Comunicarea - Obiective. Structura. Clasificari

Notiuni Teoretice

Definitie

„Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi”[1].

In cadrul unei organizatii,  in functie de publicul caruia i se adreseaza mesajul, trebuie facuta diferenta intre comunicarea interna si cea externa.

Definitie: „comunicarea interna este acea comunicare ce are loc in interiorul granitelor organizatiei, intre membrii organizatiei”[2]

Obiective. Structura. Clasificari

Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si primul care ofera feed-back. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii activitati de comunicare.

Prin urmare, obiectivele cheie ale comunicarii interne sunt:

·         dezvoltarea unor legaturi efective intre diferitele departamente din organizatie

·         incurajarea participarii, a cooperarii si a lucrului in echipa

·         exploatarea sinergiilor cu sistemul de Relatii Publice externe

·         imbunatatirea performantelor — atat la nivel individual cat si global

imbunatatirea calitatii globale a actului decizional

Comunicarea interna consta in gestionarea relatiei: cererea si oferta informatiilor intr-o organizatie

In ceea ce priveste cererea de informatii trebuie sa tinem seama de urmatoarele caracteristici:

·         cererea dictata de nevoia de informatii este evolutiva in timp in functie de evenimente;

·         cererea de informatii depinde de loc si de context; departamentele, sectiile sau filialele nu au nevoie de aceeasi cantitate de informatii si de acelasi tip de informatii;

·         cererea de informatii depinde de categoria de public; asteptarile unui salariat oarecare nu sunt aceleasi cu ale unui membru din conducere.

Altfel spus comunicarea interna asigura tocmai frecventa si regularitatea, si evita truncherile si tacerile. Pentru a asigura aceste caracteristici mesajele trebuie sa fie receptate si intelese.

Deci pentru a realiza o gestionare corecta a cererii si ofertei de informatii, adica o comunicare interna eficienta, trebuie sa existe o actiune controlata ceea ce genereaza de fapt o politica de comunicare.

 

Componentele comunicarii interne

Dupa Boneu (1990) comunicarea interna are urmatoarele componente:

·         -componenta deschidere

·         -componenta interactivitate

·         -componenta identificare

Componenta deschidere

Aceasta actioneaza pe mai multe nivele:

-deschiderea externa-deschiderea organizatiei catre mediul extern. Aceasta componenta este legata de supravegherea si anticiparea mediului extern (diferite categorii de public si organizatii similare). Mediul fiind extrem de complex aceste activitati nu pot fi facute de o singura persoana, ar trebui sa fie o activitate a tuturor salariatilor coordonata si analizata de specialistii in comunicare. Scopul acestei componente este de a nu se pierde informatii utile.

-deschiderea interna-deschiderea conducerii organizatiei catre baza (proprii salariati) dar si invers deschidere baza catre conducere. Aceasta componenta permite intelegerea sarcinilor de catre salariati. Organizatiile in care predomina deschiderea interna, (fiecarui salariat i se explica ce are de facut si de ce) sunt opuse organizatiilor birocratice in care se executa rutine. Aceasta componenta faciliteaza cunoasterea organizatiei, tinind seama de faptul ca viitorul organizatiei este tot una cu viitorul fiecarui individ. Dar nu trebuie sa se faca confuzie intre deschidere si transparenta totala: nu toate informatiile sunt transmise de la conducere la salariati. Comunicarea fiind in doua sensuri aceasta implica disponibilitatea conducerii de a intelege modul in care fiecare individ se plaseaza in organizatie: cum isi percepe rolul, ce asteptari are de la organizatie, care sunt nelinistile sale…

-deschiderea salariatilor- catre activitatile organizatiei, obiectivele acesteia, modul de functionare.

.Componenta interactivitate

Aceasta componenta este generata de conducerea organizatiei si se leaga de schimburi de informatii, de dialog, de relatiile dintre angajati si management. Astfel daca informatiile circula corect elementele componente ale organizatiei (sectii, departamente…) se coordoneaza mai bine intre ele. Se elimina haosul datorat principiului nu stie stanga ce face dreapta.

Aceasta componenta sprijina politica de comunicare interna in sensul ca trebuie sa favorizeze legaturile si fluxurile de informatii. Fluxurile de informatii au ca origine reuniunile de informare, grupuri de lucru, sistemele de afisaj, intranet-ul…

Pentru realizarea acestei componente este nevoie de actori care sa fie convinsi de necesitatea dialogului.

De asemenea este important sa se stie ca informatia nu trebuie sa fie repartizata inegal. Daca nu exista un echilibru membrii organizatiei nu mai simt nevoia sa comunice.

In acelasi timp nu ajuta la nimic sa creezi banci de date si sisteme de comunicare, daca nu exista nimeni care sa creeze mesaje, sa le transmita, nimeni care sa vrea sa le asculte.

.Componenta identificare

 

  Aceasta componenta tine seama de faptul ca, comunicarea interna este atat operatorie – in sensul ca are functii practice (mareste randamentul), cat si afectiva simbolic –creaza identificarea cu organizatia, dezvolta simtul comunitar. Altfel spus aceasta componenta creaza coeziune.

Pentru a fi realizata aceasta componenta trebuie ca mesajele distribuite sa aiba repere comune pentru toti membrii organizatiei. Aceste repere se pot referii la: elemente economice (productie), elemente organizationale (proceduri, reguli, norme), elemente simbolice (ideea, imaginea pe care o are fiecare despre organizatie).

