatic

Problema : Raspunsuri evaluative

Definitie: declaratie care judeca ideile, sentimentele si comportamentele unei persoane.

Costuri: Creeaza defensive

Sugestii de rezolvare: fii descriptiv mai mult decat evaluativ.

Problema : Omisiuni

Definitie : Distante in comunicarea dintre persoane si grupuri de oameni.

Costuri: distorsiuni ale mesajului, stereotipii, prejudecati.

Sugestii de rezolvare :

1. A recunoaste faptul ca comunicarea devine mai dificila cu cat diferentele dintre comunicanti sunt mai mari.

2. A construi punti intre indivizi.

3. A insemna declaratiile cu grija.

Problema: agenda ascunsa

Definitie: Un motiv pentru un comportament care nu este dezvaluit celorlalti participanti.

Costuri: Poate distruge increderea intre indivizi; produce atitudini defensive; manipuleaza.

Sugestii pentru rezolvare:

1.Transmitatorul trebuie sa-si dezvaluie motivele.

2. Receptorul trebuie sa-si descrie comportamentul si sa-si verifice perceptia .

Problema: Raspunsuri neadecvate

Definitie: raspunsuri care nu satisfac acceptarile altor persoane sau raspunsuri care infirma cele spuse de alte persoane.

Costuri: Cauzeaza atitudini defensive.

Sugestii pentru rezolvare: substituirea parafrazarii.

Problema: Raspunsuri necongruente.

Definitie: Mesaje ale caror continuturi verbale intra in conflict cu cele nonverbale.

Costuri: Cauzeaza atitudini defensive.

Sugestii pentru rezolvare :

1. Transmitatorul trebuie sa fie onest si sa-si descrie adevaratele sentimente.

2. Receptorul trebuie sa verifice perceperea mesajului.

Problema: supraincarcarea cu informatii.

Definitie: Primirea unui volum de informatii mai mare decat poate fi procesat in acest moment sau trimiterea unui volum de informatii mai mare decat poate fi procesat de alta persoana.

Costuri: Pierderea unei parti din mesaj. Posibile frustrari

Sugestii pentru rezolvare:

Receptorul trebuie sa isi foloseasca perceptia selectiva si, daca este posibil, sa parafrazeze.

Transmitatorul trebuie sa limiteze detalile, ideile de grup si sa sublinieze punctele cheie.

Problema: Intreruperea raspunsului.

Definitie: Intreruperea transmitatorului inainte ca acesta sa fi terminat ce avea de spus.

Costuri: creeaza climat de superioritate

Sugestii pentru rezolvare: a permite persoanei sa-si termine propozitia sau ideea .

Problema: Raspunsuri irelevante.

Definitie: O persoana care nu a ascultat ceea ce se vorbeste.

Costuri: tendinta de a infirma, de a determina persoana sa-si puna intrebari despre propria valoare.

Sugestii pentru rezolvare: a asculta ce are de spus cealalta persoana.

Problema: Zgomot, intern

Definitie: Cand gandurile si sentimentele participantilor interfereaza cu intelesul.

Costuri: Depaseste sau interfereaza cu receptarea mesajului.

Sugestii pentru rezolvare: Cresterea puterii de concentrare.

Problema: Zgomot, extern

Definitie: Factori externi care blocheaza canalele de comunicare.

Costuri: Depaseste sau interfereaza cu receptarea mesajului.

Sugestii pentru rezolvare:

1. receptorul poate elimina sursa de zgomot sau sa-si sporeasca puterea de concentrare.

2. receptorul poate compensa zgomotul.

Problema: zgomot, semantic

Definitie: decodarea cu un alt inteles decat cel transmis de emitator.

Costuri:distorsiunea intelesului

Sugestii pentru rezolvare:

1.Ca emitator, determina intelesul, codeaza cu atentie, analizeaza daca receptorul va intelege limbajul pe care l-ai selectat.

2. Ca receptor, asculta activ si daca este posibil parafrazeaza.

Problema: cedarea la conflict

Definitie: a ceda in fata altuia doar pentru a evita conflictul .

Costuri: poate deveni martir.

Sugestii pentru rezolvare:

descrierea sentimentelor.

creditarea sentimentelor.

Problema: suspiciune

Definitie: o teama nesanatoasa fata de necunoscut, neobisnuit sau persoane cu functie de autoritate.

Costuri: presiune psihologica apasatoare; impiedica interactiunea deschisa .

Sugestii pentru rezolvare:

a construi un climat de incredere.

a practica impartirea responsabilitatilor.

a aprecia beneficiile comportamentului de incredere.

Problema: raspuns tangential

Definitie: declaratie care schimba subiectul fara a oferi un raspuns adecvat.

Costuri: implica faptul ca declaratia transmitatorului nu este atat de importanta pentru a fi luata in considerare.

Sugestii pentru rezolvare: ia in considerare de ce o persoana face o declaratie, si, inainte de a schimba subiectul, ia in considerare implicatiile declaratiei.

Problema: transferuri stationare

Definitie: comunicare in lant care trece pe la mai multi receptori inainte de a ajunge la destinatie.

Costuri: distorsiunea mesajului. De obicei, cu cat exista un numar mai mare de transferuri cu atat este mai mare si distorsiunea.

Sugestii pentru rezolvare:

creeaza aranjamente" fata in fata", de cate ori este posibil

daca mesajul trebuie sa fie trimis printr-un lant, fiecare receptor trebuie sa parafrazeze cu grija.

Problema: retragerea

Definitie: retragerea din punct de vedere fizic sau psihologic a unei persoane dintr-un aranjament.

Costuri: Conflictele nu sunt rezolvate ci doar amanate.

Sugestii pentru rezolvare: A rezista unei nevoi de retragere; descrierea sentimentelor.

---

DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Vizualizari: 4947
Importanta:

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved

Distribuie URL
https://www.scrigroup.com/management/cominicare/SUBIECTE-EXAMEN-PENTRU-CURSUL-75497.php

Adauga cod HTML in site
<a href="https://www.scrigroup.com/management/cominicare/SUBIECTE-EXAMEN-PENTRU-CURSUL-75497.php" target="_blank" title=" - https://www.scrigroup.com/management/cominicare/SUBIECTE-EXAMEN-PENTRU-CURSUL-75497.php">SUBIECTE EXAMEN PENTRU CURSUL TEHNICI DE COMUNICARE</a>