Comunicarea in institutiile publice

S.N.S.P.A.

FACULTATEA DE ADMINISTRATIE PUBLICA

Comunicarea in institutiile publice

Comunicarea, informarea si mijloacele de comunicare depind unele de altele. Acesti termeni au sensuri diferite in functie de domeniile care au drept scop comunicarea informatiei.

Comunicarea poate fi formal definita ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei institutii la altul. Comunicarea insoteste activitatea institutiilor publice, contribuind la realizarea in bune conditii a acesteia.

Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate publica, cat si mentinerea liantului social.

Comunicarea in institutii este un proces bilateral: el presupune atat transmiterea ordinelor, informatiei si sfaturilor la un centru de decizie (adica un individ investit cu responsabilitatea de a lua decizii), cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti ale institutiei. Mai mult, este un proces care se desfasoara in sus, in jos si lateral in institutie.

Canalele de comunicare in institutiile publice pot fi de doua feluri: formale si informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc in general intre persoane si grupuri informale. Acestea sunt formate din angajati care au interese comune sau afinitati. Informatiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale si au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.

Comunicarea institutionala este o comunicare extraorganizationala prin care institutia din administratia publica urmareste sa-si intareasca imaginea, sa suscite in jurul ei un climat de incredere si simpatie din partea cetatenilor.

Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei in institutie.Ea indeplineste atfel, totodata functia de promovare a institutiei publice a statului si a unitatilor administrativ-teritoriale.

Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre institutia publica catre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre serviciile care le ofera, incearca sa-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa faca cunoscute si sa-si promoveze valorile.

Administratia publica depinde intr-o masura extrem de mare de comunicare:

• comunicarea intre diferitele niveluri ale administratiei publice;
• comunicarea pe acelasi nivel;
• comunicarea intre administratie si executivul social;
• comunicarea intre administratie si autoritatea politica;
• comunicarea in mediul social;

Devine din ce in ce mai importanta atat pentru administratie, cat si pentru clientii acesteia - contribuabili, cetateni, grupuri de interese, autoritatea politica -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu "lumea de afaceri".

Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:

• publicitatea - prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
• sponsorizarile - finantarea activitatilor culturale sau sportive;
• mecenatul - ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-profit;
• articole care prezinta organizatia in publicatiile de specialitate;
• organizarea de standuri la targuri si forumuri;
• organizarea de zile ale portilor deschise;
• actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii, similare (dar care in mod real nu sunt concurentiale) prin detasarea temporara de personal.

Exista asadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice institutiei publice. Cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare este insa, cel mai adesea, ignorata. Ea se afla la indemana tuturor functionarilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este ca fiecare functionar public isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada institutia. Acest lucru presupune ca functionarul public sa stie ( ceea ce tine de eficienta comunicarii interne ), sa creada, (este vorba de coerenta dintre discursul pe care il afiseaza si actiunile sale concrete), si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre institutia de administratie publica, ceea ce trimite la ideea de motivatie).

Comunicarea in institutiile publice se realizeaza prin:

• comunicarea orala (verbala) - de exemplu comunicarea dintre functionar si cetatean la ghiseu sau la birou
• comunicarea scrisa

Institutiile din administratia publica urmaresc ca, prin intermediul comunicarii, sa obtina urmatoarele facilitati:

• identificarea- ce raspunde nevoilor institutiilor administrative de a-si asigura    notorietatea si de a-si face cunoscute competentele;
• informarea - care urmareste sa faca cunoscuta corpului social actiunea administrativa;
• realizarea unei educatii sociale - ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandari, rolului din ce in ce mai important al institutiilor publice in cadrul vietii sociale.

Autoritatea publica urmareste, prin comunicare, o relatie de proximitate cu cetateanul; apropiindu-se de acesta si intrand in dialog, ii cunoaste cerintele, doleantele.

In procesul de comunicare pot aparea urmatoarele bariere comunicationale:

• La nivelul emitatorului si al receptorului: starea emotionala a receptorului;

rutina, care influenteaza receptivitatea; imaginea de sine a emitatorului si a receptorului si imaginea despre interlocutor; caracterizarea diferita a situatiei de comunicare de catre emitator si receptor; lipsa atentiei in receptarea mesajului;

concluzii grabite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;

sentimentele si intentiile participantilor la situatia de comunicare.