In felul acesta prin politica de comunicare se poate crea un limbaj omogen si specific organizatiei si de aici identitatea simbolica

Studiu de caz

Audit Comunicare Interna in Organizatia “’’

Organizatia pentru care se realizeaza auditul activitatii de comunicare interna este o companie multinational care activeaza in domeniul telecomunicatiilor, fiind pe piata din Romania din 1994. Numarul angajatilor a crescut de-a lungul celor 13 ani, in prezent atingand cifra de aproximativ 100 de oameni; 80% din persoanele care isi desfasoara activitatea in aceasta companie sunt absolvente de studii tehnice .

Activitatea de comunicare interna este desfasurata de catre departamentul de comunicare in colaborare cu

·         echipa de conducere,

·         departamentele de resurse umane si marketing,

·         agentia de relatii publice si comunicare

·         angajatii

Daca la inceput departamentul de comunicare (local) numara o singura persoana, in prezent  sunt doua. Mai mult, la nivel global, compania este impartita in mai multe grupuri , reprezentanta din Romania facand parte din SEEG ( South East Europe Group). Astfel, exista un departament de Comunicare la nivel de grup care este alcatuit din mai multe persoane din diversele tari din grup. Practic, este o echipa care incearca ca in activitatea sa sa elimine cat se poate barierele induse de distanta (exista numeroase sedinte la telefon pentru alinierea scopurilor si a strategiei, intalniri fata in fata trimestriale, etc

In cadrul acestei organizatii, responsabilitatea primara a departamentului de comunicare este aceea de a se asigura ca toti angajatii inteleg si isi insusesc viziunea, valorile si cultura companiei in care lucreaza. Mai departe, departamentul de comunicare este vital in situatii de criza furnizand angajatilor nu numai o strategie de intampinare a crizei cat si o explicatie si, implicit, o intelegere a acesteia. Acelasi departament  costituie o linie  deschisa de comunicare intre conducere si celelalte nivele. Printre alte responsabilitati se numara si :

• comunicarea in cadrul adunarilor generale a eventualelor modificari aparute in coucere/ schimbari de strategie la nivel local/global,
• organizare de evenimente(teambuilding,CSR – cu implicarea angajatilor),
• actualizarea paginii de intranet, intretinerea continuitatii feedback-lui.

Pentru a avea success in ceea ce isi propune, comunicarea interna nu poate fi doar implementata ca apoi totul sa decurga de la sine; intotdeuna apar schimbari, diverse proiecte care la randul lor sunt impartite in subproiecte.

Un astfel de proiect il constituie si studiul intern “ InterACT’’. Acesta se realizeaza la nivel global, o data pe an. Scopul lui consta in masurarea si imbunatatirea( unde este cazul) situatiei interne la nivel organizational.

Metoda de operare folosita este cea a unui chestionar situat pe o pagina pe intranet. Practic, spre sfarsitul anului, fiecare angajat al companiei, indiferent de locatie, primeste un mail care il anunta de inceperea “ InterACT” lui. In acelasi mail exista si un link la cele (aproximativ) 80 de intrebari si un termen limita pentru completarea lui. Ulterior, raspunsurile sunt centralizate la nivel global urmand a fi evidentiate zonele care necesita modificari/imbunatatiri.

Printre zonele studiate pentru 2006 au fost: Indexul Uman (Human Capital Index), Cooperarea, Leadership, nivelul de stress in mediul de lucru(Stress&Balance at Work) etc.

In momentul in care exista rezultatele finale, devine responsabilitatea locala de a lucra pentru modificare/imbunatatire.

Din rezultatele pentru 2006 a rezultat printre ca zonele in care sunt necesare modificari se numara si Stress&Balance at Work (nivelul de stres din mediul de lucru). Aceasta concluzie a fost discutata mai intai in intalnirile de management. Ulterior, s-a luat decizia de a selecta cateva persoane din diverse departamente. Aceste persoane au participat la un numar de intalniri de brainstorming mediate de departamentul de Comunicare, intalniri in cadrul carora fiecare a avut ocazia sa-si exprime parerea in legatura cu posibilele cauze si solutii pentru zona care necesita imbunatatire.

Sesiunile de brainstorming au generat atat posibile cauze cat si solutii care au fost apoi prezentate in cadrul unei intalniri de management.

Ca rezultat final, urmatoarele decizii au fost luate :

• Infiintarea unei incaperi de relaxare in sediul companiei
• Incheierea unor contracte de tarife preferentiale cu diverse companii prestatoare de servicii sportive
• Dotarea sediului companiei cu 2 mese de tenis de masa.
• Organizarea de evenimente de grup in afara companiei( paintball, lasermax, etc)

Concluzii

Multi spun ca angajatul este resursa cea mai importanta a companiei, insa putini o si demonstreaza in practica. Comunicare interna are o importanta vitala in cadrul oricarei organizatii deoarece este responsabila de:

• Transmiterea valorilor organizationale catre angajati, ambasadorii brandului si ai companiei
• Omogenizarea echipei si integrarea acesteia in structura la nivel international
• Motivarea si retentia angajatilor
• Transparenta si castigarea increderii in companie si management
• Gestionarea eficienta a situatilor de criza si a schimbarilor la nivel de organizatie