Criza de comunicare

CRIZA DE COMUNICARE

Orice institutie sau organizatie se poate confrunta cu o situatie de criza, capabila sa puna in pericol functionarea ei normala si reputatia de care se bucura intr-o anumita societate. Unele crize sunt previzibile si pot fi prevenite, altele nu pot fi banuite si deci nici prevenite. Experienta a aratat ca, in ciuda tuturor precautiilor de ordin tehnic, economic, financiar sau educativ, luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scapa de sub control si ia amploare. In aceste conditii criza poate aduce prejudicii grave organizatiei, daca nu este gestionata corect din toate punctele de vedere. Comuniarea in timpul crizei este deosebit de importanta, ea putand sa atenueze si chiar sa impiedice reactiile negative ale publicului.

Majoritatea domeniilor stiintifice si-au elaborat propria lor conceptie despre crize.

Economistii, spre exemplu, analizeaza criza dupa criterii specifice, atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmari nefaste pentru organizatii, institutii si grupuri sociale afectate: inflatia, somajul, recesiunea.

Sociologii ientifica originea crizelor in inechitatile sociale, in scaderea motivatiei si a initiativei, in revolta impotriva autoritatilor, in defectiunile manifestate la nivelul mecanismelor de control social, in declinul mostenirii familiale, comunitare, civice si religioase.

In cercetarile, dezbaterile si practicile recente din domeniul relatiilor publice situatiile de criza sunt definite ca fenomene de intrerupere a functionarii normale a unei organizatii si ca momente de blocare sau de slaba organizare a schimbului de informatii dintre organizatie si publicul ei, intern si extern. Crizele apar, in consecinta, ca fenomene care pot aduce daune unei organizatii, atat in planul pierderilor materiale, cat si in acela al prestigiului social, prin deteriorarea imaginii (reputatiei) publice. In consecinta, pentru specialistii in relatii publice, criza reprezinta un teren predilect pentru conceptualizarea si aplicarea unor strategii de comunicare, specifice fiecarui tip de criza cu care se confrunta organizatia, vizand limitarea sau stoparea daunelor.

Tipurile de crize pot fi stabilite in functie de criteriile aplicate in clasificarea lor:

1.     Dupa tipul de solutii si modul de rezolvare identificam:

a)     crize de dezvoltare (confruntarea organizatiei cu situatii alternative la solutiile traditionale de rezolvare a conflictelor, datorita noilor capacitati informationale);

b)     crize de legitimitate (organizatia se confrunta cu o cantonare in cadrul unei solutii care si-a atins limitele functionale);

c)     crize de onestitate (managerii organizatiei, desi dispun de modalitati performante de procesare a informatiilor, le utilizeaza in mod inadecvat, fie pentru obtinerea unor avantaje presonale, fie cu alte scopuri ascunse, periclitand astfel imaginea organizatiei);

d)     crize de competenta (managerii organizatiei nu sunt capabili sa proceseze informatiile la nivelul posibilitatilor oferite de tehnicile informationale in care actioneaza).

2.       Dupa tipul de mediu putem identifica doua tipuri de crize:

a)    criza interna, atat la nivelul organizatiei sau al mediului ei social, cat si la nivelul unor departamente, mergand pana la nivel de ramura sau chiar de stat.

b)    criza externa, intalnita in exteriorul organizatiilor, domeniilor specifice sau al teritoriului national.

3.       Dupa domeniul in care apare criza

a)    crize politice;

b)    crize economice;

c)    crize culturale;

d)    crize de comunicare;

e)    crize de imagine.

4. Dupa urgenta rezolvarii:

a)    crize imediate;

b)    crize urgente;

c)    crize sustinute.

Criza de comunicare reprezinta o intrerupere sau o bulversare a fluxurilor informationale in interiorul organizatiei, intre organizatie si mediul extraorganizational, care face imposibila desfasurarea dialogului si negocierii si are ca finalitate confruntarea in spatiul comunicational pana la punctul de pierdere a identitatii organizationale si comunicationale.

Caracteristicile crizei de comunicare

1.     Criza de comunicare poate fi o componenta a crizei organizationale

Ea poate preceda, insoti si amplifica criza structurala a organizatiei. O comunicare interna defectuoasa privind schimbarile si perspectivele organizatieiduce adesea la declansarea unui conflict major intre membrii organizatiei si conducere, degenereaza, de cele mai ulte ori, intr-o criza organizationala. In acelasi mod, o comunicare externa incoerenta, ambigua si contradictorie, privind scopurile si modalitatile de indeplinire a acestora poate pune organizatia intr-o situatie conflictuala cu una sau mai multe organizatii din mediul in care se desfasoara activitatea. Ca exemple pot fi luate organizatiile care nu au comunicat publicgradul de risc al functionarii lor sau al produselor oferite pe piata (centrale nucleare, fabrici de produse chimice) si ale caror caracteristici ar afecta mediul, sanatatea si siguranta oamenilor.