• La nivel de limbaj: aceleasi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persone

diferite, in special din cauza diferentelor in planul pregatirii si al experientei; dificultati de exprimare; exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator; utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

• La nivelul contextului: context fizic necorespunzator (poluare fonica ridicata);

suporti informationali necorespunzatori.

Diversitatea cauzelor care determina dificultatile si perturbarile aferente procesului de comunicare face obligatorie existenta in cadrul respectivului sistem a posibilitatilor de reglare, de adaptare si de transformare . Elementul central al acestei reglari este reprezentat de feed-back, care ii permite receptorului ( de exemplu, cetateanul) sa-si emita reactiile, iar emitatorul ( de exemplu, functionarul public, purtatorul de cuvant al institutiei, etc) sa le inregistreze.

Abilitatea comunicatorului de a raspunde adecvat feed-back-ului este determinanta pentru eficienta comunicarii.

Functiile feed-back-ului sunt urmatoarele :

• functia de control al intelegerii, al receptarii in bune conditii a mesajului;
• functia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultatile intampinate sau alte evenimente care presupun o modificare a continutului sau a formei;
• functia de reglare sociala prin flexibilitatea rolurilor si functiilor indeplinite de diversi actori, in masura sa faciliteze intelegerea punctului de vedere al celuilalt;
• functia socio-afectiva: feed-back-ul creste siguranta interna si satisfactia actorilor.

Comunicarea interpersonala in administratia publica

Una dintre dificultatile derularii unui proces de comunicare eficient este generata de disonanta cognitiva. Aceasta presupune selectarea surselor de informare in conformitate cu propriile convingeri ale entitatilor implicate in transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.

Fenomenul disonantei cognitive este foarte obisnuit in administratia publica. Astfel, cand un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatam ca, de la sefii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gaseste grupul unde unde ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor. Cand intalnirea incepe si membrii grupului isi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate in cuvinte diferite si pleaca intariti in convingerile lor initiale, care sunt asemanatoare cu ale celorlalti.

In plus, si in randul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care actioneaza in sensul respingerii si al deformarii informatiilor si realitatilor care nu sunt in concordanta cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situatii in care functionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fata de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetatean-institutie de administratie publica. Se intalnesc frecvent situatii in care functionarul ofera impresia ca asculta, desi, in realitate, nu este atent. Este doar politicos, ramanand linistit pana cand ii vine randul sa vorbeasca, timp in care isi trece in revista propriile argumente. Rapunsul sau este, aproape in intregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorand complet punctele de vedere expuse de cetatean. Ca urmare, asemenea respingere evidenta pune o problema reala de comunicare si trebuie recunoscuta ca atare.

Pentru reducerea influentei barierelor in comunicarea scrisa, si chiar inlaturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat in functie de receptor.

Comunicarea externa a administratiei publice

Aflata intr-un contact permanent si direct cu mediul social, institutia publica preia "socurile" provenite de la acesta si incearca sa le raspunda prin initierea, la nivel organizational, a unor demersuri orientate spre schimbari, transformari, reechilibrari . Pe de alta parte, orice transformare sau schimbare este resimtita si in exterior, administratia influentand si modeland, la randul ei, mediul social.

In cadrul proceselor de comunicare externa a administratiei publice este posibil sa apara bariere comunicationale:

intre diferitele institutii ale administratiei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecareia, neacordarii importantei cuvenite colaborarii intre institutii;

intre administratia publica si cetateni

Comunicarea intre institutia publica si cetateni

1. Comunicarea publica

Autoritatile publice trebuie ca, prin intreaga lor activitate, sa urmareasca satisfacerea interesului general al populatiei, iar institutiile administratiei publice au obligatia sa se apropie de membrii colectivitatilor locale si sa mentina un contact permanent cu acestia. In acest sens, administratia publica trebuie sa comunice, sa fie deschisa dialogului, sa respecte si sa ia in considerare cetateanul.

Institutiile administratiei publice recurg la comunicare in cadrul actiunilor intreprinse sau al relatiilor pe care le stabilesc.

Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea institutiilor publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate publica. Astfel comunicarea publica trebuie sa faca cunoscute cetatenilor existenta oraganizatiilor din sectorul public, modul de functionare si atributiile acestora, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata, prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand astfel un interes general.

Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate, precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel adeziunea cetatenilor.

Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele si nevoile.

In literatura de specialitate intalnim urmatoarele categorii de comunicare publica :

comunicarea institutiei prezidentiale:

• comunicarea guvernamentala: a guvernului, ministerelor si celorlalte structuri subordonate guvernului;
• comunicarea parlamentara;
• comunicarea organismelor publice, altele decat cele incluse in cadrul comunicarii guvernamentale, precum si a intreprinderilor de interes public;

De exemplu in cadrul institutiilor publice locale, comunicarea publica are urmatoarele forme:

• punerea la dispozitia cetatenilor a informatiilor de interes local;
• prezentarea si promovarea serviciilor publice oferite de colectivitatile locale;
• promovarea institutiilor publice si a colectivitatilor teritoriale.

Cetatenii vin in contact cu institutiile publice locale si, ca urmare, au nevoie sa stie cum se adreseaza pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie sa completeze, ce proceduri trebuie sa urmeze. Institutiilor publice locale le revine obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii cu caracter practic, de natura sa faca cunoscute cetatenilor regulile pe care trebuie sa le respecte in demersurile lor, sa le inlesneasca accesul acestora in raport cu serviciile publice locale.

O relatie deschisa, de parteneriat, va usura fluxul de informatii in ambele sensuri. Initiatorul acestei relatii trebuie sa fie institutia administrativa, care are obligatia sa caute modelele cele mai eficiente si specifice pentru realizarea feed-back-ului si pentru cunoasterea resurselor locale.

Buna functionare a comunicatiilor faciliteaza administrarea si controlul proceselor de prestare, al operatiilor din care se compun diferitele procese si are un impact puternic asupra comportamentului functionarilor publici, a eficientei si oportunitatii in interactiunile cu cele mai diverse categorii de cetateni.

Prin comunicatiile interne rational organizate si functionale, personalul este in mod continuu informat despre tot ceea ce se intampla in cadrul institutiei administrative. Comunicatiile interne joaca un rol important si pe linia instruirii si a motivarii personalului, contribuind in acest fel la realizarea calitatii prestatiilor si la o mai buna satisfacere a nevoilor si exigentelor cetatenilor.

Institutiile publice pot recurge la o paleta larga de tehnici si mijloace de comunicare precum: publicatii, brosuri specializate, afisaj, canale de televiziune, presa.

2. Comunicarea intre functionarul public si cetatean

In procesul comunicarii, relatia functionar public-cetateni constituie substanta a actului de administratie publica.Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitatorul isi propune sa informeze, sa convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa inteleaga, sa retina.

Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin: expuneri, activitati de informare, dezbateri, sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicatii proprii, afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica.

Liderii din administratia publica trebuie sa acorde o atentie deosebita antrenarii functionarilor publici in facilitarea comunicarii dintre acestia si cetateni. In acest sens, putem identifica urmatoarele sarcini:

• diagnosticarea problemelor;
• culegerea, verificarea si diseminarea informatiilor;
• trasmiterea rezultatelor evaluarii informatiilor;
• rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute in vedere urmatoarele cai de rezolvare:

• ascultarea activa;
• stimularea autoanalizarii problemelor;
• controlul tonului vocii;
• cultivarea intelegerii si tolerantei;
• detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv functionar public-cetatean presupune circulatia informatiei in ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean trebuie sa contina o anumita doza de informatii.

Comunicarea este absolut esentiala pentru organizare. Este evident ca fara comunicare nu poate fi organizare, caci atunci nu exista posibilitatea ca grupul sa influenteze comportamentul individului. Pe langa aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, in mare parte, modul in care functiile de luare a deciziilor pot si trebuie distribuite in institutie.

Din punct de vedere al legislatiei in vigoare, institutiilor publice le revine responsabilitatea informarii cetatenilor (informare exacta si simpla), a primirii lor in audienta si a consultarii acestora in problemele care-i privesc.

BIBLIOGRAFIE:

1. A. Vorzsak (coord.) - Marketingul serviciilor, Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 2004
2. Alexandru Nedelea - Marketing in Administratia publica
3. F. Dubois - Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994
4. F. Coman-Kund - Politica de comunicare externa a colectivitatilor locale, Editura Economica, Bucuresti, 2000
5. H. A. Simon - Comportamentul administrative
6. H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg - Administratia publica
7. I. Chiru - Comunicare interpersonala, Editura Tritonic, Bucuresti, 2003
8. J. C. Abric - Psihologia comunicarii, Iasi, 2002
9. Lucica Matei - Managment public
10. P. Zemor - La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
11. V. A. Munteanu - Marketing public, Editura Sedco m Libris, Iasi, 2006