2.    Criza de comunicare are o evolutie neprevazuta, surprinzatoare si complexa, in functie de factorii care au dus la declansarea ei. Evolutia sa poate fi lenta, daca este mascata de succesul de piata al produselor/serviciilor organizatiei sau de imaginea-mit promovata de liderii acesteia. In alte conditii, evolutia crizei de comunicare poate fi brusca si devastatoare, cand in interiorul organizatiei sau in afara ei apar contradictii si diferente care degenereaza in conflict.

Cauze care pot genera aparitia unei crize de comunicare

1. Cauze interne

a)     Inexistenta sau nerespectarea unor norme si reguli de comunicare interna: pe verticala (de informare, de transmiterea deciziilor, de instrire, de creare a imaginii, de motivare si promovare a culturii organizationale) sau pe orizontala (de cooperare, de cunoastere reciproca).

b)     Intreruperea comunicarii sau distorsionarea mesajelor datorita canalelor de comunicare utilizate, cu consecinte nefaste asupra eficientei comunicarii si determinarii unei anumite stari in cadrul organizatiei si in mediul ei extern.

c)     Existenta unor bariere in procesul de comunicare: datorate orizonturilor de interpretare si asteptare, bariere de limbaj, de mediu sau datorate diferentei de status.

d)     Stilurile de comunicare interpersonala ale managerilor

autocratul comunica putin si nu este interesat de feed-back;

falsul democrat transmite putine informatii, dar faciliteaza obtinerea unui numar mare de feed-back-uri;

politicianul transmite multe informatii, dar foloseste feed-back-ul numai pentru a selecta ceea ce corespunde ideilor transmite de el;

comunicatorul determina o comunicare echilibrata, adaptandu-si deciziile in functie de informatiile primite.

e)     Existenta unui cadru inadecvat pentru manifestarea comunicarii informale intre membrii organizatiei, pe de o parte, existand pericolul transformarii informatiei care circula in interior in zvon sau barfa daca aceste canale informale devin mai importante decat cele formale, iar, pe de alta parte, generand un exces de formalism ce va amplifica riscul producerii crizelor de comunicare in cazul unui cadru rigid, care interzice comunicarea informala.

f)      Existenta redusa sau inexistenta politicilor, strategiilor si structurilor dedicate comunicarii interne si externe.

2. Cauze externe

a)     Existenta unei cantitati prea mari de informatie, intr-un interval de timp foarte scurt, pe canale multiple, care depaseste capacitatea de prelucrare, verificare si decelare a informatiilor utile pentru organizatie.

b)     Existenta unei actiuni intentionate de perturbare a comunicarii organizationale prin manipularea perceptiilor si reprezentarilor oamenilor referitoare la locul si rolul lor in sistemul de productie, decizie si control.

c)     Actiunile intentionate de reducere a credibilitatii comunicarii oficiale a unei organizatii, prin declaratii publice mediatizate, prin intalniri cu diversele categorii de public ale organizatiei.

d)     Existenta unei ostilitati accentuate fata de o organizatie ce are ca rezultat blocarea accesului la surselor de informaresi la canalele de comuniare.

Etapele evolutiei unei crize

Prima etapa este pregatirea crizei, etapa de avertizare, in care identificarea potentialului de criza al unor evenimente poate conduce la luarea unor masuri de preintampinare sau chiar anulare a crizei. Dupa ce avertismentele au trecutsi nu au existat actiuni de oprire a crizei sau acestea au fost ineficiente, incepe perioada de criza acuta.

Daca etapa de pregatire a condus la elaborarea unor planuri de criza, atunci organizatie poate avea un anumit control asupra momentului si modului in care criza va erupe. Daca nu poate avea control asupra crizei, ea poate incerca sa controleze cand si cum vor distribuite informatiile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este deosebit de important deoarece, incepand din acest moment, publicul si presa devin constiente de existenta crizei si tin organizatia sub o stricta supraveghere.

Faza cronica a crizei este cea de-a treia etapa si poate contine anchete ale diferitelor instante de control, dezbateri publice, actiuni de disculpare si incercari de recastigare a increderii opiniei publice. Este o etapa de reactie, in care au loc autoanalize si eforturi de refacere a imaginii publice a organizatiei.

Ultima etapa este terminarea crizei. Scopul actiunilor de gestionare a crizei trebuie sa fie atingerea cat mai rapida a acestei etape. Daca etapa de pregatire a crizei este bine exploatata, atunci criza se afla sub control si organizatia ajunge repede in aceasta ultima faza.